關系營銷理論論文范文

導語：如何才能寫好一篇關系營銷理論論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關系營銷(RelationshipMarketing)的概念最早出現在20世紀50年代，是由Magarry在《哈佛商業評論》中指出“營銷的六功能”中提到功能之一。“契約功能”(contractualfunction)就是發展市場伙伴中的相互依賴的合作關系。這個觀念一經提出，就被譽為是一個劃時代的創見。自此之后，關系營銷的概念又多次被不同的學者重新界定，具有代表性的概念和理論如下。綜上可知，不論關系營銷的內涵怎樣發展，其核心概念仍是“關系”，如何通過創造價值與滿易雙方的需求來建立、發展和維持關系應是關系營銷研究的主要內容，也是企業實現其經營目標和獲取持久競爭優勢的基礎。

從某種意義上來說，教師和學生就是一種交易關系。教師是賣方(企業)，學生是買方(顧客)，教師的根本任務就是要“保持學生”。簡單地說，就是要站在學生的立場，了解學生的需求，并將這些需求設計到教學內容中，盡可能地予以滿足，才能使學生被課堂吸引。這種交易關系得以持續下去，課堂的教學目標才能得以實現。如果上述師生之間的“交易關系”成立，那么教師就應該增加“關系價值”以確保關系的順利發展。也就是說，教師應以學生需求為中心，注重教學環節的設計，讓學生從每一節課上都能獲得“價值”，增加滿意度，使學生覺得花時間學習這些課程值得，那么即使課程結束了，他的學習興趣也能繼續保持下去。

在本次調查中，有55.6%的學生認為“教師不了解學生的需求”，其中，有40%的學生認為“教師創設的課堂氣氛比較死板”，有15.6%的學生認為“教師需要對學生的進一步的指導”。另外，有33.3%的學生認為“教師應注重對學生能力的培養”，有11.1%的學生認為“教師照本宣科”。在對《企業管理》課程的學習狀況的調查中，有13.3%的學生能持續聽80%的課堂內容，有58.2%的學生能持續聽50%的課堂內容，24.2%的學生能持續聽30%的課堂內容，只有4.3%的學生能持續聽100%的課堂內容。不難看出，“教師不了解學生需求課堂內容不吸引人學生的學習興趣下降教學質量受影響”之間存在因果關系，因此，有必要對教學方法和教學模式進行創新，以促進教學目標實現。

二、關系型教學模式的具體內容

樹立關系型教學理念是改善經管類公共課“教”的問題且重塑學生學習興趣的一種教學嘗試。在關系型教學理念的要求下，關系型教學模式是以適應“學生的需求和實現教學目標”為中心的一種教學新策略。具體內容如下:

1.建立關系“吸引”一詞是這個環節的關鍵詞。按照關系營銷的思路，關系雙方在搭建關系時都具有吸引對方進行交易與合作的某些要素，如經濟、技術等。在教學中，這些因素就轉化為經管類課程的學習意義、知名教師授課、教學方法與手段以及上一屆學生的口碑等來吸引學生，讓學生產生進一步學習此課程的欲望。

2.維系與鞏固關系為了保證教學目標的實現，防止學生因逃課、不認真聽講等影響課堂的教學質量，從而確保關系的維系與鞏固，教師應站在學生的立場，從需求出發，精心設計并安排教學活動，以維系和鞏固關系。具體有以下做法:(1)增強課程體驗，提升關系價值。教師可以根據學生對知識運用能力的差異，從學生的需求出發，將學生分成“普通組”和“提高組”兩類，并有針對性地、分批次地安排并設計教學案例、辯論、講演等各種課堂互動活動，并將其作為考核學生學習能力的內容，以增強學生的成就感，讓學生體驗學以致用的樂趣，并產生進一步學習的欲望。(2)全面評價學習過程。包括兩個方面:一方面應加強平時考勤，以端正學生學習態度;另一方面注意課程考核的整體性。站在學生的立場，上課不進行考勤似乎是一件高興事，但是在此次調查中，卻有87%的學生希望教師應“注意點名，加強平時考勤”。之所以產生這樣的偏差，是因為課程考核方式，傳統的考核往往“以結果論英雄”，容易造成學生考前突擊的行為，并不能完全對學生的整個學習過程進行綜合評價。因此，教師應注意考核的整體性，將學生的平時考勤、課堂表現、課程體驗、理論知識、知識運用等全部納入考核體系中，形成即時性評價、過程性評價、發展性評價、終結性評價等結合的科學考核體系。

3.重視評教，發展關系課程結束之后，應注重雙方面評教，分兩步進行:第一步包括兩個方面:一方面是學生評價教師，包括對教師的教學態度、教學活動、教學內容、教學創新等方面進行評價;另一方面是教師的自評、同行教師互評、督導對教師的評價等。第二步也包括兩個方面:一方面教師對學生的學習態度、學生掌握知識的程度、學生能力培養情況進行評價;另一方面是學生的自評。將第一步、第二步評價進行對比，一方面可以促進教師明確學生需求，為自己完善今后的教學提供參考;另一方面，也可對教師的教學效果進行比較全面的評價，有利于經管類課程知名教師隊伍的形成，并作為吸引學生選修課程的一個環節，形成良性循環。

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要想理解電力市場營銷的概念，首先需要了解市場營銷的定義。對于市場營銷，不同機構、組織和個人有不同的定義。美國市場營銷協會對市場營銷的定義是將產品價值創造出來，并通過溝通，將這種價值傳送給顧客，并對顧客關系進行經營或者維護，以便企業和相關的利益受益人獲得利益的一種組織程序和組織功能。市場營銷研究學者菲利普科特勒對市場營銷的定義是：個人和集體通過創造，提供出售，并同別人交換產品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。對于電力市場營銷的概念，結合相關市場營銷理論，我國學者及相關企業對其定義為：電力企業在不斷變化和發展的市場環境中，以人們和企業的電力需求得到滿足為目的，采取生產電力產品、輸送電力資源價值、分配電力資源的利用價值、銷售電力商品及附加服務，創造出為他人或組織交換的電力商品的價值，以獲得電力企業的需求與欲望的一種社會服務過程。

2電力市場客戶關系管理的理論與意義

2．1客戶關系管理的理論研究

客戶關系管理作為從國外引進的一種概念，最初是從Cus－tomerRelationshipManagement（CRM）翻譯而來，字面上的意義就是企業用CRM來管理和客戶之間的關系。20世紀末，GartnerGroup公司提出了CRM的概念，首次對CRM概念進行了準確的定義，即為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業與客戶交流的比較完善的方法，提升企業與客戶的交流能力，最大化客戶收益率的方法。

2．2電力企業客戶關系管理的意義

在日趨競爭的電力市場競爭中，企業要做好電力資源的營銷工作，實行客戶關系管理，其意義重大。

（1）電力企業能夠為客戶提供與時代接軌的智能化、高效化和個性化的服務，方便了客戶，而且采用多種服務手段，也能有效改善企業的形象。

（2）為了更好地管理好與客戶的關系，做好電力資源的營銷，電力企業會采取一些業務流程方面的變化，方便客戶的同時也會節省企業的人力物力資源支出，提高企業工作效率，降低經營成本。

（3）會積極采取客戶評估措施，指導對重點客戶的長期有效發掘，同時對客戶行為進行追蹤，能夠使客戶風險轉嫁行為的發生率顯著降低，減少企業的經營風險。

（4）使客戶與電力企業保持長期良好的溝通與聯系，更加高效地完成銷售任務，提升新客戶發掘的機會，減少電力銷售的成本和風險，使企業最終的盈利能力得到提升，增強企業競爭力，擴大市場份額。總之，電力企業在市場營銷的大環境下，從電力客戶關系管理出發，做好市場營銷管理，能夠極大地提高電力企業經營的有效性。

