服務員禮儀范文
時間：2023-04-06 15:21:57
導語：如何才能寫好一篇服務員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2、左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務禮儀規范
1、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。
酒店服務禮儀服務員禮儀 一、基本要求
(1)儀表
工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)態度
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。
二、領臺
領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
六、廚臺
上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務禮儀酒店職業用語 1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則：
(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務語言的要求：
(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
(1) 首先學好用日常禮貌用語：
久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽
失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝
(2) 注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3) 注意說話時的語氣、語調和語速。
(4) 注意選擇適當的詞語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么
(5) 注意語言要簡練，中心要突出。
(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5、禮貌服務用語：
(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來;
(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);
(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;
(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;
(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;
(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;
(10)電話用語：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
酒店服務禮儀儀態禮儀 一、站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行您的樓層到了，您請。。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好不好意思，打攪了。
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報bell service您好，行李員，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
二、走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的(路途中回答、指引時)。
酒店服務禮儀其他注意事項 1、究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
篇2
1、熱愛本職工作，愛崗敬業，忠于職守，維護患者利益。
2、恪守護理制度和規程，操作時要做到嚴謹、準確、精益求精。
3、衣著整潔，儀表端正，上班佩戴胸牌，長發戴統一發結，淡妝上崗，不戴耳環、手鐲、腳鏈、不留長指甲,不穿高跟響底鞋，不穿花褲，不染發，穿肉色襪，衣袖、衣領、裙擺不能露出工作服。
4、語言文明、親切、禮貌待人。
5、主動服務，團結協作，維護集體榮譽，刻苦鉆研，虛心好學，勤奮務實，不斷創新。
6、樹立良好職業道德，廉潔奉公，不謀私，不勒索，不收受紅包回扣。
7、護理行為與護理措施必須是在法律法規允許范圍內執行，實施各項護理措施時必須尊重病人的權利，履行告知義務。
8、上班提前10—15分鐘到崗到位，嚴禁脫崗、串崗，不在上班時間從事與本職工作無關的事。
二、護理人員語言行為規范
1、使用文明用語，微笑服務，在視線可及范圍3米內主動問候“早上好”、“您好”并點頭示意，遇院領導及專家路過時主動招呼。行動不便者10秒鐘內主動上前挽扶，說活清晰、聲調溫和，嚴禁命令式訓誡語言，多使用請字，如：“您好！”“對不起”“請稍候”。
2、說話時應帶著微笑面對詢問者，與顧客交談時站立作答，不能邊低頭做事邊回答顧客。
3、注意公共環境和氣氛，不要大聲喧嘩。
4、聽電話鈴響2聲需開始接聽，首先應自報部門或科室，然后仔細聆聽，介紹，找人或記錄，避免不熟悉本科室的人員接聽（如實習生），接聽電話時間不超過三分鐘，上班不打手機。
5、詢問病史時注意患者隱私，耐心解釋。
三、勞動紀律
1、遵守院紀院規，堅守崗位，服從分配，不私自換崗、遲到、早退、脫崗。
2、上班做到“四輕”、“十不”。
3、認真執行工作人員外出登記報告制度，臨時需離工作現場時須留去向及聯系方式。
四、首問負責制
1、主動、熱情接待每一位病人及其家屬、上級領導及聯系單位來訪者、院內各部門每一位辦事者。
2、嚴禁推諉或不予理睬，在首問中不能說“不行”或“不知道”。
五、護理服務
（一）導診咨詢臺
1、負責協調門診大廳窗口，掛號、收費，取藥的排隊，咨詢和現場處理。
2、及時發現和安排危重患者優先或送急診，做好護送工作。
3、為病人在就診過程中遇到的困難，盡其所能給予幫助，如老年人、體弱、殘疾，為其代排隊、提供開水、輪椅等。
4、充分遵重病人選擇醫生。
5、發放健康教育資料，醫院活動宣傳資料，檢驗單，為病人講解檢查目的，注意事項，異常報告單指導到就診醫生處咨詢。
（二）入院流程
1、新病人到科室后，護士起立迎接新病人，主動協助病人提行李，接過住院證，稱體重，將住院證交主班護士后送病人至病床，并通知醫生看病人。
2、送上開水和設施，搶救病人需做好搶救準備。
3、責任護士在床旁進行入院接待處置，征求對生活用品的需要，介紹住院須知，發放入院告知書和健康教育資料等，三測結果及時回報主班，于本班完成入院評估。
4、病情危重的病人由醫護人員送至病房搶救，后進行入院常規處置。
（三）治療處置規范
①顧客向任何護士提出幫助請求，應直接或幫助協商解決（5分鐘以內），不能指使顧客來回另找他人。
②2次靜脈穿刺不成功，主動請他人幫助。
③一般病情新病人醫囑開出后20分鐘內上治療，病情危重的新病人5分鐘內進行搶救處置。入院接待15分鐘內完成。臨時執行的醫囑15分鐘內完成，急診應立即執行。
④嚴格執行等級護理。
⑤按標準收費，實行清單制，不多收、少收、錯收、漏收和巧立名目亂收費。
⑥晨會交接班應準時（不超過10分鐘）、規范，重點突出、熟練流利。
（四）出院流程
1、預約出院時，主動做好出院病人登記，整理好出院病歷。
2、電腦結帳完畢與藥房和住院處取得聯系，通知家屬到住院部辦理現金結帳的時間。
3、預約出院后由責任護士進行床旁指導，發放出院隨訪卡，征求意見。協助病人清理物品，收回醫院物品，并送病人至電梯口。
4、轉科病人時，主動整理好病歷，通知轉入科室作好接收病人的準備，由轉出科室送病人至轉入科室，并作好交接。
5、做好床單位終未處理。
（五）外出檢查流程
1、責任護士發放檢查通知單，落實檢查前準備情況，并向病陪人詳細交待檢查的準備事項，檢查目的，簡要程序等，并確認其理解掌握。
2、一般病情的病人需做醫技檢查，由外勤衛生員預約記帳或陪送檢查，病情危重者由醫護人員陪送。
3、檢查完畢回病房，陪送人員通知責任護士接病人。
（六）手術護理流程
1、醫生開出手術醫囑后，主班通知責任護士進行術前準備。
2、責任護士告知術前準備事項，指導練習術后訓練方法，并確認其理解掌握，給予疏導。
3、疑難復雜大手術和新開展手術，病室護士長、手術室護士長、責任護士必須參加術前討論和床旁指導。
4、術前一日，手術室責任護士到病室與病人溝通，進行術中健康宣教，使病人基本了解術中的配合。
5、手術當日晨換病人服，作好術前準備工作及病歷，寫好去手術室的時間。
6、手術室衛生員到病房與責任護士接病人及病歷、檢查和交接病人術前準備情況，并嚴格核對后接病人，接送雙方給病人以鼓勵語言。
7、手術完畢，手術室護士送病人到病房與責任護士嚴格交接病人術中情況，治療用藥，管道，麻醉方式，注意事項等。
