汽車后市場范文

導語：如何才能寫好一篇汽車后市場，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

與劉曉強和他的女朋友一樣，有車一族要考慮的問題不過如此。

正所謂“只要有1美元的車在路上跑，那它就會牽扯出至少8美元的汽車售后服務”，何況，中國這個每年500萬輛汽車、3000億元銷售額的汽車大市場。據了解，2005年中國汽車產量達到570萬輛，銷量590萬輛（其中轎車290萬輛）。2006年上半年，中國汽車銷量比2005年同期增長了約50%。中國已經成為名副其實的全球第二大汽車消費市場。

值得關注的機會點是，在成熟的國際汽車市場，50%～60%的利潤是在其服務領域中產生的。也就是說，財源滾滾的汽車產業里更多的利潤機會隱藏在汽車售后服務的環節。因此，緊隨中國汽車產業高速發展之后，一個巨大的汽車售后服務市場――人們謂之“汽車后市場”正在形成。

一般使用4至9年的車輛，其售后服務市場是最大的。從現在開始，中國將進入“汽車后市場”的一個快速增長期。

一邊是傳統的汽車后市場公司混亂競爭，野心勃勃的國內公司和國際品牌以連鎖擴張；一邊是新興的汽車后市場公司紛紛接觸互聯網，希望借互聯網創造新模式。無論如何，高速增長的汽車后市場已經吸引了諸多風險投資的眼球。

巨大的市場，高額的利潤率，足以撩撥風險投資商的投資欲望，而汽車服務和互聯網結合的新模式的出現，引得鐘情于互聯網的風險投資商蠢蠢欲動就不足為奇了。在新興公司初期需要資金的投入來支持新營銷模式、新概念的實施及推廣，風險投資的資金可以及時運用在公司新的發展戰略中，同時促進了企業內的優化整合，使得行業健康發展的走向更加明確?？梢哉f，風險投資商將助推行業內領導企業的出現。

大幕將啟，誰將是最后的英雄？

在中國，汽車后市場才剛剛起步，發展的步伐明顯滯后于整車的制造與銷售，用“初級”與“混亂”來形容汽車后市場也并不為過。

以占汽車后市場份額最大的維修市場為例，以4S店為主的維修市場價格高、服務差，車主的選擇余地小，自然怨聲載道。而一些資質較差、規模較小的維修廠家常常存在信譽度不高的問題。美容養護、汽車用品等重要領域，基本處于國內品牌散亂、國外強勢品牌剛剛進入的局面。而汽車保險、汽車會員服務、汽車文化服務等汽車軟件服務，則是國內成長機會最多、資源整合能力最強、創新營銷模式最快的領域，也是資本市場進入較多的領域。與互聯網的結合，更增加了他們參與競爭的資本。到目前為止，一大批在汽車保險、汽車導航、汽車會員服務、汽車文化服務等領域耕耘的公司已經拿到投資，緊鑼密鼓地先入市場。

背靠汽車后市場

“汽車保險一個領域已經足夠我們深耕細作了。”車盟CEO林振對本刊記者說，“目前中國汽車保險市場總額大概達到1000億，我們的期望是2008年能達到市場份額的10% ，銷售額達到10億?！绷终裣嘈?，背靠汽車后市場這樣一個廣闊的市場空間，只要找到了創新高效的服務模式，就會創造財富神話。

10%并不是一個小數字，攜程也不過占據全國1%的機票預定市場和3%的酒店預訂市場而已，達到林振預期的目標，需要超強的資源整合和業務拓展能力。

“車盟高效的業務系統、銷售平臺及無盲點維修救援網絡正在加速全國布局，這樣的體系將盡最大的可能為消費者降低交易成本，簡化交易環節，也構造了與保險公司、汽車服務提供商、汽車消費者共贏的格局。”林振認為車盟能夠很快成為汽車保險銷售和服務行業的領先者，車盟目前所有收入來源于車險中介服務。2005年2月成立至今，車盟的發展都在預計當中，現在車盟新增用戶數達到每月上千人，月營業額達到百萬，而每月的增長速度一直保持在30%左右?！拔覀兊挠脩艟W上成交率達到9% ，電話咨詢成交率達到60% ，目前已經成為中國最大的線上保險銷售平臺?！?/p>

在汽車后龐大的市場和冗長的產業鏈上，各個環節都有創造巨額利潤的可能，所以專注于其中一環也能創造驚人財富。華登國際和德同資本剛剛投入車盟1000萬美元，正是基于這種信心。德同中國投資基金創始合伙人邵俊表示，車盟覆蓋車險全產業鏈的商業模式是德同決定投資車盟的主要原因。這也印證了林振選擇汽車后市場一個領域精耕細作的戰略。

急速洶涌而起的全球第二大汽車消費市場，使得在汽車的售后服務領域，可以通行的模式甚至多于開始探索的公司，這讓快速整合者存在巨大的生存空間。聯想投資董事劉二海在談到聯想投資的兩個投資案例時說，汽車后市場是他早已經開始關注的市場?！耙驗檫@個市場利潤豐厚、潛力巨大，但整體現狀卻是大、散、亂、差，所以更需要一個不依附于上游廠商的獨立的綜合服務平臺，為消費者提供更便捷、可信的服務?！?而劉二?？谥械木C合服務平臺則是不久前聯想投資注資的UAA。UAA的嘗試是一種創新，以往汽車俱樂部的運營模式，主要是以救援為龍頭帶動其他相關服務，或者是純粹公益性質的民間組織，此外就是以興趣或職業為特征的松散型俱樂部，還沒有形成能夠提供一站式套餐服務并具有全國市場號召力的強勢品牌。UAA積極引進國際成熟汽車市場的服務模式，通過利用互聯網和呼叫中心等高科技手段，為全國的汽車車主和汽車駕駛員提供全國救援、汽車保險、汽車維修等全方位的汽車服務和酒店預訂、機票預訂等一流的商旅服務和其他各項增值服務。這也是中國汽車后市場公司在多元化綜合性發展的積極探索。

對比中美兩國汽車市場，再結合中國汽車金融、租賃服務薄弱等情況，中國汽車后市場份額至少還有近10%的上升空間，而中國汽車后市場的利潤率相對較高。所以，正處于發展初期的中國汽車后市場盡管面臨著較為混亂的局面，卻有著巨大的發展空間，這個利潤可觀的市場充滿著無限的機遇。在這個獨特的汽車市場里，無論快慢都必將有所取舍，而更多的競爭者和資金還在涌向新興的中國汽車后市場。

品牌連鎖夢

然而，在這樣一個遍地是黃金的巨大市場上，卻沒有一家領軍的龍頭企業。目前我國的汽車后市場服務領域，每個細分領域都有無數的公司征戰沙場，魚龍混雜，至今仍沒有出現占據絕對優勢的公司，缺乏領導者品牌。

而對比美國的情況，以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS為代表的3家汽車服務連鎖經營企業，占據美國汽車用品和養護市場70%的份額。它們因為推廣汽車連鎖服務而發展迅速，NAPA以特許加盟的方式發展了汽車配件連鎖店6300家，特約汽車維修中心和養護中心9000余家；AUTOZONE以直營方式發展汽配連鎖店2710家；PEPBOYS發展了汽車用品銷售與汽車維修服務連鎖一體店858家。

連鎖經營的模式在服務業、零售業和餐飲業的巨大成功有目共睹，汽車服務業也不例外。公司擴張的形式是多樣化的，為了控制風險，考慮品牌輸出，依靠規模化和網絡化來降低經營成本，無疑是一個最好的選擇，中國的汽車后市場公司早已開始行動。

2005年《二手車流通管理辦法》出臺，條文明確規定：國家鼓勵二手車流通，支持有條件的汽車品牌經銷商等經營主體經營二手車，以及在異地設立分支機構開展連鎖經營。至此，艾普舊車經營公司（以下簡稱“艾普二手車”）董事長郭基元的二手車實體經營才成為可能。與51Auto的二手車信息平臺不同，艾普二手車正在二手車實體經營公司中淘金。目前，艾普二手車旗下已有2家旗艦直營店、數十家連鎖店。郭基元一直忙著考察下一個加盟店。

