前臺工作職責范文
時間：2023-03-26 11:08:48
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篇1
負責前臺稅款征收和納稅服務工作，承擔納稅咨詢、受理、核批的操作型業務。征收職能主要包括：受理行政許可（指定企業印制發票；對發票使用和管理的審批；對發票領購資格的審核；對增值稅防偽稅控系統最高開票限額的審批；建立收支憑證粘貼簿、進貨銷貨登記簿或者使用稅控裝置的審批）；受理稅務登記；普通發票發售、驗舊、比對及繳銷；金稅工程的防偽稅控發票發行、發售、認證及報稅；發票代開，出口貨物專用繳款書開具；受理、審核納稅申報，延期申報、延期繳納受理報批；稅款征收及稅務行政性收費解繳；受理定期定額戶核定定額；承辦有關適用簡易程序的稅務違法行為處罰（稅務登記、納稅申報、發票管理等違章行為）；涉稅文書受理、核批；涉稅征管資料收集、整理及歸檔，“一戶式”電子資料采集管理，征管電子臺帳采集管理；票證管理、稅收會計核算及統計分析；編制、報送各類報表和資料；稅收法規、政策宣傳及其他納稅服務項目。
二、崗位設置
（一）、征收一崗（基礎分140分）
工作職責：
1、負責稅務登記的管理（包括開業、變更、注銷、、臨時戶登記、停復業、驗證、換證、非正常戶的認定）工作以及附列資料、稅種登記、認定項目的錄入，打印稅務登記證件。
2、受理增值稅、消費稅、個人利息所得稅、企業所得稅、外商投資企業所得稅的納稅申報、稅票銷號等征收系列工作，以及申報征收類違章處罰。
3、受理延期申報、延期繳納稅款的申請，納稅人自查申報、結算查補的開票工作。
4、銀行POS機劃卡繳稅的管理及數據的傳遞。
5、新辦定期定額戶的電腦定稅測評工作和相應文書的打印，以及新辦定額達起征點戶稅網認定項目后續錄入處理工作。
6、稅收票證的領用和管理。
7、運輸發票、廢舊物資發票、海關完稅憑證、代開專票的電子數據采集、傳遞，“一窗式”報表的填制上報工作。
8、征管六率考核的數據資料核對、傳遞工作。
9、代開普通發票工作，超定額戶向管理員提出調增定額意見。
10、專票、普票、收購發票的購買、使用情況查驗、繳銷錄入工作。
11、協助金稅工程（征收系列）副崗工作。
12、計算機的日常維護工作。
13、稅收會計工作。
14、分發稅票，以及所有征收涉稅資料的及時收集、整理、歸檔及按規定裝訂，并保證資料齊全以備隨時查閱。
15、負責人教科、辦公室資料傳遞以及其他聯系工作。
16、負責完成所長交辦的其他工作。
13、
14、稅收計劃的分解落實等系列工作。
15、電子文件的歸檔、整理和會議記錄（不含廉政會議記錄）。
16、
（二）、征收二崗（基礎分140分）
工作職責：
1、負責金稅工程系列工作中的征收工作，報稅、認證系列資料、數據的收集、整理、錄入。
2、受理行政許可項目的申請、審批工作。行政許可項目主要有：專用發票領購資格的審核；增值稅防偽稅控系統最高開票限額百萬元的審批；收購發票領購資格審核；普通發票領購資格的審查；申請使用經營地發票；申請拆本使用發票；申請使用計算機開具發票；申請批準攜帶、郵寄、運輸空白發票；申請印制有本單位名稱的發票。
3、普票準購證的辦理、發放及查驗工作。
4、普通發票的領購、發售工作。
5、普通發票的代管監開。
6、專票、普票、收購發票的購買、使用情況查驗、繳銷錄入工作。
7、在征期內協助征收一崗搞好各項征收工作。
8、負責稅政科資料傳遞以及其他聯系工作。
9、各類稅收宣傳資料的領取發放工作。
10、工作聯系單的制作、回復、接收、分發、登記、裝訂。
11、完成所長交辦的其他工作。
（三）、征收三崗（基礎分140分）
工作職責：
1、負責稅務登記相關報表的編制、上報，相關資料的搜集、整理、傳遞工作。
2、代開增值稅專用發票工作。
3、受理調增、調減定額申請、調查、錄入工作，和定額調整、定額達起征點戶征收、催報催繳，以及調整定額后，納稅戶在稅網中認定項目的錄入后續工作。
4、定期定額戶定額情況公開上墻，以及違章處理曝光工作。
5、開具外銷證明、進貨退出、折讓證明單。
5、農貿市場、代征單位、代征員的管理工作。
6、工資、獎金發放，水電費繳納等所內出納工作。
7、各種法律文書的管理及歸檔后的檢查資料管理。
8、固定資產的管理及各種辦公用品、公共設施和所貌的管理。
9、負責稅收票證的發放、結報、管理工作。
10、負責人民來信來訪的登記、分辦、回復。
11、各種報刊的收集、整理、分發。
12、負責服務中心資料傳遞以及其他聯系工作。
13、負責完成所長交辦的其他工作。
三、考核辦法
征收一崗考核辦法：
（一）、負責受理納稅人的開業、變更、注銷、停歇業和復業登記，不受理的每件扣1分。
（二）、對納稅人報送的登記表（包括開業、變更、驗證、換證）必須進行認真審核，對手續完備，符合登記條件的應將登記資料（含稅種認定表、認定項目表）完整、準確錄入計算機并及時打印稅務登記證發放給納稅人；所有登記資料必須于月末五日前交管理員存檔。凡未對所填報附列資料、納稅人填寫的各種表進行認真審核，致使稅務登記項目及電腦定稅資料填寫不完整、不準確，每個指標扣0.5分；每錯錄或少錄一個指標，扣0.5分；未按時向管理員傳遞資料，每超一天扣0.5分。
（三）、新辦戶需核定定額的由征收人員核定定額，將《電腦定稅申請表》準確錄入計算機《電腦定稅測評系統》，并對新辦達起征點戶在稅網認定項目進行錄入后續管理，新辦戶未進行電腦測評或未按規定處理，造成納稅人扣稅不成功的，每戶扣1分。