3基于電力市場營銷的客戶關系管理機制綜合研究

在電力市場不斷開放的大環境下，做好電力企業的客戶關系管理，其意義重大。為了更好地促進電力企業的客戶管理，需要結合電力市場的發展特點，滿足新時代電力市場營銷需求，對客戶關系管理的機制進行綜合研究，本文主要從客戶關系管理原則和管理內容兩方面進行研究。

3．1客戶關系管理原則

供電企業作為一種公益性質明顯的企業，企業的任何行為都要對社會負責，在企業的運行過程中，要做好應盡的義務與社會責任，對于人民群眾和相關企業的電力需求以及由此而產生的其他合理要求都應最大可能地滿足。電力企業要定期自身的“社會責任公報”，從而使社會對企業所盡的社會責任有一個比較清晰的了解和評價，使企業能夠不斷完善自身的經營管理。同時，企業在加強經營管理時，還應注重企業利益的實現，盡可能將企業利益最大化，保證企業能夠持續發展。但是，電力企業在經營管理過程中追求利益的最大化，必須在法律法規允許的條件下進行，以規范的手段獲得。在電力企業上述客戶關系管理原則下，要充分結合現代化技術，如利用網絡手段，建立起適應時展的客戶關系管理系統，提升客戶關系管理水平，減輕客戶管理成本，實現電力企業營銷中客戶關系管理的高效性和準確性。

3．2供電企業客戶關系管理的主要內容

在市場營銷理論的指導下，電力企業也開始重視市場營銷，客戶關系管理應作為企業管理工作中的重點。為了更好地促使企業進行客戶關系管理，需要從電力企業客戶關系管理原則出發，將如下幾個方面的工作作為電力企業客戶關系管理的主要內容。

（1）提高客戶滿意度?？蛻魸M意度是客戶在電力產品使用或服務后對效果和期望的感知，直接影響著客戶的下次用電選擇，而且要想有效進行客戶關系管理，基礎就是客戶對相關產品和服務的認可，因此，提升客戶滿意度是客戶關系管理的根本點。在企業進行客戶關系管理，提高客戶滿意度，可以培養相關服務人員良好的服務意識，增加服務渠道，對于客戶輕微的欠費情況進行特殊處理等，均可有效提升客戶的滿意度。

（2）增強客戶忠誠度。客戶忠誠是客戶滿意后產生的對電力產品或電力企業的信賴，而希望重復購買的一種心理傾向。電力企業在市場經濟條件下，要想提升市場競爭力，忠誠客戶群體數量和質量是決定性因素，也是企業長期經濟效益的來源。可以采取主動提高客戶要求的應對措施的等級，提供給客戶更高等級的服務，考慮客戶將來發展中各方面的需求，并做好預留服務，這種方式能極大增強客戶的忠誠度。

（3）需要保持客戶關系。保持客戶關系，能夠使客戶不斷重復購買公司產品，保證企業的基本利潤和持續發展。對此，可以采取的主要措施是提高電力產品的整體價值，降低客戶使用成本和建立完善的溝通渠道，使得客戶關系能夠長期穩定維持。

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1.1智能化電力營銷的重要性及內涵描述

實現電力資源智能化的營銷管理，需要實現電力資源智能化服務和智能化市場管理兩方面的內容。而電力資源智能化營銷管理需要實現的這兩方面內容，相互依靠，共同促進電力資源的智能化營銷管理水平。如果缺少了其中一方面的內容，不僅會影響另一方面的落實效果，還會深刻影響電力資源智能化營銷管理的整體發展水平。對于智能化電力營銷的內涵，需要把控好對電力資源智能化營銷的理解，所謂電力資源智能化營銷，一方面要對電力資源的掌控使用實現智能化，另一方面要根據電力資源的社會具體使用情況進行相應的調整，以最大化滿足社會發展對電力資源的發展要求。其中，電力資源智能化服務是智能化市場管理的基礎，而智能化市場管理中所解決的問題，又能給智能化服務提供相應的參考。

1.2智能化電力營銷的相關手段描述

電力資源智能化營銷，是電力企業發展必須要重視起來的一項重要內容，通過智能化營銷，建立起溝通電力企業和電力用戶的橋梁，在發現電力供應問題的同時，充分了解電力用戶的需求，幫助電力企業構建更符合客觀實際要求的電力輸送方案，保證電力質量的同時，做好電力安全穩定的輸送。電力智能化營銷所包含兩方面的內涵，智能化服務與智能化市場管理相互協作，共同促進智能化電力營銷的質量，為電力企業的發展打好基礎。電力資源的智能化服務，是指電力企業根據用戶的現實生產狀況和實際需求，制定具有針對性強、科學合理的電力資源輸送方案，為用電企業提供不同的電力資源服務。這種服務方式不僅可以實現電力資源服務的定制化，減少電力資源的浪費，同時也能大大提高用電企業的滿意度。因為電力資源的配送與用電單位實際用電進行了匹配，減少了電力資源的浪費，為社會資源的節約貢獻了力量。電力資源的智能化服務，在減少資源浪費的基礎上，還可以充分滿足企業的實際要求，加強電力資源提供商與使用者之間的溝通聯系，對于電力資源的充分使用起到重要作用。電力資源智能化服務能夠提高服務質量，增加用電企業的市場黏度，電力企業還可以充分根據服務反饋進行自我調整，實現電力企業的良性發展。電力資源的智能化市場管理，需要依靠現代化的數據收集技術和數據分析技術，以計算機為基礎平臺，根據收集的市場數據，經過科學、嚴謹的分析，取得市場需求，為電力企業向市場方向更好的改進，打好數據基礎。電力企業要想在競爭日益加大的情況下占據市場，實現企業的建設發展，必須對電力使用企業充分重視，對電力市場的發展規律和趨勢進行了解，只有這樣，電力企業在發展過程中，才能從市場出發，制定科學合理、符合市場要求的發展規劃，從而實現電力企業的發展。在電力資源的智能化市場管理中，首先要確定好電力管理地區的電力運行方式、用戶數量分布等信息，然后根據相關信息，利用現代科技，制定相應的數據采集手段和方式，完成市場數據采集工作。完成數據采集工作之后，依靠電子計算機對數據進行全面分析，得出市場的最終需求，并以市場需求為最終導向，對電力企業的未來發展進行調整。

2智能化配電管理系統的描述

2.1智能化配電管理系統重要性描述

智能化配電管理系統的應用在一定程度上減少了電網運行故障，提高了電網運行的質量和效率，對于電力電網的正常穩定運行和發展起到了重要作用。在配電網絡的正常運行中，如果沒有安裝配備相關的智能化管理系統，在配電網絡出現突發問題時，有可能造成巨大損失。雖然配電網絡在建設過程中，對建設質量進行了嚴格控制，但并不能保證配電網絡在運行過程中不會出現任何問題，當出現突發狀況造成配電網絡運行故障時，通過智能化配電管理系統及時發現，并在故障發生第一時間進行解決，把配電網絡因故障出現的損失降至最低。目前，智能化配電網的管理包括了配電網的計量管理和可靠管理。智能化配電管理系統中的計量管理是對電力電網的實時監控和數據收集整理，而配電網絡的可靠管理則是對配電網絡故障在第一時間進行處理，排除故障，保證電力電網安全穩定的正常運行。

