許巍旅行范文

導語：如何才能寫好一篇許巍旅行，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

由于不可抗力而違約，一般情況下不需要承擔違約責任，但是，只要合同沒有解除，在不可抗力的情形消失之后，如果合同還可以繼續履行的，當事人應當繼續履行合同。

【法律依據】

根據《合同法》第117條規定：因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行后發生不可抗力的，不能免除責任。

（來源：文章屋網 ）

篇2

行政機關違法實施行政行為必須承擔法律責任，這是依法行政原則的最基本要求，行政許可行為也不例外。行政機關違法實施行政許可行為的責任分為兩種：一是撤銷的責任，二是補救的責任。所謂撤銷的責任是指行政機關有義務撤銷違法的許可，恢復到許可以前的狀態。主要是針對行政機關違法發放、變更許可行為而言的。當行政機關對不符合法定條件的申請人給予許可后，申請人取得了不應當取得的許可，就可能會給公共利益和他人利益造成損害和威脅，如果不及時糾正，必定會違背許可的目的。所以，行政機關一旦發現行政許可行為違法，為了保障公共利益，應當撤銷該項違法的許可行為。當行政機關違法變更了一項合法的許可，導致他人利益遭受損失時，行政機關也有義務加以及時糾正。撤銷責任的理論依據來源于依法行政原則。根據行政機關依法行政的原則，對于違法的行政行為，行政機關必須承擔糾正的責任，使之恢復到許可之前的狀態。例如，行政機關對于不符合生產條件的申請人發放了藥品生產許可證，如果不加以糾正，許可證持有人就會根據許可的權利生產不符合條件的藥品，必然會給社會公共利益造成損害。所以，只要行政許可行為是違法實施的，不管是程序違法還是實體違法，不管是相對人違法還是行政機關違法導致的許可結果，許可機關都必須撤銷。如果許可機關不撤銷其違法行為，上級機關有權撤銷。作為許可行為利害關系人的第三人也有權要求行政機關撤銷違法的許可行為。如果在違法的行政許可行為沒有特定的受害人，那么，代表公益的其他國家機關，如檢察院也可以要求行政機關撤銷其違法的許可行為。撤銷的途徑可以是行政機關的自行撤銷，也可以通過行政復議予以撤銷，還可以通過行政訴訟途徑予以撤銷。撤銷的具體方式可以是：撤銷、許可證照，撤銷違法的變更、廢止、核準、備案、登記等行為，確認某項許可行為無效或者違法，收回已經發放的許可文件等。當然，并不是所有的違法行政許可行為都可以直接予以撤銷。因為撤銷的責任不僅受依法行政原則支配，同時也受信賴保護原則支配。特別是當撤銷涉及違法授益行為時，必然會給受益人造成一定財產損失，所以要求行政機關在“不違反信賴保護時，行政機關始得向后撤銷之。如果行政行為的受益人因信賴該行為已就其生活關系作成持續二無法更改之轉變時，向后之撤銷亦非所許?！币虼耍`法的許可行為是否必須全部撤銷要在權衡受益人的信賴利益是否值得保護以及不撤銷行政行為會給公共利益造成何種影響兩方面因素的基礎上確定。

行政機關違法實施許可的另外一項責任是補救責任，可以理解為補償受害者責任。該項責任受行政法上的信賴利益保護原則支配。如果行政機關違法實施行政許可行為，導致許可申請人或者利害關系第三人的合法利益遭受損害的，行政機關根據信賴利益保護的原則決定是否撤銷該行為，如果撤銷，必須對受益人由于信賴該行為的合法存在而產生的利益加以補償。那么，究竟由誰來承擔行政許可的補救責任呢？又如何承擔這種責任呢？通常情況下，誰實施行政許可行為就應當由誰承擔違法許可行為造成的損害。如果是城市建設管理部門實施的違法許可行為，導致行政相對人利益遭受不當損失的，當然應當由城建部門給予補償。行政機關承擔補償責任的標準則應根據違法的種類和過錯的程度以及相對人是否存在故意等具體情形判斷。為了進一步闡明行政機關違法許可的責任問題有必要對下列問題加以認真研究。

二、行政許可違法的形態

（一）行政機關無權限許可的責任

行政機關享有的許可權與其他權力一樣都必須來自法律的授予，未經法律授權，行政機關不得實施任何許可。但是，當行政機關對自身權限的認識發生偏差而實施了法律并未授權的許可行為時，行政機關應當承擔何種責任呢？首先，行政機關應當承擔糾正責任，即撤銷違法的許可行為或者確認該項許可為無權限的無效許可。其次，許可機關還應當承擔善后責任，即補償無過錯的申請人由于獲得許可或者失去無效許可遭受的損失。例如，城市市容監察大隊并無臨時建筑搭建的許可權，但是，當相對人對市容監察大隊提起申請后，監察大隊作出許可決定，允許申請人搭建臨時建筑。很顯然，按照職權法定原則，這是一項無效的許可行為，對政府機關并不應該產生任何約束力。但是，作為許可申請人或者第三人并不一定十分了解行政機關的職權分工，申請人本身并無過錯獲得許可而產生的利益應當受到一定程度的保護。所以，在這種情況下，行政機關對自己實施的無權限許可應當承擔一定的責任，但不是全部責任。如果申請人對于許可權限有了解的情形下，即明知行政機關無許可權故意提出許可申請的，因此獲得許可的利益不受法律保護。例如，申請人明知開辦餐館應向食品衛生行政部門提出許可申請，但故意向當地基層政府如鄉政府提出，此種情形下獲得的許可屬于申請人有過錯的無權限許可，行政機關不承擔責任。

（二）行政機關越權許可的責任

行政機關實施許可行為還必須遵守職權法定原則和不得越權原則。任何行政許可機關都必須在自己的許可權限范圍內實施許可行為，對于不屬于自己職權范圍內的許可事項，不得實施許可行為。如果行政機關超越權限實施許可行為，那么，該越權行為當然屬于違法行為，應予撤銷或者宣告無效，這也是糾正違法越權行為的重要方式之一。然而作為許可行為相對人的被許可人，在獲得許可的同時也獲得了某種利益，如果行政機關糾正其違法的許可行為必然給受益人造成損失。例如，受益人已經開始修建被許可的設施，已經從事受到許可的某種活動并且收取利益。當許可被撤銷后，受益人的這些利益必然受到影響，甚至未來的某種利益也將受到影響。所以，行政機關的越權許可雖然違法，但是否能夠就此承擔糾正責任，撤銷已經實施的許可，還必須考慮相對人的值得保護的信賴利益和撤銷帶來的公共利益熟輕熟重，當值得保護的信賴利益大于撤銷的公益時，許可不得撤銷。當信賴利益小于撤銷行政行為獲得的公益時，可以撤銷許可但應對收益人給予補償。如果受益人的信賴利益不值得保護時，行政機關可以撤銷許可，不必補償。

（三）行政機關違反程序實施許可的責任

行政機關違法實施許可的行為有多種，除了以上涉及的無權限和越權許可之外，還存在一種程序違法的許可。程序違法的許可是指違反了法律規定的程序要件，如違反法定時限實施的許可、省略、顛倒行政步驟的許可、形式要件不足的許可、缺少程序要求的許可等等。由于程序違法的許可對行政行為的實體結果有不同程度的影響，所以，行政機關對此類違法許可承擔的責任也有所不同。如果程序違法對實體結果不產生實質性影響，也就是程序可以補正和治愈的，那么，并不發生行政機關糾正的責任。收益人獲得的許可也并不因此撤銷，故也不存在善后補償的責任。“補正和治愈內容上限于特定的程序違法，即申請手續、說明行政行為的理由、參加人聽證、委員會或者其他行政機關的參與等”。如果程序嚴重違法足以導致實體違法的，行政機關必須按照依法行政的原則糾正違法實施的許可行為，即撤銷違法的許可行為。當然，在這種情況下，是否所有的許可決定都必須撤銷，許可的受益人是否能夠對許可被撤銷后產生的損害要求補償，仍然要視受益人的信賴利益與撤銷許可后的公共利益的輕重而定。

（四）違法許可行為的撤銷期限

對于違法的許可行為，行政機關有權隨時予以撤銷。但是，考慮到行政行為作出之后即刻產生行政法效力，對相對人和其他人都有約束力，為了避免使相對人的法律地位長期處于不安狀況，作出許可行為的行政機關或者其上級機關應當在一定期限內撤銷違法的行政許可行為。按照德國行政程序法第48條第4項的規定，行政機關知道有構成撤銷的理由的事實后，應在1年內撤銷之。當事人請求損害賠償，也應于行政機關告知后1年內提出。如果違法行政行為是由于當事人的詐欺、脅迫或者賄賂作出的，行政機關的撤銷不受1年期限的限制。

三、撤銷許可情形下的補償請求權

（一）被許可人的補償請求權

如前所述，行政機關撤銷違法實施的行政許可行為后，因此遭受損害的行政許可的受領人即被許可人是否有權獲得補償呢？按照信賴保護原則的要求，收益人當然享有補償請求權。但是，如果受益人在違法行政許可行為的作成負有責任的話，即行政許可的違法性，在客觀上可歸責于受益人，或受益人知道且預見到該項許可將被撤銷的話，他將喪失補償請求權。如果被許可人以詐欺、脅迫或者賄賂的方法使得行政機關實施許可行為的，該許可被撤銷后，遭受損害的被許可人無權請求行政機關給予補償。如果被許可人對重要事項提供不正確資料或者進行了不完全陳述，致使行政機關依照該資料或者陳述作出行政許可決定的，被許可人也沒有補償請求權。但是，如果被許可人的行為是行政機關促成的，例如申請表格有錯誤，對問題有錯誤的誘導，致使被許可人作出錯誤說明的，被申請人仍然享有補償請求權。如果被許可人明知行政行為違法，或者因重大過失而不知道的，也不享有補償請求權。例如，房產證持有人在申請辦理房產證時弄虛作假，偽造了有關文件，致使房產管理機關向其頒發了房產證，房產管理機關發現后撤銷了該房產證，此時，作為行政許可行為的受益人雖然遭受了損害，但由于許可行為的違法性歸責于被許可人本人，所以他不享有補償請求權。