8、責任護士告知術后護理事項，密切觀察病情，指導護理方法。
六、崗位職責
（一）主班兼電腦班
1、參加晨會交接班，檢查標本留取情況，進行床旁交接，參加晨間護理。
2、打印核對費用清單，錄入各班醫囑并通知各班執行，辦理出院，轉科電腦結帳手續，與藥房、住院部取得聯系，通知病陪人結帳。
3、核對上一班醫囑，負責每天的醫囑總對，并做好記錄。
4、接待新病人，負責在架病歷管理，書寫交班志。
5、負責科間科內各種信息的傳遞（2分鐘以內），醫患關系的協調。
6、病人臨時急出院，接醫囑后15分鐘完成電腦結帳。
7、清理領取藥品和物品。
8、及時接應紅燈。
（二）責任護士
1、做好床頭交接和晨晚間護理。
2、負責與病人（家屬）溝通和健康教育，發放清單和費用解釋，督促病人繳納住院費。
3、本組的輸液治療。
4、巡視觀察病情，做好護理記錄。
5、核對全天口服藥，發中餐、晚餐口服藥并督促服入。
6、發放特殊檢查督促病人治療完成情況。
（三）中班
1、負責配置輸液病人液體并留安瓿以備查，及時備好1—2組液體，協助換液體。
2、每日與主班總對醫囑。
3、負責治療室的清潔，清理領取一次性物品，做好器械、物品的交接。
4、中餐后與責任護士交接治療和危重病人。
5、負責中午的一切治療，護理和病情觀察，做好各項記錄。
6、接待處理中午新病人，核對上班醫囑，及時接應紅燈。
（四）護理班
1、負責本組病人的基礎護理工作，參加晨晚間護理。
2、巡視全病房，負責更換液體，發現輸液故障及時處理，為病人提供及時便捷的床旁幫助，稱體重2分鐘內完成，輸液0呼叫。
3、作好護患溝通協調，及時反饋護士長，30分鐘巡視1次，接病人呼叫1分鐘至床旁。
4、負責病人生命體征監測，做好三測。
5、負責搶救車上各種藥品、器械、消毒包的清點及保管工作，每周二、五消毒與更換絡合碘瓶，準備外科換藥器械包、治療包等用物。
（五）晚班護士
1、床頭交接病人，核對下午醫囑，抄寫治療卡，巡視病房，觀察病情，盡量不打擾病人的休息，巡視病房做到四輕。
2、接待新病人，按時執行晚班各項治療、護理、測三測，做好各項記錄。
3、寫第二天輸液瓶簽，貼血標本容器標簽。
4、水電、安全、環境管理，晚10：00熄燈，清理陪人。
5、書寫交班志，填寫病室日志，整理在架病歷。
6、及時接應紅燈。
（六）夜班護士
1、床頭交接病人，核對晚班醫囑，核對輸液卡。
2、接待新病人，巡視病房，觀察病情，按時執行夜班各項治療、護理，做好各項記錄。
3、核對血標本容器，抽血，測三測。
篇3
1.1醫院的護理服務文化概述
1.1.1護理服務文化的特點[2]
1.1.2.1創新性護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經濟條件下產生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規矩，盡快實現“以醫療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉變，研究服務的內在規律，實現理念、機制、管理的全方位創新。
1.1.2.2情感性護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫療市場既是戰場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。
1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務。
1.1.2.4協調性護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統，隨著信息產業的快速發展，服務手段的快速更新，服務的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。
1.1.2.5社會性護理服務是個開放系統，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫不叩門”“坐堂行醫”的時代早已過去，醫護人員不僅著眼于院內服務，也開始走出醫院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫院主體間發揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
1.1.2醫院文化是醫院在醫療工作實踐的基礎上，經過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，是由醫院的物質文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務文化是醫院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創造的全部物態服務文化和意態服務文化的總和。
2醫院護理文化建設的基本思路
2.1醫院護理服務文化建設的突破口
護理服務工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務文化建設的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求?；颊叩结t院就醫，護患之間就建立起了一種關系。護理人員要以患者的利益為出發點，貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，使之成為醫院護理服務文化建設的體現，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規范?！耙圆∪藶橹行摹睂嶋H上形成了醫院護理服務文化建設的突破口，抓住了這一關鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務文化建設。
2.2醫院護理服務文化建設的理論框架
2.2.1“以病人為中心”是醫院護理服務文化建設的基礎
護理工作是圍繞病人開展的，醫院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內容：
2.2.1.1主動換位在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態度去對待病人、服務病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2主動溝通開展人性化服務要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3在護理服務過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫院就有回家的感覺，心理的創傷得以慰藉。
2.2.1.4要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。
2.2.2“客戶永遠是對的”是醫院護理服務文化建設的升華
護理人員服務的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務的對象應該統稱為“客戶”。
那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。
3醫院護理服務文化的創新性構建
3.1創新護理服務文化理念
3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務的觀念代替了傳統的高高在上的觀念。
3.1.2主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在于要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。
3.1.3將“共情”運用到護理服務中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
3.2創新護理服務文化行為
3.2.1提供人所謂“人”，就是強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。
3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫客戶，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。
3.2.3提供延伸服務延伸服務不僅是指醫療服務產品的售后服務。還在于延伸和擴大醫療護理服務的傳統范疇，如對凡在醫院就診過的患者，進行電話健康指導等。
3.2.4提供便捷服務簡化服務流程，提供各種便民服務措施。
3.2.5提供知識服務所謂“知識服務”，是指在為病人提供精湛的護理技術服務的同時，為病人傳播及普及醫學保健知識。還可開展心理咨詢輔導、健康教育講座。深入社區為居民義務提供健康知識傳等。
3.2.6提供透明服務所謂“透明服務”，就是重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫療服務價格、公開醫療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。
