醫院營銷方案范文

導語：如何才能寫好一篇醫院營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

近2年來，由于國家對醫療機構的嚴格控制，從民營醫療機構的審批到醫療廣告的監督控制，再到醫療機構的檢查，致使合肥市整個醫療市場趨于穩定，各民營醫院的經營在平衡發展，從以下幾個方面分析：

1、媒體宣傳從大面積硬性廣告趨于版面軟文和新聞，更有與報社合作開展各項目活動，如：中山醫院開展的“美麗媽媽”活動，紅十字會醫院開展的“博愛在江淮”活動，醫院開展的“免費體檢”活動，長城醫院不間斷抓住社會熱點開展的各項活動等。這種宣傳形式已逐漸被廣大百姓所認可，已逐漸成為醫院營銷宣傳的首選方式。

2、市場開拓在媒體宣傳大受控制的政策形式下，市場人員的業務開拓逐漸被各醫療機構提上了營銷的首要位置，各單位的市場隊伍不斷壯大，市場業務開拓的范圍越來越廣，其業務對象不僅僅只局限于合肥以及三縣地區，全省范圍的市場開拓逐漸擴大，已占據了近一半的業務營業額。

4、醫療質量隨著醫療機構的規范化經營，醫療質量也在逐漸提高，民營醫院的不良現象正逐漸屏棄；再加上民營醫院良好的醫療服務，廣大百姓的思想意識已逐漸轉變，由原先的抵觸到認可，再到現在的接受去民營醫院就診。同時各民營醫院也在積極與政府協商溝通，爭取最多的行政支持，使得民營醫院在醫療保險、社會保險等各方面的待遇基本相同，因而醫院的就診人群逐漸增多。民營醫療機構的暗涌競爭相當激烈！

二、醫院目前現狀分析

我院自搬入新院以后，在經營上上了一個大臺階，但是有很多細節上遠遠沒有達到與院規模相匹配的效益，如醫院統一管理、門診量、病床使用率、介入手術量、外科手術量等。這些都迫切需要建立一整套的管理和營銷體系，來充實醫院的經營，從而達到理想的營業業績。

1、統一管理上在進入新院以后，由于分科更加詳細，人員變動較大等實際因素，使得科室與科室之間、醫生與護士之間、醫生與患者之間、護士與患者之間、院領導與員工之間等的磨合存在一定程度上的溝通不暢和溝通不力，對具體工作存在一定影響。

2、門診量在門診量上，醫院一直都比較差，從整個星期的7天來看，星期一、二、三、四上午門診量相對比較好，平均在20人左右，但是余下的三天正常情況下都很少。每天下午門診量都不好，基本上很少有病人來就診。

4、介入手術量和外科手術量醫院的手術量在穩步提升，但遠遠不能達到目前醫院手術室和導管室的需求，部分時間段手術空缺比較嚴重。在醫院各手術量上，市場部在這方面起到很重要的作用，通過市場部的聯系和市場宣傳，全省轉診手術病人數量在一步一步增加，同時隨著市場部最近一段時間部分地區新農合轉診協議的簽定，轉診病人將可能越來越多。

以上院目前情況分析不一定完全正確，但能總體上反映院目前存在的問題：門診量低、病床使用率低、手術臺數少、市場部聯系力度不夠等。

三、其他醫療機構市場操作解析

在合肥的醫療機構中，實行市場化操作的單位越來越多，很多單位的市場部已經從過去的媒體市場聯絡轉向直接面對網絡醫生的聯絡，象省立醫院、省立友誼醫院等都開設市場部，并且花大力氣去進行市場公關工作。同時，在合肥地區逐漸出現體檢中心和檢驗中心，他們的市場開拓分去一部分潛在亞健康患者。在整個市場工作中具體方式主要有：

1、轉診提成這是目前各醫療機構通用的市場爭奪方式，但在實際操作過程中區別相當大，以中山醫院、友好醫院、醫院等作為代表，轉診提成相當高，在合肥及三縣地區，很多網絡醫生都積極介紹，致使此類醫院門診和住院率增加比較快。象醫院，除給網絡醫生的高額提成外，直接給患者也提出很多優惠，部分檢查項目實行半價收費，憑網絡醫生開局的單據和宣傳文件，還可享受相應的優惠金額。同時他們與三縣地區的農村合作醫療簽定轉診協議，在院看病后可回醫院直接報銷，象同仁康復醫院，與肥東簽定的協議是患者就診后由醫院和肥東農合辦進行報銷結算，省去了患者報銷的麻煩。種種方式都是為了在積極爭取患者，提高門診量和住院率。

2、市場開拓方式各醫院在市場部組織上都下了很大投入，一般市場部人員都在5—7人左右，市場部相關設施配備都比較完整，在人員選擇和人員分工上都發揮最大的潛能，同時在市場公關方面給予的支持力度很大。

3、與各地相關衛生單位的合作在醫保、城鎮居民醫保、農村合作醫療相繼開展的情況下，各醫療機構紛紛行動，花大力氣去與之接洽，有的單位從院長自身做起，與各地相關衛生單位聯系，進行公關，最終取得協議的簽定。更有甚者是當地衛生主管部門以公文的形式聚集相關合作醫院的領導及主管醫生，為此單位提供更方面的公關時間和公關基礎。

四、我院市場操作解讀

我院市場部是合肥醫療機構中擁有最早的，在最初的市場部工作上還是處于摸索狀態，但隨著醫院的發展和整個民營醫療的發展，我院市場部沒有得到長足的進步和發展，仍處于最初狀態，甚至還比最初的市場部運作更差，市場開拓沒有有序開展，員工工作的系統性和積極性較差，就目前的醫院市場部存在一下幾個方面的問題：

1、市場部團隊建設院市場部沒有一個完整的團隊，沒有系統的市場營銷思路對其進行指導和監督，員工工作積極性沒有得到穩步提高，而且部分員工存在消極懈怠思想，對市場開拓的積極性不高，沒有很好的與網絡醫生進行溝通協調，得到轉診的最終目的。

2、市場部轉診提成由于我院開展的項目差別，在轉診提成上采取統一費用，這個方式是非常正確的，但是部分檢查項目的轉診提成則相對便少，這對門診檢查的轉診非常不利；同時院存在門診檢查的提成不能及時，部分科室對提成存在不滿現象。