艾普二手車加盟店和直營店的利潤來源于二手車收購及銷售、零部件供應、舊車維修整備、舊車保養等。以成熟的日本二手車市場為例，現在約1.5萬家新車經銷店、1.5萬家二手車店、2000家收購店、170余家拍賣會場。也許這才是艾普二手車的終極目標。

連鎖經營的汽車后市場公司如果能夠做到專業化、標準化、規范化，技術含量高的服務就能適應市場發展，而做出自己的特色和建立完善的售后服務網絡是汽車后市場發展的方向和必然趨勢。

“連鎖經營是未來汽車美容裝飾行業最佳的運營模式，”首都經貿大學的劉紀鵬教授認為，“汽車售后服務是一個大市場，將是最具誘惑力的一個投資領域。目前國內的狀況是比較零散，沒有非常強勢的汽車售后服務連鎖企業，而國外在這方面就有比較強的優勢，首先他們有雄厚的資金，其次有成熟的管理技術，將其引進國內將會帶動整個行業的發展，這個行業的歷史機遇值得國內的投資機構重視?！?/p>

汽車遇上網

“首先是一家汽車行業的企業，然后是一個互聯網公司，易車一切從汽車開始?！币总嘋EO李斌說。說話間的功夫，一批新興的汽車企業紛紛觸網，于是市場上多了類似的一批汽車互聯網公司，而且這批公司成為風險投資商的新寵。毋庸置疑，汽車和互聯網這兩大熱門領域近年來的迅速增長是風投集體下注的一個主要原因。

之前，德同投資合伙人邵俊講述了一個資本和實業不謀而合的故事?！?005年，我們正在尋找利用互聯網改造傳統垂直性行業的新企業模式。這類行業必須符合兩個條件：一，行業現在或將來的市場容量很大；二，行業要適合與制造業接合。這兩個條件決定了擬成立的新興企業的特性―――以服務業為主、擁有大量的信息、產品相對規范化。”車盟似乎就是為此而生，后來車盟拿到德同的投資也就不足為奇了，這也解釋了最近先后多家汽車互聯網企業獲得投資的原因。

盡管以汽車維修、美容養護和汽車用品等硬件服務為主的行業占據了汽車后市場的主要份額，但以創新營銷模式為主的汽車后市場公司卻成為汽車后市場中發展最快的群體?；ヂ摼W成為了這些公司尋找創新營銷模式的手段。因為這個群體的核心競爭力在于資源的有效整合和高效創新的營銷，更了解中國市場的本土公司在這個領域具有得天獨厚的優勢。

中國是僅次于美國的第二大互聯網大國，而互聯網也已融入越來越多中國人的生活，通過網絡獲取信息、交易也被越來越多的人所接受。與此同時，我國的新舊車市場都在迅速增長，2006年上半年我國累計交易二手車86.37萬輛，同比增長30.62%，增幅已超過國產新車。顯然，汽車行業穩定的增長保證了廠家廣告投入的增長，而為了擴大產品的影響力，汽車類網站無疑成了各大汽車巨頭大肆宣揚自己的一個理想平臺。

不過，盡管一系列數據傳達了令人振奮的消息，但無論如何，中國汽車互聯網公司的發展還處于初期，且沒有一個成功的案例可以借鑒，最終能否笑傲江湖還需要時間，還需要找到更多經營方式以及盈利模式。

做各大汽車巨頭的宣傳頻道成為很多汽車互聯網公司的發展瓶頸。據了解，目前中國汽車互聯網公司的盈利來源絕大部分來自于各品牌汽車制造商的網絡廣告，這些公司必須尋求突破。2005年，中國汽車網首次實現盈利，據了解，目前中國汽車網的盈利中三分之一來自經銷商和修理廠的注冊費，而未來這一領域的發展潛力仍很大。該網站還將為會員提供修理廠的排名、保險經紀服務，還提供諸如購買新車的建議和可下載到手機上的出行咨詢等手機服務，這些也都可能成為未來的一個盈利點。當然，汽車互聯網公司這個群體還可以積極拓展網上購車、會員服務等盈利來源，并通過對會員提供的增值服務獲得更多的利潤，互聯網的新手段讓一切創新形式都成為可能。

資本催化劑

有高速成長業務模式的汽車服務行業，已經成為目前風險投資最為集中的行業。

眼前無疑是風險投資掘金汽車互聯網產業的最佳時機。中國汽車產業表面上發展迅猛，但與全球相比，仍處于發展初期，目前國內汽車市場正處于賣方市場向買方市場過渡的轉折點，市場的高成長性使風險投資商紛紛涉足，而汽車互聯網企業也急需資本迅速做大，兩者一拍即合。

“風險投資大舉進入，說明中國汽車后市場的前景足夠支撐風險投資的信心?！盪AA的CEO陸正耀說。其實，風險投資大舉進入主要原因還是市場機遇，中國汽車后市場已經得到了國際風險投資機構的認可。

傳統實體經營和網絡的聯姻，制造了像分眾傳媒、攜程網這樣的企業奇跡，當高速增長的汽車產業碰到了迅速膨脹的互聯網，汽車互聯網立刻成為吸引諸多風投的一塊“金字招牌”，僅二手車交易網站就有超過3家公司接受了投資。

值得關注的是，在電子地圖和汽車導航領域，由于其產品的特殊性受到行業審批限制，而產生了一定的壟斷性。而電子地圖除了可以服務汽車外，網站、手機等也是重要的應用對象，而全方位的信息集成也給電子地圖的未來帶來相當可觀的盈利空間。所以，電子地圖和汽車導航也是風險投資關注的重點。

這樣的熱鬧場面似乎告訴我們：目前汽車互聯網產業出現了一點泡沫。每天都有不同的汽車互聯網企業如雨后春筍般出現，越來越多的資本加入該產業的混戰。能否獨辟蹊徑、走一條特色路線，在吸引風險投資關注之前度過成長期是很多企業必須冷靜思考的一個問題。

篇2

同場競技

隨著中國汽車銷量和保有量的持續快速增長，中國汽車后市場這個由汽車配件、汽車用品、汽車維修保養三大板塊組成的產業鏈猶如一座巨大的“金礦”，令國內外汽車用品生產廠商“虎視眈眈”、“趨之若鶩”。據主辦方雅森國際工作人員介紹，除國內企業之外，此次展會還吸引了來自美國、德國、日本、韓國、臺灣等國家和地區的近6000多家汽車用品生產商參展。上千億元的“市場蛋糕”，數以萬計的生產廠商，龐大的產業鏈，豐厚的經濟利潤無疑讓整個汽車后市場的競爭更加激烈。展會上，各大廠商便開始暗自發力，搶占市場“制高點”。

進入展會現場，16個場館，每個場館幾乎都是人頭攢動；8大產品分區，分別展示了來自全球的汽車精品、汽車電子、防爆隔熱膜、汽車裝飾、汽車美容、汽車養護、汽車改裝件七大類20余萬汽車用品，琳瑯滿目的展品令人目不暇接。

其中，尤以科技創新、節能環保、改革升級的產品最受青睞。車訊通CARBOX的出現，使汽車診斷不再跑汽車維修店，它將讓汽車通過手機及云端實現遠程診斷；氣動微水高壓清洗槍的問世，打破了洗車行業常規方式，徹底破解汽車美容行業的耗水難題；汽車液體隔熱膜日漸成熟，未來有可能會改寫整個汽車貼膜行業歷史；3D立體座墊，首次強調原車貼合一體，是汽車坐墊制作工藝上的一次重大升級；巨亮魔晶亮相，不需要破壞原車漆，直接涂抹形成超厚保護層，瞬間提升漆面亮度。

