服務接待禮儀范文

導語：如何才能寫好一篇服務接待禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

領導的上級、客戶或親戚朋友。應該熱情地請進會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下*在不在"，并馬上請示領導，再按照指示接待、安排。

推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關部門，如果相關部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預約，而推銷員又堅持要見相關領導，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領導過目。領導如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯系。

客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領導出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔領導工作"的本事了。你可以介紹他們去找相關部門的主管或人員交涉。但事先應主動替他聯系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領客人去。

不速之客。遇到這種情況，應態度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領導，由領導決定是否會見。

由此可見，做接待工作要學會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節，協調好單位和來訪人員的關系，展現出良好的職業人素質。

服務人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時，一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優質服務，是每一位服務人員責無旁貸的事，若想使自己的服務奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。

站立到位

一般情況下，服務人員在工作崗位上均應站立迎客。即使是允許就座，當顧客光臨時，亦應起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務人員主動站立于不但可以照看本人負責的服務區域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務人員應站在柜臺中間；兩名服務人員應分別站立于柜臺兩側；三名或三名以上服務人員應間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務時，服務人員大都應當在門口附近站立。在站立迎客時，服務人員一般應面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。

適時招呼

在服務行業里，由服務人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務人員注意：一是時機適當。只有在應該向顧客打招呼時及時向對方打了招呼，才會使對方聽起來既順耳，又順心。

篇2

關鍵詞：現代圖書館；管理模式；構建原則；一體化開放服務

傳統的圖書管理模式已然不符合現代圖書館的發展，只有在機構設置，文獻資源建設，服務時間、方式、手段等方面進行創新改革，搭建“藏、借、閱、咨”一體化開放服務管理模式才是符合現代圖書館實際需求的發展之路。

1 我館傳統管理體系的局限性

（一）以讀者為優先的服務意識不強

圖書館是一個為讀者提供便利，滿足其需求的地方，因此需要具備較強的服務意識，而在我館傳統管理體系中卻正缺乏根深蒂固的“服務至上”意識。以讀者為優先的服務意識不強，一方面表現為圖書館在運行時常出現應付讀者等現象，或者即使有服務意識，但因為受到圖書館管理體系限制而不能真正為讀者提供最為便利的服務。另一方面表現為圖書館對外開放的時間短。目前，我館開放服務的時間都未達到教育部的每周70小時的開館要求，只是將一部分功能區域開放服務，未達到全館全部開放。在工作日期間，讀者等去圖書館閱讀的時間只有在下班或放學后，而我館同其他行政、事業單位作息時間相同，從而導致圖書館職能效用無法得到實質發揮。

（二）重“管”的保守意識過于嚴重

我館在書籍的管理過程中，將“保護”置于“閱讀”的功能之上，重視書籍的管理及保護。圖書館將珍貴書刊資料保存在專門的圖書室內，只允許部分相關人員進入查閱，普通讀者完全接觸不到。圖書館是將圖書提供給讀者閱讀，為讀者提供便利服務的地方，并且圖書的價值是通過讀者的閱讀來體現的。我館這種“用”服從“管”的保守意識和做法雖然有效地保護了珍貴書籍及資料，但限制了讀者的自由閱讀，也使得書籍無法發揮其本質價值。

（三）圖書館內部書籍布局不合理，機構設置繁雜

目前，我館仍采用傳統管理體系，其內部的書籍布局不合理，機構設置繁雜。首先，書籍的布局不合理，一方面表現為圖書館將書目查詢、圖書借還、閱覽室等功能進行分割布局；另一方面設置多個種類的閱覽室，如社會科學類閱覽室、期刊類閱覽室、外文類閱覽室等。這種將“藏、借、閱、咨”服務功能分離的傳統管理體系極易造成書刊重復配置的現象，導致圖書館管理資源浪費的同時，也會令讀者覺得繁瑣和不便。其次，我館在設置機構時，仍將外借、閱覽、咨詢、檢索進行分離設置，其中外界和閱覽等服務中又以文獻類型、語言類型等為依據設置更小的部門。

2 現代圖書館管理模式的構建原則

結合我館實際情況以及“圖書館學五定律”，筆者認為現代圖書館管理模式的構建需要遵守以下五點原則：

第一，“書是為了用的”，圖書館需要遵循服務至上原則。圖書館要將為讀者提供便利作為服務宗旨，除了其工作人員要具備專業素養和職業道德素養之外，還需要在閱讀環境、服務方式以及現代技術設備的配置方面進行改革和改造，并始終堅持以讀者為服務重點，為讀者創造良好的學習氛圍和閱讀環境。

第二，“每個讀者有其書”，圖書館需要遵循書籍共享原則。對圖書館內部的文獻書刊等進行科學的整合，并且依靠不同地區的信息資源網絡進行大范圍的資源共享，破除部分圖書被特殊人群壟斷的管理模式，建立以資源共享為基礎的“大圖書館”。

第三，“每本書有其讀者”，圖書館需要遵循全面開架原則。圖書館的功能主要是為讀者提供閱讀資源，因此圖書館應該實行全館全面開放服務。圖書館將館內各閱讀功能區域，以及網絡信息服務開放，為讀者提供最為廣泛的資源服務，減少讀者借閱和查詢的限制，提高書籍利用率。

第四，“節省讀書時間”，圖書館需要遵循效益性原則。我國圖書館要將書刊的使用效率作為管理的出發點，通過科學排架、目錄等措施節約讀者閱讀時間。同時堅持“管”服務于“用”的管理方法，提高文獻書刊的使用價值。