3、市場開拓公關費用公關費用是市場部開拓市場所必不可少的，因此費用的使用就成為重大問題，這就要求市場部人員和院方共同配合，才能得到控制和放開的很好結合。但我院在這一方面控制相對比較死，不能靈活運用招待費用，市場人員在與人交流十代表的是整個醫院的形象，如果因為存在招待費用這方面的死控制，在具體做事過程中就有可能出現一些弊端。公關費用不能完全控制也不能完全放開，最好的方法是采取費用提留和直接撥給2種相結合的方法。

4、與各地區衛生主管單位接觸不到位這是院市場開拓的關鍵，城鎮醫療、新農村合作醫療等，這些都要求市場人員下足工夫的情況才能與之相簽約，同時醫院在這方面的帶頭作用要充分體現，在人員和經費投入上要適當增加，把投入和辦事成功率相結合，得到事半功倍的效果。以上是市場部存在的最主要問題，這些問題跟隨院市場部時間之久，有時候也嚴重影響了市場部人員工作的充分開展，導致市場部業績一直不理想。從以上分析來看，現注重提出對醫院門診量的提高和市場部市場的進一步有效開展做詳細闡述！

五、醫院門診量提高操作方式

本院地處十里廟，是蜀山區和高新區接壤地區，從醫療單位分布來看，西3500米有合肥市第一人民醫院分院，東3000米有紅十字會醫院，北3000米有腫瘤醫院和第一人民醫院體檢中心，南面目前還沒有較大的衛生單位，我院處于醫療機構環繞；而且我院處于的高新區是企業林立的地區，老生活區基本沒有，新生活區入住率較差，并且該區是示范區，轄區內的衛生服務中心和衛生服務站配備比較多，他們的衛生服務工作做的相當細，因此大部分居民門診就直接去了他們那，幾個方面重疊引起院門診量低，門診病人少，改善方法：

1、周遍社區的廣告宣傳作為居民最直接的接觸方式——小區廣告，在宣傳上是必不可少的，廣告的強制作用能夠讓居民重復接受和認可，這樣在最后的選擇上就傾向于我院。

2、宣傳單頁的發放制作具有針對性的醫院就診指南，在指南中明確寫出院治療科目和檢查項目，并標出優惠措施。

3、社區義診活動的開展聯合各小區居委會，定期每周三、六于各社區做循環義診活動，活動不在于能義診多少人，重在于做宣傳工作，同時在義診時開具檢查單、化驗單等，進一步做目標深入工作。

4、開展社區衛生教育工作聯合有意向的社區服務中心和社區衛生服務站，開展宣傳教育工作，加深居民對醫院的認知度和認可度，從而達到來院就診的目的。

六、醫院市場營銷方式

醫院市場部的營銷是醫院介入手術量和外科手術量提高的關鍵，針對目前院市場部的現狀，在營銷上要建立完整的市場營銷方案和完成計劃，這樣才能最大限度的發揮市場部的作用，達到增加手術量的目的。

1、網絡醫生的范圍擴大目前市場部開拓的網絡醫生主要以市、縣醫院的內科醫生為主，在對象上抓科主任或科負責人，這樣對醫院的網絡醫生拓展來說具有很大的局限性，因此在進一步的市場開拓上要加大力度。從區域來看，要加大對各縣大一點的鄉鎮醫院進行聯絡，可直接找其院長或坐診的全科或內科醫生；從對象來看，要增加聯絡的醫生數量，不能重復單調抓某一個人，如果一旦聯絡出現問題這樣可能讓一個地區的病人都無法轉診。

2、與各地衛生主觀部門的聯系緊密各地衛生主管部門是當地衛生單位的行政領導，抓住他們的優勢可以為院帶來更多利益，與衛生局簽定醫保報銷協議，與農合辦簽定新農合報銷協議，通過合作利用他們的名義下發許多有利于我院的文件，舉辦有利于我院的會議等。與政府部門的公關，不能只單單靠院市場部人員的單線聯絡，更多的是院領導能積極參與，并主動發揮人際關系，爭取做到聯絡一個辦成一個，這樣對市場部下一步的工作將帶來很大的好處。市場部人員統計目前醫院已經簽下的協議縣市，并積極加以對其領導及該縣市的醫院醫生進行積極聯絡與溝通。對沒有簽協議的縣市，要盡快掌握其相關項目負責人的信息，反饋于院領導，這樣才能更好的完成公關。

3、學術會議的組織學術會議是集合廣大醫生的最有效的方法，建議在今年組織2次學術會議班，即第五屆愛心心臟病學術研討會和第一屆農村心臟病患者預防與治療研討會。選擇不同的對象群體進行有針對性的組織和交流。

七、市場部團隊組織

市場部團隊建設是成績的關鍵所在，針對目前市場部人員的工作表現，現作出以下建設和運作模式，積極貫徹門診量和市場營銷的基本理念，達到預期目的。

2、市場部工作計劃的制定市場部人員每月制定工作計劃，安排好自己的出差時間，并對該月成績做出估計，制定基本任務、目標任務和超目標任務。市場部負責人根據本部門員工的目標計劃制定部門工作計劃，并向主管院長匯報，計劃實施過程中需要領導支持的積極爭取并最終完成。

3、營銷計劃方案的制定與實施市場部負責人針對部門實際工作業績，根據時間季節的變化，制定相應的營銷措施和方案，報主管領導討論、審批并最終實施。

八、市場開拓費用預算

市場部開拓費用一直是各單位最為關注的問題，我院同樣也不例外，對其控制相對比較死，在此項上沒有建立一個合理的辦法，造成院領導的的信任壓力、工作人員的社交壓力等，費用預算從以下幾方面控制：

2、市場部費用開支市場部人員在使用費用時，應首先向負責人說明開支理由，并提出申請，通過主管院長同意后方可開支，并且根據實際情況控制開支費用。

3、費用報銷開支項目在控制范圍內報銷，報銷封面上要注明參加人數、時間、地點，并附發票，報負責人核實，主管院長簽字認可。

篇2

一、常用電話號碼[文秘站網-]

火警電話：119，消防股__*轉__*

二、院部消防工作分工職責

__*（院長）：具體負責指揮搶救傷員、疏散人員、物資、救護等協調全院消防工作。

__*（副院長）：具體負責傷員救治、組織搶救、轉移傷員等工作。

__*（副院長）：具體負責疏散圍觀群眾，向公安消防火場總指揮報告災情，按統一步驟，組織職工貫徹執行，做好安全工作。

__*（副院長）：負責指揮疏散人員，看管好搶救出來的物件，協調各科室抽調人員組織滅火、搶救。

__*（辦公室）：負責報告火警，切斷電源，通知科室參加滅火，轉移設備、安排救火所需水源、救火設備。到一線參加滅火，指引群眾疏散等工作。

三、應急措施

1、指令一名職工負責建立防火安全情況登記表，內容應包括消防栓、滅火器、倉庫通道、電線、電路、門窗等情況。

2、日常巡查中應重點檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發現問題，應仔細觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報科、處及上級主管部門領導。同時應在登記表中做好記錄。