2.2智能化配電網絡的計量控制管理

配電網絡的計量管理，是根據電力網絡的實際運行效果，采用科技含量高、故障率低的現代化設備，完成電力網絡運行過程中的所有數據采集工作，包括了配電網絡運行數據、用戶數據等。根據配電網絡運行情況采集回來的數據，經過科學整理分析之后，根據數據所反映的實時情況，對電力電網的運行進行調整，以實現電力電網的智能配電管理。電力信息的計量管理采集，包括了電力電網信息的采集、電網設備的遠程控制等內容。電力電網的信息采集，是指電力企業使用相關智能化設備，對電力電網的運行數據和用戶電力使用情況數據進行全面采集整合，這些數據包含了電力電網故障記錄、用戶用電量等重要信息，通過進一步的整理和分析，根據數據分析所得出的結果，對電力電網實行適當干預，保證電力電網安全穩定的運行。電力電網的智能化計量管理，還包括對用戶用電量的準確查詢和記錄，對電力用戶電力使用情況的實時數據，同樣可以進行顯示。電網的智能化計量管理，不僅提高了用戶電力使用情況的準確度，也減少了電力工作人員的工作強度，降低了電力企業的用工成本，提高了企業工作質量。對實時電力電網資源的顯示，便于統計某個時間段電力用戶的電力使用情況，為電力使用者提供正確決策參考。電力電網的計量信息管理，還包含對電力電網的遠程控制內容，通過遠程控制，能大大降低電力電網的運行成本，同時，降低電力電網發生故障的概率，對電力電網的安全穩定運行具有重要意義。在電力電網的實際運行情況中，如果發現了電力電網某一偏遠地區出現故障，但是因為地理位置的局限等問題，相關技術人員難以第一時間到達事故現場，第一時間完成電力電網故障排除工作的重任，需要電力電網進行遠程控制解決故障。

2.3智能化配電管理系統的可靠性描述

電力電網的可靠性管理，是指對配電網絡的安全穩定運行通過相關手段進行實現，在配電網絡的規劃管理中，充分依靠現代化的科學技術，對電力電網的穩定運行進行實時監控，如果電力電網在運行過程中，出現突發的自然狀況、設備問題導致的配電網絡不能正常工作，那么監控設備就要及時進行報警，通知相關技術人員盡快對配電網絡的問題進行解決。隨著社會經濟的發展，配電網絡對需要輸送的電力資源質量必然有所提高，配電網絡的壓力也會隨著增大，這就對配電網絡的監控系統提出了新的要求。根據配電網絡的運行發展情況，提供新的監控設備，并研究新的監控方法和管理手段，以促進配電網絡智能化管理系統的發展。

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隨著科學技術的不斷發展和信息化的不斷推進，在電力營銷業中，也要充分利用信息化的技術來優化電力營銷的整個管理流程，通過對各項服務和程序的合理配置來構建一個科學規范的電力營銷服務平臺。在這個電力營銷服務平臺中可以實現高度的信息共享，將電力營銷中的各項事務，無論巨細進行整合，充分實現電力營銷的規范化和自動化。除此之外，還可以通過電力營銷服務平臺及時更新和了解用戶的需求及意見，對電力營銷的現狀進行補充和完善，制定出新型的適應市場發展的電力營銷方法。

2績效管理和標桿管理

在電力營銷中，營銷工作的業績對整個電力營銷工作起著關鍵的作用，這就需要電力營銷業開展有效的績效管理，實施擴流程精細化的管理方法，對整體企業的戰略發展目標進行分解，將分解后的若干部分進行量化，分配到各個部門的每個員工手中，來引導員工加強對公司目標及自身崗位要求的重視，從而增強員工的工作積極性。在標桿管理上，企業要將同行的指標與本企業的指標進行對比研究，分析各項指標的具體情況，并針對分析中出現的問題進行重新的定位，制定相應的解決措施，提高整體的工作質量和工作效益。

3電力營銷業實施擴流程精細化管理的意義

3.1有利于營銷提升服務管理水平

對電力營銷業實施擴流程精細化管理實際上是一個將營銷工作程序重新梳理的過程，有利于合理調節資源配置，充分發揮電力營銷業的營銷優勢，通過對撥入電話、業務受理、故障維修、查詢投訴等各環節進行統一的編制納入流程管理，并使之成為一個完整的服務體。這個服務體的作用在于滿足不同客戶的要求，實行個性化的服務，例如設置24小時服務熱線、對老弱病殘等特殊客戶群體實行上門服務、設置專業平臺解決客戶關于電力營銷的各種問題等。在管理水平上遵循擴流程精細化的管理理念與模式，對工作任務和工作制度進行細化，打造精品工程，實現精品營銷。同時，還要對管理制度與工作流程進行規范，使得管理的責任具體化到個人，讓每個員工都能按照規范盡職工作，在工作崗位上發揮自己的才能，遇到問題時能夠及時進行處理，以最少的投資管理形式獲取企業的最大收益。

3.2有利于開拓營銷市場

通過精細化的管理對市場進行細分，對用戶不同的用電需求進行研究分析得出規律，并針對不同客戶的特性采取多樣化的營銷手段以滿足客戶的不同需要，這樣有利于開拓營銷市場，良好的服務能夠帶給用戶良好的使用感受，有助于提升電力營銷企業的市場口碑。另外，通過對營銷制度中的分析報表進行規范，變定性分析為定量分析，通過各種渠道開拓用電業務，能夠擴大營銷企業的市場份額，打造營銷企業的服務品牌，以質量和良好的服務贏得市場上有利的競爭地位，樹立品牌形象，積極開拓營銷市場。

3.3有利于發揮信息系統作用

電力營銷業通過使用營銷技術支持系統對整體的業務流程進行細化和重組，形成了以用戶為核心的電力營銷模式，能夠充分利用營銷技術來實現信息系統的調整，充分發揮信息系統的作用，保證信息的整體性和精確性。還能夠對信息系統線損問題的原因進行分析，節約電能的消耗，利用信息系統對用戶的分組功能對用戶的個性化進行分析，避免了企業進行市場推廣受眾選擇的盲目性，節省了營銷過程中的時間和資金。

3.4有利于填補電力企業的漏洞

傳統的粗放式管理在電力企業內部形成了很多的漏洞和隱患給企業帶來一定的經濟損失。例如抄表工作問題，電力企業沒有做好抄表工作不僅對電力企業的正常繳費產生影響，還會使得用戶對于電力企業產生信任危機，如果抄錯了電表的數字，就會直接影響線損考核和報表數據的準確性，容易給電力企業或是用戶帶來一定的經濟損失。精細化的管理能夠有效地消除這些問題，通過對電力企業每個環節的有效控制，對每個工序進行嚴格的監管來實現整個電力企業工作的順利運轉，及時消除企業內部存在的漏洞和隱患，以保證企業和用戶的經濟利益不受侵害。

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決策支持系統是一種新的管理系統，其建立的目的在于為企業或領導提供決策。決策支持系統的建立需要具備較高的信息技術條件，因為它是計算機技術、人工智能技術與管理決策技術相結合的一種決策技術，要想建立科學完善的決策系統需要以計算機為基礎，融合信息學、信息經濟學、管理科學等學科，通過這些知識的綜合應用目的在于支持半結構化決策問題的決策工作。決策者利用決策支持系統和個人的知識經驗能提高決策能力與水平，使決策具有快速和準確的適應市場環境的變化。

二、市場營銷管理決策支持系統建立的必要性

市場營銷管理決策支持系統是當今每個企業都應該努力構建的，因為企業決策面臨嚴峻的挑戰、企業決策層快速決策的需求、企業決策層需要快速處理各時期數據信息的要求，促使企業建立市場營銷管理決策支持系統。

