服務用語范文

導語：如何才能寫好一篇服務用語，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

服務用語口號

1. 德術真善美，仁愛天地人。

2. 但愿人長久，健康永相伴。

3. 情真意切，深耕市場，全力以赴，掌聲響起。

4. 語言到位，微笑到位，衛生到位，設備到位。

5. 理由少一點，做事多一點。

6. 脾氣小一點，度量大一點。

7. 服務三通：通情通氣通報。

8. 客戶服務，重在回訪仔細傾聽，你認心情。

9. 放我的真心在您的手心。

10. 物美價廉，溝通無限

11. 放我的真心在您的手心

12. 自信誠信;用心創新

13. 中國電信，隨心所欲，展現網絡魅力

14. 中國電信，執著追求完美品質，演義網絡新篇章

15. 讓網絡在競爭中完美，讓人生在鍛煉中升騰

16. 網內存知己，天涯若比鄰

17. 精彩源于電信創造自在生活

18. 貴族化的品質大眾話的生活

19. 勤思巧干苦攀，風逆我自昂揚;創新創收創業，我誓更創輝煌

20. 隨身動隨心用-小靈通

21. 網絡之巔，誰與爭峰-中國寬帶網

22. 看得更多看得更廣看得更遠-中國寬帶網

23. 需求萬變努力不變

24. 以市場為導向以網絡為基礎以人才為根本以發展為前提

25. 用心才能創新競爭才能發展

26. 留住那一刻永恒-中國電信

27. 物美價廉溝通無限

28. 優服務高效益大發展

29. 和諧創新開拓市場團結拼搏共創未來

30. 企業和市場同步管理與世界接軌

31. 給您一個空間。

32. 今日匯豐，祝你成功。

33. 靈活變通，服務大眾。

34. 龍的傳人你我他，農行興旺靠大家。

35. 年終獎金何處去。

36. 聚八方點滴，化萬戶吉彩。

37. 離您更近，與您更親。

38. 請信賴我們。

39. 求人不如求己。

40. 手握金穗卡，瀟灑走天下。

41. 塑農行形象，鑄金穗輝煌。

42. 握住農行手，永遠是朋友。

43. 小莫小于水滴，細莫細于沙粒。

44. 觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開門。

45. 索取介紹，功夫老道，熱忱為本，永續經營。

46. 給患者春天般的溫暖，綠色生命需要精心的呵護!

47. 這里絕對安全，不存在任何假如。

48. 真誠相伴，攜手理財。

篇2

請、您好、謝謝、對不起、再見

二、文明服務規范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。

6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。

8、對不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對不起，請排好隊。

12、我再與您核對一遍。

13、請別忘了按時服藥。

14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。

16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會盡力為您治療的。

18、您今天感覺好些了嗎？

19、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。

20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。

三、服務禁語、不規范服務用語

(一)服務禁語：

1、不知道，問別人去。

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、怎么這么煩啊!

4、誰叫你病歷卡不拿出來。

5、沒零錢，自己去換。

6、為什么不提前準備好。

7、沒帶錢怎么看??？

8、上面寫著，不會自己看？

9、越忙越添亂，真煩人。

10、叫什么，打針哪有不痛[，！]的。

11、計算機計費不會出錯的。

12、你這個病看不好，住院也沒用。

13、我醫生還是你醫生？

14、不想看就別看。

15、不想住院就出去。

16、沒錢就停藥(停治療)。

17、這是醫院，不是你家。

18、我就這態度，怎么樣。

19、你去告啊，隨便告哪都行。

20、有意見，找院長去。

(二)不規范服務用語：

1、不知道。

2、你快點。

3、計算機的問題，我也沒有辦法。

4、快點去交錢。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也沒辦法啊。

7、抽煙(用電)罰款。

8、這不是我的錯，沒這回事。

9、病歷不能隨便給你看。

10、辦公室你不能進來。

四、“八個不說”、“六個多”

不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，

傲慢的話不說，責難的話不說，

諷刺的話不說，刁難的話不說，

泄氣的話不說，庸俗的話不說。

多一聲問候，多一句解釋；

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（一）尊重讀者、禮貌待人

尊重是獲得讀者信任、坦誠、與讀者縮短距離的基本原則。我們圖書館員如果在日常接待讀者過程中，尊重讀者需求，與讀者真誠相待，便會獲得讀者對我們的信任，做到“以情感人，以理服人”。取得讀者對館員及圖書館的理解與尊重，必將會在讀者心中樹立起對圖書館的良好形象。

（二）寬容對待來訪的讀者

古人云：海納百川，有容乃大。高校圖書館員要以寬廣豁達的胸懷，真誠的服務態度以及合理、巧妙的語言藝術來獲得廣大讀者與我們的成功交流。這就要求我們館員要用客觀的角度看待事物，以寬廣的胸懷對待讀者，理解尊重讀者，采用準確的語言，獲得與讀者的良性互動。

（三）語言要得體

圖書館員在語言交流的過程中，要合乎當時的語境，用得體恰當的語言，面對各類讀者，以靈活的應變能力，換位思考，以誠相待，才能達到與讀者心靈的溝通和情感的共鳴。

（四）體態語的有效運用

圖書館員在服務讀者過程中，合理地使用體態語會收到良好的服務效果。據美國相關專家研究發現：一個人向外界傳達信息時，語言信息僅占7％，聲音占38％，其余55％的信息都是由體態語來傳達?？梢?，體態語在人類交際中的重要作用。高校圖書館具有服務和教育的雙重職能，圖書館員在面對讀者時，如能恰當地運用體態語，可以創造和諧、寬松、文明的閱讀環境。

二、圖書館員在服務中應如何巧妙運用語言、體態等方式

（一）委婉語

委婉語在語言交際中能起到很好的緩沖效果，具有十分重要的作用。委婉語的特點是“言在此而意在彼”，能誘導對方領會所說的話，尋求弦外之音。館員在與讀者交流中，委婉語的合理使用可以達到順利與讀者交談的效果，便于交往雙方的相互理解與信任。

（二）幽默的語言表述

幽默作為一種語言藝術，在人際交往中具有十分微妙的作用。它以詼諧的語言向讀者抒發豐富的情感，以一種愉悅的方式讓人獲得精神上的滿足，幽默的語言能夠活躍氣氛，是促使人際關系和諧的一種有效方法。館員在向讀者服務時，如果能合理運用幽默的語言，可以增進與讀者之間的友誼，促使館員與讀者建立更加融洽的關系。