3、任何人發現火災應立即報警，同時報告院總值班及院領導。報警人員在報警時應同時說清著火地點、部位、燃燒物品、火災狀況等。同時報告院安全工作領導小組。通知相關部門負責人，做好滅火前的必要準備工作，及時記錄火災情況。

4、接報告后，本部門在場工作人員必須無條件及時趕赴現場，參加救火行動。在領導小組指揮下，疏散救護工作要有條不紊，責任到人。首先進行引導護送，向安全區（安全通道、消防樓梯）疏散，同時要查清現場是否有遺漏人員，疏散次序按現場通知辦。其次是接應救護車，指引救護人員及時對傷員進行處理或送于未有火災發生處進行救治。

5、現場成立滅火救災指揮部，由院領導及事發部門負責人組成，院長任總指揮。其主要職責是：負責查看火情，掌握火勢發展情況，隨時向119指揮中心通報火情，根據火情指揮切斷電源、可燃性氣體源，指揮工作人員滅火，指揮搶救傷員，疏散物資，及時控制火勢蔓延。在向119報警后，及時派出人員接應消防隊和清除交通通道障礙，疏散圍觀群眾，做好警戒工作。公安消防隊到達后，及時向公安消防火場總指揮報告災情，按統一步驟，組織職工貫徹執行，做好安全工作。

6、現場指揮員有權根據撲救火災的需要，決定如下事項：使用各種水源，限制用火用電直至停止使用，劃定警戒區，封鎖道路等。

7、根據現場具體情況劃分安全警戒線，安全警戒線分為建筑物警戒和火災現場警戒。警戒要及時消除路障，勸阻無關人員、車輛離開現場，維持好建筑物秩序，為公安消防隊到場展開滅火創造有利條件?；馂默F場警戒要及時指揮疏散人員，看管好搶救出來的物件。

四、責任分析

1、當班人員（含臨時工）人為引起火災，當班人員負全責。當班人員（含臨時工）未能及時發現火情或者發現火災但未及時報告、未立即撲救，當班人員（含臨時工）負主要責任。

2、日常巡查中未發現問題或發現問題未及時上報和未及時采取救急措施，屬當事人責任。

3、因平時未認真維修保養，導致消防用水、用電、滅火器材不完好，影響滅火行動，當事人負主要責任，科長負領導責任。

4、緊急狀態時，科長未及時調集人力、物力及時救急，屬科長責任。

5、各處、科室負責人的手機無故關機，致使火災事件不能順利上傳下達，均要追究各自的責任。

五、事后總結

1、輕傷事故的報告不超過20小時，重傷以上重大事故的報告不超過1小時(從發現起計算)。

2、發生事故的次日，應將事故基本事實情況、結果及責任人的處理意見，書面報院安全工作領導小組。

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醫院消毒供應中心的工作人員擔負著各種醫療用品的回收、清洗、消毒、滅菌等工作，每天必須與各種污染物品、理化因素接觸，成為職業暴露危險人群?？茖W、有效的安全防護措施，是確保工作人員職業安全的關鍵。

一、潛在的職業性危害

1.生物性危害 臨床使用后受污染的醫療器具都攜帶著大量的病原微生物，消毒供應中心的工作人員在回收、清點、清洗、消毒過程中極易發生損傷及污水濺到眼、口、鼻、黏膜，器械損傷率較高[1]。此外，布局不合理，人、物、氣流交叉逆流等，都是職業性感染的重要因素。顯然，工作人員處于被病原菌感染的潛在危險中。

2.理化性危害 高溫、潮濕、噪音、輻射、粉塵及纖維絮等物理因素是工作人員每天都必須接觸的。高溫環境操作，易發生中暑、燙傷;洗滌區的潮濕加上冬天的寒冷環境可使工作人員患不同程度的風濕類疾病;噪聲易引起中樞神經系統、聽覺器官的損害;制作棉球棉墊、折疊包裝敷料等產生的纖維絮、粉塵，長期吸入可損害呼吸系統功能;紫外線直接照射可導致皮膚、眼睛免疫系統的損傷。而對污染器械的清洗、消毒、滅菌以及物體表面的消毒，經常使用含氯消毒劑、洗滌劑等化學物質，對皮膚黏膜、眼睛及呼吸道都有刺激性，極易通過吸入、皮膚接觸而產生危害。

3.生理性及社會性危害 下收下送、滅菌裝載搬運重物、長期站立操作等，容易造成肌肉、關節的損傷、下肢靜脈曲張、腰部損傷等。由于消毒供應中心是服務于臨床無直接創收，長期以來待遇不如臨床科室，而且工作繁瑣、復雜，勞動強度大，職業危害因素較多，自身價值得不到認同，易導致心態失衡。

二、防護措施

1.規范建設，合理布局 科學選址、合理布局消毒供應中心和完善的基礎設施是消毒供應人員防護職業危害的基礎條件[2]。我院的消毒供應中心設在離手術室、產房比較近處，便于器械的回收和下送。室內嚴格劃分污染區、清潔區、無菌區，有實際屏障隔開，避免人流、物流及氣流交叉、逆流，減少污染。配備洗滌裝置、高壓水槍、搬運車、運送車等儀器和設備，盡可能減少手工操作，降低勞動強度，減少工作人員的運動性傷害。通過空調系統調節適宜的室內溫度、濕度。各種敷料盡量使用一次性醫用材料，減少制作過程所產生粉塵、纖維絮在空氣中的漂浮，保證工作環境的潔凈。

2.規范操作流程 制定消毒供應中心的工作制度，規范操作流程各環節的操作程序。壓力蒸汽滅菌器、器械清洗裝置等各種儀器、設備嚴格按說明規范操作。對高風險的儀器設備，設專人負責。護理部、醫院感控科等管理部門經常進行抽查、考核工作人員的操作，不斷提高操作質量，降低銳器傷、燙傷、燒傷以及病原體暴露的危害。建立儀器、設備的保養、維護檔案，定期進行保養、維護及安全檢查，減少噪音，消除安全隱患。如壓力蒸汽滅菌器，壓力表每半年檢測1次，安全閥和滅菌器每年檢測1次。

