微笑服務培訓范文

導語：如何才能寫好一篇微笑服務培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（湖南女子學院經濟與管理系，湖南長沙，410004）

[摘要] 隨著國家出臺多項扶持小微企業創業的政策措施，全國各地參加創業培訓的人數不斷攀升，小微企業創業的數量也不斷增加，但滯后的創業后續服務嚴重影響了我國小微企業的創辦與發展。目前我國小微企業創業后續服務的效果普遍不理想，不能為小微企業創業者提供良好的支持和服務。為了鞏固創業培訓的良好成果，提高小微企業創業的成功率，各級政府主管部門應充分發揮各級創業培訓機構、培訓教師及專家的優勢，調動社會各方面的力量，創新小微企業創業后續服務模式，幫助小微企業創業者成功地開辦和經營企業，進一步促進我國小微企業的發展。

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關鍵詞] 小微企業；創業；后續服務；模式；服務內容；服務效果

[中圖分類號] G642.0 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-893X(2015)04?0082?04

在國家鼓勵大眾創業、萬眾創新的時代，小微企業將面臨新的創業機遇。自我國引入和實施“創辦和改善你的企業”項目(簡稱SIYB 項目)以來，創業培訓對象不斷擴大，參加創業培訓的人數不斷增加。小微企業創業者主要是接受了SIYB 項目中的SYB 培訓，許多人參加該項目的培訓后走上了創業之路。經過多年實踐，小微企業創業培訓在借鑒國際成功經驗的基礎上已有比較成熟的模式，但其后續服務仍處于探索階段。目前，小微企業創業后續服務的效果普遍不理想，不能為小微企業創業者提供良好的支持和服務，存在服務的層次不高、內容有限、能力較差等問題,嚴重制約我國小微企業的發展。在經濟全球化、競爭網絡化和外部環境不確定的新形勢下[1]，為了進一步扶持小微企業在創業路途中繼續保持良好的發展，創新小微企業創業后續服務模式已經迫在眉睫。

一、小微企業創業培訓后續服務的意義

小微企業主在參加創業培訓后進行創業會遇到許多實際的困難和問題。為小微企業創業提供有效的后續服務工作，可以幫助小微企業創業者提高創業管理水平，學會分析和利用市場機會，減少市場風險帶來的不利影響，成功創辦企業。

（一）解決小微企業創業的難題

為了提高小微企業創業的成功率，小微企業創業后續服務工作是其關鍵的環節。政府、培訓機構及專家提供的創業后續綜合服務，將幫助小微企業解決創業過程遇到的觀念、市場、資金等實際困難和問題，降低創業失敗的風險，促進小微企業成功創業。

（二）提高小微企業創業的存活率

小微企業創業的后續服務為小微企業創業者提供政策宣傳、教育咨詢、跟蹤服務等為主要內容的創業服務，幫助小微企業創業者提高創業技能，了解相關優惠支持政策，正確分析企業所處的創業環境，創新管理方法，選擇正確的經營模式，提高小微企業的存活率。

（三）增強小微企業的市場競爭力

小微企業創業的后續服務將引導小微企業主調動員工的積極性，樹立正確的企業經營理念，采用合適的方法進行市場細分，分析目標市場消費者的特點，找出本企業產品和服務領先的競爭優勢所在，從組織、非制度安排、管理上發揮規?！拔ⅰ钡膬瀯?，增強企業的市場競爭力。

（四）促進小微企業健康的發展

積極開展小微企業創業后續服務工作，能夠強化小微企業創業培訓后的服務質量，提高小微企業創業服務能力，完善小微企業創業培訓和服務體系，助推小微企業健康有序發展，形成創業培訓促進小微企業發展，小微企業創業促進就業的良好態勢。

二、小微企業創業培訓后續服務模式

目前，各級主管創業就業的政府部門組織大量學員開展創業培訓，但針對參加培訓學員開展的后續服務缺乏有效模式，從而導致成功創業的比例較低。為了促進小微企業成功創業，可以從以下幾個方面創新小微企業創業后續服務模式。

（一）創業政策宣傳服務

各級政府部門和各類機構可以借助電視、廣播、報紙、創業網站、微信平臺等媒體的與創業相關的欄目及時報道各級政府出臺的創業政策法規，定期創業項目的有關信息，積極宣傳創業典型人物和事跡。還可以開通創業服務熱線，為小微企業創業者提供廣泛的咨詢服務，讓廣大小微企業創業者及時了解國家扶持小微企業創業的政策措施。

（二）創業專業化顧問或咨詢服務

小微企業創業者參加創業培訓后，了解了創業的基本原理，但結合自己的創業項目，還存在許多疑問，可采用專業化顧問或咨詢的方式為他們提供服務。① 企業診室。企業診室的目的是幫助小微企業創業者學習基本的企業管理原理，并把知識運用于自己的企業實踐[2]。此模式可以采用分小組學習，以此來加強學習過程。學員在學習期間被分成3 至4 個人的小組。以小組為單位學習具體的案例，這些案例接近于企業日常發生的實際情況，然后兩個小組在一起討論，介紹自己小組是怎樣分析這個案例并獲得問題的解決方案的。學員們比較各自的方案，并謀求一致的答案。在小組學習期間，教師在兩個小組之間巡回指導，觀察他們怎么處理問題，并提供適當的指導和幫助。② 改善企業小組。改善企業小組的目的是使小微企業創業者能夠把在創業培訓課堂上獲得的知識和技能應用到日常的企業活動中去。此模式可以組織一組帶有企業共同問題的小微企業創業者定期開展討論會，指導他們討論企業遇到的問題并尋求解決問題的辦法。這些定期討論會是解決小微企業創業者問題的基礎。每次討論會結束后，每個學員要認真總結，形成解決問題的思路，制定確實可行的計劃。該計劃以提高小微企業的績效。學員也根據自己企業的需要，分享知識，依靠相互的經驗與專門技術來加速學習進程。③ 個人咨詢。個人咨詢的目的是幫助小微企業創業者用他們從創業培訓以及企業診室或改善企業小組培訓班中獲得的知識和經驗來解決他們自己企業的問題。此模式向每個遇到實際問題的小微企業創業者提供現場咨詢和指導，也可以將企業管理進行托管化，專家直接與企業的員工進行 “面對面、一對一、問診式”的交流[3]，政府部門或相關的培訓機構安排最有權威的專家全面分析企業面臨的現狀及問題，以多種方式和方法對企業開展全方位的咨詢，找到解決問題的思路，并通過各種專項培訓給小微企業創業者及管理人員講授管理工具和方法方面的知識，讓其掌握管理的技巧，提高他們的管理水平，促進小微企業健康發展。對企業主進行個人咨詢時，專家要做到：用業主所遇到的企業問題作培訓依據；觀察小微企業創業者對企業存在問題的反應；了解小微企業創業者對企業進行日常管理的具體方法；與小微企業創業者共同復習企業管理的基本知識，通過復習可以找到解決問題的方法；引導小微企業創業者站在正確的方向上思考，以便他們可以自己解決問題；向小微企業創業者提供有用的企業信息或提供能獲得這些信息的渠道；保證業主制定和實施適合的行動計劃。