一系列新技術、新產品的出現成為了展會上最受關注的熱點，吸引了大批的買家和觀眾紛紛聚攏在展臺進行咨詢。此外，廠商在宣傳上也是不遺余力，使出了渾身解數，聚攏人氣。香百年重金請香港明星任達華前來助陣，天愈科技攜手奧運冠軍楊伊琳倡導綠色呼吸，更多的國際知名大牌紛紛使出“殺手锏”，或請靚麗車模站臺走位，或運用多媒體展開網絡攻勢，或把設備搬到現場、實景再現，賺足了人氣和買家眼球。

對于此次行業技術創新產品的問世，有專家表示，在汽車后市場發展增速放緩的大背景下，廠商需要加快提升產品技術競爭實力，轉變企業經營模式，進一步貼近消費者，只有這樣才能引領并影響消費者使用習慣，從而順應汽車用品行業發展新潮流。

創新求變

整車在激烈的競爭中增長，汽車后市場卻經歷連續多年的強勁增長后首次出現了銷量下滑，汽車后市場經營環境悄然變化更加明顯，行業洗牌已經到來。

2014年中國汽車用品市場將走向何方，孕育哪些變化？對此展會主辦方雅森國際集團總裁謝宇在同期舉辦的“2014中國汽車用品行業趨勢會”上為中國汽車用品市場走勢做了最精準的分析和前瞻的預測。他認為，市場格局瞬息萬變，眾多汽車用品企業應更加關注產業布局的變化，經營模式的創新，行業趨勢的發展。

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關鍵詞：汽車 后市場 服務利潤鏈 分析

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A

0 前言

研究4S店服務利潤率一方面能促進汽車企業物流鏈良性運行，加速企業資金回籠；另一方面能促進我國汽車產業整體形象的提升，增強我國汽車產業的競爭力；再者能促進百姓生活質量提高的同時，增強企業與百姓之間的融洽度，為構建和諧社會作出一定的貢獻。[1]為了更好地說明問題的實質，我們先后從中部地區兩家中高檔汽車品牌FY和BM汽車4S店，從歷年經營數據中比較分析汽車4S店服務利潤鏈。

1.服務利潤鏈概述

服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業四者之間關系并由若干鏈環組成的鏈，是1994年由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時才提出的。服務利潤鏈的思想認為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客所獲得的產品及服務的價值，員工的能力、滿意度、忠程度、勞動生產率之間存在著直接、牢固的關系，這些都是和服務的利潤以及利潤的增長有著直接的聯系[2]。

2.FY和BM汽車4S店服務利潤鏈比較分析

2.1 FY汽車4S店汽車服務利潤鏈比較分析

2.1.1 整車銷售的比例占汽車4S店經營利潤的比重較低，幾乎維持在一個微利狀態。從上表可以看出中檔車品牌4S店經營處于一個穩定的成熟期，整車銷售量對于中檔車品牌4S店的利潤增長不再一個關鍵點，而是輔助手段，另外對于中檔汽車4S店管理，也可以認為其經營戰略的重心也轉向了后市場經營以及多種利潤增長手段相結合。

2.1.2 零配件及維修產生的利潤比較高。占整個汽車4S店總利潤的40%，這說明零配件銷售及維修服務對于目前的汽車4S店來說仍然很重要，其地位目前有著其利潤增長點不可替代的地位，因此，汽車品牌4S店對于零配件銷售及維修產生的利潤要繼續保持并要擴大維修項目。

2.1.3保險銷售利潤處于穩定期。所占比重從數據來看，基本上處于一個穩定狀態，雖然有小幅的減少，因此，汽車4S店做保險兼業所贏取的利潤需繼續保持。

2.1.4精品銷售產生的利潤所占比重整體不是很高。基本上維持在10%左右，而且這幾年的變化也不大，處于一個穩定狀態，因此，精品銷售并不是企業經營的中心，只能作為一種利潤增長的輔助項目，再加上精品銷售的市場不具有核心競爭力，這種市場很容易被其他不含技術的經銷商所模仿，今后其市場的競爭性會越來越強，利潤增長也會下降。

2.1.5二手車置換所產生的利潤所占整個汽車品牌店的經營項目利潤比重也較少。

2.2 BM汽車4S店服務利潤鏈比較分析

BM高檔車由于建店時間不長，這是一個影響服務利潤鏈重要因素之一，主要是因為建店初期存在不穩定性，相關數據具有一定的隨機性，不一定能從表面數據看出持續較長的實際問題。如表2。

2.2.1 整車銷售利潤。一方面由于高檔車建店時間較短，所以在第一年整車銷售的利潤仍然較高，但隨著時間的推移，整車銷售利潤也漸處于一個下降趨勢，基本上和FY車的整車銷售利潤比重的規律一致，同時也符合我國汽車產業發展的趨勢。[3]另一方面，雖然存在一定的下降趨勢，但由于高檔車的價值較高，其獲取的利潤仍然較高，所以，整車銷售在今后相當長的一段時間內，其利潤所占的比重還會很高。

2.2.2汽車維修與配件銷售。從利潤來看，高檔車整車的維修及配件的銷售整體利潤還是很高，而且從近幾年的數據來看，還在進一步增長，這個規律和中檔車正好相反，這主要是因為，高檔車正處于市場生命周期的發展階段，所以其利潤增長也是必然趨勢，但隨著時間的發展，高檔車的汽車維修及配件銷售也必回歸到理性。

2.2.3汽車保險銷售利潤每年都有增長。主要是因為整車銷售增長而造成的，應該說這部分利潤對整個汽車品牌專賣店收入具有一定的穩定作用；另一方面，數據顯示高檔車的保險銷售整體收入處一個相對比較穩定，從這方面來說，建議BM汽車4S店高檔車的保險銷售繼續加大，而且還要重點關注。

2.2.4美容裝潢所占利潤比重從這幾年數據看出，其比重增長較快。已超過30%，而且還處于一個穩定的增長。

2.3 FY和BM汽車4S店汽車服務利潤鏈比較分析

2.3.1中高檔汽車整車銷售的利潤都處于一個下降趨勢，所以汽車品牌專賣店市場戰略也應該向后移。另外，高檔車汽車維修及配件銷售雖然表面上是存相反走向的趨勢，即高檔車維修及配件利潤在增長且比重也在增長，中檔車比重在下降，但其本質是一樣的，也就是說，其發展的道路一定會回歸到利潤下降趨勢。

2.3.2保險銷售利潤從兩個店的發展來看都處于一個比較穩定，而且都隨著汽車銷售量增長而增長。因此，由于整車銷售已經是不賺錢，所以，需把整車銷售作為汽車品牌店銷售過程中只僅僅是走量作用，而不一定要產生利潤，保險及其他服務利潤才是真正的利潤。

2.3.3二手車置換、汽車美容保養等服務利潤雖然兩個店沒有同時涉及，但從中我們也可得出結論，由于汽車是一個附加值相對較高的消費品，消費者在進行消費的同時會更多地考慮其經濟性、適用性以及安全性等，特別是安全性的內涵包括對汽車本身質量及售后服務的安全性。

3.總結

我們可以這樣認為，兩家汽車4S店汽車整車銷售不再是汽車品牌專賣店利潤獲取的重要手段，而只僅僅起一個關鍵作用，那就是走量，這種銷售量的增長是兩家企業其他服務所獲得利潤的關鍵。

[1]章小平. FY 和 BM 汽車 4S 店服務利潤分析[D]. 南昌大學， 2010.

