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論文關鍵詞:知識管理高校圖書館圖書館管理

1高校圖書館知識管理的基本含義

知識管理的概念最早出現于英國圖書館學家布利斯1929年出版的《知識組織和科學的系統》一書中，在人類社會邁向知識經濟時代的進程中，“知識管理”在20世紀80年代，作為國際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學家和企業家乃至政府管理部門的極大關注，特別是20世紀90年代以來，知識管理熱潮方興未艾，給經濟、文化、教育各個領域帶來極大沖擊。我們這里提到的高校圖書館的知識管理，是一種符合新時期高校圖書館發展的全新的管理理念:即將知識管理理論與圖書館實際相結合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過對顯性知識和隱形知識的搜集、整理、存儲，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識，為讀者提供最有效的知識共享平臺與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時提升圖書館的形象，在為讀者提供知識服務的過程中促進自身的發展。

2高校圖書館進行知識管理的必要性

隨著高校圖書館數字化的步伐越來越快，引人知識管理提供知識服務是高校圖書館事業發展的必然趨勢。

2.1時展的需要

縱觀高校圖書館的發展歷程，高校圖書館的管理經歷了從傳統管理到科學管理、目標管理和信息管理的極其漫長的發展軌跡。這些管理模式和方法都體現出了鮮明的時代特征。館藏文獻的載體也由原來單一的紙質載體發展到電子、網絡等多種載體形式。高校圖書館也已從傳統的圖書館發展到包括數字圖書館、網絡以及虛擬圖書館在內的多種形式的圖書館。服務形式也從傳統簡單的服務形式過度到網絡信息服務、電子圖書閱覽、多媒體和數據庫等多種服務形式。所有這些使得高校圖書館的管理模式發生了根本性的變化，由于信息技術的廣泛應用和互聯網的普及，使人類的知識量空前浩繁;知識的急劇增長和通信手段的使利，使知識的獲取更加容易，但同時，“知識泛濫”等批駁知識沉余、知識垃圾的觀點也層出不窮。在某種意義上，人類的知識并不貧乏(甚至過多)，但是人們有效獲得知識的能力卻不足，在這種情況下，圖書館引人知識管理理論是時展對高校圖書館改進管理和服務模式的必然要求。

2.2高校圖書館自身發展的需要

應用知識管理也是高校圖書館自身發展的需要。圖書館要滿足不同讀者的各種信息需求，必須注重對信息的收集、存儲、整理和傳遞進行管理，并創造一種隱形知識與顯性知識互動的機制與平臺，進而創造出新的知識去滿足社會發展的需要。真正實現圖書館知識管理。把信息與信息之間、信息與信息的利用者、信息與信息產生的過程有機地聯系起來，這就是圖書館賴以生存和發展的根本。

3高校圖書館如何實施知識管理

圖書館的知識管理包括對信息資源管理和對智力資源的管理，也就是對顯性知識管理和隱性知識的管理。隨著圖書館引人知識管理模式的理論越來越多，一些高校圖書館也從多方面著手嘗試知識管理的實施，就目前高校圖書館的知識管理來看，還存在著顯性知識數字化程度不夠，隱性知識得不到擴充的問題。必須采取措施來促進圖書館的知識轉化和創新，完善和加強圖書館的知識管理，為圖書館全面實施知識管理打好基礎。

3.1對顯性知識資源的管理

首先要對館藏文獻資源充分開發，建好館藏數據庫，對特色資源進行數字化處理，通過網絡實現資源共享。還要注重從知識管理的角度由傳統文獻的整序組織即依據有載體的知識內容，對文獻單元進行描述、揭示，拓展和延伸到以知識單元為加工對象，進行知識組織，強化文獻知識的隨機存取和組織化存儲功能，為讀者提供有序化的知識服務體系。做到對文獻主題內容進行揭示的同時更加注重揭示文獻所載的知識單元。工作范圍由“文獻流”的整序拓展到“知識流”的組織，對高校圖書館有序館藏文獻，整合零散知識點起到關鍵作用。再一點，就是要注重開發網上信息資源。針對網上廣泛、無序、分散、質量不一的信息資源進行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化。把有用的、有價值的知調恿過網絡等多種途徑傳送給讀者，讓知識為教學、科研和社會服務。充分發揮知識管理的效用。

3.2隱形知識管理

主要是以人為本的管理，包括圖書館工作人員的智力資源的管理、和讀者智力資源的開發兩個層面。圖書館工作人員的智力資源主要指個體所掌握的知識及所積累的經驗，應受到重視和共享，這是圖書館的寶貴資產。高校圖書館要構建學習圖書館文化、共享圖書館文化，在具有學習和共享組織文化中，館員通過主動學習新知識，主動將自己的隱形知識表達出來與他人共享，使圖書館整體服務能力得到提高。也就是說高校圖書館要把人的智力和創造性視為管理的對象和組織的重要資源，通過激勵、調動和發揮組織成員的積極性、創造性，引導成員達到預定的目的。因此，為更好地體現高校圖書館“以人為本、讀者第一”的辦館理念，就要調動員工的工作積極性、激發管理者的潛能和創造性，從而提高服務水平和能力。開發讀者的智力資源，就是讓讀者去利用這些信息資源，注重收集來自讀者的知識和信息，從而產生極大的社會效益。總之，高校圖書館要實現管理的合理化，首先要強調人的價值和作用，加強隱形知識管理是當務之急。

3.3做好隱性知識和顯性知識的綜合管理

對顯性知識和隱性知識的收集、整理、存儲使用，并使其充分發揮作用的全過程，就是圖書館的知識管理。高校圖書館應首先建立和完善知識庫，這是實施知識管理的基礎，將圖書館知識資源以目錄的形式進行描述，以元數據進行處理，將隱性知識轉變為顯性知識加以存儲，還要將個人的知識庫轉變為組織的知識庫，知識庫系統有效運作依賴與傳輸網絡和運用系統，這樣使知識充分發揮其效用性成為可能。高校圖書館只有跟上信息技術發展的步伐，采用新技術來完善自己的知識庫系統，才能為知識的共享創造前提。知識庫的組建是顯性知識的集合，除了館藏資源外，特別要重視收集館員在工作中創造的知識成果和來自讀者的知識和信息。圖書館應努力創造一種激勵機制和對員工的評價標準，以館員在整個圖書館知識創新的貢獻為基本標準，尤其對在知識的學習和共享方面有突出表現的員工進行激勵，營造尊重知識和知識共享的內部環境。這也是圖書館知識管理的目的、手段和條件。

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論文摘要：基于顧客需求的理論框架，通過對在天津市民中的問卷調查數據進行的定量研究發現，地方政府的行政行為，如積極回應公民需求、政府工作人員的工作作風、政務公開狀況等政府自身能夠控制的因素會影響到公民對政府的評價。地方政府不太容易控制的因素，如義務教育、環境保護狀況也會對政府評價產生重要的影響。改進這些方面的工作績效，會提高政府的形象，增強公民對政府的滿意度。

一、問題的提出

顧客導向的理念主張將企業管理中顧客至上的精神和方法運用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質量的服務，以顧客需要為施政方向，規劃各項施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應及時回應民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿足。改革開放以來，圍繞著建立社會主義市場經濟體制，中國的行政管理體制改革不斷推進，政府職能和管理方式發生了重大變化。政府主要通過中長期發展規劃和年度宏觀調控目標，運用財稅、金融等調控手段引導經濟運行，基本上擺脫了高度集中的計劃管理體制下政府直接干預微觀經濟活動的僵化體制，初步建立起了以經濟、法律手段為主的宏觀經濟調控體系。因而市場經濟體制的發展，政府治理的制度安排也將以滿足顧客需求為導向，轉變職能，建設公共服務型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務就成為建設服務型政府首先必須解決的問題。確定服務型政府究竟最應該做些什么，一個比較實用的方法就是研究民眾是如何評價政府的，即民眾對政府哪些行政行為和行政效果的評價會影響到公民對政府的總體評價?在這篇論文中，我們將以對天津市民的問卷調查結果為基礎，力求對上述問題做出回答。

二、理論、方法與數據

一般來說，影響公民對政府評價的因素無非是兩類，一類是政府的工作方式，另一類是政府的工作績效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實現或解決的問題。我們將通過問卷調查的方法來了解市民對這兩類因素的認識、態度和評價，以此確定哪些因素會顯著影響市民對政府的總體評價?？煽匾蛩胤譃橐韵聨最悾?/p>

一是媒體在傳遞政府信息中所起的作用。有實例表明，媒體在擴大政府與市民間的鴻溝方面負有一定的責任。主流媒體信息往往會被市民看作是政府對市民的一種間接承諾，很容易把政府的實際施政行為與媒體所報道的進行比較。因而，市民是否相信媒體有關政府活動的報道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能夠增加市民對政府的信任。而且隨著互聯網技術的發展，公民對政府網站傳達的信息的認可程度，能夠更為直觀地反映出公民對政府的信任度。因此，政府府網站能否成為市民了解政府的一個重要窗口，在某種程度上體現了政府的便民意識和推行政務公開的決心。因而我們在問卷中主要設計了兩個相關問題，即媒體有關政府的報道是否可信；政府網站是否是了解政府的一個重要窗口。