（四）、受理停歇業、注銷、復業申請，受理停歇業申請一般在每月末前辦理15日后或次月以后的停歇業，特殊情況報所領導同意后方可辦理，受理時必須按規定收回稅務登記證、發票準購證、手存未使用發票進行封存并繳清當月（或半月）的稅款后才能辦理停歇業；辦理注銷登記的必須收回稅務登記證、已使用及未使用的發票、發票準購證等稅務機關發放的各種證件，并結清稅款后方可辦理注銷手續，復業手續在停歇業期間隨時辦理并退還封存的相關資料。停歇業、復業、注銷資料必須在受理后3日內準確錄入計算機，納稅人辦理停歇業、注銷時未結清稅款的應立即通知管理員督促其結清稅款。未按照以上規定辦理，每件次扣2分，遲一天移交扣1分；未通知管理員造成稅款流失，由責任人負責將應繳納入庫的稅款、滯納金、罰款追繳入庫，未追繳入庫的由責任人將應入庫的稅款、滯納金、罰款繳納入庫。（特殊情況報批的除外）
（五）、負責管理員移交的非正常戶資料的審核、錄入。未按規定審核、錄入，手續不齊全的，每戶次扣2分。
（六）、未按規定受理納稅申報（納稅人申報資料章戳是否齊全，填寫項目是否完整），每項（次）扣5分；納稅人解繳稅款后未及時銷號，當月形成欠稅每筆扣10分；因銷號不真實、完整，不能準確核算緩欠稅，每筆扣3分。
（七）、銀行POS機數據不準確、資料未按規定進行收集、傳遞、核對等，每次扣5分。
（八）、各種稅票、完稅證、匯總繳款書必須按規定正確使用，嚴禁混用，發生混用每份扣1分；當月稅票錯票率或作廢率超過1%的，每份扣0.5分；稅收票證應建立雙面結報并且手續資料完整，未按規定一項扣3分。
（九）、擅自作主不按規定加收滯納金、不罰款，除按區局規定處理外，另扣交區局處理2倍的現金同時每戶扣5分，并且負責將滯納金追收入庫，否則扣發責任人相同現金抵繳納稅人滯納金、罰款，確保滯納金加收率達到100%，差1%扣1分。
（十）、四小票的采集不完整，每戶扣1分；傳遞不及時，遲報一天扣1分。
（十一）、企業財務報表等電子數據采集不完整，征期結束未向征管科報告原因的，每戶扣1.5分。
（十二）、代開普票資料不完整或填開錯誤的，每戶扣1分。
（十三）、發票購買、查驗、錄入出現錯誤的，每戶扣1分。
（十四）、負責本所所有計算機的日常管理和維護工作，確保每臺計算機的正常運行。所內的計算機發生故障必須在1天之內查明故障原因，不能維護的立即向區局信息中心匯報，超一天匯報扣1分。
（十五）、稅收賬冊票證應健全，賬、表、實必須相符，未健全、不相符每項扣3分，章戳不齊一項扣1分，錯漏一筆扣2分。稅收帳冊每月裝訂，全年歸類裝訂，未按規定裝訂每次扣2分。未按規定編報相關會計報表，每次扣5分；遲報一天扣2分；會計報表錯誤每項扣1分。
（十六）、征管六率考核數據不準確或傳遞資料不及時，造成六率考核未達標的，每率扣3分。
（十七）、所有涉稅資料均在月末5日前傳資料管理員歸檔，缺一項扣2分，并負責補齊，遲移交一天扣1分。
（十八）、征收二崗人員不在時負責金稅工程副崗工作，引起納稅人向所領導投訴，每次扣5分。
（十九）、未按規定報送聯系科室資料的，遲報一天扣1分。
（二十）、未完成所長臨時交辦的其他工作，每次扣2—10分，不服從所領導工作安排每次扣10分。
征收二崗考核辦法：
（一）、金稅工程方面的考核
1、確保電腦版專票存根采集率達100%，每差0.1%扣5分；對納稅人報送的軟盤數據和IC卡數據，通過報稅子系統核對不一致的，必須按規定補錄和采集存根聯數據，未按規定補錄和采集數據的，每筆扣5分。
2、在接受納稅人報稅時，應對納稅人報送的稅控IC卡和存根聯明細軟盤進行核對，同時還應對納稅人報送的《增值稅專用發票銷項情況表》以及《增值稅專用發票票領用存月報表》核對，四者數據完全一致且稅收管理員已簽署“同意報稅”意見的完整、準確存入報稅子系統。若納稅人報稅資料稅收管理員未簽署意見，則應立即報告所長，由所長對管理員進行考核，并責令管理員立即補正。對審核不嚴，數據不一致存入報稅系統的，或因操作失誤、漏傳數據等，每次扣5分；抄稅、報稅率必須達到100%，每差0.1%扣5分；
3、金稅工程負責人員在申報期最后二天以前，應運用報稅系統核查所轄防偽稅控企業的未申報企業，并負責將未申報企業名單書面通知稅收管理員催報，對未按規定進行核查或雖核查但未將結果通知稅收管理員，每戶次扣5份。
4、納稅人取得的防偽稅控系統開具的專用發票，屬于抵扣稅范圍的當月抵扣的發票必須當月進行認證，認證率必須達到100%，每差0.1%扣5分。對認證后的專用發票抵扣聯以下情況進行處理。
（1）認證相符的，打印出認證結果通知書，并加蓋公章，同時將認證相符的專用發票抵扣聯及認證結果通知書返還納稅人，督促納稅人按月將認證相符的專用發票抵扣聯及認證結果通知書裝訂成冊備查。未打印通知書或未加蓋公章，每戶（次）扣2分；未按規定將抵扣聯或認證結果返還納稅人的扣1分；未督促納稅人將抵扣聯和認證結果通知書裝訂成冊備查的每戶（次）扣1分。
（2）對因納稅人保管不善，發生褶皺、揉搓，無法認證的，應當立即退還納稅人，其專用發票抵扣聯數據不得存入認證系統，未按規定將無法認證的專用發票抵扣聯退還納稅人的，每次扣1分；未按規定將無法認證抵扣聯數據存入認證系統的，每次扣1分。
（3）對認證不符或密文有誤的專用發票，必須按規定進行處理，未按規定處理，每次扣5分。
8、必須妥善保管納稅人報送的需認證的專用發票抵扣聯，確保認證質量，由于保管不善造成抵扣聯無法認證，每份扣2分。
9、每月應嚴格按規定時間及要求上報金稅工程各項數據及檔案信息，做到數據準確、內容完整。未按規定時間上報，遲報一次扣15分；上報數據不準確、不完整，一次扣15分。