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汽車銷售之后圍繞消費者在使用過程中所需要的各種服務構成的市場稱之為汽車后市場。中國汽車后市場涵蓋了汽車精品、用品、美容、及快修又稱汽車養護、汽車保險、汽車維修及配件、汽車金融、汽車改裝、二手車及汽車租賃、汽車電商七大類，其中，汽車維修和養護行業是汽車售后市場的核心細分市場。同時，從實際經營而言，目前國內許多汽車維修行業業務范圍也融合了汽車養護。

二、國內汽車后市場行業的基本情況

汽車產業是國民經濟的支柱產業，過去十年經歷了黃金發展時代，新車銷量增速已放緩，但汽車后市場卻還處于成長初期，未來發展前景十分廣闊。

與國外發達國家相比，我國汽車產業發展較晚，我國汽車后市場從形成到發展共經歷了五個發展階段：

階段特征

1980年-1990年國內汽車后市場形成，規模較小，服務對象以公務用車為主。

1991年-2000年汽配街、汽配城等形式市場開始興起，國內汽車后市場初具規模。

2001年-2008 年我國汽車保有量逐漸增大，汽車后市場發展迅速擴張，行業規模迅速擴大，這段時期后市場利潤回報豐厚。

2009年-2011 年自2009年起，我國汽車保有量呈現爆發式增長，但企業經營成本開始上漲，汽車后市場行業出現行業整合現象。此時越來越多的企業開始脫離汽配城轉向獨立經營。

2012年以后隨著保有車輛相繼“脫?！?，汽車維修、汽車養護等汽車后市場服務迎來新的市場增長空間。

截至2012年末，我國汽車后市場營業額已達到4，900億元（不含汽車保險及二手車交易），2009-2012年年均復合增長率達到27.80%。根據《2013-2017中國汽車后市場藍皮書》中的預計，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中仍將保持每年兩位數以上的高速增長。其中，汽車維修和養護細分行業所占的規模最大，占比超過三分之一。

民用汽車保有量的快速增加為我國汽車后市場提供了廣闊的發展空間。一般而言，汽車在使用3-4年后將進入維修和養護的高峰期，隨著我國保有民用汽車車齡的增長，相應的汽車維修和養護消費也將逐年提升。2013 年，我國民用汽車的平均車齡為3.9年。其中，車齡為1-3年的車輛約占47%，車齡為4-6年的車輛約占32%。國內汽車平均車齡正進入維修和養護需求增加的關鍵時間節點。

從利潤構成方面看，在我國國內汽車市場中，整車制造和銷售仍然是我國汽車市場的主要利潤來源。但隨著我國汽車前市場利潤的整體逐漸下降，汽車后市場的盈利能力將凸顯，我國汽車后市場占整個汽車市場的利潤占比將會逐漸上升，未來面臨較大的發展空間。

三、中國汽車維修行業存在的問題

雖然汽車維修業發展迅速，但鑒于用戶日益增長的需求以及汽車技術的發展仍有一定的差距和問題，主要表現為：

1、汽車維修行業的管理體制不夠有效健全

我國汽車維修業缺乏健全、有效的管理體制。自1986年汽車維修納入交通行業管理以來，交通部先后制定頒布了一系列有關汽車維修的政策法規和技術標準，對規范汽修行業起到了積極作用。但有關汽車配件銷售的管理法規還很不完善，假冒、偽劣配件充斥市場，致使汽車維修質量難以保障，汽車維修價格異?；靵y，這就嚴重干擾了汽車維修業的市場秩序。

2、汽車維修行業技術發展不平衡

我國汽車維修行業投入方式呈現多層次的特征，這決定了我國汽修企業技術水平的參差不齊。一方面，一些實力雄厚的汽車生產企業在國內建立了售后服務網點或者是所產車型的特約維修站，這的確帶動了并提高了汽修行業整體水平。但另一方面，我國還有大量從業人員素質較低、并僅靠簡單，簡陋的設備工具和經驗從事汽修業務的各類維修企業。

3、汽修行業的人員素質滿足不了行業發展需要

根據中國汽車維修行業協會對831戶企業的40，834名從業人員的文化水平情況的調查顯示，在被調查的從業人員總體中，從事汽車維修的技術工人（主要是機修、電工、鈑金、漆工等工種）為25，874人，占63.4%；從事技術及管理工作的有10，699人，占26.2%；在從事汽車維修的技術工人總體中，初中及以下文化程度的占38.5%；具有高中文化程度占將近四成，而經過專業學習的大專以上的僅占一成。從業人員的總體素質低，造成了技術工人的技術水平低，使汽車維修質量得不到保障。相對技術人才的匱乏制約了企業的技術進步和發展。

四、行業發展趨勢

1、維修需求增幅明顯

隨著近幾年汽車普及力度的不斷加大，對于汽車維修需求也將進一步增大，尤其是隨著汽車保有量的直線上升，私家車數量的不斷增加，這一需求將會更加明顯。另外，通過對于汽車使用情況的調研，我們也可以發現，隨著汽車駕駛員年齡的逐步降低，汽車維修的頻率也將會進一步加大。

2、維修作業方式將面臨變化

在當前的汽車維修領域，我們可以清晰地發現，汽車維修行業的技術含量越來越高，對于從業人員的專業需求也越來越大?，F在汽車維修工作已經由機械修理為主捎帶一些簡單電路檢修的傳統方式演變成為了依靠電子設備和信息數據來進行全面診斷與維修。甚至在行業中，已經有很多汽車維修設備廠推出了最新的專業檢驗設備和檢驗儀器，這也為機動車維修行業注入了更多高科技成分。傳統作業方式的變化，也不僅對人員的要求有了提升，對于企業來說完善對從業人員的培訓工作也將是一個非常重要的方面。而且，我們也可以看到，在這些高科技維修設備的投入運用之后，汽修過程中的效率也更加明顯。

3、對從業人員要求逐步加大

當前的汽車維修行業已經逐漸朝著自動化方向進行發展，現在的汽修從業人員已經不能再單純依賴于手工技術，更多地還是需要做到對電動化設備的操作。維修技術正已經成為了一項專業技術，另外隨著汽車構造的逐步升級，汽車的構造程度也越來越復雜，這就對汽車維修人員提出了更高的技術要求。當前一些高校也開設了機電一體化專業，這個專業也迎合了廣大維修人員的知識需求，對于今后的人才培養也非常有利。

篇5

“汽車后市場”一般是指汽車銷售后圍繞消費者在使用過程中所需的各種服務構成的市場，比如配件供應、維修保養、汽車用品、汽車改裝、二手車經營、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、汽車導航、停車場和加油站等?？傮w而言，汽車后市場可以認為是汽車銷售后與車主使用過程相關聯的行業群體的總稱。

國外汽車后市場企業巨頭搶灘中國市場

隨著中國汽車后市場的不斷壯大和完善，中國正成為全球汽車后市場成長速度最快的一個地區，廣闊的市場前景使得中國在全球的地位越來越重要，并成為國外汽車后市場服務巨頭爭奪的新市場。應該說汽車后市場服務跨國巨頭進入中國的歷史已經很長了，在上世紀90年代初，美國最大的汽配連鎖企業NAPA就已進入中國開展業務。但由于當時中國汽車保有量不足和以公車為主的市場特性決定了其業務發展并不迅速。中國入世后的幾年里，汽車保有量特別是私人購車比例不斷攀升，極大的刺激了國外汽車后市場企業進入中國的決心。例如2003年，在汽車用品領域，有汽車用品連鎖企業澳德巴克斯及日本黃帽子株式會社進入中國；在汽車維修領域，有美國通用汽車集團下屬的維修鏈企業AC德科進入中國踩點布局。博世在中國已擁有數百家維修站，意大利科基、德國百斯巴特等也紛紛在國內尋求合作伙伴?？梢灶A見，在未來幾年跨國巨頭們還將繼續加大在中國的投入，爭搶市場版圖。下圖列舉了進入中國汽車后市場的部分跨國巨頭。

風險投資紛紛押寶中國汽車服務類網站

以網盛和攜程網為代表的“鼠標+水泥”模式企業因獲得巨大成功而順利上市，大大刺激了國內風險資本投資商對汽車這個近年來獲得快速發展的垂直行業的興趣。單從汽車產銷年均增長率和保有量數字來看，毋庸質疑在汽車發達國家被譽為“黃金產業”的汽車售后服務產業，在中國也正步入“黃金時代”。據最保守的數據預測：到2010年，中國汽車后市場的市場總額可以達到3000億元人民幣，目前中國汽車后市場利潤率高達40%。如此巨大的市場，如此高額的利潤率，對于風險投資商來說，只要有好的商業運作模式，沒有誰不會動心。