第五，“圖書館是一個生長著的有機體”，圖書館需要遵循兼容性原則。我國圖書館的建設和管理要同新時代數字信息技術有機結合，實現資源優勢互補，令圖書館與時俱進，獲得可持續發展。

3 “藏、借、閱、咨”圖書館一體化開放服務管理模式搭建

（一）拓展服務類型，提高服務質量

圖書館管理要始終將讀者作為服務的重點，遵循圖書“藏以致用”的原則，滿足讀者的閱讀需求，為讀者提供便利的高質量服務；同時要利用各種方式宣傳和介紹館藏書刊，便利讀者查閱和獲取閱讀目標；要重視現代信息資源，并及時搜集、提供給讀者，令讀者能夠接收到新的信息；還可以通過延長開放時間、實行全館開放、優化讀者閱讀環境等措施提高圖書館的服務質量。此外，加強圖書館工作人員的專業素養和職業道德修養也是提高服務質量的重要途徑之一。

（二）優化讀者管理，加強讀者互動

圖書館要重視讀者的需求，加強與其互動，優化讀者的管理。首先，為加強同讀者的互動，了解讀者的需求和意見，圖書館需要建立互動交流平臺。在此平臺中，讀者可以把在圖書館遇到任何問題留言或者在線同館員溝通，令圖書館及時解決問題；也可以通過圖書館設立的專門在線咨詢服務平臺進行咨詢，得到及時、專業的回答。此外，在圖書館內還應該設置意見箱等，虛心接受讀者的建議和監督。其次，為了優化讀者的管理，圖書館應該建立讀者的個性檔案，了解讀者的閱讀需求，根據讀者的綜合需要進行圖書館管理，以便為讀者提供適當的服務。

（三）加強資源共享，提高館藏利用

建立各個圖書館之間的聯系，達到不同圖書館、不同書目查閱系統，甚至不同地區可以互相查閱、借閱書刊和資料信息。以圖書館書刊資源整合共享服務為基礎，以讀者公用查閱計算機作保障，能夠令讀者在短時間內獲得準確的信息服務，為借閱雙方都提供了極大便利。各圖書館之間要打破各自為政的封閉管理模式，加強圖書館之間的資源共享，完成館內實際書刊資源與館際間虛擬信息資源的綜合，建立真正的“現代大圖書”。加強資源共享，既為讀者提供了快捷的獲取信息的途徑，節約了讀者的時間，也使得圖書館信息資源的館藏范圍增大。

實行“藏、借、閱、咨”一體化開放服務管理模式是現代圖書館發展的必然趨勢。圖書館應本著為讀者服務的管理理念，堅持圖書館管理模式的五大構建原則，不斷改進和創新管理與服務，會讀者提供更優秀的服務。

參考文獻

[1]邱良秋. 探索高校圖書館“藏、借、閱、咨”開放式服務管理模式[J].學理論，2011（09）.

[2]吳楠. 高校圖書館藏借閱咨一體化開放服務管理模式探討[J].才智，2013（34）.

[3]林水秀，王冬輝.高校圖書館一體化開放服務管理模式[J].蘭臺世界，2014（32）.

篇3

會展服務禮儀介紹

會展服務禮儀可分為日常交際服務禮儀和公共場合的交際服務禮儀。日常交際服務禮儀主要指在非正式的會展服務場合的儀式和禮節，主要包括服務人員儀表儀態禮儀規范、接待禮儀、客戶服務禮儀等。會展服務禮儀規范主要面向對象有：會展、旅游等行業管理人員、營銷人員、接待人員等廣大從業人員。

會展服務禮儀與禮儀有著密切的關系。禮儀是會展服務禮儀的基礎和內容。會展服務禮儀是禮儀在服務過程中的具體運用，是禮儀的一種特殊形式，是體現會展服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。會展服務禮儀的實際內涵是主辦方或承辦方在會展前的策劃和準備、會展期間的實施以及會展后續服務過程中展現出的一種行為規范。

在會展活動過程中一系列的禮儀服務。包括展前展中展后三部分中一個會展人員所要提供的禮儀服務。就是會前的準備，會中的接待服務，會后的整理。舉個例子，展會開始時，開幕式的舉行，參展商的接待，記者媒體的接待等都需要會展人員的禮儀服務。

會展服務人員形象禮儀

在整體形象、待人禮貌、解說技巧等三個主要方面，參展單位尤其要予以特別的重視。

一、塑造整體形象。在一般情況下，要求在展位上工作的人員應當統一著裝。在大型的展覽會上，參展單位若安排專人迎送賓客時，則最好請其自穿色彩鮮艷的單色旗袍，并胸被寫有參展單位或其主打展品名稱的大紅色綬帶。全體工作人員皆應在左胸佩戴寫明本人單位、職務、姓名的胸卡，禮儀小姐可例外。按照慣例，工作人員不應佩戴首飾，男士應當剃須，女士則最好化淡妝。

二、要時時注意待人禮貌。參展單位的工作人員都必須真正地意識到觀眾是自己的上帝，為其熱情而竭誠地服務則是自己的天職。展覽一旦正式開始，全體參展單位的工作人員即應各就各位，站立迎賓。不允許遲到、早退，無故脫崗、東游西逛，更不允許在觀眾到來之時坐、臥不起，怠慢對方。

當觀眾走近自己的展位時，不管對方是否向自己打了招呼，工作人員都要面含微笑，主動地向對方說：您好!歡迎光臨!隨后，還應面向對方，稍許欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展臺，并告知對方：請您參觀。當觀眾離去時，工作人員應當真誠地向對方欠身施禮，并道以謝謝光臨，或是再見!