（二）第三人的補償請求權

許可行為中，存在一種特殊的行政行為，即“有第三人效力之行政處分”，此種行為的“規制內容，不僅對相對人產生授益或加負擔之效果，并且同時對第三人之法律地位產生影響”。此類行為涉及行政機關、相對人及第三人之間“三極”的法律關系，故行政機關實施此類許可行為時，不僅要對被許可人負責，而且還要對第三人負責。例如，行政機關核法建筑許可時，建設許可證的申請人是相對人，相鄰人就是該許可行為的第三人。如果行政機關應相對人的申請核發變更該許可，雖然相對人因此收益，但第三人的的合法利益可能受損，此種情形下，第三人可以通過行政和司法救濟撤銷該許可。但是，如果因為涉及重大公共利益或者相對人的個人利益，該許可未能被撤銷，那么就應當由行政機關根據信賴保護原則對第三人遭受的損失給予補償。又如，公安交通管理機關對車輛交易行為負責審批和登記，如果車輛交易的賣方通過偽造相關文件的方式取得汽車交易的核準文件并把其盜竊來的臟車賣給另外一方，那么，作為買主的一方雖然不是汽車交易過戶登記的申請人，但應當享有撤銷登記后損失的補償請求權。依據擔保法規定，債務人以土地使用權、廠房、林木、運輸工具及企業設備和其他動產抵押的，必須辦理抵押物登記。抵押人是登記行為的申請人，登記機關是實施登記行為的行政機關，如果登記機關撤銷其違法登記行為，有可能損害第三人即抵押權人的合法權益，所以，也應當賦予登記行為的第三人即抵押權人以補償請求權。在抵押登記行為中，登記部門的違法過錯類型通常有以下幾種：強行為抵押合同的當事人設定抵押期限；登記內容出現差錯；抵押人與登記部門的工作人員互相串通，進行欺詐或者虛假登記等。按照依法行政的原則，對于違法和錯誤的登記行為必須予以撤銷，但是，撤銷或者變更該登記行為只能糾正該違法行為，并不能彌補第三人（抵押權人）的損失。所以，應當給予抵押權人一定的補償。有人認為，如果錯誤或者違法的抵押登記行為歸責于行政行為的相對人即抵押人，那么，抵押權人的損失應當由抵押人承擔，而非登記部門承擔。事實上，登記部門與抵押人、抵押權人之間的關系是行政法律關系，而抵押人與抵押權人之間是民事法律關系，二者是不同的。許可登記部門實施許可登記行為時負有注意的義務，如果未盡到該義務而許可了不該許可的事項，當然要對因此遭受損害的受益人或者第三人承擔責任。特別對沒有過錯的第三人而言，撤銷登記的行為必然使其遭受損失。這種損失不是抵押人直接造成的，而是由于抵押權人因為相信了登記部門行為的合法性造成的，所以，應當由登記部門承擔抵押權人的損失。當然，抵押人并不需要直接就登記的合法性向抵押權人承擔責任，但應當就其在抵押中的詐欺、偽造行為向登記部門承擔責任，并且因此喪失信賴保護請求權。

（三）補償的標準

行政機關撤銷或者不撤銷違法的許可行為，都有可能造成相關人的財產損失。對于這類損失，行政機關應當按照信賴保護利益的原則決定是否給予補償。至于按照何種標準給予補償則取決于損害的程度和法定的標準。按照臺灣行政程序法的規定，撤銷給付裁決以外的其他授益行政行為時，所應給予的補償，是用于填補當事人因信任該行政行為的存在，而發生的財產上的不利益損失。對當事人的補償，不得超過因行政行為的存續所能有的利益。因此，只補償所謂的“消極利益”或“信賴利益”，至于“積極利益”或“履行利益”，則構成補償的最高限額。例如，城建部門向房地產開發公司核法了建筑許可證，后因該證違法而予以撤銷。如果稀客證持有人對該行為具有值得保護的信賴利益，則應當給予補償。補償的范圍，則應視房地產開發公司是否已經開始建設或者已經完工，以及支付的規劃費、與客戶解約的費用和建設費用而定。但開發公司不得要求補償該項目完成后可得的利益。又如，抵押人以500萬元的自有設備為抵押物向銀行申請貸款，并通過抵押登記部門登記，如果抵押登記部門的工作人員與抵押人惡意串通，將他人的財產作為抵押物登記在抵押人名下，后登記部門撤銷登記，最終導致銀行無法收回貸款又難以實現抵押權時，登記部門應當承擔何種損失？我們認為，抵押登記部門應當承擔共同賠償責任，即抵押人應當與登記部門共同對抵押權人的損失予以補償。如果登記部門的錯誤登記行為完全是由登記部門自己的過錯造成的，那么，登記部門應當承擔全部責任。如果錯誤登記完全歸責于抵押人，那么，登記部門應當承擔補充賠償責任。

篇3

關鍵詞：制造銷售；軟件序列號；法律分析

中圖分類號：D9

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.01.060

1主要背景

如今主流軟件公司的軟件形式已發生了相應的變化，一般在其官網直接提供軟件的下載，但這些軟件并非都可以直接免費使用，用戶必須通過正規渠道購買對應的序列號（也稱“密鑰”）進行激活才能進行正常安裝和使用，如果不激活就無法使用或者有功能限制、時間限制等。

2制造、銷售盜版序列號行為的法律定性

2.1相關軟件序列號的法律地位

軟件序列號，是指根據用戶軟件所安裝的計算機軟硬件信息進行加密計算而生成的由一串數字、字母或者其他符號組成的識別碼。一般而言，在對軟件進行初始安裝時需要輸入相對應的軟件序列號，方可對軟件進行正版驗證。同時，只有在軟件通過了正版驗證之后才可實現正版軟件的各類功能，用戶才能夠正常安裝、使用軟件以及獲取升級及服務等。同時，序列號也逐漸成為了一種新的版權的授權方式，軟件的使用期限完全可通過序列號而由版權人直接控制。

序列號是一種技術保護措施。序列號保護方法是目前共享軟件普遍采用的反盜版措施，也是目前最流行、應用最多的一種保護方式。版權法上的技術保護措施主要分為“接觸控制措施”和“版權保護措施”兩種類型，其中“接觸控制措施”主要用于防止在未經版權人許可的情況下接觸作品，如正常運行計算機軟件；“版權保護措施”是為了防止在未經版權人許可的情況下對作品進行復制或傳播等。用戶在沒用序列號的情況下無法將軟件安裝成功，更無法正常運行，委托人所采用的序列保護方法應屬于“接觸控制措施”。

軟件序列號不屬于著作權法中作品的范疇。首先，它不符合計算機軟件的定義。根據《計算機軟件保護條例》第3條對計算機軟件的界定，計算機軟件指計算機程序及其有關文檔。計算機程序是指為了得到某種結果，而可以由計算機等具有信息處理能力的裝置執行的代碼化指令序列。文檔則是指用來描述程序的內容組成、設計、功能、規格、開況、測試結果及使用方法的文字資料和圖表等。顯然，軟件序列號既不符合程序的定義也不符合相關文檔的定義，而僅僅是在程序設計完成之后才增設的保護措施。其次，作品是具有獨創性的智力成果。軟件序列號僅由一串數字、字母或其他符號組成，其并不具有獨創性。雖然軟件序列號是通過計算機裝置執行，但并非作品意義上的“代碼化指令序列”，因此它只是打開著作權人在其作品外設置的保護鎖的一把密鑰，而不屬于著作權法上的作品。

2.2制造、銷售軟件序列號的行為定性

2.2.1技術措施規避行為的法律性質

根據我國《著作權法》第48條、《信息網絡傳播權保護條例》第18條、第19條以及《計算機軟件保護條例》第24條，對技術措施的規避行為而言具體可以分為直接規避和間接規避。直接規避主要指故意避開或者破壞技術措施，而間接規避指故意制造、進口或者向他人提供主要用于避開、破壞技術措施的裝置或者部件，以及提供技術服務的?？傮w而言，間接規避導致直接規避現象出現的主要原因，同時也導致了權利人的損失進一步擴大。

在我國目前的司法實踐中，大多認為直接規避是一種侵犯著作權的行為。在上海地創網絡技術有限公司等訴北京萬戶名媒科技有限公司等侵害計算機軟件著作權糾紛案中，上海浦東區人民法院認為破解軟件技術措施的行為是一種侵犯著作權的行為，這種解讀在法條上有一定合理性。然而，根據現行《著作權法》第48條第（6）項、《信息網絡傳播權保護條例》第18條以及《計算機軟件保護條例》第24條，對于直接規避行為應當承擔民事侵權責任以及行政責任。但對于間接規避行為，現行《著作權法》中并未有相關規定，在《信息網絡傳播權保護條例》第19條中，對間接規避行為卻規定了行政責任。如果，僅根據字面含義解讀《著作權法》第48條第（6）項，《信息網絡傳播權保護條例》作為授權性法規的調整范圍將大于民事基本法律《著作權法》調整范圍的情形。因此，有學者認為，基于民法學系解釋原理，對《著作權法》第48條第一款第（六）項應當做擴大解釋，即我國《著作權法》同樣禁止間接規避。

我國學術界對規避技術措施的行為的法律性質持有與上述判決不一樣的看法。代表性學者認為，在我國《著作權法》的第47、48條所列舉的各項侵權行為中，除了規避技術措施及刪改權利管理信息的行為之外，其他行為均受《著作權法》規定的專有權利控制，而規避技術措施的行為并不受任何專有權利的控制，也并非是針對專有權利的侵權。因此，規避技術措施的行為并不構成版權法規定的侵權行為，而是因為其違反了版權法專門作出的禁止性規定，這種觀點在《著作權法（送審稿）》第78條得到了體現?！吨鳈喾ǎㄋ蛯徃澹穼Α爸苯右幈堋焙汀伴g接規避”均只規定行政責任，未規定民事責任。

2.2.2制造、銷售軟件序列號的行為是間接規避行為

部分軟件專業人員（下稱“銷售商”）為出于愛好或其他目的，對技術措施進行研究并發明相應的破解方法或破解工具，并在網絡上銷售或免費供網絡用戶使用，為用戶使用相關軟件提供了便利。這些軟件序列號并非軟件權利人提供，也沒有經過軟件權利人授權提供，用戶能以極低的價格通過銷售商獲取序列號，

使用戶獲得相關軟件的成本近乎于“盜版”，這種行為損害了軟件權利人的經濟利益。銷售商制造并通過網絡銷售、序列號的行為，性質上屬于間接規避行為，應受到《信息網絡傳播權保護條例》第19條的調整。

