旅游企業管理范文

導語：如何才能寫好一篇旅游企業管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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如今，旅游已經成為居民生活中不可或缺的部分，但隨著居民生活水平的提高，居民對旅游所涉及的各方面服務質量越來越高，景點旅游已經不能滿足人們的需求，在2016年全國旅游工作會議上提出：推動我國從景點旅游向全域旅游轉變為我國旅游的發展帶來新的機遇與挑戰。我國旅游企業要在此取得持續發展，就需要將全域旅游的理念貫徹到企業管理的體系中，從而不斷提高企業管理為游客帶來的服務質量及游客滿意度，促使管理工作的創新。

一、目前我國旅游企業管理的基本特點

時代的進步促使我國旅游企業管理的不斷變化，呈現出許多新的特點：一是越來越重視企業的文化，每個成功的企業基本都有著屬于自身的企業文化，用自身的文化去感染員工，凝聚員工，讓員工在實現自我價值的同時更好的為企業服務；二是關注員工的內心，一個好的企業不僅在關注自身發展的同時還得了解員工的內心，讓員工感受到自身與企業是一體的，通過給予員工一定的晉升空間以及權利讓員工更好的為企業的發展及創新服務；三是加強獲取重要信息的渠道，正所謂掌握第一手資源才能在競爭中享有自主權。

二、全域旅游對企業旅游管理的影響

（一）旅游產品設計理念更為細致

全域旅游是在一定區域內，以旅游業為優勢產業，通過對區域內資源實現有機整合、產業融合發展的新理念和新模式。如今，隨著旅游者對全域旅游這一理念的逐步認識，傳統的旅游模式已經不能滿足他們的需求，固有的旅游產品已經不能滿足旅游者的需求，他們更傾向于根據自己的興趣提出多樣的旅游方式和需求，這也為旅游企業的開發者增加了更多的靈活元素，在未來的設計中也會將這些靈活元素考慮在旅游產品中，讓旅游產品設計的更為細致。

（二）旅游產品涉及的范圍更為全面化----涵蓋的領域

在全域旅游中，各行業積極融入其中，各部門齊抓共管，全城居民共同參與，充分利用目的地全部的吸引物要素，為前來旅游的游客提供全過程、全時空的體驗產品，從而全面地滿足游客的全方位體驗需求，這也要求旅游者在設計旅游產品時要積極了解旅客心理，同時提前與產品目的地相關部門、商家有良好的溝通，共同致力提升游客的旅游質量。

（三）旅游企業管理方式更為人本化

旅游企業要想在競爭中保持強有力的競爭力，企業人力資源的配置與管理是不容忽視的一部分。每一個員工都是一個獨立的知識體，他們在企業的發展中相互合作，為企業的發展貢獻自己的知識，這就要求在旅游企業的管理方式由集權型到指導型、激勵型的管理方式轉變，只有改變管理方式，實現人本化管理，激發員工的主動性和創新潛能，才能為消費者設計出更符合其自身的智能化服務。

三、全域旅游背景下旅游企業的創新探索

（一）提升旅游企業管理人員能力，培養創新意識

管理人員的能力在一個企業占有重要位置，經對比一名有效的管理人員與一般人員相比更善于發現優勢以及獲得先機，經濟效益上取得的成效也高出很多，因此企業要想持續經營，并在經營中取得更好的成績仍需繼續加強企業管理人員的培養力度，不斷優化企業內部的晉升機制和人員培訓規劃，多方面來提升管理人員的能力。

（二）善于采納，工作創新

旅游企業不能被動的跟著市場的變化而變化，需要及時的掌握新的信息，這需要轉變管理者的意識，學會善于用人，通過內部舉行旅游創新大賽，外部開展廣納建議，多方面收集不同階層的意見，同時高校學生作為旅游人群的重心，可以嘗試與旅游院校進行合作，通過選派公司內部專業人員進行校內教研，吸引相關專業學生來企業實習的方法來了解市場所需要的旅游產品，從而有針對性的設計，更好的服務旅游者。

（三）強化技術創新，建立符合企業特色的宣傳方式

目前，網絡信息技術已經滲透到各家各戶，要想在競爭中立于不敗之地，需要迎合時代的需求。開展線上線下銷售已是必不可少的部分，因此應該聘用專業人員針對旅游企業產品的特色設計出能體現企業文化，產品特色的網頁，同時在有條件的情況下，設計出自身企業的app，使得旅游者能更快更好的了解旅游產品，以及根據旅游者需求個性定制，讓旅游者在全域旅游的背景下更好的享受服務，覺得物有所值。

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智慧旅游是大眾旅游在新時代的環境下說產生的，也是二十一世界的新生事物，并且智慧旅行也得到了行業的廣泛應用。另外，智慧旅游的應用價值在于，其理念可以指導旅游企業的管理工作。

一、智慧旅游的基本概念

智慧旅游主要是指在互聯網、云計算等多種便攜式終端設備上，人們能夠獲得與旅游目的地有關的風土人情、民俗文化、交通、住宿等各方面的信息，從而能夠在出發之前就做好旅程的規劃工作。通過智慧旅游溝通雙方的交流效率能夠得到大大提升，成了智慧旅游的理念。其中，不僅有助于改善旅游區服務的質量，同時也有助于旅游管理的不斷創新，在信息技術的依托下，給人們一種全新的旅游體驗。不過，想要改善企業的競爭力，推動旅游產業的進一步發展，一項非常重要的工作內容就是旅游信息資源的整合，并且在開展旅游企業管理工作的過程中，也應該對智慧旅游的概念及應用予以足夠的重視。

二、現階段我國智慧旅游管理與落實現狀

（一）各個區域旅游業發展不平衡

因為我國國土面積大而廣，又因為經濟水平不均衡，外加各地景色和歷史文化背景的不同，這也就導致了我國各個區域之間開展旅游業的經濟模式和發展思路的不同，也就是我國各地存在的顯著不同，導致了我國旅游業不能實現同步發展。對此，本著發現問題就解決問題的原則，對其旅游業發展較好的，鼓勵實行優先發展智慧旅游的管理政策，發展不好的，應當適當放慢智慧旅游的管理政策，從而實現以點帶面，以達到旅游業總體發展水平提升的目的。

（二）旅游管理整體水平較低

建立起健全的旅游管理機制，對于提升整體的旅游管理水平及服務質量都具有非常重要的意x，并且有利于服務功能的提升，對于旅游企業自身來說，應充分的調動起自身已有的旅游服務資源，從而促進我國智慧旅游行業整體的良好發展。實際上當前很多旅游企業管理人員在開展景區的開發與管理工作的過程中，過多的關注經濟利益。可想而知，這也就是導致旅游項目難以滿足游客對旅游景點需求的直接原因。

（三）智慧旅游體系的建設需求

智慧旅游是一個很復雜的工程項目，不僅要能夠滿足游客的實際需求，還要能夠充分的遵循旅游企業對智慧旅游管理體系的實際要求，尤其是在信息化方面的需求，則要求保證旅游使用信息資源的安全性和可靠性，這也就導致了對信息的輸入、信息的編碼和信息的設置要求比較高的緣故。另一方面，站在層次的角度開展分析，要能夠在旅游管理活動開展及落實的過程中，能夠將旅游行業與其他行業區分開來，并結合實情進行創新，這也就導致了旅游行業和其他行業二者之間的層次。

三、智慧旅游在我國旅游企業管理中的應用

（一）改變旅游企業服務觀念

旅游行業所能夠為客戶提供的服務是一種無形的服務，但是智慧服務過程中所提供的各項功能是能夠在實際的旅游活動開展過程中切實能夠感受到的，從而讓旅游企業不斷完善，不斷改變，不斷進步。而在這個過程當中，需要注意的是，應該以顧客需求為主的原則進行開展，轉變其觀念，從而達到提升游客滿意度的目的，另外，還可以根據游客的喜好推薦旅游項目，從而提升經濟利益。

（二）提升旅游企業的管理效率

要想有效的提升旅游企業管理效率，就需要能夠借助于旅游企業專業管理技術、信息技術及相關設備來形成一種良好的應用體系與應用方法，這也是智慧旅游的內涵所在。至于旅游企業自身在開展相關管理工作的過程中，應用到計算機技術、辦公自動化技術、綜合性業務管理及時等多方面技術。

（三）完善智慧旅游的配套設施

1.景區導游。對此，運用互聯網和先進的播音技術，可以將導游電子化。

2.城市導覽。通過網絡技術，對各個城市的旅游信息進行事實更新，從而給旅客提供更好地服務。

3.智慧交通。根據游客的需求進行軟件的開發，對交通路線，乘車信息在網絡當中進行公布，以便游客的需要。

4.綜合管理。不僅要為旅游局、主管單位開展服務工作，還需要對旅游企業、從事旅游行業的人員開展服務，所以對于旅游管理部門來說，應充分利用自身的綜合服務功能，做好游客的引導工作，及時獲取游客的動向、反饋信息、分布情況等，以便于游客能夠對旅游景點當中的實際情況有一個較為全面的了解。

四、結語

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旅游業作為朝陽產業,已經成為我國拉動經濟增長、擴大就業渠道的重要的服務行業之一.其三大支柱產業---旅行社業、旅游交通業、飯店業的發展也如日中天.隨著新旅游法的頒布,旅游企業的管理愈發規范。企業管理歸根到底是對人的管理,而心理學正是研究人的行為和心理歷程的科學,因此管理心理學自成為一門學科以來便異軍突起,迅速發展成為心理學重要的一支.管理心理學是心理科學的一個分支,是研究組織管理中人的心理活動規律的一門學科.