（三）模糊語言

康德曾說過：“人類生活中不能沒有模糊語言，不可能處處用精確的語言代替模糊的語言，模糊觀念比清晰觀念更富有表現力?！笨梢姡谀承┨囟ǖ膱龊?，模糊語要比清晰語言更具表現力。館員在服務過程中，對讀者提出的一些難以回答的問題時，適當地使用模糊語言，既能讓讀者感到我們在盡心盡力的提供幫助，又會能給雙方留下回旋余地，緩解尷尬局面。

（四）體態語的展示

微笑服務。真正的微笑應發自內心，滲透著自己的情感，展示真誠、親切和友好。圖書館員發自內心的微笑，使讀者能感受到對自己的尊重與愛戴，容易從心理上獲得滿足。作為高校的圖書館員，要養成博得他人尊敬的氣質，以樂觀穩定的情緒，打造良好的微笑服務。眼神交流。眼睛是心靈的“窗戶”。通過眼神可以體察一個人的內心世界，反映一個人的注意力與審美情趣。圖書館員在服務時，眼睛要正視讀者，表現出對讀者的尊重，也能展現圖書館員的莊重和威儀。美國哲學家培根說：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美?！眲幼鞯拿缽娬{的就是體態語的形象之美?？梢姡己玫捏w態語對塑造館員自身形象，促進館員與讀者的情感交流發揮著積極的作用。同時，館員合理地運用體態語，容易獲得讀者的認可與尊重，也將提升圖書館的服務質量。（本文來自于《辦公室業務》雜志。《辦公室業務》雜志簡介詳見.）

三、結語

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【關鍵詞】高職院校圖書館讀者服務語言

列寧指出：“語言是人類交流的一種重要工具”。它映了人的各種信息：思維、學識、情感、心理、修養、素質等。高職院校圖書館是學校文獻信息服務中心，也是傳播文化知識的窗口。圖書館工作人員每天都要頻繁地接待眾多的讀者，只有正確地運用語言藝術，才能拉近讀者與圖書館的距離，提高讀者服務質量。因此，在服務過程中，圖書館工作人員學會運用語言藝術，掌握語言技巧，讓讀者在良好的語言環境氛圍中感受到理解和尊重，更好地激發他們在圖書館知識的海洋里學習和研究。

1、語言藝術在圖書館服務工作中的必要性

1.1圖書館工作人員語言表達藝術的必要性

圖書館自從開館的那天起，就有了讀者，有了讀者就必須要語言的交流。在圖書館的工作中，不管是借還圖書，還是咨詢圖書，都需要需讀者交流與溝通，都離不開語言這個載體，圖書館的語言也具有很強的服務性和藝術性。

隨著近年來，國家對高職院校的大力支持，圖書館也發生的巨大的變化，各種先進的硬件設施推出，但最終離不開圖書館的服務性與學術性。高職院校圖書館是普及科學文化知識，提高讀者文化素養及道德修養為目地的服務，圖書館館員在為讀者服務時，一刻也離不開語言，能不能很好地運用服務語言，這里既包括使用語言的準確性，也包括以一種積極奉獻的精神狀態使用語言的情感性，對讀者的服務要感同身受，細致入微，這些都直接影響著圖書館的服務質量。因此，高校圖書館的語言服務在圖書館讀者工作中起著十分重要的作用。

1.2 語言藝術體現館員的職業素質

隨著社會的進步，知識文化的不斷發展，圖書館工作人員要不斷充實專業知識，提高業務能力，才能達到現代圖書館工作的要求，在服務過程中用專業的文化知識和人性化的語言有效滿足讀者的需求。體現在服務語言上：一方面，要講究服務語言的規范性，規范性不僅體現在語言文明禮貌上，更要保證語言能夠直截了當，不含糊其辭、不斷章取義。另一方面要能夠明確回答讀者的各種咨詢，快速幫助讀者解決問題，盡量避免回答“不了解！不清楚！大概……”等用語，使文獻信息服務得到高效、順暢。同時，圖書館工作人員只有樹立“以人為本、服務至上”的理念，具備全心全意為讀者服務的意識，才能自然面然產生出真誠和善的語言。因此，要經常對館員進行業務技能培育和職業道德教育。

1.3語言藝術能感化引導讀者

圖書館的職能不僅體現在文獻信息的育人方面，也體現在館員的言行舉止育人方面。大學生剛進大學校門，普遍年紀較輕、涉世未深，對大學校園充滿幻想，校園內的人和事必然會對他們產生一些正面的或負面的影響。作為與學生接觸頻繁的圖書館館員，以正確的言行來引導感染學生，其教育功能不言而喻。所以，圖書館服務人員要像師長一樣對學生教育引導，語言上要體現對讀者的關懷，讓學生讀者如沐春風，激發他們的閱讀熱情；其次，要用語言營造氛圍，體現語言的示范性與激勵性，一句輕聲的問候、一個清新的微笑、一聲真誠的回答，都能溫暖學生的心靈，陶冶學生的情操，讓學生受到教益。

1.4語言藝術有助于讀者和館員的心理健康

由于高職院校的發展，對圖書館工作人員的要求也越來越高，館員在圖書館扮演著管理員、服務員和教師等多重角色，平時的工作又平淡忙碌，每天都對著不同的讀者，還要面對毫不講理的讀者，造成他們心理緊張疲勞，產生憂郁不快的情緒，這種心理狀態自然不會對讀者的心理產生積極的影響。如果館員能夠在工作中尋找樂趣，就會對讀者的服務要感同身受，細致入微。因此，圖書館工作人員要克服自己的困難，調整心態，學會用優美的語言來改善自身和讀者的心境，營造文明和諧的閱覽氛圍。

2、語言藝術在圖書館工作中的運用

圖書館服務中工作人員與讀者的交流溝通主要運用有聲語言，即館員與讀者的直接對話交流，指導讀者閱讀、交流思想感情最主要的溝通方式；其次就是無聲語言，即館員與讀者的形態交流。只有提高語言藝術是優化圖書館服務質量的一個重要環節。圖書館工作人員在工作中要準確地把握和運用語言藝術 ，提倡使用規范用語、文明用語 ，重視語氣、語調的使用，運用婉轉式語言以及幽默的語言 ，可以使很多難于處理的問題在輕松的氣氛中解決。培養圖書館館員語言藝術的修養，就應加強館員的思想道德教育 ，強化館員研究讀者心理 ，以便因人施語。