1.企業決策面臨嚴峻的挑戰。

隨著世界市場經濟一體化的發展，企業面臨的競爭不僅來自本地區還有來自本國和全世界的競爭，競爭的激烈程度與日俱增。企業領導必需敏捷的作出適應市場和自身企業現狀的決策，決策越正確，要求決策者考慮的因素越多越全面，這些都為企業決策面臨嚴峻的挑戰。因此建立決策速度更快、決策成功率更高的市場營銷管理決策支持系統是必要的。

2.企業決策層快速決策的需求。

在社會信息化環境下的企業競爭，對決策提出新的要求，由于信息的海量和復雜性，利用傳統的信息收集整理并用于市場營銷決策已經遠不能滿足企業的決策需要，企業決策層的管理者迫切需要一種計算機化的決策支持系統。計算機化的決策系統能提高海量信息的收集、分析、處理能力，是人工信息處理能力無法比擬的。

3.企業決策層需要處理各時期的數據信息的需要。

任何一個行業和企業在經過了數年的發展之后，都會積累大量的歷史數據，這些數據蘊含著重要有價值的信息，要想隨時獲取這些信息要對這些信息進行分析處理。因此企業決策者面對海量的信息，如何對這些繁紛復雜的數據信息進行快速的查詢、分析從而提煉出有價值的分析結果，使他們認識到必需借助高科技才能完成這一工作。市場營銷的決策支持系統能輕松應對海量數據的強大處理能力是企業決策者所青睞的。

三、市場營銷決策支持系統模型

本文根據市場常用的MDSS系統，分析MDSS系統結構中數據庫、模型庫、知識庫的具體實現及管理。

1.數據庫。

MDSS中的數據對決策起著重要作用，搜集的數據用于構建面向模型，根據面向模型的生成與決策需要設計數據庫。利用MDSS為企業高層決策者提供參考依據，所以獲得的數據信息應該全面，除了搜集來自企業內部的各種信息數據如產品價格、倉儲、財務等信息，還要輸入來自企業的外部相關的數據如市場供應量、市場的平均價格、競爭對手的數據信息等。由于數據的數量過于龐大，在建庫的過程中采取了集成數據庫即總數據庫的方案，然后再利用數據庫提取技術進行提取。根據外界市場環境的瞬息萬變，建立數據庫的類型可以建成動態數據庫把市場價格和市場環境的波動納入進來，把自身企業的職工人數、職工工資、原料成本等納入動態數據庫。通過對動態數據庫和靜態數據庫的分別利用，能提高數據庫的利用效率與效能，很好地適應外部環境的變化。

2.模型庫。

根據營銷工作決策類型，我們基本上將模型分為預測類、投入產出類等模型，在這些模型中，企業應選擇適當的模型為決策提供依據。由于市場營銷策略的可變性和成本的相對不變性，企業在使用模型時，要結合定型模型和定量模型的綜合應用才能有利于科學決策的形成。任何模型的運行都涉及到數據的輸入、輸出，因此要做到模型管理與數據管理的有機結合。當從數據庫中輸入需要的數據和參數后，得到相應的運行結果，可以把運行結果輸入數據庫作為一種數據參考。由于市場環境和企業的變化造成數據發生變化時，會對模型產生一定的變化。假如數據發生大幅度的量變而導致模型發生質變后，模型也應做到適當的修改。3.方法庫。為了使系統結構更加清晰，將方法從模型庫中分離出來，單獨組織成一個方法庫并配以相應的方法庫管理系統，共同構成另外一個組成部分－－方法庫系統。方法庫系統主要是一個軟件系統，它綜合了數據庫和程序庫。它為求解模型提供算法，是模型應用的后援系統。方法指基本算法，例如，數學方法、數理統計方法、經濟數學方法等。引入方法庫的優點提供各種通用計算、分析、加工處理的能力；提高模型的運行效率；實現軟件資源共享。既考慮應用程序員用戶，又考慮了非程序員用戶的需要，增加了命令語言接口。

四、市場營銷決策支持系統的實現

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1.1客戶基本信息給營銷業務帶來的影響

客戶的基本信息包括用戶名、戶號以及聯系電話等等，是供電企業為了保證與客戶建立良好關系的前提和基礎。如果用戶的戶名出現錯誤，供電企業則容易與之建立的用戶發生問題，進而引發法律糾紛，導致供電企業后續工作的開展存在巨大難度，供電企業陷入被動局面，不利于供電企業的社會效益和經濟效益的提高。如果用戶的聯系電話不準確，供電企業一些重要通知就無法及時傳達給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導致用戶在享受供電企業優質服務這一項大打折扣，直接影響供電企業的形象，供電企業的供電質量無法保證。

1.2客戶電源信息會影響營銷業務

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產生誤差，影響該條線路線損率計算的準確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業合同制作人員不經核實在合同中應用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產權分界點錯誤，合同一經供、用電雙方簽字，將會產生一個嚴重的錯誤。假如供、用電雙方因為產權責任發生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發揮不了應有的法律效力。如果供電企業對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準備，可能造成巨大損失；如果供電企業對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準備，實際沒有停電，給客戶造成停產損失，也給供電企業造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關業務錯誤，電源信息對供電企業管理重要客戶非常重要，因此供電企業一定要保證供電電源信息的準確性。

1.3客戶用電信息會影響營銷業務情況

用電地質、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業將用電客戶進行區分的方式就是用電類別，有助于根據一定的標準執行電價，一旦相關工作人員出現失誤，將非工業用電劃分為農業用電，原本應該按照非工業電業收取的費用變成農業用電去收取，最終會導致電費計算出現錯誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業做營銷的相關分析，供電企業對市場的分析則會出現偏離。

1.4客戶用電設備信息會影響營銷業務

供電企業為了掌握客戶負荷特性、用電性質以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設備信息，其是供電企業幫助指導客戶安全、合理、節約用電的重要參考依據。作為供電企業為了保證參考依據的準確性，應認真記載客戶用電設備信息，根據每戶的真實情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業還應該及時考察，做好客戶用電設備信息的更新，確保用戶實際運行設備資料與記載的資料是一致的，嚴格防止不符合標準的設備進入運行隊伍，保障電網的安全有效運行。

1.5客戶計費參數會影響營銷業務

客戶用電電費的計算應該嚴格遵守相關標準和規定，具體則應根據電價代碼、電費計算標準、功率因數標準等等進行計算。這些標準應該針對不同用戶情況進行調整。如果標準的確定存在問題，那么電費計算的結果就難以保證，對電費的收取則會出現過多或過少的情況。電費計算不準確，電費統計報表數據的準確性難以保證，最終會嚴重影響供電企業的經濟效益情況，不利于其長遠發展。

1.6客戶計量信息會影響營銷業務

客戶計量信息是供電企業用來正確計量客戶用電量的設備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計量點信息等?？蛻粜畔⒌挠嬃繎獓栏褡袷毓焦脑瓬?，因此要保證計量設備參數準確，計量方式及計量點設置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產生計量糾紛。

1.7供、用電合同信息會影響營銷業務

供用電合同具有一定的法律效力，其明確規定雙方的責任與義務，因此，應保證合同內容的正確性和實用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業為了保證用電用戶的權益和利益，也是想用電客戶收取供電費用的參考依據，能夠有效保證用戶按時按量繳費。如果合同信息存在問題，那么供電方和用戶方的權利和義務就不明確，面對具體問題時則難以解決，不利于法律效力的實施，更不利于供電企業的未來發展之路。