二是政府對市民的回應。回應指政府在公共管理中，對公眾的需求和所提出的問題反應敏感，并能積極響應并滿足公民需求的過程。如果市民的意見能夠影響到政府決策的話，也可反映出市民與政府之間的信息交流至少是暢通的。因此，盡管溝通會增加政府的行政成本，但它能夠提高政府效能，使公共產品的生產更符合市民的意愿。信息公開體現了公民對政府提供的服務及其流程的知情權，這對于任何形式的公民參與來說都是最為核心的問題，同時也是對公民知情權和其他政治權利的一種尊重。承諾公開，也是政府回應的一種表現，能夠反映出它在政務公開及保障市民知情權方面的客觀效果。對這一影響因素，我們在問卷中設計了三個問題：市民反映的意見是否能得到政府重視；政府是否履行了自己的承諾；政府是否尊重市民的權利。

三是政府的工作作風。服務型政府應該是便民政府和高效政府。西方國家已在政府服務中引進全面質量管理，政府為民眾提供一種民眾導向型的全天候的高效服務，民眾可以更加方便、快捷地享受更好的公共服務。我們在問卷中分別設計了“市民到政府部門辦事是否方便”、“對市政府的辦事效率是否滿意”兩個題目，以此了解市民對政府提供的服務的便捷程度的評價?！稗k事是否方便”指政府能否為市民提供各種便利條件，能否做到一站式服務，簡化辦事流程等。“政府辦事效率”主要指的是政府部門辦事是否快捷。

另外，由于公共服務的對象是公眾，公眾對公共部門服務態度的滿意程度應當是檢驗公共部門工作效果的主要標準。為此，我們設計了“政府工作人員在執行公務時的態度”與“和政府工作人員打交道時的感覺”兩個問題，用以考察市民對政府機關工作人員服務態度的評價。“政府工作人員執行公務時的態度”強調的是特定情況下對政府工作人員服務態度的評價，而公民并不一定是在需要政府提供某種特定的公共服務時才會與政府工作人員打交道。因此，我們又用“市民與政府工作人員打交道時的感覺”來測試市民對政府機關工作人員工作作風的綜合感受。

最后，為了考察政府工作人員廉潔程度是否會影響市民對政府的評價，我們在問卷中設置了對“本市大多數官員的廉潔程度”的評價。有研究表明，非腐敗程度與非程度、政策透明度、政府政策實施效率之間存在著高度的正相關關系；由此看來，政府工作人員的廉潔程度應與市民對政府的評價之間存在一定的因果關系。

不可控因素主要包含以下兩類問題：一類是經濟發展。從新制度經濟學的角度來看，特定公共權力的存在和維系是與其經濟績效密切相關的，能給相關的人們帶來經濟效益是政治權力存在的合法性的堅實物質基礎，政績平平會瓦解統治者的合法性，也瓦解這一政權的合法性口…，政績最核心的內容——經濟增長，會增加公民對政府支持。然而，在市場經濟條件下，一個地方的經濟發展并不完全取決于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，經濟發展問題盡管被歸為政府的重要職能，但只能作為一種不可控因素來加以考慮。為此，我們設計了四個有關經濟發展方面的問題，包括天津市和全國近五年來的經濟發展速度，對未來五年的經濟增長預期，近五年家庭經濟條件的改善和未來五年的改善預期等。

另一類是市民生活質量。生活質量是由反映人們生活狀況的客觀條件和人們對生活狀況的主觀感受兩部分組成的，客觀生活條件與主觀生活質量之間存在偏差現象，主觀生活質量用客觀指標能夠解釋的只有17％左右，而且受參照標準的影響很大。一般情況下，生活質量的高低取決于生活水平的高低，但同等的生活水平條件可能會產生不同的對生活質量的主觀感受。因而，在對生活質量進行測量和評估時，應該既有反映生活條件的客觀指標，又有反映人們滿意程度的主觀指標。如果市民把生活質量歸于政府努力的結果甚至是政府的基本職責，那么對這些問題的評價將會更直接地影響到對政府的評價?？墒牵M管政府的各類工作目標最終是為了提高群眾的生活質量，然而對生活質量往往有較大影響的經濟發展狀況卻并不是政府能夠完全把握的，而且它還與全球經濟發展、市民自身的努力等因素有關，而這些因素更是超出了政府的掌控范圍。因而我們在問卷中設計的相關問題都是詢問市民對與他們生活質量密切相關的一些公共服務的主觀感受。主要有以下幾類問題：社區環境、衛生和治安狀況；交通狀況、義務教育狀況；看病是否比五年前更貴和更方便、市民之間有貧富差距、房價問題。

此問卷調查，于2006年按照配額抽樣的方法選取部分天津市民進行調查，獲有效問卷1106份。對于每個問題，我們均按里克特量表方式設計答案，并分別以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以賦值，請求受訪者從最消極的評價到最積極的評價之間進行選擇，以此量化他們的態度。然后采用多元逐步回歸分析方法篩選出那些可能影響評價的因素?；貧w的結果，將使我們可根據Beta值(標準化回歸系數)，決定自變量對因變量差異的解釋力大小，進而把城市居民對當地政府績效評價的決定因素，按其影響力大小進行排序。

三、結果分析與討論

我們在數據分析時首先將政府可控因素和不可控因素的評價分別進行逐步回歸分析，再將兩類因素混合進行分析，最終得出影響政府總體評價的因素。為了使報告的模型更集中，只有那些通過0.01統計顯著水平的變量，我們才進行討論。

報告了可控變量和不可控變量兩個模型。前者調整后的R2為0.379，且通過了0.01的顯著性水平檢驗，說明政府工作作風等五個方面的評價能夠解釋37.9％的對政府總體評價的變化。結果表明：在所有的行政行為中，影響市民對政府總評價的最主要因素是：政府的工作作風(Beta＝0.234)。這個變量中包括政府工作人員的態度，市民與他們打交道的滿意度，市民去政府部門辦事是否方便、政府的辦事效率等的評價。說明政府工作人員的態度顯著影響了市民對政府的評價。由此看來，當前我國的政府創新大都與改進工作作風和提高辦事效率有關，不能不說是一種有助于改善政府與市民關系的好做法，同時也印證了當前以“群眾滿意不滿意”來考評政府具有很好的針對性。媒體有關政府的報道是否可信居于第二位。即媒體是否真實、準確地報道有關政府的信息會影響市民對政府的評價，這也進一步說明了加強政府與市民的溝通有助于改善政府與公眾的關系。因為媒體的報道是市民獲得政府信息的一個主要渠道，政府信息越公開，越真實，越容易受到市民監督；媒體公布的政府信息越可信，也越容易提高市民對政府的信任。

居于第三位的是政府的回應。一般來說，市民的價值和優先考慮經常會集中在他們自己當前的利益上，但政府卻必須看到將來和整個社區的利益。因此，政府的政策目標有時會與公民的短期需求不盡一致，這更要求政府在決策時要注意傾聽市民的意見和做好溝通解釋工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民權利也是其中的一個重要變量，我們在問卷中所說的權利是個綜合的權利概念，包含的內容比較寬泛，沒有具體特指是政治權利還是一般的個人權益。這個變量對政府評價的影響較大，說明政府在施政過程中，不僅要尊重市民的政治權利，而且也要尊重市民的經濟權利等各項權利。官員的廉潔狀況居第四位，說明吏治腐敗確實會損害政府形象，影響市民對政府的評價。但這一因素并未如我們日常所理解的那樣會對政府的評價產生最重要的影響，這在某種程度上反映了市民對政府廉潔狀況的失望和容忍，也有可能市民認為它是一種全國性的普遍現象，不是地方政府能夠解決的問題。

對“政府網站是了解政府施政情況的一個重要窗口”的回答，在影響政府評價主要因素中居于第五位，說明市民認可政府網站是降低行政成本，提高公共服務水平，方便群眾的有效手段，政府網站建設的好壞會影響市民對政府的評價。

從不可控變量模型可以看出，政府施政效果影響市民對政府評價的解釋力(調整后的R2＝0.376)比可控變量的要低，說明政府的施政效果對政府的影響力要小于政府行政方式的影響。這些因素中，居第一位的是義務教育狀況。原因可能有二：一是市民認為義務教育是地方政府的應盡責任，而教育的質量和收費問題事關市民的切身利益。二是受訪者中學歷在大專以上人員的比重較大(23.3％)，一般來說，教育程度越高的人越重視對子女的教育，因為這些人更理解教育的重要，而且自己也是接受過較好的義務教育的受益者。環境狀況位列第二位(Beta＝0.152)。盡管一個城市環境狀況的好壞，并不是政府能夠完全控制的，特別是天津市地處華北，每年都深受來自西北地區的沙塵暴等自然災害的影響。但在改善其他環境質量方面，如控制城市廢氣排放、加大城市污水處理、增加城市綠化覆蓋率、降低城市噪音等方面，城市政府還是大有可為的。

影響程度居第三的是社會治安、風氣、衛生狀況。這幾項因素中，社會治安和城市的公共衛生對市民的日常生活影響很大，也是公共服務型政府的基本職能。經濟發展速度對總體評價的影響力位居第四，反映出市民對政府經濟建設能力的關注。其他幾項如本市的交通狀況、看病是否更方便、貧富差距等也影響了對政府的總體評價，但它們都只在5％的水平上通過了檢驗。值得一提的是市民對貧富差距的評價對政府的總體評價的影響不僅只在5％的水平上通過了顯著性檢驗，而且Beta值也僅為0.059，這一社會熱點問題并沒有像我們日常理解的那樣影響到了對地方政府總體評價。這也反映出本次調查中體現出的一個總的傾向：那些越具有全國性的問題，即那些不是單個地方政府能夠解決的問題往往對政府評價的影響較小。