3.強化專業技能，增強自我防護意識 消毒人員要經過專業培訓，持證上崗。護理部、醫院感控科等管理部門針對消毒供應中心崗位的特殊性，制定系統的專業技能及職業安全防護培訓計劃，采取講座、操作演練、觀看《護士行為規范》音像教材以及現場考核、指導等多種形式對工作人員進行全面培訓?？剖颐吭陆M織業務學習2次，每季度理論考試1次，全面提高工作人員的專業技能和安全防護意識，掌握防護方法和措施，減少不安全因素?？剖遗鋫渥銐虻姆雷o用品，工作人員熟練掌握各種防護用品的使用方法。嚴格實施標準預防措施，回收、清點、清洗污物時，根據工作的需要，合理穿戴帽子、口罩、隔離衣、防水圍裙、袖套、手套、防護眼鏡、面罩、防護鞋等防護用品，減少感染機會。進行紫外線照射消毒時，工作人員做應好防護，避免紫外線直射到人體裸露皮膚和眼睛，以免引起損傷。建立健康檔案，每年體檢1～2次，及時發現影響健康的潛在問題，并接種免疫疫苗。

4.加強手衛生管理 認真貫徹執行手衛生管理制度，在每個工作區均安裝方便、適用的腳踏式水龍頭、干手器或使用一次性紙巾，取消重復使用的擦手巾，并配備足夠的快速手消毒液。有調查顯示，不規范的隨意洗手合格率僅為31.25%[3]，因此，應加強工作人員手衛生相關知識培訓，正確掌握洗手方法和洗手時機。每個月對工作人員的手衛生執行情況進行檢查、抽樣監測，糾正存在問題，不斷提高工作人員的手衛生意識和洗手質量，確保洗手或衛生手消毒效果。

5.正確使用消毒劑及洗滌劑 工作人員熟練掌握消毒劑、洗滌劑的配制方法和注意事項，在配制使用消毒劑、清洗劑時，應根據不同消毒劑或洗滌劑的特性，戴手套、口罩、護目鏡等防護用品，避免濺到眼睛、皮膚或吸入呼吸道致傷害。配備有蓋的消毒容器，使用時應注意加蓋，避免消毒劑散發于空氣中，長期吸入，引起呼吸道傷害。

6.銳器傷的防護 針刺傷發生的原因與工作粗心、注意力分散、警覺性不夠、自我防護意識淡薄有關[4]。教育工作人員提高自我防護意識，熟練掌握各種銳器的操作技術，減少不安全操作。使用耐刺容器收集銳利器械，清點、清洗時堅持習慣用持物鉗夾取，戴手套操作，使用容器盛裝器械傳遞，保持工作區光線良好，降低誤傷幾率。同時，配備足夠的工作人員，合理排班，注意勞逸結合，合理安排作息時間，保持良好的精神狀態投入工作。通過經常培訓和抽查提問，使工作人員均熟練掌握銳器傷的應急處理措施，減少刺傷導致感染的機會。

7.強化專業意識，提高自我價值的認識 消毒供應中心的工作專業性強，在醫院感染預防和控制中起著重要作用。醫院應不斷地給予改善工作環境和條件，在業績分配上實行相應的傾斜政策。近幾年來，我院經常選送工作人員外出參加學術培訓，不斷提高綜合業務能力。同時，鼓勵工作人員不斷拓展知識面，提高業務素質，增強自信心，正確認識自身價值，消除心理疲勞。

參考文獻

[1]王美容，朱秀蘭，方東萍，等.醫療機構護士銳器損傷現狀調查與防護對策[J].中華醫院感染學雜志，2007，17(9)：1125.

[2]羅維英，師清蓮，李華喜.新形勢下對消毒供應室工作定位的思考[J].中華醫院感染學雜志，2006，16(7)：794.

篇4

按照《安全生產委員會辦公室轉發進一步加強全省居民住宅小區、出租屋及校園周邊經營場所消防安全管理工作的通知》的文件要求，我校高度重視，扎實開展工作，現總結如下：

一、高度重視，認真部署。

接到通知后，校長組織召開領導班子會議，安排部署此項工作。會議決定，由安全辦具體負責此項工作的開展，各部門要積極配合。

二、積極檢查，消除隱患。

篇5

說到這個問題，首先要明白網絡營銷是什么?眾說紛紜，但只是明白一點，網絡營銷是企業營銷活動的一部分，是營銷戰略的一部分，而不是全部。網絡營銷就是借助互聯網開展營銷活動，是最近幾年興起的一種營銷方式。有些人把網絡營銷吹的多么的神奇，對銷售多么的有奇效，也有些人對網絡營銷存在誤解，或者是片面的去理解，這些都是對網絡營銷理解的不夠。

事實上，讓中小醫院充滿期待和幻想的網絡營銷事業，盡管具有低成本、高效率、高產出的潛在特質，然而效果不好卻成為眾多中小醫院在開展了網絡營銷之后，所獲得的最為直接的感受。分析發現這并非個別現象，而是許多中小醫院網絡營銷所存在的通病，單純靠搜索引擎競價排名的網絡營銷正在越來越失靈，醫院需要尋找一條讓網絡營銷“起死回生”的新出路。

做網絡營銷，最需要的是醫院信息流量分析營銷，這樣才能最大可能的抓住每一個能轉化的流量，并將患者精準體驗度的轉化，讓每個停留在網站上的客戶都能轉化，使用醫院競價操作系統優化，花最少的精力與費用創造最大的價值！而目前很多民營醫院雖然也做網絡營銷，但卻太依賴于百度，導致花費代價太高，網站引導性也不夠，沒有網站優化的意識，更是缺少評估和統計！

中小醫院網站是否具有很強的營銷性，是開展網絡營銷能否取得最佳效果的最為重要的因素。就整個網絡商務活動來說，患者最終還是會去尋找其意向醫院來為自己服務，最終找上門來終歸還是潛在的意向患者。很多醫院因為自己的建站水平本身網絡應用素質不高，所建設的普通網站更多的追求網站表面的光鮮。相對而言，營銷性網站則不然，它有明顯的優勢和特色：即從多種不同的角度和需求出發考慮，對醫院網站進行全面的綜合分析，最終集成各種網站功能和服務，使其具有極強的營銷功能和營銷價值，所追求的是最終的營銷效果！

