服務行業培訓范文

導語：如何才能寫好一篇服務行業培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

經過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務行業的重要性，它不僅是一個人內在素質的體現，更代表了一種內在的道德標準。

餐飲行業是一個高起點的窗口服務行業，文明服務是我們餐飲從業人員的基本素質和應遵循的基本行業行為規范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。

由于個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經過這一次的培訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發自內心，發自內心的微笑才更有感染力；二是時刻調整心態，以最好的狀態對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務持之以恒；四是要能忍，我們服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待；五是要有 “感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業的存在，必然有其服務對象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。

這次微笑服務培訓活動結束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養，做到文明優質服務就是愛崗，全程微笑服務就是敬業，努力把工作做得更好！

服務行業培訓心得體會范文二

明珠商廈組織的入職培訓就要結束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況，并就一些問題進行了交流、討論。尤其是老員工的現身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發展史、明晰了明珠集團的發展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。

通過這次培訓，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現售貨員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。

二、溝通能力

商店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與顧客產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使人感到被尊重、被看重、被優待。顧客這一感受的獲得將會為經營工作的持續以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現銷售目標的重要基礎。

三、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務，即應當為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在購買欲望。而這種銷售服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第二種服務是被動性的，第一和第三種銷售服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調售貨員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務。

售貨員還會經常性地碰到顧客所需要的咨詢服務。即客人會有一些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業績，同時也有利于提高明珠的信譽。

六、應變能力

銷售服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設身處地為顧客著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，售貨員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

篇2

關鍵詞：成人職業培訓；支撐服務體系；內涵；特征

作者簡介：吳濟慧（1978-），男，湖南耒陽人，碩士研究生，江蘇技術師范學院講師，研究方向為農村職業教育，成人教育。

基金項目：本文為2011年度全國教育科學規劃課題“蘇南地區新生代農民工職業培訓的實證研究”的階段性成果，課題批準號：EJA110392，主持人：吳濟慧。

中圖分類號：G720 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2012）34-0029-06

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》中明確指出：“構建靈活開放的終身教育體系。發展和規范教育培訓服務，統籌擴大繼續教育資源?！_發社區教育資源?！?從中不難解讀，成人職業培訓已成為成人接受繼續教育最為重要的途徑和方式之一，已成為終身教育體系構建中越來越重要的組成部分。然而，成人職業培訓是一個在舉辦主體、培訓對象、培訓內容和形式、培訓投入、培訓質量評價等各方面都非常復雜的系統。成人職業培訓的這種復雜性和系統性，從客觀上要求構建一個能適應其順利健康發展的支撐服務體系。

一、從成人職業培訓的特征看支撐服務體系構建的必要性

成人職業培訓具有事業性、公益性和復雜性等特征，這些特征都決定了成人職業培訓的健康發展離不開一個完善的支撐服務體系。

（一）成人職業培訓的事業性特征

成人職業培訓具有很強的經濟效益和社會效益。從培訓對象來分析，其一，針對城市下崗失業人員、城市閑置人員、外來農民工進行職業培訓，能很好地實現“人職匹配”，不僅能帶來良好的經濟效益，而且有利于城市的穩定與繁榮；其二，針對職業農民進行培訓，能助推農業產業化、現代化的加速實現，從根本上解決長期困擾我國政府的“三農”問題。其三，針對農村剩余勞動力及失地農民進行職業培訓，能打通和架構農村剩余勞動力向其他產業或城市轉移的通道，促進“三農”問題的解決?？梢姡扇寺殬I培訓不僅有利于整個國民經濟的快速發展，更是惠及全民、全社會的一項社會事業，具有很強的事業性特征。而成人職業培訓鮮明的事業性特征，則要求全社會都應該著力為其健康發展提供必需的保障條件，構建一個從軟件到硬件都比較齊備的支撐服務體系。

（二）成人職業培訓的公益性特征

成人職業培訓對象所具有的弱勢性特征，決定了其職業培訓事業具有一定的“義務性”特征。接受成人職業培訓的對象既有農村地區的剩余勞動力及失地農民，也有城市的下崗失業人員、待業人員以及外來農民工，他們往往在職業能力、經濟能力及資源占有等方面都處于明顯的弱勢地位。現階段，這些弱勢人群往往構成了成人職業培訓的主體。一方面，這些弱勢人群對職業培訓有著現實的渴求；另一方面，由于他們在經濟能力和職業能力的弱勢地位，又致使他們缺乏承擔職業培訓成本的能力。這也就說明了成人職業培訓的健康發展，必須要依托政府、行業及企業、社會公益基金、社會公益組織及個人在經費及相關資源方面提供“義務”支持，從而為其發展提供比較充足的資金保障。

（三）成人職業培訓的復雜性特征

培訓主體、層次、形式、類型的多樣性決定了成人職業培訓的復雜性。從培訓主體來看，成人職業培訓包括政府相關部門承擔的各種培訓項目、正規職業教育機構舉辦、成人教育機構舉辦、職業培訓機構舉辦等等；從培訓層次上看，它涉及掃盲教育、初等、中等、高等教育、繼續教育；從學習形式上看，它擁有日校、夜校、網校、雙休日班、長期學習、短期培訓等多種形式；從類型上看，它橫跨學歷教育、證書教育、技術培訓等等。這些都說明了成人職業培訓是一個涉及面廣、涉及因素眾多的復雜系統工程。成人職業培訓的復雜性和多樣性客觀上要求有一個更為復雜多樣的保障體系，客觀上需要有多元的教育資源投入渠道、多元的組織監管、多種制度安排、多元的教育質量監督、多元的評價考核、多元的信息支撐等等。

從以上關于成人職業培訓的特征分析中不難得出，成人職業培訓事業要健康發展，必須得到全社會的大力支持，必須在理論和實踐中構建出一個保障其順利健康發展的保障體系。這個保障體系不僅包括基地保障、設備設施保障等硬件要素的投入，也包括組織保障、制度保障等軟件要素的到位。如果缺乏這樣一個保障體系，成人職業培訓事業的健康發展將無法得到保證。

二、成人職業培訓服務體系的內涵

成人職業培訓支撐服務體系是指支持、促進成人職業培訓正常運作與發展的各類保障系統。該支撐服務體系是由一系列復雜且又相互匹配的子系統組合而成，涉及面非常廣泛。概括起來講，成人職業培訓支撐服務體系至少包括組織保障體系、制度保障體系、基地保障體系、經費保障體系、師資保障體系、質量保障體系、考評保障體系、信息化保障體系等八個方面。

（一）組織保障體系

成人職業培訓事業的發展，不僅需要外力的協同配合，更需要自身體系的不斷優化，才能形成可持續發展的能力。而要做好自身的可持續發展，其自身的組織建設就顯得尤為重要。構建組織保障體系的重要性至少體現在以下三個方面：第一，有利于加強對成人職業培訓事業的統籌規劃、綜合協調、資源共享；第二，有利于對成人職業培訓的發展進行嚴格的過程管理和質量管理；第三，有利于加強對成人職業培訓的效果考評。

發達國家都非常重視成人繼續教育的組織體系。如奧地利的成人繼續教育通過散布在聯邦各州的機構來實施，以國民大學、職業促進學院、管理學院以及圖書館作為奧地利成人教育和繼續教育的實施主體，在聯邦、州、鄉鎮等各級行政轄區均有設立。從國家到社會組織、政黨、大學、企業都設有專職部門，負責繼續教育的各項事務。如聯邦課程和文化事物部設有“成人教育處”，專門負責聯邦對成人繼續教育進行資助，促進成人教育機構之間的合作[1]。

構建一個良好的組織保障體系需要做好以下三個方面的工作：首先，應構建一個橫向聯系的成人職業培訓機構體系。建立橫向聯系的培訓機構體系，不僅可以實現各培訓機構之間的信息共享、資源共享，還可以實現辦學經驗的相互交流、相互借鑒。其次，應構建一個綜合聯系的管理機構體系。這一方面有利于整合成人職業培訓的資源；另一方面也有利于加強對職業培訓過程的監管。

（二）制度保障體系

成人職業培訓的運作和健康發展，離不開政策法規的保駕護航。通過制定利于成人職業培訓健康發展的法規和政策，不僅能保障培訓發展所需人、財、物等硬件設施的投入，也能從一定程度上保障有利于成人職業培訓的制度、文化、環境等發展所需軟件要素的生成。成人職業培訓的發展不僅需要政策法規的強制性作用，而且有賴于政策法規的激勵性作用。在實際中，不同地區、不同發展階段可根據本地區的發展特征靈活制定有利于成人職業培訓的政策法規，為其健康發展保駕護航。

韓國自20世紀50年代以來，陸續圍繞職業培訓出臺了系列法規制度，如《勞動基準法》（1953年）、《職業培訓基本法》（1976年）、《職業培訓資金法》（1976年）、《雇傭保險法》（1995年），這些教育立法充分保障了韓國實施成人職業培訓能夠有法可依，與經濟發展同步進行，有效發揮了為經濟發展服務的功能[2]。

另外，成人職業培訓事業的健康發展，還應構建良好的文化環境。成人職業培訓的健康發展與當地的教育文化環境息息相關。構建有利于成人職業培訓的文化環境，至少包括三個方面：一是要構建有利于成人職業培訓發展的法規政策環境。要形成成人職業培訓有“法”可依、有“法”必依、執“法”必嚴、違“法”必究的政策法規環境。二是要構建形成有利于成人職業培訓發展的物化環境。要形成多渠道、多媒體、多形式的有關成人職業培訓的物化了的生態環境。三是要構建形成有利于成人職業培訓發展的文化觀念環境。要堅持綜合利用多元化的廣告媒體力量，在全社會滲透以成人職業培訓為主體內容的終身教育思想，真正形成有利于成人職業培訓的文化觀念[3]。

