電信服務范文10篇

第一條為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監管工作的系統化和規范化，依據《中華人民共和國電信條例》，制定本規范。

第二條本規范適用于在中華人民共和國境內依法經營電信業務的電信業務經營者提供電信服務的活動。

第三條本規范為電信業務經營者提供電信服務時應當達到的基本質量要求，是電信行業對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業務網或多個電信業務網共同提供的電信業務。

電信業務經營者提供電信服務，應當符合本規范規定的服務質量指標和通信質量指標。

本規范所稱服務質量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一組參數。

本規范所稱通信質量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一組參數。

尊敬的各位評委、各位同仁：

大家好!我是營業部的營業員。今天我演講的題目是《蕩起我們的激情再現電信新風采》。

激情是生命的一種存在形式。激情伴隨著我們經歷嚴寒酷暑，走過昨天，走向明天。沒有激情，我們的生活不會有精彩；沒有激情，我們的工作不會有風采。自從參加工作的第一天起，我就下定決心，既然選擇了這份職業，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫無保留地奉獻給中國電信。

年底，公司迎來全業務經營的大好時機，電信天翼手機業務在我們農村營業部也如火如荼的開展起來。有機遇就有挑戰，工作中，為了發展新業務，白天，我極力的宣傳介紹產品的賣點。有一些客戶在我耐心、細致的介紹下，簽下了業務，滿意的走了。而有些態度不明確的用戶，晚上我會利用電話二次營銷。也有時正當自己滿身起勁、滿腹激情的和用戶介紹產品的時候，換來的卻是無言的冷漠。面對那些因為增值業務而投訴的用戶，我耐心地解釋，及時給予解決，可時常換來的是滿口的臟話，委屈的淚水在眼睛里打圈，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。因為我始終牢記我們的服務宗旨：“用戶至上，用心服務”。通過自己辛勤的工作和對用戶負責的工作態度，我超額完成了各項任務，和用戶建立了良好的客戶關系，在得到用戶高度評價的同時，也帶來了新的業務發展機會。

其實，在山南，和我一樣用激情去工作的電信人，比比皆是：

我們的支局長，為了更好的發展全局的業務，從篩選目標客戶到營銷策劃以及團隊人員的分工，都親自參與。

1999年3月1日，電信資費全面下調的決定正式公布，此前關于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產業部證實?？梢灶A期，競爭壓力下中國電信的關注點，將從壟斷下的超額利潤逐步轉變為顧客滿意度。在價格戰的底線顯現之后，提供較競爭對手更好的服務將是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務承諾都不過是企業主管的一種善良愿望。

為評估消費者對電信服務的滿意度及確定當前北京電信急需改進的因素，北京世紀藍圖市場調查公司于199年2月策劃并實施了“北京市民對電信服務的滿意度調查”。該項研究采用電話訪問的方式，使用隨機撥號技術（RDD），在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。

一、用戶對電信服務的總體滿意度和進步評價

“對于電信局給您家提供的電話服務，您的總體滿意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿意”，48.6%回答“比較滿意”，35.1%回答“一般”，對服務感到“不太滿意”的只有1人，占0.4%，沒有受訪者認為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務的滿意度均值為2.199，即接近“比較滿意”。

受訪者對電話服務的總體滿意度

滿意程度

電信業目前是我國增長最快的產業之一,也是我國政府依照入世承諾對外商開放的主要領域之一,作為擁有世界第四大電信市場和最多人口的中國,必將成為外商激烈爭奪的目標。隨著中國電信市場的逐步開放,外國公司將憑借資金、技術實力、管理及市場經驗展開激烈角逐,對于整體實力弱于外國電信大公司的我國電信服務企業而言,面臨的巨大的競爭壓力是不言而喻的。依照我國在入世議定書中對開放電信服務市場的承諾,我國自2006年12月11日(即入世五周年)起對外資進入移動話音和數據服務領域取消地域限制,加上之前已經部分開放的增值電信和基礎電信尋呼領域,我國電信服務領域正面臨著巨大的挑戰。在如此巨大的壓力面前,我國電信服務企業應如何應對,我國電信服務貿易立法應如何與WTO電信服務貿易規則相適應,如果面臨涉及WTO電信服務貿易的起訴或糾紛,這所有的一系列問題都是擺在我們面前亟待解決。美國訴墨西哥影響電信服務貿易措施爭端案(以下簡稱“美墨電信服務貿易爭端案”)是電信服務貿易領域第一個由WTO專家組作出裁決報告的案例,在此之前,無論在GATT還是WTO體制內,在服務貿易領域沒有任何爭端解決的成例可循。通過對本案專家組報告的分析及其對有關文件的解讀,它對我們了解WTO電信服務貿易規則具有重大的參考意義,有助于我國更好地運用GATS的相關規則應對因電信服務市場開放所帶來的一系列問題。