篇6

一、展示汽車檢測設備，促進新設備研發

隨著汽車維修理念的轉變，“從汽車診斷做起、為汽車醫生配備專業工具”的思想把汽車維修故障診斷設備的研發推向了。

拿解碼器的發展歷程來講，從閃光燈讀碼、解碼、診斷，到精確的數據流分析并運用改變色顯示不正常的參數提示故障范圍進行的故障診斷，從電控汽油機解碼器到新推出的多款電控柴油版解碼器，歷經了四代進化，突出了智能化，“中國制造”的解碼器產品也走出了國門。

汽車電路的檢測向來是診斷檢測的重頭戲。在本屆展會上，筆者看到了多款新型、實用的“汽車電路檢測儀”，改變了過去檢測汽車電路故障需要“開膛破肚”的局面，用“隔皮斷瓜”，的新技術就能精確地讀出數據，巧妙地診斷出線路老化和接觸不良的位置；同時，筆者也見到了新型的蓄電池故障檢測設備，新設備能適時地打印數據，為修理廠在維修前后提供詳實的證據，也讓車主更加放心。

針對國家對環保的要求，展會上還展示了“五氣體、煙度和PM”三位一體的新型尾氣檢測儀，如今的尾氣檢測設備研發速度讓人倍感欣慰。同時，展會上看到的汽車噴漆設備也茌為環?？紤]，廠家為提高質量、降低材料消耗積極進取，大力推廣的水性漆噴漆技術更有利于環保，新型的微噴技術更把噴漆技術推向尖端，這是汽保設備不斷發展的結果。

診斷汽車發動機內部故障的纖維內窺鏡，已經從單純的成像發展到現今的視頻輸出，還可以直接與診斷用PC機連接，既降低了價格，也方便了用戶。這使我聯想到將來還會有廠家能研發出更多功能的內窺鏡，可以進行發動機內部的清潔、封培、取樣，拍攝燃燒室的工作狀況，用于新一代節能發動機的研發。

二、展示汽車維修工具，促進工具的進化

汽車維修行業素有“三分手藝，七分工具”的格言。本屆展會上筆者見到了不勝枚舉的大、中、小型以及手用新型工具，這些工具的改良，既減輕了維修工人的勞動強度，也提高了工作效率和修復精度。

眾多品牌的大梁矯正和小客車車身恢復設備相比去年都有不同程度的改進，不同廠家各有所長。這些設備都增加了許多專用的附屬工具，提高了維修速度和精度。

各種大型輪胎拆裝設備較去年改進了裝卡方法和自動控制程度，大大方便了工人操作，同時減少了對輪胎的損傷。

氣動工具的發展超過了電動工具的發展。有廠家研制出了新型的定扭矩氣動；中擊扳手和針對拆裝部位的專用氣動扳手，氣動工具正向著輕型、高效、耐用的方向發展。

清洗設備的展示各有千秋，按維修和美容的不同工藝需求，清洗設備由小到大，自動化程度不斷提高，廠家更注重展示了設備在環保、節水、節能方面的特點，同時價格也有下降趨勢。筆者發現有廠家對超聲波清洗設備進行了改進，提高了清洗的速度，許多廠家的設備還增加了清洗、吊運、烘干等附屬功能，并為用戶提供了配套服務。

配套組合的手用工具玲瑯滿目，令人欣喜的是，生產廠家能按照維修工藝、工序和工種的不同，將手用工具進行了多種形式的配套組合，方便了發動機、底盤、電器、鈑金等不同作業的維修工人，提高了其工作效率。

三、展示汽車專業教學軟件和實驗實訓設備，體現教學相長

教育部對全國職業教育的投入越來越大，在全國建設的實訓基地正需要實習實訓設備。汽車專業的實訓基地不僅需要能診斷、演示和考試用的專業教學設備，也需要發動機、底盤、電器實驗臺架，更需要舉升、清洗、拆裝、檢測、維修、鈑噴等實訓設備。今年的展會上有很多廠家為大專院校的汽車運用與維修專業的實訓中心提供了設備指南，有的廠家還提供了先進的教學軟件，為汽車后市場人才的培養做出了貢獻。

篇7

(一)為汽車消費者提供更全面的信息、更方便的服務

汽車后市場開展電商業務，涉及汽車產品客戶開發、車型全面介紹、競品比較、促銷活動、汽車保險理賠、汽車租賃、汽車維修保養、二手車交易等方面，客戶可在網站了解產品、服務的詳細信息，與網絡客服在線溝通，甚至在線訂車、參加企業團購、網絡購買車險，極大地方便了汽車廠家展示產品和服務，也讓消費者進店前能更全面了解產品和自己的需求。

（二）為企業提高工作效率，降低運營成本

如今的汽車消費者越來越理智，他們常常會對汽車產品和服務“貨比三家”，如果不開展網絡營銷，這個漫長的過程將由我們的銷售顧問和服務顧問陪同客戶一起度過。開展電商業務，客戶將自己獨立在網上完成產品選擇，大大降低了銷售顧問和服務顧問的工作量。通過團購等模式，提高了到店率，也提高了企業員工的工作效率。在電商平臺上銷售汽車及車上飾品，開展二手車交易、汽車保險等服務，實現產品互聯網信息化，提升商家利潤空間和到店率的同時，也降低了企業的運營成本。

二、電子商務在汽車銷售領域的應用

美國人從網上訂車，然后4S店的工作人員把車開到用戶家門車，人們說這在中國是天方夜譚。近兩年，淘寶、京東的介入，阿里巴巴與寶馬、路虎等接近50家世界主流車企建立合作關系，意味著電子商務在汽車銷售領域的應用全面展開。消費者通過企業網站或專業的汽車網站查找車型，了解促銷信息；通過網上銀行支付系統，交定金、付全款，汽車電子商務發展的速度非?？?。然而，因電商還不夠成熟，在汽車銷售領域的應用主要體現以下幾個方面：客戶開發。傳統的客戶開發方法如“掃街”、登門拜訪、郵寄車型資料，耗資巨大，收效甚微。如今的消費者早已習慣在買車前先上網了解車型，經銷商可利用自己的官網，也可與專業的汽車網站合作，進行客戶開發工作。在網站上鋪上大量的圖片和視頻資料，專業人士點評，已購車主的使用反饋，讓消費者從多方面了解汽車的信息。若客戶覺得滿意，可在網站上選擇比較方便的4S店或者優惠幅度較大的4S店，留下聯系方式，自然有銷售顧問打電話過來跟進。網絡廣告也是客戶開發的有效手段，在瀏覽量大的網站上、視頻之前放上自己的汽車廣告，當客戶點擊廣告后，直接進入自己的官方網站，詳細了解汽車配置、汽車價格等信息。車型介紹。傳統的車型介紹只能邀請消費者來店里或參加車展接受銷售顧問的六方位繞車介紹，現如今，企業通過網站所有在售車型資料包括基本參數、車身參數、發動機、變速器、底盤轉向、車輪制動、安全配置、防盜配置等詳細參數信息，配上專業的汽車測評視頻，并給出競爭車型的對比信息，讓消費者全方位了解汽車各方面的性能，做出正確的選擇。汽車銷售中應用電子商務增強了與客戶的互動，讓客戶真正參與到整個銷售過程中來，客戶在銷售中的地位得到提高，客戶參與的積極性和選擇的主動性得到加強，對銷售工作非常有益。

三、電子商務在汽車服務領域的應用

篇8

打磨手藝成了敲門磚

為了幫補家計，還在讀初中的王漢榮就跟著在鐘表廠當師傅的遠房親戚到了深圳，開始了每天十幾小時的工作，用麻布輪和蠟給表帶和表殼打磨。那時是1990年。

王漢榮像海綿一樣不斷吸收著，學習別人的技術。他成了打磨車間的骨干后，毅然跳槽到另一個機械加工廠。這回還是打磨，所不同的是終于跟他未來的事業沾上了邊，打磨的是汽車防盜鎖。沒過多久，這家原本做外銷的工廠轉為內銷，需要開拓國內市場。因為會說廣東話方便溝通，他被選作推銷員。