10、每月應于13日前向區局報送認證、報稅電子數據的同時，分別上報《增值稅專用發票抵扣聯采集情況表》、《增值稅專用發票存根聯采集情況表統計表》和《防偽稅控企業開票和報稅匯總審核表》，同時移交“金稅工程數據資料移交清單”等資料。未按時報送，或雖按時報送但未同時移交“金稅工程數據資料移交清單”，一次扣5分；未報送，一次扣10分。
11、未妥善保管金稅工程資料（保存五年），每次扣2分。
12、認證管理人員必須對納稅人申報抵扣的所有增值稅專用發票進行認證，并按規定對通過認證的所有專用發票按規定打孔，同時加蓋認證印章；對密文有誤、認證不符和無法認證的專用發票必須按規定加蓋相應的印章，同時將密文有誤、認證不符的專用發票按規定移交稽查局處理。企業申報抵扣的電腦版專用發票必須是上月已通過認證且認證相符的專用發票，認證率必須達到100%，未通過認證任何人不得同意抵扣，嚴禁在申報抵扣稅款的同時進行認證上月及以前月份的專票。未按規定要求辦理每戶次扣5分；對同意未通過認證的專用發票抵扣稅款，造成認證率未達100%，認證率每差0.1%扣5分。
13、在認證過程中，未經所長批準擅自進行人工干預的，每次扣5分；造成稅款流失，情節嚴重的，按有關規定處理。
14、金稅工程管理人員必須嚴格按照《金稅工程數據采集操作規程》的規定采集、傳遞數據，對遲傳或漏傳數據的，每遲傳一天扣5分；對遲傳、漏傳數據，造成報稅率、采集率或認證率達不到100%，分別按每個率差0.1%扣5分。
15、金稅工程崗位必須確保納稅人檔案信息資料的真實，確保納稅人檔案信息資料100%準確。納稅人檔案信息資料準確率達不到100%，每戶次扣責任人5分，由此造成認證率、采集率未達100%，每差0.1%扣5分。
16、因金稅工程管理員原因造成稅務所及所長被區局通報批評的。每次扣責任人20分，對所長扣發的獎金由責任人負擔并扣發相同獎金。
17、以上規定均不含區局的相關規定。
（二）不受理行政許可申請或受理不及時，以及審批不準確的，每戶扣2分。
（三）、負責受理按規定辦理發票準購證，未按規定辦理每戶扣5分。
（四）、受理納稅人的發票領購申請，并對納稅人領購證件資料的審核，對已用發票進行查驗，對符合發放條件的嚴格按規定的程序和核定的用票量以及版面發放發票；未按規定程序或者超用票量和版面發售發票，一次本扣5分。
（五）、發售發票堅持憑準購簿（證）和發票管理員購買制度，堅持“驗舊售新”制度，銷號等制度。未按規定辦理每項（次）扣5分。（特殊情況報批的除外）。發票購買、查驗、錄入出現錯誤的，每戶扣1分。
（六）、對未按規定履行納稅申報義務以及有欠稅的納稅人應停止供應發票，接受處理或繳清稅款后方可供應發票；對需要收繳發票的填制移交單交管理系列收繳。收到管理系列有依據認為有必要停售發票的聯系單，應立即停售發票，在未得到管理系列的解凍通知前，不得自行解凍發售發票。未按規定辦理每項次扣5分。
（七）、負責按規定對發票實行代保管、對有欠稅的納稅人發票一律實行代保管以及按規定代開專票。納稅人開具時須出示相關規定手續后開具，并在相關賬冊上進行登錄。對因欠稅而實行發票代保管的納稅人在開具時必須按發票票面開具金額按稅率（征收率）或一定的稅負征收現款（先征欠稅），并在發票上注明稅票號碼或保證金號碼。違反規定每項次扣2分。
（八）、向區局領購的發票應及時錄入計算機，堅持雙人驗收入庫制度，發票供應量按區局規定辦理（普票供應量掌握在1—2個月的用票量內），按規定建立相關帳冊登記，按時報送發票管理相關報表，未按規定辦理每次扣2分。
（九）、征收一崗人員不在時負責納稅申報工作以及在征期內協助征收一崗搞好各種征收工作，引起納稅人向所領導投訴，每次扣5分。
（十）、未按規定報送聯系科室資料的，遲報一天扣1分。
（十一）、未完成所長臨時交辦的其他工作，每次扣2—10分，不服從所領導工作安排每次扣10分。
征收三崗考核辦法：
（一）、對納稅人報送的登記表（包括開業、變更、驗證、換證）必須進行認真審核，對手續完備，符合登記條件的應將登記資料及時編碼，要求稅務登記號、稅網代碼準確、唯一，不能重號、錯號；致使稅務登記項目填寫不完整、不準確，每個指標扣0.5分；稅網號、稅務登記號重復的，每個扣2分。
（二）、除特殊原因外，每個工作日都可代開專票，不受理或不及時受理代開專票引起納稅人投訴的，每次扣1分；未及時將代開專票報稅的，每次扣5分。
（三）、不及時受理納稅人調增、調減定額申請或不調查及調查不實，造成電腦定稅指標錄入有誤的，每戶扣1分。調整定額后，未進行后續處理或未及時催報催繳，造成納稅戶扣稅不成功的，每戶扣1分。
（四）、每年納稅戶定額情況未公開上墻的，每次扣5分。
（五）、稅收票證應建立雙面結報并且手續資料完整，未按規定一項扣3分。稅收票證發放應嚴格規定限量發放，超量發放每次扣2分。嚴格執行票款結報制度，確保票款的安全，凡因監督不力造成稅款逾期報解，每筆稅款扣3分；未督促代征單位及時足額繳納代征稅款，每次扣5分；造成不良后果，按區局有關規定辦理。征收員丟失稅票未及時上報區局扣5分。
（六）、未按規定報送區局有關資料，遲報一天扣2分，少報一項扣4分。
（七）、負責本所各種報表、資料、法律文書的領購、發放工作，保證各種資料齊全，隨時備用，缺一種資料扣5分。
（八）、負責按規定開具外銷證明、進貨退出、折讓證明單，未按規定開具，每份扣5分。
（九）、負責按規定及時收集、整理、歸檔及裝訂定期定額戶的涉稅資料，并保證資料齊全，以備隨時查閱，不得缺張少頁。征管資料必須在當月末前按規定存檔，未按規定存檔或者未在規定期限存檔，每戶次扣5分，缺一張（項）扣1分。