3.2.7提供承諾服務“承諾服務”，是指向公眾公布醫療服務質量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾。
3.2.8提供溫馨服務是指給就醫客戶營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。
3.2.9提供超期望服務所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規的、高附加值的優質服務。
3.2.10提供優美的就醫環境醫院環境的好壞直接影響病人的心理狀態。好的就醫環境，可以改善病人的就診情緒。
3.3創新護理服務文化管理
3.3.1建立“大服務”的運行機制根據服務營銷理論，醫院客戶分為外部客戶和內部客戶，前者是指醫院的服務對象，后者主要指員工。確立員工是“內部客戶”的概念，一是因為內部客戶具有雙重性，員工在工作時是內部客戶，患病時就可能成為外部客戶；二是因為員工間、部門間實際上是互為客戶;三是因為內部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎。因此護理管理者要加強隊伍培訓與理念更新。讓護理人員明白，每個部門、每個崗位都有客戶，每個護士都要提供最佳的服務，要建立高效快捷的“大服務”的運行機制，構建二線為一線服務、領導為群眾服務、上級為下級服務、機關為基層服務的管理文化，用科學的管理帶來規范化、常態化、系統化、多樣化、特色化的服務，促進服務文化管理
3.3.2建立“內部客戶滿意”機制優秀的“內部客戶”(含護士〕是醫院贏得和保留客戶的關鍵，因其良好的服務態度和技巧會取得就醫客戶的信賴，有了信賴，就棄易產生依賴，甚至會舍近求遠，認準你的服務。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質的護士護理管理者應實施“五人一體”的現代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護理人員的滿意度和服務意識，通過服務文化的構建使提供優質服務成為護士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業凝聚人、機制留住人。形成“醫院管理以人為本—護理管理者以護士為本—護士以就醫客戶為中心—就醫客戶依賴醫院”的醫院經營循環鏈。
參考文獻
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篇4
【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛
醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。
一、提高醫院服務質量
現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。
（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線
堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。
（二）建立健全各項制度
健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。
（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫
可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。
（四）明確責任，落實監督
健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。
二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施
臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：
（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛
加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。
（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛
例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題
未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。
（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度
加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。
（六）提高醫療管理信息化水平
醫院轉貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。
目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。
參考文獻
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篇5
8月1日下午4點，第一批由新時代公司員工組成的奧運城市志愿者來到奧運城市志愿者永安賓館服務站正式上崗，標志著奧運城市志愿者國珍服務站正式啟用。志愿者們進行了簡短的交接儀式后正式投入了工作，該服務站志愿者的主要工作是為下榻在永安賓館的中外記者以及過往行人提供信息咨詢、應急服務和語言翻譯工作。在志愿者們上崗的第一天，正是北京最炎熱的時候，為了給志愿者們打氣，新時代公司副總經理張紅女士冒著酷暑來到國珍服務站對參與服務的志愿者們進行了親切的慰問。張紅站在志愿者的隊伍中，和大家一起高呼“奧運加油！中國加油！”現場氣氛一下就被調動起來。
據悉，從8月1日開始到奧運結束，新時代公司總共派出140名志愿者參與活動，他們是經過公司嚴格篩選出來的優秀志愿者，在朝陽區朝陽公園和永安賓館兩個服務站開展志愿服務工作。一位新時代的志愿者對于自己能被選中感到非常高興：“太棒了，能夠親身參與到這一歷史性事件中來，這將是我人生中最值得回憶的一段時光?！?/p>
8月8日晚上8點，萬眾矚目的第29屆奧運會開幕式在一片宏大又眩目的缶聲中開始。此時來自國珍的十一位志愿者正堅守在永安賓館和朝陽公園南門兩個志愿者服務站。無法觀看開幕式的志愿者們并不后悔，“為了這一偉大的時刻，我們準備了多年，能在這一時刻為奧運服務，我們覺得很光榮也很自豪?！?/p>
8月9日，奧運會開幕第二天，在各大賽事激烈展開同時，來自國珍專營店的十幾名新時代人，也在各站點積極參與奧運志愿者服務。在朝陽公園南門，作為沙灘排球場館外的服務站點，國珍志愿者為來自各國的游客解答問題和咨詢服務。他們流利的英語、熱情的服務、燦爛的微笑，得到了各國游客們的夸獎贊許。8月10日，在各項賽事如火如荼地展開之際，一場大雨為悶熱的北京解去了暑氣，來自國珍北京天安門專營店、良鄉店的國珍志愿者冒雨來到了朝陽公園國珍志愿者服務站，開始了他們今天的志愿服務工作。
盡管雷雨交加，但惡劣的天氣不能阻擋國珍志愿者服務的熱情，大家在電閃雷鳴間有條不紊地進行了工作交接，各自承擔起不同崗位的工作。有的為語言不通的外國友人進行翻譯，有的為初來北京的游客指路，有的解答起關于各項賽事的詢問……小小的站點因為避雨的人較多而顯得有些擁擠，但是國珍志愿者的微笑讓大家體會到了“北京最好的名片”的魅力。
由于賽事的關系，服務站的工作持續到了22：00，淅淅瀝瀝的大雨一直沒有停歇，雖然風卷著雨水打濕了他們的衣服，但為了給中外友人提供良好的服務，國珍志愿者們沒有一絲一毫的懈怠，國珍志愿者服務站成為一道展現新時代人風采的亮麗風景。能夠親身為奧運盡自己的一份力量是所有中國人的夢想，新時代人正在用自己的力量圓夢。
篇6
Abstract： This article analyzes the specific condition of the hospital， and studies the methods and measures to improve the level of hospital management combined with relevant professional knowledge. By improving medical environment， enhancing the professional quality of medical workers and establishing harmonious doctor-patient relationship， the hospital management level can be improved so as to build a harmonious hospital.