（三）創業教練服務

采用這種模式為小微企業創業提供后續服務的教師或工作人員不是顧問，也不是某個領域的專家，不提供解決問題的方案，而只是充當教練的角色，引導或支持小微企業創業者去發現心中潛藏的屬于自己的最適合解決問題的答案。根據教練技術的相關理論，為小微企業創業者提供后續服務的教師或工作人員認為每個小微企業的創業者是十分獨特的個體，而且具有較強的創意和能力選擇自己創業企業的出路。雖然為小微企業創業者提供后續服務的教師或工作人員充當教練的角色，但是不是教方法，只是幫助小微企業創業者走出迷茫，引導他們找到適合自己企業的解決問題的真正答案。如果為小微企業創業者提供后續服務的教師或工作人員提供具體方法會限制創業者的思維，反而影響創業者找到適合自己企業的更好方法。小微企業創業后續服務的教師或工作人員可以按照以下步驟為創業者提供服務：一是精準目標；二是理清現狀；三是明確關鍵價值鏈；四是制定行動計劃；五是行動后跟進[4]。

（四）創業見習服務

許多小微企業創業者是第一次創業，參加創業培訓后就去創業，由于缺乏創業的經驗，往往失敗的可能性比較大。在小微企業創業的后續服務實踐中，我們可以嘗試采用創業見習服務模式，幫助小微企業創業者成功創業。這種模式在企業和學員雙方自愿的原則下，組織參加創業培訓后的學員進入已成功創業的企業進行創業實踐活動。政府可以給已創業企業提供優惠政策或適當補貼，鼓勵這些企業成為進行小微企業創業教育、提升創業能力的見習平臺，創業見習平臺將為小微企業創業者免費提供創業實踐的場地、創業體驗、創業咨詢與輔導等，通過這些“創業實戰”，小微企業創業者將近距離觀察社會生活、了解企業運行模式、積累就業經驗，進一步增強創業信心，提升實際創業能力，極大地降低創業成本，大大縮短小微企業進入社會的適應期，提高其創業成功率。

（五）創業孵化服務

為了支持廣大創業者進行創業，許多地方開設了專門為小微企業提供孵化服務的基地。孵化基地是培育小微企業的搖籃，能夠為入駐企業提供全方位的孵化服務，包括生產經營場所、咨詢指導服務、投融資服務等[5]?！靶∥⑵髽I孵化器”可以學習科技孵化器的成功模式，積極創造運作的條件，使其成為設施齊備、功能完善、服務到位、管理規范的小微企業創業就業基地，為小微企業創業者提供創業素質和能力提升訓練、創業商業計劃策劃訓練、創業實戰訓練等后續服務。小微企業孵化器可以通過適當放寬入駐條件和不斷完善服務體系，吸引小微企業入駐孵化基地，幫助創業者申請各類資金補貼，集中開展創業集訓，讓創業成本和風險達到最低，并探索出利用孵化器來解決小微企業創業問題的新模式。小微企業孵化器還能聚集許多小微企業，促進小微企業的集群發展，提高入駐小微企業的市場競爭力。因此，各級政府部門應重視孵化器的建設，可通過加大孵化器載體建設力度、建設支撐小微企業的公共技術平臺、建立面向小微企業的孵化基金、加強對小微企業的法律和政策支持及培育主導產業等措施對小微企業給予扶持和指導，促進小微企業發展，幫助小微企業逐步成長[6]。

（六）創業互助服務

為了加強小微企業之間的聯系和互助，各級政府應積極創造條件成立小微企業創業者聯誼會。小微企業創業者聯誼會在各級政府支持下，由各級創業服務中心、創業發展促進會共同發起，由各行業誠信可靠、具有開拓創新精神的小微企業創業者及其他社會團體，按照自愿原則共同參加設立的非盈利性群眾團體。其創立旨在推動小微企業自主創業，為小微企業創業者反映意愿、相互學習、互通信息、參加培訓、開展社會公益活動搭建平臺，以幫助小微企業創業者提高創業綜合素質，促進企業健康發展。在開展小微企業創業后續服務活動中，各級組織要積極調動小微企業創業者聯誼會工作的積極性，使其為小微企業創業者的聯絡發揮橋梁和紐帶作用。小微企業創業者聯誼會可以經常開展一些活動，加強小微企業創業者之間的溝通交流和互幫互助，還可以組織小微企業創業者通過市場聯盟共同抵御市場的風險，做大做強創辦的企業。

（七）創業服務

小微企業創業者在設立企業之前要到多個部門或機構辦理登記注冊的事項，如工商、稅務、銀行等，有些還會涉及衛生監督、環保部門。如果是初創企業， 由于不了解國家的各項優惠政策，對相關流程也不熟悉，往往要花很長的時間才能辦好相關開業的手續。除了以上情況，創業者還會遇到不知道怎樣申請獲得國家優惠政策的支持等問題。各級政府組織可以組織成立各類服務機構，為小微企業創業者提供各類服務，例如為小微企業創業提供工商登記注冊服務，為小微企業申請小額貸款、培訓補貼、稅費減免等，還可以為小微企業提供撰寫合伙協議、股東章程的服務。通過以上的服務，既讓小微企業創業者少走彎路，又可以降低企業的開辦費用，幫助小微企業成功開業。