由此，醫院應該采用專業專注的網絡營銷團隊來為自己服務，這樣能有效節省成本，減少浪費。醫院自己做網絡營銷的成本不是很高，而是太高，因為缺乏專業人才和實戰經驗，購買各種各樣的網絡推廣產品成了醫院的唯一選擇，這需要花費大量的資金，如競價推廣，如果得不到妥善管理，其成本是十分驚人的，再加上不能有效規避無意點擊、惡意點擊，所取得的效果卻很小，除此之外，還有人員工資、福利和辦公等基本費用，投入和回報往往不成比例。其次，可以獲得專業服務，提高營銷效率。醫院網絡營銷是技術和營銷的完美結合，專業 、系統的要求非常高，需要復合型的專業人才和整體策劃、實施，不是隨便一兩個人就可以勝任，更不是單純的購買競價推廣，或成為誠信通會員就可以一勞永逸。一般情況下，醫院是沒有網絡營銷人才優勢的，面對醫院網絡營銷顯得力不從心，在這樣的情況下外包是醫院獲得專業服務的最好途徑，越是專業的工作，外包的效果就越好，這才是醫院一勞永逸的方法。

醫院網絡營銷是一個新的行業，并不成熟，難免存在一些利用新生事物欺騙客戶的不和諧現象，相信很多人已經碰到過，甚至已經影響了一些人對醫院網絡營銷的信心。尋找專業的網絡營銷公司，可以防止上當受騙，減少醫院損失。不難發現，被騙的通常是那些對網絡營銷缺乏認識又迫切希望能通過網絡營銷帶來效益的醫院。選擇一家正規的醫院網絡營銷外包服務商作為長期合作伙伴，在得到專業指導和服務的同時，能有效避免上當受騙。我們百旭公司，目前擁有員工500余名，在中國建立了1個軟件研發基地（南京），4個區域總部（鄭州、大連、武漢，昆明），在40多個城市建立營銷與服務網絡，擬定在南京成立民營醫學信息學院和民營醫院管理學院；專注中國民營醫院領域領先的IT解決方案與服務供應商，百旭團隊作為專業的醫院網絡營銷服務商，專門為醫院提供網絡營銷外包服務，擁有豐富的實戰經驗。百旭團隊，熟知各種推廣方法的運用，采用模塊化的規模效應；精湛的醫院網絡營銷策劃方案，提供最符合醫院發展的營銷戰略。

篇6

1、了解當地醫療市場的狀況和媒體的一般特點；

調研內容包括：市場的飽和度、市場的疲勞度、競爭對手的實力和當地可利用的廣告媒體種類，以及每種廣告資源的特點、行情、價位和各種剩余醫療廣告資源等。

2、了解競爭對手的操作模式

調研內容包括：競爭對手的廣告投放力度，媒體組合營銷的全面性和市場終端營銷的薄弱環節

3、了解競爭對手目前營業狀況；

調研內容包括：門診掛號量、門診治療量、門診輸液量等各組參數來判斷競爭對手所處的市場環境，為下一步制定和調整媒體企劃戰略方案提供參考數據。

二：企劃定位

1、市場定位

對當地醫療市場的飽和度、媒體的疲勞度、媒體的可信度、醫療廣告的敏感度、患者對民營醫院的信任度等進行定位衡量，評估該地區醫療市場是否適合投資。

2、廣告投資力度定位

根據市場定位和企業級別定位，確定啟動該地區醫療市場每月所需要的廣告資金和投資力度。

3、文案寫作和廣告后期制作定位

根據企業定位，確定文案寫作的方向（包括：形象廣告臺詞、醫院實力廣告臺詞、技術廣告臺詞、醫療促銷廣告臺詞、醫療保障廣告臺詞和各種綜合化廣告臺詞等）和各種媒體廣告后期制作檔次與質量。

4、媒體組合營銷定位

1）各種媒體“多元化投放”的側重點定位；

2）各種媒體“立體化投放”的側重點定位；

3）各種媒體“時段組合”定位；

管理方面：

一、了解新醫療集團公司的企業文化：

1、下屬醫院管理文化；包括：下屬醫院的組織結構框架、企業診療框架、人力資源管理制度、醫療工作制度和各部門主管的領導藝術等。

2、下屬醫院品牌文化；包括：市場調研、企劃定位、固定品牌推廣模式和市場終端銷營的操作方式等。

3、下屬醫院經營文化；包括：經營的主導思想、預期達到的標準、開展經營工作的方法、步驟以及相關技巧。

4、下屬醫院財務管理文化；包括：財務集團公司垂直管理與下屬醫院綜合管理的一般特點。

5、下屬醫院后勤保障文化；包括：后勤醫療保障物質的采購、儲存、陪送和監管等機制，以及員工生活保障的基本模式等。

二、根據公司企業文化，擬訂下屬醫院的結構框架：

1：擬訂下屬醫院組織結構一般框架；

1）醫院分成：決策層、執行層、基層等三個等級。

2）根據醫院投資規模，科學整合：企劃、經營、醫務、后勤、財務、人力資源等執行層各個部門。

3）按企業戰略規劃和醫療工作制度，科學成立基層各部門。

2：擬訂下屬醫院的企業診療框架；（通過定位來完成）

1）醫院的級別定位

根據投資資金、醫院占地面積、醫院的裝修程度等，對所經營的

醫院按：星級醫院、常規醫院和社區醫院（門診）等進行科學定位。

2）診療布局定位

對醫院內部的導診臺、掛號室、收費室、藥房、診室、檢驗部門、治療部門、手術室、住院部、輸液室、候診室等各部門按醫院的級別定位進行合理的布局。

3）診療人群定位

根據醫院的級別定位，對社會不同消費層次的人群和相對特殊的社會群體進行合理的診療定位。

4）診療項目定位

根據醫院級別和診療人群定位，科學引進不同檔次的診療設備、藥品品種、科學制定高端治療方案3、對醫院和擬訂各種收費項目。

5）診療價格定位

根據診療人群定位，對診療不同級別的社會群體，制定不同檔次的治療方案和價格體系，并對門診平均處方量進行正確引導。

6）醫療服務定位

根據醫院級別和診療人群定位，對不同檔次的社會群體制定不同質量的醫療服務體系。

所有崗位的人員進行戰略性配備

1）下屬醫院設立總經理負責制；

篇7

近年來，民營醫院伴隨著磨難與傷痛逐漸成長起來，成為醫療界必不可少的一支生力軍，在越來越成熟的醫療市場，不少醫院都推崇“深化細節管理,打造精品醫院”這個宗旨,倡導“以人為本,人文關懷”的用人機制,充分調動和激發員工的積極性、能動性和創造性，給患者帶來微笑服務和“人性化”服務。下文就簡述細節管理的幾個要訣，通過對要點的簡略解釋，來分析醫院的細節如何劃分，如何將醫院從散亂的管理中規范起來，從而提高自身競爭力。