2客戶檔案的完整性程度會影響營銷業務

客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業開展各項營銷業務。如果一個專變客戶有2臺250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺250kVA變壓器，抄表核算人員沒有核實，就按資料上的1臺變壓器計量電量和計算電費，造成少計電量、電費，給供電企業造成損失。即使用電檢查人員現場檢查，發現此問題及時更正客戶檔案信息，補算電量電費挽回了損失，但在此期間，供電企業失去對該臺變壓器用電的管理、監督，也沒有為客戶提供全面的服務。當前，我國供電企業在受理用戶信息時，自然人一方應該保證提供信息的準確性，出示身份證件，法人一方則應該提供營業執照、企事業單位組織機構代碼證、法人有效身份證件，驗證無誤后留存復印件，目的是供電企業要與客戶建立有效的供用電關系。為了保證營銷管理的高度有效性，需要確?？蛻魴n案信息填寫完整和準確。供電企業應妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務的質量和效率，為提升工作質量和效果奠定基礎。

3結束語

篇7

關鍵詞：二十一世紀飯店經營管理發展趨勢飯店服務

新世紀的鐘聲就要敲響了，下一世紀被人們稱為“知識經濟”、“網絡技術”、“綠色環?！钡臅r代。飯店業作為二十一世紀的朝陽產業，將面臨著新的挑戰和前所未有的發展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經營與管理的業內人士都在構思未來飯店發展的新趨勢、新理念、新戰略。展望二十一世紀，筆者認為未來飯店經營與管理將呈現如下發展趨勢。

一、集團化發展，品牌化經營

隨著經濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調整和兼并之中，飯店業的聯盟和合并導致更大規模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規模，更具競爭力的英國巴斯酒店集團（BassHotels&Resorts）。與此同時，隨著網絡技術的發展，飯店銷售除傳統方式外，更多地利用Internet時行網上宣傳、網上預訂和不同行業間集團聯合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現代營銷中得益。

二、市場高度的細分化與多元化營銷策略

隨著新時代旅游的發展，市場需求呈現多樣化、個性化態勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰略，通過開發個性化產品和提供個性化服務來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現代商務飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網絡營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現。正如市場營銷權威人士菲利普·科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰略和戰術?！毖杆僮兓男蝿萃菇洜I企業在昨天取勝的原則在今天變為陳舊。

三、創造綠色飯店，倡導綠色消費

未來飯店業將更注重保護大氣臭氧層、生態環境平衡及節約能源和材料耗費。飯店的建筑盡可能減少現代建筑帶來的光污染，利用先進的幾何造型，使室內采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態環境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現綠色服務；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據客人的需要而定。不少飯店已經在客房內放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”。培養人們的綠色意識和消費精神。

四、飯店服務更注重個性化

90年代以后，飯店逐步進入個性化服務時代，許多產品有特色、服務有個性的飯店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務。個性化服務是規范化服務的延伸。它體現在工作責任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務哲學。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準確、同時完善”的服務，“金鑰匙”成為飯店優質服務的象征。

五、管理組織結構小型化、扁平化趨勢

傳統的組織機構設置主要是站在飯店的角度設置崗位，強調專業化分工、規范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務。這就要求飯店的管理組織結構克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細化和專業化。而傾向于管理組織結構的小型化、簡單化、扁平化和有機化。

六、飯店智能化程度不斷提高

隨著互聯網技術的發展和全社會信息化進程的加快，以電子信息技術為代表的現代科技，逐步進入飯店業，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網上預訂、網上宣傳促銷將逐步取代傳統的電話預訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進的電腦掃描技術錄入電腦，免去人工登記、確認等繁瑣的程序；客房配備先進的VCD設施、多媒體互聯網絡和電子控制技術，客人可以通過房間內的電腦顯示確認自己的個內容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預訂機票和宴席、與工作單位聯系和客戶進行業務聯系等。

七、員工第一，堅持以人為本的管理

二十一世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結底是人才的競爭。未來飯店的經營應樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕洜I理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家?！憋埖暌⒅貑T工的培養，為員工創造寬松的人際關系、舒適的工作環境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務。通過賦予員工更大的權力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發揮自己的自覺性、能動性和創造性，充分挖掘自己的潛能，在實現自身的人生價值的同時，為企業作出更大的貢獻。

八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰

“民以食為天”，隨著人們生活水平和質量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業仍是經濟增長中最快的行業之一。與此同時，社會餐館不斷涌現，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續生存，商務型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。

九、飯店業主轉向房地產市場，注重以房地產增值中獲取利潤

市場競爭日趨激烈，行業平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報周期延長以及飯店經營的集團化、品牌化趨勢，飯店業主一方面將未來飯店的直接經營更多地委托給專業的飯店管理公司來承擔，因為飯店管理公司通過管理技術、營銷網絡、品牌等無形資產的輸出管理，更容易使飯店業主獲利。另一方面，飯店業主更多地轉向房產市場，將飯店作為房地產投資，并注重從房地產增值中獲取利潤。

篇8

關鍵詞：應用型本科;畢業設計;管理體系

中圖分類號：G642.477 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）19-0014-02

畢業設計（論文）是本科教育為實現人才培養目標的最后一個綜合性實踐教學環節，其目的是讓學生對所學知識進行系統訓練和總結，為今后從事研究、開發和技術應用等方面工作奠定基礎。畢業設計質量的高低直接影響畢業生就業能力，也是高校教育教學質量的直接反映[1]。眾多教師學者對畢業設計工作的現狀及對于出現的問題的對策做了很多研究?；竟沧R是認為目前的畢業設計內容對于學生的訓練不足，原因大致有三類，一是學生方面，因為不夠重視，或者忙于考研就業的客觀原因，投入到畢業設計的時間和精力不足。[2]二是指導教師方面，由于承擔著大量的教學和科研任務，用于指導畢業設計的時間偏少，精力不足。部分教師缺少工程實踐鍛煉，指導實踐性課題的能力不強且質量不高。[3]三是管理方面，畢業設計教學質量難以量化管理，缺乏全過程的有效監控。本文總結近年來建筑工程學院畢業設計（論文）情況，梳理問題，細化管理規則，重視過程文件的規范性和內涵建設，推出標準化的畢業設計（論文）工作樣表，做到權責分明、全過程監控，實現了畢業設計工作管理體系的制度化。

一、從學院層面推出了“土建類專業畢業設計（論文）工作樣表”（以下簡稱樣表）

過程文件規范性和成果質量顯著提高?！皹颖怼贬槍Ξ厴I設計（論文）工作的各個時間節點，規范了教師和學生應完成的各項任務和在畢業設計（論文）智能管理系統中應填寫的材料，從各階段教師和學生的任務及填寫材料要求，到以往容易出現疑惑和錯誤的地方均作了詳細注解，其主要特色體現在以下幾個方面。

1.規范性強，填寫有“法”可依?！皹颖怼睂σ酝^程文件中一些容易混淆的名稱進行了進一步的規范和明確，均做出統一規定和注釋，如圖1所示。

2.示范性好，大量減少師生反復修改而增加的工作量。工科學院畢業生文字能力普遍偏弱，Word軟件使用不熟悉，導致過程文件中字體不統一、文字大小各異等，教師要花費大量的時間反復給學生講解修改，很難集中時間和精力對畢業設計（論文）的內涵進行指導?！皹颖怼睂Ω鱾€部分填寫內容的字體要求、文字大小、行間距、參考文獻格式等做了詳細的標注，一目了然地展示給師生，具有很強的可操作性，節約了師生大量的時間，實踐證明，今年的畢業設計（論文）過程文件的規范性顯著提高。

3.填寫內容更加清晰明確，避免填寫內容過于空洞。以往的工作表格對學生任務有規定，而對專業負責人、指導教師的填寫意見往往沒有要求，很多時候都是填“同意”或“審核通過”，甚至有的文不對題?！皹颖怼睂υ摬糠謨热莸奶顚懸笞隽嗣鞔_規定，引導教師從合理的方面去評價學生的工作。