（八）創業加技術培訓服務

有些小微企業的創業項目具有較高的技術含量，這些項目的創業者僅僅接受創業知識方面的培訓遠遠不夠，還需要參加相應的技術培訓。在創業后續服務過程中，相關培訓機構可以對創業者及員工進行定期或不定期技術培訓，讓他們了解和掌握最新的技術動態，為成功創業打下堅實的基礎。培訓機構在技術培訓過程中，堅持“實際、實效、實用”的原則，事先要調查各創業企業掌握的技術現狀及培訓需求，然后進行科學分類，確定培訓內容和方法，也可以采用定向和訂單培訓模式，還可以根據市場需求和地方產業發展規劃確定技術培訓的內容。接受培訓的人員在參加創業培訓的基礎上又參加相應的技術培訓，這樣很容易將所掌握的技術推向市場，提高成功創業的概率。

（九）政府職能部門聯動服務

各級政府要組織成立小微企業發展工作領導小組，領導小組負責協調小微企業發展所涉及的問題，研究制定扶持小微企業發展的政策措施、制度，對各部門落實發展小微企業的各項政策措施進行督查，研究解決小微企業發展工作中的重大問題，進一步整合工商、財政、稅務、社會保障、環保、城管、安監等部門的職能，積極協調這些職能部門制定相關的實質性扶持措施，充分整合這些部門的力量，在服務方面使其發揮統一合力作用，進一步豐富服務內容，制定確實有效的服務措施，主動上門為創業者服務，送政策、講法規，構建“和諧聯動服務平臺”。除了橫向聯動之外，還要加強縱向聯動，建立完善以政務服務和社會化服務相結合的創業者服務體系，逐步形成各類社會化服務機構積極參與、運作規范的省、市、區（市）縣、街道（鄉鎮）、社區(村)五級服務網絡。省級各部門要積極發揮宏觀指導的作用。市級各部門要各司其職，協調配合，加強指導服務、督促檢查?？h（市）級各部門要強化主體責任意識，把為中小微企業創業提供服務作為一項重要的工作，完善服務支持體系，并將每項服務政策落到實處。發揮社區勞動保障平臺對轄區創業者情況熟悉的優勢，把后續服務工作做到創業人員的家門口[7]。省、市、區（市）縣、街道（鄉鎮）、社區(村)各部門還要借助各類宣傳平臺，大力宣傳各級政府對小微企業的創業支持和服務政策，宣傳在各類服務體系扶持下成功創業的典型，激勵更多的接受過創業培訓的人員去創業，形成以創業帶動就業的良好局面。

（十）通過培育創業文化推進創業服務培育創業文化是創業服務的一項重要內容，也是為小微企業創業者提供全方位綜合服務的模式。各級政府要積極推進創業文化建設，用創業理論武裝人，用創業的精神激勵人，用創業的智慧開啟人，用創業的典型引導人，引導人們樹立正確的創業觀念，挖掘人們的創業潛能，強化人們的創業動力，確定人們的創業目標，提升人們的創業技能，為人們創業搭建平臺，將創業培訓轉化為創業實踐，進一步掀起崇尚創業、自主創業、艱苦創業、和諧創業、全民創業的熱潮[8]。各地方政府通過創業文化建設，可以為小微企業創業營造有利的社會文化環境、政策法制環境、服務環境和人文環境，進一步促進小微企業創業者成功創業。

篇2

做一切工作的結果都是要達到注重實效，都是要以艱辛的努力換來最后的實效。微笑服務是交通行業永恒的主題，是收費人員一刻不能放松的必修課。

一笑的自然。微笑服務說起來容易，做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢，又有誰能保證每天上班8小時始終狀態如一呢。微笑，一旦成為從事收費職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還要付出感情。一是要強化職業禮儀培訓，不斷提升對微笑服務內涵的領會。二是改善環境。既要改善收費工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務設施。三是激勵措施。沒有堅強的獎懲制度、管理制度和必要的激勵措施作為后盾，久而久之，微笑服務的質量必定會下降，也會流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費人員的待遇。微笑服務不僅是服務方式的轉變，在增加了一定的工作強度。對收費員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰。五擴大宣傳，提高社會對微笑服務活動的認知度。六用活微笑服務的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時工作表現優秀的員工提供進一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費人員的心理疏導工作。了解收費人員所思所想，了解收費人員的極苦，力所能及的幫助收費人員解決困難。從思想源頭激發員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。

二提供方便快捷周到的服務?！拔⑿Α笔欠盏谋硐?，提供優質服務才是微笑服務的最終要達到的目的。一合理界定收費人員工作強度和勞動時間，更好的利用人體潛能。二完善收費工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費設施、后勤保障設施、生活設施、學習娛樂設施、工作條件等。三道路通行硬件。切實加強道路的養護維修，及時改善道路通行障礙。達到路況優良，路容整潔，標志鮮明，綠化優美，安全暢通。著力提升公路出行信息服務水平和應急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內心冤氣。四加強業務培訓，提高熟練掌握操作收費設施的能力。既要有周詳的培訓計劃，也要有嚴苛的考核評價體系。

篇3

一、指導思想

通過開展爭當“微笑服務標兵”主題活動，切實轉變作風，進一步增強全體工作人員的窗口服務意識，全面學習掌握政務服務文明禮儀和微笑服務標準規范，公平公正的評選出深受辦事群眾好評的微笑服務標兵，充分發揮微笑服務標兵的帶頭作用，在中心樹立真情奉獻、服務為民的良好風氣，使微笑服務、文明服務、親情服務成為每一名窗口工作人員的自覺行為和習慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴的服務。