深圳汽配廠最集中的地方在翠竹路，而王漢榮工作的工廠在蛇口，每天他都要橫穿整個深圳市區，騎單車去翠竹路逐家逐戶地推銷。有了近兩年推銷經歷的王漢榮已經有不少固定客戶了，這時他在寶安54區廣深高速公路旁開了間好利時汽車五金門市部。那時是1994年。

1995年對于王漢榮是一個質的飛躍。內地有些地區接連發生高速公路連環車禍，公安部下令上高速公路的機動車必須安裝后霧燈，安裝公安部指定生產廠家的后霧燈。有貨就俏銷，于是他就把和自己有聯系的汽配店的用量都集中起來，向江蘇的無錫、徐州和廣東南海的幾家公安部指定生產廠家訂貨。因為他能第一時間拿到緊俏的貨品，所以行內有越來越多汽配店聞風向他訂貨，甚至包括廣州的汽配店。

實力雄厚起來的王漢榮不斷擴大規模，直至2000年，他租下了寶民一路一棟6層高樓宇。一個面積達3000多平方米的“一站式”汽車用品銷售及服務廣場――好利時汽車用品中心正式掛牌成立。那是當時全市最大的汽車用品中心，大到汽車輪胎、汽車音響，小到防滑墊、汽車香水等上萬種汽車用品像普通超市一樣敞開擺設、明碼標價、自選銷售，令消費者耳目一新。

那一年，他28歲，完成了從0到10000000的跨越。

好利時從此步入了穩定發展期，不僅可以自主生產汽車化工、五金、音箱及布藝等產品，還擁有由全世界范圍內的300多家采購商組成的采購網絡，并向全國800多家經銷商供貨，其中深圳占了八成。

2004年底，由好利時投資設立的愛車空間汽車服務有限公司定址在人氣最旺的華強北商業區?！笆袇^的消費者層次比關外要高，對汽車用品的要求也更高，所以我們精心布置了銷售區、音響試聽和安裝區、貼膜區，還有專門的吸煙區、休閑區，更附設了小小的網吧，使消費者在等候服務之時能夠免費上網?！睆脑嚑I業開始，愛車空間的業績穩步上揚，事實證明王漢榮這一步沒有走錯。

技術是決定生死的標簽

實地測試擋住假貨

王漢榮深知，“一站式”服務公司要活下去，前提就是必須有過硬的技術，在深圳，沒有技術是無法存活下去的，特別是在汽車后市場里。

在好利時寶安總店里，總有許多專業技師在舞動著各種先進的儀器對車進行檢測或維修。專業的技術水平讓好利時在深圳汽車后服務行業里取得了極佳的口碑：2003年被評為誠信單位，2004年評為汽車用品十佳經銷商等。一系列的殊榮并沒讓好利時停步不前，相反，他們朝著更多元化的方向發展，今年4月新開的音響改裝店讓好利時朝著專業化更邁進一步。因為好利時人深刻明白，技術才是他們手中的飯碗。

面對深圳汽車后市場的混亂王漢榮深有感觸，在這個行業里闖蕩了十數載，行業內的一些黑幕他看得更多也更深。他笑著說，其實這些就和街上的騙局一樣，很多時候只要你不貪心，都不會上當的?？墒乾F在很多車友都只是單純的拿價格來對比，哪里便宜就去哪兒，這無形中給假貨市場提供了生存的土壤。汽車后市場的混亂讓好利時吃過苦頭。幾年前，因為進的一批貨有些瑕疵給公司的信譽造成了一些影響。此后在進貨渠道上，好利時就特別留心，對經常打交道的供應商都是要經過幾層檢測才能進貨，而對于第一次打交道的供應商就更小心，都會把貨物進行實地檢測3-5個月，確保產品質量合格才敢合作。

好利時汽車發展有限公司可以算是深圳本土化的一家典型汽車售后服務公司了。1992年創立至今已有14個年頭，但不張揚的他們在深圳只有3家店，第3家店還是今年才開的。不喜張揚，穩穩地做好手上的每件事，正是這樣的風格才能使得好利時在風云變幻的深圳一直屹立不倒。

近年來，王漢榮更加意識到，隨著中國車市的蓬勃發展，中國人的消費熱情全面升級，與之相伴的必然是汽車個性化、汽車飾品的直線升溫。汽車將成為人們的第三生活空間――流動的家。經過12年的精心打造，好利時在業內樹立了良好的企業形象和品牌知名度，又一個騰飛的機遇出現了。自2006年起，好利時全力推出“加盟共創、品牌共享、互動雙贏”的開放式經營體系，采取直營連鎖、特許加盟等多種形式，發揮規模經營和品牌效應，在全國范圍內實行連鎖加盟。

產品質量、技術培訓、產品配送、經營指導等四個服務承諾，市場優勢、品牌優勢、品質優勢、技術優勢、管理優勢和環保優勢等六大優勢，管理、技術、培訓、信息、廣告、網絡、配送、服務管理等八項后續支持，都讓王漢榮堅信，好利時必將與加盟商分享汽車后市場高速成長帶來的商機。

深圳市寶安好利時汽車用品中心

地址：深圳寶安24區寶民一路102號

篇9

盡管來去匆匆，行程安排得滿滿當當，但當他坐下來接受記者采訪時，卻談吐從容，不見急躁。而談到自己所從事的行業時，這位從小在部隊大院長大，看上去有些嚴肅的山東人馬上表現出極大的熱情與興致。

自1992年受命組建國家“八五”重點項目——煙臺電子網板廠合資企業煙臺麥特電子有限公司以來，十余年間，蓋方帶領著這家公司從一家小企業發展成為目前擁有六大控股公司、產值過億、橫跨數個行業、市場網絡遍及全國、輻射歐美的綜合性集團公司。

蓋方告訴記者，他現在最大夢想是希望聯合多方資源，打造一個基于車聯網技術的大型汽車服務社區?！翱赡芟窈娇战绲男强章撁艘粯?，建立跨地域、跨品牌的聯盟，為車主提供更多的服務，也能解決現在的城市擁堵問題。”

從下鄉少年到企業家

從小在部隊大院長大的蓋方，和20世紀60年代初出生的許多同齡人一樣，都有過那個艱難時代的獨特經歷。1976年“”結束時，年僅15歲的蓋方剛剛初中畢業，就加入到當時浩浩蕩蕩的“下鄉”隊伍當？中。

蓋方回憶說，他下鄉的地點是河北的一個偏遠農村?！爱敃r那個村子還不錯，辦了一些磚廠”，蓋方平時主要在磚廠干活，每天都要背土、制磚、裝窯和出？窯。

村子里的生活重復單調，且了無生趣，一天三頓吃的都是窩窩頭、咸菜和稀飯。那正是男孩子長身體的青春時期，也是性格開始叛逆的人生時刻，艱苦程度可想而知。

每天干完活都腰酸腿疼，晚上坐在院子里抬頭看著鄉下高遠的天空時，一個簡單而熱切的想法就在蓋方的腦子里升騰：盡快結束這樣的生活，早點回到城里繼續學習。

然而，結束兩年的下鄉生活后，蓋方雖然回城生活，卻并未迎來繼續學習的機會。17歲的蓋方進了當地一家煉鋼廠，做起為鋼爐加熱的看火工。

才離開農村，又走進鋼廠，命運似乎不愿眷顧這個懷揣夢想的少年。

直到1978年全國恢復高考，蓋方才終于迎來了繼續學習的機會，但沒上過高中的他最終考取的是一所煤炭建筑學院的采礦系，專業是井下電機。又是一個讓人望而卻步的方向，蓋方最終沒有上這所學校。最后他于1980年考上了河北電大的電子專業。

回想起當年經歷的這些苦難與挫折，蓋方并無抱怨，反而認為這是他終身受益的寶貴財富，也是他日后成為企業家的精神源泉?！俺赃^苦了，就不怕難了，也更懂得珍惜了”。

1992年，蓋方受命組建國家“八五”重點項目——煙臺電子網板廠合資企業煙臺麥特電子有限公司。十余年后，這家公司成為擁有六大控股公司，產值過億，橫跨數個行業，市場網絡遍及全國并輻射歐美的綜合性集團公司。