（三）基地保障體系

成人職業培訓需要有場地、校舍、設施、設備等基本硬件，這是成人職業培訓開展的現實土壤。基地建設是衡量一個國家或地區成人職業培訓發展規模和質量的顯性指標。比如韓國于1968年設立的中央職業訓練院和1972年設立了韓德山職業訓練院，彰顯了韓國政府重視成人職業培訓[4]。在現實中，成人職業培訓事業發展比較好的地區，基地建設往往做得比較好，反之亦然。每個地區都應根據轄區的實際情況，如轄區內人口數量、經濟發展水平等，進行基地建設。在城市，應構建以城市社區培訓學院為中心，市轄區以內職業學校教育機構、職業培訓機構等為骨干的基地體系。在農村地區，應構建社區培訓學院（區、市、縣）、社區教育中心（鄉鎮、街道）和居民學校（村、社區）三級成人職業教育與培訓基地。另外，區（縣、市）建立職業教育培訓中心，形成一個中心、多功能、各司其職、資源共享的職業教育培訓基地模式。

各地區除了做好基地硬件建設之外，還應制定好關于基地使用的相關制度和安排，以保障各類基地得到充分的利用。構建有利于基地利用的良好制度，可以從以下兩方面著手：第一，職業學校、社區培訓中心、教育培訓機構等積極向社區開放，為成人職業培訓服務。第二，社區非教育機構的教育資源，尤其是企業的教育資源，要充分地開發和利用，為成人職業培訓服務。

（四）經費保障體系

成人職業培訓的良性運作與健康發展離不開人、財、物的投入，而人、財、物投入的基礎前提就是資金的投入，這是成人職業培訓健康發展的基礎，也是關鍵所在。經費投入保障體系是一個牽一發而動全身的工程，是成人職業培訓健康穩定發展的關鍵。發達國家都非常注重對成人職業培訓的投入，甚至還通過立法來予以保障。如1994年，奧地利對原《勞動市場資助法》（1968年）進行修訂，推出《勞動市場服務法》，對職業繼續教育活動進行專門資助。聯邦、州和地方組織分級設立了“勞動市場服務處（AMS）”，專門為從業者提供繼續教育和就業服務。同時，該機構還直接對繼續教育進行資助，通過一定的措施，免除失業者的進修費用[5]。英國也特別注重對成人職業技能的培訓。2002年，國家實施“雇主培訓試點”（Employer Training Pilots，簡稱ETPs）項目，該項目規定，為那些企業員工接受培訓的雇主提供一定的補償，幫助雇主解決因員工停工學習而產生的費用問題。這實際上也是英國政府對成人教育與培訓的另外一種投資形式[6]。

在我國，成人職業培訓具有很強的公益性特征和培訓對象處于弱勢地位特點，客觀上需要更多的資金投入。除此之外，成人職業培訓還有培訓內容、培訓對象、培訓層次等復雜性特點，承辦的主體具有多元性特點。這些都決定了我們應該在堅持成人職業培訓公益性的原則上進行多渠道的籌集培訓經費。成人職業培訓事業依靠單一的政府投入是遠遠不夠的，還需要企業投入、社會公益機構或個人捐贈、培訓收費（部分）、自我創收等多種途徑。首先，政府應通過制定法規或制度的方式規定企業有承擔職業培訓的義務，為成人職業培訓提供必要的支持；其次，通過宣傳、政策鼓勵等方式，建立社會捐贈機制；再次，部分成人職業培訓項目可以收取一定的費用；最后，有些職業培訓機構可以進行合理創收，以收費培訓項目支持免費培訓項目。

（五）師資保障體系

成人職業培訓的運作與發展有賴于一批數量充足、質量合格的人才隊伍。首先，成人職業培訓需要不同層次的管理人才隊伍。這類管理人才不僅需要有從事一般教育管理的才能，還必須掌握了解培訓對象的特征和需求，了解職業培訓的規律，具有教育創新的理念，能創造性地開展成人職業培訓工作。其次，必須擁有一支合格的教師隊伍，保障職業培訓的質量和效果。

世界發達國家都通過法律制度、政策、資金等多種方式來解決成人職業培訓的師資問題。在我國，各地可根據實際情況，解決師資問題。一方面，要通過多種激勵或約束機制，整合職業院校、社區教育中心、培訓中心、行業協會等機構的師資，這應是成人職業培訓的師資主體。另一方面，要積極爭取讓企業、行業協會等方面的優秀人才成為成人職業培訓的師資?？傊瑧獔猿侄嘣系睦砟?，積極吸納各類優秀人才成為成人職業培訓的師資，并建立優秀培訓師資資源庫。

（六）質量保障體系

培訓的質量和效果不僅關系到“進口”問題――對培訓對象的吸引力，也關乎到 “出口”問題――就業的“質”和“量”。質量和效果是關系到成人職業培訓外在“形象”的重要問題，直接影響到成人職業培訓的吸引力和可持續發展[7]。

所有涉及到成人職業培訓的因素都會直接或間接地影響到其質量的高低和效果的好壞。因此，成人職業培訓的質量需要進行全程的監督與跟蹤，尤其需要在師資隊伍建設、課程建設、教材建設、教學實施、教學評價和質量考核等方面更加注重全程跟蹤與督導。另外，要做好質量保障體系，還必須堅持全面深入的原則。在整個質量保障體系中任何一個子系統的因素，都涉及到多種力量的參與，比如課程建設體系就需要依托當地的政府部門、行業組織、其他教育機構以及社區民眾力量的參與。因此，必須堅持全程和全面的策略，才能構建一個各系統相互聯系、相互依賴、相互協同的質量保障體系。

（七）考評保障體系

成人職業培訓系統能否正常運轉，直接取決于各子系統中各要素作用的正常發揮。要保證成人職業培訓的健康發展，必須構建一個對各種影響因素進行有效監控與考核評價的獨立系統――考評保障體系?？荚u保障體系的主要功能與內容是對成人職業培訓的各個方面進行有效監控，具體表現在以下一些方面：相關主管部門的管理與督導職責是否到位、制度措施是否恰當與切實執行、經費籌措是否到位、經費使用是否合理、師資隊伍數量和質量是否符合實際需求、教材建設是否有成效、教育培訓過程是否規范、教育培訓質量是否有效果、是否依法辦學、地方發展職業教育與培訓事業的舉措是否有特點和有創新等等。

考評保障體系職責的實現和作用的發揮須借助實體執行機構，該機構最好在政府部門單獨組建（直接對上級政府部門或黨委負責），也可在教育行政部門中單獨設置一個成人職業培訓事業督導組（委員會/處/科/辦公室）。值得說明的是，該機構應該具備一定的獨立性，其直接對更高級別的政府負責，不受制于本地區政府的行政干預。在這里可以借鑒愛爾蘭的做法。如1930年愛爾蘭的《職業教育法》規定，在各地方建立職業教育委員會，職業教育委員會具有自己獨立的法人資格，不隸屬于各個地方縣市的管理體制之內，各職業教育委員會能夠保持獨立性[8]。

（八）信息化保障體系

現代社會是一個信息化、網絡化、數字化飛速發展的時代，成人職業培訓事業可以充分利用當代的信息資源、網絡資源、數字資源，帶動教育內容、教育形式、教育手段和方法等的全面更新和飛速發展。以此實現以教育信息化帶動教育現代化，從而建設成為一個覆蓋服務全民的數字化職業教育與培訓公共服務體系。

要想構建好數字化職業教育與培訓公共服務體系，就必須構建一個能體現成人職業培訓特點和需求的信息化保障體系。各地區可根據本地區的實際情況，從以下幾個方面著手推進。第一，成立市級以上成人職業教育與培訓信息化工作委員會，組織推動成人職業教育與培訓公共信息服務平臺建設，同時大力推進成人職業教育與培訓考試與評價系統的信息化建設。第二，各地建立相應的組織管理機構，加強成人職業教育與培訓工作者的信息素養培訓。第三，加快信息化人才培養，提升各類成人職業培訓教師的信息技術應用能力。第四，發揮廣播電視大學系統集成優勢，加快推進開放大學建設，積極發展遠程開放教育。第五，大力加強成人職業教育與培訓信息化基礎設施建設。

三、成人職業培訓支撐服務體系的特性

（一）系統性

成人職業培訓的健康運行，既需要經費、設備設施、場地條件等硬件資源的保障，更需要諸如制度、文化、觀念等軟件條件的配套。成人職業培訓的這種系統性特征決定了其支撐服務體系也具有了系統性特征。成人職業培訓的支撐服務體系包括組織保障體系、基地保障體系、投資保障體系、政策制度制約與激勵體系、質量保障體系、考評保障體系、信息化保障體系等等。成人職業培訓的支撐服務體系的有效性很大程度上依賴于各個子系統之間的協同作用。各子系統之間必須相互溝通、通力協作、相互補充，才能使這一系統的作用和功能發揮到極致。另外，由于成人職業培訓支撐服務體系涉及因素眾多，某些因素之間如果處理不當，可能還會產生副作用。因此，在構建成人職業培訓支撐體系的過程中，應從系統的視角進行統籌規劃，才能協調利用多種影響因素的合力。

（二）區域性

“區域”是一個社會學概念，指若干社會群體或組織共同生活在某一個地域里形成的在各方面相互聯系的集合。成人職業培訓支撐服務體系的區域性特點集中表現在兩個方面：一是不同區域成人職業培訓對其支撐服務體系的需求表現出區域性特點。由于成人職業培訓主要是為當地經濟以及本區域人員服務的，而各地區的經濟發展水平和待培訓人員結構上存在很大的差異，這種差異必然導致成人職業培訓支撐服務體系的內容和結構的不同，并由此形成了此地對支撐服務體系的需求區別于彼地的區域性特點。如江蘇宜興丁蜀鎮社區教育中心利用當地的紫砂工藝特色，與高校合作建立宜興市紫砂藝術培訓中心，在免費培訓初級技工的基礎上，開展中高級技工、技師的有償培訓，以其優良的培訓質量吸引了大批培訓學員，從而獲得了充足的教育經費，以此來促進成人教育的發展[9]。二是支撐服務體系的服務能力也表現出較強的區域性特點。比如，不同地區的成人職業培訓其政府撥款能力不同，企業參與職業培訓的熱情和能力不同，不同地區發展成人職業培訓的環境不同等等。由于各地區經濟發展水平和教育資源配置不同，因此，各地區對成人職業培訓提供的服務水平和能力必然不同，體現出鮮明的區域性特征。