旅游企業管理心理學的研究有利于企業尋求激勵人心理和行為的各種途徑和方法,以最大限度地調動企業員工的積極性、創造性,提高勞動生產率.

二、國內外旅游企業管理心理學研究概況

(一)國內旅游企業管理心理學研究現狀

小愛德華。J.梅奧等認為旅游心理學只研究旅游者,國內部分研究人員(以邱扶東、賈靜為代表)承襲了這一派別,并認為這樣做更有心理學色彩;而以屠如驥、劉純等為代表的研究者則認為,除了研究旅游者之外,旅游心理學還應當研究旅游從業人員。屠如驥(1986)、甘朝有(1995)、張樹夫(2001)從個體、群體、領導及組織等方面對旅游企業管理心理進行了研究;秦明(2005)和劉純(2002)則側重于從社會心理學角度研究旅游企業管理心理,除上述內容外,研究還涉及壓力、應激與挫折、人際關系、勞動心理、沖突等方面.

1、行為主義心理學在旅游企業管理中的應用研究

旅游業作為迅速發展的第三產業,將心理學引入不僅可以為旅游的開發、經營、發展提供心理依據,而且有助于提高旅游從業人員的心理素質和職業綜合素質.屠如驥認為,運籌學和行為科學是現代管理科學的兩大支柱,只有把這兩方面的研究結合起來,才能保證管理工作高效能地進行.張迪將行為主義心理學的主要觀點引入旅游企業管理,提出了四種應用建議,即將行為主義心理學應用于員工培訓、薪酬發放、旅游景區規劃和旅游反饋,以促進旅游企業的發展.

2、有關旅游人力資源開發的研究

隨著旅游企業競爭不斷加強,改革力度不斷加大,現代旅游企業的管理者愈發清醒地認識到管理的核心和關鍵是人力資源的管理。將心理測評技術應用于旅游企業可以對旅游企業人才的選聘、安置、培訓等提供重要的參考,進而實現人與事、人與職的合理匹配,以提高旅游企業人才管理的科學性,從而提高旅游企業的競爭優勢。

曾招喜和趙希勇等提出,可通過建構模型來對旅游企業人力資源進行科學配置,提高旅游企業核心競爭力。曾招喜和唐美玉提出了基于能力素質模型的旅游人力資源開發,認為旅游企業員工能力素質模型要從專業素養、職業道德和思想觀念三方面來建構。趙希勇和王錦則在職業化素質及職業化素質模型論述的基礎上,建立了旅游企業人才的職業化素質模型,提出旅游企業人才的思想素養、行為素養和專業素養及其內涵。

任卓認為,我國旅游企業目前人力資源構成、人員穩定性、員工培訓等方面存在問題,因此將心理測評技術引用時十分必要的。趙艷輝、王煥宇認為,適用于旅游企業的心理測評技術主要有心理測驗、面試和評價中心技術等,其在旅游企業人力資源管理中的作用主要有以下四點:(1) 心理測評是科學合理地甄選錄用人才的有效手段;(2) 心理測評是旅游企業人力資源合理配置的有效工具;(3) 心理測評為旅游企業選拔管理人才提供了依據;(4)心理測評是旅游企業針對性培訓的主要依據。

3、有關旅游企業情感管理的研究

隨著以人為本的管理理念在旅游企業中的滲透,企業員工的心理情緒愈發受到重視,因此員工滿意度與忠誠度的研究成果也不斷涌現,對企業人力資源的開發與管理產生了積極影響.

田喜洲、蒲勇健對國內外旅游企業員工滿意度與忠誠度進行了研究述評,國內外研究結果都表明旅游業員工滿意度水平普通較低(Woods,1992)部分研究者以此為切入點,研究旅游企業情感管理與工作滿意度、離職意向、總體情感指數的關系。

如北二外“旅游人力資源管理中的情感管理研究”課題組通過研究情感管理的三個維度---“關心”、“理解”、“尊重”對工作滿意度的影響,以及經過工作滿意度的中介作用對員工離職意向、總體情感指數的影響,分析了情感管理因素對旅游企業的作用.研究表明,情感管理的三個維度對工作滿意度、員工總體情感指數均具有較強的正向預測作用.“尊重”對員工離職意向有顯著的負向預測作用,而“理解”和“關心”對員工離職意向的負向預測作用不強.部分學者從壓力感知、心理激勵以及挫折心理角度進行研究,了解旅游企業員工相應的心理過程及制約因素,并建立旅游企業對員工心理的激勵措施,有助于充分挖掘員工的內在潛力,促進旅游業持續穩定地發展.

(二)國外旅游企業管理心理學應用研究現狀

人本主義心理學興起于20世紀五六十年代的美國,強調人的自我實現.自成為心理學第三勢力以來,人本主義心理學在歐美不斷被引入旅游企業的日常管理之中。而在“以人為本”的知識經濟時代,將心理學、人際關系學等應用到人力資源管理之中,掌握人性、研究人的行為,從而達到管理效益,也將成為必然趨勢.

1、積極心理資本在旅游企業管理中的應用.

積極心理資本是與經濟資本、社會資本與人力資本相并列的概念,目前成為了主流人力資源管理研究的新領域,而在旅游業人力資源管理中相關研究卻極少(Lucas、Deery,2004).Luthans(2005)和Larson(2006)通過實證研究證明了積極心理資本對員工工作態度的影響作用更大;心理資本與員工滿意度和組織承諾顯著正相關。Peterson 等(2003)進行的實證研究證明,希望水平較高的管理人員,其管理工作的績效較高,下屬的留職率和滿意度也較高。旅游企業是服務性企業,要求員工能敏銳地覺察并理解客人的感受與需要,并能與客人融洽地交往與互動,克服負面的情緒沖動與不良影響。因此,積極心理資本在旅游企業管理的研究集中在招聘與選拔、員工培養等方面,以提高旅游企業的核心競爭力。

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、長處管理在旅游企業管理中的應用。長處管理于 20 世紀 60 年代提出,又稱“人生取向”,一般縮寫為 LIFO.LIFO 管理系統是結合現代管理學、組織心理學和人際關系學的一種綜合管理系統,其核心思想是一個人事業的成功與否取決于他能否管理自己的長處。人們通過辨認個人的長處和取向,有效地運用自己的長處、發揮自己的潛能以取得事業的成功。 旅游企業管理,從根本上說是對人的管理。如何有效地開發人力資源、合理科學地利用人力資源,是旅游企業管理的核心問題。歐美國家研究者從實證研究角度證明了 LIFO 在人力資源管理中的促進作用,如 LIFO 可使員工清楚自己的風格和長處,并充分發揮以獲得成就感、滿意感及發展感,有效提高人力資源管理水平,提高企業的核心競爭力.

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1.人的行為是受到有形刺激(外在的可以看見的物理、化學刺激)和無形刺激(內在的如思維、情感、欲望等)后的反應結果。多個刺激的反應表現為人的行為特征改變。

2.強化是行為得以保持的關鍵。強化是指某人的某一預期反應出現后,立即給予其獎勵或滿足其需要的行為。強化有正強化和負強化之分。前者是指與反應相依隨的刺激能增強該反應的現象,后者指與反應相依隨的刺激從情境中排除時,可增強該反應。

3.觀察學習。人類通過語言和非語言形式獲取信息,通過自我調節及觀察他人所表現的行為和結果,不必親身體驗就能學到復雜的行為反應。

4.相互決定論。人的行為是環境的產物。行為、環境、個人內在因素三者相互影響、交互決定,構成一種三角互動關系。

二、行為主義心理學在旅游企業管理中的應用

1.行為主義心理學在旅游企業員工培訓中的應用

培訓之前,主管先要掌握員工行為的實際水平擬定培訓將要達到的預期目標,通過演講、講解、演示等方法,使員工自身行為的變化表現為預期結果。如果員工表現出目標行為,主管可根據強化論及時給予強化,使員工的目標行為得到鞏固。比如導游培訓,可以專門組織導游技能大賽,讓導游通過模擬現場景點講解,展示才能,從而全面了解導游們的素質特點,以便進行針對培訓。獲獎者必然會受到積極的強化。