醫院細節管理中的六“精”和五“細”

企業精神、技術精湛、質量精品、管理精通、營銷精準、預算精細，這六項內容合稱為六“精”，我們一一來分析：

企業精神指的是一個醫療集團或者醫院必須有自己的企業文化，全體員工要有共同的內心態度、思想境界和理想追求。它表達著企業的精神風貌和企業的風氣，是現代意識與企業個性相結合的一種群體意識。它往往以簡潔而富有哲理的語言形式加以概括，對醫院而言，通常通過院歌、院訓、院規、院徽等形式形象的表達出來。

技術精湛指的是醫院具有專業的醫療隊伍，醫師醫療水平高超，治療方案獨特，具有現代化的醫療儀器與手段，能減輕患者的痛苦，這樣的醫院才會被稱為技術精湛的醫院。質量精品指的是醫院需要把握好醫療方案所產生的效果、處理好治療效果與醫療事故的關系，建立確保無醫療事故的體系，為醫院形成核心競爭力和創建品牌奠定基礎。管理精通指的是醫院的高層能夠了解分析市場、處理醫師和患者關系、醫院與員工關系等的能力，醫院需要打造暢通市場的渠道，疏通醫患糾紛的管道。

營銷精準指的是市場定位明確，目標患者準確，對不同的科室有不同的營銷手法，宣傳手段多樣，對廣告的投入精而不濫；對營銷大環境有準確的認識，能夠把握銷售渠道，良性競爭。預算精細指的是細化企業管理的實施、控制、檢查、激勵等程序、環節，做到資金分配到位，責任到人，全面落實，既要從宏觀上統籌,又要在微觀上研究與落實。

細分群體、細分病種、細分績效、細分責任、細分成本這五個部分合稱為五“細”，我們也來分析一下：

細分群體：針對不同的患者有不同的分類，就如都是來看內科的患者，也只會針對一個病種去看，而內科通常也分為內科一、內科二、內科三等等，都是為了更好的服務患者來分類的。

細分病種：癥狀相似的兩種疾病，患者通常會誤認為是其中一個引發了疾病而忽略了另外一個，作為醫院，在指導患者就診的時候就要細心的分別出差異，讓疾病的治療更加準確；如：同樣是心臟病，它們的誘因可能不同，癥狀也不同，所以通常一種疾病的下面還需要細分幾個病種，以達到準確治療，避免醫療事故的作用。

細分績效：在醫院人力資源的管理上，對人員的績效考核要符合不同科室的作息時間與規律，不能籠統的分類，對加班、請假、補休、調班等人員調動要及時的將績效考核做好，做到公平、公正、公開，這對醫院的員工有著極大的鼓舞與激勵作用。

細分責任：為了避免各個科室、人員、部門之間在處理醫療糾紛時的“踢皮球”狀況，要對醫院規章制度的訂立、實施、控制、檢查等方面做到責任細分，每個員工明確的知道自己的責任，這樣便于醫院的管理與資源的配置。

篇8

揭秘民營醫院網絡營銷的四大宗罪之一、國家政策難“體恤”民營醫療。

民營醫院最大的競爭對手就是公立醫院，什么是公立醫院呢?百度百科里面是這樣定義的：公立醫院是指政府舉辦的納入財政預算管理的醫院，也就是國營醫院、國家出錢辦的醫院。也可以理解成國立，醫院分3個等級，一級是社區醫院，二級是縣級的醫院，三級是市級的醫院。

其實，公立醫院之所以受到大家的推崇，最大的原因在于這個是在國家的監管下的，所以，公立醫院的可信度是非常高。對于民營醫院來說，國家一直沒有給其“身份”，所以導致國家政策難“體恤”民營醫療，所以說，這是民營醫院網絡營銷的一大宗罪，沒有得到國家任何的行業，想要發展難啊。

揭秘民營醫院網絡營銷的四大宗罪之二、市場定位不明確。

除此之外，民營醫院在進行網絡營銷的時候，對于自己的市場定位不明確，不知道自己所需要的是什么，自己的市場是什么。因為民營醫院與公立醫院競爭，最大的問題在于是否有明晰而準確的市場定位。公立醫院多為面向于各個科室，而對于民營醫院來講，多為是某一個科室，而對于科室的營銷，如果市場定位不明確，怎么做都是白搭。

而且，對于目前民營醫院來講，都有一個通?。菏裁促嶅X就做什么，什么有收益就做什么。單純從這一點上，民營醫院最大的缺陷就是在于，不知道自己的優勢什么。任何的營銷方式并非是絕對適用，所以說，對于民營醫院網絡營銷來看，必須要做明確自己適合的，做長久打算才是關鍵。

揭秘民營醫院網絡營銷的四大宗罪之三、盈利模式仍然是“以藥養醫”。

公立醫院的盈利模式大家都知道，就是“以藥養醫”，這事實上就已經很大的違背了醫院的宗旨，與“救死扶傷”大大不相同，久而久之就促成大家對于醫院的方案，甚至很多朋友去醫院都學“聰明點”，看了病去藥店買藥，從這一點足以看出大家對于醫院的不能接受的。所以說，如果民營醫院和公立醫院走一樣的套路，還會得到用戶的喜愛嗎?