二、評選范圍

在中心窗口連續工作滿3個月以上的窗口工作人員均可參加評選。

三、評選標準

1.儀容儀表：著裝規范整潔，熨燙平整，佩帶工作牌；男同志不留長發、胡須；女同志不染彩發，頭發不遮臉，淡妝素雅，不化濃妝，不留長指甲、不染指甲。

2.服務狀態：精神飽滿，工作熱情，服務積極主動，講文明禮儀，注重維護窗口形象。

3.微笑標準：面部表情要和藹親切，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意；眼神柔和，親切坦然，自然真誠。

4.文明用語：使用普通話，語調語速適中，語言簡潔、準確、生動，聲音清晰柔和，靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。接待辦事群眾時，使用禮貌用語：“您好，需要辦理什么業務”或者“請您找×××窗口”等；辦公電話應在鈴響3次之前接聽，使用“您好，這里是中心×××窗口，請講”、“您好，有什么可以幫你的嗎？”、“我能轉達嗎？”“請稍等一下”、“請您再說一遍”等禮貌用語，中斷或掛止電話時，應先征得對方同意。

5.動作標準：坐姿要端正，站姿要挺立，與辦事群眾交談時兩眼正視對方，業務較少的窗口接待辦事群眾要站立迎送，雙手遞送材料時小臂保持水平，目光注視對方面部倒三角區域，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開；業務較多窗口接待辦事群眾時，在座位上側身45°角，主動問候，目光注視對面辦事群眾，雙手遞送材料，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開。

6.參選人員在參選季度內有下列行為的不能參選：一是與服務對象發生爭吵或被辦事群眾投訴，查證屬實的；二是被服務對象評價為“不滿意”的；三是違反中心工作紀律的。

四、評選時間、數量和方式

（一）評選時間：每季度評選一次。

（二）評選數量：每次評選30人。

（三）評選方式：

1.初評：堅持公平、公正、公開、擇優的原則，每季度末以支部為單位先進行初評，初評名額為每3人評選1名，由支部書記牽頭，會同支部班子成員、各窗口負責人，組織本支部全體窗口工作人員投票評選，根據選票多少確定初評人選報督查科。

2.復評：由督查科匯總初評人選名單，制定評選表格，組織召開評選領導小組會議，投票選舉30名復評人選。

3.確認：召開中心黨委會議對復評人員進行審核研究，最終確認當選的“微笑服務標兵”人員名單。

4.表彰：制作“微笑服務標兵”光榮榜，并在柜臺窗口工作人員公示牌上予以標記，進行廣泛的宣傳表彰。

五、實施步驟

1.部署動員。中心黨委對爭當“微笑服務標兵”主題活動進行專題研究部署，明確責任分工，印發實施方案，召開窗口負責人會議進行宣傳發動。

2.組織培訓。聘請專家對窗口工作人員進行文明禮儀、微笑服務全員培訓，指導專業化的文明禮儀知識。同時，中心根據政務服務窗口工作實際，建立一整套微笑服務的標準規范，作為微笑服務教材供大家學習掌握。

3.檢查指導。中心黨委組織有關科室和部分窗口負責人，對窗口微笑服務開展情況實地進行不定期檢查指導。對表現好的窗口予以表揚推廣，對落后窗口進行通報批評。

六、具體要求

1.提高認識。開展爭當“微笑服務標兵”主題活動，是中心深入開展機關作風建設年活動的重要舉措之一，各支部、各窗口和全體窗口工作人員要切實提高思想認識，把活動開展與轉變作風、改進工作、提高服務緊密結合起來，成為日常工作中的自覺行為。

2.加強領導。中心成立由黨委主要負責人為組長，黨委成員及各科室負責人、各支部書記和工會主席、婦委會主任為成員的評選工作領導小組，負責爭當“微笑服務標兵”主題活動的組織領導。領導小組辦公室設在督查科，具體負責日?；顒拥慕M織協調和檢查調度。各支部書記要切實負起責任，加強組織領導，做到周密計劃，嚴密組織，扎實推進。

3.嚴把標準?！拔⑿Ψ諛吮痹u選要嚴格標準，做到寧缺勿濫。各支部要認真學習評選標準，嚴把審核推薦關，做到真正把經驗總結出來，把先進選報上來。

篇4

[關鍵詞] 高校圖書館；微笑服務；內涵；實現方式

[中圖分類號] G252 [文獻標識碼] A

眾所周知，“笑一笑，十年少。”笑表達出很多的意味：寬容、尊重、認可、理解、關愛和接納，它不但能拉近心與心的距離，而且能展現自己的親和力，并使自己常葆青春狀態。各行各業都深知微笑的力量，因此都在強調微笑的重要性并大力推行“微笑服務”。圖書館雖然是一個非盈利性的服務單位，但館員的笑容也非常重要，它可以起著提高服務質量，創造和諧人文環境的作用。然而至今為止，讀者和館員之間的矛盾仍然較多，如何讓微笑服務落到實處，盡量避免矛盾和沖突，便成了當今圖書館需要關注的論題。本文將就圖書館工作微笑服務的重要性及內涵、當前存在的問題、實現與解決方案等方面結合自身體會進行一些探討。

1 微笑服務的重要性

1.1 微笑服務可展現自身素質，有助于營造良好的人文環境

高校圖書館工作人員由于其工作屬性，他（她）既可以看做是一位教育行業引導者，是知識的傳播者、信息的開發者和一名學生眼中的教育者；也是一位普通服務行業的從業人員。因此微笑服務對于他們是最基本的要求，既可展示作為教育業人員的自身素質，正面引導學生很多東西；又是作為服務行業職業人員的從業要求。

微笑是不用翻譯的世界通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它產生無窮魅力，留下永恒回憶。首先，微笑服務能帶來良好的首因效應。首因效應又稱第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對個人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過服務人員的言談、舉止、形象等建立起該效應。第二，微笑可使工作的環境變得氣氛良好，構造出一個好的人文環境。這會使每一個置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時進行。同時，這也是讀者的需要，讀者到圖書館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務、優雅的環境及舒適的感覺。而這些首先要通過館員的微笑服務來提供并實現，如果館員能在整個服務過程中伴之以微笑服務，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿足[1]。