4.學生成果要求更具體，成果質量有保障。以學校對畢業設計（論文）相關成果要求為基礎，針對建筑工程學院5個專業的各自特點，“樣表”又對各個專業作了更具體的規定，促使成果質量的提升。如建筑學專業成果要求：（1）設計圖紙不少于15張，A3版面排版（不包括封面、目錄、設計說明），報優的同學必須有4張A1展板。（2）設計說明書字數不少于4000字，團隊項目設計說明書字數不少于8000字，要把相應的圖紙成果穿插到說明書中去，要圖文并茂，說明書中要有附圖。（3）遵照學校本科畢業設計（論文）撰寫規范相關要求進行撰寫和排版。

二、在畢業設計（論文）工作啟動階段做好師生動員等準備工作，召開三個會議

1.畢業設計（論文）工作啟動會議。會議主要是對當年的畢業設計（論文）工作進行部署，同時檢查準備工作情況、協調工作困難、明確工作目標和工作計劃等。參會人員包括全體院領導、正高職稱教師、實驗中心主任、系主任、教研室主任和教務工作人員，體現出對畢業設計（論文）工作的重視度。

2.新進教師畢業設計（論文）工作培訓會會議主要針對學院新進教師和外聘教師，由教學院長對畢業設計（論文）各階段工作進行講解和明確要求，教學秘書對畢業設計（論文）管理系統的操作進行講解培訓，讓該部分教師盡快進入工作角色。

3.畢業設計（論文）學生動員會。會議目的是使學生了解畢業設計（論文）的意義、目的、步驟、內容以及各階段的任務和紀律，讓學生足夠重視畢業設計（論文）。會后指導教師和學生見面，指導工作正式開始。

三、全過程監控，各階段措施得力保質量

1.重視選題工作。提倡教師將科研課題給學生真題真做和結合生產實踐完成畢業設計（論文），選題做到一人一題，團隊項目選題要保證既有合作內容又有獨立完成的任務。重視選題更新率，更新率不能只是個統計數字，落實更是關鍵。專業負責人要對教師申報題目的難易程度、廣度、深度、工作量及合理性把好第一關。選題完成后，學院組織教學委員會、二級督導，對選題的科學性、合理性、實用性及可行性進行審核，確保選題質量。

2.重視中期檢查工作。各專業分別抽取10%的學生進行中期答辯，同時有報優意向的同學必須參加中期答辯方能取得評優資格。其他沒有參加中期答辯的同學應在場旁聽，并接受指導教師的中期檢查，填寫畢業設計（論文）中期檢查表，上交中期成果。學院專門設計了中期檢查答辯表，要求學生在答辯過程中陳述前期的工作進展，后續工作計劃和預期達到的成果，有效保證了后續工作的進度和質量。

3.重視答辯工作。要求各專業對畢業設計（論文）答辯工作做出科學合理的安排。原則上每個答辯小組不少于4位專業教師，其中至少有1名高級職稱教師擔任答辯組長，每位學生匯報10分鐘，教師提問10分鐘左右，學生答辯10分鐘，答辯秘書要做好詳細記錄。優秀畢業設計（論文）要求二次答辯，先進行小組答辯，再按評優比例確定部分學生參加大組答辯，評優答辯組全部由高級職稱教師構成，最后成績總評由答辯委員會確定，同時評選出學校及學院的優秀畢業設計（論文）。

四、細化規章制度，針對新問題及時出臺補充規定

1.為了更有效的管理，做到權責分明，在學校本科生畢業設計（論文）工作條例的基礎上又制訂了《建筑工程學院畢業設計（論文）工作實施細則》。明晰了畢業設計工作中，系、教研室、專業負責人和指導教師的工作職責，如對指導教師的要求包括：（1）對學生每周至少進行一次面對面的答疑和指導工作，跟蹤畢業設計（論文）進程與質量，做好指導記錄工作，應避免記錄過于簡單，以備學院檢查。（2）指導學生按照學校統一格式正確撰寫畢業設計說明書（論文）或計算書，同時各階段材料從系統導出并認真核對，格式按照學院畢業設計（論文）工作樣表填寫。（3）如果學生有弄虛作假、抄襲別人成果或由其他人代替完成畢業設計（論文）的情況，指導教師未發現且同意提交答辯，一經查出，學院將扣除該指導教師本環節一半工作量，等等。

2.針對新問題特別是畢業實習結束后，學生在各自實習單位繼續實習或者準備研究生復試等方面原因而未能及時返校，為了保障畢業設計（論文）工作質量，結合中后期工作的實際情況，學院又出臺了《建筑工程學院畢業設計（論文）工作補充規定》，有效保證后續工作的順利進行。補充規定如：各指導教師在中期檢查后，要繼續加強指導和監督工作，指導教師每周應對學生進行兩次不同形式的指導和畢業設計（論文）工作質量檢查，其中至少進行一次現場指導，同時做好指導記錄。為了保證畢業設計（論文）的質量，經學院研究決定，畢業班學生在答辯前兩周全體返校繼續深化畢業設計工作，各專業要做好返校統計工作，無故不返校者，取消答辯資格，等等。

通過探索構建出符合應用型本科院校的畢業設計管理體系，形成畢業設計（論文）工作從規范性到內涵性逐層提高的管理方法，使得畢業設計能夠使學生達到很好地總結專業知識，融會貫通，全面性地受到鍛煉，與市場接軌的目的。

參考文獻：

[1]羅臻，鄧敏，葉雁冰.提高地方院校土木工程專業畢業設計質量的措施與實踐[J].高等建筑教育，2010，19（3）：123-126.

篇9

 

關鍵詞：顧客 關系營銷 酒店業 

 

 ”。結構性聯系要求企業為交易伙伴提供這樣的服務：服務對交易伙伴有價值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務。這種關系的建立是企業自身的行為，而不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧。它分為企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶和企業與企業的結構性紐帶。

（1)企業與顧客的結構性紐帶。企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶是企業通過向顧客或客戶提供獨特的服務來建立起雙方結構性的關系。如在廠家——商——經銷商的銷售體系中，廠家和商不僅僅充當向經銷商提供商品的角色，而且幫助銷售 網絡 中的經銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關市場的 研究 報告，幫助培訓銷售人員；同時建立經銷商檔案，及時向他們提供有關產品的各種信息等。

(2)企業與企業的結構性紐帶。企業與企業的結構性紐帶是指兩個企業結成緊密合作的伙伴關系，在開發、研究、供應、人員等方面互相協作，以促進雙方的共同 發展 。

因此， 目前 我國內資酒店企業關系營銷改善的重點是：改善“協議”顧客折扣制定標準，開展企業間聯合計劃，改進對顧客認知管理，為顧客提供個性化服務，拓展服務信息反饋渠道，正確對待和處理服務投訴等服務 內容 。酒店開展顧客關系營銷不應只將眼光局限于酒店內部，酒店同行、行業協會、航空公司、 旅游 網站、政府、社會團體、媒體等單位也應納入到開展顧客關系營銷的體系中來。

五、結束語

從關系營銷視角，我國酒店業市場營銷的基本現狀是：盡管對一些有形組織開展了一點社交層次的關系營銷（二級關系營銷），但總體上還只是在財務層次的關系營銷（一級關系營銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業要完善財務層次的關系營銷（一級關系營銷），穩定發展社交層次關系營銷（二級關系營銷），開展結構層次的關系營銷（三級關系營銷）的策略。 