2.1有聲語言交流的藝術

高職院校圖書館服務工作中，一直強調著“以人為本，服務至上”的理念，面對讀者提出的問題要有求必應，那自然是好的，但在實際工作中，很多問題不是館員能全部給予的。例如，當圖書館軟硬件設施還不足的情況下、讀者的需求得不到滿足時，看著讀者失望而歸時，館員如果能夠用：“我們這方面的書籍暫時還不齊，您可以把書名登記下來，我把它報給采訪部門好嗎？”“真不好意思，這里的位置滿了，讓你久等了”等親切的語言、關愛的態度來對待讀者，并在原有的基礎上盡可能地想辦法改善環境、創造條件，去感化他們，這樣做就能夠把讀者的不滿之火熄滅在萌芽狀態。用和氣的語言贏得讀者的諒解與支持，用誠懇的態度讓讀者感受到“圖書館和諧的氛圍”，彌補了圖書館硬件上的不足。另外，要巧用語言藝術來化解一些誤解與抱怨。個別讀者看問題和處理問題時容易沖動，走極端，與工作人員產生誤解或矛盾。作為圖書館工作人員，運用語言溝通來化解矛盾與誤解是非常必要的。例如：當學生情緒激動的時候，工作人員可以通過語言來溝通“同學，請您把不滿意的地方告知我們，我們會想辦法與您溝通，并盡快加以改進。”這樣一句話，讓讀者感到有一個反饋投訴的渠道，及時安撫讀者激動的情緒，使問題縮小化。因此，在圖書館服務工作中，館員的語言要有藝術性，語氣、語調、手勢、表情都要保持一致，用誠懇的態度，委婉的語氣，促進彼此理解的效果。

2.2非有聲語言交流的藝術

圖書館提倡的是優雅、寧靜、和諧的范圍。非有聲語言的交流在圖書館服務工作中起著不容忽視的作用，它以最簡單、最直接的方式給讀者留下最深刻的印象，傳遞著有聲信息以外的各種信息。館員的一個眼神、一個表情、一個動作和服飾都反映他們的內心世界。圖書館簡煉委婉的語言文字也能感化教育讀者。

2.2.1微笑的藝術

讀者到館來，看到館員自然真誠的微笑，自然而然拉近了館員與讀者間的距離，微笑是無聲的，但此時“無聲勝有聲”，它促進館員和讀者雙方心靈的溝通，情感的交融。比如當讀者初來乍到時，館員面帶微笑接待；讀者借還書離去時，館員的微笑是告別語；對于讀者無意帶來的小錯誤，要發出寬容與諒解的微笑等等。同時，微笑也能使自己身心愉悅、放松，從而提高工作效率，提升圖書館服務品質的有效手段。

2.2體態語言的藝術

圖書館是高職院校中最優雅安靜的地方，人們走進圖書館，映入眼簾的是優雅的學習環境，滿腔熱情、著裝得體的館員，心情自然會舒暢。讀者一進入這樣的環境自己就不敢大聲喧嘩，如果還有一部份讀者喧鬧地走進圖書館，面對這種行為，你用手指一指墻上的“靜”字，再加上一個會意的眼神，便會收到良好的效果。他們會立刻意識到自己的不文明，下一次也許就不會這樣了。這就是“無聲勝有聲”的道理。因此，適當、準確、及時的無聲語言是藝術化了的心靈交流，人的內心世界可以通過表情暴露出來，一個人的動

作、姿勢、眼神實際上不管自己愿意與否，總是自覺不自覺地與周圍人進行著無聲的交流。曾有讀者反映他到圖書館被人給忽視，像他們借閱時館員的眼睛就盯著電腦，看也不看他們一眼，他們就覺的被人輕視。

可能這已成為一種習慣，沒有引起館員和其他讀者太多注意，但圖書館是讀書、學習的場所，文雅而嚴肅，在這里人們應該互相尊重、互相學習，給讀者一種賓至如歸的感覺，讓讀者在良好的氛圍中學習、生活。

2.3廣告語的藝術性

圖書館閱覽室里，經常會發現一些不良的衛生習慣，如在地上、桌上隨意丟棄紙屑、果皮、飲料瓶等。針對這種現象，于是便貼出一些言語強硬的標志牌：“不準……”，“嚴禁……”等?？蓪嶋H也沒作用，反而引起讀者的反感。比如換一種語氣，“請隨手……謝謝！”，“為了您……謝謝合作！”等經過語言藝術加工的標志，帶有誠懇的語氣，顯的生動活力，易于接受。

3、結語

在高職院校圖書館服務工作中，館員。語言藝術的高低與館員掌握專業知識的程度有關，館員的一言一行都影響著讀者，館員不僅要依靠專業規范的有聲語言，也要認識到形態的非有聲語言的重要性。以親切規范的有聲語言為主，非有聲語言交流為輔，不斷的提高服務質量。

參考文獻

[1]姚蘭.論以讀者為本的圖書管理方式[J]長春教育學院學報 2008（2）

[2]張艷麗，李 勇，劉金玲.高校圖書館讀者服務語言藝術與能力提升 [J] .四川圖書館學報2013（3）

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面對同業的百舸爭流，在中小企業融資服務領域擁有多年積淀的廣發銀行敏銳地捕捉到行業的最新發展動向，在全面把握宏觀經濟、行業機遇和自身資源的基礎上，以一系列宏微組合的舉措用心耕耘小微企業融資。

用心服務、臻于至善。廣發銀行急客戶之所急，想客戶之所想，打造出服務小微企業融資的五大亮點。

市場至上 戰略護航

作為唯一一家總部設在廣州的全國性股份制商業銀行，廣發銀行在多年專注服務珠三角和長三角中小企業融資需求的過程中，積攢了豐富的行業經驗和客戶資源，并逐步構建了完善的中小企業服務體系。

市場導向是企業經營發展的羅盤和指南針。廣發銀行將小微企業在融資服務上的需求視為執行“建設中國最高效中小企業銀行”戰略和推進各項業務舉措變革的出發點。

模式創新 架構先行

小微企業的融資需求通常呈現出“短、頻、急”的特征，這讓多年來習慣于服務大型企業客戶的我國商業銀行在面對小微企業時多少有些尷尬。商業銀行在面向小微企業服務時不得不處于變革的前沿。

廣發銀行大膽地設計并實施了革新：為推動全行中小企業金融專業化經營，完善中小企業金融服務體系，創新推出了中小企業金融服務體系，按照成本集約、專業經營、扁平高效的原則，施行小企業金融業務網點專營化、產品標準化、流程科學化、風控集中化等系列改革措施。

貼近需求 度身定做

為了滿足不同客戶群的融資需求，廣發銀行積極開展小微企業產品創新， 相繼推出“快融通”、“市場貸”、“盈利貸”等產品，初步形成了廣發銀行面向小微企業系列金融產品和服務方案。

額度支持 增速喜人

在信貸資源的投放上，廣發銀行近年來一直優先考慮中小微企業的信貸額度。

經過一系列的努力，截至2011年末廣發銀行中小企業一般貸款近2000億元，在全行對公貸款中占比近52%，比年初增長248億元，中小企業人民幣一般貸款客戶近10000戶，在全行對公人民幣一般貸款客戶占比超過83%。