一、美墨電信服務貿易爭端案概況

(一)基本案情和背景

1997年之前,墨西哥的國內長途和國際電信服務一直由Telmex公司所壟斷;1997年之后,墨西哥政府授權多個電信運營商可以提供國際電信服務,但根據墨西哥國內法,在國際電信市場上對外呼叫業務最多的運營商有權利與境外運營商談判線路對接條件,而Telmex公司作為墨西哥對外呼叫業務最多的運營商,自然就享有了該項談判權利,事實上就擁有了排除外部競爭者的權力,從而引發了希望大舉進入墨西哥市場的美國電信業巨頭的不滿。2000年8月17日,美國以墨西哥的基礎電信規則和增值電信規則違背了墨西哥在GATS中的承諾為由,向墨西哥提出磋商請求,之后,美墨雙方進行了兩次磋商,但未能達成共識。2002年4月17日,根據DSU第6款,成立了專家組,因雙方未能在規定期限內就專家組的組成達成一致,2002年8月26日,WTO總干事最終任命了以Ernst-UlrichPetersman為首的三人專家組。另有澳大利亞、巴西、加拿大、歐共體、古巴、日本、印度、危地馬拉、洪都拉斯和尼加拉瓜等十國提交了他們的書面意見。[1]專家組分別于2003年11月21日和2004年4月2日提交了中期報告和最終報告,2004年6月1日,經過再次磋商,墨西哥放棄了上訴,正式接受了專家組的最終報告,并最終就此電信服務爭端與美國達成協議。協議中,墨西哥同意廢除本國法律中引起爭議的條款,并同意在2005年引進用于轉售的國際電信服務;美國同意墨西哥繼續對國際簡式電信服務①進行嚴格限制以組織非授權的電信傳輸。[2]

(二)爭議焦點

⒈墨西哥是否根據《參考文件》第2條保證其主要電信運營商提供電信服務的條件和費率“基于成本”且“合理”,這是本案的重中之重。《參考文件》第2條是關于電信服務運營商線路對接的規定,美國認為Telmex公司是主要供應商(mainsupplier),其沒有按照基于成本的費率及合理的條款向美國服務商提供對接。專家組審查了墨西哥《長途電信規則》(ILD規則),發現該規則授予前六個月的長途呼出服務中占市場份額最大的一家特許運營商談判制定結算費率的排他特權,經審查,專家組認為Telmex公司符合參考文件中對于主要供應商界定的“有能力實質性干預參與市場的條件”,構成終端服務市場的主要供應商。墨西哥在《參考文件》中承諾對接費率應當“基于成本”且“合理”,這是墨西哥在參考文件中的重要承諾,美國認為墨西哥未能根據承諾保證Telmex公司按照基于成本的合理費率為美國電信服務商提供對接服務。因為,⑴針對同樣的網絡設備,對美國供應商的對接收費比對國內的平均高出75%;⑵通向墨西哥的各種國際線路的灰色市場費率遠低于Telmex公司的收費;⑶許多國家與其他競爭性長途運營商之間的終端服務費率批發價遠低于Telmex公司的收費;⑷根據ILDRules對墨西哥運營商涉及“成比例回報”的財務安排,Telmex公司的費率高于成本。而墨西哥認為,只有服務供應商在另一成員境內自己完成終端傳輸時才算跨境傳輸,本案中美國運營商只是在邊境將初始端服務傳輸給墨西哥運營商進行終端服務,不構成GATS中定義的“跨境支付”。專家組經分析否認了墨西哥的觀點,確認本案中美國電信運營商提供的服務構成“跨境交付”,屬于GATS所管轄的范圍。專家組支持了美國所提出的第一、二、四項觀點,認定Telmex公司提供的對接費率非“基于成本”也不“合理”。