（十）、負責按規定進行本所的固定資產管理（含清理、建賬造冊、登記）以及各種辦公用品、辦公設施的管理，未按規定管理，所貌出現臟、亂、差等情形，每次扣5分。
（十一）、負責接待工作，所長未在所內，未做好接待工作及未按規定及時登記、分辦、回復人民來信來訪，每件次扣5分。
（十二）、負責各種報刊的及時征訂造冊上報（含收訂費）、收集、整理、分發。未按規定辦理每次扣5分，超一天上報扣1分，所內的報刊差一本（份）扣5分。
篇2
關鍵詞：前臺 流失率 O*NET職位標準
和技術、中高層管理職位相比，行政前臺職位看似級別較低，工作普通，在我國職位體系里，屬于管理類基礎崗位之一。但在現實中，行政前臺的地位卻十分重要，很多企業都視行政前臺為企業形象的反映、門臉。
行政前臺在擔當企業窗口的任務之外，還要處理大量的行政事務，與方方面面的人員打交道。其工作內容比較瑣碎，需要耐心、細致的服務，需要較強公關、綜合處理事務的能力。這些對行政前臺人員的素質提出了一定要求。
一、行政前臺人員需求和使用現狀
近年來，隨著行政前臺的需求量越來越大，企業對這類人員需要十分迫切，該職位的薪資水平也水漲船高。和企業的需求增加情形相反，行政前臺人員卻普遍對工作缺乏認同感，工作滿意度低，人員流失非常嚴重。原因之一，在于該職位本身的工作特點，工作內容簡單，但種類多；與方方面面打交道，每天面對的非常規任務多，工作要求高。成長性低，很難體現工作成就感。
前臺人員緊缺狀況長期存在，如何招聘和留任前臺人員，已成為人力資源部門人員面臨的難題之一。
為了解決這一問題，很多企業投入了較多人力，加大招聘力度，拓展招聘渠道。不僅在網絡和現場招聘會上招募所需人才，還到大學、大專院校中，建立合作關系，希望保證穩定的畢業生來源。盡管如此，由于行政前臺職位的特點，留不住人的現象依然嚴重。
“能崗匹配”，是人力資源管理的核心理念之一。很多企業在招聘中也十分重視這條原則，在招聘時明確職位所要求能力素質，按照匹配原則進行篩選。
但在行政前臺招聘實踐中，經常出現這樣的情形，一輪或幾輪面試后，聘用了適合的人選，于是入職上崗。但往往沒經過多久，就提出辭呈，理由是有更好的機會、出國、考研等等。頻繁出現的前臺人員流失現象，向我們提出一個問題，僅僅依靠勝任力模型或任職資格的要求篩選行政前臺人員，是否能夠解決企業用人、留人的問題？
二、考慮勝任和留任雙因素，構建行政前臺素質模型
解決行政前臺人員招聘的難題，方案之一是在招聘時不僅考慮勝任的特征，還要考慮留任時長。許多面試官會詢問應聘者預期工作年限，往往得到應聘者稱許性的回答。
那么如何考慮一個人可能的留任年限呢？影響留任的因素分為內部和外部因素。其中，內部因素是應聘者的期望值、需要滿足、個性等心理和動力特征；外部因素有工作內容、企業環境等。解決行政前臺人員的高流失率，就要從內外部因素入手，一方面，把留任因素考慮到素質模型中，通過內在心理和動力特征來考查應聘者；另一方面，企業要從職位特點考慮，提高行政前臺人員的歸屬感和滿意度，為行政前臺人員做詳盡的職業規劃，使他們感到成就感和成長性。
三、構建雙核心特征素質模型的路徑探討
構建行政前臺雙核心特征的素質模型，而不僅僅只考慮勝任特征，從方法上有以下幾種：
1.開放式訪談
按照麥克萊蘭構建勝任力模型的方法，在對行政前臺績效水平進行辨別后，分別對績優和績效一般的行政前臺人員做開放式訪談，就其工作中經歷的三件最成功的或最不成功的事件講述自己當時的表現、心理狀態和情感。然后分析開放式訪談的內容，經過編碼、分析、對比、驗證后，提出勝任力模型。
構建雙核心模型需要對以上方法進行改進。在開放式訪談過程中，可以增加與留任有關的內容。例如，鑒別受訪對象的離職意愿，分別對離職意愿低和離職意愿高的人員進行訪談，要求對方講述愿意或不愿意長期在本企業從事行政前臺工作的原因。在編碼、分析和對比時，也要提煉影響留任的因素。同時按照麥克萊蘭的方法，提煉勝任力因素，構建雙核心的素質模型。
2.參照美國國家職業系統對行政前臺的定義和工作內容
美國勞動部為了推動職業教育，了美國國家標準職業分類及職業分析。其中，與前臺有關的職位有Office Clerks、Receptionists and Information Clerks、Hotel, Motel, and Resort Desk Clerks 等等。其中，第一個職位為行政助理；第二個職位為前臺接待，這與本文研究的行政前臺最為近似；第三個職位為賓館前臺。
前臺接待、賓館酒店前臺和行政助理三個職位有很大的相似性，在現實工作中常常被混為一體。按照美國國家標準職業分類系統（O*NET）的定義，前臺接待的工作內容是“回答公眾、顧客、來訪者和其他相關人員的詢問，以及在接待時提供組織內部的架構分布、人員、辦公室等信息服務。”
（1）工作職責
前臺接待的具體的工作職責，O*NET也做出了詳細說明，包括以下10項：一是接聽電話。記錄電話信息并轉告相關人員；安排預約。二是接待來訪者。了解來訪者的意圖、目的；引導來訪者到目的地。三是使用傳真、計算機、郵件等為客戶傳達信息或文件。四是傾聽并解決來自客戶或公眾的抱怨。五是完成文書工作。例如校對、謄寫信息；使用計算機或計算機進行對賬等。六是填寫登記表。七是提供組織架構和人員方面的信息和服務。八是搜集、分類、分發和準備信件、留言、快遞。九是辦理和準備相關備忘錄、信件、旅行票據及其他文件。十是接收購買商品或服務的單據。