2012年，廣發銀行新增對公貸款資源60%以上將投向中小企業，計劃至2015年，全行力爭實現中小企業貸款占全行對公貸款的比例進一步提升至60%以上。

星光工程 照亮前程

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關鍵詞：服務價值；利潤鏈；服務管理

本文將關于服務價值利潤鏈理論與海底撈火鍋店成功案例相結合進行研究，幫助服務企業澄清對服務利潤產生的關鍵環節、相互聯系的認識，重塑企業服務系統，更好滿足顧客消費服務過程中的經濟需求和社會需求，通過無形的服務提供更優質的價值贏得核心競爭優勢。

一、服務價值利潤鏈研究綜述

1960年GE最早對PIMS進行研究，目的是找出市場占有率的高低對一個經營單位的業績到底有何影響。SPC理論發端于PIMS分析，主要理論淵源是薩塞等所做的顧客忠誠與服務企業績效研究、赫斯克特等的戰略服務理論研究以及施萊辛格等對員工及顧客忠誠的決定因素研究。

詹姆斯?赫斯克特等的SPC理論-讓服務利潤鏈有效作用；Morris(1998)發表探討怎樣引領公司利潤及增長與忠誠度、滿意度及價值性聯系起來的文章；Soteriou等(1999)發表解剖銀行服務業運營質量與收益性的關系的文章。這些論文分別驗證SPC理論用于服務業經營管理的有效性，開拓了SPC理論應用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理論證實利潤、顧客忠誠、顧客滿意、服務價值、內部服務質量、生產率相互聯系的規律，提出對"滿意鏡"的挑戰。2004年IBM提出"服務科學"概念，進而提出"服務科學、管理與工程(SSME)"學科，為服務業的運作與發展提供理論基礎和方法論的支持。

張金成教授(1999)較早對SPC模型進行介紹,并分析SPC的管理要點。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏創新見解。孫洪(2008)提出了以SPC理論為中心的顧客滿意度優先改進方向和持續改進策略。SPC理論被人們逐步領會、認同和應用。

二、服務價值利潤鏈理論模型

Michael E. Porter在其價值鏈模型中認為服務價值是顧客愿意為服務企業提供給他們的產品與服務所支付的價格，服務價值取決于顧客的感知和認同。James P.Womack和Daniel T.Jones進一步發展了服務價值的這種顧客屬性。

服務利潤鏈思想認為，在利潤、收入增長、顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產品及服務價值、員工能力、員工滿意和員工忠誠、生產率之間存在著直接相關關系，這些因素與戰略服務價值觀一起，構成完整的服務利潤鏈的服務管理模型。顧客服務價值（CSV）利潤鏈的核心是顧客價值等式。從顧客角度來看，顧客服務價值等式可表示為：

CSV=

SU-服務效用；SQ-服務質量；SP-服務價格；SC-服務成本

服務價值不僅以顧客付出的成本來衡量，而且還以其得到的結果來衡量。企業為顧客創造的具體價值要取決于服務任務的大小及其對顧客的重要程度。要提高服務質量，既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實現，也可以通過控制顧客的期望值來達到目的。價格是影響服務價值的要素之一，服務價值還會受到顧客獲得成本即獲得服務便利性的影響。

三、服務價值利潤鏈應用

海底撈火鍋從企業員工、顧客、利潤以及企業本身出發，實現了服務價值利潤鏈的良好循環，為服務管理研究提供了成功案例。

1 員工-利潤創造的主體

海底撈給員工提供了處于行業中高水準的工薪水平，同時提供了良好的食宿條件，通過工資和福利實現了提高員工敬業度的基本因素，同時給了員工足夠的尊重以及希望和發展的通道。管理層的示范作用很有效，只要勤快肯干，每個人都有成為店長甚至地區經理的機會等。

作為服務企業管理者，必須認清員工在服務價值創造過程中的主體作用，以員工為依托服務顧客，實行服務價值利潤鏈下的員工管理方式。第一，員工是企業價值的創造者、傳遞者，高效率員工的忠誠度是企業實現價值的關鍵。第二，員工自身的工作過程就作為服務價值的一部分提供給顧客，這部分價值是企業傳遞給顧客社會價值的核心部分，對企業與顧客間關系質量有決定性的影響。第三，影響員工滿意、忠誠的決定性因素不是物質激勵，更多的源于對工作的理解，對完成工作的滿足，對實現顧客滿意的興奮，以及學習、培訓等。只有充分發掘員工的潛力，才能提高工作的積極主動性。

2 顧客-企業利潤的源泉

在保證顧客基本需求后，海底撈"變態式服務"打動了顧客的心，使其成為海底撈的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費者。在服務方面主要是從小事做起，細節上感動消費者。這些附加的服務使原本的等位時間變得不漫長，也消除消費者對等待時間的不滿意態度。

正確看待顧客，必須建立顧客導向理念。第一，顧客是企業利潤的來源，企業應盡最大努力改進服務傳遞系統，為顧客提供更多的價值，實現顧客忠誠。第二，根據"20/80"法則，企業主要的利潤源于核心的20%顧客，企業要有選擇的對待顧客，明確自己的目標市場，努力識別目標市場中最有價值的顧客予以優質甚至是超值的服務。第三，必須以顧客為導向，并納入核心價值識別、員工招聘、服務傳遞系統的改進、價值鑒定等環節。

3 企業與利潤-企業是實現利潤的平臺

海底撈做好了員工滿意度這個循環，并良性傳導到顧客滿意度循環，顧客是很滿意海底撈服務的，于是下一個環節就是企業盈利循環，企業獲得了應有的收益，又會重新良性作用于員工滿意度循環，如此環環相扣，便是海底撈服務取勝的秘密。研究表明，海底撈2009年海底撈的營業額9.6億元，稅收7000多萬元，接待用餐客人2000萬人次。

在管理中，海底撈火鍋店成功處理好了服務鏈的所有環節，使自己的服務利潤鏈處于良性循環狀態，這是服務利潤鏈管理的核心所在，也是其他服務企業需要借鑒的地方。

四、研究結論

通過將服務價值利潤鏈理論與海底撈服務的成功案例相結合進行研究，得出以下結論：①服務價值利潤鏈與服務企業的盈利成長之間存在著復雜關聯。②企業盈利成長的關鍵在于擁有忠誠的顧客群體。③基于盈利成長導向的服務價值利潤鏈是一個復雜的創新體系，需要從戰略層面到管理實施層面進行整體規劃和協調。

參考文獻：

[1]張凡翠，基于服務利潤鏈的物流服務補救體系研究[D]，天津:天津財經大學，2008.05

[2]Soteriou A,et al.Operations,quality and profitability in the provision of bankingservices[J].ManagementScience,1999,45(9):1221-1238.