三、要善于運用解說技巧。在實事求是的前提下，要注意對其揚長避短，強調人無我有之處。在必要時，還可邀請觀眾親自動手操作，或由工作人員為其進行現場示范。不過，爭搶、尾隨觀眾兜售展品，弄虛作假，或是強行向觀眾推介展品，則不可取。

會展服務儀態禮儀與訓練

儀態指一個人在他的行為過程當中的姿勢和風度。會展場所，服務人員的儀態體現的是廠家的風范，如何走，如何站，如何正確運用手勢等都需要有所規范。以下是對會展服務人員儀態的規范與訓練要領，通過學習幫您提升會展服務質量。

走姿：如風一樣的輕盈

基本要領：

上身挺直。

走動中肩部不要搖晃。

小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動。

兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。

按照自己的步伐有節奏的前行。步度前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長。步位兩腳順著一條真線前進。

站姿：如松一樣的挺拔

基本要領：

兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。

兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。

腰背挺拔。

收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。

雙目向前平視，微笑，微收下頜。

手勢：引導時會用到手勢

基本要領：

在領路和引方向時要注意手指自然并攏

掌心向上，以肘關節為支點

指示目標，不能以食指來指指點點

領路時應與顧客保持2~3步的距離，領路員應在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。

表情：目光和表情

基本要領：

目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人。

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

會展服務內容介紹：

對會展服務流程的了解也很重要，掌握細節，才能使服務做的更到位，更容易留住客戶。

會前準備：

需要有專人協助客戶實地考察工作。包含吃、住、行、游、購、娛。

及時準確提供機票、火車票、酒店信息。

代訂會所需的音響、燈光、攝影等設備。

提供平面立體、AV設計。

會中服務：

提供專業外語翻譯,攝像,禮儀公關和文秘服務。

免費提供經驗豐富的接待人員全天協助會務工作。

會議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務。

向參會人員提供全市范圍內機場、火車站接送服務。

提供會議期間以后勤保障工作和外圍的協調服務。

會后總結：

對參會代表的會后旅游考察工作進行合理安排。

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關鍵詞：浙江會展；禮賓；服務

“會展”，一個新興的服務行業，它是由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的傳遞和交流信息的群眾性社會活動。“會展”業其影響面廣，關聯度高。近年來，會展業異軍突起，呈現出良好的發展態勢，會展經濟已逐步發展成為經濟建設的新的增長點。浙江作為改革開放及經濟建設的前沿，其依托文化旅游資源和塊狀經濟特色資源，浙江會展通過舉辦大型會議、展覽活動，帶來源源不斷的商流、物流、人流、資金流、信息流，直接推動商貿、旅游業的發展，不斷創造商機，吸引投資，進而拉動其他產業的發展，會展服務隨著會展經濟的發展而提出為了保證會議、展覽正常進行所提供的全過程服務。服務是考驗一個社會組織綜合能力的外在表現，高效的經濟活動離不開優質良好的禮賓服務。

1.浙江會展服務現狀分析

浙江省會展總體已呈現優勢規模，地方各類紡織、服裝、輕工、工藝、制造業等產業發展迅速，在全國乃至世界生產中有著非常重要的地位。浙江展會的輻射面由一般區域性向國際性發展，另外，這些展會的成功舉辦，為浙江積累了辦展的豐富經驗。在浙江會展蓬勃發展中，品牌化的概念被不斷升華，會展企業意識到品牌化是會展的核心靈魂。

會展業往往更關注會議內容、展會等的場地、規模、人員素質、社會影響力以及會展業所帶來的直接或間接的經濟效益，但是對于會展服務的有機聯系所帶來的效益研究得很少，特別是會展禮儀服務的內容。由于會展服務過程需要大量的人力，而服務人員的選擇在很大程度上存在臨時性、非專業性、不固定性等問題，會展服務中的禮賓服務直接或間接地影響了其他因素的實際效果，是展會品牌化建設的基礎保障。

2.開發會展禮賓服務項目的價值

2.1會展禮賓服務的概念

“禮賓”一詞的概念，源于一種禮儀接待。而這種接待的規格往往用于外交接待活動中。在現代會展業中的接待禮儀我們都把它歸為會展服務禮儀中的會展一般接待禮儀，并沒有觸碰到“禮賓”的概念，對于接待規格上也就是一般商務活動的普通接待；或者是大型活動的禮儀接待。會展活動開展是否成功其中源于各行業對客戶需求的了解，唯有當會展人的服務超乎客戶期待，客戶才會感受到滿意和認可。“會展禮賓服務”是指現代會展服務以高規格、高層次、高水平的實施，其概念的提出就是把會展禮儀中的接待提升到禮賓接待的規格，并逐步形成某展會、活動、會議等特定標準和個性品牌。

2.2會展禮賓服務項目開發的意義

中國的會展迅猛發展，中國的會展業近20年來以年均20%的速度迅猛增長。其中“廣交會”一個非常成熟的會展活動，它的全稱為“中國出口商品交易大會”。從1957年春季開始，廣州就承載已有逾50年歷史，是中國目前歷史最久、層次最高、規模最大、商品種類最全、國別地區最廣、到會客商最多、成交效果最好、信譽最佳的綜合性國際貿易盛會。 “廣交會”中由于它所面對的對象人群更豐富，更國際化，禮賓服務也算是走在了國際多元化的前列。