篇4

1996年，某大學與東海裝飾有限責任公司簽訂協議，由東海裝飾有限責任公司承建該大學的圖書館裝修工程。1998年圖書館裝修工程竣工后，雙方共同委托中誠審計師事務所對工程的竣工預、結算進行了審計，并按照A市政府的規定，將工程預、結算送原財政部駐某省財政監察專員辦事處A市監察組審查。1998年2月，A市監察組審查后在審計報告的結算匯總表上加蓋了“工程價款預結算審核專用章”，對工程預、結算進行了審核確認。之后，某大學發現工程施工單位東海裝飾有限責任公司存在虛報工作量等問題，與該公司就工程價款的結算發生爭議。東海裝飾有限責任公司認為應當根據A市監察組蓋章確認的審定值結算工程價款，某大學則又委托中誠審計師事務所重新進行了審計。1998年6月，中誠審計師事務所重新審計后出具了審計報告，調減了該工程的結算值，某大學據以要求某省專員辦重新審查確認。1998年7月，某省專員辦發出《關于對某大學圖書館裝修工程預、結算進行檢查的通知》，決定組織人員對圖書館工程竣工結算審計報告的正確性、合法性進行檢查。但由于機構改革的原因，并沒有實際派出檢查組。1999年10月，某省專員辦發出通知，根據國務院機構改革后財政部新三定方案的規定，決定不再對某大學圖書館裝飾工程審計報告進行核查。某大學對此不服向財政部申請行政復議。

經審查，財政部認為，1、根據有關規定，財政監察專員辦事處沒有對審計師事務所等中介機構審定的工程預、結算值進行認定的職權。因此，原某省專員辦A市監察組在中誠審計師事務所對某大學圖書館裝修工程結算出據的審計報告上加蓋“工程價款預結算審核專用章”，對審計師事務所審定的工程結算值進行認定的具體行政行為沒有法律依據，屬于超越職權。2、1998年機構改革后，根據財政部新三定方案、財基字［1995］6號文件，以及《關于印發〈基本建設財務管理若干規定〉的通知》(財基字［1998］4號)的規定，財政監察專員辦事處沒有對中介機構竣工決算審計報告進行核查的職權，因此，某省專員辦發文決定不再對某大學圖書館裝修工程審計報告進行核查的具體行政行為是合法的、適當的。

基于上述事實和理由，同時鑒于某省專員辦已主動發文撤銷了在圖書館裝修工程《建筑安裝工程預(結)算匯總表》上加蓋的“工程價款預結算審核專用章”，根據《中華人民共和國行政復議法》第二十八條的規定，財政部作出了確認某省專員辦A市監察組蓋章確認審計師事務所審定的圖書館裝修工程結算值的具體行政行為違法，以及維持某省專員辦作出的不再對某大學圖書館裝修工程審計報告進行核查的具體行政行為的復議決定。

從本起復議案件中，我們應當充分認識到，財政機關必須在法律、法規授予的權限范圍內實施行政行為，而不能超越職權實施行政行為。

篇5

近年來，隨著國家稅收法制的完善和金稅工程的實施，增值稅專用發票虛開現象的猖獗勢頭已得到明顯遏制，但總體而言，目前此類犯罪仍然處于多發狀態。以浙江為例，據統計，全省法院2011 年審結虛開增值稅專用發票案件181 件、判處被告人人數為330 人，2012 年審結虛開增值稅專用發票案件256 件、判處被告人人數為505 人，2013 年審結虛開增值稅專用發票案件433件、判處被告人人數為926 人，于2014 年審結虛開增值稅專用發票案件297 件、判處被告人人數為636 人，2015 年審結虛開增值稅專用發票案件242 件、判處被告人人數為547 人。

從近年來全國各地查處和審判的案件以及媒體報道情況來看，當前增值稅專用發票的虛開犯罪行為主要有以下幾個特點：

1.行業分布較為廣泛，重點行業、重點領域相對集中。增值稅作為一種以商品和應稅勞務的增值額為征稅依據的流轉稅，在降低企業稅收負擔、促進社會經濟發展等方面具有十分重要的作用。因此，增值稅專用發票在經濟社會生產的各個領域，具有廣泛的應用，其中在紡織服裝、石油化工、物流運輸等行業的應用尤為突出。隨著營改增推進，增值稅專用發票在各個行業的應用勢必越來越廣，這些相關行業也就可能相應地成為增值稅專用發票虛開等違法犯罪的高危行業。比如貨運行業納入增值稅管理后，這一行業虛開發票的含金量明顯提高，有關企業虛開發票犯罪的風險明顯增加。

2.作案目的明確，案件涉及面廣，且犯罪金額越來越大。根據增值稅專用發票的一般機理，增值稅專用發票不僅可以用作財務記賬憑證，而且具有明確銷貨方納稅義務和購貨方進項稅額的功能，是現實經濟生活中購貨方用作抵扣國家稅款的一種證明，因此實際上具有一定的現鈔價值。而違法犯罪分子看中的就是這種現鈔價值，追逐巨額的經濟利益成為此類虛開增值稅專用發票犯罪所具有的普遍特點。大量的案例顯示，違法犯罪分子往往鋌而走險，犯罪金額越來越大，開票人可以獲得4%-5%的巨額開票費，受票人則可以憑發票抵扣應繳稅款。如早幾年曾經受媒體廣泛關注的浙江金華系列稅案中，該案虛開的金額累計63 億余元，涉及全國3000 余個縣、市、區的28500 家企業，涉及面之廣和犯罪金額之大實在觸目驚心。

3.形式多種多樣，以真票虛開為主要犯罪形式。從查處的案件情況來看，虛開增值稅專用發票的形式多種多樣，有的屬于虛開代開，有的屬于真票假開，有的屬于假票真開。由于虛假的增值稅專用發票無法通過金稅工程的發票認證，因此當前虛開發票犯罪的主要表現形式是真票虛開。

4.犯罪手法更加隱蔽狡猾，查辦難度越來越大。在虛開增值稅專用發票案件中，犯罪分子為掩蓋其犯罪行為，千方百計以合法經營者的身份出現，智能化程度較高，手段比較隱蔽。有些皮包公司以虛開發票為生財之道，通過空頭注冊、虛假出資方式騙取一般納稅人資格領購發票，專做發票生意，大肆虛開增值稅專用發票。

5. 收受增值稅專用發票的單位和個人法制觀念較為淡薄，教訓極為深刻。虛開增值稅專用發票絕大多數最后由企業單位收受并進行抵扣，造成國家稅收的直接流失。從偵辦的案件情況來看，這些收受單位的領導及直接責任人員法制觀念較為淡薄，有的甚至未真正意識到這是違法犯罪，或不愿意配合公安機關的調查取證工作，教訓深刻。

二、實踐中的法律適用疑難問題與分析處理意見

(一)核心問題：目的犯與行為犯之爭

虛開增值稅專用發票罪是一種較為新型的經濟犯罪。由于該罪罪狀表述過于簡單以及相關刑法理論研究不足，其犯罪構成特征中主觀罪過的界定，爭議很大。實踐中，不少情形比如虛增業績型、票貨分離型、善意取得型等特殊情形下案件性質的認定之爭，往往都與理論上對本罪主觀罪過的認識存在分歧有直接的關聯。一般情況下，虛開增值稅專用發票的行為人虛開發票的主觀目的是為了偷逃或者騙取國家稅款，但有時有的企業僅僅出于虛增自身業績等原因而虛開增值稅專用發票，并非為了偷逃國家稅款，客觀上也不會給國家稅款造成損失，對此應該如何處理，法學理論界存在爭議。有的觀點認為，《刑法》第二百零五條規定的虛開增值稅專用發票罪，屬于行為犯，從刑法的規定來看，該罪的犯罪構成并不要求行為人主觀上具有偷逃、騙取稅款的目的，只要求行為人客觀上實施了虛開行為、主觀上存在虛開的犯罪故意即可。譺訛有的觀點則認為，虛開增值稅專用發票罪屬于目的犯，雖然刑法分則沒有明文要求本罪行為人主觀必須以偷逃國家稅款或騙取國家稅款為目的，但從立法原意等方面可以推斷，本罪要求行為人主觀上必須具有偷稅、騙稅這一特定目的，對于行為人僅通過虛開專用發票虛增企業業績并未抵扣稅款給國家造成損失的情形，不宜以虛開增值稅專用發票罪定罪處罰。譻訛上述爭議的實質在于本罪究竟屬于目的犯，還是一般的行為犯，這涉及虛增業績型等多種情形下罪與非罪的界限。因此，對虛開增值稅專用發票罪是否屬于目的犯展開科學的理論分析和研究，有利于一系列案件的司法處理，具有重大的理論價值和實踐意義。

(二)虛開增值稅專用發票屬于目的犯：虛增業績情形下的司法認定

從法理和司法實踐情況考察，筆者支持上述第二種意見，即虛開增值稅專用發票罪應該屬于目的犯，對上述虛增業績型的虛開行為，不宜以虛開增值稅專用發票罪定罪處罰。理由如下：首先，從虛開增值稅專用發票危害的本質特征來分析，本罪的構成必須要求行為人主觀上具有偷騙稅的目的。嚴重的社會危害性是犯罪的本質特征，行為人主觀上是否具有偷騙稅的故意、客觀上有無使用虛開的發票抵扣稅款從而給國家稅收造成損失，應當成為判定犯罪行為社會危害程度的具體標準。其次，從立法原意和法條邏輯來分析，對虛開增值稅專用發票罪應該界定為目的犯。《刑法》第二百零五條的具體條文中雖然沒有明確指出本罪必須具有特定的目的要件，但從條文的設置來看，將虛開增值稅專用發票罪規定在危害稅收征管罪這一章節中，充分表明本罪侵害的直接客體是國家稅收征管秩序，本罪具備偷騙稅的目的符合立法的本意，對那種僅僅為了虛增公司業績而存在虛開行為但主觀上沒有抵扣稅款或騙取出口退稅故意的現象，不應認定為刑事違法性意義上的虛開行為。其三，從刑法謙抑性來分析，將主觀上不具有偷騙稅目的虛開行為排除在刑事處罰范圍之外，有利于合理控制犯罪的打擊面。刑法作為懲治犯罪的手段，是法律的最后一道防線，不宜過度地介入社會經濟生活，根據刑法的謙抑性原則，將那些主觀上不具有偷逃稅款的目的、客觀上沒有造成國家稅款損失等情形不作為犯罪論處，能夠有效避免擴大犯罪打擊面，確保準確懲罰犯罪，保障人權。當然，如果行為人因虛開行為進一步觸犯騙取貸款罪等其他罪名的，可以依法按其他罪名定性處罰。其四，從實踐的情況來分析，將虛開增值稅專用發票罪界定為目的犯，亦符合當前的司法實踐。應該說，增值稅專用發票虛開犯罪的構成要件是否要求主觀上具有偷騙稅目的，不同的歷史階段，有關部門曾經有不同的態度。最高人民法院研究室于1996 年作出有關答復中曾明確指出，行為人虛開增值稅專用發票，不論有無騙稅或者偷稅故意，均應依照《刑法》第二百零五條的規定定罪處罰，但是，隨著社會經濟形勢的發展，有關司法機關的態度也發生了一定的變化。比如，2002 年6 月4日時任最高人民法院副院長劉家琛在重慶召開的全國法院審理經濟犯罪案件工作座談會上的講話中曾指出，被告人雖然實施了虛開增值稅專用發票的行為，但主觀上不具有偷逃國家稅款或騙取國家稅款的目的，客觀上亦未造成國家稅收損失，與典型的虛開增值稅專用發票行為在社會危害性等方面具有本質區別，故不能以犯罪論處。