參考 文獻 ：

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[2]gronroos, c. services management and marketing: a customer relationship management approach(2nd ed.)[m]. john wiley & sons inc, 2002

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篇10

進入20世紀末，市場營銷學理論發生了一些顯著變化，其中影響最大的是營銷學中的“關系”范式的出現?！瓣P系”范式以關系營銷(或關系易)理論為代表，關系營銷的概念是Berry于1983年最先提出的，80年代末至90年代迅速發展，在西方市場營銷學理論界掀起一場革命，對市場營銷持“關系”觀點的學者對交易導向的營銷理論進行了批判，被稱為“營銷學研究范式的轉變”(koffer，1991)。交易營銷與關系營銷是兩種截然不同的研究范式：前者以產品為中心，采用4Ps營銷組合為手段，著眼于單次交易活動收益的最大化；后者以長期關系為導向，采取關系方法(Relationshipapproach)，注重新價值的創造和雙方關系中的交互作用，以構建企業持久競爭優勢。不少學者就此認為：關系營銷理論的提出標志著傳統的交易營銷范式的終結。但關系營銷理論在實踐中遠不如理論者鼓吹的那樣具有影響力，很多企業不愿介入關系，營銷實踐仍然以4Ps營銷組合作為基本手段，營銷理論的主流仍然以4Ps組合的運用為主要特征。因此筆者認為，關系營銷與交易營銷雖然是兩種對立的營銷范式，但兩者適用于不同的交易類型和環境，不是完全對立而是可以并存、融合的。

一、關系營銷理論的提出和營銷范式從交易向關系的轉變

在關系營銷出現以前的營銷理論以交易或者交換為研究的中心，早期重點研究營銷渠道的效率，其后消費者行為逐漸成為研究的中心，其中以4Ps營銷組合作為主要手段。關系營銷的思想出現很早，Magarry在20世紀50年代提出了營銷的6項功能，其中的“契約功能”(contractualfunction)指的就是發展市場伙伴中的相互依賴的合作關系。60年代和70年代的兩篇論文催發了關系營銷理論的建立：其一，AdlerLee(1996)發現，企業之間的象征關系與傳統的營銷者——中介關系沒有直接聯系；其二，JohnArndt(1979)指出，企業趨向于與關鍵顧客和供應商建立持久關系而非僅僅只關注一次性的交易，并把這種現象定義為“內部市場化”。這兩篇論文在歐洲和北美產生很大影響。在他們提出的關系營銷思想基礎上，許多學者從不同的角度對關系營銷進行研究。其代表性的研究有諾丁學派(Nordicschool)，從服務營銷的研究出發，研究企業如何進行流程再造、實施內部營銷以對外部顧客提供良好的服務及價值增加，IMP學派(IndustrialMarketingandPurchasingGroup)，研究的重點是產業市場的關系和網絡；社會交換學派，從社會交換的角度研究企業與顧客、供應商、競爭者，內部雇員、政府等關系。

關系營銷各學派從不同的角度入手，采取不同的方法研究關系營銷，因此對關系營銷的定義也不同，主要有狹義和廣義之分。狹義的如Bickert(1992)認為，關系營銷就是數據庫營銷；Jackson(1985)認為“關系營銷是與關鍵客戶建立牢靠、持久的關系的一個營銷導向”；Gronroos(1990)認為“營銷就是建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現的”。Gummesson(1990)從關系與互動的角度定義關系營銷，認為“關系營銷是市場被看作關系、互動與網絡”。有些學者從更寬廣的角度認識關系營銷，如Morgan和Hunt(1994)認為“關系營銷是指所有的旨在建立、發展和保持成功的關系的一切活動”。本文的研究建立在Morgan和Hunt對關系營銷的定義基礎上。

關系營銷與交易營銷是兩種對立的營銷方式，主要體現在以下幾個方面：

1．傳統的以交易為導向的營銷認為，市場是由同質性的無關緊要的個體顧客組成(至少在同一個細分市場是如此)，關系營銷認為市場并不是由大批無關緊要的個體顧客組成。每個顧客是需求和欲望、購買能力差異很大的個體，對企業來說，每個顧客對企業的價值也是不同的，市場營銷學的“20／80”理論，即企業80％的利潤來自于20％的顧客說明，賣方不應對每個顧客都同等對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區別對待。

2．交易營銷認為市場中交易雙方的主動性不同，即存在“積極的賣方”和“消極的買方”，買賣雙方是各自獨立的因素，市場營銷就是賣方的單方行為，賣方用產品、價格，促銷等營銷組合手段刺激顧客購買，即S—O—R的刺激—反應模式。關系營銷認為市場并不都是由“積極的賣方”和“消極的買方”“組成，具有特定需求的買方也存在尋找合適的供應商的過程，雙方是互動的關系”。

3．交易營銷的交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易活動之間不產生相互作用；關系營銷認為供求雙方的交易是連續過程，大量的交易都是重復進行的，前一次的交易往往對以后的交易活動產生作用。如果顧客有一次滿意的購買體驗，也就是在購買中得到超過預期的價值，那么，他就會把這種體驗帶到下次的交易活動中去。一次購買行為只是雙方關系序列中的一部分。

4．交易營銷的產品概念主要是指產品的實體價值，而關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括附在實體產品之上的服務，如按照客戶的要求定制產品、從與供應商接觸過程中得到的愉和咨詢服務等。

5．交易營銷完全依靠市場價格機制發揮作用，供應商與顧客都是完全的理性“經濟人”，追求短期利益的最大化。關系營銷以“關系”作為研究的核心，認為顧客在交易中不但要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其他價值，顧客是有限理性的“社會人”，關系以互惠為基礎并存在“利他主義”傾向，關系的維護因素是信任與承諾，因此交易是處于市場價格機制與科層組織的行政指令之間的“關系范式”發揮作用。

6．交易營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而關系易注重新價值的創造。關系營銷認為，客戶購買產品并不單純依據價格的高低，還要考慮其他因素，如可保證的穩定供貨、低的失敗概率、彈性的生產容量等。企業在與顧客、供應商、分銷商，競爭者相互的合作關系過程中，由于資源相互依賴、共同開發、信息共享、組織學習等因素，與交易營銷相比，關系營銷帶來更高的價值創造(MorganandHunt，1994)。

從關系的角度看待營銷是人類商業活動的本源的回歸，關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉向高度的顧客服務；從有限的顧客聯系轉向高度的顧客聯系，從只關注顧客市場擴展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系，大大擴展了市場營銷學研究的視野。但關系營銷是一把“雙刃劍”，由于長期的“關系”帶來收益的同時，也不可忽視關系的成本和負面作用。關系營銷的應用必須具備一些條件，在效益與成本之間、長期與短期現金流等方面達到平衡。

二、關系營銷的應用和價值分析

根據在企業營銷的哲學、戰略和具體方法的不同，關系營銷共分為三個層次(LouisE．BooneandDavidL．Kurtz，1998)：(1)一級關系營銷。是企業通過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業建立長期交易關系。如對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃；(2)二級關系營銷。當企業不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客，而是盡量了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增加公司與顧客的社會聯系時，就進入二級關系營銷。二級關系營銷的主要表現形式是建立顧客俱樂部；(3)三級關系營銷。是使企業和顧客互相依賴對方的結構性變化，也就是雙方合作伙伴關系。在存在專用性資產和重復交易的條件下，一方放棄關系將會付出轉移成本(Switchingcost)，關系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的利益。

關系營銷認為，一級關系營銷是低層次的，盡管這種方式對消費者看起來很有吸引力，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很快就會模仿從而失去優勢。三級關系營銷是高層次的，因為關系營銷不僅僅是手段而且是營銷哲學，雙方的關系是互惠、穩定的，給雙方帶來長期的價值，可以獲得持久的競爭優勢。二級關系營銷是界于兩者之間的層次。