浙江的經濟發展速度一直居全國前列，浙江會展資源豐富。目前浙江在全國會展行業中也居于相對靠前的地位。浙江會展活動主要以區域經濟為主，主要的活動對象以長三角沿海發展城市為主，展會的禮賓服務僅僅局限于會展服務禮儀，其較狹隘的就會展活動人對個體形象以及所帶來的企業形象上展開，其形式單一，內容文化上較為單薄，會展活動單位的深層文化底蘊無法探究等等。開發有效的禮賓服務項目內容，使其在本身原有的功能上發展形成一定的模式化儀式項目活動，充分發揮禮賓服務項目的規范化、個性化、國際化、品牌化、民族化、多樣化等優勢，給會展活動賦予了直接的視覺沖擊力和感知認同感，當會展禮賓服務的發展形成一定的產品宣傳模式，便能在會議或大型展覽會中贏得更多的商機和信任，進而為企業贏得事業的更大成功，這具有非常重要的實際意義。

3.會展禮賓服務項目開發項目的對策應用

3.1推行會展禮賓服務人員服務的“專業化、規范化、產品化”

會展服務中的禮儀接待是不可忽視的一個重要環節，是圍繞參展與會客商的迎送的有機組成部分。會展禮賓服務項目首先少不了對禮儀接待的開發。會展禮儀接待就目前會展業市場來說，受過專業培訓的禮儀專業人員并不多，相關公關公司或者傳播文化機構也沒有相關的固定產品，特別是會展服務禮賓專職人員幾乎沒有。因此，在表達參展產品的性質方面尚不能達到默契，有的花費了大量資金卻沒有達到預期效果。原因是請的服務人員雖然容貌、身高等外在形象上都能夠達到要求，但是在專業技能、公關素質上卻略遜一籌，很難較短的時間內快速了解會展品牌內在所賦予的核心內容和精神。

推行會展禮賓服務人員服務的“專業化、規范化、產品化”旨在會展活動與之相關服務人員都能有經過同一化、系統化、標準化、規范化的訓練。并且，在展會活動中，禮賓服務不僅能夠符合展會活動的宗旨，又能體現企業商家本身所帶有的個性化精神。培育一批專業會展人才，提高高端的會展禮賓服務是會展經濟發展的必然趨勢。有業內人士指出，會展禮儀服務是會展業發展的劑和增色劑。這對專業會展服務禮儀公司、高校會展專業、行業專職部門機構等都提出了新的要求。這些單位或部門都是培養專業會展人才的最理想基地，也是推行會展禮賓服務的起源地。禮賓服務人員可以分為專業禮儀服務人員以及工作人員，推行禮賓服務首先需要根據不同的工作性質來推行，做到個盡其責，在工作和服務中凸顯本展會活動的特點、宗旨。作為企業或者活動單位可以把推行會展禮賓服務活動與企業文化和品牌建設結合起來，培養一支專業化、規范化的隊伍。專業公司等機構提供會展禮賓服務的社會單位都可以禮儀服務人員的特點作為一個標準化與個性化的產品，讓其的經濟地位也走上專業化與規范化。

3.2開發禮賓服務項目的“品牌化、特色化、多元化”

會展活動中的企業本身又具備自身的獨特性，禮賓服務首先就呈現出它的優勢，通過特色化的內容詮釋企業的品牌價值。所以，禮賓服務要把企業價值觀念、道德觀念、員工整體素質的集中體現，也是企業文化的重要標識，更是企業品牌、信譽和服務水平的最直接體現。

展會各類禮賓服務之間保持聯系，強調服務工作的整體意識，即要認真做好每一項工作，同時，又要把自己從事的具體工作與其他工作結合起來。這些功能相互作用、相互依賴，“一榮俱榮，一損俱損”。任何一項功能的欠缺或不正常都會導致整個系統運轉的失誤與偏差。因此，在禮賓服務項目的開發上要根據會展活動的特性和類型培育出符合該展會活動特定的禮賓服務內容。會展服務可以結合特定的內容圍繞著與會人員、包括服務人員、客戶展開，禮賓服務項目運用到會展服務場合的儀式和禮節活動中必須展現出特有的核心品牌價值。例如，文化類、旅游類、產品制造類等會展活動本身有著自身的特點，根據會展內容來提供更優質，更貼切的禮賓服務，這種禮賓服務的工作效果直接和整個會展業系統緊密相連。需要說明的是禮賓服務作為服務中的一種表現，它不但是一門藝術，更是一種技術，需要形式存在的多元化、它就是展會品牌化過程中的一個亮點。

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電話禮儀

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

篇6

【關鍵詞】公務接待；內容和路線；時間；禮儀工作；總結

博物館的講解員作為一個城市的形象窗口，每天都向觀眾展示著這個城市最美好最精彩的一面。作為講解員，每天都會接待來自各個階層的觀眾群到館參觀。而這些觀眾群當中，可分為學生團體、散客、旅游團體和公務接待。公務接待工作的圓滿完成，決定著領導能否留下良好印象，是至關重要的。那么如何做好公務接待工作，達到領導參觀的預期效果和目的，這就是我們講解員需要去探討和把握的課題。本人從自身的講解經歷中，總結了一些經驗，介紹如下：