1.2 微笑可促進良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領導、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務中，微笑服務使讀者感到親切和藹，對于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對館員及圖書館產生親近感和信任感，在心靈上產生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2 當前存在的問題

2.1 對微笑服務深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務當做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發揮“主人翁”的工作態度，不能始終以“微笑的面容、規范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態和優質的服務正是現代圖書館的文化精神和服務理念。比如體現在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等規定的程序完成工作任務，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關緊要，把微笑看做是單純的個人行為。

2.2 微笑非本心，因人而異

微笑非發自內心心底的，存在思想深處的抵觸。現實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認為自己的工作就是做服務的，是個人就能干，不需要多少技術含量，服務工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調整心態，改變一些不好的傳統觀念，認識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務

部分館員因不善于調整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調整心態的能力和平常積累修養的能力，若實在無法調節好可以調整班次，合理安排時間。

2.4 微笑服務止于活動或形式，不能落到實處

有的圖書館在開展“微笑服務”時只是當做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規章、規劃詳細內容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作，但隨著深入開展發現困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內容和規則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3 微笑服務的內涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態及精神面貌。現代圖書館所提倡的微笑服務應賦予新的內涵和新的時代特點，與時俱進。應全面落實科學發展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務至上”的宗旨，在轉變服務觀念、創新工作方式、增強服務意識、提高服務水平等方面做文章[2]。由舊的傳統的館員的簡單循環工作，向著“主動服務、創新服務、微笑服務、高效服務”的新的目標新內涵邁進。創新工作方式，完善工作制度。

3.1 微笑服務是圖書館現代文化理念的精髓和升華

微笑服務營造出良好的人文環境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現和秉承了“以人為本”的現代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現代信息和科學知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質表達，是圖書館價值的表現所在。同時也升華了圖書館社會責任的品質追求。

3.2 微笑服務是一種創新和主動服務，有助于圖書館建設的發展

微笑服務不僅是一種素質和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創新思維和創新工作，才能把現代化的圖書館建設好和發展好。而微笑服務給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發展的新的力量源泉。通過“微笑服務”，大家可以提出許多好的方法和建議，創新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發展的目標。

4 微笑服務的實現形式與方法經驗

通過以上分析，我們深刻認識到了微笑服務之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實微笑服務，或者說如何有效地實現微笑服務產生滿意效果呢？下面結合自身的一些經驗和查閱的一些資料談談自己的一些看法。

4.1 深刻認識自己的崗位職責的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責》?！秷D書館館員文明規范》中明確規定了圖書館員主要職責，其中“樹立‘讀者第一，服務至上’意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。

其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務態度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務質量的好壞，在某種意義上與服務人員的情緒有著直接的聯系。而館員發自內心的微笑，就是這種服務質量好的主要體現形式之一。

4.2 善于解決思想厭倦根源和調節情緒的能力

近年來，“職業倦怠”這一現象已逐步為人所關注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想厭倦根源，是真誠微笑服務的動力。

如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競爭機制，職業聲望不高，所花費的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對自己的職業產生成就感和自豪感。面對如此現狀，圖書館管理者就應該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化的設計和激勵性的措施，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發館員的工作動力， 有了動力，微笑才有了源頭，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。

圖書館員還要有善于積極調整心態與情緒的能力。心態表示一個人的精神狀態，只要有良好的心態，你才能每天保持飽滿的心情。心態的好壞，在于平常的及時調整和修煉并形成習慣。人活在世上，凡事都要看開點，看遠點，看淡點，心胸要豁達些、大度些，相信“任何事情的發生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動的山，更沒有鉆不出的窟窿及結不成的緣。有位哲人說得好，“既然現實無法改變，那么只有改變自己。”

4.3 真誠服務讀者，營造和諧環境

摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，對圖書館望而卻步。微笑服務是提高圖書館服務質量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才得以體現[2]。

4.4 提升自身修養，鍛煉職業微笑禮儀

提升修養包括精神思想、境界上的提高，以及學歷學術方面的進修、培訓或提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學習資料供自己學習的便利條件。此外，多自行學習一些職業微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓班（有時高校會組織的），以掌握一定的職業微笑技巧。

5 結語

微笑服務在高校圖書館中作用重大，“以讀者為中心，以人為本”是現代圖書館的精髓所在和基本要求。本文就館員微笑服務的重要性意義及當前存在的問題、實現方式與途徑等方面做了一些有意義的探討，也是作者及所在單位實行微笑服務的一些經驗的總結，并取得了一定效果。更多的工作需要在實踐工作中進一步的摸索、檢驗和總結。

參考文獻：

[1]蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務[J]，圖書館工作，2006，（2）：29-30.

[2]任曉琴.淺談微笑服務在高校圖書館中的應用[J]，江西圖書館學刊，2009，（1）：76-77.

篇5

1 微笑服務的內涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態和精神面貌。但是只有膚淺的微笑是不夠的，試想一下，一名圖書館員只會一味地微笑，而對讀者內心有什么樣想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我們的這種微笑又有什么意義呢？因此，微笑服務，最重要的是要在感情上把讀者當朋友，成為讀者朋友的知心人！要微笑著為他們服務，想他們所想，急他們所急?，F代圖書館所提倡的微笑服務應賦予新的內涵和新的時代特點，與時俱進。由傳統的簡單循環工作，向著“主動服務、創新服務、微笑服務、高效服務”的新模式新內涵前進。

1.1 微笑服務營造出良好的人文環境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率

在微笑中體現和秉承了“以人為本”的現代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現代信息和科學知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質表達，是圖書館價值的表現所在，同時也升華了圖書館社會責任的品質追求。

1.2 微笑服務是一種創新和主動服務，有助于圖書館建設的發展和順利開展

只有創新思維和創新工作，才能把現代化的圖書館建設好和發展好。而微笑服務給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發展的新的力量源泉 。通過“微笑服務”，大家可以提出許多好的方法和建議，創新思維，使工作更加高效和避免少走彎路，最終達到促進圖書館又快又好的發展目標。