（三）時代性

不同的歷史發展階段，成人職業培訓必然體現出較為鮮明的時代特征。至少體現在以下幾個方面：第一，體現在成人職業培訓發展所需的資源配置上。不同的時代，其物質資源的豐富程度不同，成人職業培訓的資源配置也就必然不同。第二，體現在人們對成人職業培訓的需求上。不同的經濟社會發展階段，人們對職業培訓的需求內容必然不同。第三，體現在成人職業培訓的發展所需的文化觀念環境上。第四，體現在成人職業培訓發展所需的法規政策上。第五，體現在成人職業培訓的發展規模上。總之，一個時代的成人職業培訓必然深深地打上時代的烙印。

（四）創造性

如前所述，成人職業培訓的支撐體系是一個系統工程，涉及因素眾多。而且，不同的時代、不同的地區、不同的文化環境，都會為成人職業培訓提供不同的影響因子。這些因素從客觀上決定了作為為成人職業培訓提供支持和服務的支撐服務體系是沒有固定模式的。不同時代、不同地域、不同文化環境下的成人職業培訓的支撐服務系統在內容、形式和規模上也就不盡相同。

在構建成人職業培訓支撐服務體系的過程中，可以根據本地域的實際情況進行創新，這種創造性表現在不同的層面：第一，在職業培訓的辦學模式或辦學舉措方面創新。不同地區在成人職業培訓的資源、能力方面存在較大差異，要求在辦學的過程中創造性地進行，增強自身的造血功能和自我發展的能力。如我國多數地方的成人學校缺少與其他政府部門的協調配合，一方面造成了培訓資源的分散與浪費，另一方面培訓機構自身的辦學經費不足、項目不足。但江蘇省靖江市成人教育機構創造性地解決了這個問題，由靖江市教育局為主導，協調好與民政局、婦聯等有培訓項目的政府職能部門，依托自身的辦學資源，通過為相關政府職能部門提供培訓而獲得上級政府撥付的培訓經費，很好地解決了辦學經費短缺，培訓資源重復建設和浪費的問題。第二，在職業培訓的管理模式方面創新。成人職業培訓的多樣性和復雜性，決定了不同地區在進行成人職業培訓的管理方面不完全一致，要求必須根據本地區成人職業培訓的實際情況進行創新性地管理。第三，在職業培訓內容方面創新。不同地區可以根據區域產業特點與經濟發展水平，創造性地開設新的培訓項目，創造性地進行鄉土教材的開發等等。第四，在職業培訓形式方面進行創新。各地區可根據培訓對象的實際情況，利用多種形式和方式開展培訓。總之，成人職業培訓支撐服務體系必須因地制宜、因時制宜地進行創造性地摸索和嘗試。

（五）公益性

從理論上來講，成人職業培訓的服務對象分為職前的資格培訓、適應性培訓、職中的提高培訓和轉業培訓。無論是哪一種培訓，都是基于對學員在職業能力方面的不足或欠缺而進行的一種補償教育，其培訓對象在經濟能力、職業能力等方面明顯處于弱勢地位；從實踐層面來講，成人職業培訓服務的實際對象主要為農民、下崗工人、待就業人員、轉崗工人等?？梢?，成人職業培訓的對象主要為社會弱勢群體。

培訓學員經濟能力的荏弱以及占有其他資源方面的薄弱，致使成人職業培訓的舉辦和健康運行需要全社會的支持。其辦學資源和辦學條件不僅需要依靠政府的主導作用，也需要企業的深度參與，需要社會公益慈善機構的救助，更需要通過國家各地區、各行業的統籌發展以及轉移支付等政策進行有益的補充。無論是政府還是社會公益慈善機構，甚至是企業，其對成人職業培訓體系的各種投入，其出發點并不是為了收益，更多地是基于一種社會公益性質的考慮。可見，作為為成人職業培訓服務的支撐服務體系，其本身自然具備了一定的公益性特征。

參考文獻：

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[3]陶際恒.成人職業培訓教育的難點及對策分析[J].成人教育，2012（04）：64-65.

[4]程紹仁，李文英.韓國成人職業培訓制度及其借鑒意義[J].教育與職業，2007（17）：62-64.

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篇3

關鍵詞：家政服務業 現狀 對策

家政服務業是我國20世紀80年代末、90年代初，伴隨我國經濟社會快速發展，人民生活需求增加，而出現的一個新興產業。也正是在這樣的背景下，欠發達地區的貴陽市家政服務產業也應運而生，并獲得了一定的發展。但其在發展過程中，仍面臨著一系列的問題。本文將對這些問題進行探討，以期推動欠發達地區家政服務產業的快速發展。

1.貴陽市家政服務產業發展概況

家政服務在我國是一個久遠而現代的行業，在不同的年代里一直存在著。但把家政服務作為一個新興產業來經營，則是始于上個世紀80年代。1983年11月，我國第一家家政服務公司在北京注冊成立。隨后，家政服務公司如雨后春筍般地在各國各地相繼出現。據有關部門的統計，全國目前現有家政服務企業50余萬家，從業人員達1500多萬人。而在經濟欠發達地區的貴州，2014年，根據貴州省家政服務協會的不完全統計，貴州省各類規模的家政服務企業至少1200家，從業人員約在40萬人左右，主要集中在貴陽市、遵義市和六盤水市等中小城市。而在貴陽市，已在工商管理部門注冊營業的家政服務企業有420家，相關從業人員約3萬余人。

2.貴陽市家政服務產業發展過程中存在的主要問題

2.1家政服務企業規模小，服務項目尚處于低端化階段

貴陽市家政服務企業總體上講，規模小，服務內容低端化。在目前注冊的420家家政服務企業中，除了兩家家政服務公司員工人數上千人，年營業額達到千萬元以外，大多數的家政服務公司均屬于中小型企業，平均員工人數在80―100人之間。而在服務項目方面則主要集中在保潔（包括家庭保潔、社區保潔和商場保潔等）、月嫂和育兒嫂、生活照料和病患陪護等低端化的傳統意義上的家政服務項目上。

2.2家政服務企業從業人員專業素質低，且大多數人員無證上崗

調查結果顯示，目前貴陽市家政服務企業員工，絕大多數來自農村剩余勞動力及城市里的弱勢群體。從員工專業背景來看，一線員工除少部分人員接受過短期的培訓外，大多數人員沒有接受任何家政培訓就直接上崗;從學歷結構上來看，員工學歷結構普遍偏低。例如，貴陽市某大型家政服務公司，公司從業人員達1200多人，其中擁有大專及以上學歷的人員僅為4.6%、中專學歷的人數占3.6%、中學學歷的占10.8%、小學及以下學歷的占81%。此外，從業人員年齡普遍偏大，平均年齡在45歲以上。

2.3家政服務行業間的競爭仍顯混亂

從總體上來看，貴陽市家政服務行業間的競爭仍處于無序競爭狀態之中。據貴州省家政服務協會的不完全統計，貴陽市除了有420家在工商管理部門注冊的正規家政服務公司外，還有大約400多家非注冊的非正規家政服務公司。這些非注冊的非正規家政服務公司常采用低于市場的價格、熟人介紹、打小廣告等方式進入市場，而與正規的家政服務公司競爭。在這樣的家政市場環境里，不僅影響了正規家政服務企業的發展，而且給家政服務消費者埋下了許多不安全的隱患。

2.4家政服務從業人員的工資偏低，相關權利缺乏保障

據貴陽市家政服務協會2014年提供的資料顯示，貴陽市保潔一線員工工資每月1300-1500元，月嫂5000-12000元，幼嬰兒看護2000-3000元，住家型保姆3200-4000元，鐘點工每天100元。顯然，從上述數據來看，除了月嫂工資較高外，從事其他家政業務的員工的工資偏低。同時，家政服務從業人員與家政服務企業在勞動關系上松散、不穩定，除少部分特殊崗位外，大部分的從業人員沒有與企業簽訂正規的勞動合同，多數人沒有購置社會保險。

3.推進貴陽市家政服務產業發展的幾點建議

3.1加強政府對家政服務市場的監管力度，使家政服務市場朝著規范化的方向發展

早在2000年，國家勞動和社會保障部就頒布了《家政服務員國家職業標準》，2012年，商務部又頒布了《家庭服務業管理暫行辦法》。這兩個文件就家政服務的經營與管理及家政服務人員職業標準等都作了明確的規定，但是在實際的運行過程中，由于政府相關部門對市場監管理力度不夠，家政服務市場仍顯混亂。因此，加強政府對家政服務市場的監管力度，使家政服務市場朝著規范化的方向發展，則顯得尤其迫切。就目前家政服務市場的現狀來看，政府相關部門應做好以下工作。

（1）做好家政服務市場的準入審批

政府工商管理部門應從從業資格的認證審定入手，加強對家政服務市場的管理，嚴格把好家政服務企業市場的準入關。對于不具備開辦家政服務條件的申請人，工商部門應該禁止其進入。

（2）做好家政服務項目的價格與家政服務從業人員工資的監管

政府物價管理部門應對家政服務公司的服務項目的價格進行監管，根據服務內容，提出最高收費價和最低收費價，同時，對家政服務從業人員的工資亦應提出工資指導價，以保障家政服務從業人員與用戶的權益。

（3）受理舉報投訴

在家政服務過程中，政府相關部門應通過熱線電話或書面舉報、投訴，處理家政服務企業、家政服務從業人員及客戶就服務的質量等問題的糾紛。如果非正式協調不能解決，則按法律程序，上訴到法院，由法院裁決。

（4）加強行政治理與處罰的力度

工商行政管理部門應加強市場監管的力度，適時對家政服務市場進行檢查。對那些有問題的家政服務企業應督促其整改，整改合格后，方能營業。而對那些私自設置的非正規家政服務公司則應對其實施處罰，并予以取締。