關鍵詞： 醫院管理；優良醫院環境；和諧醫院
Key words： hospital management；good hospital environment；harmonious hospital
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）36-0206-02
0 引言
和諧社會作為黨和國家的執政目標和要求，受到高度重視，并被大力推行和發展，而建設和諧醫院作為構建和諧社會的重要組成部分必不可少。醫院作為服務部門，要想長久發展并保持競爭力，必須秉承以患者為核心的理念，積極主動提升醫務人員專業素質及道德修養，構建和諧醫院，讓人民群眾享受到最為方便、高效、優質的服務，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。
1 優化醫院環境
建設和諧醫院，良好的醫院環境至關重要。優良的醫院環境不僅能夠使患者心情舒暢，而且還能夠提高醫務人員的工作效率。經濟的快速發展以及人民生活水平的提高，對醫院服務質量的要求也越來越高。提升醫院環境，要注重各個方面，從建筑設施的建設至管理服務的提升均需關注，讓患者感到溫馨、和諧。因此，在醫院規劃設計時，要使不同部室的劃分清晰明了，合理設計掛號收費窗口、減少排隊等候時間，對醫院就醫流程合理簡化、布局，各部門指示清晰、信息聯網，提供快捷、高效的服務，從而完善醫療條件，提高服務水平，讓患者在溫暖、舒服、寬闊的環境下就醫，體會和諧氛圍，早日康復。
2 提升醫務人員素質水平
醫務人員是醫院運行的根本，醫務人員的素質水平關乎醫院的發展。構建和諧醫院，必須充分調動醫務人員的積極性，全心全意為患者服務，為醫院贏得良好口碑，創造社會和經濟效益。不但要發揮各醫護人員的積極性，還要發揮各輔助部門的積極性，積極促進各科室間的相互協作，為醫療服務的有效開展貢獻力量。秉承團結合作的精神，打造和諧醫院，保持醫院核心競爭力。
2.1 加強醫院思想政治工作和文化建設 加強思想政治工作和文化建設，對醫務人員的素質提升有著重要意義。醫院管理者應正確指導醫務人員，使其樹立正確價值觀，積極向上、團結友好、細心負責、奮斗創新、杜絕不良風氣，保持愉悅的心情工作。作為醫院的管理者，不但要注重規章制度的管理，還要貫穿人性化的管理理念，做到各科室間優勢互補，既要促進重點特色科室的發展又要注重發展欠缺的科室，支持鼓勵醫務人員的科研工作，注重人才的培養與留用，重視知識、人才，使高素質專業型醫務人員充分施展才華，調動醫務人員的積極性、創新性，為醫院創造利益。醫院管理者還應積極開展各項活動，制定完善的員工培訓體系，加強醫務人員思想道德及文化素養的提升，形成良好的醫德醫風，為和諧醫院的構建奠定牢固的基礎，為醫院的發展提供源源不斷的動力。
2.2 提高醫院醫療服務水平 醫務人員是醫院有效運行的基礎，而醫療服務是醫院發展的重點。醫療質量和水平以及醫務人員間的團結合作是醫療服務的根本。這意味著醫療服務的提升依賴于高水平素質密切配合的醫護人員以及規范、人性化的治療操作服務水平。
構建和諧醫院，積極提高醫療服務水準，積極形成高級服務方式，規范醫務人員操作流程，開展專業培訓和訓練，引進國內外先進的醫療技術，聘請專家進行知識講座與醫務人員出外學習相結合的方式，提升醫護人員的專業素質與服務水平。
2.3 建設合理的分配機制 和諧醫院的建設需要合理的分配機制作為保障，合理的分配機制即維護效率與公平的關系。維護處理好效率與公平的關系，合理分離規劃科室，才能激發調動醫務人員的積極性與創造性，才能使醫務人員熱誠于工作，進而為醫院創造經濟效益和社會效益。
3 構建和諧醫患關系
醫院的和諧發展需要良好的醫患關系作支撐，優良的醫患關系是和諧醫院實現的關鍵，其好壞程度直接影響醫院的和諧程度。醫院的生存與發展離不開患者的支撐，醫院、醫務人員與患者存在直接的利益關系，但是矛盾關系又不可避免。這種矛盾包括看病就醫排隊等候時間過長與患者耐心之間的矛盾，醫療費用較高與患者承受水平之間的矛盾，醫務人員專業水準及服務態度與患者滿意度的矛盾，患者高昂醫藥費用負擔與醫院高經濟收入之間的矛盾，以及患者費用付出與醫院不完善的醫療服務之間的矛盾等。因而，要構建和諧醫院，必須處理好這些矛盾問題，處理好醫患關系，使醫務人員和患者都能夠順心滿意。
3.1 要以“姓醫為民”為核心 患者是醫院的服務對象，醫院理所當然應以患者為核心，為患者的健康而服務。隨著科學技術水平的發展以及人民生活水平的提升，人民對醫療服務的水平要求日益提升，醫院各部門應改變傳統管理理念，轉變傳統思維，不應依然局限于治病救人的模式，應形成預防保健、治療救護于一體的新型醫療服務模式，不僅考慮自身經濟利益的提高還要注重社會利益的提升，做到和諧發展。
3.2 要秉承“全心全意為人民健康服務”的理念 醫院是治療患者，減輕治愈患者病情，為人民群眾提供健康保障的部門，應時刻謹記“全心全意為人民服務”的理念，始終以良好的醫德醫風為人民服務，一切活動的進行以患者需要為前提，認真負責，遵守職業操守，做一名優秀的醫務人員。
3.3 要堅持人性化服務理念不斷提高醫療水平 醫者為民治病，應具備良好的醫德素養，以患者為核心，尊重關心患者，互相信任、理解、溝通、包容，減少醫療糾紛的出現，盡自己最大力量為患者提供滿意的人性化服務。同時醫院應提高醫療技術水平，加強服務質量，提供優質服務，以此為起始點和目標。
3.4 要堅持院務公開增加收費透明度 醫院收費混亂、價格任意提升的現象普遍存在，要構建和諧醫院，應杜絕此類現象的出現。醫院應嚴格按照醫藥價格的政策，公開藥品價格，強化醫院收費透明度，使患者知情。要履行告知制度，對病人的具體實際情況詳細告知，同時應保障患者的隱私利益。通過發放意見表或設置意見箱的形式，廣泛征求采納建議，規范操作制度，合理收費用藥治療，暢通溝通渠道，提供優質、高效、完善的服務，提高患者的滿意度。