[3]張金成，服務利潤鏈及其管理[J]，南開管理評論，1999年第1期:18-23

[4]肖靈機，哈佛服務利潤鏈理論及其隱義引申[J]，北京工商大學學報(社會科學版)，2009.07

[5]黃林，海底撈的顧客體驗與服務利潤鏈[J]，銷售與市場，2010.03

篇7

朱婷，央視黃金檔熱播的25集電視連續劇《八路軍》女主角，目前正在緊張拍攝《喋血1949》，照樣還是女主角。朱婷不僅有著美麗容貌，更能夠以成熟演技把握人物起起落落的微妙情感。她說，生活早已給了她起起落落的經歷，是父親教會了她堅強面對，從容接受。

少女時代童話里的公主

聽媽媽說，我出生后爸爸第一次抱我，我便停止啼哭沖著他甜甜笑了。滿月那天，爸爸按照我們江西鷹潭的習俗，為我釀制了一壇“女兒紅”埋在老家院子里的銀杏樹下。一歲時，我開口說的第一句話是――“爸爸”。爸爸從商多年，平素冷靜從容，只有抱著我兜圈子時才會縱聲大笑。小學時我參加舞蹈比賽得到人生的第一張獎狀，至今仍被爸爸完好保存著。爸爸不太喊我的名字，他喜歡喚我“我的小公主”。

爸爸疼我超過疼愛弟弟，他常常說女兒是用來寵的，他每年給我過三月三女兒節，每年送我一條有蕾絲花邊的公主裙。他還說他要送我一個公主的房間。

是的，我的童年時代，少女時代，一直都像公主一樣生活著。

爸爸在外辛苦打拼，晚上免不了有應酬或是加班，有時回來得很晚。而我是固執的，見不到爸爸就不愿上床睡覺。于是我常常坐在院子里等爸爸回家。等得久了累了困了，我就仰臉數星星?？粗鼓簧祥W閃爍爍的星星，耳畔響起爸爸緩緩講述的那些美麗傳說，十分快樂。

我指著天上的星星說：“一顆、兩顆、三顆，爸爸，你回來了嗎？”然后我模仿爸爸沉沉的嗓音說：“是的，我的小公主，我已經走到大街上了?！薄耙磺б话俣w，一千一百二十一顆，爸爸，你回來了嗎？”“是的，我的小公主，我已經到巷口了……”有星星的夜晚，自問自答等待爸爸回家是我樂此不疲的游戲。

常常于朦朧中被晚歸的爸爸抱起送回小床，我會激靈一下清醒過來，嘟著嘴批評他“臭爸爸、壞爸爸”，爸爸就樂呵呵地拿胡子扎我。

十二歲那年，爸爸帶我們全家搬進了一幢豪華別墅，他實現了他的諾言，替我布置了一個公主一樣的房間。

我的房間在別墅的斜檐閣樓，鋪著粉紅色的壁紙，地板上、書桌上、衣櫥里隨處可見姿態各異的布娃娃，最特別的是，我的小床上方是一扇斜屋頂窗，夜里我躺在床上就能看見星空，我常常數著星星安然入睡。

2000年2月，江南春寒料峭。那些天家里的氣氛特別壓抑，爸爸心事重重，家里不斷有人神情凝重地出出進進。

幾天后的一個晚上，爸爸非常嚴肅地召開了一個家庭會議，告訴我們他因為輕信一個合作伙伴導致破產，不僅工廠倒閉而且負債幾十萬元。最后爸爸說：“從今天開始，我們得搬出去住了，這房子也抵債還款了。你們回自己的房間收拾一下吧?！?/p>

我站在我美麗的公主房里，環顧四周，淚一顆一顆地滴落。我沒留意爸爸什么時候來到我的身后：“對不起，小公主，爸爸來幫你收拾吧，看看你想帶走什么?！?/p>

我們一家四口搬進了狹窄的租住屋，一共才兩間，每間房都不到十平米，我和弟弟的木床之間拉一道布簾隔開。最讓我難以適應的是房間特別暗，沒有窗，即使白天也得開著燈。我的心因此灰灰的。

爸爸看出了我的心事。有天我放學回來，驚奇地感覺到似乎有什么發生了變化。環顧四周，原來穿著破舊工作服的爸爸，將我們的房間重新粉刷了一遍。墻壁潔白，心里似乎也亮堂多了。當我掀開隔著的布簾時，不由驚呼起來，爸爸在墻上畫了一扇窗，一扇只有一米的窗，窗外是點點繁星。只要爸爸還在，只要父愛深厚，這個家的希望永遠都在，我永遠是爸爸的小公主。

貧窮時代靈魂驕傲的公主

2000年8月，我收到中央戲劇學院表演系的錄取通知書。

這錄取通知書讓我憂喜交加，喜的是這個好消息讓爸爸舒展眉頭微笑了，這是他半年多來第一次露出笑容啊。憂的是家里上哪兒去籌一年高達上萬元的學費和生活費呢？

從百萬家產到一貧如洗而且負債累累，從錦衣玉食的公主到一無所有的灰姑娘，強烈的反差讓年輕的我似乎一夜間長大了。我想到了放棄，放棄繼續讀書，放棄上北京，放棄我的夢想。我奔波在街頭各個勞務市場之間，有些茫然了，我能做什么呢？當一名普通文員，去工廠打工，甚至去歌廳唱歌？無論怎樣，工作了就能替家里減輕負擔，就可以一分一厘地攢錢還債了。

我拖著疲憊的腳步回到租住屋，爸媽正在等我。爸爸一臉鄭重地交給我一個信封和一張上北京的火車票：“這是學費，只是我們都不能陪你上北京了，你自己一個人去學校報到吧?！?/p>

眼淚不爭氣地濕了眼眶：“這是借來的錢？我不去，我要出去工作還債，我已經長大了，我不想拖累你們。”

媽媽的淚掉了下來：“有你這句話，爸爸媽媽再苦再累也是值得的?！卑职殖聊季?，才感慨地說：“你錯了孩子，這個家還有希望，你是希望，你好好讀書就是希望?！?/p>

我一個人上了北京，一邊努力學習，一邊拼命打工掙取自己的生活費。我知道遠方的爸媽有多辛苦，特別是爸爸，他的心理壓力該有多大啊。我不想再給他們增添負擔。我做家教，去餐廳洗盤子，到劇組干最苦最累的劇務助理。