三、涉企增值稅專用發票虛開行為的有效防范

(一)加強宣傳教育,強化防范意識

針對社會公眾稅務法制意識淡薄，對虛開的增值稅專用發票辨識能力較低等現實問題，稅務機關和廣大企業單位要合力加強法制宣傳，大力宣傳相關政策、法律知識，提高企業工作人員的稅收意識和防范意識，使增值稅專用發票虛開現象失去滋生蔓延的土壤。在互聯網時代，要善于充分運用新媒體等多種渠道強化宣傳教育，增進企業和社會公眾對稅務知識的了解，同時要充分通過對典型案例的剖析和媒體報道曝光，有效震懾犯罪。企業自身要強化防范意識、自律意識以及依法納稅、依法管票、依法用票的意識，做到合法經營，依法納稅，有效規避虛開增值稅專用發票行為的法律風險。

篇6

【論文摘要】特許經營作為一種新型的、特殊的營銷方式，其核心問題就是對無形財產的特許推廣。因受許人的受許業務、受特許人的支配和控制，極易發限制銷售區域、指定購買、搭售、限制轉售價格等一些限制競爭行為。為規制這些限制競爭行為，我國應借鑒歐盟立法模式，明確列舉特許經營中被禁止的限制競爭行為，建立特許經營的豁免制度。

一、特許經營概述

(一)特許經營的概念

特許經營是特許人通過一系列無形產權的有償許可使用，輔之以必要的監督管理所形成的統一經營的商業模式。國際特許經營協會明確指出，特許經營是特許人與被特許人之間的一種契約關系，對被特許人經營的特性區域、經營訣竅和培訓，特許人有義務提供或保持持續的利益；被特許人的經營是在特許人所有和控制下的一個具有共同標記、經營模式和過程的商業活動，并且被特許人從自己的資源中對其業務進行投資。

由此可見，特許經營是一種合同關系，在此商業模式下，按照協議約定的條件和地域范圍，被特許人獲得授權，得以使用特許權人的商標、服務標志、商品名稱及經營模式等無形財產來從事經營活動。在特許經營活動中，一一方面，特許權人與被特許人之間存在著基于特許經營合同的管理控制權；另一方面，被特許人作為自營商對其資產擁有所有權。

(二)特許經營的特征

第一，特許經營的核心問題是由一攬子知識產權構成的特許經營權。根據特許經營的性質，特許人必須具有注冊商標、商號、產品、專利和獨特的可傳授的經營管理技術或訣竅。因而，特許權是一組復合的使用許可權，特許人保留許可權的所有權而出讓使用權，被特許人不得就特許權再許可他人使用，且在特許權出讓上特許人不會單獨就商標、商號、專利或專有技術等單個使用權進行交易，而必須將復合使用權作為整體交易。因此，特許經營對特許人有著特殊的要求，只有具備良好企業信譽和產品聲譽的經營者才符合被許可的條件。

第二，特許經營的雙方當事人是獨立的法律主體。特許人與被特許人均是具有獨立法律地位的不同企業，既無參股控股關系，也無母子公司關系。被特許人必須“利用自有資金對自己的經營進行實質性投資”并擁有其業務，特許人不享有被特許人經營業務的所有權，雙方的權利義務關系由特許合同約定，各自承擔經營風險和責任。這一特點使得它不同于直營連鎖經營，直營連鎖經營往往是由總公司管轄下的許多分店組成，連鎖店是不具有法律、經濟地位的企業。

第三，特許經營是一種以特許權的授予為基礎的合同關系。特許權是一組復合的許可使用權，主要是指由特許人許可被特許人使用的與特定經營模式相結合的商標、商號、專利、技術秘密、商業秘密等知識產權或者其組合。這種特殊形態的知識產權以營業權為核心，所以不同于一般產品的經銷和代銷。特許人與被特許人以特許經營協議為紐帶，被特許人只有在取得特許人特別授權的情況下，才具有進行特許經營業務的資格。

第四，特許經營以特定的經營體系或經營模式為特征。從形式上看，特許經營是特定經營體系或經營模式的統一。經營化繁為簡的持點和標準化的要求，使特許人和被特許人具有一致的經營宗旨和觀念、一致的企業識別系統、一致的商品服務和管理制度。一般情況下，第三人無法從外部判斷出被特許人與特許人的關系是特許經營關系還是合資關系，抑或被特許人就是特許人本身。

第五，被特許人的特許業務受到特許人的支配和控制。在特許經營中被特許人是獨立的法律主體，但必須嚴格按照特許人所規定的條件，按照其所特有的經營模式和經營規則開展經營，尤其在市場計劃、經營范圍、營銷策略、折扣計劃等方面，往往要受到特許人的直接支配和控制。享有特許權并嚴格按照特許經營體系或經營模式進行經營管理既是被特許人的權利也是義務，特許人有權對被特許人的特許經營業務進行監督和指導。

二、特許經營中限制競爭行為的現買表現

特許經營與一般的商業經銷方式相比，其特殊性不在于特許人向被特許人提供現成的產品，而主要在于向被特許人提供一套與該產品或者服務相關的特殊的知識產權，如果知識產權權利人濫用壟斷地位實施限制貿易或者限制競爭的行為，就進入了反壟斷法的規制范疇。具體而言，特許經營中的限制競爭行為主要有以下幾類。

(一)限制銷售區域

特許人授予被特許人區域獨占權，在該區域內不再指定其他被特許人經營業務，同時被特許人也被限制在合同中指明的場所進行營業活動，不得擅自在其他區域經營。這與橫向限制協議中的劃分市場行為十分相似，即競爭者之間分割地區、客戶或者產品市場。劃分市場協議的合理性在于其使得生產和銷售更有效率，形成規模經濟，降低銷售成本，并節省運輸費用，但在某些方面，它比固定價格更能影響競爭，原因在于其“可能會導致市場的人為分割，妨礙市場一體化，妨礙資源自由流通和更大范圍的自由競爭”。

(二)回授條款

回授是指在知識產權許可協議中，被許可人同意將其對許可人技術所作的改進再許可給許可人使用。當回授條款實質上影響了受許人從事研究開發工作的積極性，從而削弱創新市場中的競爭時，構成了限制競爭行為。由于受許人是在特許使用專利技術的基礎上發展出新的技術，該技術凝結了受許人的智慧，但該新技術價值的體現又與原專利技術無法分開，因此，為保護特許人利益，受許人只能在一定范圍內實施該技術并給特許人以一定經濟補償，或將該技術以合理的價格轉讓給特許人。

(三)指定購買與搭售

在特許經營中，特許人為維持其統一品牌形象或保持其產品質量，往往對加盟店裝飾設計、商品陳列設計和生產過程中所用原料等有嚴格規定，受許人沒有選擇余地，這就為特許人指定購買或搭售商品提供了機會。這種搭售或指定購買如果是為了保證產品或服務的質量和穩定性，節約成本和開支，確保消費安全，且屬于一定配套產品或服務，則不應列入禁止之列。但是，如果特許人利用特許權的授予與否，強制受許人在獲得特許權之后接受其所采購的或指定的貨物，或者通過搭售加強特許人在市場上的支配地位，則構成不正當競爭行為。

(四)限制轉售價格

限制轉售價格是指一方當事人責成另一方當事人只能以固定的價格出售有關商品的協議及其相應行為。限制轉售價格從本質上是一種間接聯合定價，在性質上應視為垂直聯合行為。這種行為不僅阻礙了零售機構間的價格競爭，不利于整個市場的競爭，而且也因經營更為有效的零售商不能將其高效率帶來的好處擴展至消費者，使其忍受固定的較高價格，而為各國立法所禁止。

(五)競爭業務的限制

特許人為了保護自身權益以及維護整個特許經營體系的所有被特許人利益，維持特許人或者現有被特許人的現有利潤水平，要求被特許人不得從事與其競爭的業務。這種限制有時還延至合同終止后的一段時期，且包括間接從事某種業務但對特許體系內的其他被特許人形成競爭的活動。競爭業務限制的主要目的是保護企業的商業秘密和競爭優勢，原則上可由特許人與被特許人自由協商約定，但不能超過一定限度。

(六)整批授權交易

由于交易成本過高，特許人一般都不會單獨轉讓核心知識產權，而是把與企業經營的一系列無形資產整批授權被特許人使用。由此，特許人一概強制買方只能就整批交易的不同組合而選擇，那么這種整批交易便和搭售一樣對競爭造成影響。如果整批授權中包括一些不必要的或早已超過保護期的專利，而特許人強制被特許人接受其安排，則有妨礙競爭之虞。

三、對我國特許經營中限制競爭行為法律規制的立法建議

(一)立法原則及立法模式的選擇

1．立法原則

在立法原則上，應確定其核心是平衡和處理好保護特許人的特許權和維護有效競爭之間的沖突，做到既充分保護特許權，發揮其鼓勵創新和激勵競爭的作用，又切實防范合法壟斷權被不正當地濫用；既能充分地保護市場競爭，又能合理維系社會公共利益與特許權人利益之間的平衡。具體有：(1)合理性原則，即特許經營合同中的限制性條款是為了維護和發展特許經營制度，確保特許經營效率所必要的；(2)競爭性原則，即特許經營中的限制性條款是為了加強整個特許經營體系的競爭實力，進一步促進和提高競爭機制，真正實現有效競爭；(3)消費者利益原則，即特許經營中的限制性條款是為了在最大程度上維護消費者利益，使消費者在龐大特許經營體系的任何一個環節中都能獲得品質如一的商品。