3.5 要遵循醫療法制 根據醫療法規、制度的不斷完善，醫患關系逐漸步入法制的正軌。通過法律法規、義診咨詢、知識課堂等方式塑造良好醫院形象，緩解醫患矛盾糾紛，為醫院正常有序平穩運行奠定基礎，維護社會經濟穩定。從而對促進和諧醫院的構建，擴展醫院知名度，開拓醫療市場具有重要的作用。
4 結論
和諧醫院的形成，需要健全的法制法規約束和全社會人員的共同努力，需要良好的醫患關系作為保障，從而形成溫馨和諧的醫療環境。和諧醫院的構建能夠提高經濟利益和社會利益，對和諧社會的形成具有重要的意義。構建和諧醫院是實現“三好一滿意”的有效方式。
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篇7
關鍵詞：醫院護理管理；優質護理；滿意度
0引言
醫院護理管理水平不僅直接影響著醫院的聲譽，更為重要的是其還影響著廣大患者就診效率、治療及康復效果，與患者的身心恢復息息相關[1]。自衛生部于全國衛生系統中開展“優質護理服務示范工程”活動之后，我院積極響應，根據實際情況在2015年引入了優質護理服務，有效提高了醫院護理管理水平，現報道如下。
1資料與方法
1.1臨床資料
選取2014年9月到2015年8月收治的患者120例（實施前），產科42例，婦科46例，兒科32例，年齡1-50歲，平均（24.01±1.56）歲；其中子宮肌瘤28例，卵巢瘤18例，宮外孕6例，剖宮產20例，順產16例，支氣管炎16例，肺炎16例。選取2015年9月至2016年8月的患者120例（實施后），產科40例，婦科35例，兒科45例，年齡1-60歲，平均（25.11±1.26）歲；剖宮產19例，順產16例，宮外孕5例，其中子宮肌瘤20例，卵巢瘤15例，支氣管炎25例，肺炎20例。。兩組患者基本資料無顯著差異（P>0.05），可對比。
1.2方法
我院自2015年9月起開始實施優質護理服務：（1）環境護理：致力于為患者打造整潔、舒適的診治環境，采取的措施為：①在衛生間醒目處張貼提示牌，警示“小心跌到”；②在病區配備中央冷暖空調，對走廊、病房重新修整，病房中的隔布、窗簾均用粉紅色，床單被套均為純棉花布；③保持走廊干凈整潔，在走廊墻壁上張貼油畫、風景畫，卡通畫，營造文化，輕松氛圍；④全天為患者提供熱水，按護理級別巡視病房，密切觀察病情，做好基礎及?？谱o理，并協助患者做好生活護理。（2）加強動員：在全體護理人員中開展優質護理知識教育、思想動員、培訓，召開全員大會，集中講解操作細則、實施步驟，轉變護理理念。各科室根據要求深入討論如何開展優質護理，并對優質護理相關文件認真學習，定期考核，確保每位護理人員都能掌握優質護理的精髓。（3）對護理流程加以優化：過去出入院管理、藥品流通、住院收費等均是對醫院服務效率有影響的環節。在開展優質護理后，我們建立了電子化病歷管理系統與住院患者收費管理系統，對出入院環節優化，減少收費計價花費的時間。實施統一配送的藥品管理制度，各科室根據自身情況建立符合工作需要的護理服務流程，讓護士可以將更多的精力和時間用在為患者提供護理服務上。（4）彈性排班：改變排班模式，為患者提供全面連續的護理工作。各科室根據業務量及床位數實行合理安排，如對年齡較大者盡量減少夜間排班次數，由高年資護士帶著年輕護士共同展開護理工作，并對責任制護理加以落實。床護比達到1:0.4。（5）加強評估與考核：每月對護理人員工作展開評估，以科室為單位，以護士工作量、工作質量、患者滿意度反饋為依據，構建合理的考評制度，提高護士工作積極性，（6）加強健康教育：在患者入院時、手術前后、用藥期間、出院前為其提供全程健康教育，讓患者對疾病及治療措施有全面認知，提高其對醫療服務的參與意愿，使之積極配合醫護人員的工作。印刷相關疾病健康宣傳手冊并擺放在病房中顯眼的位置，開設健康教育宣傳室，以一對一的方式為患者提供康復指導、用藥指導。（7）心理護理：很多住院患者會有程度不同的心理問題，這是因為患者本身就為病情擔心，再加上醫院陌生環境造成的孤獨感、不安感，更易出現心理問題。本院為護理人員組織醫學心理學培訓，提升護士和患者的溝通能力。過去患者按鈴時護士才會到病房去，有時可能會因手頭忙碌而出現延遲。為改善這一問題，我們要求護理人員主動為患者服務，盡量將工作做在前面，如患者輸液時記好大概的換藥時間，多加巡查，主動換藥。若患者沒有家屬陪護，可協助患者做好生活護理。若患者不良情緒嚴重，則通過真誠溝通了解其不良情緒的產生原因，改善患者心理狀態。
1.3觀察指標
在實施優質護理前后統計護理不良事件發生情況（壓瘡、發錯藥、交班遺漏、藥物外滲、呼叫反應延遲），利用我院自制護理滿意度調查問卷評價患者對護理工作的認可程度，主要內容包括環節質量管理、護理行為、出入院管理、病人管理等內容，最終評分為各項內容得分之和，滿分為100分，護理滿意度與評分成正比。
1.4統計學分析
研究數據以SPSS20.0進行統計分析，計量資料（±s）對比時行t檢驗，計數資料行χ2檢驗。P<0.05為差異顯著，有統計學意義。
2結果
2.1不同時間護理不良事件發生情況比較
實施優質護理后，患者護理不良事件發生率3.33%明顯低于實施前的19.17%（P<0.05），
2.2護理滿意度比較
實施優質護理前，120例患者護理滿意度評分為（81.64±3.29）分；實施優質護理后，120例患者護理滿意度評分為（90.71±3.62）分；兩時間護理滿意度評分差異顯著（P<0.05）。
3討論
優質護理是新型的護理理念，其宗旨是為患者提供優雅、干凈、整潔的病房環境，并對各項基礎護理予以強化，將責任護理制度落到實處，全方位提高醫院的護理水平。在生活水平不斷提高、廣大患者對醫療服務質量的要求不斷提高的背景下，開展優質護理是符合廣大患者的醫療衛生需求的，同時也符合醫院的利益[2]。在全國醫藥衛生體質改革背景下，為響應衛生部的“優質護理示范工程”的號召，本院開展了優質護理服務，以期真正地為社會服務，為群眾服務，提高社會及人民群眾的護理滿意度。在實施中我們發現，護理不良事件發生率及患者滿意度是對醫護質量進行評價的重要標準，而減少護理不良事件的發生、提高患者的滿意度是實施優質護理的目標[3]。本院自2015年9月實施優質護理以來，加強環境建設，致力于打造溫馨的住院環境；通過培訓及宣傳加強護理人員對優質護理知識的掌握程度，督促其將優質護理服務落到實處；從實際情況出發，為患者展開健康教育與心理護理，促進患者康復。研究結果顯示，實施優質護理后，患者護理不良事件發生率3.33%明顯低于實施前的19.17%（P<0.05），且患者護理滿意度評分（90.71±3.62）分，明顯高于實施前（P<0.05）。由此可見，在醫院護理管理中實施優質護理，能夠減少護理不良事件，提高患者護理滿意度，值得推廣。