一、做好講解的前期準備工作，確定好講解的內容和路線，是每個講解員做好講解工作的第一步

第一點，前期準備工作要做好，把握好公務接待的相關重要信息。公務接待來訪之前，通常會傳真一份預約來函或者聯系到本單位的工作人員。當講解員接到公務接待的工作時，首先要看看接待函上的內容，掌握好自己需要了解的相關信息。例如公務接待的對象，他/她的個人信息，所在的城市，學歷背景，工作單位和主要職責，來館考察目的以及興趣愛好等，以便早點確立領導的興趣點，設定好講解的內容。如果預約來函的信息不全，自己就要積極主動，通過電話聯系好該接待的相關陪同人員，做好咨詢工作。最后除了從預約來函那里收集信息之外，還可以提前在網上查詢資料，進一步掌握更多信息，以便更好地做好講解內容的準備。第二點，根據預約來函的信息和對方聯系人提供的信息，針對這批公務接待的來訪考察目的、時長，提前準備好講解詞。講解員要及時地在講解詞中搜出講解內容與對方工作內容、考察目的、主要人物有聯系的版面。另外還要掌握近期我市的時事熱點、政策動向、施政綱領等，以便在講解過程中，將政府的相關政策和口號，能準確無誤地表達出來。最后根據自己整理好的綜合情況，調整好講解詞，做好對主要及次要內容參觀路線的把握，圓滿完成公務講解接待工作。

二、把握好公務接待的講解時間，有助于講解工作的順利開展

如果有提前踩點人員或者陪同人員到場，等候期間可以跟他們進行交談，咨詢下這次接待在我館的參觀時間，再根據具體情況，確定講解時間為一小時或者30分鐘。另外，當這次公務接待的參觀時間有變動，尤其是由于對方原因而要求縮短參觀時間的，講解員要學會及時調整，把握好講解時間，盡量將其感興趣的內容都濃縮精華，讓其滿載而歸。

三、做好禮儀工作，是每個講解員必備的基本要求

我們需要做好的禮儀工作主要包括化妝禮儀和接待禮儀。作為一名講解員，首先要做好化妝禮儀。講解員是代表整個館，甚至是一個城市的形象，能否給領導留下良好印象至關重要。在接到公務接待工作任務時，講解員要提前適當化好淡妝，儀容儀表要做到自然、協調、美觀，并穿好工裝和工鞋，佩戴好工作牌和手表。在公務接待來館之前，講解員最好做到提前十分鐘至十五分鐘到大門迎接等候。除了化妝禮儀，我們還要在講解過程中做好接待禮儀工作。接待禮儀是講解員整體素質水平的真實體現。講解員在講解過程中，如果一味地展現同一個表情，語速過快或者過慢，整個感情基調都保持一致，這樣的講解會令對方感到很平淡很無趣，對展覽沒有過多的期待與激情。因此，講解員在講解過程中，必須要做到熱情誠懇，態度和藹，文明用語，微笑服務。這不管對于公務接待，還是普通觀眾都很適用。讓每一位來館參觀者都有如沐春風，賓至如歸的感覺。對于領導提出的問題，都要做到應答對流，靈活處理，盡量展現沉著、大方?；蛟S有時對方在參觀的時候會出現注意力不集中，興趣不高，或者很疲倦的情況。如果當你發現這種情況，就應該多講對方熟悉的、感興趣的內容，并且適當地增加互動環節，讓其參與其中，滿載而歸。

四、及時做好總結工作，提高自身講解業務水平

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【關鍵詞】禮儀 供血工作 服務意識

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2012）1-384-02

禮儀：是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內在的文化和素養的顯示，也是協調人際關系的約定俗成的行為規范。禮儀在當今的社會生活中，無論是工作學習，還是交際娛樂都是非常重要的。因此，我們應該了解禮儀包含的內容及如何應用。禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程，涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀也是表現血站文化、血站精神的重要方式。因此，近年來很多血站都開始重視禮儀，開展禮儀培訓工作，不斷提高員工的服務意識，以良好的禮儀服務更好地展示血站的形象。

1 禮儀的重要性

在血供科工作中，以衛生部“一個辦法、二個規范”為標準，始終堅持以質量和顧客滿意為核心，以一切為臨床，一切為病人的服務宗旨。血供科是血站窗口科室，隨著工作不斷深入，服務要求也隨之提高，這就要求我們在優質高效地做好供血全過程的同時，還要具有良好的禮儀服務。

2 禮儀服務在工作中的應用

2.1 儀容儀表接待禮儀

2.1.1 上班時要精神飽滿，淡妝上崗，服裝整潔，頭發不可過肩，必須佩戴胸卡，舉止端莊大方。、站姿、站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。對前來取血的人員，要起立迎接拉開取血窗口，眼睛平視對方，面帶笑容，雙手接過取血單，主動問好，態度要和藹。使用普通話文明用語，如“請出示您的取血證明”、“請打開保溫桶”、“請稍等”、“請在結算單上簽字”、“請驗收”、“請慢走”等。同時值班人員要認真負責立即按照單子的要求快速、準確無誤的發好血。堅持發血查對制度，準確發血，保證質量，杜絕差錯事故的發生。

2.1.2 坐姿、坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松，可獲得尊重；

2.1.3 保持微笑服務，微笑是一種無聲的語言，是人際交往的金鑰匙，當取血者來取血時，不僅能得到我們工作人員的熱情接待還能體會到對取血者的尊重。

2.1.4 語言方面工作人員應主動與取血者交流，使用普通話，語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確簡練。

2.2 電話預約接待禮儀

發血室的工作重要部分是接聽各大醫院的血液預約電話。首先要根據庫存及該單位的既往用血情況評估對方的預約數量，尤其在庫存緊張的情況下，電話預約崗壓力頗大。

2.2.1 電話鈴響三聲前，拿起電話機首先用普通話自報家門，說:“您好,某某血站血供科”，然后再詢問對方請問“您是哪里，需要預定什么”來電的意圖等。

2.2.2 電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

2.2.3 應對對方的陳述準確的做好記錄，并再重訴一遍，核對完后詢問對方的姓名“請問怎么稱呼您”。

2.2.4 電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

3 禮儀的作用

良好的禮儀營造完美的環境，熱忱的態度、優質的服務、飽滿的精神面貌直接反映血站的管理水平。醫務工作者只有牢固樹立服務意識，改變服務理念，不斷完善知識結構、增加自身修養，為醫院提供周到細致的優質服務，用自身良好的言行及工作作風贏得醫院的認同，才能夠建立和諧的關系。

參考文獻

[1]龐海芳.淺談護士禮儀在護理工作中的作用.醫學文選，2001，20（6）:922.