從教育信息行業到汽車后市場

從最初蹣跚起步的IT行業，到后來深入開拓的教育行業，再到現在重點關注的汽車后市場服務領域，蓋方的步子看似一直向前，但也幾度轉型。

創業之初，麥特電子是一家電子企業，IT行業是公司發展的核心，而且重點在教育行業。蓋方從1988年就開始進入教育領域，談到公司的“教育情結”，蓋方說：“麥特當時的優勢在于對教育行業深入的了解，而且我們長于技術與創新，一直在研發與教育相關的產品，同時，教育市場也保持著穩定的發展，風險較小?！?/p>

就在教育信息化做得如日中天之時，蓋方進行了轉型，將目光轉向汽車后市場領域。

“這是一個艱難的轉型，一方面因為看好汽車市場，另一方面也與自己的喜好有關?！庇捎谏w方的父親以前在部隊管車，蓋方從小喜歡車。

蓋方當時預測，未來社會將建立起一個包括車主、維修部、政府部門在內的順暢溝通體系，麥特將著力于這個體系的構建與相關服務。公司在產品技術方面積累的優勢，全國兩百多家商、經銷商組成的穩固渠道，讓汽車產品能夠向智能化、網絡化發？展。

事后證明，進入汽車后市場領域是多么明智的決？定。

1994年4月，蓋方帶領麥特集團將美國車身校正設備及汽車深化保養項目引入中國，從此，麥特集團進入中國汽車后市場產業。1997年，麥特引進威力獅“三分修，七分養”的汽車深化保養理念，帶領威力獅系列汽車深化養護產品正式登陸中國內地市場。同年，麥特集團推出奔騰大梁校正儀，立志成為中國事故車維修解決方案專家。

由于汽車在中國的普及，蓋方的汽車后市場發展很快。到1998年，威力獅汽車深化養護產品市場占有率躍居國內汽車深化保養行業之首，并保持至今。

如今的麥特集團主要以電子信息、機械液壓、精細化工三大技術平臺，服務于全球汽車后市場，包含汽車遠程信息服務、汽車檢測維修設備、汽車深化保養、二手車第三方服務、汽車保險等十大領域。

談到目前對這個行業的看法，蓋方表示，現在是汽車后市場發展的春天?！耙郧白鲞^服務，但是你的服務對象太少，很多服務確實沒有辦法達到經濟規模。你現在做服務有的是資源，你可以實施各種服務項目。”

基于車聯網的汽車聯盟夢想

談到自己最想做的事和最大的愿望，蓋方的回答有些出人意料。他說想做一個基于車聯網技術的大型汽車服務社區。蓋方表示，這將是智慧城市的一部分，也能解決現在的交通擁堵問題。

據蓋方介紹，麥特集團作為發起人，將聯合中國汽車后市場內的行業組織、機構、社團、教育機構、學術機構、知名媒體、企業等共同組建中國汽車服務聯盟，力求為中國車主提供一致的高品質汽車服務。今年8月11日，“中國汽車服務聯盟”正式發起成立。

這個宏偉夢想大致可以這樣描述：未來某天，你可能開著一輛Smart來上班。與眾不同的是，這不是一輛屬于自己的車，而是某家提供租車服務公司的汽車。你下車后可取出一張卡在車窗上刷了一下，鎖車和還車程序就此完成。

用車前你可以通過網絡預定和付款，并搜到離你最近和你最想開的車，借車還車都“自助”，比傳統租車更方便、快捷。當你用完這輛車后，這輛車將在專用車位上等待下一位短時租客。這些汽車，不僅可以按1個小時租賃，也可以按上下班時段來租賃，費用遠低于出租車。

按蓋方的說法，“你要是有車也可以加入到出租行列，這樣你的車就不用一天到晚放在車場，車的利用率提高，路上車的數量可大大減少，車也能跑起來，堵車和交通事故也會大大減少?！?/p>

加上有車聯網技術，人們可綜合利用傳感技術、網絡技術、計算技術、控制技術，以車輛為載體，感知其屬性及動態信息，并綜合運用道路和交通數據，通過汽車導航、汽車電子、交通信息化等多個系統間大范圍、大容量數據的交互，使駕駛者、管理者、車輛、道路幾種主體相互關聯并構成有效信息流和智能控制流，實現對所有車輛的有效監管并提供綜合服務。

當然，這不是蓋方一人或麥特一家公司可以完成的，需要與各方資源進行聯合。“可能像航空界的星空聯盟一樣，建立跨地域、跨品牌的聯盟，為車主提供更多的服務?！?/p>

汽車共享促進了環保汽車特別是新能源汽車的發展。據研究機構估算，在北美，與原來擁有私家車相比，共享汽車會員開車減少了31%；平均每輛共享汽車直接使私家車減少了16輛。這兩項就使二氧化碳的總排放量減少了482170噸。

這個夢想看似有些難，也有些遠，但蓋方正在朝著這個夢想努力。他堅信，這將是解決城市交通問題最好的方案。

對話蓋方

《新財經》：現在的消費者對于汽車服務各方面的信任度非常低，您對汽車經銷商有何建議？

蓋方：首先要轉變意識，圍繞著車主的需求，我們要有真正的服務意識，而不是短視的做法；要用心去做好服務，而不是做虛的。另外，要真正從每個細節做起，對于消費者的任何一個服務過程中的細節問題都要關注到、感受到。同時，要提供一些新的服務方式和理念，比如新的技術手段、信息手段來更好地凝聚客戶，讓客戶的消費體驗感受到更多的快樂，而不是麻煩。

《新財經》：您對汽車后市場未來發展趨勢如何看？

蓋方：現在大家都認識到汽車后市場時代了，我們需要在這方面進行改變。以前做過服務，但是你的服務對象太少，很多服務確實沒有辦法達到經濟規模。你現在做服務有的是資源，你可以實施各種服務項目。另外，從經銷商角度來講，這又是一個新的增長點，就是后市場的增長點。經銷商發展又多了一個機會。

篇10

隨著現代人們生活水平的提高和消費觀念的變化，有越來越多的家庭開始擁有汽車，并且越來越重視對愛車的維修和保養，從國內外汽車后市場現狀入手，并參考醫療等其他行業中預約服務的研究進而分析我國汽車后市場中服務預約排隊的應用前景。

汽車后市場顧名思義是以汽車銷售作為一個分割時點，在汽車被售出以后的服務市場，即在汽車銷售以后，圍繞著汽車使用過程中的各項服務。它涵蓋了消費者買車之后所需的一切服務[1]。隨著我國汽車保有量的迅速增加，提升客戶滿意度對于服務市場至關重要，汽車售后服務市場預約服務也終將發揮越來越重要的作用。

一、汽車售后服務現狀對比與分析

（一）國內外汽車后市場現狀

對于汽車售后服務，主要有三種存在形式，一種是4S店，一般采用“前店后廠”模式，針對某一品牌旗下的各種車型并具有先進的診斷儀器、設備和工具，但4S店的一個缺點就是費用高。還有一種是零散的汽車美容維修店，它的優勢是費用相對低廉，但是工人的維修水平和服務信譽參差不齊，難以贏得人們的信任，客戶流失比較多。最后一種就是目前正處于發展壯大之中的連鎖經營模式，這種模式模仿了4S店“前店后廠”的經營模式，不僅可以提高服務水平，得到有關廠商的技術支持，還能形成規?；猍2]。

目前，在全世界汽車行業最具影響力的三個市場當屬美國、日本和歐洲，這三個地區的市場各有各的特點，經營模式和服務理念也不盡相同[3]。

美國目前最主要的汽車售后服務模式是品牌連鎖店經營[5]。這種模式有利于打破縱向壟斷，并能為客戶提供一站式的便捷服務。日本的汽車售后服務模式則主要以地區經銷店為代表，這些經銷店一般只負責某一區域的某一品牌汽車的售后服務，并負責組織該地區統一進貨。歐洲汽車的售后服務模式是區域特許經營[4]，售后服務商繳納一定加盟費后，取得該地區的該品牌汽車的整車銷售以及售后服務工作的特權，在售后服務的整個過程中可以獲得生產廠家有關技術上相關指導和支持等[5]。這種模式的優勢就是能得到相關技術支持，使得維修質量得到提升。