然而，對于民營醫院，他們認為沒有賣藥的，醫院自然無法盈利了。所以說，民營醫院非但沒有改掉公立醫院的不足，反而將這點大面積的擴大，變本加厲的進行“以藥養醫”，而且，有的醫院還配有導醫陪診，會給大家造成一種“看著”交錢的想法，這樣只會導致醫患影響越來越大，這是民營醫院網絡營銷的三大宗罪。

揭秘民營醫院網絡營銷的四大宗罪之四、宣傳廣告平庸，低俗化。

篇9

案例：定位巧避競品鋒芒

案例提供者：董繼業

特約點評：楊昌順（今辰藥業市場部經理）

董國平（處方藥營銷策劃人）

小李是S公司駐M省的招商經理，公司主打產品S膠囊是心腦血管疾病治療藥物，屬于獨家醫保產品，有較大的競爭優勢，但在當地一家三甲醫院的銷量一直不理想。經過調研，小李發現該類產品在這家醫院每月應該有2萬盒的處方量，S膠囊的銷售正常情況下應該占到5000盒左右。

S膠囊的同類產品主要有3個，其中2個是獨家產品，1個是普藥產品。普藥產品成分單一，主要靠掛金銷售，缺少學術推廣，不是對手；另2個獨家產品也是醫保產品，且比S膠囊早10年上市，在價格、學術推廣和產品知名度上都優于S膠囊。

小李通過商與該醫院的一些醫生進行接觸，通過交談發現醫生對這2個競品的療效評價甚高，特別是治療重癥心腦血管疾病，如腦血栓、中風、心梗等療效較好。這個發現讓小李非常興奮，因為S膠囊主要針對高粘血癥和高脂血癥患者，即中輕度心腦血管病患者，側重于預防腦卒中、腦血栓、中風、心梗的發生。這樣S膠囊就與競品區別開來，找到了自己的新定位。

于是，小李立即把這一情況反饋給市場部，希望市場部在當地開一個關于產品新定位的科室推廣會。同時，小李與商積極溝通相關情況，要求商召開科室推廣會，并和商一起制定了新的推廣方案。接下來，小李對商業務員進行培訓，著重強調S膠囊的新定位，并就即將開展的科室會的后續跟進步驟進行了細致商討。

經過一輪科室會和業務員的積極跟進，S膠囊的銷量逐漸上升。

（本案由董繼業提供）

【觀戰臺】

市場策劃：招商人員必修課

戰略指數：

董繼業（哈爾濱某制藥公司市場部經理）：

小李在促進銷量上升的過程中，遵循了市場策劃的3個步驟：

1.市場研究。即對產品市場容量、市場份額、同類競品等情況的研究，一方面通過對競爭對手的分析，找到產品的切入點，或與競爭對手不同的定位，另一方面也為后續的跟進工作找準目標。

招商型醫藥企業以商為主要銷售力量，商擁有良好的終端資源以及與醫院終端良好的關系，因此研究產品的市場容量就不需要像經典外資派方法那樣復雜，只要通過商直接到醫院藥房查一查該類產品的月銷量和年銷量，就可以大致推斷本產品在當地的月銷量和年銷量。

市場份額是指競品在醫院的銷量及其在同類產品中占的比例。研究同類競品主要參考以下方面：產品名稱、生產廠家、成分、作用機理、適應癥、療效、價格、促銷費用（或臨床費用）、銷售方式（自營、）、學術推廣方式、其他促銷方式，醫生、業務員姓名、性別、年齡，業務員與醫生的關系，產品賣點，產品的優勢和劣勢。

2.問題界定。市場研究要解決這些問題：銷售業績不理想的問題出在哪里？是產品定位問題、推廣問題，還是目標醫生選擇問題？是產品、業務代表，還是商的問題？

3.解決方案。解決方案主要包括采取行動的內容及步驟、安排具體行動時間、行動后的反饋。小李針對產品定位問題，采用了學術推廣和培訓相結合的方法。

他的行動內容和步驟是：①與商溝通，指出問題所在，提供解決方案——新定位的學術推廣和培訓；②和商達成共識，確定開展新定位的學術推廣和培訓；③向市場部說明情況，要求做出新定位的學術推廣方案，并確定時間期限；④確定學術推廣會的時間、人員、地點；⑤準備對商的業務員進行S膠囊新定位的培訓內容，確定培訓時間；⑥與商業務員商討學術推廣會后的跟進方法。然后，為上述步驟列出具體時間表。行動后的反饋主要是要求跟蹤業務員會后跟進的情況，及時掌握跟進后臨床醫生的信息反饋，針對醫生提出的問題，及時給出答案，以加深推廣會的效果。

終端銷售上量是提升銷售業績的根本，只有每個銷售終端都產生良好的業績，都能夠達到預期銷量，才能促進整體銷售業績的提升。因此，針對市場終端提升銷量的市場策劃方案應該成為每個醫藥招商企業業務員的一堂必修課，也只有做好這門功課，才能有效地提升終端銷量?！?　 　　疑點待商榷

戰略指數：

楊昌順（今辰藥業市場部經理）：

本案對招商人員的實際工作有一定的指導作用，但因案例背景交代略顯不清，許多疑點仍有待商榷：

1.產品類別沒講清。不清楚產品是中藥還是西藥，但從功效類別來看，估計是中藥。

2.沒介紹銷售背景。只講M省一家三甲醫院銷售情況不理想，那M省其他醫院銷售情況如何？全國其他省的銷售情況如何？如果有銷售理想的樣板醫院或樣板地區，需要同時調研人家的成功經驗，看看能不能嫁接，而不是首先自創一套。

3.沒交代S膠囊的上市時間及其處于推廣的哪個階段。藥品在全國、某省、某地或某醫院上市1年、3年、5年或更長時間，銷量沒有起來，問題都會不一樣。

4.沒交代S膠囊的新定位有無藥理、臨床證明資料。如果新定位是藥品說明書中已有的功能主治，那就不是新定位，說明是商沒有運用好，醫生對產品不了解，只需要進行產品知識培訓和召開科室會就好；如果真的是新定位，有沒有藥理、臨床學術論文起證據支撐作用？

5.調查樣本太小。僅僅調研一家醫院的情況，傾聽一些醫生的意見而得出那么一個重大的新定位，說明了兩個問題，一是新定位的得出過于輕率，二是S公司市場部人員純粹不學無術。

6.對競品了解不全面。醫生認為競品療效好，并未講競品不能用于預防，而且競品有10年的臨床基礎還依然暢銷。筆者懷疑，競品推廣人員早就在教育醫生將產品用于相關疾病的預防，因此有充足理由懷疑這個新定位或許并不新，市場調研極不充分。

7.沒有遵守學術推廣的管理流程。小李向市場部反饋“新發現”并表明做科室會的希望之后，在還沒有得到市場部對“新發現”的認可及舉辦科室會的批復時，就同時要求商召開科室會并制定了新的推廣方案，之后又對業務員進行培訓。如果市場部不認可小李的主張，小李豈不是失信于商？（當然，從后文來看，科室會按照小李的意志舉辦了。）在營銷活動中，一線人員擅作主張、擅自行動，就有機會導致未知的惡果，小李必須對此有清晰的認識。

