服務質量范文10篇

1住院藥房藥學服務的基本內涵分析

1.1住院藥房的工作特點：一是主要服務的對象較為固定。從住院藥房的服務對象看，主要服務于病區護士及住院患者。二是藥品調配工作重點突出。從藥品調配工作看，主要側重于住院患者口服藥單劑量調配及注射劑匯總調配。三是工作種類繁多。住院藥房的工作包括口服藥集中發送單調配注射劑、口服藥集中發送單調配、注射劑的再發送單調配、毒麻藥調配，以及出院帶藥的配發病區退借還藥工作等。四是員工平均年齡偏高。在住院藥房藥學服務中，由于工作對象主要面對本醫院同事，工作壓力較小，故安排年齡較長員工從事住院藥房工作。

1.2住院藥房的質量管理：在住院藥房的質量管理過程中，要重點把握好人員管理和藥品管理兩方面的內容。其中，住院藥房的人員管理是住院藥房質量管理的基礎，人員管理主要包括培養良好的醫德醫風；制定和完善住院病房各項規章制度；強調責任管理，嚴把責任觀；以及通過定期或不定期的培訓，提高藥劑人員的業務素質。住院藥房的藥品管理是住院藥房質量管理的關鍵。加強藥品質量管理，要把握好四個關鍵點：一是要注意藥品的存儲管理，按照分類管理的原則分發藥品和藥品上架；二是建立定人定時檢查責任制，對藥品的有效期、散藥的質量以及注射劑的質量進行檢查；三是做好特殊藥品的管理，如麻醉藥品和第一類精神藥品則可以設置專員配備專用密碼保險柜進行管理；四是積極采用現代化管理工具，提高藥房管理效率。

2提高住院藥房藥學服務質量的有效途徑

為進一步提高住院藥房藥學服務水平，改善住院藥房藥學服務質量，在了解住院藥房的工作特點和住院藥房的質量管理基礎上，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進行分析。

2.1加強退藥流程管理：加強退藥流程管理是提高住院藥房藥學服務質量的有效途徑之一。退藥是住院藥房藥學管理常見的內容，醫院幾乎每天都有一定數量的退藥，加強藥品退藥流程的管理，在一定程度上防止患者潛在的用藥問題的發生，減少藥房退藥中的風險隱患，配合臨床安全有效、經濟的合理用藥。

為了實踐市政府《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關、上水平”的總體要求，全面推進區商旅服務業的繁榮發展，在我區百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發美容等服務行業開展以“服務上水平”的總體要求，全面推進區商旅服務業的繁榮發展，在我區百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發美容等服務行業開展以“服務上水平,滿意在”為主要是提升服務質量、創建服務品牌活動?，F制定實施意見如下：

一、工作目標

通過開展“服務上水平，滿意在”活動，全面提升區商旅服務業的服務質量，創建一批有影響力的服務品牌。提高區商旅服務業的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環境，為區域商旅服務業健康可持續發展奠定堅實基礎。

二、工作重點

提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，按照有關行業的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務規范和標準。全區各商旅服務業企業，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規范，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。

當前，醫療衛生體制改革的進一步深入，在極大程度上改變了醫院藥學管理的模式，“以患者為中心”的藥學服務模式逐漸替代以往的“以藥品供應為中心”的藥學管理模式。同時，醫院為進一步提高其藥學服務質量，確?；颊哂盟幍陌踩?，需要采用一種科學的、合理的、有效的管理手段，品管圈是一種有效的質量管理工具，其倡導將一線部門作為管理中心，建立質量改善圈，醫療人員對品管方法進行共同學習與運用，討論工作中存在的問題，從對問題加以解決，將“以人為本”作為管理工作的核心，從而有效的改進醫院藥學服務質量[1]。我院對品管圈在改進醫院藥學服務質量中的應用實踐進行探究。