我國企業的行政前臺職位的工作職責基本在以上10項內容基礎上進行增減。例如，增加會議準備和服務工作；公司的茶歇服務等。有的公司的前臺甚至承擔了一部分行政助理的工作職責，工作內容加重，而且承擔較重管理類責任。
（2）任職資格
在美國國家職業標準中，前臺接待（近似行政前臺）職位的任職要求，包括工具、技術、知識重要性標準，技能重要性標準，能力重要性標準，工作活動重要性標準，職業興趣，性格要求，工作價值觀等等。
第一，工具、技術和知識（T o o l s , Technology&Knowledge）重要性標準。①工具使用（Tools used in this occupation）：會使用計算器、傳真、掃描儀、復印機、多線路電話接線器。 ②技術（Technology used in this occupation）：“賬單處理軟件”；“數據采集和數據庫管理軟件”；“支票處理軟件”等；還有Office、Word等辦公軟件。 ③知識（Knowledge）：“客戶服務”；“行政事務知識”；“語言文字”；“計算機和電子設備知識”。
第二，技能（Skill）重要性標準。行政前臺要求的技能主要有“說”、“傾聽”、“服務導向”、“閱讀理解”、“人際合作”、“人際知覺”、“批判性思考”、“寫作”、“監控”和“時間管理”。
第三，能力（Abilities）重要性標準。行政前臺對能力的要求如下：“口頭表達”，“語言理解”，“口齒清晰”，“語言識別”，“書面理解”，“注重細節”，“專注”，“發現問題”和“書面表達”。
第四，職業興趣。在霍蘭德職業興趣模型中，行政前臺的維度為：“常規型”、“企業型”和“社會型”。
第五，性格要求。對于行政前臺，其工作內容是事物型和服務型，因此對性格要求是：“可靠的”，“注重細節的”，“誠信的”，“自我控制的”，“合作的”，“社會導向的”，“關心他人的”，“能承壓的”，“獨立的”和“主動的”。
第六，工作價值觀。行政前臺人員第一注重的是“友誼”，愿意在沒有競爭的環境中提供服務，與人合作。排在第二位的價值觀是“支持”，這是由行政前臺的工作性質決定的，即為雇員提供支持。第三位是“成就感”，好的行政前臺是結果導向的，能夠在工作中發揮潛力并獲得滿足。
從以上講述中，我們可以發現，O*NET標準揭示了行政前臺的素質模型特征。這些特征似乎和中國企業實踐的情況存在一些沖突，比如“成就感”；在中國，對行政前臺的定位，更傾向為企業形象的代表，十分強調行政前臺的外表形象，同時，中國企業行政前臺的工作內容簡單，較難體現成就感，這也是行政前臺離職率居高不下的主要原因。
3.整合行政前臺的職位要求
理論上，還可以通過資料分析和整合來構建行政前臺的素質模型。這些資料來源主要包括企業公開的招聘信息中職位要求的內容，咨詢機構或學者的研究結果等等。對其中的內容進行編碼、分析，并進行驗證，也是構建素質模型的一種可靠的方法。
但對于雙核心素質模型，僅通過整合資料，可能還不能滿足我們建立勝任力和留任雙因素模型的需要，還要結合開放式訪談，在構建素質模型時考慮留任因素。
參考文獻：
[1] online.省略/ .
[2]管平.美國國家標準職業分類與O*NET系統職業分析的啟示與借鑒[J].中國職業技術教育,2011,21:87-90
篇3
一、提高認識
酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
*月來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助， 友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。
篇4
一個月過去了，回顧自己的工作，做了些成績，也還存在一些不足之處。任職以來，我努力適應工作環境和前臺這個嶄新的工作崗位，認真地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務。現將一個月多來的學習、工作情況總結如下：
一、在實踐中學習，努力適應工作。這是我進入培訓學校之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入時，我對學校的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了曉敏老師和蒲老師耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有職責所在。也讓我很快完成了從學生到培訓學校前臺的轉變。都說前臺是學校形象的窗口，一個月以來也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著學校，接待家長要以禮相迎，接聽家長來電要以禮相待，處理平常日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠點點滴滴都讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。
二、學習學校文化，提升自我。才真正體會了“勤奮，專業，自信，活力，創新”這十個字的內涵，我想也是激勵每個人前進的動力，我也以這十個字為準則來要求自己，以積極樂觀的工作態度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發現工作中的不足，及時地與老師進行交流，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。