（二）國外汽車后市場對我們的啟示

近年來，我國的汽車保有量迅速增加，建立良好的客戶信任和自身品牌迫在眉睫，汽車售后服務必須做到規范化、標準化、專業化才能建立良好且持久的客戶關系。由于4S店的價格弊端以及零散汽車裝配店的信任危機，我們發現連鎖經營將是汽車售后服務店的主流發展模式，這不僅有利于品牌建設并且容易形成規模優勢。最后還有重要的一點便是相關技術人員的素質亟需提高，無論是專業素質還是職業精神，必須站在客戶的角度考慮，根深“以養代修”的理念，做到微笑服務，誠信服務，提高客戶滿意度。

二、預約服務排隊是提高我國汽車后市場效率的有效途徑

（一）預約服務排隊的概念

預約服務排隊，即對將來所需的服務訂立一定契約的約定。通俗來講就是提前告知對方服務的內容及大致時間，進行排隊減少等待時間提高服務效率的一種形式。

目前大部分的售后服務商主要提供汽車百貨、清潔美容、維修保養、裝飾改裝四個方面的內容。進行預約主要可以通過如下三種方式：電話預約、使用移動終端應用軟件自主預約、在線預約[3]。同時可以通過車內自帶導航及移動APP的計算，綜合路面狀況、車流量、店面已排隊車次及所在位置與維修店的距離綜合計算，提出最方便、最快捷、最順暢三種方案供客戶選擇。不僅可以均衡各個店面的維修壓力，還能讓有效提高客戶滿意度。

（二）我國正在開展的預約服務排隊的現狀

我國目前正在踐行預約服務的品牌有一汽大眾與奧迪。

考慮到我國客戶預約意識淡薄，一汽大眾致力于培養客戶的預約意識，通過在全國大部分的服務網絡大力推廣預約服務外還采取宣傳預約服務的好處并加以一定的獎勵措施來加強消費者的預約服務意識[5]。這項活動于2009年就已經在我過幾個大城市內開展進行了。在活動結束前，北京慶洋店里的預約服務比重已經由之前的不足10%提高到了接近20%。

奧迪則在每個特許經銷店內都設置了預約員工專位，只要打電話給經銷商，員工就會告訴車主最佳行駛路線并記錄下關于車輛的詳細信息，待掛斷電話后便著手在CRM系統上為客戶創建預約服務并制定詳細的預約服務單[6]。除此之外，奧迪還有專用的服務顧問接待區，為客戶提供VIP般的貼心服務。

從奧迪和一汽大眾的預約服務來看，我國現在的預約主要是電話預約，顧客提前幾天給維修點打電話，由相關工作人員綜合客戶意愿和客流量安排客戶到店服務的時間。這種方式在一定程度上取得了成果，但當我們把目光放長遠來看，隨著人們預約意識的不斷提高，這種方式不僅預約效率低，耗費大量的人力物力并且對于時間的把握性差，準確率不高。在互聯網高速發展的今天，在線預約已然成為一個趨勢。

三、預約服務排隊模型探究

（一）預約排隊在其他行業的應用

目前預約服務在汽車后市場的應用還沒有達到普及的程度，但在其他領域已經漸漸的引入了預約排隊這個模型，最典型的就是醫院和圖書館。

醫療方面，例如預約掛號，對患者而言，能夠節約到現場排隊等候的時間和心理候診的時間，減輕焦慮，提高就診效率[7]。對醫院則能夠合理的分流，平衡各個時段醫生的壓力。這不僅避免了高峰期造成的人滿為患的現象，而且改善了就診環境和就診質量并能獲得更多的患者資源。

高校圖書館，有些高校在圖書館的的網頁中加入了預約的功能。當圖書在圖書館沒有存書的時候，讀者可以利用圖書館提供的檢索平臺對館藏通過“預約”方式提出借閱圖書的需求，當圖書在歸還的時候，便可得到通知，既增加了圖書的利用價值又方便了廣大學子。

但是，在上面的這些例子中，都只是單一網點的預約并且在一定程度上假定預約者能如期而至。然而汽車后市場的預約排隊卻不是這么簡單，它并不是在單一的網點進行預約就能解決，而是存在著同城附近網點之間的調度問題并且要綜合考慮路程遠近，路面狀況，交通狀況以及到店等待情況。汽車后市場的客流量受天氣、時段、節日、路況等多種因素共同決定，不同的時點客流量差距很大，能夠提供的留給預約服務的時間也不同。

（二）體系結構

網上預約服務排隊模塊的設計思路是企業管理人員對到點服務車輛信息進行宏觀調控，合理安排會員的服務項目以及時間，而會員也可以根據自己的時間安排自由的選擇服務項目、服務人員等[8]。工作人員能根據預約網站上提供的信息安排相應的人員做服務的準備工作。系統的模塊可分為界面層、業務邏輯層、數據服務層和后臺數據庫4層結構。

（三）預約服務流程

相比現在已有的醫院預約和圖書館預約，汽車后市場的預約服務更加復雜，需要考慮的變量更多，并不只是站在預約開展方的角度減緩壓力，而是更大程度上的體現了服務這一思想，站在客戶角度，以方便客戶，節約客戶時間為出發點的一個新型預約模型。

首先，客戶通過網站進入到預約界面，選擇預約服務的類別、項目以及服務人員，后臺系統經過數據庫處理返回結果，如果沒有超過預約限制則成功完成預約，否則按照客戶意愿重新安排其他店面或者時段，直到完成預約。具體流程如下圖所示：

（四）預約推薦模型

為了更清晰的表示這個模型，我們設定以下變量，地圖上路線距離S（S1，S2，S3……），車速V，路途上紅燈個數n，路上每個紅燈等待時間t，耗油量L，根據資料顯示該路段歷史平均堵車時間a，到店等待時間b，店面總工時數Q（Q1，Q2，Q3……），到店或已預約所占工時f（t）。

首先，客戶會根據自己的偏好，主觀的選擇一家店，并選擇想要進行服務的項目以及進店時間，信息提交上去以后，系統會自動估計出顧客所選項目所需花費的工時數，并累加到該店面該時段的f（t）上，f（t）根據到店情況及預約數據實時變化，實時更新。假設該時段預約客戶數為，對應的維修工時為，為了避免一些突發狀況，我們給維修總工時留下10%的彈性空間。則要一次性按客戶意愿完成預約，必須滿足以下條件：+f（t）（1-10%）Q。如果所需工時數大于等于1，則按照已完成程度將剩余工時減少后順延到下一時段。

其次，如果計算出與f（t）的和超過了90%Q，則一次性預約不成功，系統將詢問客戶是否愿意到點暫時等待，如果客戶不愿意并且不想轉移到系統推薦店面去維修，那么客戶需要重新按照自己意愿選擇其他時段或者店面。如果客戶同意在工時數已滿情況下轉移到其他店面進行維修，那么系統會提供給客戶兩種方案，客戶可以選擇距離最短優先（取min（S1，S2，……，Sn）的店面）或者駕車時間最短優先（取min（+nt+a）的店面），進而完成預約。

四、結論

汽車售后的預約服務，是為了便利客戶同時均衡各維修店壓力的一個新應用。隨著這個模型的不斷完善，可以逐步做到完全智能化，例如，通過數據庫中記載的客戶車型，使用年限及公里數，歷史保養時間及項目等，系統可以在客戶進行預約時推薦一些項目，甚至可以對客戶進行相應的推送，當經過分析發現客戶的車子需要保養的時候對客戶進行提醒服務，這不僅方便了客戶對愛車進行保養也很大程度上拉動了消費，增加了客流量。

參考文獻

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