2立法模式的選擇

參考美國和歐盟對特許經營的反壟斷法規制不同的立法模式，筆者以為，歐盟的立法模式更值得我們借鑒。歐盟在羅馬條約第85條作了原則性規定外，還制定了專門適用于特許經營合同的~4087／88號法規，采取一般禁止與豁免程度、單獨豁免與集體豁免相結合的體制，設立異議制度和豁免撤銷制度，對特許經營合同中的各種限制性條款的反壟斷法效力作了詳盡的規定。這種制度體系，可以在保持一定靈活性的同時增強法律的確定性，使當事人、執法機關和法院能清楚地確知法律許可、禁止和豁免何種行為；此外，也增強了法律的可操作性和可執行性，降低了法官枉法裁斷、營私舞弊的幾率，有利于維護司法公平和法律的權威。

(二)具體制度的建構

1、明確列舉特許經營中被禁止的限制競爭行為

在特許經營容易存在特許人濫用權利的前提下，立法無疑應當把法律禁止的限制競爭行為作為重點，并盡可能地作出明確、具體的規定。參照歐盟立法，筆者認為特許經營中被禁止的限制競爭行為應主要包括：(1)特許人與被特許人雙方本來是相關產品的競爭者，就競爭產品達成特許經營協議，這種協議無疑將極可能損害競爭的格局和消費者的利益；(2)特許人不允許被特許人從第三方購買同等質量的產品；(3)限定被特許人只能銷售特許人的產品并拒絕指定由被特許人提議的其他企業作為制造商，這種阻礙并非出于為保護其知識產權，維護特許體系的同一性和聲譽的正當理由；(4)禁止被特許人在合同期滿后并在商業秘密公開的情況下使用該商業秘密；(5)限定被特許人不得對各項知識產權提出異議；(6)特許人在沒有正當理由的情況下，反對被特許人以合理市場價格將加盟店轉讓給符合加盟條件并愿意繼續經營的第三人；(7)其他違反合法原則的限制競爭行為。

2建立特許經營的豁免制度

篇7

隨著軍隊改革與國家發展戰略的不斷推進，我國軍民融合非戰爭軍事行動衛勤保障形式呈現多樣化趨勢。內容形式由局限于國內的單一對內開展安保警戒、反恐維穩、搶險救災、維護主權等軍事行動衛勤保障，逐步拓展為國內外并重，向外積極參與國際維和、海外救援及國際反恐行動。隨著行動內容的拓展，非戰爭軍事行動衛勤保障任務已成常態。1949年后，我國共發生6級以上地震200多次，其中7級以上37次，軍隊衛勤保障力量積極參與并發揮重要作用;自1990年以來，我軍派出維和軍事人員參與共計24項維和行動，累計3. 6萬余人次，維和醫療隊是我國軍隊參與維和行動的重要形式;同時，我軍衛勤保障力量積極參與阿爾及利亞、伊朗巴姆、印度洋、巴基斯坦、印尼日惹等國際重大地震緊急醫療救援行動。行動的多樣化常態化，要求加快相關法律體系的建設與更新，為更好地實施衛勤保障提供依據。

2 軍民融合特征要求加強非戰爭軍事行動衛勤保障系統性

融合性法律建設軍事行動衛勤保障僅涉及軍隊主體，法律法規的系統性較好。我國現行的軍事法律和法律規范共17件，軍事行政法規60余件，軍事法規200多件，軍事規章3 000多件，形成一個以憲法為母法，《國防法》為龍頭，條令條例為主體的較為完善的國家軍事法律體系，為軍事行動的有效開展提供法律保障。相較而言，非戰爭軍事行動衛勤保障相關法律法規的建設伴隨各類別行動樣式的不斷涌現而不斷產生和修訂，因涉及主體包括軍隊及地方，在法律體系建設上，存在軍地法律的制定協調融合要求。憲法、國防法、國防動員法、突發事件應對法、防震減災法等法律中對于非戰爭軍事行動衛勤保障的部分雖有規定但涵蓋面較少，軍地執行非戰爭軍事行動衛勤保障的任務職責范圍、行動種類、權利義務、行動規則等還需明確。

篇8

方法：將136例Ⅱ型糖尿病人隨機分為干預組和對照組各68例。對照組采用常規出院指導，干預組采用延續性護理，比較出院后1個月焦慮狀態變化情況。

結果：干預組焦慮狀況減輕優于對照組，兩組護理后（SAS）評分有統計學差異P

結論：延續性護理可以很好的減輕糖尿病患者的焦慮狀況，使其更好的在家中配合治療，控制病情，改善醫患關系，提高患者滿意度。

關鍵詞：延續性護理 Ⅱ型糖尿病 焦慮

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）10-0381-01

隨著人們生活水平不斷提高，飲食娛樂文化活動的豐富，糖尿病的發病率出現增長。糖尿病是一種慢性疾病，患病后須長期，綜合，個體化治療。這對患者經濟，生活方式造成一定影響，使患者出現不同程度焦慮情況。我科護士2011年對糖尿病病人進行延續性護理干預，其效果滿意?，F介紹如下：

1 對象與方法

1.1 對象：2010年1月～2011年7月在門診發現血糖增高，于我科住院診斷為Ⅱ型糖尿病患者136列。隨機分為干預組和對照組各68例，干預組男38例，女30例，年齡40～55歲：對照組男40列，女28例，年齡38～53歲。兩組患者均同意合作，并能正常聯系，離院時血糖均正常，無其他并發癥及靶器官損傷。兩組病人在年齡，文化程度，病程，治療方面差異無統計學意義，具有可比性。

1.2 方法。

1.2.1 在院期間為兩組病人建立詳細準確的信息庫，并專人負責管理保存，包括姓名，年齡，職業，文化程度，地址，聯系方式，離院時血糖情況，用藥情況。離院時行出院指導，并采用劉國珍主編[1]焦慮自評量表（SAS）評估。干預組的病人出院后第一周開始每周定時進行電話隨訪，第3、6、12個月后進行家庭隨訪并兩組同期填寫焦慮自評量表。

1.2.2 確定延續性護理小組：為保證護理質量參與護理干預人員應相對固定，應選擇溝通能力及服務態度較好，從事糖尿病人臨床護理工作3年以上，理論知識扎實的護理人員。并且在患者住院期間建立良好的護患關系，為參與研究的患者所熟識，為干預做好基礎。

1.2.3 延續性護理內容：根據國際糖尿病聯盟提出糖尿病現代治療的5個要點（飲食控制，運動方法，血糖監測，藥物治療和糖尿病教育）中飲食和運動是基礎，教育是基本[2]制定干預內容。①飲食指導：告知病人應少量多餐，同樣的份量，分次吃完會比一次吃完的效果好；以淀粉類食物（米、面、地瓜、土豆、山藥等）作為主食，宜多吃些蔬菜、瓜果，限量少吃糖、油脂、動物脂肪，根據需要適量進食奶及奶制品、肉類、禽蛋類及堅果類。一般來說，在糖尿病患者的飲食中，碳水化合物占總熱量的55-60%，蛋白質占15-20%，脂肪占25%。②運動指導：要根據個人情況協助患者制定運動方案，包括運動的方式，運動的時間，運動的量，運動中要注意的事項。并且外出活動時最好結伴而行以免發生意外情況。③用藥指導：糖尿病患者用藥時間及用量要求較其他藥物復雜，有的要求餐前服用有的則要求餐食或餐后服用，為了更好的服用藥物，隨訪護士為患者在藥盒上用大體字寫明藥的時間劑量。并為患者制定用藥時間表粘貼于患者容易看見的地方?；颊唠m沒有糖尿病并發癥但是也許存在其他不相關疾病或新發疾病，我們隨診護士應告知患者應用另種藥物時應注意該藥物是否有糖尿病禁忌癥，并主動告知醫生自己患有糖尿病。④血糖監測：應指導已購買血糖檢測儀的患者正確的使用儀器，以及檢測的時間，并且仍要定期到醫院抽血查血糖控制情況。⑤糖尿病知識宣教：我們宣講的對象不僅僅是病人也包括病人的家屬，因為家屬可以從旁提醒協助用藥、飲食等。隨訪護士不僅僅是口頭宣講，也向患者發放糖尿病相關資料，介紹相關書籍，網上視頻等。指導患者健康的生活方式，戒煙戒酒，注意休息，個人衛生，養成良好的生活習慣。

1.2.4 數據處理。

2 結果

離院時、護理干預第3、6個月焦慮自評量表評分對比兩組差異無統計學意義P>0.05，無縫隙護理第12個月后焦慮自評量表評分對比差異有統計學意義P

3 體會

糖尿病是一種慢性終身性疾病，許多患者感到無所適從，從而出現了焦慮抑郁等負面情緒[3-6]。延續性護理是指專門的醫務人員在患者出院后給予其延續性，延伸性護理服務[7]正好是滿足了患者的需要。延續性護理主要從健康教育方面給予指導，這與國際糖尿病聯盟提出糖尿病現代治療教育是基本的理論相同。這可以是患者更多更好更快的了解糖尿病，不畏懼疾病，樹立戰勝疾病的信心，減輕焦慮情緒。并且一定的護理干預可督促病人更好的用藥、運動。控制飲食、培養良好的生活習慣，最終理想控制血糖。再之延續性護理加大了患者與醫院的溝通，起到了改善醫患關系，提高患者滿意度的作用，值得推廣。

參考文獻

[1] 劉國珍.護理心理學〔M〕.江西：江西科學技術出版社，2008：227

[2] 李小英.無縫隙護理院后追蹤服務對糖尿病病人糖化血紅蛋白的影響[J]護理研究，2010；24（6c）：1641-2

[3] 梁春光，劉濤，張會君，等..新診斷Ⅱ型糖尿病患者心理狀態的變化[J].中國老年學雜志，2013；33：2109-11

[4] 李梅香，鄭華，馬振武.Ⅱ型糖尿病患者心理狀態調查分析[J].中國健康心理學雜志，2006；14（4）：401-2

[5] 盧莉，薛云珍，侯玉英，等.糖尿病患者心理健康狀況的多因素logistic回歸分析[J].中國健康心理學雜志，2008；16（8）：942-4

篇9

[關鍵詞]顧客契合行為；顧客價值；社區認同；旅游虛擬社區

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2016）08-0061-10

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.08.011

引言

21世紀以來，互聯網以及電子商務技術日新月異，市場環境瞬息萬變，企業的營銷方式不斷與時俱進，以信息革命為標志的通訊技術手段的發展更是改變了交易雙方在時間和空間上的距離感。隨著以微博、人人網為代表的一系列網絡虛擬社區的出現，顧客與企業的聯系不再局限于交易行為，口碑推薦、在線評論等非交易也越來越多。顧客的這些非交易被概括為“顧客契合行為”（customer engagement behavior），其作為一個較新的概念成為營銷學界研究的熱點課題，在營銷實踐中也成為企業關注的焦點，不少企業已經開始關注顧客契合行為，并且踐行顧客契合營銷策略[1-4]。