三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。這一個月來也讓我產生了危機意識，工作中難免會碰到一些坎坷，所以單靠我現在掌握的知識和對學校的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入培訓學校前臺工作，難免出現一些小差小錯，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，為了防止類似失誤的發生，在今后的工作中請領導多多指教！
篇5
前臺管理存在的問題
前臺作為俱樂部與會員接觸的窗口，前臺的服務質量直接影響俱樂部的形象和發展。前臺在管理方面存在的問題包括以下五個方面的問題。
·缺乏服務理念和服務意識問題
前臺員工缺乏服務意識和服務理念，在工作的過程中會帶有個人情緒，降低了服務質量。而且前臺員工提供給會員的大多是基本服務或是滿意服務，很少能夠給會員提供超值服務。
·前臺員工處理投訴問題
當員工遇到會員投訴時，員工不能調整心態，只是站在自己的立場上考慮解決問題給自己帶來的不便，認為會員是在無理取鬧，而不能站在會員的立場分析問題，導致矛盾更加的激化。
·前臺員工銷售問題
在銷售過程中缺少積極主動性。一般情況下都是有會員提出對某一商品或服務有需求時，前臺員工才隨之對此進行銷售，而不是主動地根據會員的需求來進行銷售，缺少處理被拒絕后的銷售技巧。
·溝通協調問題
很多時候，前臺員工之間會因工作和生活中的一些瑣事而產生矛盾。當出現矛盾后并不是及時的解決而是私下向其他員工訴說自己的不滿和想法，隨著時間的流逝，類似的小矛盾越來越多，最后可能因為一件小事將長期積累下來的矛盾激化，導致員工內部的不團結。
前臺管理存在問題的原因
·員工錄用及培訓方面的因素
1、招聘方面的因素
俱樂部招聘員工沒有科學的人事安排，盲目地招聘導致招聘到的員工服務質量、銷售能力等綜合素質偏低，需要經過較長時間的適應才能勝任工作，導致工作中常常出現問題。
2、培訓方面的因素
前臺員工的培訓機會較少，培訓內容的針對性較差。培訓的內容一般都是基本的工作流程，缺少對俱樂部經營理念和俱樂部核心文化的培訓，而且培訓之后還缺少對員工的監督和考核，員工對培訓內容的建議不能及時的反饋給主管，失去了培訓的意義。
·管理制度和監控措施方面的因素
由于俱樂部管理者缺乏管理經驗，對前臺的重視程度不夠，有關前臺員工行為規范方面的制度不健全，部門主管和組長對員工的監督不夠嚴格等因素，造成員工在工作中沒有緊迫感，工作態度散漫。
前臺管理問題的解決對策
·提高錄用條件并加強培訓
1、提高前臺員工的錄用標準
由于前臺工作的流動性較大，俱樂部應隨時在網站或報紙刊登招聘信息，隨時招聘前臺員工，以防員工突然離職出現職位空缺，減少俱樂部的損失。
2、加強對員工的培訓
培訓和發展員工要有針對性，根據前臺崗位的特點制定有關前臺的具體培訓計劃。培訓的內容不僅要包括工作流程內容更要注重培養員工的職業道德和價值觀，增強員工對俱樂部的責任感和歸屬感。
·建立多元化的激勵機制
1、實行動態薪酬制度，調動員工的積極性
薪酬對員工極為重要，它不僅是員工的一種謀生需求，而且它還能夠滿足員工的價值實現感。它在很大程度上影響員工的積極性和能力的發揮。因此，為了調動員工的積極性，可以實施動態薪酬管理制度。
2、加強員工之間的溝通協調，培養團隊精神
積極組織員工參加集體活動，如每月月初可組織員工聚會，在組織會員活動的同時讓部分員工也積極參與等。在活動的同時可以給員工提供交流的機會，增強員工的團隊協作意識、培養員工團結合作的精神。組織員工參加競賽，如工作技能競賽和工作創新競賽等。這樣不僅可以減輕工作壓力提高工作效率，還可以增強員工的上進心。員工在競賽的過程中還可以向他人學習，讓員工之間多交流、多溝通、互相幫助，努力完成工作中的各項任務。
·完善前臺管理的監督機制
1、制定滿意度調查表
定期做一次對前臺員工的滿意度調查，對每次的調查結果進行統計分析，并向員工公布調查結果，通過調查了解其他部門和會員對前臺員工的滿意程度。
2、主管不定期檢查
部門主管和組長在日常工作中要有效對員工進行監督，主管和組長要發揮其職責，在工作中要不定期到前臺檢查員工的工作，保證員工的工作質量和工作效率。
結論
篇6
自加入**公司以來已經一年多的時間了。在這里我從學校的一名學生踏上了工作崗位成為一名員工，學到了更多的知識技能，各方面都有了的提升。在領導的支持和同事們的幫助下，較好的完成了自己的本職工作。很感謝當初公司領導給我這個成長的平臺，讓我可以在工作中不斷成長，不斷學習，提升了自身的素質，現將一年的工作總結如下：
日常工作方面
1、把事情細節化、條理化、規范化
前臺的工作比較瑣碎，收發傳真、郵件、報紙，維護辦公設備、送水、接待不同的來訪人員等。剛接觸工作時，有時候事情趕到一塊就會有些應付不過來，顯得手忙腳亂。雖然完成了工作，但是在工作過程中有些細節就沒能注意到，做事情也顯得沒有條理。效率也就低了下來。
經過不斷的摸索和總結，我意識到要想優質的完成這些工作，首先要把工作從全局統籌好，再從細節入手，保持良好的工作狀態，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能勝任看似簡單的行政工作。現在，已能較好的統籌安排工作，并努力把工作細節處理得當。爭取給大家最到位的支持和服務，不斷提高自己的業務水平，按職業化的標準時刻要求自己。同時，規范化方面還需要加強，我也會在今后的工作中更加注意這一點。