隨著知識更新速度的加快,技能落后是員工必須面對的難題。知識學習和技能訓練,可以按照行為主義心理學的聯想學習和行為塑造原理進行。根據認知行為主義心理學的觀點,舒適的工作環境可以刺激員工產生良好的工作情緒,優秀的企業文化可以激發員工追求卓越的斗志反之亦反。另外在員工職業生涯規劃問題上,主管和員工個人應明確職業生涯每個階段的具體職業目標,以及實現該目標的具體條件和要求。拿酒店業來舉例,酒店不僅應讓員工有充電的機會,并且有持續的充電機會,為每一個有需要的員工建立培訓檔案,與員工一起進行職業規劃,將員工的發展與酒店的發展聯系起來。同時倡導建立一個學習型組織,讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能,充實自己的經驗。

2.行為主義心理學在旅游企業員工薪酬發放中的應用。

根據行為主義心理學的觀點薪酬是員工行為的重要強化物之一。員工工作的目的不僅僅是追求物質報酬,但物質報酬是員工提高工作生活質量的基礎條件因為員工首先要生存然后才能發展。有些公司的薪酬計劃看上去很華麗即注重未來的薪金報酬和獎勵的增長幅度,但與員工實際需要相差太遠不能產生強化效果。公司薪酬方案如果與員工績效掛鉤則薪酬底線應該明確獎勵標準和尺度應該科學合理且得到員工認同。例如酒店業,薪酬支付的時間也是有技巧的,支付的時間不同,產生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求,而員工年齡的增長,經濟狀況的改變和酒店經營環境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如,對年輕的員工必須即時支付,無論是發獎金還是給予休假,給予獎勵或表揚都必須即時。另外當員工情緒低落時,也應該采取即時的薪酬支付,而情緒高漲時則可采取延遲支付,這樣有利于保持員工穩定情緒。

3.行為主義心理學在旅游景區規劃上的應用

華生認為除極少數的簡單反射外,一切復雜行為都取決于環境影響,而這種影響是通過條件反射實現的。針對旅游業,一個景區如果要吸引游客前來,其環境是否讓游客舒適滿意就成了必要條件。如果游客來到一個景區,接受到的都是一些有悖于自己認知、有違于內心預先期待的刺激,那必然產生抵觸情緒,且會延續很久。所以景區規劃要做到以人為本,不能盲目開發旅游資源,要考慮大多數人的審美情趣和生活便利,給游客以舒服安全便利的環境。

4.行為主義心理學在旅游反饋上的應用

行為主義者在研究方法上擯棄內省,主張采用客觀觀察法、條件反射法、口頭報告法和測驗法。客觀觀察法,包括借助儀器和不借助儀器的觀察;條件反射法,凡在不能使用語言的情況下,條件作用法都可以起作用;口頭報告法,人類是一種經常用語言做出反應的動物,人類有時唯一可觀察到的反應就是語言。華生承認口頭報告法不是徹底客觀的,而是在當前科技條件下不得已采用的權宜之計;測驗法,華生強調指出,考慮到語言方面的障礙,需要重視那些不一定要用語言的行為測驗。旅行社一般都會安排旅游反饋,多數是讓游客填寫旅行社服務質量意見反饋單。而這種方法,即使能反應出一些問題,也是不全面不及時的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面對面交談,即口頭報告法,游客如果融入采訪環境,或者旅行中確實碰到一些問題,相信可以看到很多靠筆寫無法看出的問題。

隨著旅游業的發展,游客出游的動機、方法、感受,都是旅游企業如旅行社、酒店、旅游景區等迫切需要尋求的答案。旅游企業期望被游客在心里選擇,期望游客選擇自己的服務產品,從而獲得經濟利益。而心理學正是研究人類心里活動規律的學科。這樣,旅游學與心理學找到了契合點。上述行為主義心理學在旅游企業管理中的四點應用如果可以做到理論聯系實際,必然對旅游企業的發展有很大幫助。

參考文獻:

[1]鄧子鵑.論行為主義心理學在人力資源管理上的應用[J].企業管理C52,2006.

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旅游企業指涉及到旅游的食、住、行、游、購、娛六個要素，能為旅游者提供餐飲、住宿、導游、交通等服務，以取得利潤為目標的經營性企業。旅游企業財務管理顧名思義就是旅游企業為了實現自己的經營目標，利用價值形式，對旅游企業財務活動和財務關系進行的經濟管理活動，它主要處理和解決旅游企業在經營和管理中如旅游企業資金運籌，資金成本計劃和回收，利潤如何分配，如何使旅游企業的利潤最大化等與財務有關問題的管理。

近年，隨著社會經濟發展，人民生活水平提高，我國旅游業發展也迎來大飛躍。旅游企業作為旅游發展的一個重要載體，其扮演的角色和地位不言而喻。如何加強旅游企業的財務管理工作，如何在當前旅游企業百家爭鳴的格局下實現企業利潤的最大化，不僅僅是旅游企業發展和財務工作的一致目標，更是促進旅游企業財務管理更好更高效運行的有力條件。只有不斷地進行旅游企業財務管理研究和完善才能夠使得旅游企業在競爭中占得優勢。

一、中國旅游企業財務管理現狀及存在問題分析

旅游企業作為我國旅游業的主要存在方式，是旅游業收入的主要來源之一，從這個意義來說，旅游企業發展是決定中國旅游業發展的一個重要因素。在整個旅游企業發展進程中，旅游企業財務管理發展的程度及高度又是決定旅游企業發展好壞的一個重要標準。當前，我國旅游企業財務管理現狀為：

旅游企業財務管理制度不夠完善。旅游企業財務管理制度一般意義是指旅游企業針對企業財務管理、財務工作制定的相關制度。我們常說“有法可依”，旅游企業財務管理制度就是旅游企業財務管理工作要依據的“法”。因此旅游企業財務管理制度是否健全和完善決定了旅游企業財務管理工作效率的高低。

當前我國旅游企業財務管理制度的現狀是，很多企業有財務管理制度，但一方面，其制度過于老化，跟不上現代財務管理發展的步伐，造成了財務管理實際工作效率低下；另一方面，很多旅游企業不能把財務管理工作與企業經濟業務有效結合起來，不能保證財務管理職能的充分發揮，不能為旅游企業正常經營和運行提供保障。

旅游企業財務管理團隊成員素質有待提高。很多國內旅游企業在當前發展過程中更重視“前臺”旅游相關服務人員服務質量的好壞，認為“前臺”服務人員才是對客服務的窗口，因而不夠重視包括企業財務管理人員在內的“后臺”工作人員綜合素質的培養和訓練。

據筆者調查，我國有很多旅游企業財務管理團隊工作人員，他們很少接受過比較專業、系統的財務管理知識和技能的培訓或訓練，礙于成本或者重視程度等多方面原因，我國旅游企業也很少對他們進行培訓，導致相當一部分旅游財務管理知識薄弱，業務素質差的財務管理團隊成員直接上崗進行相關工作，在工作實踐中不可避免的出現諸如企業財務管理混亂、財務信息漏洞多、工作人員解決財務問題能力差、企業賬目整理不明晰等一系列財務管理中常見問題。這在某種程度上降低了旅游企業盈利的效率，也為當前中國旅游企業財務工作中的出現弄虛作假、虧盈實虛等問題提供了條件。

旅游企業防風險機制不夠健全。目前中國旅游企業面臨的主要風險主要有籌資風險、投資風險、資金回收風險及收益分配風險等。結合中國旅游企業的財務管理現狀，我們發現，大多旅游企業在遇到突發事件時缺乏風險防范機制，不能較好的應對突發風險，使很多企業效益損失嚴重。

例如，一個財務防風險機制不健全的旅游企業一旦遇到緊急或者突發事件，需要資金周轉時會因為防范風險的機制制約，導致資金回收緩慢。這類旅游企業在面臨較常見的旅游突發事件如旅游項目被動發生變化、旅游項目環境或制度發生變化等有可能影響到旅游企業經營的財務危機時，處理起來不夠及時和靈活，這也大大降低了企業抵御風險能力，從而影響旅游企業的長期生存和發展。

旅游企業財務管理機制缺乏科學的指導。對于部分中國旅游企業來說，鑒于目前激烈的市場和業務競爭壓力，很多企業不得不為了追求利潤而盲目擴大企業規模，竭盡全力籌集企業發展資金，很多管理者認為企業只有“做大”，才能“做強”，這無形中造成很多旅游企業舉債多、償還債務壓力大。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//總第547期2014年第15期-----轉載須注名來源與此同時，部分旅游企業財務控制環節不夠科學，財務管理制度和手段跟不上企業的發展規模，使得相當一部分旅游企業資金在正常運營過程中周轉困難，在一定程度上限制了旅游企業的良性發展。

由上可見，必須加強對旅游企業財務管理工作現狀和存在問題的重視，積極完善喝改進中國部分旅游企業的財務管理制度，更好的發揮旅游企業財務管理的重要性。因此，正確分析中國旅游企業財務管理的現狀及存在的問題，不斷進行改進，勢在必行。

二、中國旅游企業財務管理對策分析

在中國旅游企業迅速發展過程中，我們越來越認識到，部分旅游企業財務管理制度已經開始逐漸制約了旅游企業的發展，或者說傳統的旅游企業財務管理已經不適應時代的發展需要，中國旅游企業財務管理改革勢在必行。