參考文獻
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篇8
醫院醫療質量的好壞和醫生職業道德的優劣，不僅關系到國民身體素質的改善，更對整個社會的穩定發展有著巨大的影響。醫院是以患者為中心，為人民群眾提供醫療服務的機構。所以醫院的管理理念必須是以患者為中心，
堅持以人為本，開展個性化服務，樹立“質量第一”，保證醫療安全，以提高醫療水平，服務實現醫患滿意。
1 以患者為中心，是管理理念的核心
以患者為中心是醫院的核心價值觀。就是一切為了患者，為患者所想，為患者所需，做好一流服務。患者到醫院就醫的目的是希望得到優質、低費用的醫療服務，這就要求醫院的人員、設施、設備、管理、服務都要以患者要求為導向，以患者安全為核心，以患者康復為中心，以患者需要為追求。
醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，所以我們要多替患者著想，理解患者的痛苦，了解患者的經濟壓力，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費，對患者要一視同仁，救死扶傷。為人民健康服務是醫院工作的宗旨，所以我們必須有良好的職業道德和精湛的業務，盡職、盡責地為患者服務。
2 堅持以人為本理論，開展個性化服務
2．1 一個醫院的可持續發展，其效果的評價標準不僅僅是醫療質量的高低，而在于服務對象的滿意程度。隨著醫療服務市場的變革，患者的期望和要求也越來越高，患者不僅要選醫生，還要選醫院，因此醫院只有提供優質服務和溫馨的環境才能吸引患者來院就醫。
2．1．1 以人為本的服務宗旨，迫切要求醫院增強服務意識，營造出為患者提供醫療、心理、生活等全方位優質服務的文化氛圍，是現代醫院管理的重要內容。
2．1．2 院內要大力開展 “樹行業新風、展天使風采，加強醫院管理，構建和諧醫院”等精神文明創建活動，要使全院職工精神面貌、服務質量有極大改善，使人性化服務得到很好的體現，只有醫院整體水平有了提高，才會得到廣大職工和社會的認可。
2．2 搞好人性化服務，要做到如下幾方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人為本的管理機制；③致力于人與醫院共同發展；④全方位實現人性化服務；⑤以人為本的服務宗旨迫切要求醫院增強服務意識，營造出為患者提供醫療、心理、生活等全方位優質服務的文化氛圍，是現代醫院管理的重要內容；⑥關愛和尊重患者，構造和諧醫患關系；⑦改善就醫住院環境，使患者享受到更加溫馨、舒適的服務。
3 樹立質量第一觀念，保證醫療安全
醫療質量關系到患者的生命安全和身心健康，是衡量一個醫院水平的標準，是醫院核心要素和生命所在。保證醫療質量需要轉變觀念，需要持之以恒，為適應新形勢的需要，我們在管好“天下事”的同時，做好“腳下事”，把“保障醫療安全”放在首位，充分利用綜合醫療的特色，以質量求生存，讓患者滿意，讓職工放心。
3．1 完善醫療質量管理機制，嚴格檢查，質控。
3．2 制定診療常規，完善醫療管理制度、職責，確保醫療診斷正確率和危重患者的搶救成功率。
3．3 堅持三級查房制度，建立醫療風險預警機制，規范醫療糾紛處理流程，最大限度地規避醫療風險，減少醫療糾紛的負面影響。
3．4 要經常開展醫療安全教育，不斷增加廣大醫務人員的醫療責任意識、安全意識、質量意識。
保證醫療質量是確保醫療安全的基礎，也是以醫療為中心的具體體現。保證醫療質量的關鍵是管理制度完善、診療規范實用、設備設施完善、就診流程簡潔、崗位責任明確、人人落實到位。
4 提高醫療水平，實現服務與醫療滿意
4．1 要體現以患者為中心 確保醫療安全，保證醫療質量，就必須提高醫療水平。提高醫療水平的關鍵問題是抓人才培養和科學建設，要完善人才激勵機制，樹立現代人力資源管理新觀念，要堅持人才培養，人才引進，人才共享三者并重，要解放思想，創新機制，樹立大人才觀，不為我所有，但為我所用，通過多種形式，約束模式，多種途徑實現人才共享。
4．2 實現服務滿意 要堅持以人為本的服務宗旨，增強服務意識，進一步強化服務流程，簡化就診手冊，暢通綠色通道，解決“三長一短”問題，做到隨叫、隨診、隨治。在醫務人員中開展優質服務活動，“規范語言、規范行為、微笑服務”為主要內容的優質服務活動，大力提倡人性化服務。
4．3 以醫療滿意為目標 首先要讓患者少花錢，看好病。①患者到醫院就醫最希望的是在最短的時間內把病看好，同時少花錢；②要打造醫療服務品牌，使醫院聲譽高、口碑好，醫院要重視社會意見，以自己的努力，贏得社會的尊敬；③要經得起歷史和實踐的檢驗，要得到同行認可，要與同行交流，相互學習，達到共同提高的目的；④要向社會講誠信，讓患者受益；⑤要使醫院得到可持續性發展，科學在發展，時代在前進，醫院就必須相應趕上時代的步伐，設備要更新，醫療技術要創新，才能滿足患者不斷增加的醫療保健需要。
以患者為中心是核心、是指導思想，確保醫療安全，保證醫療質量，提高醫療水平是前提、是基礎、是關鍵，實現患者滿意是目標，也是我們追求。
篇9
關鍵詞：人力資源；管理；企業；人才
中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0155-02