3.2重視家政服務從業人員的職前培訓，提高他們的業務素質

國家勞動和社會保障部2000年頒布的《家政服務員國家職業標準》里對擬從事家政服務行業的人員就明確規定“先培訓，后上崗”的就業制度，而且對家政職業的特點、職業技能的要求和工作規范等都作了詳細的說明。然而，有些家政服務企業對此卻認識不足，沒有對新進人員進行培訓，就直接安排進崗;有些家政服務公司雖然開展了崗前培訓，但時間短，培訓質量不高;有些甚至是為了騙取政府的培訓補貼而從形式上為之。因此，重視崗前培訓則顯得尤為重要。

第一，家政服務企業應制定好入職人員的培訓計劃，并按計劃對入職人員實施培訓。

第二，家政服務行業協會與教學培訓機構，應依據行業的標準與市場要求，設計出專業化的培訓科目、課程與教學內容以及教學方法等。

第三，政府相關部門應對培訓的內容、形式和過程及效果進行檢查，確保培訓的質量。

第四，充分利用高校及相關科研機構的教育資源，參與到家政服務行業的人才培訓活動中來，為家政服務行業的人才培訓發揮作用。

3.3充分發揮家政服務協會的作用，使家政服務行業朝著規范化方向發展

協會是行業性組織，是具有法人資格的非營利性社團組織。協會的產生往往是該產業發展到一定階段的物。中國家庭服務協會1994年6月在北京成立。貴陽市家政服務協會成立于2009年11月。

行業協會作為一種行業性組織，它具有多種功能，其中一個重要功能就是協調功能和監督功能。即制定并執行行規和各類標準，協調同行之間的經營行為與對本行業產品和服務質量、競爭手段、經營作風進行嚴格監督，維護行業信譽，鼓勵公平競爭，打擊違法、違規行為。然而，就目前地方上的家政服務行業協會來說，這方面的功能仍沒有得到有效的發揮。正如一位從事家政服務行業的公司經理所說的那樣，在現階段家政服務行業的發展過程中，我們面臨許多困境，而最為突出的問題是家政服務行業缺乏一個統一的行業規范和標準。也正是由于家政服務行業的規范及標準的缺失，使它成為導致家政服務行業發展混亂的原因之一。

因此，家政服務行業協會作為家政服務這一行業的權威組織，應擔負起其職責，組織相關部門，共同制定統一的家政服務行業的規范和標準，從而使家政服務行業在運行的過程中有章可行。同時，按照家政服務行業協會所制定的行業標準對各個企業的運行過程實施監督，確保家政服務行業朝著規范化的方向發展。

3.4注重開拓家政服務行業新的服務項目，滿足市民新的需要

近些年來，貴陽市的經濟獲得了快速發展。例如，2012年，貴陽市城鎮居民人均總收入為23944.73元，與2011年相比增長了3.45%。其中人均可支配收入為21796.26元，與2011年相比增長了12.24%，受物價影響，事實也增長了9.39%，很大程度上提升了人均可支配收入。伴隨經濟的快速發展，貴陽市城市居民在家政服務方面的消費投入也在增長，并成為改善消費結構的新動力。據相關部門的測量，2012年，貴陽市城鎮居民人均在服務型方面的支出為328.869%，與2011年相比增長12.81%，占消費支出的比重的27.54%。因此，在家政服務消費層次上，人們也提出了新的要求。如果把目前的家政服務項目，如保潔、月嫂和育兒嫂、生活照料和病患陪護等視為基本的家政服務需要的話，那么，知識技能型家政服務需求，如專業護理、營養育兒、家庭教育和家電維修等和專家管理型的家政服務需求，如家庭理財、聚會策劃等也正逐漸成為人們在家政服務方面消費的新熱點。因此，注重開拓家政服務行業新的服務項目，已成為家政服務行業發展的方向。

3.5加強立法研究，確保家政服務從業人員和客戶各方權利和義務的有效實現

家政服務行業是一個特殊的行業。就其目前的現狀來講，其特殊性主要表現在，第一，家政服務從業人員的非員工制。目前絕大多數的家政服務企業所采用的管理模式皆為中介制。因此，家政從業人員與家政公司的關系松散，勞動關系基本上是口頭協議。第二，家政服務的內容具有“模糊性”。家政服務勞動大多是不能量化的非生產性勞動。因此，其工作的時間、考核的標準、獎勵和懲罰都不能以標準化和量化的形式來衡量。第三，家政服務對象的自然性。目前，家政服務對象即雇主主要是自然人（家庭或個人），而非《勞動法》規定的用人單位。正是由于家政服務行業存在如上的特點，導致其游離于現有法律、法規之外。在沒有受到現有法律和法規的保護之下，家政服務企業、家政服務從業人員和雇主三者的權利和義都沒有等到保障。因此，加強立法研究，出臺相關法律、法規和政策，規范家政服務機構與家政服務從業人員的關系，維護用工雙方的合法權益，保證客戶、家政公司及家政服務從業人員之間的合法利益，是當前急需解決的問題。2011年，國際勞工組織通過的《家政工人保護公約》是國際社會為維護家政工人的權利而作出的重大決定。我們應在此基礎上，結合我國實際，盡快完善或出臺相關政策，使我國的家政服務企業與世界接軌，并走向法制化發展的道路。

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現階段我國餐飲服務行業在人力資源管理方面的突出問題主要體現在因用工成本逐年增加而產生的成本管控問題和因用工管理不規范而產生的風險規避問題。本文所說的用工成本主要體現在兩個方面，一方面是在員工使用過程中企業支付的工資、福利、保險等人工成本，另一方面是因員工流失和重置而產生的空崗、招聘和培訓成本。文本所說的用工風險也包括兩個方面，一方面是因企業管理制度不規范而產生的法律風險，另一方面是因員工管理疏漏可能導致的經營風險。綜上所訴，要想根本解決餐飲服務企業的成本管控問題和風險規避問題，要從優化激勵機制、控制員工流失、規范員工管理等多方面尋找對策，本文意在研究餐飲服務行業用工成本管控及用工風險規避的解決思路。

一、餐飲服務行業人力資源管理中存在的問題

（一）企業用工結構存在缺陷

餐飲服務行業屬于勞動密集型行業，勞動者人數眾多，有些連鎖餐飲企業會面臨千人以上的用工規模。餐飲服務行業勞動者年齡普遍較輕，大部分基層員工在三十歲以下，員工的年輕化會導致餐飲企業基層員工的流動性較大。餐飲服務行業勞動者文化程度普遍較低，因為企業對勞動者的準入標準不高，勞動者的受教育程度普遍低下，就全國平均水平而言，餐飲業從業人員的受教育程度大約在初中文化水平。上訴用工結構特點，決定了餐飲服務行業的人力資源管理工作量較多、工作難度較大。

（二）企業人工成本壓力逐年增加

近年來，隨著各地生活成本逐年提高，人才市場競爭壓力逐年放大，員工加薪期望的逐年增強，餐飲連鎖行業的人工成本每年都面臨著硬性上漲的壓力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成為餐飲企業的三大成本。

根據眾達樸信咨詢公司近日推出的《2014年餐飲行業薪酬調研報告》，店長基本薪酬范圍在4，000-5，500元，見習店長的基本薪酬范圍在2，700-4，200元，除此之外企業還需支付加班費、員工食宿和獎金，薪酬漲幅空間和范圍每年上調幅度基本在5-8%之間?？梢?，我國餐飲企業的人工成本壓力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科學方法。

（三）企業“用工荒”問題加劇

隨著中國餐飲服務行業快速成長，明顯的出現了專業人才缺乏的問題。據有關統計，餐飲行業的員工流失率可以達到傳統行業的三倍，工作人員的緊張，嚴重制約了企業的發展壯大，也在一定程度上影響了企業服務水平。餐飲服務行業的人才短缺不僅體現在熟練的基層服務人員，還包含餐飲烹調技術人才、餐飲產品研發人才和連鎖餐飲企業經營管理人才等。造成餐飲業高流動率的原因從主觀上講許多員工受到傳統觀念的影響，認為服務員地位低人一等，很多年輕員工把進入餐飲服務行業作為職業的跳板，加上行業薪資福利較差，企業又缺乏誘人的人才保留機制，因而也導致了員工的大量流失和缺位。

（四）企業缺乏科學的管理機制

目前我國餐飲服務企業的經營管理相對較粗放，在人力資源管理方面很多企業尚未建立科學有效的管理制度，很多企業在績效考核方面融入主觀因素，流于形式，在薪酬管理方面還局限于談判定薪，未建立合理的薪酬結構和標準，在招聘方面面臨著招聘渠道單一，在培訓方面限于簡單的師徒傳授。這些不規范的管理方式一方面限制了企業的發展壯大，另一方面也使企業在法律法規和安全管理方面存在極大的風險隱患。

二、餐飲服務行業產生人力資源管理問題的原因

（一）缺乏有效的人力資源規劃

很多餐飲企業都是由單店經營向連鎖化、規?；洜I模式轉變，而在此過程中企業經營者可能更加注重利潤而不是管理，更加注重餐飲業規模的擴大和利潤的增長，卻忽視了對人力資源的規劃。當餐飲企業發展到一定規模時，需結合企業的發展戰略，制定相應的人力資源規劃，包括人才的需求數量，人才的質量，和人才的激勵保留，相對應的就要規劃好企業員工的招募方式、員工的配套培訓方案以及薪酬績效管理制度。

（二）缺乏針對性的激勵制度

目前餐飲服務行業的工資福利待遇相比許多的新興高科技企業以及其他外資企業，明顯偏低，企業管理者疲于應付每年上漲的人工壓力，但這并不意味著在員工激勵方面企業會無所建樹。目前廣大餐飲門店中還面臨著員工閑忙不均，盲目加班和獎金發放普惠制等現象，餐飲企業管理者完全可以結合員工的工作特性和工作表現，制定有針對性的薪酬績效管理辦法。

（三）缺乏企業文化建設

企業文化是企業中全體員工公認的一種真實感受，而不僅僅是一種停留在口號上、語言上的理念，人們將企業文化劃分為四個層次：即精神文化、制度文化、行為文化和物質文化，真正的強勢企業文化是四者的完美統一。目前我國的餐飲企業往往輕視企業文化的建設，沒有幫助員工樹立對餐飲行業的熱愛，也沒有幫助企業通過文化建設提升服務質量，企業急需通過文化這一軟實力的建設來提升自身的競爭力。