(三)混合分析市民對兩類因素的評價對政府總評價的影響

最后我們將可控的和不可控的兩類影響因素混合起來進行逐步回歸分析。

混合分析結果中，調整后的R2為0.454，說明混合模型比兩類因素分開考慮更有解釋力。在前四項有顯著性影響的自變量中，不可控因素中的義務教育和環境狀況分別居第一、第二位。我們認為，這是在政府“百年大計教育為本”、“科教興國”的指導思想和越來越嚴峻的就業壓力影響下，教育在市民心中的重要性提高了的表現。而環境保護與經濟發展的矛盾日益突出，再加上市民生活水平的提高增加了他們對環境改善的預期，因此它也成了評價政府績效的重要因素。這些也表明隨著經濟的發展，市民生活水平的提高，他們對生活質量的要求更高了，渴望能夠有更好的生活環境，也希望子女能夠接受更好的教育。而環境保護和義務教育歷來被看作是有很大正外部性的公共產品，是地方政府基本職責，因而市民對這兩個問題評價相比其他因素更會影響到對政府的總體評價。媒體對政府的報道可信與政府工作作風列第三和第四位，說明政府的公信力和親和力仍然是影響市民對政府的評價的主要因素。政府公務員是政府形象的代表者，市民對于他們的工作態度、方式和辦事效率的滿意與否對政府的評價影響很大。后面幾個因素的影響力相差都很小，而且Beta值比較低，但他們的顯著性也很高，都在0.01的顯著性水平上通過了檢驗。值得注意的是政府的回應下降到了第五位。政府能否及時對公眾的意見作出負責任的反應，及時迅速地提供優質高效的服務是衡量善治程度的重要內容。天津市民對政府回應的關注不夠，反映了天津市政府在積極回應工作上做得還不夠，市民也沒有完全認識到這也是政府的重要責任。從政治生態學的角度來看，公民與政府問應該是一個互動的關系，政府應積極創造條件讓公民參與公共事務，而公民的素質也會影響到政府服務意識的強弱，因而政府首先應切實回應公民的需求，而培育市民的公民意識也會有助于增強政府對公民訴求的回應。最后，值得一提的是所有的經濟發展因素都沒有進入模型，即經濟發展績效并沒有顯著地影響到市民對政府的評價，說明從市民的需求而言，政府職能應該從經濟建設為主轉變到注重公共服務上面來。

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1.1運輸服務貿易逆差直接影響服務貿易逆差的走勢2013年，我國的服務貿易的進出口總額第一次超過了5000億美元，已經達到了5396．4億美元，比上年同比增長了14．7％。其中，運輸服務貿易的進出口總額為1319．7億美元，比上一年同比增長了5．8％，旅游業的逆差為769．2億美元，運輸業的逆差為566．8億美元，成為了我國前兩大服務貿易逆差來源領域。雖然旅游服務貿易有后勁趕超的趨勢，但運輸這一塊長年累積起來的影響力也是一時半刻消失不掉的。運輸服務貿易的出口額在2001－2012年間增長了838．58％，年均增長69．88％；其進口額12年間增長了758．56％，年平均增長率為63．21％。從這里可以看出，運輸服務出口貿易的增長速度明顯快于進口貿易的增長速度。即便增速在加快，這12年間我國運輸服務的貿易逆差仍在擴大的趨勢并沒有好轉，雖然逆差在2007－2008年開始縮小，但由于2008年的金融危機的影響，2009年開始貿易逆差又飛速增加。運輸服務貿易的逆差2001年為66．8億美元，2012年更是達到了469．5億美元的峰值（詳細數據可參考表1）。對比2001－2012年我國運輸服務貿易的逆差數據和服務貿易的逆差數據，可以看出，除了2009年，2011年，2012年，其他每一年的逆差都遠遠超過了當年的服務總逆差。觀察2007年的數據可以發現，2007年運輸服務逆差比06年減少了10．49％，當年服務貿易的逆差就較上年減少了14．7％。照著這個速度，如果我國能嘗試著減少甚至更進一步地消除運輸服務領域的逆差，這將會在極大程度上改善甚至扭轉當前我國服務貿易嚴重逆差的狀態。

1.2運輸業占服務貿易份額變大我國運輸服務貿易2001的出口占當年服務貿易總出口的比重為14．1％，2012年這一數據已經上升到了20．4％，增長了6．3％，說明運輸服務作為服務貿易的構成項目之一，其地位在不斷的增強；而運輸服務的進口則不如出口那樣增長迅速，運輸服務貿易2001年進口額占同年當期服務貿易進口總額的29％，2003－2007年所占比例一直在33％上下浮動，由于金融危機的影響，2008－2009年運輸服務進口又下降到29．5％，2009年開始呈現的緩慢上升趨勢，但也是起伏不斷。這說明我國的運輸服務供給雖然存在缺口，但缺口沒有繼續擴大。運輸服務貿易在服務貿易中的地位依舊無可撼動。世界運輸服務貿易2012年的出口總額是2001年的1．84倍，增長速度不容小覷。而且我國的運輸服務出口在世界運輸服務市場中所占的份額也在同步逐漸變大，從2001年占據的百分之一點三七的份額增長到了2012年的百分之四點三八的份額（趨勢變化詳情請參考圖2．1），雖然增長幅度比較小，但放大到整個世界市場需求巨大這樣一個大背景下，這種幅度的增長也是令人可喜的。目前，我國運輸服務出口正在以年平均率為69．88％的增長速度遙遙領先于世界21．8％水平，這一數據也從某些方面體現出我國運輸服務貿易的國際競爭力正在逐漸地加強。

2我國運輸服務貿易競爭力指數分析

2.1貿易競爭優勢指數分析貿易競爭優勢指數又被稱為貿易專業化系數，這一指數是表示的是一個國家的某一種產業的凈出口額與這個國家該種產業進出口貿易總額的比值。它的計算公式是：TCij＝（Xij－Mij）／（Xij＋Mij）其中：Xij表示的是一個國家某一種商品的出口數額，Mij表示的是這個國家該商品的進口數額。當TC＝－1時，表示的意義是i國的j種商品的國際競爭力處于最低的狀態；當TC＝0時，說明i國j種商品的國際競爭力幾近于國際競爭力；當TC＝1時，這表明i國j種商品的國際競爭力最強。觀察表2，我們可以發現，12年間中國的運輸TC指數一直都是在［－0．5，－0．1］這個區間里變化。從這一數值的變化，可以得出我國在運輸服務中一直扮演的角色是凈進口國。并且從2001年開始，TC指數的變化越來越近似于－0．1，這一現象表明盡管TC指數一直為負值，但我國運輸服務領域的競爭力呈現的是一種上升的趨勢。甚至在2008年TC指數上升到頂峰，達到了－0．13，可是受到2008年金融危機這個世界范圍的大背景的影響，TC指數又出現了大幅度地下降，跌到了－0．33。2009－2012年TC指數又一度上升。雖然指數有所上升，但幅度不大。這表明金融危機在一定程度上削弱了我國的運輸服務貿易競爭力。僅計算中國的TC指數不足以說明問題，還應與世界其他國家進行比較。本文選取2012年世界服務貿易進出口排名前四位的國家，計算其貿易競爭指數同我國進行比較。如下表3所示，從TC指數的數值可以看出，這四個國家中，中國的運輸服務競爭力遠遠低于其他國家，我國TC指數一直為最小。盡管美國、德國、英國的TC指數也和我國一樣數值都是負數，但是這三個國家的TC值都接近于0。自從2001年我國加入了世貿組織，隨之帶來的有利條件也使得我國的國際競爭力在不斷的增強，2008年的TC指數為－0．134，是2001年的三倍左右。但是在2008年的金融危機這樣一個大環境下，2009年的TC指數受到它的影響下降到了－0．328，這極大地體現出我國運輸服務業在應對危機這一方面的能力不夠強，極易受到危機的影響。而美國、英國、德國在金融危機前后的國際競爭力不僅沒有受到影響，反而增強了，它們的TC指數一直在變大，體現了這幾個國家應對危機能力極強，國際競爭力也高于其他國家。

2.2國際市場占有率指數分析國際市場占有率指數表示的是一國的某種產業的出口總額同世界該種產業的出口總額之間的比例，它實際上反映的就是一個國家某種產業出口的國際競爭力的大小。公式可以表示為：MORij＝Xij／Xwj。公式中的MORij代表的是某一個國家的某一種商品的國際市場占有率，Xij代表的就是某一個國家的具體某一種商品所出口的數量，同樣的Xwj代表的也就是在世界范圍內的具體某一種商品它的出口額。MOR值越大，所代表的意義就是這個國家的運輸服務所擁有的競爭力就越強；MOR值越小，所代表的意義就是這個國家的運輸服務所擁有的競爭力就比較低。由表4可以看出，從2001到2008我國運輸服務MOR數值都是呈現著逐年遞增的趨勢，雖然增長的幅度較小，但也表明我國運輸服務貿易的國際市場占有率在逐漸的擴大。同樣由于受2008年的金融危機影響，2009年的MOR數值急轉直下，從4．3％下降到了3．4％。雖然2009－2012年間的MOR指數也呈波動趨勢，但始終增幅不大。要衡量一個國家它的國際競爭力的高低，光觀察這個國家的MOR指數的走勢是遠遠不夠的，還應該和其他國家的國際市場占有率進行比較。從表5可以看出，和其他幾個國家相比，中國的MOR數值都是墊底的狀態，而美國的運輸服務的MOR值一直都高于9％，遙遙領先于其他國家，體現了美國強大的貨物貿易國際市場地位以及其發達的運輸服務市場。德國位居第二，英國排名第三。這也在一定程度上表明中國在運輸服務領域的確不具備競爭力。在2004年之前，中國的MOR數值都低于2％。從2001年－2012年，MOR指數在逐漸的上升，雖然增長的幅度較小，不能同其他國家相比，但中國的運輸服務貿易的國際競爭力正在緩慢攀升的事實仍舊不可否認。