完善旅游企業財務管理制度。上文提到，財務管理制度是旅游企業財務管理工作的主要依據，它在一定程度上決定了旅游企業是否能夠長遠發展。傳統旅游企業財務管理制度或多或少存在一些不切合企業發展實際，東拼西湊，生搬硬套的問題，因此部分旅游企業設定的財務管理制度也不能稱之為一個完善的財務管理制度體系。旅游企業應結合自身特點、通過對企業發展現狀和未來前景等幾個方面進行深入的研究和分析，以實現旅游企業財務管理的科學化和制度化為目標，以規范性和可行性為原則，逐漸建立起一套基于企業實際，科學可行的健全財務管理制度和工作流程，也能真正成為應對財務管理工作中可能出現的問題的制度依據和保障。

加強旅游企業財務管理團隊成員素質建設。要做好企業財務管理工作，離不開一支業務水平高、業務素質強的團隊，旅游企業也不例外。當前我國旅游企業財務管理團隊成員存在知識單一，素質不高，專業不扎實等問題。同時，企業對財務管理團隊成員培訓和繼續教育也相對滯后，導致相當一部分成員沒有掌握相關的財務法律法規，對財務制度的了解也相當淡薄，在工作中就不能嚴格遵守旅游企業財務管理人員的職業道德規范。

如何加強旅游企業財務管理團隊成員素質建設，筆者認為可從以下幾方面著手：

在旅游企業財務管理團隊成員選拔和聘用上堅持重點培養和選擇具有豐富的財務管理知識，具有良好的財務業務技能以及具有較高的職業道德的人員；

旅游企業應當積極地為財務管理團隊成員創造繼續教育和培訓機會，如相關財務管理制度和政策等知識的培訓，財務管理人員基礎技能的訓練和提高培訓等；

建立有效的獎懲制度，不斷完善旅游企業財務人員獎懲機制。旅游企業財務部門應建立一套切實有效的獎懲制度，對財務管理團隊成員進行業務知識、職業道德、技能水平、工作成效等多方面的考核，考核結果優秀的除發放獎金外還可與專業技術職稱聘任、行政職務任免等掛鉤，對考核結果中出現如專業不熟練，技能不扎實，賬目不清、弄虛作假等事故的成員要予以嚴懲。

逐步健全旅游企業防風險機制。旅游涉及到多個領域，也包含了多個要素，因此旅游企業極易受到外部環境和外界因素的影響，抵御風險能力較差，同時旅游企業自身經營的內部因素也會大大動搖旅游企業運營的穩定性。他們都會或多或少影響旅游企業的長期發展。

要科學的預警旅游企業風險。這就要求旅游企業首先要設立科學的預警體系，還要增強財務風險意識，提高財務管理人員的風險識別和預測能力，把防范風險工作貫穿于財務管理工作的始終；

規范財務管理工作的控制程序。財務管理工作的成敗基于其工作程序控制的成敗，這就要求旅游企業財務管理部門對涉及到的所有經營項目，都務必有明確的費用標準，整個財務運營要嚴格按照標準執行，企業財務管理部門內部也要科學分工，相互監督，力求通過規范財務管理工作的控制程序，促進財務管理的控制和運營；

旅游企業可以設立專門的風險保障金。雖然企業財務管理人員可能事先對風險有了預警和防范，但當風險來臨時，靈活的處理且不波及到其他的項目則需要財務部門提前做好資金上的保障。只有財務部門科學管理，一旦發生經營危機或財務風險時，才可以在最短的時間最有效地幫助旅游企業渡過難關。

建立健全科學的旅游企業財務管理機制。目前，受傳統觀念影響，很多旅游企業沒有建立一整套科學、完整的財務管理機制必然會使旅游企業財務管理工作失去其在企業管理中應有的作用和意義。要解決這一問題，旅游企業領導要充分意識到旅游企業財務管理工作在企業發展過程中的重要性和必要性，從大局把握旅游企業財務管理的方向，進而提升旅游企業財務管理層次和能力。旅游企業有義務定期了解本企業資金預算執行和財務情況，相關財務人員要嚴格履行職責，必須按照相應財務管理制度辦事，保障財務管理各項規章制度有效落實。

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一、我國旅游企業人力資源管理中存在的問題

1.沒有充分明確現代企業背景下人力資源管理工作的具體要求。我國各個旅游企業人力資源管理工作中都普遍存在的共同問題就是管理模式過于簡單，無論是大型旅行社還是中小型旅游企業，管理人員對于人力資源管理重要性的認識上存在不足。其具體問題包括：（1）旅游企業的管理者普遍認為簡單地認識配置就是所謂的人力資源管理，比如簡單地將人事檔案保管、勞動組織管理、薪酬分配等這些人力資源管理中的一小部分看成人力資源管理的全部，從而迫使人力資源管理部門處于無足輕重的地位。（2）由于旅游企業管理人員對人力資源管理的重點問題存在偏差。因此，在管理過程中看不到效果而一味地強調降低管理成本、壓縮培訓計劃，從而導致員工對未來的發展呈現出迷茫與不確定，致使人才流失。（3）企業無法有效兼顧整體利益與員工利益，由于大多數旅行社內部管理混亂，沒能通過恰當的人力資源管理措施去激發員工工作的積極性和造性，且利益分配不均的現象時有出現。因此，使員工逐漸喪失工作熱情。種種片面和不科學的人力資源管理理念，是制約我國旅游企業良性成長的最大因素。

2.缺少有效的管理機構和專門人才。上面講到，一些旅游企業總是基于短期盈利效應而喪失長久發展的戰略眼光，過分將人文景觀、自然風光等這些外界因素視為旅游業發展成功的首要因素，而忽略了人力資源管理的開發與利用，忽視了員工才是處于企業發展的核心地位。人力資源管理部門的基本活動是為組織提供和保證合適的勞動者而不是只注重表面化的工作任務。為此，一切涉及到員工與組織關系的問題，與員工利益相關的問題都應列入該部門的職責范圍。也就是說，人力資源管理部門的責任不僅局限在員工招聘與調配上，還涉及人力資源規劃、人才選拔、人力開發、設崗、定崗、評估、勞保、溝通工作和員工激勵等一系列問題，而我國多數旅游企業的人力資源管理部門在職權方面缺乏具體的行動，沒有挑選人力資源管理專有人才，對績效評價不準確，導致員工工作效果不能達到預期。

3.旅游企業管理機制落后、人才培養不足?？傮w來看，目前我國旅游企業人力資源總體層次不高，高層次專業管理人才短缺，各類旅行社營銷人才、人力資源管理人才、專業技術人員等是遠遠不能滿足旅游企業自身及我國旅游業的發展需要。

旅游者的個性日趨多樣化。他們在旅游過程中由過去的被動服從變成了主動參與，并對旅游從業人員提出了更高的服務要求。而我國旅游企業的從業者多為中專或大專生，其綜合能力相對薄弱，而相關管理部門的理念又相對落后，至今還停留在權利的理念上，而沒有引進現代管理理論的“人本管理”理念，管理體制因此缺少人文關懷，諸如缺少激勵導游職業事業化的政策保障，缺少維護和提供導游人員社會地位的措施，缺少對導游薪酬的制度性保證以及不能把導游的培訓制度落到實處等。因此，旅游企業很難留住本科生和研究生。加之各旅游企業對人才的需求量過大，存在操之過急現象，很多部門對旅游從業者的培訓往往過于表面，授課老師對從業者的培訓內容深度不夠，其形式大于實質，也致使員工水平良莠不齊。

4.員工流動率高，企業缺乏穩定性。旅游行業本身就具有人員崗位流動性強、開放程度高的特點。雖然適當的人員流動可以為企業輸送新鮮血液、推陳出新，也可以促進員工工作積極性，但物極必反。過大的員工流動率一方面會降低員工歸屬感，增加企業管理風險、提升管理工作難度；另一方面，人員的流動加劇了企業信息泄露的風險，從而會引發同行業間的惡意競爭，不利于旅游企業整體服務水平的提高。

二、我國旅游企業人力資源管理的創新途徑

1.招聘敬業忠誠的適用人才。員工的招聘是各個企業人力資源管理的開端。旅游企業經營管理與員工的綜合素質更是密切相關。面對激烈的人才競爭，企業經營管理者應該選擇適合的人才，克服由于人才緊缺而帶來的盲目招攬人才的思想，無論招聘何種崗位的工作人員，都必須建立相應的人才選拔標準，尋找愿意同企業共成長的優秀員工。因此，在員工招聘方面，旅游企業不僅應考慮應聘者的專業水平，更應重視其擇業的價值取向，選聘那些能在本企業長期工作、有敬業樂業精神的專業人才。