1資料和方法

1.1觀察資料。觀察資料為2016年3月至2016年9月本科室藥學人員的學歷、年齡、性別及職稱等，參加方式為自愿報名，參加品管圈活動的人員必須服從活動負責人的安排，參與到品管圈活動中。1.2方法。2016年3月，確定“改善醫院藥學服務質量”為此次活動的圈主題，門診藥房微笑圈開始為期6個月的品管圈活動。具體包括：（1）利用頭年風暴法對參與品管圈活動的工作人員的意見加以征集，從而對活動主題加以明確，并達成共識，將藥學服務質量與工作效率作為質量管理工作的中心；（2）發現問題，解決問題。利用現狀把握流程圖分析、歸納藥學部藥學服務質量中存在的問題，及發生的原因，然后提出相應的解決措施。（3）對策實施：思想上，堅持“以患者為中心”的藥學管理理念，進一步創新藥物服務，要求工作人員一種嚴謹的、積極的、主動的、認真的、負責的態度開展一線藥學服務工作，包括：藥房管理、臨床藥學等，從而確保藥房服務的高質量，使得藥房服務過程中問題發生率得以降低，在最大程度避免醫患糾紛的發生；工作上，縮短工作時間，降低處方、配方、制劑與擺藥差錯率，從而使得藥學服務的工作效率得以大大提高。（4）效果確認：借助行為觀察法，對品管圈活動開展前1個月藥學部某一周的工作報告與相關活動資料進行收集，檢測對品管圈活動開展后某一月、活動結束后某一月中的藥學部某一周服務工作中的配方、處方、制劑及擺藥等操作情況，相關工作人員做好詳細記錄。1.3觀察指標。對比活動前與活動后藥學服務工作時間，以120次配方、120次處方、120次擺藥消耗時間為評估標準。對比活動前、活動中、活動后藥學服務工作質量，以配方、處方、制劑、擺藥的差錯率為評估標準。1.4統計學分析。借助SPSS20.0統計軟件處理此次活動的數據，通過（±s）對計量資料加以表示，通過（%）表示計數資料，P<0.05為在統計學上存在意義。

2結果

2.1對比活動前與活動后藥學服務工作時間。對比發現，相較于活動前，活動后藥學服務工作時間更低，P<0.05為在統計學上存在意義，見表1。2.2對比活動前、活動中、活動后藥學服務工作質量。對比發現，相較于活動前，活動后藥學服務工作質量更優，P<0.05為在統計學上存在意義。見表2。

3結論

【論文關鍵詞】服務質量顧客滿意顧客忠誠企業競爭力

【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產品的日趨同質化，市場形態開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎上，通過考察服務質量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關系，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業從顧客角度贏得競爭優勢提供一定的幫助。

一、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

對服務質量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者極大的興趣?？偨Y關于服務質量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質量的觀點，認為服務質量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務質量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學者們對于服務質量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務質量就是顧客實際感受到的服務的質量，也稱感知質量。

對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之后，所產生的一種愉快或失望的感知狀態，并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數。

1構建分層管理小組

對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績以及經驗等方面進行綜合分析后，根據層次管理制度對每個護理人員的工作職責進行分級。主要3個管理層面，護士長、責任護士以及執行護士。其中，護士長負責對全部病房的工作進行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督并指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進行負責，及時發現、上報患者出現的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮后，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責任護士，2名執行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業務能力水平作為參考依據，擇優擔任；準責任護士要具備本科、大專畢業證以及護士職業資格證等；執行護士主要由具備中專畢業證以及護士職業資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。

2護理層級管理法

護理層級管理模式主要由護士長、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務質量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責，及時發現護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當調整。

3排班制度

醫院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全系數，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數不能少于6個人，排班時根據床位分為3個責任小組，安排責任護士進行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時間段進行分配，根據各個時間段的工作量以及護士的工作狀態，對護理人力資源進行合理調配。