2 當前圖書館存在的問題

2.1 對微笑服務深層含義理解不夠

有部分館員可能把微笑服務當作某一階段的活動，流于形式，缺乏深刻的理解。從而不能充分發揮“主人翁”的工作態度，不能始終以“微笑服務的面容、規范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態和優質的服務正是現代圖書館的文化精神和服務理念的體現。比如體現在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等常規程序完成工作任務，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑和不笑、怎么樣笑都無所謂，把微笑服務看作是簡單的個人行為。

2.2 微笑不是本心，因人而異

微笑沒有發自本人內心，存在思想深處的抵觸?，F實中有的圖書館員自卑心理較重，認為圖書館沒有什么社會地位，自己的工作就是做服務的，不需要多大的技術含量，服務工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主動熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒暢，也并未因笑而釋懷。因此，基層館員要調整自己的心態，改變一些不好的傳統觀念，認識到工作無貴賤，崗位無高低，任何崗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能發光。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務

部分館員因不善于調整心情，容易將生活中的不良情緒帶到工作中來，或因為工作時間長而感到壓力大、疲乏等原因不能始終如一的保持微笑。當然，任何人都有心情起伏和情緒低落的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就是考驗一個人調整心態的能力和平常積累修養的能力的時候，如果實在無法調節好心態則可以調整班次，合理安排好時間。

2.4 微笑服務只表現于活動形式，不能落到??處

有的圖書館在開展“微笑服務”時，只是當作一個活動來進行，或僅是出于對上級部門的要求或基于其他圖書館等同行部門已開展而照樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規章、規劃詳細內容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作的，但隨著深入開展發現有困難，或滿足于一些小小的成績就戛然而止，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內容和規則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3 微笑服務的實現形式與方法經驗

通過以上分析，我們深刻認識到了圖書館微笑服務的重要性，如何在工作中有效地實現微笑服務產生滿意的效果呢？下面結合自身的一些經驗談談自已的一些看法。

3.1 深刻認識自己的崗位職責的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責》。其中樹立“一切為了讀者、為了一切讀者、為了讀者一切”被寫在了我館館員職責第一條。對于這些崗位職責，我們不能把它們作為一般文字泛泛而談，而是必須深刻理解。其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館員這個崗位雖然平凡，但是其服務態度代表著圖書館的形象，換句話說，在某種意義上與服務人員的情緒有著直接的聯系。而館員發自內心的微笑，就是這種服務質量好壞的主要體現形式之一。

3.2 善于解決思想厭倦根源和調節情緒的能力

近年來，“職業倦怠”這一現象已逐步為人們所關注。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也是得過且過。解決思想倦怠根源，是真誠微笑服務的動力。如何解決這種根源，需要弄清這種厭倦的原因。工作沒有競爭機制，職業聲望不高，所花費的心血卻往往被人忽略，總體收入不高，圖書館管理者就應該采取一定的措施，例如，通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化設計和獎勵性機制，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發館員的工作動力，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情。圖書館員還要有善于積極調整心態與情緒的能力。

3.3 真誠服務讀者，營造和諧氛圍

棄除生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不準”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，有被圖書館拒之門外的想法，對圖書館望而卻步。微笑服務是提高圖書館服務質量的前提和重要方法。讓我們用最真誠的微笑來迎接每位讀者。用微笑來傳遞服務，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才會越來越高。

3.4 提升自身修養，鍛煉職業微笑禮儀

提升修養包括精神思想、境界上的提高，以及學歷學術方面的進修、提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精的，盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，也可以充分利用自己在圖書館工作、有著大量的信息資源供自己學習的有利條件。此外，多自學一些職業方面的微笑禮儀，或參加一些這樣的培訓班，以掌握一定的職業微笑技巧。

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獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質量大打折扣。

2.服務管理的重要性

酒店行業要想得到長足的發展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發展無形的產業，在當前競爭日趨激烈的酒店行業，唯有在有形的產業之外發展無形產業，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務管理的措施

在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調動員工積極性。要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優評先，對優秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。

3.2提高員工素質。酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業的文化氛圍，展示這個企業更深層次的內涵，是一個企業的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業獲得效益，得到迅速發展。

3.4推出個性化服務。所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據顧客的內心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業習慣和高度的敬業精神。

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【關鍵詞】整體觀；愛崗敬業；微笑服務

【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1004-7484（2012）14-0441-01

“三基”是護理人員專業技術水平的具體表現，是完成護理工作、提高護理質量及保證護理安全的前提，也是護理管理者對提高臨床護理人員基本知識的首要任務。

1 中醫護理要有整體觀

通過這次中醫三基培訓，我清楚地認識到，護理人員要在具體工作中具備整體觀。

因為中醫是我國重要的文化遺產，在現代醫療背景下，中醫護理繼承了祖國醫學的整體觀與辯證觀，特別是“三分治，七分養”的原則得到深入貫徹。古人一直強調“防重于治”、“圣人治未病”，在具體操作中也把人體看作由肺腑、經穴、氣血匯聚而成的和諧有機體。在實際護理工作成，我這方面認識較為淺薄，一直將自身職業當成輔助工作，從未思考患者患病同自然界、社會環境的聯系，以至于沒有達到良好的施護效果。

多年以來，中醫臨床護理通過與現代技術結合，已經歸納出一套完整的護理體系，不僅包括中醫理論，還涵蓋臨床施護方法以及擁有我國中醫特色的操作技巧。除了藥物治療、針灸治療方法外，還有放血療法、刮痧療法，在實際工作中我曾采用過的治療方式還包括拔罐療法、敷藥法、貼藥法、熏洗療法、推拿療法等等。通過這次學習我清楚地認識到，這些治療方法不是針對病人簡單的“對號入座”，而是根據患者患病原因不同、程度不同、病理不同、時間不同，為其提供不同的護理方案。必要時還得通過望、聞、問、切等手段，第一時間掌握患者病況、喜好、心理等信息，靈活運用中醫八綱辯證法，歸納、總結病患已有或者潛伏的健康問題，因時制宜、因地制宜、因人制宜地提予以健康指導。