旅游業作為服務行業的支柱產業，也加快了電子商務的進程，無論是傳統實體旅游企業還是互聯網旅游企業都開始建立或者利用第三方平臺搭建虛擬顧客社區社交平臺，加強企業與顧客、顧客與顧客之間的交流，以此吸引并留住顧客。如搜狐、新浪、網易等門戶旅游網站論壇，攜程、綠野論壇、磨坊網等第三方旅游社區平臺。旅游者在社區中分享旅游信息及經歷，并與他人互動交流。旅游虛擬社區已成為旅游企業進行顧客關系管理、提升企業競爭力的一種新的途徑。然而，我國許多旅游企業管理人員不了解社區成員行為的內在本質，不了解社區成員的這類行為模式及內在影響機制，因此也就沒有辦法采取針對性策略，激勵顧客更充分地發揮他們的作用，為企業創造更大的價值。

本文在相關文獻研究的基礎上將顧客契合行為劃分為顧客推薦行為、顧客影響行為和顧客知識行為三類，以社會交換理論為基礎構建模型，探討旅游虛擬社區成員感知價值對其契合行為的影響。本研究豐富了顧客契合理論的研究，同時對旅游企業管理人員從多角度來理解和認識顧客契合的形成機制，提高顧客的契合度有一定的借鑒價值。

1 文獻綜述

1.1 顧客契合

管理學界對契合（engagement）的研究始于20世紀90年代。美國學者Kahn第一次將其引入到組織行為學領域的研究之中，提出了員工敬業度（employee engagement）這一概念[5]。由此，拉開了學術界研究“契合”的熱潮，心理學、營銷學、廣告學等領域的學者都開始探討“契合”的相關問題。

其中，營銷學界對顧客契合概念的提出是基于以下兩點：一是關系營銷理論的發展。傳統關系營銷主要重視顧客消費過程中的心理狀態、行為的變化，然而，除了交易行為可為企業帶來直接利益外，顧客還能通過多種方式為企業創造價值，口碑、推薦、寫博客或產品評論等行為也會在很大程度上影響品牌和企業價值[6]。因此企業需要考慮顧客交易行為之外的行為，顧客契合行為是顧客的交易外的、與企業或品牌有關的行為。將顧客契合融入到關系營銷的理念中有助于企業更好地建立、保持、發展企業與現有顧客或者潛在顧客的關系[7]。二是價值共創理念的出現。隨著信息技術的發展，顧客不再是產品和服務的被動接受者，而是扮演了積極主動的角色[3]。顧客既可以通過網絡與企業共同創造價值，成為企業的合作者，也可以利用自己擁有的更多選擇權和談判權成為企業的隱形競爭者。Vargo和Lusch提出了服務主導邏輯（service dominant logic），指出顧客市場發生了巨大變化，動態性和交互性變得越來越重要，企業需要通過改變他們的價值觀、戰略、組織結構、系統、文化等方式來積極響應顧客或者潛在顧客的需求，并將價值傳遞給顧客[7]。為了更好地理解互動體驗、價值共創環境下的顧客關系，企業需要一個能夠較好反映顧客在新型服務關系的情感、認知或者行為狀態的概念[8]，而Brodie等正是基于S-D邏輯的基礎主張，提出了顧客契合的基礎主張[9]。

Brodie等認為，顧客契合是顧客在與具體服務關系中其他利益相關者互動、共創顧客體驗的過程中產生的一種心理狀態，不同情境下產生的顧客契合的程度不同。顧客契合是共創價值的服務關系中的一個動態的、循環的過程。顧客契合在服務關系網絡中扮演重要角色，其他關系變量是循環的顧客契合過程的前置或后置變量。顧客契合包含認知、情感和行為3個維度，在不同情境下，顧客與不同利益相關者契合的具體表現不同。Brodie等的觀點受到了較多學者的認同[10-12]。

在概念探討的基礎上，有學者對顧客契合的內涵進行了深入研究，包括顧客契合的對象、方式、行為等。顧客契合的對象可以是企業、品牌、其他顧客、產品等[9， 13]。顧客契合的方式可以分為在線契合和線下契合[14]。在行為維度的探討上，目前有兩種觀點：一種觀點認為顧客契合只包含顧客的非交易[1]；而另一種觀點則認為顧客契合不僅包含顧客的非交易，還包含顧客的交易行為[14]。

綜上所述，本文認為，顧客契合是顧客出于某種動機而與企業互動、共同創造體驗價值的過程中產生的一種心理狀態及相應的非交易，包含認知、情感和行為三個維度。

1.2 顧客契合行為

由于顧客契合行為被大多數學者認為是非交易[1，10，15]，且旅游虛擬社區是一種價值共創的環境，其中購買交易類行為較少，故本文將顧客契合行為分為顧客推薦行為、顧客影響行為、顧客知識行為三類。

一是顧客推薦行為。如今，顧客不再僅計較經濟利益的得失，轉而更加注重情感、社交、心理等方面利益的獲取，為了獲取自己所需求的利益而變得更加積極主動。網絡口碑推薦行為是顧客契合行為的一個重要組成部分[16]。網絡口碑推薦利用互聯網低成本、雙向溝通、傳播面廣、匿名性、超越時空等特點[17-18]，克服了傳統口碑推薦傳播渠道，局限在個人關系網中以及容易隨著時間和距離的增長而迅速消失的缺陷[19-20]，使得原有口碑推薦的影響范圍和規模得以成倍擴大[21]。

二是顧客影響行為。顧客影響行為指的是顧客的某些行為（如信息傳遞、交流互動、幫助他人等）會對現有或潛在的顧客產生影響，這種影響可能會使潛在顧客成為企業的現有顧客，或者影響現有顧客對產品或服務的持續使用，或者影響其他顧客的消費量[22-23]。顧客影響行為強調的是顧客與顧客間的互動對其他顧客產生的潛在的積極影響。在顧客社區中，顧客通過積極參與社區活動影響其他顧客的行為，故在本文中，社區參與反映顧客影響行為。

三是顧客知識行為。顧客知識并不局限于顧客關于新產品或服務的創新和改進的觀點，知識可以分為是什么的知識（know-what），為什么的知識（know-why），怎么辦的知識（know-how），是誰的知識（know-who）四類；知識傳遞的目標對象也不局限于企業，積極主動的顧客越來越重視自我情感與娛樂的需求，顧客之間的關系也越來越緊密，顧客知識可以在顧客之間進行傳遞、共享，顧客既可以是信息知識的來源，也可以是合作創造者[24]。本文認為顧客知識行為更多的是一種顧客知識共享的行為，并不局限于反饋知識，是顧客為滿足自我需求而將自己掌握的知識通過各種手段和方式分享給其他顧客或企業的行為。

2 研究模型與假設

社會交換理論認為，社區的形成是建立在個體之間交換行為的基礎上的，而交換行為的發生又是基于交換一方擁有的資源對交換另一方產生的吸引力，這種吸引力產生于一種個體的認知，即認為對方擁有的資源可以滿足自我的需求，引起個體積極交換行為的產生，并形成一種社群內的共同價 值觀。

顧客參與虛擬社區，在獲得自己期望的價值的同時會形成對社區的認同感，進而作為交換，會向他人推薦社區，會積極參與社區活動，會愿意在社區中積極分享自己擁有的信息和知識。基于此，本文提出圖1所示的概念模型。

顧客參與社區是為了獲得某些方面的利益，換句話說，利益驅動顧客參與社區。本文借鑒消費價值概念，探討顧客感知價值對顧客參與社區行為的影響。由于顧客參與社區行為是與消費無關的交易外行為，是顧客主動的、自愿的行為，顧客在參與社區之前已經考慮了自己需要投入的時間、精力等代價，本文不考慮顧客參與社區付出的代價。

許多學者認為消費價值是一個多維概念[25-27]。Wang和Fesenmaier在對旅游虛擬社區的實證研究中發現，成員參與虛擬社區是為了滿足自己的需求，包括功能需求（便利有效的獲取信息），社會需求（與他人進行交流，獲取他人的信任，與他人形成親密的關系），享樂需求（獲取高興、快樂、愉悅等感覺），心理需求（實現自我表達，并形成一種社區認同感和歸屬感）4類[28]。周志民以品牌社區為研究對象進行實證研究得出社區成員能夠獲取4類價值：服務價值――便利地獲取信息及附加服務的價值；財務價值――以優惠或低價的方式獲取產品或服務；社交價值――成員在與其他社區成員互動交往過程中形成的歸屬感；形象價值――成員的社區地位和聲譽能夠給其帶來的尊重感[29]。Sicilia和Palazón的研究也發現虛擬社區可以為成員提供功能價值（如獲取信息資源、建議、專業知識等）、社交價值（如獲取友情、與他人建立情感聯系、實現自己的社會地位、滿足自尊等）、娛樂價值（與他人的交流互動中實現獲得快樂、放松自我的目的，可能達到一種入迷的狀態），并認為虛擬社區營銷的成功與否取決于社區為成員提供的價值多少[30]?？梢?，盡管不同學者對虛擬社區成員感知價值進行劃分的標準不盡一致，但大致可以分為功能價值、社交價值和娛樂價值三類。

社區認同是指社區用戶從互動體驗中感受到自身符合群體特征的程度[31]，包括認知、情感和評價三個維度：認知維度是指個體對自己屬于某一社會群體的心理感知――自我分類；評價維度是指社會群體賦予個體身份的價值意義――群體自尊感；情感維度是指個體對社區群體的投入感情的程度――情感承諾[32-33]。社會交換理論認為社區的形成是建立在個體之間交換行為的基礎上的，而交換行為的發生又是基于交換一方擁有的資源對交換另一方產生的吸引力，這種吸引力產生于一種個體的認知，即認為對方擁有的資源可以滿足自我的需求，引起個體積極交換行為的產生，并形成一種社群內的共同價值觀。應用到旅游虛擬社區中，用戶感知到虛擬社區可以滿足自己功能、社交或享樂方面的需求，用戶感知的價值越高，則社區用戶進行的交互行為就越頻繁，也就構成了社區用戶之間 基本的互動交流。社區用戶之間的互動行為會 讓用戶感知到社區擁有強大的吸引力，促使用戶產生對社區的歸屬感等情感聯系，把自己看成是該 虛擬社區用戶中的一份子，進而形成社區內一種共同的價值觀，即社區認同[34-35]。為此，本文提出以下假設：