2.合理調整旅游人力資源結構，加緊培養緊缺人才。隨著旅游業的迅猛發展，人才的競爭也日趨激烈，特別是就旅游企業而言，從業人員的流動性極強，但是作為人力資源管理部門，也應當正確的處理好人才質量與人力資源所需數量之間的關系。特別是對于剛剛成立的企業而言，吸收有經驗的人才，對于旅游企業開拓市場、解決燃眉之急有不可忽視的作用，但旅游企業管理者必須考慮，這些所謂高薪聘請的專業人才所得報酬是否與他對企業的貢獻真正相符，并考慮其忠誠度如何，避免在人力成本上出現失誤；旅游企業在確定企業員工后，也應注意德育并重，通過旅游人員等級考核等方式優化旅游人力資源隊伍的等級結構，整體推進旅游行業一線人員隊伍素質的提高。同時，旅游業要做到未雨綢繆，及早進行規劃，加快緊缺人才的培養，以滿足旅游企業對于復合型人才的迫切需求。

3.掌握人力資源管理的新技術和新方法。以物質和產品為中心的傳統企業理念已經逐漸成為歷史，21世紀的今天，旅游企業要盡快適應知識經濟背景所賦予的新競爭模式，采用現代化的管理手段和方法，盡量摒棄經驗、個人權威和“拍腦袋”的方法，逐步采用信息論、行為科學和目標管理等方法來進行管理，在信息技術發展迅速的今天，可以通過建立網絡化的人力資源管理系統，為企業管理信息的搜集和整理提供便捷的條件。在人事管理上趨于柔性化，以最大限度地發揮員工的自身價值，目的是激發員工的創造力，以提供個性化、靈活性、智能型和情感化的服務。

目前國內很多企業實踐了包括平衡計分卡、目標管理、人事測評技術等很多現代人力資源管理的新技術和新方法。雖然使用過程中出現了這樣或那樣的問題，但只要善于吸收總結，我們才能盡快縮短與發達國家企業的距離。

4.建立有效的獎懲評價機制物質獎勵和精神獎勵相結合。有效的獎懲評價是獎勵與約束員工行為、衡量工作績效、保證工作效率的重要制度保障，而這項工作需要高層管理人員和低層管理人員的一并努力才得以進行，然而，由于旅游業本身從業人員的流動性較高就難以使績效工作得以實行。因此，旅游企業應在員工考評機制中建立員工互評和自我評價相結合的評價原則，配以期權制、年薪制等激勵措施，從而保證對員工評價的公平性與客觀性。除此之外，管理者不能僅僅停留在物質獎勵，還應注重對員工進行精神獎勵，尊重員工的個人價值等精神追求，讓員工能夠感受到企業所賦予的“以人為本”的管理精髓，增加其歸屬感和認同感。

5.培養員工團隊協作精神。知識經濟發展迅速的時代背景下，旅游企業間的競爭并非取決于單一的要素，更取決于企業整體創新能力，管理者應培養員工的創新能力與合作思想，鼓鈐憊ご蟮ǖ慕深藏于頭腦之中的想法積極地與同事進行資源分享。培養員工共同的價值觀就要求旅游企業必須營造良好的企業文化，營造出有利于員工發揮創造力的文化氛圍，使企業成員的行為和思想與組織未來發展目標相一致。在旅游企業中，企業文化具有明顯的約束功能、導向功能、凝聚功能、激勵功能和管理功能，企業文化是提高企業凝聚力、激發員工創造力的有力手段；團隊精神是企業形象和企業精華的完美體現，企業應根據內外環境的變化積極引導員工在工作中發揚團隊精神，提煉、歸納、總結出各具特色的旅游企業精神，為客戶帶去除山水外更好地旅游體驗，并逐步形成有利于員工合作交流、有助于信息、知識傳播的網絡化組織結構。

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【關鍵詞】知識管理;旅游企業;管理模式;支持機制

1引言

旅游業的強關聯性、高乘數效應以及較低的市場準入度成為其在我國迅速發展的主要原因。但是目前我國的旅游業競爭力弱,旅游企業管理水平低,從業人員素質較差。在知識經濟浪潮和信息化的推動下,旅游企業必須盡快轉變經營戰略以適應日益激烈的內外部競爭環境。21世紀初,國內的學者開始探索旅游企業管理中的知識管理,對知識管理的定義、發展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業內部支持機制的建設,缺乏具體的旅游企業知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結合支持機制建設,努力構建全面的旅游企業知識管理。

2知識管理成為旅游企業管理模式的必然選擇

2.1外部環境促動:信息產業的形成和發展催生了知識經濟的出現,知識經濟的迅速發展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業受到一定程度的影響。特別是信息技術快速發展所導致的生產于服務成本的下降,使在線商務、在線消費成為越來越多人的選擇。我國的互聯網普及度,國內企業管理的信息化、網絡化和柔性化程度,高新技術企業對知識管理的高度重視等等使傳統的管理形式都受到了很大的沖擊。

2.2產業性質轉變:傳統的旅游業是勞動密集型產業,勞動力資源稟賦優勢為旅游業的發展做出了一定的貢獻,其產業性質也為解決就業問題提供了有利條件。但是現代旅游業是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務業[1]。旅游產業性質的轉變對旅游企業的戰略定位、經營發展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰。因此在旅游業未來的發展中,應該盡快轉變企業經營戰略,在提高企業發展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。

2.3提升核心競爭力的客觀要求:旅游企業提供的產品和服務質量是其競爭優勢的決定性因素。在知識經濟和產業轉變的催化下,旅游產品和服務必將取勝于其知識性。一體化的服務設計需要科學地進行市場調研、判斷預定目標、設計流程并進行市場開發和運營;旅游服務過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質為顧客提供個性化服務,滿足不斷復雜的旅游消費動機和需求;旅游產品的設計和開發更明顯地受到知識和技術的影響,比如復雜旅游設施的建設、高科技旅游產品的開發、具有文化內涵的旅游產品設計等等[3]。旅游產品和服務的升級將更多地依賴于知識和技術。

2.4可持續旅游的發展需要:旅游業是個資源依賴型產業,其發展與資源和環境之間存在著天然的聯系和矛盾,如何處理好旅游業與資源環境的協調、可持續發展是旅游業未來發展的一個重點。首先,知識資源本身所具有的投入少、產出多、資源可重復利用等特點符合可持續旅游的發展要求[2]。其次旅游企業的生態管理也需要對顧客需求、自然規律、環境承載力、管理方法等進行科學的研究和精確的判斷。

3旅游企業知識管理模式構建

旅游企業的知識管理是指建立在旅游業良好的信息化、網絡化基礎之上,對旅游企業生產和經營依賴的知識及其收集、組織、創新、擴散、使用和開發等一系列過程進行管理,是為旅游企業實現顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運用集體的智慧提高企業應變和創新能力的管理形態[4]。知識管理的基礎流程可以劃分為緊密聯系的9項活動,并形成螺旋上升的有機“PSCA”閉合環路[5]?？紤]到旅游企業的廣泛性,服務產品的無形性和體驗性,產業內部的強關聯性,以及從業人員素質偏低,國內旅游企業競爭力較弱等特點本文采用“PSCA”閉環,分別對知識的生成、積累、交流和應用重點分析。

3.1知識的內部和外部生成并重:旅游企業知識的來源可以分為內部生成和外部生成。其中內部生成形式多樣,主要包括工作實踐、自主學習、企業內信息、培訓等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業,與學校的知識聯盟[6]。旅游企業之間的強關聯性使得合作成為其發展的做佳選擇,當企業由于分工與合作形成了固定的、專一的生產經營模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產業內部網絡結構[7],將對旅游業的發展產生積極的影響。

旅游企業從業人員素質參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構成進行分析,要確定知識的主體和服務對象,區分知識的顯隱特性,歸類常規性知識和創新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。

3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應用的基礎,目標是將知識生成中所獲得的知識進行保存和安全管理,同時為交流和應用創造系統、及時、高效的環境。

在知識的保存方面,傳統的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務質量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業內部建立專家系統(ES)的方式進行管理。專家化知識積累管理強調人力資源方面的投資[5]。

在知識的安全管理方面,旅游企業要樹立知識管理風險觀念。通過信息瀏覽權限的設置來約束企業知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當的知識部分,以保證企業的核心機密不被泄露。而針對旅游企業人員流失率較高的特點,還應該建立和完善相應的知識管理風險機制,防止“知識流失”[9]。

3.3多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業可以在工作任務分解的基礎上組織團隊,這樣企業中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個體向團體的貢獻型傳遞;團體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業內部和企業外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網絡視頻會議、培訓、專利技術貢獻等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創新。

3.4在知識應用中強調創新:應用是知識管理的實現手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規劃和設計知識分類體系,開發知識管理系統,建立知識管理部門和相應的運作機制。為了推動知識的應用,旅游企業還要從企業文化和環境入手,創造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團隊。知識應用是知識生成的一個重要來源,因為知識應用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業要重視新知識的生成和積累,積極總結來自知識交流環節的各個層面的反饋,并及時調整在知識應用過程中存在的問題、變化和調整的意見,并最終反饋給企業的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態勢。比如旅游企業中的一體化服務設計,就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。