2.3運輸服務貿易結構競爭力分析本部分將參考聯合國服務貿易數據庫按照國際收支服務分類選取的2004年、2008年和2011年的數據，對我國運輸服務的各個分類項目的國際競爭力用TC指數和MOR指數進行分析。為了全面反映我國的運輸服務領域的競爭力，這里選擇了美國和德國作為比較對象，這兩個國家在2012年世界服務貿易進出口總額排名前二，把它們同中國進行比較，更能說明問題。詳情請見表6。從上面的表格可以發現，海運的TC值最小，表明海運不怎么具備優勢，也就是劣勢最大；空運和其他運輸發展速度比較快，而且空運的TC值也在2007年第一次由負數轉變為正數，開始茁壯發展；其他運輸的發展快于其他兩個，TC值從2003年開始就轉負為正，競爭優勢在不斷的增加，由于受2009年世界范圍內發生的金融危機這個大背景的影響，空運和其他運輸的TC數值又急劇下降，這也體現了我國運輸服務貿易應對危機能力較低。就下表7的分類項目來看，德國在海運項目上比較具有競爭優勢，TC數值都為正數，且數值都比較大。而海運項目上不具備競爭優勢的是中國和美國，數值較低，劣勢明顯。在空運項目上，德國的TC指數一直在不斷的下降，由正轉負，比較優勢也在慢慢地消失。美國則是由負數轉變成了正數，擺脫了空運項目上的劣勢。在其他運輸項目上，美國的TC數值較大，顯現出的競爭優勢也比較強。中國的TC數值雖然在逐漸的上升，但是受金融危機影響2008年后有下降趨勢，在這一項目上中國所呈現的是一種波動趨勢。相反的，德國這些年間TC數值一直都在下降，在這一項目上絲毫沒有體現出競爭優勢。

3提升中國運輸服務貿易競爭力的對策

3.1加強基礎設施建設，提高港口吞吐量海運是我國在國際上所使用的主要運輸方式，我國國內的主要港口的吞吐量和運輸服務貿易的發展呈正相關關系。因此，為了便于綜合管理，應加強海陸空全方位的基礎設施建設，航空運輸方面，應該進一步完善機場建設，優化機場布局和航線網絡，采用新型的空中交通管理系統，大力發展富有潛力的國際航空運輸，逐步優化運輸機隊結構。相應的，還應該積極發展陸路運輸，使各種運輸方式能夠輕松銜接，提高整體的合作效率。充分地把當前現有的基礎設施利用起來，堅持可持續發展的理念，避免現有資源的浪費與閑置。通過構筑現代化的集裝箱運輸體系，積極發展集裝箱運輸、多式聯運等業務。

3.2培養管理人才，提高運輸業管理水平我國大多數的運輸企業所掌握的技術與國外先進水平還存在著很大的差距，要想實現運輸業的科技創新，提高該領域的國際競爭力，就必須著力于運輸服務人才的培養，重視人力資本的積累。在國際上，我國的運輸服務業的競爭優勢相較于其他行業，顯得非常不足。所以，我們應該把培養和引進海內外的專業人才作為重點，讓他們發揮才干，提高我國的運輸服務貿易競爭力。

3.3發揮政府的作用，把握運輸服務領域開放度我國作為一個貿易大國，應該深刻認識到發展運輸服務貿易的重要意義，政府應該加大對國內運輸服務業企的扶持力度，重視運輸業的發展。一方面政府應該在立足于我國的國情的基礎上，制定和完善符合我國當前現狀的法規和政策措施，為我國運輸業的發展在提供良好的政策環境的同時建立有秩序的市場規則。另一方面政府應該將《服務貿易總協定》給予發展中國家的優惠政策充分利用起來，制定符合國情的市場準入政策，將國內服務市場適度的有選擇的進行開放，并且政府應該對運輸企業在財政、信貸、稅收等方面加強補貼的力度，用來提高運輸企業在國際上的競爭能力。并且政府應該對現有的政策法規進行有目的的修改，實行統一、公開、透明的市場管理制度，遏制外國運輸企業在我國遭受市場不公平的競爭問題的發生，對中外運輸企業統一實行國民待遇原則，增加國內企業參與公平競爭的機會。

篇4

對于服務營銷的研究起步較晚，而落后于發達國家的中國來說，近些年來隨著經濟形勢的變化，企業已經逐步認識到關注顧客需求的重要，很多企業本著為顧客提高更高質量的服務宗旨，貫徹以人為本的服務營銷理念，為客戶提供差異化、個性化、規范化、標準化的服務，時至今日，國企的服務營銷已經取得一定進步。如煙草行業目前仍然實行政企合一、專賣專營體制,這一體制對于有計劃地組織煙草專賣品的生產和經營,提高煙草制品質量,維護消費者利益,保證國家財政收入發揮了積極作用。但同時，伴隨著一些問題亟待解決，煙草國家壟斷、國家經營，產業缺乏適度的競爭，致使煙草業整體缺乏競爭力與活力，監督和行使不到位，經營者缺乏有效激勵，導致產業效率低、缺乏創新管理、技術進步緩滯。

二、強化國企服務營銷面臨的挑戰

1.服務營銷理念不夠先進。

相對于有著先進的管理經驗和現代商戰營銷手段的外資企業來說，我國企業的服務意識較低，不具有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，缺乏完善的營銷網絡，長遠的營銷目標和高效的營銷運作體系。外資企業先進的服務營銷理念一旦與高素質的營銷人員和其管理結合，必將在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務行業。而國企作為企業的中堅力量，服務營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業，雖然我國電力服務營銷取得了長遠的進步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統輕客戶，重生產輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴重，究其原因，就是其服務營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務意識。

2.服務營銷創新能力不夠。

國內企業服務營銷建設尚處于初級階段，各企業提供的服務顯示出趨同性。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷變化，不同消費者的需求存在差異，企業無法通過不斷創新手段激發消費者新的需求。服務手段跟不上客戶需求的轉變，缺少將客戶潛在需求轉換成客戶購買欲望的能力。服務人員應變能力差，不能根據實際情況為消費者提供有質量的服務。服務的各個環節不能系統地運作，人員相互協調補充能力不足。

3.服務人員素質普遍不高。

某些企業對服務經營理念理解不夠，只把購買其產品和需服務的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓與交流。致使服務營銷人員對企業的抱怨帶到服務中，難以從內心深處認識到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導致在服務中缺乏對顧客的全面了解和關心，服務不到位的情況時有發生。

4.品牌意識不強。

4.1缺乏品牌競爭意識。

最具影響力的世界100強的品牌中已有80%進入我國，而我國的國有企業面對這些品牌并沒有深切意識到“狼來了”。其改革進度較慢，服務意識依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應市場和顧客的需求，部分企業強調專業管理，卻忽視了整體協調。例如電力行業，電力營銷和客戶服務還只是少數職能部門的事情，而不是企業各個職能機構的共同任務。

4.2重服務，輕品牌。

作為服務營銷決策重要部分的品牌策略，對服務營銷具有重大意義。企業通過打造品牌可以使自己的服務有別于其他競爭者，為企業和產品定位。然而多數企業認為，只要提供高質量服務，其品牌打造就會變得順理成章。其實不然，優質的服務只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設是一個長期的系統的工程，需要其他因素的配合。

三、國企加強服務營銷與優質服務的對策

1.加強服務的規范化、差異化管理。

重視服務人員的培訓和監督。加強服務人員的培訓力度，為貫徹優良的服務理念，達到優質服務的效果，企業可以通過培訓機構以企業的服務理念為中心，使自己的員工定期進行特定培訓，通過各類案例的講解，對員工的整體素質和行為起到示范作用。同時，通過監督體制，表彰表現出色的員工，達到激勵的作用，從而促進整體的服務能力。

2.正確處理好服務與經營的關系。

長期以來，重經營、輕服務的落后觀念根深蒂固。在未來的發展過程中，經營和服務應相互促進，形成發展一體化的良性循環運行體制。

3.加強帶給顧客優質服務的管理。

爭取更多的客戶資源，增強企業的核心競爭能力是國有企業獲得長足發展的不二法門，這就需要增強對客戶關系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業在生產經營過程中，應當更加關注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠利益，把一次應客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠實客戶。在物質資料極大豐富的今天，市場已經轉變為“買方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業的行為和思想準則，嚴格貫徹到生產經營活動中。在“以客戶為中心”的時代，企業如何贏得客戶，維持客戶關系顯得尤為重要。例如煙草行業，在社會主義市場經濟建設逐步完善的情況下，煙草行業面臨的形勢發生了深刻變化：卷煙短缺變為相對過剩，市場由賣方市場轉變為買方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。