2 崗敬業的護理人員

對于如何才能成為一名稱職、優秀的護理人員，通過這次中醫三基培訓，我深有體會：以下幾點是我在具體工作中需要加強的。

首先，必須要遵守醫院紀律，扎扎實實工作，在工作中愛崗愛業，在業余不恥下問，對待病人要時刻要時刻思考為病人排憂解難，迅速明確自己的職業定位。在工作細節上，不厭煩換藥、扎針的繁瑣；在理想實現上，不將護理工作當成是稀松平常的職位。俗話說，七分靠護理，三分靠治療，在平凡的崗位上不能甘于平凡，也不要整天想著干出多么先進的事跡，只需要把自身工作當成醫院里不可或缺的一環，并時刻維系醫患的和諧關系。

再者，在護理的崗位上，在恪守為病人服務的原則下，也要嚴格的要求自己通過各種渠道，如三基培訓、醫療講座等，增強自己的護理技能，持續更新知識，將所學知識同實踐緊密結合，在工作中不斷汲取教訓并完善自我。此外，在目前醫患關系比較緊張的背景下，作為護理人員，既要嚴格遵循職業規范，還要強化法律觀念，提升法律意識，增強服務品質，在醫療工作中為患者提供各種便利，同時有效避免醫療矛盾。

第三，重視溝通的力量。從傳統來看，主治醫師屬于上級，而護理人員只不過是醫囑的執行者，這就導致了上下缺乏溝通，有時醫師的意見沒有在醫囑上詳細注明，而護士也未詢問醫師的詳細要求，從而導致患者的病情未得到及時、準確的治療。

在中醫三基培訓中，護士長還列舉了不少關于護理人員與患者不良溝通的情況：比如護理人員使用方言與患者交流，或者運用專業術語向讓患者產生誤解，還有在回復治療效果時，常用“沒事”“不可能”等缺乏職業責任或模棱兩可的語言，無法達到理想的溝通效果。所以，護理人員要保障與醫師的良好溝通，同時積極詢問患者的治療反應，而不是機械地完成任務。

3 不斷提升護理人員形象

通過培訓我認為中醫護理人員的形象特別重要，在醫院之中護理人員占有很大的比重，護理人員與患者接觸最多，護理人員的形象在患者心目中幾乎就代表了醫院的形象，甚至代表了整個醫療領域的形象。所以微笑服務是必須的一項工作內容。在醫院的白色背景下，微笑服務可不僅僅出于禮貌的考慮，它自身就是一種積極的勞動形式，是護理人員真誠態度的具體體現。對病人來講，微笑的價值難以估量，即便它不耗費錢財，卻能夠使病人如沐春風，讓面臨疾病壓力的新病患快速消除陌生感，適應醫院環境；讓重病患者忘掉恐懼焦慮，恢復平和心態。因此，護理人員一個真誠的微笑，能為患者帶去尊重、溫暖和理解。

除了微笑服務，護理人員的儀表也非常重要，孔子言：不學禮，無以立。如果在醫院中缺乏了禮儀，醫療秩序和護理工作怎么獲得社會的認同與病人的認可？因此，護理人員也許沒有亭亭玉立的身材，沒有輕盈機敏的步伐，但一定要穩重端正的教養、白凈整潔的服飾，這可以體現出護理人員的良好禮儀并贏得行業口碑。

4 結論

通過中醫三基培訓，我收獲良多：首先，在具體工作中護理人員要具備整體觀，以病人為中心，開展具有中醫特色的整體護理；再者，必須要遵守醫院紀律，明確自己的職業定位，保障與醫師、患者的良好溝通；最后，保持微笑服務，不斷提升護理人員形象，營造良好的行業口碑。

參考文獻

[1] 岳立萍等.臨床案例引入法在新護士護理操作培訓中的應用[J].上海護理.2009（3）.

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一，明確職責，落實責任.安全生產責任重于泰山，容不得半點疏忽大意.為此，收費所認真研究收費工作實情，制定收費所安全生產預案，將收費工作中可能發生的安全生產事故集中起來，細化處置程序，明確各崗位職責.并與每位員工簽訂《安全生產責任狀》，與班組簽訂《安全生產責任書》.將安全生產責任落實到個人，人人肩上有重擔，人人心里有安全，人人行動抓安全.

二，組織培訓，開展演練.安全生產警鐘常鳴，往往發生安全生產事故都是當事人或管理者思想麻弊松懈，不重視安全生產而造成的.為此，收費所將安全生產工作納入到日常管理工作中去，以預防性安全生產為主，逢會必講安全，時時刻刻緊抓安全生產.每月都要組織一次安全生產專題會，提高員工安全生產意識，提高員工思想警覺性.組織安全生產知識測試，將測試結果納入考核.并結合工作實情，適時開展安全生產演練，規范安全生產處置流程，提高安全防范能力，提升整體抗安全風險的能力.

三，嚴格考核，一票否決.構建平安和諧高速的首要問題是解決安全問題.只有建立在安全基礎之上的發展才是科學發展，科學發展首先就是安全發展.為此，收費所緊繃“安全生產一票否決”這根生命之弦，嚴格落實安全生產法律法規和安全生產管理及操作制度，研究制定切實可行的安全生產措施，將安全生產管理納入到每個員工的績效考核中來，凡是安全工作做不到位的，堅決實行一票否決，時刻牢記安全發展才是發展的硬道理.

四，廣泛宣傳，采取措施.安全生產工作遷涉到每一個人，遷涉到方方面面.安全生產管理決不是孤立的，是聯系的，發展的.為此，收費所一方在進行廣泛的宣傳，營造良好的氛圍；另一方面采取切實可行的措施，狠抓落實.一是針對惡劣天氣，及時發放安全行車提醒卡，并要求收費員使用口頭提醒語；二是惡劣天氣積極配合交警，路政部門做好相關交通管理工作，并做好服務和應急分流工作；三是嚴格落實應急生產預案，規范處置突發事件；四是利用可變情報板及時路況信息，提醒過往司乘人員注意安全行車；五是開展形式多樣的安全生產專題月活動，向過往司乘人員散發安全生產手冊，在收費道口和收費大院張貼安全生產宣傳畫，懸掛安全生產標語，出安全生產專題宣傳欄等，努力營造安全生產氛圍；六是定期或不定期開展安全生產檢查，排查隱患，及時處置，將安全生產隱患消滅在萌芽狀態之中.