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【關鍵詞】禮儀；化療；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.393文章編號：1004-7484（2013）-07-3834-01

在腫瘤患者化療期間，護士能夠注意一些禮儀方面的問題，以便與腫瘤患者進行有效地溝通、為其更好的服務，這一點對腫瘤患者的心理及生理有著重要的意義[1]。我科積極開展護士禮儀培訓活動，將護士規范化禮儀服務應用于腫瘤化療，取得了很好的效果?，F談一點自己的體會：

1護士禮儀在腫瘤患者化療中的應用

1.1入院接待入院時，當班護士熱情的進行自我介紹，運用手勢禮儀引領患者到病房，耐心的做好入院宣教。護士儀表端莊、淡妝上崗、精神飽滿、語氣柔和、面帶微笑，根據患者的年齡、職業、性別等對患者予以相應的尊稱，從而讓患者感受到對他們的充分尊重，讓護患溝通有個良好的開端。

1.2圍化療期

1.2.1化療前期責任護士以患者為中心，詳細了解其病情、并向其介紹一些療效好的先例，使其克服化療的恐懼心理，從而幫助患者樹立戰勝疾病的信心；此外，護士會耐心細致的講解輔助檢查的配合要點。當班護士深入到自己分管的患者身邊，主動了解患者的一般情況；細心觀察患者的心理變化、及時的給予引導，使其認識到保持樂觀情緒的重要性。

化療前期，護士真誠的與病人交流。護理評估時，有技巧地向患者咨詢并且鼓勵其主動的提出問題，尊重其隱私，針對具體情況靈活的予以安撫性語言。

1.2.2化療期間針對患者對治療需求的特點，責任護士主動熱情地與患者交談，用通俗易懂的語言介紹使用化療藥物期間需注意的事項；對患者最擔心的惡心嘔吐、靜脈炎等化療毒副反應，責任護士向其講解化療前預防性用藥的作用、靜脈置管的自我保護方法；在輸液過程中，護士觀察細致，關切的詢問病人穿刺處的感覺，在細微之處體現對病人的關愛；輸液結束后，護士繼續觀察穿刺處皮膚的情況，詳細交代注意事項。

化療期間，護士恰當地使用肢體語言，正確運用站、走、推治療車等禮儀，操作時動作規范、輕柔、嫻熟，嚴格執行操作流程規范，掌握無痛技術、盡量做到一針見血，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。護士準確監測生命體征，注重患者的不適主訴，真正起到“偵察兵”的作用。護士注重語言禮儀，與病人交流中以“請”字當頭，“謝”字結尾。每次操作時主動向病人問一聲好，耐心傾聽患者提出的問題，做好解釋，解答和安撫工作，因護理操作失敗給病人增加了痛苦時，我們會說“對不起”，以表示歉意[2]。

1.2.3化療后期親切的與患者交談、鼓勵其說出自身化療后的感覺，交代定期復查血象、肝腎功能等的重要性，針對血細胞減少的患者囑咐他們做好防止交叉感染的各項措施。

1.3出院指導出院時，護士指導患者在化療間歇期如何安排好活動與休息、飲食與營養，指導其自我護理和康復訓練；患者離開病房時，當班護士將其送至病房門口，并幫助患者提拿物品。

2體會

2.1樹立禮儀理念，重視第一印象，增強主動服務意識樹立護理禮儀服務理念，適應社會發展和患者需求。這就要求護理人員不僅要有豐富的護理專業知識，還要具備良好的禮儀修養，同時護士禮儀的合理應用能使護理專業技術發揮到最好的效果。第一印象在人際交往中有著強烈的定向作用，良好的第一印象帶給病人良好的首應效應，在以后的護患交流中能得到更多的信任和理解；我科積極響應護理部重視第一印象的號召，開展“五個第一服務”（說好第一句話，答好第一個問題，排好第一頓飯，留好第一個標本，扎好第一針），護士在接待病人時，儀表端莊、舉止文雅、語言得體、服飾整潔、做好五個第一，給病人留下了良好的第一印象，為形成良好的護患關系做了鋪墊。護理人員擺正了自身的位置，主動與病人交流，觀察患者的病情變化更加細致，及早發現包括生理、心理的細微變化，為及時處理問題做好了保障。

2.2將護士禮儀規范納入季度考核內容，促進禮儀規范的落實根據護理部的禮儀培訓內容，由小教員規范了早交班禮儀、接待病人禮儀、與病人交往禮儀、電話禮儀等；為了防止“只會講不去做”“領導在就做，不在就省了”等流于形式現象的發生，需要將護士禮儀規范納入季度考核內容，促進禮儀規范的落實。

2.3禮儀規范掌握的漸進性和長期性我院護理部自2008年定期組織小教員進行分階段、分步驟學習護士禮儀知識和規范，大部分護士能在臨床護理工作中應用，但持續時間不長。這說明禮儀規范的掌握是一個漸進的，而且需要不斷鞏固的過程，是一項長期的工作。對一些規范需要反復運用、重復體會，真正運用到臨床護理工作中，為患者提供高質量的護理服務[3]。

總之，腫瘤內科自開展護士禮儀規范化服務以來，提高了護士與患者的溝通技巧，使護士真正認識到自身的價值體現在為病人服務中，用我們的“三多四心”（多問一句話、多做一件事、多讀一本書，接待病人熱心、護理工作誠心、技術操作精心、健康教育耐心）贏得了患者的理解和配合，密切了護患關系，大大提高了護理質量。

參考文獻

[1]金善姬，方香淑.護士禮儀在內科病區注射中的應用[J].吉林醫學，2007，28（2）：272.