我曾經驕傲的心被生活的重擔壓迫得喘不過氣來，慢慢沉淪。有天我在電話里無比灰心地對爸爸說：“我可能要辜負爸爸的希望了，我看不出自己有什么好，我永遠都不可能成功的?！?/p>

令我萬萬沒有想到的是，爸爸第三天就趕到了北京。

為了省錢，爸爸沒有買臥鋪票，來了之后就住在我們學校附近的一個地下室招待所里。但爸爸的精神狀態很好，他將他最好的西服帶來了，每天早上，他都要將皮鞋擦得锃亮，換上西服打好領帶才出門。他在聯系他原來的朋友和生意伙伴，他在北京四處奔波調查市場，他為東山再起做著準備。

每天晚上我都會買一兩樣小菜去地下室等他回來，我們父女倆一起吃完晚飯再說會兒話，然后爸爸送我回學校宿舍。

有一天我指給爸爸看學校門口停著的一排名車，我竭力裝作不在意的樣子告訴爸爸，那些名車都是來接人的。有些女孩非常有錢，佩戴得珠光寶氣，夜夜流連在這個城市最昂貴的酒吧、賓館，言必稱國外，說起圈子里的大腕兒們都熟得跟鄰居似的。

我說這些的時候不敢看爸爸的臉，我自己都聽得出我語氣里掩藏不住的羨慕和自卑。爸爸沉默了，他的腳步也停滯了。

許久，爸爸突然對我說：“去你們學校操場上的草地坐坐吧?！?/p>

我和爸爸坐在草地上，仰面望著星空。突然有流星掠過夜空，我驚喜地叫了一聲?！拔夷翘炜戳藥准读餍腔▓@》，我想知道你們年輕人的想法?！卑职滞蝗婚_口了，他的話題讓我笑了，我沒有想到嚴肅老成的爸爸竟然也會看《流星花園》。爸爸繼續說：“那個杉菜（注：《流星花園》中女主角）是個不錯的女孩子，她和你一樣，在同學們中間是個窮孩子。但是，她從來沒有自卑過，她不覺得窮是恥辱。要知道，愛慕虛榮、游戲感情才是最大的恥辱，所以她最后贏得了真誠的愛情。”

我的心柔軟地疼痛了。

耳邊是爸爸低沉的聲音，和他給小時候的我講故事時一模一樣：“這個社會上誘惑太多，但你一定要有信仰，比如相信親情，父母在家就永遠在。相信愛情，相信這世界上一定會有一個人，他愛你與貧窮或是富裕無關。”

幾天后爸爸回去了，但他的話卻深深烙在我心里。

我重新打起精神，逐漸適應了繁忙的學習和打工生活。

2002年4月，我成功地爭取到浪漫魔幻話劇《陪你去看流星雨》女主角的機會，在中戲逸夫劇場正式公映后，我成功了，贊譽和鮮花接踵而來，我吸引了許多導演和圈內人士的注意，隨后有了出演《情滿珠江》等電視劇的機會。

我是父親永遠的公主

2003年非典特殊時期，學校放假，我決定回江西老家。

火車站里幾乎沒什么人，有白大褂在忙著測體溫，神情凝重，爸爸前來接站。他一見我，就緊緊地將我摟在懷里，全然不在乎我因感冒正在咳嗽，他拍著我的肩膀說：“好了，回來了就好了?！?/p>

那一個星期爸爸陪我隔離住在老家，他從老家院里的銀杏樹下取出了埋了二十年的“女兒紅”，用紅布包好，隨后帶回鷹潭。

這時家里的經濟狀況有了好轉，只是爸爸鬢角的白發顯而易見地增多了。

媽媽告訴我一個已經過去的秘密：2000年我上學的學費是父親以給人打工一年的條件借來的。媽媽說：“當時是家里最窘迫的時候，沒有地方借得到錢，你爸爸急壞了，最后只有答應別人這個不平等條件。他也差點崩潰呢，天天晚上睡不好，但他說他不能倒下，因為有你，你是他的希望啊。幸好現在一切都過去了，他從來不讓我告訴你這件事，怕你難過，但我想你應該知道?！?/p>

我的心一下子揪得緊緊的，一向當老板的父親是怎樣低聲下氣替人干活的啊？為了讓我安心讀書，爸爸犧牲了可以東山再起的一年的好時光，犧牲自尊四處奔波，鬢角的白發一定是那時悄悄添上去的吧。比起爸爸，我面臨的壓力，吃的苦又算得了什么？

2005年2月到5月，我一直在山西、河北等地拍攝25集電視連續劇《八路軍》。這是一部為紀念中國人民暨世界反法西斯戰爭勝利60周年而制作的重頭戲，拍攝過程中條件相當艱苦，室外氣溫經常在零下20多攝氏度，而且常常刮起七八級大風，滿天飛沙吹得人睜不開眼睛。爸爸常給我打電話，給我鼓勁，我明白他的苦心，也非常珍惜這次拍攝機會，因為這是我第一次擔任電視劇女主角啊。

轉眼就是父親節了，我特地從劇組拷貝了我試鏡時的片斷，然后將我找得到的關于父親的詩句、散文都錄制成一張碟送給我親愛的父親。

記得第一句話就是：“三月三日天氣新，長安水邊多麗人?！边@是杜甫《麗人行》中的兩句，也正是女兒節的來歷。我想在爸爸的眼里，哪怕世間萬紫千紅，但最美麗芬芳的花兒一定是自己的女兒吧；無論貧窮或是富裕，女兒都是爸爸心里永遠的公主。

爸爸收到“父親節”禮物后給我打來電話，他樂呵呵地告訴我：“咱家買新房子了，爸爸給你留了一間公主房?！?/p>

那天爸爸還對我講了一個笑話：“據說每一個有女兒的父親一生最少會經歷一次失戀，那就是女兒出嫁的時候?！?/p>

篇8

【關鍵詞】 財務共享服務 實施 企業應用

1 財務共享服務的實施

1.1 實施財務共享的關鍵問題

財務共享在實施過程前要注意幾個關鍵性因素，這些對于“財務共享服務”在企業中的是否能成功實施起著關鍵的作用。一般情況下將這些因素分為軟性和硬性兩大類。財務共享的關鍵問題是在實施過程中的不同階段，每個實施側重點會有所不同，公司的實施人員應該結合實施的各項進度在適當的時間保證關鍵的問題得到足夠的重視。

1.2 實施財務共享的必要性

企業在實施財務共享時應當全面意識到財務共享對企業能夠帶來一定的優勢。可以從幾點發現實施財務共享的必要性：（l）加速了企業標準化的進程，提高了企業的管理效率及水平。（2）降低了企業的各項運作的成本，大大減輕了人力的負擔。（3）加強了企業財務管控的能力。（4）提高了企業的整合能力，確保企業核心的競爭力。