各位領導、各位評委、各位來賓：

大家好!今天我講演的題目是：讓現代電信更好服務民生。

在座的各位朋友，你們見到過“順風耳、千里眼”嗎？傳說中的順風耳、千里眼是多么的神奇啊!遠在千里、萬里、十萬里、百萬里、千萬里之外，你的言談舉止、你的音容笑貌、你美麗的倩影、你優雅的舞姿，都能鉆進他們耳中，攝入他們眼底，讓他們、或者通過他們都能立即看見、聽見。自然，這原只是神話中的人物、事物，是沒有誰見到過的，這只是人們多年來的夢想，然而這是多么美好的想象啊。值得高興的是，這樣的想象早已成為了現實。就說最近吧，神州七號航天飛船遨游太空，三名宇航員在與我們遠隔千里萬里千萬里航船軌道艙、返回艙內的容貌、言行，在太空出艙行走的一舉一動，我們看得是多么真切啊，我們的主席與宇航員的親切通話，宇航員翟志剛、景海鵬、劉伯明向全國人民、向我們所講的激動人心話語，我們是聽得多么清爽啊!這，不正是現代“順風耳、千里眼”所賦予我們的嗎？那么這神奇的“順風耳、千里眼”是誰？它竟有如此的能耐？好吧，讓我來告訴你，這就是現代電信!是現代電信的神奇和魅力，使我們每個人都成為了“千里眼、順風耳”，能看到千萬里之外的人和景象，能聽到千萬里之外的話語和聲響?，F代通信現代電信讓偌大的地球成為一個小小村落，遠在天涯海角的人們如同居一室，可促膝長談，真是“海內存知己，天涯若比鄰”呀!

是啊!現代電信使我們成了“千里眼、順風耳”，現代電信的“千里眼、順風耳”功能還為我們的經濟生活、國計民生做出了杰出的貢獻哩!就拿我們興化來說，我們積極打造“平安興化”、“綠色興化”和“和諧興化”，作為具有“千里眼、順風耳”功能的電信產品“全球眼”業務，它就為我們市立下了可喜可賀、可歌可泣的汗馬功勞呢!在這里我就略舉一個小小的事例吧!今年3月24日清晨，天空下著毛毛細雨，昌榮鎮農貿市場與往常一樣，食品果蔬陳列有序，購買者進進出出，熙來攘往，顯得熱鬧而繁忙。就在此時，突然來了10多個不速之客，有男有女，有老有少，各人手里不是拿著棍棒，就是握著小刀；他們直奔向賣豬羊牛肉的攤位處，為首的中年男子，到了一肉案前即指著一正操刀賣肉者破口大罵。這操刀者聽到他大罵，亦不甘示弱，揮舞著切肉快刀，高聲對罵。雙方爭執不休，劍拔弩張地對峙著，一場流血事件瞬間就會發生。說時遲，那時快，只一會兒，也許只有三兩分鐘吧，一行四名身著整潔警察服裝、頭戴警徽大蓋帽的公安干警，有如天兵天將般即刻來到了他們的面前。干警一來立即了解情況，進行勸阻排解，終于化解了一起因買賣不合而欲引群大打出手的矛盾，使尋釁鬧事雙方放下了兇器，拱手言和。那么，這四名干警為什么行動如此迅速？這就得感謝“全球眼”了，原來干警小劉此時正在昌榮鎮派出所值班，他從所里“全球眼”系統監控視屏上看到了這驚險的一幕，立即集合了同所的干警，立即趕赴現場。這樣，先后只用了不到10分鐘的時間，就將一起惡性斗毆事件排解、消滅在萌芽狀態?？窗。覀兊碾娦拧叭蜓邸睒I務不正在為“平安興化”、“和諧興化”默默作著貢獻么？

現代電信向大家提供了有如“千里眼、順風耳”般的功能，我們中國電信人的“用戶至上、用心服務”更為它如虎添翼。為了給廣大客戶營造一個和諧的消費環境，我們窗口服務員營業員的座右銘是：播灑誠信伴隨著微笑的種子，讓它們在每個客戶心中綻放出鮮花。從每一個站姿、每一次微笑、每一句服務用語、每一項業務操作，她們都會付出自己的真誠和熱情；面對層出不窮的新業務，她們都會從不間斷地充實自己，以最快的速度將其熟練掌握并運用到實際工作中；面對每一次業務測試，她們都會認真學習，精心準備，因為她們都深深地懂得：只有更佳的業務技能和更高的服務水平，才能更好地應對客戶的各種業務訴求和各類疑難問題；面對每一位客戶，她們總會以最美的微笑，最甜的語言去打動客戶，因為她們深深地懂得：只有把自己最好的一面展示給客戶，才能讓每一位客戶懷著希望而來，帶著滿意而歸。誰說工作有大小，成就有高低？每辦理一筆業務，無論是服務用語，還是辦理業務的速度與質量，她們都會力求完美。因為，她們從中得到了喜悅，感受到了成功，獲得了口碑，追求到了滿意百分百、溝通百分百。