4.形成服務文化，打造服務品牌。

把強化服務營銷與企業文化構建相結合，通過企業文化構建，把企業宣傳的現代服務思想通過“服務方針”“企業宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進的服務理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務文化。品牌作為企業競爭優勢的載體，是消費者識別企業和產品的一種依據，優質的、品牌化的服務可以增加產品的附加值。品牌使得無形的服務變有形化服務，已成為了市場競爭的著力點，是獲得長久穩定客戶群的重要因素。國有企業應更好地實施服務營銷策略，著力打造自主的服務品牌，并建設和維護自己的服務品牌。

四、結語

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在競爭逐步加劇的市場環境下，如果仍然以產品為導向，則不能適應市場發展，4P理論也越來越受到質疑，而它所引導的企業營銷活動也會越來越落后。而此時的4C理論正好適應了市場的變化，即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。按照重要程度對四個要素進行了重新排序，以客戶滿意度為目標，在此基礎上是降低購買成本，進而要方便客戶，并實現有效溝通。

1.1從產品導向到滿足客戶需求從消費者的需求出發，在企業投資生產及產品和服務的研發和策劃上，充分把消費者的需求融入進去，適應市場，生產和提供滿足消費者需求的產品和服務，在滿足消費者需求的基礎上獲得利益，實現企業和消費者兩者利益的雙贏。

1.2從制定價格到滿足客戶所愿意支付的成本要在了解客戶需求的基礎上分析需求，制定滿足客戶需求的價格策略，匹配客戶為得到產品或者服務愿意支付的成本。4C理論中的成本不僅包括企業生產產品或者提供服務的生產成本，還包括客戶購買產品或者服務所付出的購買成本，一個理想的定價模式需要兼顧兩者，保證客戶和企業雙贏，在定價低于客戶的心理期望的同時也可使企業從中獲利。

1.3從渠道銷售到滿足客戶便利需要企業作為產品或者服務的提供方，提前做好各方面的準備，按照消費者購買習慣，多建立相應的分銷渠道，盡可能地把產品和服務信息提前告訴消費者，讓消費者在購買產品或者服務前能對相關信息有較為充分的認識，以便消費者能夠非常方便快捷地做好選擇。

1.4從注重促銷到滿足客戶溝通溝通是雙向的傳播方式，不再是單向的推銷產品或者服務，改變了固有的方式，站在消費者的需求上，結合企業與消費者充分溝通的結果,獲得各自的利益，實現雙贏。

2ITO服務策略的實施方法

2.1基于客戶滿足的服務策略在對大量企業需求進行調研后，對現有產品全面、深入、統一的梳理，重點考慮公司發展戰略、網絡與客戶需求、未來的技術和市場發展趨勢等因素，設立了ITO服務五大產品線、14個產品系列、53個重點產品的服務目錄體系結構。五大產品線為運維服務、維保服務、咨詢服務、安全服務和運維工具服務。

2.2基于成本效益的服務策略從服務規范、服務標準和服務流程這三個方面做到滿足客戶愿意支付的成本：從服務本身出發，強調服務的規范，提高服務質量，有效降低服務成本，明顯提升了系統的可用率；以滿足客戶定制的服務標準為基準，由客戶選擇需要的服務標準和愿意為此支付的成本；以保證客戶需要的服務流程為基礎，制定先進的滿足客戶實際需要的流程，為客戶顯著提升服務質量，有效降低服務成本，充分提高服務效率，主動控制服務風險，使服務過程全面可視。

2.3基于客戶便利的服務策略從全面的服務體系、廣泛的服務范圍、綜合的服務內容來滿足顧客便利性的需要。遵循業界IT服務管理的ITIL最佳實踐和ISO20000、ISO27001等國際標準，結合電信運營商長期積累的豐富經驗，為客戶建立成熟的“業務牽頭、統一響應、集中監控、專業分工、統一管理”的服務運營體系，高效提供服務支持，確保實現IT服務價值。該體系覆蓋IT服務規劃、服務響應、服務交付、持續改進的全生命周期。該體系建立集中、統一的專業網管系統，結合人工監測，實時監控系統、設備運行情況，主動發現問題，提前消除故障隱患；配合日常檢查維護工作，實現主動服務，主動運維；設置服務臺作為IT服務使用者與提供者的唯一接口界面，實現服務請求統一響應、統一受理、統一調度、統一跟蹤的全程閉環服務；提供在線咨詢和技術支持，及時處理服務請求。體系架構如圖1所示。編制符合客戶需求的IT服務管理制度，統一服務規范、業務流程和服務標準。在滿足客戶要求的IT服務質量情況下，實現成本最低。做好對服務請求、事件、故障、問題、變更等流程的管理，把業務影響降到最低。為實現服務的有效性、穩定性、連續性和可靠性，必須做好服務臺、信息技術、業務應用、服務運營等的管理工作。建立服務運營監管機制，通過內部監督檢查、外部審計和客戶考核等方式，保證服務質量滿足服務水平要求。服務交付過程如圖2所示。我們將依據客戶實際情況量身定做，提供標準化、定制化的維護外包服務體系，可從服務范圍及服務內容兩個維度分別進行闡述。服務范圍涉及IT服務臺、桌面終端、數據中心機房、服務器存儲、網絡安全及應用系統等；服務內容包括技術咨詢、遠程接入、現場支持、故障處理、產品升級、系統代維、定期巡檢、運行分析、系統優化、疑難問題升級、特殊保障及知識庫等，具體如圖3所示。

篇6

其次是服務貿易出口結構比較。中國的服務貿易組成結構與國外不同，中國的傳統服務貿易占比較大，而在外國的服務貿易中新興服務貿易則是主力軍。中國的服務貿易出口結構正在逐漸調整，2005年中國的傳統服務業所占比重為60%，到2012年小幅降低到了44%，所占比重仍然偏高，新興服務所占比重較小。不過已從2005年的3.4%上升到2012年的11.1%，符合世界服務貿易的發展趨勢。中國的服務貿易在通信、保險和金融服務方面還沒有達到世界平均水平，運輸與旅游服務則與世界水平持平。美國國際服務貿易的發展引領著整個行業的發展趨勢。無論是從金融領域服務還是其他科技領域類型的服務，美國在世界上都處于領先地位，從絕對量和相對量上講都有著比較明顯的優勢。這種新興的國際服務貿易行業可以帶來較高附加值，優化產業結構，為本國帶來更大的收益。美國在這一點上無疑是領先于中國，領先于世界的。

2中國服務貿易國際競爭力比較的實證分析

一國服務貿易的競爭能力主要體現在該國服務貿易的出口能力上。在經濟學界，分析一國服務貿易國際競爭力的主要指標有兩個：貿易競爭力指數(TC指數)和顯示性比較優勢指數(RCA指數)。下面本文就用這兩個指標對中國服務貿易的國際競爭力進行比較研究。

2.1貿易競爭力指數(TC指數)

TC指數計算公式：TC=(Xij-Mij)/(Xij+Mij)其中：Xij表示i國j產品的出口，Mij表示i國j產品的進口，Xij-Mij表示i國凈出口，而Xij+Mij表示i國j產品的進出口總額。表3和圖1分別列出了2010至2012年間，中國、美國及愛爾蘭服務貿易的總體競爭力指數以及服務貿易主要行業的貿易競爭力指數。從結果上看，中國的服務貿易TC指數為負值，服務貿易存在逆差(即進口需求大于出口需求)。而且連續三年中國的服務貿易TC指數不斷減小，也就是說中國服務貿易逆差趨勢愈演愈烈。與中國不同，美國的服務貿易TC指數整體呈現為正值，服務貿易存在順差，即出口需求大于進口需求。同時，美國連續三年服務貿易TC指數不斷增大，也就是說服務貿易順差趨勢不斷擴大。愛爾蘭作為規模較小的發達國家，具有自己的服務貿易特征?？傮w看來，愛爾蘭的服務貿易TC指數接近0，服務貿易進出口較為平衡。而且連續三年愛爾蘭服務貿易TC指數小額上升，即服務貿易由逆差反轉為順差。之后分行業來觀察。首先，從近三年的數據來看，中國的各類服務貿易行業都不具備較強的國際競爭力。中、美、愛三方是三種不同類型的典型代表。中國代表的是在傳統服務貿易領域具有相對優勢的發展中國家。這一類國家的普遍特點在于，金融、電子等高新技術含量較高的行業剛剛起步，總體的經濟結構還在由之前的傳統領域支撐。雖然在絕對量上均不如美國和歐洲等發達的國家和地區，但是在運輸和建筑服務等傳統服務貿易方面具有一定的相對優勢。美國代表的是在新興服務貿易領域具有相對優勢的發達國家，這些國家的國際服務貿易量普遍高于世界平均水平，但是相對而言他們在新興服務貿易領域的優勢更加明顯。愛爾蘭代表的是在某一國際服務貿易行業獨樹一幟的中小型發達國家。這些國家雖然也屬于發達國家的范疇，但是在國家服務貿易結構上沒有美國等一些大國全面和具體。它們只是在某一個領域(例如計算機)擁有極為明顯的優勢。愛爾蘭等歐洲小國，依靠單一的行業支撐起整個結構。因此這也就要求這些國家所依靠的行業在世界上擁有“絕對”的優勢，否則本國的經濟有可能因為某一行業的衰敗而一蹶不振。

2.2顯示性比較優勢指數(RCA指數)