摘要：本文針對目前鐵路客運服務存在的職工服務意識淡薄、服務技能不全、專業技能不高、服務支持系統不完善等問題，提出了強化職工服務意識、開展多層次多樣化的崗位培訓、完善鐵路服務支持系統、及時處理旅客投訴等對策，旨在進一步提高鐵路客運服務質量。

關鍵詞：鐵路；服務質量；對策

鐵路是國家重要的基礎設施、是國民經濟的大動脈，具有運量大、全天候、節能環保的特點。十幾年來，一方面通過對既有線路進行改造、提速，另一方面又大力建設高速鐵路，中國已經擁有全世界最大規模以及最高運營速度的高速鐵路網，截至2016年底，中國鐵路營運里程達12.4萬km，規模居世界第二；其中高速鐵路2.2萬km以上，位居世界第一。但也要看到，在我國鐵路建設高速發展的同時，服務質量、服務設備等軟硬件上仍存在著一定的問題，這也使得我國鐵路客運服務無法滿足當前的社會需求，與旅客的服務期望還存在距離，如果這些問題得不到解決，會嚴重影響鐵路運輸企業形象，從而也制約鐵路運輸企業的發展。

1影響鐵路客運服務質量的主要因素

1.1客運職工服務意識淡薄。服務行業有句名言：“雖然你是企業的1%，但顧客接觸的是你，從你的身上認識企業的100%?！边@句話同樣適用于鐵路服務行業，旅客往往是通過鐵路服務人員的言行對整個鐵路系統進行用戶體驗評價，而目前對整個鐵路運輸行業的服務評價應該說仍有待提高。這是因為，長期以來鐵路存在著運能與運量的矛盾，尤其是節假日運能與運量矛盾更加突出。供需不平衡，供不應求的實際情況使得鐵路客運職工缺少服務意識和競爭壓力、沒有憂患意識，在服務上仍沿用傳統做法，往往是任務完成導向型的工作模式，缺少在服務方式和服務內容上的探索。1.2客運職工專業技能不高。隨著我國鐵路建設的快速發展，站、車普遍存在崗位定員不足現象，鐵路部門一方面通過校園招聘新員工，另一方面通過社會招聘新員工，在招聘客運部門員工時偏重年齡、身高、長相等條件，對專業知識、專業技能等方面不夠重視。雖然新進員工會按照中國鐵路總公司（以下簡稱“鐵總”）規定進行理論培訓，再以“師帶徒”的形式進行跟班實習，最后考試合格單獨上崗。這一過程中，鐵路客運職工為了取得上崗證，會花費很大力氣對所學知識強化記憶，但對專業知識死記硬背、理解不透，理論知識的實踐運用不靈活，往往在取得上崗證以后，原先死記硬背的內容淡忘了，在實際操作中無法很好運用。1.3客運職工服務技能不全面。目前我國鐵路運輸還處在發展階段，高鐵車站、列車的一線職工大部分由既有線上車站調入或由貨運、行車轉崗而來，文化水平、業務技能和綜合素質普遍不高。盡管“鐵總”專門就高鐵車站、列車制定了《旅客運輸服務質量標準》，但許多鐵路客運職工的服務理念仍停留在執行作業程序、作業標準上。對作業程序、作業標準以外的事務，尤其是突發情況下的處理非常欠缺，如對列車衛生防疫、急救知識的掌握較為缺乏，甚至是處于空白地帶。1.4客運服務支持系統不完善。鐵路客運服務質量通常由人員、客運系統內的軟硬件合力打造，人員因素主要包括客運服務人員儀容儀表、言行舉止、態度等方面；硬件因素主要包括車站、列車內的客運服務設備設施等；軟件因素主要包括服務流程、申訴處理和服務系統等，在以上三個要素中人員因素是旅客享受滿意旅途的關鍵因素，而硬件、軟件對旅客整個行程的滿意度起到了重要的支持作用。隨著大規模新的站車的建設、大量硬件設備的投入使用，高科技、智能化的設備極大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于長時間不間斷地運行易導致機械故障頻發、設備質量自身的不穩定性、維護不及時等問題會讓客運服務質量大打折扣。譬如，自助購票設備故障、電梯經常不能正常開啟、引導揭示系統方位布置不合理、進出站閘機的故障等，已經成為影響旅客旅行體驗的障礙之一。鐵路信息的更新和通報滯后也成為是鐵路客運服務質量提升路上的絆腳石。