1.3 實施財務共享的過程

在企業中一個“財務共享服務“的模式的實施過程通常包括評估、設計、構建、部署和運行這幾個環節。在企業實施這一模式過程中，評估是整個環節的基礎。通過項目的評估可以確認財務共享服務的中心方向和范圍，對企業的運作進行優化。在企業的項目設計階段，執行人員的溝通和自身能力是相當重要的，其中具體包括：分析客戶的組織結構、組織管理技術人員的聘用、編訂的招聘計劃及培訓計劃等。在設計工作完成后可以進行財務共享的構建工作，其中包括：構建管理的框架、創建公司主要的績效標準指標、集合培訓的各項資料等。最后則要進入部署和運行這兩個階段，主要的目標實施任務是：實施在之前設計評估的內容、開展各項服務的培訓、執行人員的過渡計劃、確定對客戶服務水平的協議等，并開展其它改進的項目。

1.4 財務共享服務的注意事項

為了把“財務共享服務”這一個模式能夠更好的運用在企業當中。我們應當從幾個時期去注意。其中包括：（1）實施財務共享前的前期準備；（2）實施財務共享的建設期；（3）企業“財務管理服務”的穩定期；（4）企業的“財務管理服務”的發展期.

2 財務共享服務在企業的應用

2.1 某A企業的財務共享服務中心的案例

A企業是一家在國內規模較大、經營范圍廣，分支機構分布在全國的一家證券公司。2007年2月，開始對“財務共享服務”這一模式開始準備啟動；從7月起，企業開始集中交易、會計核算也集中的處理并開始全面的上線，并且進行了系統的測試；到11月起，A企業建立財務共享服務中心，打破了以前的點布式財務運作模式，實現了全公司的財務集中管理的目的。那么A企業如何實施財務共享的呢？它通過以下幾個步驟：

（1） 首先A企業重新組織了內部財務管理體系的結構。它根據現行的三級鏈的組織結構：企業總部、各地域的分支結構的管理部門和營業部門。A企業在總部創建的中心和各分支機構設立一個集合點，開始統一的進行監督、查賬、記賬、支付和審核等工作。在企業總部建立財務共享服務中心與企業總部財務會計中心，還有管理總部的會計中心，它們三者之間緊密而又不可分離。

（2） 其次A企業調整了財務管理的模式。A企業的各分支機構統一的處理業務，從而提高了企業財務數據傳輸的及時性和準確性。讓企業的總部有了更多的時間與精力放在企業的財務報告和分析上面。

（3） 最后A企業優化了財務共享服務的各項程序。

2.2 企業實施了財務共享帶來的成效

A企業實施了財務共享后，企業的財務處理流程變得更加流暢也給企業帶來了更大的成效。一是強化了企業管理的內部控制，降低了運營管理財務的風險，統一了企業資金的管理監控，降低了企業的支付風險，減免了其中不必要的手續費。二是統一了企業的制度，保證了企業戰略的執行。也統一了企業核算規則，大大提高了企業的各項效率與服務質量。三是提高來了企業的管理能力，使得原本復雜繁瑣的工作分成幾個模塊，為服務人員降低了能力，讓更優秀的人投入到其它財務發展決策中去。四是降低了企業的成本，減少了工作量。

2.3 對企業實施財務共享提出意見

在實施“財務共享服務”這一模式的過程中應該注意這一模式在企業中的各個發展期。應該結合企業自身實際情況去發展，絕對不可以隨波逐流，一個創新的管理理念，企業改變思維的方式，各部門之間的團隊合作，人員的再分配都是要注意的。在組織企業財務管理體系時，一定要配備專業的人員，不能盲目的組織。當企業的管理模式進行調整時，要結合企業自身的各方面因素，在傳輸數據過程中一定要仔細慎重以確保數據的準確性。

篇9

中新網4月29日電 據美國媒體報道，美國衛生官員27日宣布，政府已降低飲用水中氟化物(Fluoride)的建議含量。這是美國政府逾50年來首次修改該項標準。

由于氟化物廣泛存在于牙膏、漱口水和其他產品當中，很多人已經攝入了過多的氟化物。攝入氟化物過多會導致兒童的牙齒上出現白斑。一項研究發現，大約五分之二的青少年牙齒上有條紋或斑點。

氟化物是水中和土壤中的一種礦物質。大約70年前，科學家發現那些飲用氟化物含量較多的水的人們通常牙齒上的齲洞比較少。自1962年起，美國政府開始提議在飲用水系統中添加氟化物，并建議在居民飲水較多的溫暖地區，氟化物添加至0.7PPM(百萬分之一濃度)，而在居民飲水較少的寒冷地區，氟化物添加1.2PPM。

而新標準則是所有地區飲用水的氟化物建議含量均為0.7PPM。

密歇根州的大湍市(Grand Rapids)在1945年開始在飲用水中添加氟化物，成為世界上第一個在飲用水中添加氟化物的城市，并在六年后，由研究發現該市兒童齲齒數量大幅減少，美國聯邦衛生署長也同意在飲用水中添加氟化物。

然而，添加氟化物仍備具爭議。有些民眾一直極力反對在當地飲用水中添加氟化物。如今，大約有75%的美國人飲用的是含氟水。當局是在收集和整理逾1.9萬條公眾意見后，才確認四年前即提出的建議。

篇10

關鍵詞：植物提取物；果蔬；防腐；保鮮

中圖分類號：TS 205文獻標識碼：A文章編號：1672-979X(2007)09-0056-03

近年，以天然植物提取物代替化學合成物質作為果蔬保鮮劑成為研究熱點。果蔬在貯藏過程中腐爛的主要原因是采后病害[1]，發達國家因采后病害每年有10%~20%的鮮果蔬腐爛，發展中國家達到40%~50%[2]。控制果蔬采后病害的主要手段是冷藏加保鮮劑[3，4]。但是，用化學防腐劑保鮮果蔬無論對果蔬還是對人體健康都有危害。我國研究天然防腐劑起步較晚，但目前也取得了較好的研究成果。