三、餐飲服務行業人力資源管理問題的解決對策

（一）制定好企業人力資源規劃

餐飲服務行業是勞動密集型行業，人工費用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要結合企業的規模、經營需要和管理特點來制訂出符合企業實際的崗位和人員編制，通過“定崗、定編、定責”來做到不設閑崗，不配閑人。企業還要在人力資源規劃中明確企業需要什么樣的人，即各個崗位對人員的工作經驗、學歷乃至性格特點的要求，并通過有效的管理幫助員工獲得工作勝任能力。

（二）運用多種用工方式，拓寬用工范圍

在合法合規的前提下，餐飲服務行業應該運用多樣化的用工形式，除合同制員工外，還可探索性的使用在校實習生、協保退聘工以及季節性用工，還可以使用勞務派遣及人事等手段，通過用工形式多樣化來合理規避用工成本。企業還應結合崗位特點，適當放寬年齡限制，并考慮接受男人員，擴大企業選擇范圍，緩解聘用人員短缺現象。

（三）完善的薪酬績效管理體系

科學的薪酬管理體系是企業提升員工滿意度的保證，企業應該結合行業水平和自身承受能力制定各管理層級間的薪酬水平，同時應該結合崗位特性來設置差異化的薪酬結構，如基層服務和操作人員設置高固定低浮動的薪酬結構，店長及營銷人員設置高浮動低固定的薪酬結構。針對流動性大這一問題，企業還應重視工齡工資的設置，使優秀員工愿意長期留在企業做貢獻。在績效管理方面，企業應該設置客觀的績效考核指標，使店長充分參與到考核過程中，并使績效考核結果和員工獎金發放及職務晉升相掛鉤。

（四）建立員工職業生涯規劃

員工都有滿足自我實現的需要，其工作行為不僅只是為了追求薪資待遇，同時還在追求個人的成長與發展。餐飲服務企業應為員工設制職業發展規劃，使員工了解自身未來的發展方向，以及自身存在的不足，這樣可以使員工在不斷提升自身素質的同時加強對企業的認同感，降低企業的流動率。員工的職業發展條線可以分為兩個方向，一方面是成為門店乃至總部的管理人才，另一方面可以在自身的技術方面不斷提升，成為高等級的技術專家。

（五）建立良好的用工培訓機制

人才培訓不僅僅是對餐飲企業門店數量擴張的一種人力資源支持，更重要的是對人力資源質量的再造與控制。餐飲企業要從技術等級提升、工作輪換等方面有針對性地為員工提供職業發展的培訓和指導，要加大培訓投入，提高人員素質，建立起餐飲人才儲備。企業應加強與院校、研究機構的合作，開展合作辦學，吸引實習生和技術類學員來企業就業，建立“研發中心”和“培訓學院”，將傳統烹飪技藝與現代食品工業化操作手段相結合，完成由傳統經驗型向科學化、數據化、標準化的轉變，逐步擺脫手工操作的隨意性。

（六）加強企業文化建設

企業文化是一種粘合劑，它體現出全體職工對企業的內在認同，現代化的餐飲企業，需要深厚的企業文化做支持。在企業的日常經營中，企業文化的建設增強了員工的愛崗敬業精神，改善了公司里的人際關系，形成了員工對企業的強大認同感和歸屬感，所以加強企業文化建設對餐飲服務企業是必要的。

（七）強化部門間的配合

人力資源管理并不單純是人力資源部的事情，要想控制人工成本規避用工風險就要多部門配合其中，共同施力。比如，要解決員工加班的問題，就要營運管理部和人力資源部協作，安排好門店員工的排班計劃，同時監管好門店的考勤管理，避免不必要的加班產生。再如，要避免食品安全風險，就要產品研發部和人力資源部緊密配合，做好員工的相關培訓，儲備好相關人才，避免因人員短缺及操作不當引起的產品或服務偏離標準的風險。

（八）加大法規宣傳及監察力度

人力資源管理者一方面要通過大力宣傳勞動保障法律法規，增強企業管理人員依法經營的意識，督促其落實法律法規，規范勞動保障管理行為。另一方面要建立有效的監控機制，加強對基層餐飲門店的巡查工作，發現違法違規或侵害員工人身權益的事件，及時追究店長的責任，有效控制餐飲企業的用工風險控制。

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提高從業人員素質刻不容緩

據統計，我國現有家庭服務從業人員2477萬，家庭服務機構65萬家，家政服務業在我國經濟社會發展中的戰略地位和巨大作用日益顯著。

然而，國內服務業的現狀卻不容樂觀。一方面，國內家庭服務業的從業人員大多缺乏系統的、規范化的職業培訓，很難適應現代家庭生活的服務需求；另一方面，要滿足當前家庭服務需求，我國家政從業人員至少要擴大到5600萬，這就意味著還存在著3100萬的行業需求缺口。

中國家庭服務業協會張文范會長在中國家庭服務業協會年會上指出，中國家庭服務行業人員整體素質差、服務技能普遍低，已成為行業發展的主要矛盾和問題。提高家政隊伍整體素質和專業技能迫在眉睫，刻不容緩。

國際培訓認證項目助力行業規范化

為此，中國家庭服務業協會決定與美國家政協會開展戰略合作，成立“家庭服務業中美合作交流中心”“中美國際培訓認證項目辦公室”，引進美國斯塔基國際家政管理學院認證項目，在全國全面推行家庭服務行業的規范化、職業化、專業化和標準化試點工作。中美國際培訓認證項目辦公室即將開展的項目包括：通過引進美國家政協會所開發的相關認證項目，并在將其漢化暨本土化的基礎上，結合全國家庭服務行業辦公室和中國家政協會頒發的《家庭事務管理服務標準》，通過與北京大學的密切合作，培養具有中國特色的高級管家、高級家政服務員和涉外家政服務員；通過有計劃、有步驟、循序漸進地安排全國各地家政企業的管理人員參加項目培訓，適時地打造一批適應社會發展、時代進步的中國家庭服務業的管理團隊等。

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關鍵詞:物業服務行業;安防人員;流失

中圖分類號:F272.9 文獻標識碼:B文章編號:1009-9166(2010)023(C)-0064-02

美國鋼鐵大王卡耐基就曾說過:“將我的工廠、設備、市場、資金全部都拿去,但只要保留我的組織人員,四年之后,我仍然是一個鋼鐵大王?！比瞬攀钱斍捌髽I最重要的資本,企業失去人才,就等于失去生命力。

近些年,隨著人們可自由支配收入的增加、消費觀念的轉變以及房地產業的發展,我國居民住宅消費經過了一輪快速發展。福州作為海峽西岸經濟區省會中心城市,受國內經濟大環境影響和海西政策效應的帶動,房地產業也取得了長足發展,一個個配套完善、環境優美的新建樓盤紛紛面向市場。不斷發展的房地產業也帶動了物業服務行業的發展。據統計,目前福州市共有400多家物業服務企業,實施物業管理項目1100多個,服務房屋建筑總面積達4600萬平方米,受益住戶100多萬人,而新建的住宅小區物業管理覆蓋率達100%。在從事物業服務行業的人員隊伍中,安防人員從業人數約15000人。長期以來,物業服務行業對加強城市管理和改善人居環境等方面起到了不可替代的作用,但是,當前福州物業服務行業也存在著一些不容忽視的問題,其中安防人員流失率高、員工招聘難是一個急需解決的問題。

一、福州物業服務行業安防人員流動狀況及其影響

(一)安防人員流動狀況

根據國際人力資源機構權威論證,企業一線員工合理的年流動率應當控制在10%以內。作為勞動密集型的物業服務企業,員工流失率也應該不超過20%,只有這樣,企業才能保證良好的發展態勢。但據了解,福州物業行業的安防人員年流動率已經大大超過了這個范圍。福州物業行業的安防人員在住宅小區服務的人數占企業員工總數的比重40%―50%,在寫字樓服務的占30%左右,而這占絕大多數比例的員工卻流動頻繁。目前,安防人員在一個物業公司工作滿三年以上的不到3%,工作滿一年以上不滿3年的約占15%左右,工作不滿一年的占75%―80%,甚至一些物業公司一年內所有安防人員要更換兩次,流動率達200%以上。也就是說,在不考慮其他員工流動的情況下,平均一年一家物業公司員工的流失率就會達到60%―100%。作為勞動密集型的企業,福州物業服務行業的安防人員流動性大、流失率高,必然給企業發展帶來巨大的影響。

(二)安防人員高流動率帶來的影響

1、服務質量下降。一方面,“人在曹營心在漢”,對于即將離開的員工而言,離開前心思已不在工作崗位,對承擔的服務工作任務不能按時按質完成;另一方面,無法保證服務質量的延續,在新員工招進來之前,員工的頻繁流失必然造成崗位空缺,只能通過在崗員工頂班或延長工作時間的方式解決,長此以往,就會造成在崗員工疲勞不堪,進而影響服務質量。

2、運營成本增加。一是招聘成本,物業公司為了彌補員工跳槽的空缺,在原來的員工流失后,需要重新選擇合適的人選來頂替空缺職位,產生了新的招聘成本;二是培訓成本,為保證企業服務質量的延續,企業都要對員工進行入職培訓甚至在職培訓等,培訓帶來的人力資本投資隨著員工流出和流入不斷的產生,又一定程度上增加了物業公司運營的成本。

3、員工士氣受損。一部分員工流失會影響在崗員工的工作情緒、工作質量,擾亂其他在崗員工的“軍心”。當流失員工得到了比原企業更好的待遇或發展機會的時候,就會向在崗員工傳達了“還有更好的工作機會”等著他們的信號,進而使他們產生“尋找更好的工作或企業”的想法,就有可能使其帶著情緒開展工作,導致了工作質量無法保證。對于這些不利影響,管理者如果處理不當,就有可能帶來更大范圍內的員工流失。