其中，Xij為國家j出口產品i的出口值，Xtj為國家j的總出口值；XiW表示世界出口產品i的出口值，XtW表示世界總出口值。RCA反映了一個國家某一產品或服務的出口與世界平均出口水平比較的相對優勢。RCA排除了個體對外貿易總量波動與總體貿易總量波動的影響，利用相對值進行比較。表4顯示了2003年至2012年這3年間三國的服務貿易顯示性優勢指數(RCA指數)的值，同時還有它的變化趨勢，反映了三國服務貿易的總體情況。根據所顯示的數據，中國服務貿易的顯示性比較優勢指數值始終低于0.8，基本徘徊在0.5左右。這說明中國服務貿易的國際競爭力較弱，在國際上存在著比較劣勢。從圖中觀察中國的RCA指數還有逐年下降的趨勢。而發達國家的代表美國則與中國的情況不同。美國RCA值呈現上升趨勢，它在2011年達到了1.5的水平，美國的服務貿易很早就已經具備了比較優勢。美國的RCA值呈現逐年上升趨勢，從現階段數據來解讀，美國的服務貿易在國際上已經具有了較強的實力，并且還在繼續發展。通過數據分析可以得到以下結論：在服務貿易方面，美國具有較強的國際競爭力，美國的實力明顯優于中國。中國的鄰國日本的RCA指數浮動較大，總體數值徘徊在0.8左右。雖然沒有達到1，但是也擺脫了服務貿易相對劣勢的范圍。日本的服務貿易顯示性優勢指數從2003年開始呈現逐年上升趨勢，由于金融危機的沖擊2009年后出現了明顯的回落，重置到2004年的水平。綜上所述，無論是從規模和名義總量上講，還是從結構和所占比例上分析，中國在服務貿易競爭力方面還與這些發達國家存在著一定的差距。

3結論與建議

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[論文摘要]隨著世界經濟結構的不斷調整和一體化進程的加快，服務貿易己成為當今國際貿易發展最為迅速的領域。中國服務貿易發展仍處于較低水平，整體竟爭力低下。本文就國際服務貿易發展趨勢對我國服務貿易的影響進行了研究，并提出我國發展服務貿易的相關對策。首先，論文闡明了國際服務貿易的概念、提供方式和特點，然后，通過對國際服務貿易發展現狀和競爭力進行分析，總結出我國服務貿易發展的制約因素，進而提出相關建議。

一、國際服務貿易方式特點

國際服務貿易是指一國服務提供者向另一國服務消費者提供服務并獲得外匯收入的交易過程。服務貿易作為貨物貿易的輔助項目是二戰后隨著社會經濟的發展，特別是科學技術的發展日益嶄露頭角，成為國際貿易中不可或缺的部分。隨著服務貿易的迅猛發展，多邊貿易的談判重點也正從貨物貿易轉向服務貿易?！盀趵缁睾稀闭勁羞_成了《服務貿易總協定》(GeneralAgreementonTradeofServices，簡稱GATS),服務貿易被正式納入多邊貿易體制的管轄范圍，對各國服務貿易,以及第三產業的發展都產生著重大影響。

根據《服務貿易總協定》，國際服務貿易通過四種提供方式被定義:過境服務(CrossBorderSupply)，即從一成員方境內向另一成員方境內的服務消費者提供服務；境外消費(ConsumptionAbroad)，即一成員方的服務消費者在另一成員方境內接受服務；商業存在(CommercialPresence)，即一成員方的服務提供者到另一成員方境內建立經營企業或專業機構提供服務；自然人流動(MovementofPersonnel)，即一成員方的服務提供者個人到另一成員方境內提供服務。

國際服務貿易作為一種新興的貿易形式，其特點鮮明：第一，服務貿易是一種無形貿易，具有不可觸摸性、不可儲存性和不易運輸性，因而導致服務出口方式多樣化；第二，服務貿易的生產與消費往往同時發生，所以服務的生產和出口過程在一定程度上講也就是服務的進口和消費過程；第三，服務貿易的對象主要是智力，如專利、版權、法律和會計等，且貿易過程中通常不涉及服務所有權的轉讓，僅與生產要素的跨國界移動有關；第四，服務貿易更多地依賴于生產要素的國際移動和服務機構的跨國設置，都與資本、勞動力和信息等生產要素的跨國界移動密切相關；第五，服務貿易的統計數據一般只在各國的國際收支表中顯示，而在各國海關進出口統計沒有顯示；第六；對服務貿易的監控不能通過海關監督和征收海關關稅的方式進行，而只能通過國家立法和制定行政法規來達到目的。

二、我國服務貿易現狀分析

入世以來我國進一步加強了對國際服務貿易的重視程度在履行我國對WTO有關金融、通訊、旅游、教育和咨詢等方面的各項承諾的過程中，我國服務貿易得到了一定的發展，但受各種制約因素的限制，整體競爭力較弱。

1.發展速度快，但整體水平低下

中國產業結構在上世紀80年代中期發生了標志性的變化，服務業比重于1985年開始超過農業，國民經濟總量增長從主要由農業、工業帶動轉為主要由工業、服務業帶動。按可比價計算，在1990年～2004年GDP增長的9.3%中，5.8個百分點來自工業的貢獻，2.5個百分點來自服務業，1.0個百分點來自農業。與此同時，中國的服務貿易取得快速發展，2003年進口總額為465億美元，比上年增長21%出口總額373億美元，增長20%2005年上半年，我國服務貿易規模達到730億美元，同比增長24.5%。顯示出服務貿易在我國對外貿易中的地位正在日益上升。但是，我國服務貿易的整體水平仍然較低，在世界服務貿易中的比率僅占1%左右，這與我國的人口、總體經濟實力和對外貿易的發展水平是極不相稱的。并且我國服務貿易對貨物貿易的匹配程度大大低于世界水平。2006年上半年，我國服務貿易占整個對外貿易(貨物和服務貿易)的比重為10.2%，與上年同期基本持平，遠低于貨物貿易所占比重，說明中國服務貿易對貨物貿易的匹配程度大大低于世界水平。

2.發展結構不合理

改革開放后的20多年，我國服務貿易體系基本形成，從服務貿易進口看，已形成了以金融業、零售商業、旅游業民用航空運輸業、房地產業、租賃業等為主的服務行業;從服務貿易的出口上看，已形成了以國際旅游業、國際金融業與保險業、對外工程承包和勞務合作、國際運輸業為主的行業。但我國服務貿易的發展結構很不合理，我國目前僅能提供40多種服務，其中大部分是傳統的消費，如旅游業、商業、餐飲業等，生產很不發達，許多種類的服務尚難以提供，特別是一些資金、技術和知識密集型的服務產業，有的剛剛起步，有的尚屬空白。我國服務貿易收支中規模最大的三個項目仍然是運輸、旅游和其他商業服務。從總體上看，我國服務業的基本特征是:勞動密集型服務業企業居主導地位，技術和知識密集型服務業企業所占比重十分低，以至于人們習慣于把服務業就業視作解決企業富余人員的渠道，其實這是我國服務業行業水平低給人們造成的誤解。

3.服務貿易逆差不斷擴大

我國服務貿易近幾年國際收支逆差變動較大，并且逆差有不斷加大的趨勢。這說明我國服務業的整體競爭力在國際上處于比較劣勢。(1)國際運輸支出增長迅速。(2)保險收支差額進一步擴大。（3）其他商業服務順差有所回落。（4)專有權利和特許支出明顯上升。

4.市場開放程度不斷提高

入世后，中國服務市場對外開放的廣度和深度都將不斷提高。過去禁止外商進入的領域，現在逐步開放，形成了全方位、多層次的服務貿易開放格局。根據實際情況，我國已先后在零售商業、金融保險、旅游和一些專業服務領域開放了國內市場。國外服務業的進入與競爭，在很大程度上起到了示范帶頭作用，他們帶來了先進技術、規范化的企業制度和管理經驗，帶來了國際通行做法與觀念，為我國服務企業的改革提供了有益的借鑒，客觀上促進了我國服務貿易的發展。

三、國際服務貿易的發展建議

通過對國際服務貿易發展現狀和趨勢的分析，結合我國服務貿易實際情況及發展制約因素，我國需要從產業結構優化、發揮政府職能，以及其他方面選擇符合國情的發展策略，以應對國際服務貿易發展趨勢帶來的機遇和挑戰。

1.優化產業結構

(1)要大力發展第三產業

我國服務業的總量偏小，比重偏低，服務貿易的擴大，尤其是服務出口的擴大，基礎在于本國服務業的發展。只有不斷發揮服務業的比較優勢并積極培育競爭優勢，服務出口才有可能進一步擴大。我國服務業的落后嚴重制約了我國服務貿易出口的發展，要改變這一狀況，必須大力發展國內服務業，增強我國服務業的整體實力，全面提高我國服務業的競爭能力，為擴大服務貿易出口創造有利條件。按照《關于十一五規劃的建議》要求，大力發展服務貿易，不斷提高層次和水平。首先，國家要繼續制定和完善產業政策，使產業政策適度向第三產業傾斜，并明確第三產業發展的重點。其次，要注意發揮非公有制經濟成分在發展服務業中的作用。發展服務業需要大量的人力、物力和財力，而且服務業門類多，層次高低懸殊，僅靠某一方面力量是不行的，必須充分調動各方面的積極性，由國家、集體、個體私營和外資企業一起上。(2)調整服務業結構，增強競爭優勢