2、保持較好的工作狀態
人低為王，地低為海。行政本身是一個服務性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當有客戶到訪或是公司有大型會議時，前臺就會負責一些茶水準備和服務工作，要了解到每個人的需求，適時地為大家服務。在接待其他人員，如送報、送水、來訪人員的司機，也要服務周到，體現出公司的良好的形象。
只有保持良好的工作狀態，才能提升服務質量。在工作過程中，我要求自己避免消極情緒，謹記工作職責，時刻把自己的位置放到一個合適的高度，本著為人服務提升自己的態度投入到工作中。這也是一個行政人員必備的素養。
3、學會溝通和團隊協作
篇7
撰寫人：___________
日
期：___________
xx年前臺主管年度個人總結
時間總是轉瞬即逝，在前臺工作的兩個多月，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應工作環境和前臺這個嶄新的工作崗位，認真地履行自己的工作職責，完成各項工作任務。
一、日常工作內容：
1、轉接電話，準確的轉接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率;
2、來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記;
3、通訊錄更新，鑒于公司人員調動較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進工作，及時更新通訊錄，而且在以后工作中經常和各部門溝通聯系，便于及時得到正確信息;
4、考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄;
5、記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔;
6、每天9：30——10：00開啟led大屏，并檢查其使用，若出現故障，立刻聯系相關人員維修;
7、做好總經理、董事長辦公室的清潔;
8、領取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉交給相關人員;
9、公司文件的分發，及時將文件分發給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達下去;
10、會務工作，會議前通知人員準時到會，并準備茶水;會議時要及時添加茶水;會議結束后做好會議室的清潔;
11、每天登記溫度，按規定開啟空調并做好記錄;
12、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調、電腦的電源關閉。
二、存在的問題：
做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現了一些疏漏。
三、對自己的建議：
1、作為總辦員工，除了腳踏實地、認認真真做事外，還應該注意與各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題，準確地轉接來電者的電話。
2、按規定做事的前提下還應該注意方式方法，態度堅定、講話委婉，努力提高自己的服務質量。
3、做事要考慮周全、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果;
4、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋。
5、加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠，在業余時間還必須學習相關的專業知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。
以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作!
篇8
一、在實踐中學習，努力適應工作。
這是我畢業之后的第一份工作，作為一個新人，剛 加入公司時， 我對公司的運作模式和工作流程都很生疏， 多虧了領導和同事的耐心指導和幫 助， 讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。 也讓我很快 完成了從學生到職員的轉變。 都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。 前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話 要態度和藹， 處理辦公樓的日常事務要認真仔細， 對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我 在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。
二、學習公司企業文化，提升自我。