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每次在開展《導購銷售技巧全景模擬實戰訓練營》時，以及在與所輔導門店的導購進行現場溝通服務流程與銷售技巧的相關內容時，我總會提出這個觀點。

正如「導購快樂指數一樣，每次剛一聽到這一心贏銷公司獨創觀點的人，總是會覺得無從理解，“劉金平老師，這是什么意思??？”他們總是這樣問我！

而當我解釋完后，又覺得恍然大悟，特別是當他們回去應用后，發現對于團隊氛圍營造與銷售業績提升，果然是威力無窮！（注：詳見相關專題文章：導購真的留不住嗎？「打造強勢終端零售團隊8字秘訣之快樂篇?。?/p>

在我帶領督導團隊開展樣板門店巡回輔導與提升工作時，總會安排由督導團隊進行“代替銷售工作“，這一方面是為了煅練我的學生（即督導）的實戰操作能力，另一方面也是為了能夠使所指導的終端門店全體導購人員，能夠完全脫崗進行針對性培訓，當然，更深層次的原因，是旨在通過學生們短短幾個小時的銷售努力，用實際銷售數據向終端門店的全體導購人員、店長乃至老板證明，“只為成功找方法，不為失敗找理由！”這句話的真實含義！在我們聽不懂當地語言，不熟悉該店貨品配備等等不利情況下，銷售也可以在門店原有的基礎上得到較大提升！感謝我的學生團隊，在1年的時間里，我們大約進行了巡回指導50店次以上的工作，其中，只有1店次的終端門店（現已從加盟改為直營，且銷售額與團隊信心在極速提升中），把我與我的學生團隊氣得實在不行（因涉及商業機密，具體原因不述），嘗到了所謂”初次失敗“滋味外，其余店次，在大家的高度投入下，全部完成并超越了自我設定的銷售額目標（該當日銷售額指標，本身就比該店當日原指標高出不少），同時，更令我感動與高興的是，他們往往不但完成并超出了銷售額指標，還能進一步完成我所指定的，所謂”店里說不好賣的貨品今天設法賣多少件！“的額外指標?。ㄗⅲ涸斠娤嚓P專題文章：從15天賣3件到半天賣3件，拜托別再跟我說「某款不好賣?。?/p>

而取得這些戰績的背后，或者說，我的學生團隊的銷售過程與該店原導購團隊相比的最大區別，就在于我們的整個銷售過程中，常常想辦法讓顧客微笑甚至會開心的大笑，也就是說，他們很好的完成了我所下達的「顧客微笑指標！（大意是指：不管顧客買不買，都要設法讓他們微笑，快樂?。?/p>

也許有許多人會問，“讓顧客微笑，真的對提升銷售有這么大的幫助嗎？！“

其實道理很簡單，只有當顧客微笑時，你與服務的顧客之間距離感就會拉近很多！你所接待的顧客就會將手從錢包上松開而不是越來越防備，因為顧客開始慢慢的放松下來，更進一步說，只有顧客微笑時，你與所服務的顧客之間才不是一對“天敵“！才有可能產生信任感！（注：詳見相關專題文章：導購賣的不是「衣服不是「服務更不是什么「活動?。?/p>

而在我們以往的終端團隊管理中，或者在許多所謂的「導購標準行儀與精神面貌培訓中，大多都在強調所謂的“親切招呼“或是”微笑服務“之類的”標準“，“微笑必須露出幾顆牙齒”之類的所謂培訓比比皆是，一些更為”厲害“的門店，甚至規定，如果發現與顧客招呼時”不親切/不微笑“就扣多少多少分，罰多少多少錢之類的”，但在10多年的終端巡店中，“親切招呼象罵人“、”皮笑肉不笑招呼只因要罰錢“之類的導購，實在是見了不少也受了不少！

究其原因，一句話概括：“規定只能管住人的手和腳，無法管住人的心！“，如此簡單而已！

如果對「顧客微笑指數的重要性進一步深入，除了上述說明的通過與顧客之間“降低距離感，建立信任度“從而大幅度提升銷售業績的好處之外，其另外一個很大的好處就在于，如果你的導購不微笑，不親切，不專業，服務不到位，當然也包括你門店里的一切如衛生，溫度，燈光、陳列等等之類不到位，顧客，是不可能微笑的！

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時光飛逝，時間在慢慢推演，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，此時此刻我們需要開始做一個工作計劃。寫工作計劃需要注意哪些問題呢?下面是小編為大家整理的客服個人工作計劃模板，希望能夠幫助到大家!

客服個人工作計劃模板1一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

客服個人工作計劃模板2現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I、鞏固并維護現有客戶關系。

II、發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1、豐富的專業知識。

要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。

擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

客服個人工作計劃模板3一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

客服個人工作計劃模板4一、全面實施規范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

客服個人工作計劃模板5電氣設備有限公司在上級領導的領導下，取得了良好的成績，為公司下年的工作打下了良好基礎，20__年，對于___電氣設備有限來說，是機遇與挑戰并存的一年。在新的一年里，我會在上級領導的悉心栽培下，為公司做好有關工作，提升公司在客戶心目中的服務形象，按照新形勢下公司的要求，優質、高效的完成本職工作任務，只有不斷加強學習、加強鍛煉，全面提升自身的素質與能力，為此，制定個人工作計劃，促使自己進步。

一、創建“服務形象”

嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意。

二、轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

三、增強責任感、增強服務意識，團隊意識

積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

四、及時處理客戶投訴

每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定(wi-_g-s006)，應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以來源于公務員之家/月報形式上報給上級領導，并送相關部門。