從國內產業發展的基礎看，我國具備了在“十一五”期間加快轉變對外貿易增長方式的基本條件。一是國內產業整體技術水平和競爭力在較快提升，包括汽車及零部件、數控機床、電站設備在內的一批技術含量較高、附加值較高的產品，出口有望出現突破性的決速增長。二是傳統出口商品的技術含量和附加值繼續提升，即使是勞動密集型產品，也可以從出口中獲得更大的收益。三是外商投資企業繼續提升產業層次和加工深度，加強研發能力，有利于提升其出口商品的國內增值率。我國發展國際服務貿易的優勢資源是勞動力資源、文化資源和自然資源。因此可根據服務產業部門在經營規模、市場份額、增長速度和比較優勢等方面的排序，確定發展服務貿易的戰略重點，優先發展旅游服務、工程承包、勞務輸出等具有傳統競爭優勢的服務行業，提高這些行業的知識含量和技術含量，增加貿易的附加值，并不斷挖掘其發展潛力。大力發展知識密集型、技術密集型服務。我們還應注意培養新興服務業的競爭優勢，發展諸如咨詢、金融、技術專利和通訊等高層次服務行業。加快建立服務貿易高等要素生成機制，努力提高服務貿易高等要素的市場供給能力。國際服務貿易的競爭應該建筑在高等要素的生成機制上，最終落實于人力資本要素上的競爭。我們在制定服務貿易發展戰略時，要注意加大對教育、科研和開發等高等要素的投入，加速建立健全服務貿易高等要素生成機制，努力提高高等要素的供給能力，這對于促進中國國際服務貿易持續、健康發展，提高中國服務產品的科技含量是至關重要的。

2.調整政府職能

(1)靈活運用保護政策

世界上沒有一個國家是一步開放服務業的，也沒有一個國是毫無保留地開放所有服務部門的。因此，面對國際高水平服務業的沖擊，中國必須制定適度的服務貿易保護政策《服務貿易總協定》給予發展中國家若干特殊的優惠待遇、寬限期，以及保護措施，中國應充分加以利用。保護方式主要包括以下幾類:第一，有選擇地、適度地開放國內服務市場。這樣對未開放的國內服務市場客觀上形成了保護。第二，在對外開放的服務市場領域，實行一定的進入限制，如對服務提供者的數量限制、資格限制等。第三，對外國服務提供者在國內服務市場的競爭行業進行管理，如價格管理、壟斷競爭行業管理等。第四，對國內部分服務行業和領域制定產業傾斜政策，在稅收、財政、信貸、人員培訓及科技支持等方面提供優惠條件。

(2)加強制度建設，提高透明度

目前，我國已有限制地開放了部分服務市場，但由于缺乏配套的管理法規，使市場競爭中出現不應有的混亂場面。所以，為了促進服務貿易沿著正常、健康的軌道發展，應盡快制定相應的政策法規，把對服務貿易的投資、稅收及優惠條件以法律的形式固定下來。尤其要制定一部我國服務貿易基本法，并加快各服務部門

的立法進度，建立系統的服務貿易法律體系。另一方面，在《服務貿易總協定》生效前，做好立法的準備，也是我們爭取主動的一項措施。此外，在不影響國家安全和機密的前提下，我們應進一步增加我國服務貿易的透明度，對有關各項服務的政策及有關規定予以公開，以便外國服務提供者更加了解中國服務市場，尋求合作機會，同時也防止了有些國家以此為借口采取相應的報復措施。

(3)完善服務貿易體制

我國正處于轉軌時期，對于服務業，一方面存在管制過多、過嚴的現象，另一方面，也存在著管制不力或缺乏管制的問題。對我國國際服務貿易實施有效的宏觀管理，關鍵是要迅速建立科學的管理體制。首先，要明確國際服務貿易的管理范疇。其次，建立國際服務貿易管理的組織機構和協調機制。服務貿易涉及諸多部門，有必要成立全國性的服務貿易管理組織。

另外如加快專業人才培養，有選擇的實施服務業對外開放等都是目前必須要解決的問題。從長遠來說，提高我國服務業競爭力、改善我國服務貿易比較優勢狀況的根本舉措是加大對人力資本投資的力度，深入開發人力資源。從本質上說，現代服務貿易是以人力資本密集型服務為制高點的貿易，在迅速發展的國際服務貿易領域，加大人力資本投資更具有重要性和緊迫性。

參考文獻：

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[2]饒友玲:《國際服務貿易—理論.產業特征.與貿易政策》（對外經濟貿易大學出版社）

[3]王仁曾:產業國際競爭力決定因素的實證研究統計研究，2002,(4)

[4]程大中:《服務就業與服務貿易出口》，載《世界經濟》，2000(11),49頁

篇8

1.1提出整改長春市各級食品藥品監管部門在2012年餐飲服務食品安全監督抽檢過程中，對發現的違法違規行為及時提出了加強食品原料索證索票、進貨查驗、臺賬登記等整改意見。1.2依法查處2012年餐飲服務食品安全監督抽驗結果發現的食品安全問題，長春市各級食品藥品監管部門按《中華人民共和國食品安全法》等法律法規對相關餐飲服務單位經營不合格食品或不合格食品相關產品的違法行為依法進行處理。1.3及時上報對抽檢過程中檢驗不合格的食品原料及食品相關產品涉及長春市相關監管部門的，及時上報給長春市食品安全委員會辦公室。

2討論

2.1部分餐飲服務單位使用的一些辣椒面、辣椒粉

安全隱患大實驗室檢驗辣椒面不合格率為45.9%、辣椒粉不合格率為36.8%。據此結果表明長春市部分餐飲服務單位從流通環節購進的一些辣椒面、辣椒粉中非法添加有羅丹明B，這樣導致了用含羅丹明B的辣椒粉、辣椒面制作的辣椒醬、辣椒油中也檢出了羅丹明B;同時也不排除餐飲服務單位在購進的辣椒粉、辣椒面中非法添加羅丹明B的可能性。長春市部分餐飲服務單位的一些辣椒面、辣椒粉中檢出非法添加物羅丹明B的原因可能有3個方面:(1)因羅丹明B具有脂溶性，色澤紅艷、穩定性強等特點，使一些不法生產廠家為了使其生產的產品辣椒面、辣椒粉的感官紅艷，感官性狀好，便將羅丹明B添加入辣椒面和辣椒粉中使其被染色，呈現紅艷的效果。(2)對辣椒粉、辣椒面的生產環節、流通環節，相關監管部門未開展對非法添加物質羅丹明B的抽檢工作，導致了進入長春市部分餐飲服務單位的一些辣椒粉、辣椒面中檢出非法添加物羅丹明B。(3)不排除餐飲服務單位在購進的辣椒面、辣椒粉中非法添加羅丹明B的可能。

2.2部分餐飲服務單位購進的一次性消毒餐具消

毒指標不達標原因實驗室檢驗一次性消毒餐具517套，不合格套數為111套，不合格率占21.5%。原因可能有3個方面:①長春市部分一次性消毒餐具生產企業存在未做到出廠餐具批批檢驗合格后出廠現象;②長春市部分一次性消毒餐具生產企業對餐具消毒環節可能存在消毒不規范問題，導致經消毒后的一次性消毒餐具檢出大腸菌群;③長春市部分餐飲服務單位對購進的一次性消毒餐具索證、索票管理不規范，對索取有正規資質的一次性消毒餐具生產企業的批次檢驗報告重視程度不夠。

2.3監管建議

篇9

對照現代服務營銷理論和成功實踐安全來分析產生這些問題的原因，我們發現是從業人員對傳統營銷和現代服務營銷理念的區別認識不足、對現代服務營銷的理論主動學習研究不夠導致的，（因從業的大多數人員是從其他行業轉行而來，對傳統的有形產品的營銷手段以及客戶在傳統交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

本文試從傳統營銷理論和現代服務營銷理論的發展變化，結合物業服務工作實際，談談以下想法。

我們大家知道：傳統市場營銷概念，是簡稱為4P的概念，即產品、價格、促銷、渠道。現代服務營銷理論在傳統營銷理論基礎上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務操作過程、無形產品的有型展示（這是美國西北大學飛利浦"科特勒教授總結提出的。該教授因對營銷理論研究及發展卓有建樹，有現代營銷學之父之美稱）。這是目前較完整的現代服務營銷的理論。

我們通過學習思考與實踐，是要從傳統的有型產品生產、營銷過程中走出來，走進現代服務營銷范疇的物業服務市場，走進我們每天所做的物業服務過程中。

傳統營銷的關注點是關注產品、關注價格、關注促銷、關注渠道，那我們的物業服務經營模式屬于內藏服務營銷的范疇，除了傳統營銷的4P之外，還需要關注：關注參與者（被服務對象），關注服務過程（服務產品的特性決定了“服務”這一無形產品，它生產的同時消費者在消費――生產和消費同時并發性），關注無形產品的有型展示（物業企業的標識系統、辦公環境設計與裝滿、員工著裝及行為舉止規范、工具、器具的完整清潔等）。

為了說明物業服務這一無形產品營銷和傳統有型產品的營銷區別，也為了說明為什么要在物業服務這一無形產品中，充分重視除產品、價格、促銷、渠道以外另外三個重要因素（即參與者、服務過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統營銷概念，除價格、產品、渠道外，在促銷上，經營企業下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰場面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭，吸引了并征服了幾億兒童消費者，甚至說影響了一代人的成長，同時企業取得了驚人的收益，這一案例的營銷關鍵是促銷成功（產品、價格、渠道不占主導地位）。