加入到___這個大集體，才真正體會了“勤奮，專 業，自信，活力，創新”這十個字的內涵，這是___文文章版權歸文秘家園作者所有!化的精 髓，我想也是激勵我們每個員工前進的動力，我從領導和同事的敬業中感受到了這種文化， 在這樣好的工作氛圍中， 我也以這十個字為準則來要求自己， 以積極樂觀的工作態度投入到 工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發現工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工 作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。
三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。
篇9
一、日常工作內容：
1、轉接電話，準確的轉接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率;
2、來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記;
3、通訊錄更新，鑒于公司人員調動較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進工作，及時更新通訊錄，而且在以后工作中經常和各部門溝通聯系，便于及時得到正確信息;
4、考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄;
5、記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔;
6、每天9：30——10：00開啟led大屏，并檢查其使用，若出現故障，立刻聯系相關人員維修;
7、做好總經理、董事長辦公室的清潔;
8、領取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉交給相關人員;
9、公司文件的分發，及時將文件分發給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達下去;
10、會務工作，會議前通知人員準時到會，并準備茶水;會議時要及時添加茶水;會議結束后做好會議室的清潔;
11、每天登記溫度，按規定開啟空調并做好記錄;
12、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調、電腦的電源關閉。
二、存在的問題：
做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現了一些疏漏。
三、對自己的建議：
1、作為總辦員工，除了腳踏實地、認認真真做事外，還應該注意與各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題，準確地轉接來電者的電話。
2、按規定做事的前提下還應該注意方式方法，態度堅定、講話委婉，努力提高自己的服務質量。
3、做事要考慮周全、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果;
4、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋。
篇10
一、工作內容
在這三個月中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司前臺文員的具體業務知識。首先總結一下我的所有具體工作內容：
1、負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤;
2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;
3、負責公司前臺大廳的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
4、送文件至各級領導，簽收文件，收發報刊;
5、打印、復印辦公文件，收發傳真，制作辦公表格等;
6聯系公司各項目部人員，收發公司內部文件;
7、領導安排交付的其他工作。
二、工作收獲及體會
(一)、在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變。
都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。
(二)、學習公司企業文化，提升自我。加入到神州長城這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業，自信，活力，創新”這十個字的內涵，我從領導和同事的敬業中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也會以這十個字為準則來要求自己，以積極樂觀的工作態度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發現工作中的不足，及時地和部門溝通，認真聽取領導及同事的意見，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。
(三)、拓展自己的知識面，不斷完善自己。三個月的工作也讓我產生了危機意識，工作中會接到一些資料和客戶打來比較專業的咨詢電話，所以單靠我現在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現一些小差小錯需領導指正;但前事之鑒，后事之師，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。