H1：旅游虛擬社區中成員感知的價值正向影響社區認同

H1a：旅游虛擬社區中成員感知的功能性價值正向影響社區認同

H1b：旅游虛擬社區中成員感知的社交性價值正向影響社區認同

H1c：旅游虛擬社區中成員感知的享樂性價值正向影響社區認同

Tajfel認為對屬于某群體的意識會強烈地影響著個體在該群體中的行為，而社區認同感是用戶對社區群體的一種自我認知意識，也就意味著社區認同感會對用戶的契合行為（知識共享行為、網絡口碑推薦行為、社區參與行為）產生強烈的影響[36]。Chu和Kim以社交網絡（SNSs）為研究對象，發現用戶感知的社會關系因素（社區粘合度、一致性、信任感等）會對用戶網絡口碑推薦產生積極正向的影響，而這里的社會關系因素與本文研究的社區認同感的三個維度（認知、情感、評價）存在相互對應的關系[37]。Algesheimer等在品牌社區的研究中發現，用戶對社區的認同感會對用戶推薦行為產生積極正向的影響[38]。樓天陽和陸雄文將社區認同視為用戶與社區之間建立心理連接的關鍵心理動機，實證研究結果也表明用戶的社區認同感會對用戶社區參與行為產生積極正向的影響[39]。周濤和魯耀斌在研究用戶參與移動社區的動機時，實證得出用戶社區認同是用戶整合、交換知識的內在動機，而用戶整合、交換知識的行為也就是本文中提出的知識共享行為[40]。Huang等在用戶社區認同感與社區契合的關系研究中得出，用戶的社區認同感會對用戶的社區契合行為（知識創造行為、知識共享行為、信息搜尋行為）產生積極正向的影響[41]。為此，本文提出以下假設：

H2：旅游虛擬社區中成員的社區認同感正向影響成員的契合行為

H2a：旅游虛擬社區中成員的社區認同感越高，其口碑推薦意愿越強

H2b：旅游虛擬社區中成員的社區認同感越高，其社區參與意愿越強

H2c：旅游虛擬社區中成員的社區認同感越高，其知識共享意愿越強

3 研究設計

3.1 研究量表

本研究中各個變量的操作定義及其量表來源如表1所示，所有變量的計量都來源于文獻中已有的量表。調研問卷中所有問題的計量都采用Likert 7點量表。

3.2 抽樣設計及數據收集

本文以旅游虛擬社區――“到到網”作為調研抽樣總體。筆者以方便抽樣的方式通過專業問卷調查平臺“問卷星”對“到到網”的成員進行了網絡問卷的調查，共收回問卷370份。為提高樣本的真實性和代表性，筆者根據調研對象回答時間的長短、問卷數據是否完整以及是否符合常規邏輯等標準，對回收的問卷進行篩選，刪除了一些回答時間短、重復答案過多的無效問卷，最終得到有效問卷314份。其中，女性成員215名，占68.5%；21～40歲的成員301名，占95.9%，這與虛擬社區年輕人居多的基本特征相符合；社區網齡1～6年的成員有287名，占91.4%，表明接受調查的成員對該社區比較熟悉，回收的數據較為真實。

4 數據分析

4.1 描述性統計分析

本文使用SPSS19.0軟件，對各個變量進行了描述性統計分析。結果表明，在成員感知的3類價值中，功能性價值各計量項目的均值在4.55～5.99，社交性價值各計量項目的均值在4.67～5.64，享樂性價值各計量項目的均值在5.44～5.87，說明顧客參與顧客社區獲得的享樂性價值最大；社區認同各計量項目的均值在4.95～5.30，說明顧客對社區的認同度較高；在顧客契合的3類行為中，知識共享意愿各計量項目的均值在5.77～6.04，社區參與意愿各計量項目的均值在5.26～5.78，口碑推薦意愿各計量項目的均值在5.64～6.00，說明社區中的顧客分享意愿比較 突出。

4.2 數據質量分析

4.2.1 數據可靠性檢驗

可靠性是指用同一計量指標重復計量某個變量時，得到相同結果的程度，換句話說，就是計量題項之間相互關聯的程度。本研究采用Cronbach的一致性系數（α系數）及復合可靠性（Composite Reliability）來檢驗數據的可靠性。由表2可知，各變量可靠性α系數在0.70～0.89，大于0.7；復合可靠性系數在0.71～0.90，大于0.5；各隱變量解釋的方差（AVE）在0.56～0.81，大于0.5，說明數據比較可靠[48-50]。

4.2.2 數據有效性檢驗

有效性指研究中采用的計量方法能夠準確計量出其所需計量的某個變量的程度。簡單來說，就是計量工具（量表）的準確性和有效性。本文將對數據的內容有效性、會聚有效性和鑒別有效性進行檢測。

本研究中所有變量的計量采用的都是文獻中已有的量表，這些量表在其對應的研究中都有較好的可靠性和有效性，本文的描述性統計分析結果也表明，各計量尺度的均值在4.55以上，說明數據有較好的內容有效性。

Anderson和Gerbing認為，在檢驗結構方程模型之前應首先評估計量模型與數據的擬合程度[51]。我們把每個概念的計量尺度劃分為兩組子尺度，再以各組子尺度的平均數作為相應概念的計量指標，使用LISREL 8.72軟件中的極大似然估計程序，以協方差矩陣為輸入矩陣，對模型中的各個變量進行確認性因子分析。分析結果顯示，雖然p值0.016顯著，但規范擬合指數（NFI）、不規范擬合指數（NNFI）、比較擬合指數（CFI）、增量擬合指數（IFI）、擬合優度指數（GFI）、調整后擬合優度指數（AGFI）、相對似合優度指數（RFI）分別為0.97、0.97、1.00、1.00、0.97、0.94、0.98，標準均方根殘差（SRMR）為0.023，近似均方根殘差（RMSEA）為0.026，卡方值（χ2）為68.21（56個自由度），卡方值與自由度之比為1.22，表明計量模型與數據擬合程度很高。所有指標在各自計量的概念上的因子載荷都高度顯著（各計量指標的因子載荷在0.65～0.92，t值在11.68～19.88），說明數據有很好的會聚有效性[49]。各隱變量解釋的方差（AVE）都大于該隱變量與其他隱變量解釋的共同方差（Φ2）（表3），表明數據有較高的判別有效性[49]。

4.3 結構方程模型分析

使用LISREL 8.72軟件中極大似然估計程序，以協方差矩陣為輸入矩陣，對概念模型進行檢驗。結構方程模型分析結果顯示，數據與模型的擬合程度較好，χ2=151.78，df =65，RMSEA=0.065，NFI=0.98，NNFI=0.98，CFI=0.99，IFI=0.99，RFI=0.97，RMR=0.052，GFI=0.94，AGFI=0.90。各個待估計系數的標準化估計值見表4。

4.4 二階因子分析

本文在文獻研究的基礎上將虛擬社區中的顧客感知的價值劃分為功能性價值、社交性價值和享樂性價值3類，把顧客契合行為意愿劃分為社區共享意愿、社區參與意愿和口碑推薦意愿3類。為檢驗這種劃分的合理性，筆者使用LISREL 8.72軟件分別對功能性價值、社交性價值和享樂性價值，知識共享、社區參與和口碑推薦進行二階因子分析，分析結果見表5。

由表5可知，功能性價值、社交性價值和享樂性價值在同一個二階因子上的負載都大于0.75，且高度顯著，模型擬合程度也較高，說明功能性價值、社交性價值和享樂性價值都是旅游虛擬社區顧客感知價值的3個子因子。知識共享、社區參與和口碑推薦在同一個二階因子上的負載都大于0.84，且高度顯著，模型擬合程度也較高，說明知識共享、社區參與和口碑推薦都是旅游虛擬社區顧客契合行為的3個子因子。

5 結論與討論

5.1 結論與討論

本文從旅游虛擬社區成員的利益動機出發，探討成員契合行為的內在機制，以社會交換理論為基礎構建了成員“感知-認同-契合行為”的研究模型，根據數據分析結果，得出以下主要結論：

（1）旅游虛擬社區成員感知的價值包括功能性價值、社交性價值和享樂性價值，且這3類價值都對社區認同有顯著的直接影響。二階因子分析結果表明，功能性價值、社交性價值和享樂性價值都是同一個高階因子的子因子，說明在旅游虛擬社區情境下，顧客感知的價值也包括功能性價值、社交性價值和享樂性價值，進一步支持了前人的研究結果。此外，結構方程模型分析結果表明，3類價值都對顧客對社區的認同有顯著的直接影響，支持假設H1，且社交性價值對社區認同的影響最大（影響系數為0.40），功能性價值對社區認同的影響最?。ㄓ绊懴禂禐?.29）。

（2）旅游虛擬社區成員對社區的認同感直接影響其社區參與、知識共享和口碑推薦，支持假設H2， 且社區認同對成員社區參與的影響最大（影響系數為0.72），對成員口碑推薦的影響最?。ㄓ绊懴禂禐?.30）。

（3）旅游虛擬社區成員契合行為包括社區參與、知識共享、口碑推薦3類行為。本文的二階因子分析結果表明，社區參與、知識共享和口碑推薦是同一個高階因子的3個子因子，說明在旅游虛擬社區情境下，顧客契合行為包括社區參與、知識共享和口碑推薦3類行為，為Kumar等的觀點提供了實證支持[14]。此外，結構方程模型分析結果表明，成員參與對成員推薦和知識共享行為都有顯著的直接影響，知識共享行為也對成員推薦行為有顯著的直接影響[14]?？梢?，雖然社區成員參與、知識共享和口碑推薦都是成員與社區契合的3種方式，但是參與社區活動是成員進行知識共享和進行口碑推薦的前提。社區成員參與的社區活動越多，越是愿意與其他成員分享知識，也越是愿意向其他成員推薦。

5.2 管理啟示

根據本文研究結果，筆者提出以下幾點管理 啟示：

（1）旅游虛擬社區應注重成員的利益訴求，以吸引新成員，留住老成員。本文研究結果顯示，社區成員感知的功能性價值、社交性價值和享樂性價值都正向影響成員對社區的認同感，且社交性價值對社區認同的影響最大，說明社區成員加入社區并不僅僅是因為社區能夠為其提供完善的旅游信息資源，更重要的是希望通過參與社區尋找“志同道合”的朋友，擴大社交網絡，希望通過參與社區實現娛樂放松的目的。因此，企業應積極了解和關注社區成員各式各樣的利益訴求，通過模塊化社區的建設，針對性地滿足成員的各種利益需求，提高成員對社區的認同感，建立起完備的成員資源，為社區的發展打下堅實的成員基礎。