同樣是有型產品，但通過服務營銷，沖出了價格重圍，走出中國，走向世界的家電企業，躋身世界家電企業十強。在世界最受尊敬的企業排名中，居中國企業的第一位。人無搬動服務，到三免服務，再到先設計后安裝服務，從五個一服務，又到星級一條龍服務，無塵安裝，全程四防，歷經10年十次服務升級。他的口號是“真誠到永遠”，就是這句口號的實際行動――物化過程，感動了中國，感動了世界。這是哪家企業呢？這就是中國的“海爾”?！昂枴笔前哑髽I口號真正落實到員工、客戶的成功典范。是用“服務”的十次升級，是用不斷“創新”的現代服務營銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創造經營奇跡的成功典范。

環顧身邊的房地產銷售服務、民航和公交服務、銀行服務等等經營服務方式以及過程的改變，我們都親身體驗，消費者接受服務的“感受”越來越被企業重視。

這是經濟全球化和信息時代的到來使得各種技術的同質趨勢、產品的同一性更加明顯，正因為如此“服務”已經成為附加在傳統行業經營戰車上用來拓展市場、爭取顧客份額，進而打敗競爭對手的利器。

分析我們的項目管理實踐過程，消費者滿意度較高的，無疑是在重視傳統營銷4P的同時，又重視了“服務參與者”，重視了“服務過程”，重視了“有型展示”的。相對消費者滿意度較低的，當然又各有各的原因了，但仔細分析肯定能發現，在運用現代服務營銷手段，在與業主的溝通方面，對服務過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。

針對我們的物管工作，要充分重視現代服務營銷中的參與者，服務過程，有型展示。一定從物業服務營銷開始，從項目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個發行過程（無論是短期或長期）都必須研究：參與者（被服務對象）和我們的服務過程（如作業流程設計，過程臨近，評價，投訴處理、改進等）以及充分的有型展示（標識、辦公環境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進而做大量細致的策劃、規范、實施、檢查、糾正、整改工作。

因此在物業工作中從認識上、行動上要力求做好以下幾點：

1、要理性的分析你的服務參與者素質、知識層次、職業特征、行為習慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動意識時刻關注你的服務對象。在服務產品設計之初、營銷服務進行中間以及服務效果反饋的全過程都始終將“服務對象”擺進去.

2、要盡可能細化服務過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺概念策劃“服務遭遇”場景，設計“臺詞”“燈光”及“效果”并使用作業程序，作業指導書進行有效控制，保證服務質量穩定。

篇10

關鍵詞:服務營銷文化建設

先進文化既是人類文明進步的結晶,又是人類文明進步的強大精神力量。濃厚和完善的文化可以激發員工對優質服務的追求,這對服務業是極為重要的。可以說服務生產和消費的性質決定了服務營銷文化的重要性。服務營銷文化能夠整合服務業員工思想和行為,培養員工的組織認同感,具有強大的驅動力、凝聚力和感召力。良好的服務營銷文化會促使服務業經營業績的長期增長,正確應對市場環境的變化和企業的變革。

服務營銷文化內涵的界定

服務作為一種營銷組合要素,在20世紀80年代后期以來逐漸引起了人們的重視。對于服務本質和特性的爭論也在繼續,服務行業的營銷還遠遠落后于制造企業的營銷,但是服務營銷已經成為現代企業必須具有的經營思想,有關服務營銷的研究和應用成果也不斷涌現。在此大背景下,創造一種優秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的服務營銷文化顯得十分重要。因為服務質量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術資源等共同作用的結果,因而要成功地進行質量管理,必須創造一種能夠提高服務質量的優質的文化。服務業中的質量控制遠比制造業中要困難得多,因此必須在服務業中宣揚服務導向和質量意識、價值觀念。服務業在制定和實施服務戰略時需要組織中所有員工的參與和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務人員、支持人員都要參與其中。保證所有人員的參與及對優質服務的認同十分重要,這時就需要能被稱為服務營銷文化的企業文化,服務營銷文化為這種認同提供了內在的基礎。相關研究學者認為,服務營銷文化的涵義是:它追求優質服務,每個人都把向內部的顧客和最終的外部顧客提供優質服務視為生活的自然方式和最重要的規范之一。當然,這并不是說其他因素不重要,但是它確實意味著服務意識不是可有可無的事情,而是企業戰略、管理思想和戰略實施當中需要最優考慮的。我們知道,服務營銷隨著社會環境與市場環境而變,市場中的個體所具備的經營思想,其核心理念是顧客的滿意和忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換,最終獲取適當的利潤和服務業長遠的發展。在此基礎上,本文建立服務營銷文化發展三個層次之“洋蔥模型”(見圖1)。

由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統營銷文化側重于銷售產品,不注重服務的作用;剝開洋蔥的外層,進入第二層次,過渡期營銷文化開始強調與顧客的溝通與交流,注重保留與維持現有的顧客;在洋蔥的內核是第三層次,服務營銷文化時時關注服務的作用,與顧客形成伙伴關系,創造新的價值,促進服務業長遠發展。服務營銷文化建設中應解決的主要問題

服務營銷文化建設對服務業的生存和發展具有舉足輕重的作用,在服務營銷文化建設中應解決好以下幾個主要問題:

(一)樹立服務導向的價值觀

服務是服務業所有活動存在的理由,需要把它上升到戰略高度來認識,以形成顧客為導向的服務戰略,但這并不排斥其他價值觀的存在,如內部效率、成本控制等。服務營銷文化建設需要解決的問題都是關于服務業價值觀、經營思想、服務理念、精神風貌、服務形象和素質等方面的全局性和系統性問題,這些問題的解決都應站在全局和戰略的角度來考慮,以使服務營銷文化與服務業發展戰略保持一致,促進服務業目標的實現。

服務業發展戰略多是關于服務業未來一段時期的發展謀略,對此,服務營銷文化建設應盡早謀劃,適時介入,為服務業發展營造有利的內外部環境。隨著服務業參與國際競爭、國際商務交往的日趨頻繁,這就要求服務營銷文化具有兼容性和開放性,這是服務業走向世界的文化戰略。

管理者要在服務營銷文化建設中發揮關鍵性的作用,在制定服務業發展戰略時,使服務業發展戰略與服務營銷文化互相匹配,積極調動各方面的要素,保證服務業發展戰略的實施。在服務業內部,服務導向可以增強內部的氛圍,改善內部服務的質量。從外部看,服務導向可以為顧客和相關群體創造優質的感知質量,并強化服務業與他們的關系。當員工以顧客為導向提供服務時,服務導向就形成了影響組織成員的共享價值觀,在此條件下,員工之間、員工與顧客、員工與其他相關群體的接觸就會以服務營銷文化為指導,向對方提供優質的服務。

服務導向的價值觀應該在組織中占主導地位,不能只將它視為次要的、邊緣的東西,而是要將它看著戰略層面上的東西,它必須用于對服務業的日常經營活動的指導和對員工業績的衡量(服務導向的作用如圖2所示)。很明顯,服務營銷文化通過優質服務的價值觀促進了服務戰略的實施,這對服務業贏利能力的提高會產生積極的影響。

(二)實施人本管理

在服務營銷組合中,人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素,一種“經濟人”,更是“社會人”和“文化人”,是服務業的主體。根據“服務業-員工-顧客”鏈條關系,在服務傳遞過程中,員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的,服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此,服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客,實行人本管理,有利于促進員工的滿意和忠誠,使服務得以順利傳遞。

服務業實行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、尊重人,激發人的熱情,滿足人的合理需求,進一步調動人的積極性和首創精神,使員工積極參與企業事務,逐漸形成對服務業的歸屬感,為服務業發展貢獻自身力量。管理者要開發人的智慧和潛能,就應使員工以友好合作和相互幫助來代替消極和對抗,這種在服務業內部友好合作和相互幫助的文化氛圍被稱之為團隊精神和團隊文化。經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中,可使員工的工作積極性和創造性得到極大的發揮,工作成效顯著。

只有充分發揮這種最活躍的生產力要素,才能真正提高服務質量,帶來服務業效益的增長。服務營銷文化建設的目的,就是要通過文化的培育和推進,幫助服務業員工尋求工作意義,使員工形成團結和諧的團隊,讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范,使組織和個人得到最優的組合與匹配。

(三)倡導創新精神

隨著經濟全球化和信息技術的發展,新技術、新思想層出不窮,產品生命周期縮短,服務業面臨的是瞬息萬變的市場,面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者。特別是在知識經濟時代,技術進步的速度加快,企業經營管理中的常規事情將日趨減少,社會各方面都呈現出加速變化的特征。在這種情況下,服務業必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰,關注這些需求和挑戰的出現,在這些新機會變化或消失之前,迅速地、恰當地做出反應。

服務業能否快速應變市場環境變化,事關服務業生存大計。顧客導向的服務理念是服務創新的方向和指導思想,服務創新的每一步都應當符合服務理念。事實上,要讓一項新服務讓顧客接受,首先要讓服務業員工接受。提高員工對新服務接受率的途徑可以是:鼓勵員工參與新服務的構想和設計;加強服務機構的內部營銷?？梢哉f創新是服務業的生命內核,創新是服務文化同樣也是服務營銷文化的精神內核。

因此,把創新這個內核植入服務業價值觀,全方位融入服務營銷文化諸要素和建設服務營銷文化的全過程,培育全體員工的創新精神,使創新成為服務業的品質,是服務營銷文化建設必須始終關注的焦點問題,也是所有成功服務業的共同經驗。

(四)形成核心能力

現代企業的創立是圍繞著企業的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業鮮明的創新個性和不可復制性,為企業持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業的特殊能力,具有價值優越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態性質的核心能力是企業追求的長期戰略目標,是企業持續競爭優勢的源泉。依據核心能力,確立服務業的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。