1天然植物提取物對果蔬致腐菌的抑制作用

用于果蔬保鮮的天然植物種類很多，僅中草藥就有5 000余種[5]，還包括一些香辛[6]和富含黃酮類物質的植物[7-9]。宋衛國等[10]研究了大蒜提取物抑制番茄灰霉菌的效果，發現大蒜提取物能抑制灰霉菌孢子萌發和菌絲生長。稀釋濃度10.0μL/mL時對孢子萌發的抑制率達100%。蔣繼志等[11]將4種蔥屬植物（大蒜、韭菜、洋蔥、蔥）的水提物和8種常見中草藥（丁香、大黃、黃連、連翹、生地、桔梗、生姜、花椒）水煎劑用于抑制草莓根腐病的2種主要病原真菌，實驗結果表明，大蒜、韭菜水提物及丁香、大黃水煎劑較高濃度時對立枯絲核菌和膠胞炭疽菌有較強的抑制作用，濃度較低時則無明顯影響或有輕微的促進病菌生長的作用；連翹水煎劑的多種濃度對膠胞炭疽菌有強抑制作用，對立枯絲核菌無明顯影響。吳新安等[12]以薄荷、蛇床子、使君子、虎杖、穿心蓮、白芍、檳榔7種中草藥的95%乙醇提取物，對蘋果炭疽菌、梨黑星菌、番茄枯萎菌進行抑菌活性實驗。結果表明，蛇床子、虎仗對番茄枯萎菌的EC50分別為0.881 7 g/L和0.469 6 g/L，對蘋果炭疽菌的EC50分別為0.804 g/L，0.387 7 g/L，抑菌效果較好。目前我國學者對中草藥抑菌活性的研究比較深入，在取得抑菌效果的基礎上對中草藥的抑菌成分進行了分析。蔣志國等[13]研究了陳皮、肉桂、丁香、五倍子、艾葉、辛夷、姜黃、川芎、虎仗和蜂膠10種中草藥提取物對果蔬致腐真菌擴展青霉和黑曲霉的抑制作用，發現丁香提取物抗菌活性較強，對擴展青霉和黑曲霉的MIC分別為25%和50%。通過GC-MS從丁香揮發油中分離出14種化合物，其中丁香酚相對含量高達68%。馬齒莧中含有豐富的黃酮類物質[14]。劉紹軍等[15]的實驗表明，馬齒莧提取物對灰葡萄孢霉、黑曲霉和毛霉均有明顯的抑制作用，最低抑菌濃度不超過80 mL/L，用100 mL/L馬齒莧提取物處理貯藏期番茄，抑菌防霉效果明顯。

2不同提取方法對果蔬致腐菌的抑制效果

用不同的方法提取天然植物中的活性成分，其抑菌效果不相同。關文強等[16]以丁香為原料，研究超臨界CO2提取，水蒸汽蒸餾，直接加熱水蒸餾所得的丁香精油對果蔬采后主要病原菌的抑制效果。結果表明，丁香精油對葡萄、冬棗、桃、蒜薹等的抑菌效果良好，600 mg/L丁香精油能完全抑制葡萄灰霉菌、鏈格孢菌、冬棗青霉菌的生長。500 mg/L超臨界提取丁香精油對桃灰霉菌、蒜薹蔥鱗菌、灰葡萄孢菌的抑菌率分別為79.3%和85.7%。3種不同的提取方法中，水蒸汽蒸餾精油抑菌效果最好，超臨界CO2提取的次之，直接加熱水蒸餾的效果差。吳光旭等[17]對開口箭根莖甲醇提取物進行了液液分部提取，用生長速率法和果實接種病原菌法測定提取物對荔枝霜疫霉菌的離體和活體抗菌活性，并用提取物對處理后的荔枝進行貯藏實驗。結果表明，開口箭甲醇提取物及其乙酸乙酯分部提取物和正丁醇分部提取物對荔枝霜疫霉菌菌絲生長的EC50分別為1 598.10μg/ mL，662.86μg/ mL和1 147.31μg/ mL。荔枝果實接種感染率明顯降低，此提取物具有防治荔枝病害發生和延緩品質劣變的作用。羅敏等[18]以灰霉菌為供試菌，研究超聲波提取中藥有效成分的頻率、時間和劑量對抑菌效果的影響。實驗表明，此法提取率高、可靠性強、操作簡便、提取時間短。將竹醋液與丁香、苦豆子、高良姜、黃連等復配，用超聲波提取有效成份。竹醋液有很強的抑菌性，增效作用明顯，且提取后不必分離。王樹桐等[19]對丁香、細辛進行了不同提取溶劑、不同溶劑濃度和提取時間的測試，確定丁香提取物適宜的室內提取條件是，80%甲醇或甲醇∶丙酮∶水（2∶2∶1），30℃，150 r/min震蕩提取2 d；細辛提取物適宜的室內提取條件為80%乙醇，30℃，150 r/min，震蕩提取3 d 。

3植物提取物用于果蔬保鮮效果的研究

劉曉蓉[20]將大蒜、生姜、橘皮搗碎成糊狀按100 g∶100 mL 95%乙醇浸泡6 h，離心取上清液，將提取液復配制成保鮮劑用于葡萄、青椒、西紅柿保鮮收到良好效果。經保鮮處理的果蔬外形、失重率、pH值、可溶性固形物、維生素C含量變化不大，可延長貯藏期，且不影響原有風味。段翰英等[21]研究了用大黃、金銀花、高良姜保鮮黃瓜，將黃瓜放入復配好的10%中草藥濾液中浸漬1~2 min后取出晾干。結果表明，在感官品質、維生素C保持率、保水性等方面都好于不加保鮮劑的黃瓜。閻師杰等[22]將丁香、大黃加水浸泡1 h后煮沸20 min得提取液加入淀粉制成涂液，將甜椒在涂液中浸泡3 min后自然晾干，放入9 ℃冷庫中存放并同時作對照實驗。每隔10 d測定1次，表明提取液對甜椒的呼吸，脂質過氧化，水分損耗有較好的抑制作用，果實相對電導率降低。在40 d的貯藏期內好果率保持在90%以上。馬李一等[23]用甘草、竹葉提取液及混合被膜液（漂白紫膠、甘油、蔗糖脂）制成天然涂膜液涂膜保鮮青脆李，貯藏25 d后，失水率僅為12.5%，好果率高達70.25%，維生素C含量1.1μg/g、有機酸1.96%、可溶性固形物8.5%，而對照組貯藏6 d后已失去食用價值。宋義忠等[24]用水蒸氣蒸餾法提取丁香得到濃度為2 mL/kg的丁香提取物，處理花椰菜32 d后對照組表面出現褐色斑點，有的出現灰黑色污點，而經丁香提取物處理的花椰菜表面色澤淡白如初，外觀良好，維生素C損失和失重率明顯低于對照組，并有抑制衰老褐變的作用。

4展望

植物提取物具有良好的殺菌作用，對人體和環境無危害，增加了果蔬食用的安全性，用于果蔬保鮮有很好的效果。從長遠看，果蔬保鮮劑的研究方向應該向著天然、安全、有效的方向發展。天然植物提取物替代化學合成保鮮劑用于果蔬貯藏保鮮有著廣闊的發展前景。

參考文獻

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