4旅游企業知識管理內部支持機制建設

4.1設置專門的知識管理部門:許多相關文獻都提到在旅游企業中設立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創新知識的管理,知識成果的申報和保護,企業環境和組織的再造促進等各項具體工作的實施都需要有統一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負責。

4.2建設完善的網絡信息平臺:知識管理的各項工作都來自網絡信息平臺的支持,因此善用信息科技的協助是必要的。網絡信息平臺的作用在于將企業信息化,包括數據信息化、流程信息化和決策信息化三個環節[10]。旅游企業要在功能完善和先進的網絡信息平臺上,使用相應的軟件對知識進行編碼和目錄管理,建立知識門戶。

4.3組織結構向扁平化發展:

知識管理的組織結構是網絡化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結構[11]。旅游企業需要打破目前的傳統式金字塔組織結構,突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環節,加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風險的應變能力。旅游企業的組織不應僅考慮縱向扁平化,還應該結合旅游企業的工作項目和自主靈活的工作特點,采用工作團隊、技術創新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結構。:

4.4培養認同共享的企業文化:

組織層面的知識管理應重視以知識管理為組織戰略,組織的學習和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關鍵。當組織文化是助力時,知識管理的推動當順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之[13]。目前絕大多數國內旅游企業的發展仍然處于初級階段,企業文化的建設還需要向有利于知識管理的方向加強?？梢圆捎锚剟顒撘?文件化作業,競業禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。

4.5實施柔性的人力資源管理:

國內旅游企業旅游產品缺乏創新,從業人員素質偏低等現象嚴重,因此在其人力資源管理過程當中應該注重高層次人才的引入,重點實施創新激勵,加強人力資本的積累。從業人員的知識結構復雜特點又要求企業在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓。將企業員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進行激勵?？傊?為更好地在旅游企業實施知識管理,其人力資源管理要有區分,動態化,與企業的知識管理隨時保持一致。

5結論

我國旅游企業的發展迅速,且隨著產業性質的轉型,在旅游企業進行知識管理已經成為一種必要。目前的旅游企業應該盡快轉變戰略重心,盡快適應飛速發展的知識經濟。但是我國旅游業的發展仍然是較為滯后的,因此對知識管理的基礎建制有更多的要求。當前,在我國旅游企業內部進行知識管理的重點仍然也必須仍然停留在基礎的層面上。

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關鍵詞：旅游企業生態管理生態經濟系統

旅游業的發展因其對自然資源高度的依賴性，對生態環境也提出了更高的要求，因此旅游活動對環境所帶來的負面影響越來越被重視。作為旅游經濟的微觀主體的旅游企業在旅游發展過程中對生態環境的保護和資源的有效利用承擔著不可推卸的重要責任。當今社會經濟結構正發生著深刻的變化，外向型的旅游企業將首先面臨這一挑戰，實施生態管理不僅會給旅游業帶來新的活力，也是實現旅游業可持續發展的必然選擇。

旅游企業生態管理是指旅游企業運用經濟、技術、法律等手段，通過對企業生態經濟系統的調節、控制，以提高旅游企業生態經濟系統的生產能力，從而進一步增強整個生態經濟系統的競爭力和生命力，實現旅游企業經濟可持續發展的管理活動。旅游企業生態管理的本質，是要使旅游企業的整個生態經濟系統達到充分的開發利用，以滿足經濟增長的需求卻不超過系統平衡所允許的閾值，核心是使生態系統和經濟系統協調發展。旅游企業的生態管理不同與一般的企業管理方法，它是一種管理理念，是實現可持續發展的管理系統工程。

旅游企業的生態屬性

（一）流：資源利用開發配置的生態問題

旅游業具有高度的行業關聯性，它是通過與同業競爭者、供應商、顧客、政府、社區、學校、社會公眾、其他行業和企業等利益相關者之間連續進行的商流、物流、資金流、信息流、人流等來維持其新陳代謝的。占用大量的自然資源、人力資源、能源和排放大量的廢棄物并產生污染是旅游企業的基本屬性，生態環境問題產生的根源就在于短淺的資源開發行為和低的資源利用效率。旅游企業對資源的有效開發利用不僅要考慮各種“經濟流”，更應關注與自然環境之間的“生態流”，正確處理好各種“流”的關系和影響，必須通過資源的有效開發配置來實現。

（二）網：生態系統的成員與關系結構問題

旅游活動和旅游業所依存的自然生態環境之間的互相依賴、相互聯系、相互作用形成一種網絡結構。而企業環境是一個通過各種復雜的物理網絡、管理網絡、文化網絡和關系網絡交織而成的超維人文空間，在旅游企業生態經濟系統中企業的關系是互動網絡式，保持網絡的暢通和各網點的協作，正確處理生態系統成員的關系與結構是旅游企業實行生態管理的本質要求。

（三）序：生態系統的功能問題

一個和諧的生態經濟系統必須具備良好的配置、價值和還原緩沖功能，具備自組織、自催化的競爭序主導生態經濟系統的發生與發展，以及自調節、自抑制的共生序保證生態經濟系統的持續與穩定，而這一切的關鍵取決于組織和人的經營、管理、控制行為。旅游生態經濟系統是在自然生態系統基礎上，通過人類的旅游活動對自然環境的適應與改造而建立起來的自然與人類的復合體系，在此體系中，企業之間的競爭同樣遵循“優勝劣汰、適者生存”的生態法則。旅游企業通過實施生態管理，更好地認識競爭與共生的矛盾關系，才能建立起良好的競爭序和共生序。

旅游企業生態經濟系統的構成及特點

（一）旅游企業生態經濟系統的構成

旅游企業生態經濟系統是由自然要素與人文要素構成的復合系統，系統中各要素相互依存、相互促進。自然生態系統與環境是維持和發展旅游企業生態經濟系統的基礎和前提，是旅游者旅游的主要對象物，也是當今旅游業賴以生存和發展的根本保障，因此構成了旅游企業生態經濟系統的主導因素。經濟系統是維持和發展旅游企業生態經濟系統的物質保證，是旅游企業經營目的所在，也是現代旅游活動的本質。社會系統是實現旅游企業生態經濟系統的人與自然、人與人之間和諧發展的保證，是旅游者、旅游企業社會價值的體現，是旅游這種生活方式之所以流行的原因。旅游企業生態經濟系統是一個多級多要素系統，其各級各類子系統都包含了眾多的構成要素，各要素間產生物質與能量的交流和轉換。

（二）旅游企業生態經濟系統的特點

1.對生態資源的高度依賴性。旅游資源是旅游業發展的基礎，旅游業對自然資源有高度的依賴性，神奇的自然景觀、優美的環境、豐富的歷史遺存，無不追求人與自然的和諧之美。作為經濟單元的旅游企業需要消耗大量的生態資源，而資源的有限性要求我們要以可持續發展的原則作為其發展的宗旨。生態資源既是旅游業產品的重要組成，也是旅游企業發展的動力基礎。

2.旅游容量的有限性。旅游業并非無污染的產業，由于旅游業發展帶來的旅游區生態環境退化乃至失去旅游吸引力的事例屢見不鮮。我國一些自然保護區出于單純的經濟目的，熱衷于旅游、餐館、游樂等設施的投入，大興土木，旅游地生態環境的退化對旅游規劃與管理提出了挑戰，如何將旅游的發展建立在生態安全、經濟合理的基礎上是解決問題的關鍵。一般認為旅游容量由自然環境容量、人工環境容量、社會環境容量三項組成。無論哪一種容量，均是數量有限的，即存在不能超越的閾值。

3.生態經濟系統的脆弱性。旅游企業生態功能、經濟功能和社會功能的實現，需要嚴格的科學規劃和管理。因為旅游經濟活動使系統的抗干擾和自恢復能力相對較弱。而從旅游產業的自身特點來看，旅游需求與供給受到來自于客源地和目的地的政治、經濟、社會、環境等多種因素的制約，特別是旅游需求的年際變化和季節變化給旅游經濟和社會系統的健康運行帶來困難，也給旅游業嚴重依賴的生態環境帶來周期性破壞。旅游業發展的自身高彈性與其生態系統結構的不穩定性共同決定了旅游企業生態經濟系統的脆弱性特點。

4.系統功能的多重性。旅游企業生態經濟系統是由自然要素與人文要素構成的復合系統，該系統具有經濟功能、社會功能和生態功能的多重性特點。旅游企業通過提供服務滿足人們的生活需求，產生經濟效益和社會效益，良好的旅游生態系統又能使其具有生產生態產品、凈化空氣、涵養水源、保持水土、維持地域生物多樣性和生態平衡、減緩甚至消除環境污染、減少自然災害、保持人類生存環境穩定、健康等生態功能。生態功能的維持和發展是實現旅游經濟功能的前提和保障，旅游經濟功能的完善為生態功能的實現提供強有力的經濟支持，也是優化旅游社會功能的重要途徑。