二、安防人員流失原因分析

(一)傳統思想觀念影響,業主素質參差不齊

一方面,目前社會上對物業服務工作的社會地位評價普遍不高,員工受到傳統觀念影響,認為這個行業是被人看不起的,從事物業服務行業是低人一等的,是“看門、掃地、看人臉色伺候人”的工作。另一方面,業主素質良莠不齊,在安防人員服務業主過程中,一些業主因自身利益受影響時會謾罵、甚至毆打、侮辱物業公司員工,使安防人員不自覺地產生了職業挫敗感,傷害了工作積極性。安防人員的職業價值得不到社會上的認同和尊重,進而造成人員流動率高、招收更加困難。

(二)行業用工短缺,外來員工流動性強

據了解,目前福州安防人員來源地分別為:省內寧德、三明、龍巖3個市占20%左右,省外的云南、貴州、四川、河南、河北、江西6個省份的占80%左右,缺員比例達15%―30%。由于安防人員主要來自外地,而外來物業服務人員的住房和子女教育等社會保障問題長期得不到有效解決,一定程度上又降低了物業服務行業對外來務工人員的吸引力,也增大了物業從業人員的流動率。員工的非本土化,也導致了企業員工高流失問題在節假日更加凸顯。

(三)薪酬福利低,體系不健全

研究表明,物業公司員工產生離職傾向、離職行為最重要的影響因素是薪酬福利水平。目前,福州物業服務行業安防人員的工作班次大多采用兩班制或三班制,每天上班時間在8小時或12小時,其工作時間無法常規化,一切以服務業主需要為主,工作較為辛苦,但其工資薪酬卻與勞動付出不匹配。一般的安防人員年平均收入只有2萬元左右,雖然大多數物業公司都為其購買法定保險,但除去工資和法定保險外,物業公司就再沒有其他的物質補償,這就使員工感覺到企業支付的薪酬不能很好的代表其價值,或者是不能正確反映其對企業的貢獻。因而,就會頻繁選擇到能支付更有競爭力薪酬的企業中去。這也是員工高流失率的主要因素。同時,從各個物業公司實際運作來看,福州物業服務公司普遍缺乏有效的績效考核,沒有制定相應的獎懲制度,同樣工種的員工,不一樣的工作表現,但薪酬待遇卻是相同的。不健全的薪酬體系導致員工個人價值得不到認同,必然會挫傷員工的積極性。

(四)發展空間有限

一是服務年齡有限。安防人員從事的工作都比較簡單,一定程度上也是吃“青春飯”的崗位。許多安防人員在進入企業后,沒有明確的奮斗目標,只是為了生存而工作,到一定年齡不適合從事安防職業,又面臨重新擇業,因而也就導致了更高的離職率。二是晉升渠道有限。職位的晉升可以減輕崗位對年齡的要求,但福州物業公司安防人員的晉升體系是:安防員―領班―主管。安防人員每晉升一個級別,大概需要一年多的時間去鍛煉,如果上一級崗位一直沒有流動、也沒有晉升,下一級也就沒有往上晉升的機會。即使上級流動或晉升了,還存在同一級別人員的激烈競爭,久而久之,會使安防人員感到前途渺茫,也導致了員工“擇木而棲”的現象頻頻出現。

三、降低安防人員流失率的對策建議

(一)提升公眾對物業服務行業的職業認同

物業服務行業對一個城市的建設管理和構建和諧社會發揮著重要的作用。因而,有關政府部門應從政策優惠等方面大力扶持引導物業服務行業發展,并可通過節日關懷慰問等活動關心、關懷從業人員,促進社會方方面面對物業服務行業及其從業人員關注和尊敬。同時,輿論媒體應廣泛宣傳長期堅守在物業服務崗位、又默默貢獻的個人典型,增強社會對物業從業人員的職業認同。

(二)多渠道解決用工短缺問題

一方面,相關部門可以與中西部欠發達地區建立勞務輸送關系,在解決農村過剩勞動力轉化問題的同時,滿足城區初級且勞動強度較大的勞動崗位的人力資源用工需求。同時,加強外來物業服務人員的住房和子女教育等保障,避免外來務工人員因為“人在他鄉而思鄉、思親人”而引發不時大量辭職的狀況,有效解決物業從業人員隊伍的穩定性。另一方面,針對物業公司在節假日期間員工流失問題嚴重的情況,物業主管部門、物業行業協會可與教育部門建立特困生勤工助學推介關系,招聘符合要求的高校學生,既可滿足高校貧困學生假期勤工儉學的需求,又可解決物業公司用人的燃眉之急。

(三)完善薪酬體系,提供合理的薪酬待遇

作為勞動密集型企業,物業服務公司要充分認識到公司核心競爭力來源于潛力巨大的人力資本,特別是來源于在“窗口”工作的安防人員。對于物業服務公司來說,他們既是公司“門面”,更是企業的品牌。物業服務公司要調整經營管理思想,確立把員工和員工利益始終放在首位的理念,建立完善合理、有競爭力的薪酬福利、獎勵制度,確保安防人員能夠產生長期留在企業工作的動力。物業公司可以考慮引入寬帶薪酬制度,使主要依據崗位定薪模式向寬帶薪酬的方向改變,根據員工能力不同而付酬。在考慮公司內部公平性、外部競爭力與公司財力平衡的基礎上,讓能力強的員工以及有豐富經驗的老員工可以在職位不變的情況下,依然可以獲得與其價值匹配的收入,保證在職位晉升有限的情況下有效降低安防人員流失率。另外,可以針對安防人員崗位工作的特點,通過設立員工委屈獎等形式,在安防人員受到業主不公平對待而遭受委屈時,給予一定物質獎勵,對其進行安撫,通過物質獎勵的方式表達對員工工作的認可,進而增強安防人員的歸宿感。

(四)加強員工培訓,拓展員工發展空間

物業服務公司應根據企業發展需要,有計劃地為安防人員提供增長知識和提升專業技能的機會,充分挖掘安防人員的內在潛力,使其掌握更多技能,在滿足安防人員對自身知識和技能增長要求的同時,穩定員工隊伍,實現企業發展目標。具體而言就是在了解安防人員個性特征、興趣、職業需求的基礎上,對他們的特長和潛能做出正確評價,為其制定合理的職業生涯規劃,使其認清自己在企業發展中的成長道路,明確個人的奮斗目標。并將員工職業生涯規劃和物業服務公司的發展目標相結合,設定員工培訓課程,對不同類型員工實施不同的培訓內容,使員工切實感到在企業能夠實現自己的理想和抱負。即使因為各種原因離職,他們也會因公司為他們提供培訓而提高再就業能力,從而增強對企業的認同感和歸宿感。

作者單位:福建工程學院

作者簡介:龍冬艷(1972― ),女,福建工程學院經濟管理系講師,主要從事人力資源管理方向研究。

參考文獻:

[1]桂昭明.人力資源管理[M].華中科技大學出版社,2008.

[2]董克用,葉向峰.人力資源管理概論(第二版)[M].中國人民大學出版社,2008.

[3]費煙平.飯店一線員工流失分析及建議[J].科技信息,2008(5).

篇7

關鍵詞：公共服務 溝通技巧 培養

對于公共服務來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化等公共事業，為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調公民的權利。就在公共服務的這些行業來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務的質量。

一、溝通中要注意什么

對于公共服務行業來說，溝通關鍵在于人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關系到這個行業的第一印象，那么究竟在公共服務行業中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：

1.對客戶需求的把握

現在公共服務行業當中，整個過程中我們越來越強調以人為本的服務理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務常常就會出現一些問題，大多數人會說要滿足服務對象的要求，這一點對于各個的服務行業來說都是在強調這一點，但是就在這之中也會出現很多問題，我主要歸結為幾類：第一類是客戶已經說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。

2.服務的品質

對于公共服務行業來說，服務的好壞并沒有嚴格的標準，如果要從心理的方面來看服務的好壞，來決定服務的品質，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務質量好不好，就是看服務對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務行業應該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務品質得到保障。

3.服務對象的特殊性

在公共服務中，要根據每個人的性格、特點、生活品質以及生活習慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務對象的特殊性要進行相應的了解，進而達到溝通技巧的要求。

4.要理解識別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務行業的服務品質。

二、溝通過程中要注意的要素

有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關系到當時的語言環境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導致公共服務中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務行業當中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務行業的整體質量，例如在醫院公共行業當中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關心，在給病人介紹病情時關切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。

2.溝通時的語氣要求

在公共行業中，溝通的語氣直接關系到客戶對你的印象，在銷售服務行業當中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關系到顧客對你以及產品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。

3.溝通的基礎

任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務行業來說是相當重要的。

三、總結

對于公共服務行業來說，溝通技巧的培養不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關系到你代表的產品，甚至企業的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務行業必要的培養課程，不但要仔細來學習，而且還要在實踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務行業的質量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務行業中，良好的溝通技巧的培養在其中發揮著不可代替的作用。

參考文獻：

[1]王自豪. 淺析客戶服務中的溝通技巧[J]. 中小企業管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國外農村公共服務中的農村基層組織研究[D].華中師范大學，2008.