關系營銷理論認為，應用關系方法可以給企業帶來價值，主要體現在：

1．關系是減少不確定性的手段。企業在變化急劇的環境下面臨很大的不確定性。從供應商方面看，供應商可能根據市場情況提高價格使企業付出更高的成本，供應商也可能轉向更加有利的客戶而使企業不得不付出更換供應商的成本和不確定性，特別是因不確定性而使原材料供應中斷使客戶遭受重大的損失。企業可以通過供貨合同約束供應商行為，但這種約束在一定的情況下并沒有很大約束力；從客戶方面看，需求的變化常常使企業的生產量供應不足或大量過剩，難以預期；從企業內部看，企業管理者不僅面臨環境的不確定性，同時還要面對內部許多限制因素，多數人沒有足夠的分析數據及精力去分析。在決策過程中，管理者必須減少可能采取行動的可能性數量，設定某些因素是不變的。

關系易提供了解決復雜性的有效方法。為了克服不確定性給企業帶來的負面影響，企業可能選擇一次易與內部交易的折中——長期，重復交易。一次易代表的是典型的市場行為，而內部交易則是企業內的計劃組織，長期的關系交易恰好可以克服兩種機制的不足而具有靈活性和效率。關系方法是市場價格機制、科層組織行政手段之間的配制資源的有效方式。

2．關系易可降低交易成本。在關系中，有幾方面因素減少交易成本。(1)有限的供應商數量減少交易成本。包括花費較少的時間收集信息和評估新的供應商，談判、協調、行為的控制和檢查等；(2)因雙方行為協調而降低單位成本，以及共同學習、經濟規模交易而降低價格。(3)因減少在幾個供應商之間轉換而降低的運作成本，其中包括雙方磨合成本。關系易的收益來源于交叉銷售、發展新的產品和服務，和進入新市場的收益等。

3．利用外部資源實現效率。單個企業的資源是有限的，企業必須具備獲取外部資源的能力。同時，在變化迅速的環境下，企業擁有全部所需要的資源也使企業失去靈活性。為解決內部資源的有限性與企業經營的靈活性矛盾，企業從孤立地依靠自有資源轉向建立關系。關系易在提高新產品開發速度、構筑進入壁壘、能力互補等方面具有優勢。

4．關系營銷可使企業獲得經濟價值之外的社會價值。在單個公司來說，關系是一個重要資產。其價值不僅表現在創造效率和創新上，還表現在捉供信息、影響其他公司上。在許多公司，關系可能是最重要的資產。關系是組織之間學習的良好途徑。

但在實踐中，許多企業不愿介入關系，這是因為關系具有兩面性：(1)相互依賴與失去獨立性的矛盾。關系意味著相互依賴，介入關系的一方不放棄一些獨立性是不可能的。關系的一方必然介入另一方的內部事物。建立關系對合作雙方還需要一定的資源需要，甚至企業的組織結構和業務流程也要作相應的調整。關系限制了供應商和客戶選擇的自由性。如果介入關系，就不能自由地向其他供應商轉移。(2)雙方預期的價值的不對稱性。供應商和顧客對建立關系的意愿和條件可能不一致。從消費品市場來看，更多的情況是消費者缺乏關系的意愿。(3)關系中的機會主義行為。關系中的機會主義行為實際上是很難避免的。關系的管理過程是十分復雜的，關系管理涉及雙方的互動過程，如主動適應、學習與一定的忍耐能力。因此，單方面的信任與承諾并不能一定保證關系的順利發展。(4)關系方法限制競爭，導致社會福利的損失。如供應商對關系客戶與其他顧客區別對待，有人認為是一種對消費者的歧視行為。其造成的結果是：有的新顧客只好介入關系，但另一部分新顧客因此而轉向其他供應商。(5)長期價值與短期收益的不一致性。建立關系需要雙方對關系進行投資，有些投資的回收要等待相對長的時間。而現有的企業財務現金流沒有能力反映其價值。企業的管理者在實現企業長期利益與獲得短期利益取悅股東的兩難選擇中，往往會選擇后者。

三、關系營銷與交易營銷的演化和兼容性

營銷采取關系導向還是交易導向關鍵在于雙方的意愿，而不是單方面的行為。也就是說，只有在雙方關系意愿匹配上達到平衡的基礎上，才可能發展關系易。如圖1所示：

在圖1中，如果供應商與顧客都是交易導向(I)，或者雙方都是關系導向(Ⅳ)，那么將達到平衡狀態；如果一方是交易導向而另一方是關系導向[(Ⅱ)、(Ⅲ)]，表明一方具有關系的動機，而另一方卻以短期利益為目的，機會主義行為就會發生，由于雙方交易意愿不匹配，必然會向(I)移動而不會向(Ⅳ)移動。需要說明的是，在更長的時間內，(I)、(Ⅳ)的平衡也可能是相對的，如在供、求雙方關系失敗的情況下，如果還維持交易，那么必然是狀態(I)，即雙方都采取交易導向。

如果考察為什么供應商或客戶會采取交易或者關系導向，則取決于雙方各自希望從交易中得到什么，以及對交易方的了解程度，即外部環境和內部條件對交易導向的影響。更多的情況下，企業營銷中往往同時使用關系營銷與交易營銷導向，而不應說取其一而否定另一種方法。根據以上論述，我們可以得出以下結論：

1．關系或交易動機決定于外部環境和內在條件。表現在：從客戶方面看，不同的客戶營銷導向不同，同一客戶在不同情況下營銷導向也不同，并不是所有顧客都愿意建立關系，有些則缺乏關系的意愿。從供應商方面看，對有的客戶希望建立穩定的長期關系，而對有的客戶則不希望建立關系。從產品和服務的性質看，有些適宜關系導向，而另一些則適宜于交易導向。如當產品定制化、差異性時，往往希望選擇特定供應商以滿足特殊需要；當產品標準化程度較高時，則缺乏關系交易的動機。從市場環境來看，關系營銷在環境不確定性高的情況下成效更大。而交易營銷適用于環境相對穩定的情況。雙方選擇交易導向還是關系導向，要看在交易目的、意愿、資源等方面的匹配情況。

2．營銷手段的應用應使短期收益與長期利益在一定時期內達到均衡。無論關系營銷還是交易營銷，其實施都要分析一定時期內的收益與成本，及時進行評估和決策。關系營銷重長期收益，而交易營銷立足于即時經濟收益。由于關系價值的經濟和社會雙重屬性，關系價值的評估有時需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財務上的計算方式。

3．現代網絡技術的發展使企業與顧客的距離縮短，雙方的溝通更加便利。關系營銷的核心之一是雙方關系過程中的互動，即通過直接接觸與溝通實現價值，而交易營銷主要是通過分銷渠道與顧客間接溝通。在買賣雙方的關系中，雙方直接接觸的距離越近，建立關系的愿望就越迫切。在通過分銷渠道間接面對大量消費者時，廠商主要是通過加強品牌宣傳來加強與消費者的關系。在過去，之所以存在“消極的顧客”與“積極的廠商”，根本原因在于雙方溝通的便利性的不對稱，而不是顧客缺乏主動溝通的意愿。企業可以通過媒體、促銷活動向消費者傳遞信息，而消費者卻缺乏有效的渠道?，F代技術手段的應用，特別是國際互聯網，雙方的溝通與接觸更加直接、頻繁、快捷。從這一點上看，現代技術的發展使關系營銷與交易營銷在技術支撐上進一步融合。