旅游企業實施生態管理的相應策略

（一）培育生態理念

旅游企業生態管理理念應包括生態戰略理念、綠色營銷理念、“清潔生產”理念、生態財務理念、生態文化理念等。旅行社是聯系旅游者與旅游企業的紐帶，在了解需求及指導供給方面發揮重要的作用，樹立和營建綠色營銷觀念是旅行社業實現可持續發展的核心生態理念；飯店屬高消費場所，必然占用消耗大量資源，轉變經營觀念、創建綠色飯店是旅游飯店的持續經營之道；旅游景區作為旅游者的目的地，按照生態產業園的設計思路對景區進行規劃設計及管理，是景區實現生態管理的首選策略。

（二）構建旅游企業生態管理運行機制

1.健全企業生態管理組織。合理的組織結構是管理得以順利進行的保證，生態化的組織結構應以提高生態效率為目標，在企業內部強調生產過程的循環，在外部建立生態鏈的網絡關系，設法改變傳統的金字塔組織結構模式，推行扁平化組織結構模式，實現信息交流的多元化。通過建立生態運行經理制，把生態理念貫穿于管理組織網絡之中，使管理更趨靈活有效。在質檢部原有功能的基礎上，設立生態管理監督機構，使之成為生態管理的重要部門，保證生態管理的嚴肅性和有效性。

2.強化企業生態管理制度。完善的制度是實施生態管理的有力支持。企業制定的經營管理方針之主要內容應為企業對污染防止和各種資源合理利用的原則及遵守相關法律、法規等方面的承諾，建立評審生態指標的基本框架。在此基礎上制定符合生態要求的操作規程，并將其滲透到各項業務活動之中。積極加入國際標準化組織ISO14000環境管理體系，將ISO14000作為旅游企業實施生態管理的一個基本框架。

3.完善企業生態管理激勵機制。良好的激勵機制是生態管理的重要組成部分，企業應通過各種激勵方法使全體員工參與整個企業的生態管理活動。如建立生態管理經濟責任制，將生態管理指標與管理者經濟利益直接掛鉤；通過設立生態管理獎勵基金鼓勵員工，成立生態技術革新小組，獎勵創新成果；制定生態目標，實行全員考核制度，實現由全體員工參加的、全過程的全面生態管理。

（三）對生態資源進行數字化管理

信息化技術已推動生態系統管理進入了數字化管理的時代。將記錄資源生態系統要素的信息轉化為按一定準則且規范排列的數字信息,就形成數字資源生態系統。其意義在于：建立了不同資源層面的空間相關，構造了反映同一資源層面動態變化模式，有利于我們盡量用服務來替代能源和物質的消耗，做到既按顧客之需調節能源的供應，又確保能源的合理配置和節約對有限資源的合理利用和控制；生態資源的數字化管理促使旅游資源的生態特征可視化，給管理人員提供了對生態經濟進行定量分析的科學手段。

（四）激勵供應商并教育引導消費者

隨著人們生活水平的提高，消費需求也由低層次向高層次遞進，一方面人們將更關注對自身有益的環境，另一方面社會將負擔過度消費引起的負效應，因此旅游企業不但要適應這種變化，同時也有責任激勵供應商、引導消費者向有利于生態經濟平衡的方向發展。通過把新的環境準則納入采購行為，要求供應商提供環認證證書，這在一定程度上是為了向公眾展示他們的環境承諾，對供應企業起到宣傳廣告作用；旅游企業對消費者的引導主要表現在兩方面：一是向消費者提供有關生態產品、服務和企業生態經營的信息，引導消費者的購買方向。二是向消費者宣傳、灌輸、滲透企業生態產品、服務及企業生態理念，刺激和創造消費者生態需求。旅游企業可根據污染者付費、環境有償使用、資源節省使用等原則制定產品和服務的生態價格來引導顧客的生態消費。

（五）優化配置和充分利用生態資源

旅游企業的生態管理要從生產要素配置和利用轉化為生態資源配置和利用，這將有利于企業實現經濟、社會和生態環境的協調發展。第一，企業設計建造要充分考慮環境和資源的優化配置和充分利用。第二，推進高科技在企業中的應用。通過企業管理信息系統開發，旅游產品銷售網絡化、設備功能的深度開發、能源系統的技術革新等措施，達到市場的充分擴大、管理效率的提高、能源的充分利用，實現資本內涵擴大再生產。第三，變人力資源為人才資源。必須加強人力資源再開發，通過有系統、有步驟的實施企業人員的招募、選擇、培訓及合理流動等，達到人盡其能、各得其所，使人力資源向人才資源轉變，進而實現人力資源合理、有效和節約利用，形成與其它資源的良性循環。

生態管理作為一種新型的現代管理形式，它的產生和發展是時展的要求，是對傳統管理思想的變革，協調好經濟系統和生態系統關系是企業生態管理的核心所在，唯有實行生態管理，旅游企業才會擁有強勁的競爭力和長久的生命力。

參考文獻：

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[關鍵詞]新模式 核心競爭力 戰略

  　一、旅游企業信息化管理模式概念及現狀

旅游企業的信息化管理模式就是旅游企業為完成既定的信息化管理目標,使用的一種可重復利用、能夠降低管理成本的一種標準化的系統框架或方案集合。就目前我國旅游企業的現狀來看,我國的旅游企業普遍屬于規模小、作坊式的中小企業,信息化建設尚處于初期的發展階段。在信息革命充斥世界的今天,旅游企業如何進行體制改革、規范市場、實現產業集聚化和企業分工體系的重建等一系列問題形成了現實的內部環境。在激烈的國際競爭中,我國的旅游企業,尤其是中小型旅游企業,如果不能及時改變經營理念、更新觀念,找到自己的定位,那么將無疑更加處于不利的競爭地勢。

二、我國旅游企業信息化管理面臨的新模式

1.企業資源規劃管理模式

企業資源規劃即圍繞既定的管理目標,對企業所有的資源進行規劃與管理。在信息時代,旅游企業的組織機構網絡化、扁平化、柔性化成為發展趨勢。在激烈的市場競爭中,顧客多樣化、個性化及社會環境的變化,使企業面臨的環境日益復雜。原有的塔型組織結構轉變為精良,敏捷,具有創新精神的扁平化“動態網絡”的結構。這種結構,一方面計算機系統將取代中層監督和控制部門的大量職能,加強決策層與執行層的直接溝通,使中層管理的作用大為降低,從而減少了管理層次,削減了機構規模。另一方面,各種“工作小組”將成為企業的基本活動單位,管理方式從控制型轉為參與型,實現了充分授權。這種組織形式通過水平、對等的信息傳遞來協調企業內各部門、各小組之間的活動,實現了動態管理,不僅使信息溝通暢通,及時,降低對科層的監督協調成本,更使市場和周圍的信息同決策中心間的反饋更加迅速,提高了企業對市場的快速反應能力,而且極大地調動了組織成員的潛能和積極性,促進了相互間知識和經驗的交流。

2.虛擬企業管理模式

虛擬企業是一種由多家獨立企業通過信息技術聯系起來的臨時性網絡,網絡中各成員充分信任和相互合作,發揮各自的核心優勢,共享技術,分攤費用,迅速將共同開發與制造的產品推向市場的一種企業形式。虛擬企業通過企業間的最佳動態組合,不光能迅速抓住市場,提供差別化的產品和服務,快速響應復雜多變的市場,而且通過集成各成員企業的核心能力,發揮綜合效應,充分利用成員企業現有的資金、技術、設備、人力及信息資源,節約產品開發費用,降低生產成本,促進企業快速發展。在最大限度地發揮自身資源優勢的同時,促進企業注重專精,培養核心能力。此外,虛擬企業改變了過去企業間你死我活的輸贏競爭關系,代之以競爭合作式的雙贏關系。競爭則提高了企業的創造性和積極性。

3.電子商務管理模式

旅游企業通過低成本和建立服務與產品的差異性來提高旅游企業的競爭力。旅游信息化服務將“食、住、行、游、購、娛”等諸多信息組合起來,形成信息產品,銷售給消費者。這個過程中,信息流和資金流涉及得多,物流很少,這些特征很適合用電子商務的方式去實現。電子商務的低成本、支付電子化、信息高效傳遞、宣傳覆蓋面廣等特性是傳統旅游企業所不具備的。旅游電子商務中,售前旅游企業可以借助網上主頁和電子郵件在全球范圍內進行宣傳,客戶可借助網上搜索工具快速找到需要的旅游產品信息;售中可以實現網上訂購、網上支付,還可以實現旅游產品模擬體驗;售后的信息反饋更及時,可以對消費者的行為進行有效分析。因此,旅游電子商務是旅游產業發展的必然趨勢。

三、旅游企業信息化管理模式的三種發展戰略選擇

1.旅游企業信息化管理模式的專業化戰略選擇

專業化戰略是指企業通過從事符合自身資源條件與能力的某一領域的生產經營業務來謀求其不斷發展。專業化經營戰略的優勢在于:企業可集中各種資源優勢于最熟悉的業務領域,從而開發培育出具有競爭力的產品;便于企業整合戰略的運作,實現規?；a,取得行業內的成本優勢;有利于cis戰略的貫徹實施,使企業品牌與產品有機融合。從競爭的角度看,企業業務的專業化能夠以更高的效率,為某一狹窄的戰略對象服務,從而在較廣闊的競爭范圍內超過對手。波特認為這樣做的結果,可使企業贏利的潛力超過行業內的普遍水平。這種戰略為我國中小型旅游企業信息化建設發展提供了的借鑒。