（2）旅游虛擬社區應重視社區成員的潛在價值，最大限度地挖掘社區成員的價值。Kumar等指出，顧客契合價值除了顧客終身價值外，還包含顧客的推薦價值、影響價值和知識價值[14]。顧客社區是企業發揮推薦、影響作用，與成員、企業共享知識的重要平臺。因此，社區應經常舉辦一些精神或物質獎勵活動，提高成員參與的積極性，激發成員高層次契合行為的產生，讓成員在無意之間扮演企業員工的角色，提高社區成員的活性并推銷社區，激發社區與成員之間價值共創的出現，以適應新時代虛擬社區的發展，提高企業社區的競爭力。

（3）旅游虛擬社區應挖掘成員生命周期與客戶關系管理之間的內在聯系。成員契合與成員生命周期可能存在時間上的順聯關系，社區企業應建立完備的客戶關系管理系統，基于成員在社區中的行為數據，在不同的生命周期階段制定個性化的激勵措施，提高成員的契合程度，挖掘成員的契合價值。

5.3 研究局限性及今后研究方向

本文探討旅游虛擬社區中價值-認同-契合行為之間的關系，得出了一些有意義的結果，但也存在一定的研究局限性。

（1）本文只對一個旅游虛擬社區的成員進行了調研，研究結果的外部有效性還有待今后做進一步的檢驗。

（2）顧客契合的影響因素很多，而本文只考慮了顧客感知價值和社區認同對顧客契合行為的影響，今后應進一步探討企業層面、個人層面的其他因素對顧客契合的影響。

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篇10

關鍵詞：機關管理程序；工作效率；工作質量；規范程序；質量提升 文獻標識碼：A

中圖分類號：D630 文章編號：1009-2374（2016）31-0165-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.31.080

機關管理程序概念具備十分豐富的內涵，其本質在于用以規范機關單位日常工作流程，維護機關單位正常運行的穩定性，因此機關管理程序的規范和完善有助于提升單位整體的工作效率，促使機關辦公向現代化和科學化的方向高效發展。

1 機關管理程序的相關概念

英國著名經濟學者師Lesley Jefferson曾在《企業行政管理》一書中指出“程序即企業管理的方法及相應模式”?；诖?，從廣義角度說，機關管理程序包括機關管理的戰略方針、制度機制、運行規則、執行標準、工作模式及相關方法等多方面內容。從狹義角度說，機關管理程序則是指在機關日常工作中以文字記錄為基本形式的相應工作程序規范。

隨著社會經濟的不斷發展，信息化科學技術在人們的生活和工作中的應用范圍也愈加廣泛?，F代化的機關單位工作也開始應用信息化手段，大大提高了單位內部信息交流和溝通的效率，同時還能通過信息平臺的應用提升機關工作的效率。首先，機關單位的辦公手段因計算機、復印打印機、傳真機以及信息網絡的廣泛應用呈現多樣化的特點；其次，機關單位的辦公形式因現代化辦公設備的高效應用而呈現泛在化的特點，不再拘泥于傳統的辦公室環境，也不再局限于日常辦公的八小時之內；最后，機關單位的辦公氛圍因現代化信息技術的應用而呈現合作性的特點，團隊意識在現代化辦公系統中愈加凸顯，個人作用不再起到主導性作用，團隊性質的合作辦公能更加提升機關單位的工作效率?；谝陨蠙C關單位工作的現代化特色，機關管理程序的規范性也顯得愈加重要，其不僅能夠促使多樣化辦公模式的順利推進，幫助規范機關單位的相應工作程序，同時還能在堅持公平性原則的基礎上極大提升機關單位的工作效率，保障機關單位的工作質量。

2 機關管理程序的規范性有助于提升單位工作效率

2.1 機關管理程序規范化有助于規范工作流程

隨著現代化社會進程的不斷推進，信息技術應用范圍愈加廣泛，機關單位工作也向著現代化方向不斷優化和發展?，F代化機關工作已不再局限于傳統意義上的紙質辦公和辦公室環境辦公，無論是工作媒介或是工作環境都發生了極大變化。辦公程序向著信息化方向發展，在進行工作內容溝通的時候往往應用更多現代化交流的信息平臺實現快速交流目的。這樣的現代化機制有利于實現工作人員自我效能的提升，但也容易造成團體工作的整體推進存在不一致特性。只有促進機關管理程序的規范化，才能更好地完善辦公工作程序，保證個體工作人員能夠遵循統一的工作標準，規范工作流程，更好地實現機關單位的階段性工作目標。盡管在現代化辦公環境下，個體工作人員的效率呈現不一致的特點，但在規范的機關管理程序指導下，依然能實現統一的工作目標。

2.2 機關程序規范化有助于強化效率公平

在社會發展過程中，除了注重經濟建設的發展，社會公平和社會正義也是社會發展進程中的重要組成部分。社會公平正義是維護社會穩定的重要基礎。對于機關單位也是如此，維護機關單位組織的公平正義對于單位的穩定發展起著至關重要的作用。因此，無論是在機關單位中戰略推動層面、運行管理層面、績效考核層面都需要注重效率和公平的重要性，只有建立規范的機關程序，應用統一的機關單位辦公程序，在規范的機關單位運行機制指導下開展工作，促使個體和團隊各司其職、各行其是，在職責范圍內提高工作效率，實現機關單位的工作效率提升，同時也保障機關單位管理過程中的公平正義，維護機關內部的運行穩定性，強化機關單位工作人員的忠誠度。

2.3 機關程序規范化有助于提升工作效能

機關單位工作范圍廣泛，涉及到的具體辦公事項紛繁復雜，臨時性和緊急性極強的工作事務出現頻率很高。如果沒有一定規劃的機關單位運行程序作為工作指導，則很容易出現不分輕重緩急、工作方向極其混亂的情況。因此需要促使機關程序規范化發展，對工作環節的流轉進行標準化設置，對于機關工作的輕重緩急進行相應規定，明確各項工作職能目標，這樣能極大提高機關單位的工作效能，促使機關工作向統一化和科學化方向順利發展。

2.4 機關程序規劃化有助于構建機關文化

機關文化是通過機關單位日常性運行管理過程而體現出來的。構建嚴謹規范的機關管理程序，有助于促進機關單位工作的正常有序運行，同時還能通過增強機關辦公效率而增強機關發展活力，無論是在內部還是在外部都能建設公平正義的和諧文化，促進機關單位管理工作的順利進行，同時還能通過嚴謹的工作風范來樹立高效的機關形象，提升其社會影響力。

3 規范化機關管理程序構建的基本原則

3.1 需遵循法規性的嚴謹原則

機關管理程序的規范化構建需要從根本上遵循國家相應法律法規以及行業內普遍應用的運行機制，如果工作程序的建立與國家相應法規相悖，則會在機關單位工作過程中出現違法亂紀的嚴重問題。如果工作程序的建立與行業內普遍的運行機制相悖，則有可能造成機關單位工作的混亂，使機關管理工作無法適應機關發展的內在需求。例如綜合辦公室的管理程序需要遵循行業內普遍應用的運行機制，發揮機關單位管理的中樞性作用，在組織協調、信息溝通、服務接待、機關內部信息溝通等多方面職務工作中增強工作效率。再例如機關檔案信息管理工作，其管理程序的構建需要遵循《檔案法》相關法規以及檔案管理細則，在檔案歸檔、編碼過程中進行規范操作，這樣才能提高機關檔案管理工作的利用效率，提升機關管理工作的質量。

3.2 需遵循規律性的效率原則

機關管理程序的規范化構建需要遵循社會發展的客觀規律要求，無論是在日常工作任務流傳環節設置、財務管理相關程序、績效考核目標規劃以及機關單位戰略推進等層面工作中，都需要遵循事物發展的客觀規律，構建科學的工作基礎標準，以真正促進機關單位工作效率，避免在日常工作運行中造成人力、物力的不當浪費。

3.3 需遵循激勵性的公正原則

機關管理程序的規范化構建需要遵循社會公平原則，這樣才能促進機關單位運行的穩定性，避免出現因不公平程序而造成的混亂現象。在機關管理程序的制定過程中需要遵循公平、公正和公開的基本原則，同時在機關管理程序的運行和實施過程中同樣需要以上原則，以保證機關單位管理工作的透明性和正義性。例如在機關單位績效管理工作中，無論是涉及到激勵機制還是懲罰機制等方面的管理程序設置，都需要遵循公正原則，保證選聘晉升等激勵機制的透明性，同時針對懲罰機制也需要堅持公開原則。在機關管理程序構建和應用過程中，也需要相關監督部門進行監控，以保障其公平性。

4 規范化機關程序提升工作效率的應用策略

4.1 明確機關單位工作的程序規范

常言道，無規矩不成方圓。機關單位的正常運行需要相應規范的工作程序標準作為基礎支撐。構建規范化機關管理程序，涉及到機關單位工作管理中各個環節的工作目標、工作模式以及工作方式，同時還會涉及到人力、物力、財力以及各項政策法規等相關內容的輔助。機關單位工作的程序規范的制定與國際標準、國家標準、地方標準、產業標準以及單位運行機制標準都是息息相關的。在機關單位工作運行的整個流程中，相關事項準備階段、工作目標規劃階段、工作實施階段以及工作成果評估階段，其中會有多種工作責任流轉環節。只有明確機關單位工作的程序規范，才能規定各個工作階段的責任負責人，確定具體業務的實施團隊及工作程序，在加強成員個性化能力發展的同時確保團隊整體業務目標的統一化實現，從而提高機關單位整體的工作效率和工作質量。

4.2 提升機關單位工作的效能建設

在現代化社會進程中，機關單位的職能也在不斷發展。當前機關單位更加注重服務型職能方向的發展，在效能建設上注重成本節約和效率高效的有效結合。因此在機關管理程序的構建方面，需要健全機關單位的規章管理制度、健全機關單位的崗位責任制度、健全機關單位的行為規范制度、健全機關單位的效能監察制度，以優質高效為主要目的，提升機關單位工作的整體效能，提高機關單位的工作質量。

5 結語

單位工作效率和質量的提升是影響機關單位綜合管理水平的重要衡量標準。機關管理程序的完善直接影響了機關單位工作流程的規范、機關單位效率公平的實現、工作效能的提升以及機關文化的構建。隨著現代化辦公的發展，機關管理工作面臨著更多的挑戰，因此需要從機關管理程序規范化方向入手，構建完善的工作流程及相關程序，提高管理水平和效率，從而促進機關單位工作質量的優化發展。

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