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[關鍵詞]翻譯碩士專業學位（MTI） 規范化 職業化

[中圖分類號]H059 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）06-0063-02

自2007年國務院學位委員會設立翻譯碩士專業學位（MTI）至2015年，已經先后分五批批準206所高校成為翻譯碩士專業學位培養單位，從第一批的15所、第二批的25所、第三批的118所、第四批的1所、第五批的47所，由試點到逐漸積累經驗、成熟擴張，是大勢所趨，是全球經濟一體化、資源一體化、文化一體化、信息一體化的客觀要求與必然結果。隨著中國經濟平穩發展，社會和諧，生活水平提高，國人的視野已放眼全世界，對物質生活和精神生活有了更高的要求。因此，在中外經濟文化交流頻繁、中國國際地位逐漸上升的歷史時期，翻譯行業的規范化和MTI翻譯教育的職業化已提到日程上來，刻不容緩。

一、翻譯行業規范化

根據中國翻譯研究院、中國翻譯協會和中國翻譯行業發展戰略研究院聯合的《中國翻譯服務業分析報告2014》統計數據，截止2013年底，我國有語言服務與相關企業共55975家，其中以翻譯、本地化服務為主營業務的翻譯服務企業有5287家。隨著中國經濟快速發展和經濟向服務業轉型的契機，我國語言服務行業產業化的可持續發展速度和潛力巨大，呈現出漢譯外業務增加、高學歷、低工資、缺人才、兼職譯員比重大等行業特征，以及許多行業突出問題，如行業地位和政策尚需建設、競爭無序狀態尚需改善、人才培養與使用的矛盾尚需解決、較多翻譯服務企業規模和資質嚴重不足等。

多年來，為了解決行業發展困境，規范翻譯行業健康有序發展，國家主管部門和有關行業協會陸續制定實施了一系列標準和要求。國家質量監督檢驗檢疫總局在2003年11月27日，2004年6月1日實施的《翻譯服務規范第1部分：筆譯》“是我國歷史上第一次對翻譯行業制定的國家標準，是服務行業的推薦性國標”，首次以國標的形式規定“為顧客提供兩種以上語言轉換服務的有償經營行為”為“翻譯服務”的定義和內涵，“首次以國標的形式對翻譯服務方的業務接洽、業務標志、業務流程、保質期限、資料保存、顧客意見反饋、質量跟蹤等方面，提出明確的規范性標準”，規范了翻譯服務業務流程，統一了翻譯計字辦法為兩種：版面計字和計算機計字等；2005年3月24日，9月1日實施的《翻譯服務譯文質量要求》規定了譯文質量的基本要求、翻譯譯文中允許的變通、譯文質量評定標準等，指明譯文質量的基本衡量標準是“信、達、雅”，提出譯文質量評定的基本依據是是否達到譯文的使用目的，規范了譯文質量檢驗的方法和標準等；2006年9月4日，12月1日實施的《翻譯服務規范第2部分：口譯》，對口譯的種類給出了明確的定義，“規定了口譯所特有的設備要求，口譯服務方和譯員的資質，口譯服務過程的控制和計費方法”，規范了口譯服務流程；中國翻譯協會在2011年6月了中國首部語言服務行業規范《本地化業務基本術語》，對本地化服務行業中“全球化”“國際化”“本地化”等基本概念和關鍵術語做出了系統定義和總結，規范了本地化過程中的服務角色、服務流程、服務要素和相關技術術語，提升了中國語言服務行業的國際競爭力，是中國語言服務行業行約行規建設的重要里程標志；此外，還有2013年10月31日的《本地化服務報價規范》、2014年5月29日的《本地化服務供應商選擇規范》，以及2014年9月18日的《筆譯服務報價規范》《口譯服務報價規范》等。

這些標準和行規的實施規范了我國翻譯服務行業的企業行為，改善了翻譯企業經營管理和行業競爭環境，促進了翻譯服務行業的國際化、標準化和產業化發展進程，提高了翻譯服務質量。翻譯行業準入資格和質量評估標準的規范化意味著對翻譯人才的要求進一步提高。我國翻譯服務行業在不斷走向標準化、規范化的同時，也對翻譯碩士專業學位教育（MTI）人才培養模式提出了新的挑戰。

二、MTI翻譯教育職業化

通俗地講，正如法學教育的基本目標是為了培養合格的法官、律師等法律界從業人員，醫學教育是為了培養合格的醫生一樣，翻譯碩士專業學位教育的主要培養目標也是為了塑造合格的職業譯員。MTI翻譯教育職業化是指培養具有廣博的語言、文化、翻譯學識和素質、嫻熟掌握翻譯技巧與翻譯技術、熟悉翻譯項目管理流程的職業翻譯人員。《翻譯碩士專業學位設置方案》明確規定“翻譯碩士專業學位的培養目標為具有專業口筆譯能力的高級翻譯人才”，“翻譯碩士專業學位獲得者應具有較強的語言運用能力、熟練的翻譯技能和寬廣的知識面，能夠勝任不同專業領域所需的高級翻譯工作”。因此，翻譯碩士專業學位是一種職業學位，但 MTI教學管理者和教師仍然未能擺脫傳統語言學翻譯方向碩士學位教育的思維理念和培養模式，不能培養出適合我國社會發展需要的合格的MTI職業技能型翻譯人才，不能完全滿足我國翻譯服務行業產業化、規范化和現代化的需要。因此，MTI教育應建立專業知識、翻譯技能、翻譯職業素養并重的立體課程體系，建立以開發學生的翻譯職業能力為核心的MTI人才培養模式。MTI翻譯教育是研究生層次高等教育，應區別于一般翻譯培訓班，MTI翻譯教育職業化也不能一味強調翻譯技能的訓練，忽略翻譯理論知識的儲備和深廣度研究，只有明晰翻譯本質、翻譯主體、翻譯對象、翻譯矛盾、翻譯標準、翻譯價值與文化心理、翻譯流派、翻譯批評等理論知識，才能更好地將現代翻譯素養、翻譯技術和管理理念傳遞給翻譯行業，不僅為翻譯行業輸入翻譯人員，更是輸入新理念和新境界，真正促進我國翻譯行業的產業化和現代化。

三、翻譯行業規范化與MTI翻譯教育職業化相互依存、共生共贏

翻譯行業規范化為我國翻譯人才的培養指明了翻譯服務市場的人才需求標準和方向。MTI翻譯教育職業化是我國翻譯行業規范化人力資源的有力保障，為其提供合格的高端實用翻譯技術人員、管理人員和研究人員。有條件的翻譯企業應成立自己的翻譯科研部門，同時，MTI翻譯教育培養單位應注重橫向聯合，走入企業，只有翻譯實踐是檢驗翻譯理論的唯一標準。因此說二者是相互促進、共生共贏，也唯有如此，才能共同發展、共同繁榮，否則，行業發展受制，MTI翻譯教育也將失去存在的社會經濟意義，對我國經濟發展、中外合作交流和“走出去”戰略帶來極大負面影響。

為使翻譯行業需求與翻譯教育目標接軌，應促進MTI高校課程設置適應翻譯行業現代化、協作化、流程化、規范化、產業化特點?！耙哉Z言轉換能力訓練為主的傳統翻譯人才培養模式已不能滿足翻譯行業對新型翻譯人才的需求，MTI 的培養應是一個‘語言技能+行業技能+職業素養+專業知識’的綜合訓練體系。與之相應，在課程設置方面也應建立‘基本技能課程+職業素養課程+方向性課程’三位一體的課程體系”（袁朝云，2015），致力于培養懂理論、通實務、高素質、實用性、專業化、職業化的翻譯服務人才。

為增強翻譯教育的實踐性和應用性，應鼓勵MTI培養單位建立MTI翻譯服務中心。有學者提出，高校MTI培養單位與翻譯企業聯合，在翻譯企業設立翻譯實踐培訓基地。這個建議的實施對大多數高校有一定的困難，因為翻譯行業規范化雖然逐漸展開，但整個翻譯行業仍不夠規范，呈現一定程度的管理混亂。大多數翻譯企業仍是小規模、不正規的小微企業，不能為MTI培養單位的眾多教師和學生提供現代化、規范化、流程化、產業化的翻譯服務實踐體驗。因此，審核高校是否有資格成為翻譯碩士專業學位培養單位的一個條件應該是該校是否已成立或者有能力成立翻譯服務中心，在中國翻譯協會和全國翻譯碩士專業學位教學指導委員會的指導下，與大型現代規范的翻譯企業橫向聯合，按照翻譯企業管理流程和標準規范運營翻譯服務中心，最終形成覆蓋全國的翻譯服務、師資培訓、學生實踐的翻譯服務連鎖網絡，以解決目前學界業界不兼容、翻譯行業缺少高端職業化人才、培養單位匱乏合格翻譯師資、學生缺乏翻譯實踐環境等問題。

為促進翻譯行業從業人員的資質規范化和管理正規化，應大力激勵和貫徹我國翻譯專業資格考試制度，建設MTI課程專任教師資格認證體系，貫徹實施《全國翻譯專業研究生教育兼職教師認證規范》（2011年7月）。法學專業有全國律師資格考試等，醫學專業有職業醫師考試等，會計學專業有注冊會計師考試等，因此，翻譯行業規范化和MTI職業化的一個重要標志就是全國翻譯專業資格（水平）考試，是衡量MTI畢業生是否符合行業要求的一個重要標尺。MTI專任和兼職教師資格認證能保證翻譯教育的師資水平，從而保障畢業生的培養質量。

為保證MTI翻譯教育培養質量，應深入考察、謹慎審批翻譯碩士專業學位培養單位。“很多學校在連一個專業翻譯教師都沒有的狀態下就盲目地開設這類教育，這不得不讓人覺得他們只是為了在其教學專業類別和人才培養目錄上增加一個專業而已，全然不顧人才培養必須與人才需求對接這一客觀規律。殊不知翻譯專業這種盲目上馬的現狀，無論對該專業本身還是對該學校，都會造成無法挽回的不良后果和損失”（柴明G、張愛玲，2013）。這樣的培養單位“出爐”的學生次品率、不合格率也必然很高，這樣的不合格翻譯人員投入到尚不夠規范的翻譯行業和市場競爭中，只能使翻譯質量更無法保證、惡性低價競爭更加嚴重，只會使行業調整和規范化的努力付之東流。因此，全面考察申請翻譯碩士專業學位點的高校，從硬件設施到師資水平、從理論研究到實踐環節、從技能到素質都應嚴格考察，不盲目上馬，才能保證培養單位畢業學生的合格率、優秀率，為我國翻譯行業的產業化輸入合格的高端實用專業的新鮮血液。

為了順應全球一體化的時代需要，促進中華文明的世界傳播，保證新時期經濟發展順利轉型，實現“走出去”的國家發展戰略，我國致力于全面推進翻譯服務行業的規范化和產業化，改善翻譯服務行業經營環境，規范行業行為，提升翻譯服務質量和國際競爭力。MTI翻譯教育職業化應以翻譯行業規范化為導向，為我國翻譯服務行業培養素質過硬、技術高強、專業全能的高級翻譯職業人才，使MTI教育切實成為翻譯行業規范化、產業化、現代化發展的人才資源的有力保障。

【參考文獻】

[1]柴明G，張愛玲.翻譯職業化帶來翻譯專業化教育[J].東方翻譯，2013（06）：4-8.