8.科室會、跟進與銷量上升之間有無必然關系值得商榷。文章并未交代商原先做了哪些努力，因此只能估測：如果商原先沒有舉行科室會，沒有營造好用藥氛圍，上量會比較難；業務員產品知識欠缺，介紹不清楚，醫生本來就不知道怎么用S膠囊，當然難以上量；如果舉行過科室會，業務員沒有積極跟進，也難上量。但本文將銷量逐漸上升歸功于發現新定位和圍繞新定位的科室會等舉措，值得細究。

招商經理是橋梁

戰略指數：

董國平（處方藥營銷策劃人）：

篇10

總的來說，醫院服務文化是在社會文化和現代意識影響下所形成的具有醫院特征的群體意識，是全體醫務人員所認同的行為準則和奉行的價值觀念。

一、服務文化建設的內容和標準

第一，環境文化。環境文化是醫院文化的基礎和有形的外在表現形式，主要包括醫院的院容院貌、醫療技術設備和文化基礎設施等硬件。環境文化建設標準要達到“四化”要求，即：營院布局規范化、環境溫馨花園化、娛樂設施配套化、健康宣教多樣化。

第二，行為文化。行為文化是醫院全體人員在履行各自職責過程中產生的動態文化，集中反映人的覺悟、素質和教養，要求全院人員做到身心健康、語言文明、舉止得體，服務熱情、優質高效，作風正派、誠信守諾，自覺維護醫院聲譽。

第三，制度文化。制度文化是具有醫院文化特色的各種規章制度、道德規范和行為準則的總和。它包括組織制度、人事制度、醫療制度、管理制度等。

第四，精神文化。精神文化是醫院的靈魂和支柱，決定著醫院文化的性質和方向，其內容包括價值觀念、政治信仰、思想意識、心理態勢、道德風尚等。精神文化建設要求堅持辦院宗旨和行醫準則，保持堅定的政治信念和高尚的道德情操，具備正確的服務標準和經營理念，確立以醫院為基礎、以崗位為舞臺實現人生價值的思想，使全院人員熱愛崗位、安心盡職。

二、服務文化體系的建設步驟

醫院服務文化是醫院建設的一項基礎性工程，在時間安排、方法步驟、內容要求上，主要按以下四個方面展開：

第一，動員教育，確立全員營銷的理念。彼得德魯克曾指出，市場營銷是企業的基礎。醫院營銷的各個環節是息息相關、相互影響的。醫院職能部門工作人員是營銷人員，醫務人員直接面向患者，提高服務價值，當然更是營銷人員，還有其他相關人員。所以說，醫院的全體員工都要樹立正確的全員營銷意識，并貫穿于自身的工作之中，這是構建新的醫院服務文化體系的基礎。

第二，營造氛圍，重構醫療服務業務流程。醫院要從戰略發展的角度出發，重新確認醫院核心流程和流程改進的規劃。首先，在分析客戶需求、全面評估當前醫院服務流程現狀的基礎上，對醫院的門診、急診、檢驗科室和設備進行重新規劃和布局。其次，要確定流程改造方案。確定流程改造方案，要充分聽取醫院醫務人員、患者的意見，也要充分吸收醫院管理專家的意見，在此基礎上進行修訂。第三，要重視開展培訓工作。這樣有利于消除流程重組的阻力，也可有效地改善、重組服務流程。

第三，養成習慣，規范全體人員的自覺服務行為。習慣養成是醫院文化不斷積淀、品味不斷升華的有效途徑。做到傳統的形式內容一以貫之地繼承，如特色文化活動、廣播板報、文化儀式、文化網絡等。

第四，檢查驗收，考評服務文化建設績效。在合適的時間內，機關組成聯合考評組，結合季度工作考評，采取看、查、考、問、教等方法，對文化建設進行全面檢查和驗收，主要是針對各單位文化建設中的具體問題，提要求、教方法，使文化建設不斷完善、不斷加強、不斷發展。

三、現代醫院服務文化體系評價

醫院服務文化建設工作的起點和全程必須伴隨著診斷和評價工作。在本文中，作者由此設計出了標準問卷，在問卷調查基礎上，選取模糊綜合評價法進行統計分析，為醫院文化建設決策提供依據。

第一，評價方法選擇。由于指標體系的設置中，設計到不同層次的指標選擇，而每個級別的評價指標重要程度不同，所以在設置不同指標的權重的時候，需要采用層次分析法進行權重的計算。同時，對于鑒定工作的評價體系不能僅僅涉及定性分析，還需要的定量分析，故而選擇綜合的模糊評價法和層次分析法對鑒定工作進行綜合分析。

一是層次分析法。層次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process）是美國匹茲堡大學教授Saaty于70年代中期提出的一種定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法。其基本思想是將系統中各因素按同一性分成相關聯的層次，對相對因素進行定量計算，確定出各因素相對評價總目標的相對重要性（即相對權重），最后通過計算綜合評價得到結果。

二是模糊評價法。模糊方法是20世紀60年代美國科學家扎德教授創立的，是針對現實中大量的經濟現象具有模糊性而設計的一種評判模型和方法，在應用實踐中得到有關專家不斷修正。該方法既有嚴格的定量刻劃，也有對難以定量分析的模糊現象進行主觀上的定性描述，把定性描述和定量分析緊密地結合起來，因而，可以說是一種比較適合績效綜合評價的評價方法。

第二，服務文化體系評價指標構建及權重設置。在對醫院的服務文化體系構建之后，我們首先是對文化體系狀況本身進行診斷。文化體系是醫院服務文化建設的基本藍圖，其質量的高低主要從完備性、準確性、先進性、適應性和針對性進行考查；其次，對醫院服務的質量進行評價，主要從服務的可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性等幾個方面進行；最后，針對服務文化體系建設的實施效果進行說明。

在此分析基礎上，我們構建出現代醫院服務文化體系綜合評價指標體系，如下表所示。

第三，評價模型的確定?，F代醫院服務文化評價體系=∑Xij*Iij （i=1，2，…，3 j=1，2，…，5）

整個診斷評價是利用問卷展開的。在發送的問卷基礎上，利用層次分析法和德爾菲法確定各個評價指標體系的權重（如上表所示），同時結合問卷調查者的打分統計，利用模糊綜合評價法對醫院服務文化體系質量進行打分和綜合評價，最后進行統計分析并寫出分析報告。在這里就不贅述了。