人力資源是存在于人的體能、知識、技能、能力、個特征的與傾向等載體中的經濟資源。人力資源與其它資源一樣也具有物資性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形勢下，國有企業將會面臨國內外日趨激烈的競爭壓力，企業人力資源管理改革的必要性和緊迫性便更加突出。
1 人力資源管理的概念
人力資源管理，，就是指運用現代化的科學方法，對于一定物力相結合的培訓、組織和調配，是人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，是人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。
根據概念，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：
（1）對人力資源外在因素――量的管理。對人力資源進行量的管理，就是根據人力和物力及其變化，對人力進行恰當的培訓、組織和協調，使二者經常保持最佳比例和有機的結合，使人都充分發揮出最佳效應。
（2）對人力資源內在要素――質的管理。主要是指采用現代化的科學方法，對人的思想、心理和行為進行有效的管理（包括對個體和群體的思想、心理和行為的協調、控制和管理），充分發揮人的主觀能動性，以達到組織目標。
目前比較公認的掛點是：現代人力資源管理就是一個人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調整及開發的過程。通俗地說，現代人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內容和工作任務。
2 知識經濟下的人力資源管理
隨著知識經濟時代的來臨，未來企業的競爭能力將取決于掌握智力資源和創新能力的人才。所以，制定、實施科學有效的人力資源管理方案，加強現代人力資源管理，培養一支跨世紀的學習型的一流職工隊伍，將成為知識經濟時代的必然需求。作為企業管理者，首先必須要重視對人才理論的研究，學習，弄清創痛人事管理與人力資源管理的區別，轉變觀念，明晰管理思路，從而逐步接受、導入現代人力資源管理的理念、思想和技術。傳統人事管理有以下特點：
（1）傳統人事管理的特點是以“事”為中心，只見“事”不見人。而現代人力資源管理以“人”為核心，強調一種動態的心理，意識的調節和開發，管理的根部出發點是“著眼于人”，其管理歸結于人與事的系統優化，只是企業取得最佳的經濟效益。
（2）傳統的實施管理把人設為一種成本，將人當作一種工具，重視的是投入使用和控制。而現代人力資源管理把人作為一種資源，注重產出和開發。是工具，你可以隨意控制它、使用它；是資源，特別是把人作為一種資源，這就得小心保護它、引導它、開發它。難怪有學者提出，重視人的資源管理，并且認為21世紀的管理哲學是“只有真正解放了被管理者，才能最終解放管理者自己”。
（3）傳統人事管理是某一職能部門單獨使用的工具，似乎與其他職能部門的關系不大，但現代人力資源管理卻與此截然不同。現代人力資源管理要求人力資源部門成為一個企業，一個組織真正的規劃、決策、制度設計部門，集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發員工潛能。
因此，可以說現代人力資源管理的本質就是了解人性、尊重人性、以人為本。對于一個企業來講，把勞動人事上升到現代人力資源管理，建立起能夠吸納人才和激發員工積極性與創造性的管理機制，這有利于企業把人力資源作為一種財富來開發挖掘和積累升值，有利于企業的全面發展和持續發展。既然現實的外在環境和人事情況要求我們采用現代人力資源管理的思想、方法、技術，那么現代人力資源管理具體應包括哪些內容？可以說，在一個企業中，凡是涉及人力資源管理的獲取、整合、保持與激勵、控制與調整、開發等方方面面，都應劃歸現代人力資源管理范疇。
3 做好現代人力資源管理
3.1 正確地選用人才
只有千里馬沒有伯樂等于沒有千里馬。如何發現、選擇善于實現企業目標的人才，是人力資源管理的重要環節。
對企業來說，凡是可以在提高企業效率和效益中發揮積極作用的人員，就是所需人才。企業有無一套科學、合理、高效的選才體制，基本上決定了企業人才梯隊的構成以及整個企業組織人員素質水平，最終體現在企業組織機構的效率上。只有善于發現和識別人才，才能為企業的發展舉賢選能。這就要求企業的決策者具備以下素質：一是要有正確的人才觀，做到三破三立，即破除封建的小生產人才觀，樹立尊重知識，尊重人才的觀念；破除人才即“全才”的人才觀，樹立知人，善任，用人之長的觀念；破除人才即“完人”的人才觀，樹立文憑和真才實學并重的觀念。二是遵循選拔人才的原則和標準，即堅持黨性原則，實事求是的思想路線，按照德才兼備，有實干精神、有群眾基礎、敢于創新和承擔責任的標準，客觀公正地看待和任用人才；堅持對政治思想素質和技術業務能力及學歷、資歷進行綜合考查和考核評議的原則，公開選拔人才。三是采取科學選拔人才的途徑和方法，企業分布在各個崗位應打破身份的界限，條條框框，唯才是用，公正無私，不拘一格選人才。
3.2 做好人才的開發
知識經濟作為一種以創新為核心的新的經濟形態，決定了企業創新包括科學、技術、知識、制度、管理和觀念創新等，同時創新過程中出現的新問題，提出的新課題，又迫使人們必須帶著問題深入學習，才能使企業永遠處于良性創新發展狀態。開發人才主要途徑是教育、培養、知人善任，積極引進人才，大膽推薦人才，創造條件吸引人才，以及采取多種形式培育人才，并努力為人才的成長和提高盡量創造良好的條件。
搞好企業文化建設也是提高職工文化品位和綜合素質、開發人力資源的有效途徑。因為企業文化能從根本上調動起職工的積極性，全面提高企業的整體素質，使企業戰略目標和戰略方案得到全體員工的正確理解和支持，從而在執行中自覺努力去完成。將在企業內部，產生精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風氣，即發組織成員的創造熱情，從而形成一種激勵環境和激勵機制，是人力資源發揮潛力，為企業經營管理纏身積極動因。
3.3 人才的使用和管理