2.旅游企業信息化管理模式的集團化戰略選擇

旅游企業信息化管理模式中的集團化,是一種產業集聚形式。依靠旅游業信息化、網絡化基礎,中小企業可以分階段推進,實現產業集聚,逐步建成信息化管理戰略聯盟,構建旅游企業的戰略航母。

產業集聚是產業發展演化過程中的一種非常現實的經濟地理現象,它是指由一定數量的企業共同組成的產業在一定地域范圍內的地理集中,它可以是某種特定產業及其相關支撐產業或屬于不同類型產業的集中。在旅游產品與服務方面,其特性和生產、消費的高度同一性,使得有協作意愿的旅游企業在“吃、住、行、游、購、娛”六要素方面,在同一個經營目的下集合成為可能。從而提升區域旅游競爭力,促進區域旅游的發展。這種集聚效應的發展,隨著市場經濟的不斷深入,旅游產業必將表現出不同程度的一體化態勢,并逐漸打破行政區劃的界限,實現連橫資源的重新整合和區域旅游功能要素的配套,向構建區域旅游圈的目標迅速跟進。

3.旅游企業與新興旅游信息服務公司合作化經營戰略選擇

旅游企業與新興的旅游信息化服務公司合作化經營,考慮與新興旅游網站構建戰略聯盟。以向e-commerce中的一種b2c(business to customers)模式發展為目標,實現internet與旅游企業傳統資源的整合,以達到優勢互補;并以此為起點,為最終實現真正的b2c模式的在線預訂、網上支付和物流配送的真正的電子商務做鋪墊,這樣一來,旅游企業不僅要利用internet進行e-marketing,而且,要依據自身的市場定位,考慮進行ec。選擇一個實力強大、信用良好的或者發展潛力巨大的旅游網站合作,這是我國旅游企業信息化管理發展的又一戰略選擇。

參考文獻:

[1]劉偉.尹家緒.構筑信息時代的企業競爭力.科學出版社,2004.

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關鍵詞：旅游企業；界面；界面管理

一、界面管理的內涵

（一）界面

在管理領域，國內最早提出“界面”概念的是長城企業戰略研究所（1997）[1]。該研究所認為，界面是指為完成同一任務或解決某一問題，企業之間、企業內部各組織部門之間、各有關成員之間在信息、物資、財務等要素交流方面的相互作用關系。分為三個層次：一是企業與企業之間的宏觀層次，最典型的就是用戶（user）—制造商（manufacturer）—供應商（supplier）界面，即界面；二是企業內部各職能部門之間的層次，比如，市場營銷—R&D—生產制造界面，即界面П；三是職能內部層次，如R&D—R&D 界面、研究—開發界面等，即界面Ш。官建成、張華勝將產生沖突的區域叫做界面，認為界面存在于獨立的子部門之間的交互作用中[2]，其和諧關系對產品開發成功影響甚大。刁兆峰和余東方認為，界面是兩者之間的相互連接、相互作用狀態[3]。吳濤、海峰、李必強認為，界面是相關單元之間接觸方式和機制的總和，是集成關系形成和發展的基礎[4]。

通過對上述的各個概念進行分析和總結，可以看出界面具有以下特點：（1）相互作用；（2）相互連接。在此，筆者對旅游企業間界面給出一個比較粗糙的定義：有內在關聯性的旅游企業之間為滿足各自需要而相互作用、相互連接。根據長城研究所對界面的劃分，旅游企業間的界面屬于界面。本文旅游企業間合作主要指的是旅行社跟航空公司、酒店、景區的合作。

（二）界面管理

界面管理是指為完成同一任務，企業需要處理企業之間、企業的各組織部門、各有關成員之間在信息、物質、財務等要素交流方面的相互作用，解決界面雙方在專業分工與協作需要之間的矛盾，實現控制、協作與溝通，提高管理的整體功能，實現企業績效的最優化[5]。

（三）界面管理的發展歷程

界面管理的研究可以追溯到1978年Souder & Chakrabarti開展的界面問題研究，他們發現在新產品開發過程中，缺乏有效的界面管理是新產品的最主要原因。華錦陽根據管理方式與公司戰略的關聯度，將界面管理的發展過程劃分為三個階段[6]：第一階段：職能分割，部門孤立，各行其是，界面管理近于無；第二階段：在項目水平上各職能進行聯結合作，形成矩陣式結構，但僅限于單個項目，未能將所有項目一體化，缺乏企業全局戰略思考，界面管理是不完全、不穩定的；第三階段：在全局性和長遠性戰略的指導下，部門之間達成伙伴式合作關系，一體化程度高，界面得到很好改善，企業中高質、創新、高效益的產品快速、持續產生。

二、旅游企業間的界面問題及原因分析

（一）旅游企業間的界面問題

在旅游企業間的相互合作過程中，會產生很多無益的沖突，從而導致界面雙方連接、作用的障礙，也導致雙方合作的失敗。這些問題主要包括：

1.信息不及時、不透明。無論是旅行社和航空公司之間的合作，還是旅行社和酒店、景區之間的合作，都存在著信息不透明的問題。航空公司沒有給旅行社確切的價格、航班及班次等信息，也沒有給其充分的時間提前量，更沒有較大的折扣；飯店沒有及時告知旅行社飯店的預定、出租情況及價格的變化情況；景區的價格相對來說是穩定的，但還是會出現漲價的情況，而沒有及時通知旅行社。旅行社需要提前制定其線路，在與其上游企業合作中，由于得不到及時、透明的信息而使自己在經營操作中常常處于無序狀態，甚至自己支付機票、客房、景點的漲價部分，從而降低了利潤。

2.關系松散、相互之間不信任。航空公司、酒店覺得旅行社不可靠，淡季的時候請旅行社幫忙推銷一些線路，但如果該條線路利潤很低，旅行社通常都不會盡全力去推銷，而在旺季的時候，航空公司（酒店）也不肯給予旅行社較低的折扣和較多的艙位（床位）。旅游景區在剛開始推出的時候，希望跟旅行社合作，共同宣傳，以提高其知名度，而當景區熱起來后，卻沒有保證最先投入開發的旅行社的利益，而是提供同樣優惠的價格給所有的旅行社，一定程度上損害了早期投入的旅行社的利益。

（二）旅游企業間界面問題形成原因

在探討界面問題形成原因方面，郭斌、陳勁、許慶瑞等對企業內部界面問題以及企業供應鏈之間的界面問題的產生原因進行了分析，認為“粘性信息”（sticky information）的存在、不同部門之間的缺乏了解、不同部門之間的目標差異導致的界面沖突、個人價值觀差異帶來的文化沖突等4個方面是產生界面問題的共同原因[7]。旅游企業組織之間的界面的形成原因可以分析為以下四方面的內容：

1.利益的獨立性。旅游企業間是由不同的企業組成的，每個企業都是獨立的法人單位，因此，依然滿足追求利益最大化的經濟人假設。同時，又由于企業成員的有限理性及信息不對稱，使得旅游企業具有利益上的異質性。如在旅游旺季，酒店盡量減少提供給旅行社的客房數，而在旅游淡季，又希望旅行社能為自己帶來更大的客流量。

2.組織異質性。每個旅游企業都有其各自的歷史、經歷、觀點、行政系統和經營理風格，在發展過程中會形成自己的企業戰略和企業文化，而且該企業文化將影響自己員工的目標追求和個人價值觀念、事業取向，也影響企業對知識和信息的吸收能力。在和其他企業合作的過程中，往往無法理解對方的行為準則。

3.信息不對稱。界面問題是企業間信息、資源的流動時表現出來的。因此，其信息流暢度與信息的內容、傳遞信息的介質有關。每個旅游企業是獨立的組織，因此，具有獨立的信息系統，該信息系統不一定跟其他旅游企業都建立了信息系統，也不一定能和其他企業的信息系統很好的匹配，因此，在信息傳遞過程中，導致信息的不及時。

三、旅游企業間界面管理機制

界面問題大量地存在于企業管理之中，從界面的產生結構來看，主要可以分為兩類：一類是由于縱向聯系而產生的界面，稱為縱向界面，雙方在組織內部有直接隸屬關系；另一類是因為橫向聯系而產生的界面，稱為橫向界面，雙方在組織內的地位平等或相對平等[8]。旅游企業之間的合作是并行的流程之間的聯系和相互作用，所以，他們之間的界面是橫向界面。

從界面管理的角度出發，對待橫向聯系方面的界面應采取跨職能整合原則、充分溝通原則和協商合作原則[8]，相應地，建立了跨職能整合機制、充分溝通機制和協商合作機制。