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二、活動整體議程:

1, 成立籌備小組

2, 發放邀請涵

3, 現場組織及典禮儀式議程

4, 安排嘉賓接待人員

5, 現場安全保衛人員

6, 活動現場布置

7, 儀式正式進行

8, 現場服務措施

9, 儀式全部結束

10, 撤場、清理

三、活動前期籌備及工作安排

1, 成立活動籌備小組,確認小組每個人的工作分工及責任,并且頒發通訊錄、,以便及時溝通。

2, 制訂并發放現場人員工作證,以確保工作人員的順利出入。

3, 確定參加活動人員的名單以便做好相應的重點保安工作。

4, 確認現場需用的具體文字及文字的書寫體。

5, 準備專業攝像、攝影設備,由專業人士負責錄制、照相,工作小組提供攝影、攝像提綱及后期制作內容。

6, 擬訂活動議程,講稿、程序安排。

7, 準備日程安排表格,確認活動內容無誤。

8, 專人安排接送嘉賓的車輛并放置停車區域。

9, 安排電工準備電源,防止電源及備用電源。

10, 準備音響及備用音響,并安裝調試。

11, 鮮花安排專業園藝師在夜間插花,以確保新鮮。

12, 明確責任現場的區域劃分,工作人員的定崗定位并發放對講機。

13, 專人負責禮儀小姐及表演人員的落實。

14, 安排專人負責現場的區域安全,安排專人負責現場重點區域的人員安全。

15, 專人監督宣傳條幅印刷及文字、圖案校對。

16, 專人監督氣球升放及現場布置。

17, 專人負責活動現場的督導疏通工作。

18, 專人負責禮品的制作。

19, 現場彩排演練。

四、分工流程解析圖

五、活動現場布置

1,主門前:根據公司具體環境,故不搭設主席臺,以主門前為基地,鋪設全新地毯,作為嘉賓講話及公司領導剪裁之用;前門玻璃主墻上鋪蓋紅綢,作為開業揭竿儀式之用。

2, 拱門:以彩色氣球交叉扎結而成的雙層拱門,拱門上懸掛開業橫幅。

3, 雙龍巨幅:在玻璃樓體前懸掛兩條樓體巨幅。

4, 酒盅花壇:從拱門到主門的空距中左右各放置2個花壇。(共4個)

5, 歐式司儀臺:擺放在前門中間位置,儀式主持、致詞之用。

6, 簽到處:在大廳內設立簽到處,由專業的禮儀小姐在此為來賓做簽到服務。

7, 爆喜球:在前門上方懸掛2個爆喜球,作為剪彩烘托氣氛之用。

8, 豎幅:在側樓主體墻外掛滿條幅。

9, 花籃:主、側樓底空位處擺放鮮花籃。

10, 氫、氦氣球:在主摟懸掛2個氫氣球,在側樓懸掛4個氫、氦氣球,球下掛有開業條幅。

11, 音響用品:作為開業儀式致辭之用(話筒、音箱、卡座、調音臺、功放)

六、儀式主要內容:開業揭竿、剪彩儀式;來賓現場觀摩;答謝酒會

七、儀式議程與安排

1, 儀式前一天布置典禮現場(具體安排見五)

2, 儀式前一天全體工程人員進行典禮設施的準備與檢測。

3, 儀式當日:

(1) 7:30AM

儀式現場所需設備全部到位。(現場布置、典禮所需及現場其他保障)

(2) 8:10AM

做最后的現場工作檢查。調試音響、禮儀小姐、攝影師及現場所有工作人員到位,工程部電工確保電源穩定。

(3) 8:20AM

音響調試完畢。

(4) 8:40AM

現場音樂響起,聚攬人氣。

(5) 8:50AM

禮儀小姐及現場接待、工作人員到崗,準備迎接領導和嘉賓的到來,并由禮儀小姐為來賓佩帶胸花進行簽到服務,后由接待人員引領至大廳入座。

(6) 9:18AM

公司領導、主持人及來賓齊聚典禮現場。領導、來賓致詞后,禮儀小姐將揭竿、剪裁用品備妥,主持人宣布開業,公司領導揭竿同時爆喜球爆開;而后由嘉賓、領導剪彩瞬間禮炮齊響。掌聲中“招財進寶”表演開始。

(7) 9:50AM

在表演后由禮儀小姐引領來賓進行現場觀摩,全程細致講解,公司領導隨行。

同時在前門外現場工作人員進行簡單的現場清理(撤離話筒等)并繼續播放音樂,吸引周邊人群。

(8) 10:10AM

自助餐廳以備好答謝酒宴,由禮儀小姐引領來賓就座。

(9) 10:20AM

答謝酒會開始,由公司領導致答謝詞。致詞后由禮儀小姐和公司員工贈送精美禮品。

(10)10:30AM

來賓就餐。

(11)11:00AM

戶外音樂停止,現場工作人員及慶典工作人員進行現場清理(橫幅、拱門、花籃保留),工程部協助音響撤離。保安人員保障嘉賓離場疏散。禮儀小姐撤回大廳等候,恭送嘉賓離場。

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關鍵詞：電信服務禮儀；項目化教學；情景模擬

《電信服務禮儀》是高等職業技術學院通信技術專業及相關專業的專業選修課，電信禮儀是通信類專業通用基礎技能，是基于提升從業人員的職業形象，促其完善職業人員的綜合素質，增強工作能力，增強職業競爭力而進行學習的。