現發人才、培養人才使企業“樹人”的兩個漫長階段，用好人才，知人善任，才能最終實現人才為企業目標服務的根本任務。
人力資源管理的合理配置使人才管理的關鍵之一。合理配置的標準就是現有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人盡其才”。主要從以下三個觀點實現：
（1）能力觀點。用“崗位選人”取代“因人設崗”。通過競爭以逐步達到崗的其人，人得其崗，依據能力定崗位，實行“能力定崗”不斷創新的經濟增長點，使企業在市場經濟中得以生存和發展的重要思路。
（2）結構觀點。是要求在人員配置上遵循合理結構的原則。在企業人力資源管理配置是，不僅要考慮個人素質，更要考慮群體素質，理想的配置結構應該是均取其長、優勢互補、正向相加。
（3）流動的觀點。職工長期在一個組織形式內往往缺乏生氣，不利于創造性和積極性的發揮。工作中要尊重自然流動，抑制盲目流動，加強智力流動，使企業現有人力資源不斷趨于最佳配置和最佳狀態。
3.4 人才的定期評估
企業人力資源的評估是指為了特定的目的，依照企業人力資源的管理標準和要求，，以“合法”的程序，運用科學的方法，對企業人力資源的現狀，即每個企業人的德、能、勤、績等方面進行的評定和估算。
篇10
關鍵詞 優質護理服務 流程管理
由于人們對生存質量的更加重視，未來在接受醫療護理服務中，會對人際關系要素和舒適要素提出更高要求［1］。我院于2010年4月正式啟動優質護理服務示范工程活動。實施1年取得了較好的成效，也得到了患者的充分認可，現報告如下。
流程式管理
流程實施，準備階段：①模式轉變：管理人員轉變思想，以患者為中心，運用規范化的工作流程，持續提高護理服務質量為目的，變傳統的護理模式為責任制護理模式。實行分組護理責任制和護士分層級使用，每個療區將護士按年資分為護士長、責任組長、責任護士、助理護士四個層級，根據床位數、患者數、將護理人員分為2～3組，每組設責任組長1名，組內有各層級護士，每名護士分管5～7個病人，并相對固定，主要負責本組患者從入院到出院的各項護理工作，實行8小時在班，24小時負責制。②制定流程，制定各級、各類人員工作流程、工作質量考核標準。我們將責任護士的24小時工作時間按時間順序制定出詳細的工作重點，護士工作有重點忙而不亂?？朔艘酝诠芾砘颊叩倪^程中人人都管，責任不明確的情況。③人員培訓：加強?？婆嘤?，選派骨干護士參加全國專科護士培訓班及上級醫院進修學習，全院護士按職稱不同分別在院內培訓不同項目，提高了護理隊伍的整體水平。護士的儀表、語言和態度等都應該成為其素質修養的內在要求，護士自身素質的高低將決定整個衛生行業的職業道德水平，也是能否培養高素質衛生人才的根本［1］。因此，技能培訓中增加了操作前后與患者溝通，讓患者對操作有所了解，取得患者配合，提高工作效率。
質量監管，加大力度：①安全督導：加強質量管理，確保工作流程順利實施。建立了完善的護理質量控制體系，成立院護理質量管理委員會，分7組每組確定不同的檢點，每月去療區檢查；療區質控小組自查，組長定期召開小組會查差錯、隱患，商議防范措施；護士長隨時督導，定期考核，以一條龍逐級督查上報的方式，加強了護理質量管理，提高了護士責任意識，保障了護理安全。②設獎勵機制：為充分調動護士積極性，開展護理服務明星評選活動。每月通過患者問卷調查，征求患者意見，由患者評選“星級護士”。醫院設立專項獎勵基金，當選的星級護士由院長在全院護理大會上給予表彰獎勵、授星級護士帽，并將星級護士的名字公布在科室墻面的《護理服務明星榜》上，用以激勵護士工作熱忱及患者監督。
風險控制，防患未然：①院質量管理委員會去療區檢查，將存在問題詳細記錄匯總，每月在全院護士長會議上通報，讓被發現問題科室引起重視，其他科室未雨綢繆。將檢查出較為嚴重的問題記錄于“護理質量檢查與改進反饋單”上交給護士長，護士長組織全科護士分析出現問題的原因，提出改進措施后將“反饋單”上交護理部主管主任，主任做出改進效果評價后，將“反饋單”一式兩份交護士長及護理部質控干事各一份保管，以備查找及總結教訓。②院護理質量管理委員會每季度討論差錯，找原因，提改進措施。為防止護士長瞞報差錯，護理部采取鼓勵機制。能主動上報差錯者，年終評選上給予一定的加分，發現瞞報者給予嚴肅處理。
結 果
開展優質護理服務流程管理前后患者對護士基礎護理工作的滿意率比較，見表1。
討 論
開展優質護理服務流程管理有利于提高護士工作的主動性：通過制定工作流程，責任護士在每一個時間段里都有固定的工作內容，夯實了護理工作，也便于管理者監管，便于護士自檢，提高了護士主動服務意識。
優質護理服務流程管理有利于提高工作效率：優化的工作流程減少了重復環節。護理部簡化了書寫表格，將表格中的內容能用符號代替的，就不用護士書寫，把護士從繁瑣的文字書寫中解脫出來；護士按年資分級使用，加快了解決問題的效率；流程管理責任明確，為給患者提供更好地服務，護士自覺學習。管理者也營造了學習氛圍，以不同形式調動護士學習主動性和工作積極性，內科系統組織護士技能大練兵。外科系統對護士進行?？评碚撝R競賽。門診部位召開“成就未來 承載希望”座談會，使護理人員的整體素質及業務能力得到提高，患者在最短的時間內恢復到健康，縮短了住院天數。
優質護理服務流程管理有利于最大限度地提升患者滿意率：優質護理服務的目標是讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。為了達到這一目標，醫院想盡辦法把護士還給患者，保障護士在患者身邊的時間。后勤科室送貨送藥到病區，護士把有效的時間用到服務患者身上。護士在患者身邊的時間增多，巡視和觀察病情的時間就多了，更能及時有效的發現病情變化，切實保證醫療安全；患者舒心了，也贏得患者家屬的信任，病房隨員比以前有所減少，而且以前依賴隨員做的生活護理如洗臉、洗腳、喂飯等，逐步由護士承擔起來，力求做到有陪無護，為開展無陪化的護理模式奠定了基礎；同時通過增進溝通、交流構建了和諧的護患關系，患者更加依賴護士、滿意護士。