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[3]邵璐.內地MTI與香港翻譯學MA課程設置比較研究[J].外語教育研究，2013（01）.

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【關鍵詞】 船員；船員服務平臺；船員服務管理

1 我國船員服務現狀及需求

1.1 船員服務管理現狀

《2011年中國船員管理年報》數據顯示，全國從事船員教育、培訓的機構和航海院校逾100所，其中，培訓高級船員的院校75所，年培養規模達人。2011年全年，內河船員無紙化適任統考達人次，全年共簽發內河船員適任證書本。

2010年以前，我國持證船員服務機構數量不多，且存在“掛靠”現象。2010年，我國海事管理部門積極理順海員技術勞務輸出管理機制，5月份，交通運輸部和商務部聯合發文《商務部交通運輸部關于加強外派海員類對外勞務合作管理有關事宜的通知》，明確海員技術勞務輸出的資質管理及具體監督管理工作交由交通運輸部負責；同年，中國海事局完成《中華人民共和國海員外派管理辦法》及配套文件的制定工作，規范了我國海員技術勞務輸出工作。

2011年，中國海事局在以上法律法規基礎上，加強對船員服務機構的各項管理，全年共完成212家甲級和354家乙級海船船員服務機構資質審批并頒發《船員服務機構許可證》。

1.2 船員素質概況

據調查，組成高級船員隊伍的主體是航海類專業畢業生，占船員隊伍總數的78.5%。我國航海類專業畢業生其英語運用能力雖然與以前相比有了一定的提高，但無論是國內還是國外船舶所有人對他們英語運用能力的總體評價仍不高。在調查中還發現，目前，我國航海院校對學生實踐能力的培養需要進一步加強。

據調查，船員普遍認為他們自身具有較好的敬業精神，但就我國海員綜合素質而言，其服從意識、工作態度、團隊精神等方面距離國際水平還有一定的差距，仍有待提高。

我國內河船員隊伍年齡偏大、文化程度偏低、高等級船舶船員比例偏小、整體素質偏低，不能充分滿足內河航運發展的需要?？梢灶A見，人力資源的不匹配勢必成為內河航運業健康發展的制約因素。

1.3 行業發展對船員素質的要求

由于國際經濟貿易的快速增長以及貨物種類的多元化，集裝箱船、滾裝船、液化氣船、工程船、散貨船等專業化船舶迅速增多，隨之誕生了許多專業化的船舶公司。今后，船舶種類還將不斷增多，專業化程度會進一步加深，以適應貨物對運輸要求的提高。

由于衛星、計算機、雷達等技術在船舶上的應用，現代航海船舶的自動化和智能化程度不斷提高。在駕駛和輪機方面，已出現駕駛臺對主機遙控遙測的船舶和無人值班機艙。自動化和智能化管理將進一步減輕船員的體力勞動，但同時也對船員提出了更高的要求。當今，船員只有不斷提高自身素質和管理水平，才能適應航海科技的不斷發展。

在海洋業發展的同時，海上交通事故也隨之頻繁發生。為防止和減少海難事故的發生，IMO不斷對現有公約進行修訂并出臺新的公約。2010年修訂的《STCW 78公約》緊跟國際航運業的技術和管理發展趨勢，對船員的適任能力提出更為明確的要求。其他如《SOLAS公約》 《MARPOAL公約》等規范性文件，通過修正案不斷地進行較大規模的修改，以反映航海科技的最新發展，響應航運業對海事管理的要求。如果船員不及時進行知識更新，那么其適任能力將無法滿足新技術、新法規的要求。

2 船員服務平臺的定義、基本職能和架構

2.1 定 義

船員服務平臺是以船員為服務對象，以信息化管理為手段，集聚、協調各個在地理位置上處于分離狀態的船員技術勞動服務主體資源，全方位提供船員教育培訓、勞務、管理服務等的機構總成。

2.2 基本職能

船員服務平臺應該具備以下基本職能：船員行政管理服務；船員教育培訓服務；船員服務機構服務；船員服務行業協會服務。

2.3 基本架構

由于船員服務平臺業務涉及船員管理、船員技術勞務和船員培訓等多個方面，因此，為實現船員服務平臺的定義及職能，應建立相關的專業委員會；為保障本身業務得到高質量的開展，還應設立有關內置機構部門。體系內，船員服務平臺應常設管理機構、各專業委員會、航海院校培訓機構、船員服務機構和船員服務行業協會等，形成良好的運作和溝通機制，開展各項工作。

3 發展船員服務平臺的建議

3.1 指導原則

在船員服務平臺建設和發展過程中，應始終堅持以下原則：

（1）船員服務平臺的主體服務對象和發展目標是數量充足穩定、素質優良可靠的船員人才。

（2）以人為本，持續提高船員“體面工作”條件，充分保障船員權益；堅持“培養”和“集聚”并舉，建設并運用“高層次化、系統化、國際化和職業化”的船員培養體制。

（3）政府主管機關主導，各主體充分參與，協調發展、科學發展、全面發展，提高我國船員服務平臺的綜合實力；不斷推進精細化、國際化、專業化、規范化的高效船員服務管理。

（4）致力于全面解決船員及船員技術勞動服務市場存在的問題，敦促船員教育培訓機構和船員服務機構開展更高質量和水平的船員服務；始終關注服務體系的整體效率。

（5）以上海國際航運中心建設為契機，促進航運要素的進一步集聚；以上海的成功實踐，帶動全國船員服務行業發展。

3.2 具體措施

（1）針對船員行政管理服務的促進措施。管理部門應改進和提升服務理念，以系統保護船員權益為目標，改善船員就業條件，穩定船員隊伍，吸引、集聚高素質人才加入船員隊伍；以科學管理提高船員就業的便利性、船員服務體系的整體效率和實力；以規范管理、嚴格監督解決船員技術勞務爭端，創造規范高效、專業先進的船員技術勞動服務市場；促進船員技術勞動服務營銷和船員文化建設；對船員教育培訓機構加以特別指導；對船員服務機構加以特別指導。

（2）針對船員教育培訓服務的促進措施。以高端化、系統化、國際化和職業化為目標，推進船員教育培訓項目建設，提高船員教育培訓服務的整體能力和水平；響應行業發展對船員素質的需求，開展“用戶主導”“三明治式”和“訂單式”的船員教育培訓；不斷提高船員英語運用能力、實操技能和應急反應能力；加強船員文化建設。

（3）針對船員服務機構服務的促進措施。充分履行合同，加強船員文化建設及貼心服務，提高船員“體面工作”條件；大力提升專業化管理和服務水平；改進船舶和公司培訓的理念、態度、政策和方法，設計船舶和公司培訓的最低標準，完善船舶和公司培訓的管理與監督機制。

（4）針對船員服務行業管理服務的促進措施。發展和完善船員服務行業協會，促進服務行業發展；完善行業協會管理，提高綜合服務能力。

篇10

一、工作目標

基本目標：年以前全市初步普及普通話，基本規范漢字的社會應用。

具體目標：

1、普通話成為黨政機關主要工作用語，黨政群機關工作人員的普通話水平等級要達到省人事廳、省教委、省語委《關于開展國家公務員普通話培訓測試工作意見》（語［］號）中規定的等級要求，并在工作中使用普通話；普通話成為學校的校園語言，師生的普通話水平要達到原省教委《關于教師實行普通話等級證書制度的決定》的通知（教辦[]號）和原省教委、省語委《關于進一步加強學校語言文字工作的意見》（語[]號）文件中規定的等級要求，并在校園中自覺使用普通話；普通話成為電臺、電視臺播出用語，播音員、節目主持人普通話等級達到一級乙等以上；普通話成為公共服務行業的主要服務用語，“十大行業”（指公共服務行業的商業、郵電、文化、鐵路、交通、民航、旅游、銀行、保險、醫院十個行業）從業人員普通話水平達到三級以上水平，少量以口語表達為職業，直接面向社會公眾的服務行業人員，如場、車、機、船播音員，應達到二級以上水平。

2、黨政機關、學校、新聞媒體和公共服務行業領域的“十大行業”的社會用字達到國家現階段規范標準要求，公共場所的標牌、宣傳標語、廣告做到文字規范、字形完整。手書的招牌凡使用了繁體字的，必須在明顯的位置再配放規范字的標牌。

3、編輯、記者、校對人員、影視中文字幕機的操作人員、計算機錄入人員、名稱牌、招牌、牌匾、廣告制作業等與文字應用關系密切的從業人員應掌握漢字的規范知識，提高規范應用水平，逐步持證上崗。

二、評估范圍

全市語言文字工作評估的范圍是：各縣區和市開發區及所轄鄉鎮的國家機關、學校、新聞媒體和公共服務行業的十大行業系統主管部門。

三、實施步驟

區、區、區、市開發區的城區為“二類城市”，今年年底前完成自查自評，年月日前省語委進行認定性評估。各縣區所轄鄉鎮為“三類城市”，今年年底前完成自查自評，年月日前市語委進行認定性評估。

四、評估要求

1、提高認識，加強領導。開展城市語言文字工作評估，是貫徹實施《國家通用語言文字法》的一項基本措施，是城市兩個文明建設的客觀需要，有利于推進語言文字應用的依法管理和城市文化建設；有利于提高城市居民的整體素質和語言文字應用規范化意識；有利于樹立城市良好形象，營造擴大開放、加快現代化建設進程的良好環境；有利于帶動周邊地區的語言文字規范化水平。

各縣（區）人民政府要將城市語言文字工作評估納入城市管理和精神文明創建活動總體規劃，加強領導，統籌安排，并在經費等方面給予必要的支持。各級教育行政部門和語言文字工作部門要充分發揮管理監督和組織協調作用，認真研究制定城市語言文字工作評估規劃和工作方案，落實黨政機關特別是語言文字工作委員會委員單位及基層單位的責任。有關部門和行業系統要相互配合，齊抓共管，共同做好語言文字工作。