1. 課程設置

結合學生今后的就業崗位，本課程定位為針對普通員工培養上下級之間工作關系處理和同事之間和睦相處的能力；針對銷售人員體現對客戶的尊重，樹立公司正面形象，明確交往禮節規范；針對服務人員體現服務水平，保證服務質量，培養正確的服務意識；針對管理人員促進工作的有效推進，增加凝聚力，提高個人修養。

課程目標為培養適應現代經濟發展所需要，具有綜合職業能力和全面素質的通信類人才；具備扎實的管理和服務知識，能熟練運用人際溝通技能，具有高雅的氣質、得體的舉止和嫻熟的服務技能。

2. 項目方案

課程突出通信行業特性，以學生未來就業崗位的實用技能培養為宗旨， 課程設計體現在三個注重：注重學生職業素質的培養，注重課程與就業崗位的關聯度，注重課程設計的開放性。在教學上按照理論案例教學——個人禮儀規范——情景模擬的過程，來建立服務與禮儀理念，提高學生運用專業禮儀知識的能力。

根據課程要求，設計以下7個項目。

項目一服務禮儀認知

項目目標和要求：了解禮儀的起源和發展、禮儀的內涵、禮儀、禮節與禮貌的聯系；了解服務禮儀的內涵；了解服務人員應樹立的正確服務意識；了解服務人員應遵守的職業道德；了解服務人員的角色定位；掌握禮儀的基本特征、原則和作用；掌握服務禮儀的基本原理。

項目二服務服飾禮儀

項目目標和要求：了解服務人員著裝的基本原則；了解服務人員的正裝禮儀；掌握服務人員的便裝禮儀；掌握服務人員的飾品與用品禮儀。

項目三客戶服務人員的儀容禮儀

項目目標和要求：了解儀容概述；掌握頭發的修飾的方法；掌握面部的修飾的方法；掌握手部的修飾的方法；掌握化妝修飾的方法。

項目四服務儀態禮儀

項目目標和要求：.了解儀態的基本內容；掌握正確的形體姿態；掌握常用的幾種手勢；表情神態運用自如。

項目五服務語言禮儀

項目目標和要求：了解禮貌用語的類型；熟練掌握接待用語；了解行業用語的禮儀規范；掌握語言規范；掌握語言表達的方法和技巧；掌握正確發聲的方法。

項目六服務交往禮儀

項目目標和要求：掌握見面時一些常用的禮節；掌握接打電話時應遵守的禮儀規范；掌握拜訪和接待的禮儀要求；了解饋贈時所涉及的禮儀規范；了解各種場合的位次排列順序。

項目七服務崗位禮儀

項目目標和要求：了解崗前準備的基本內容；掌握顧客接待的步驟和禮儀規范；掌握投訴處理的技巧；學會傾聽的方法。

3．項目實施方案

在項目的實施過程中，充分考慮學生的主動性和參與性。將所有學生分為七組，對應于實施的七個項目，每個小組選擇一個最感興趣的項目，在課外深入學習和討論，拿出情景模擬方案并在課堂上進行演示。

每個項目均按照以下七個環節實施：

1） 案例分析：針對該項目設計一個或幾個典型案例，并進行分析；

2） 禮儀規范：由案例分析引出該項目所必須掌握的禮儀規范，結合項目內容講解，杜絕生硬的講理論；

3） 視頻演示：結合禮儀規范，播放相應的視頻，也可以和第二環節交互進行；

4） 分組討論：給學生一小段時間，融匯所學知識，同時下一環節情景模擬的小組開始做準備工作；

5） 情景模擬：分配到的小組進行現場演示。本環節是項目化教學的核心環節之一，該小組學生通過查閱資料，小組討論，情景設計等課外環節對本環節進行設計，充分發揮學生的主動性，使學生能夠積極地參與到教學環節中來。在實際應用中學生的演示過程笑料百出，充分調動了學生的積極性；

6） 評價：教師對情景模擬進行評價，其他組學生對剛才的情景模擬提建議。本環節主要是讓其他小組的學生參與進來，通過找茬等子環節，加深對禮儀規范的理解；

7） 總結與擴展。

七個項目實施結束后，七個小組分別對分配到的項目進行總結和擴展，小組內經過討論，制做報告PPT或其它多樣的形式向其他組學生講解所分配項目的要點。

4．考核方案

基本考核方法：通過課堂提問，學生作業等評定學生平時成績（20%），小組情景模擬成績（40%），最終小組報告成績（40％），最終綜合得出學生綜合成績。

這種考核方式的設計，充分調動了學生的積極性，基本都是主動參與部分，老師只起到引導的作用，打破了傳統的試卷考試模式，使學生從消極的被動考試轉變為積極的參與考試。

5．結論

本文討論了項目化教學在電信服務禮儀中的應用，在項目中引入了案例分析，禮儀規范。視頻演示，分組討論，情景模擬，評價，總結與擴展等七個環節，環環相扣，使學生在輕松地氛圍下，系統地掌握電信服務禮儀的相關知識點，是一種行之有效的項目化教學法。

參考文獻

【1】高玉萍．項目化教學課堂實施中存在的問題及對策[J]．職教研究．2009(09)．

【2】張宏芳．項目化教學實踐中的問題及對策思考[J]．科教文化．2010(07)．