我們樂意把每一位客戶當著文藝、體育明星，讓我們自己成為新型的“追星族”、“愛星族”。因此堅決做到思維活躍、坦誠熱情、業務精湛，服務周到，以最好的姿態、最甜美的聲音、最高的工作效率，滿足客戶的各類電信業務需求，為客戶解決好各種通信問題，以一次又一次具體而細致的高效作業，一次又一次突顯個性和優異的積極行動，與時俱進，更好地服務于民生。近期，江蘇省委、省政府選聘高校畢業生到基層任職，開啟了大學生村官信息服務工程，我們興化電信分公司充分發揮了自身在信息化領域的優勢，整合資源、匯聚信息，為大學生村官信息服務工程提供了有力的支撐：為每一位到村任職的高校畢業生免費安裝一條寬帶，并按月提供免費寬帶服務；配合省選聘辦、省人才交流中心建好大學生村官網，在信息田園江蘇新農村網站開設“當代新村官”頻道，為大學生村官打造實用高效的工作交流平臺；同時我公司還組建了一支服務支撐團隊，精心為全市50多位大學生村官提供周到及時的信息服務。

“入世”給中國電信服務業帶來挑戰，應當突破加強行政管制的傳統思路，針對電信服務業的現狀，參照世貿組織《基礎電信協議》，堅持擴大競爭的政府管制取向，尋求放松管制與改善管制相結合的法律對策。

關鍵詞：電信服務業世貿組織結構性缺陷政府管制

電信服務業是中國最早施行政府管制體制初步改革的基礎設施產業，它為中國政府管制理論的研究提供了許多實證資料。同時，中國電信服務業政府管制體制的改革實踐對其他基礎設施產業的改革具有積極的推動作用和示范意義。面對“入世”的挑戰，縱觀中國電信服務業的發展現狀，特別是電信市場因政府管制行為不當而存在的嚴重結構性缺陷，令人擔憂。為此，我們應當探尋中國電信服務業政府管制行為與世貿組織《基礎電信協議》的差距，遵循市場經濟的客觀規律，研究縮小和彌補這種差距的對策，為中國電信服務業的體制改革和立法完善提供建議，并為完善其他基礎設施產業的政府管制提供借鑒。

一、中國電信服務業及其管制立法的現狀

自80年代以來，中國電信服務業經過放松價格管制、打破獨家壟斷和管制機構改革并產業重組為內容的三階段改革，突破了原來政企合一、行政性獨家壟斷的體制框架，初步形成了各類業務在基礎網絡層次上的數家競爭格局。在固網電信市場，中國電信集團和中國聯通兩家公司擁有、建設自有的網絡并競爭經營國際國內長途和市話業務；在移動通信市場，中國移動通信集團和中國聯通兩家公司擁有、建設移動通信網絡并開展競爭性經營；在國內衛星轉發器出租市場，中國通信廣播衛星公司、中國東方通信有限責任公司、鑫諾衛星通信公司三家開展競爭性經營；在無線訊呼網絡市場，跨省聯網無線訊呼公司23家，雙向訊呼經營公司6家；在數據和互聯網傳輸市場，中國電信集團、中國移動通信集團、中國聯通和中國網通，依托各自的基礎網絡資源開展競爭性經營；在國內楨中繼電信業務市場，吉通公司和中元金融數據公司開展競爭性經營。

盡管如此，中國電信服務業市場業已形成的數網競爭體制還只是一個開端。因為在中國目前任何基礎電信服務市場，政府頒發經營許可證數量的多寡與市場競爭局面能否形成并沒有必然的聯系。例如1994年國務院決定組建中國聯通，就已經放發了經營固線通信網和移動通信網的第二塊牌照，但是到1998年底中國聯通實際僅僅在移動通信市場上成為現實的競爭力量，而且也只占有全國移動通信市場份額的5%。如果增發經營許可證就等于形成競爭性市場，中國也不用在1999-2000年間再次大動干戈，分拆原中國電信了。因此，在各類基礎電信服務市場上開展數家競爭，雖然相對于禁止競爭的體制是一個巨大進步，但僅僅提供了實現全面市場競爭體制的可能性。

內容提要:陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿弧⒍嘁暯堑匾龑T工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于20*年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。20*年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。

陽春三月，群芳爭妍?！痢潦须娦欧止救鎲恿恕罢\信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。