2提升客運服務質量的對策建議

1對象與方法

1．1對象

本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內建立“后醫療管理中心”并引入墨聯隨訪系統［MFS］軟件，通過院內HCS系統，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統計(1人若有多項不滿或建議也統計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調查、核實并以書面形式反饋給后醫療管理中心。由后醫療管理中心相關人員就處理或整改結果反饋給患者。對上述流程按年度進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義?；卦L內容涉及“醫療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環境衛生、醫院伙食”10個方面。

2結果

摘要：服務業是當代經濟增長速度較快的行業，而服務標準化是優質服務可以持續供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務標準化為研究核心，闡述了服務業標準化現狀，分析了服務業標準化對服務質量提升的作用，并對服務業標準化推進措施進行了簡單的探究，以期為服務業質量提升提供一定的參考。

關鍵詞：服務業；標準化；服務質量

服務業是現代工業發展到一定階段的產物，現代服務業主要是在現代管理方式及組織形態的影響下形成的服務部門，其具有知識密集型特點。而隨著社會經濟活動的部分功能需求的逐步增長，現代服務業運行成本優勢、規模效益逐漸凸顯，對服務業標準化程度提出了更高的要求。因此，對服務業標準化推進工作進行適當分析非常重要。

1服務業標準化現狀

1.1標準化意識薄弱。2007年1月，我國頒布并印發了《關于推進服務標準化試點工作的意見》。在上述政策試點的開展范圍不斷擴大的背景下，運輸、物流、旅游、餐飲、商貿等行業服務質量不斷提升。但是部分服務行業仍然存在標準化意識淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統產業標準化而言，服務行業產品主要取決于消費者個體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數服務企業規模較小，導致服務產品無法滿足標準市場準入規格。而市場中大多數服務企業服務標準化意識較薄弱情況的存在，也制約了服務市場標準化工作的開展。1.2公共服務標準數量較少。服務產品無形且無法儲存的特點，決定了其產業標準制定相較于工農業標準制定而言難度更大，且對主體服務流程、技能、環境具有更加嚴格的要求。而由于現有標準化與以知識密集型為代表的新興行業發展速度不對應，導致其無法根據時代需求制定出充足數量的公共服務標準產品，對標準化需求分析作業提出了較大難題[1]。1.3服務標準化缺乏共贏機制。服務產品難以復現、無法測度的特點，對服務提供者遠近期利益判定提出了較大難題。而從現有服務標準化管理機制層面進行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協同發展理念，設置部分標準與其行業的先進技術內涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費者需求為主體的服務標準化量化表述，而且影響了服務標準化測度客觀性。再加上公共標準數量不足，嚴重制約了服務標準化發展空間，影響了服務業標準化共贏機制的有效設置。

2服務業標準化對服務質量提升的作用

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業機遇與挑戰并存,保險營銷的根本出路在于提高服務質量。判斷保險企業服務質量高低的重要標準,在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務質量的具體措施,則體現在樹立服務至上觀念、提高員工服務素質及提供專業化服務等方面。

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

【摘要】服務質量管理一直是服務業不可缺的因素，服務質量決定了企業形象及企業壽命。隨著我國經濟水平的提高，度假及商務旅游成為主流出行方式，酒店行業也隨之快速發展。本文將把酒店服務質量作為起點，介紹現階段的不足及研究如何有效地提高服務質量。

【關鍵詞】服務質量；服務意識；有效提高

一、服務質量的含義

服務質量（ServiceQuality）是指服務工作能滿足被服務者的需求。酒店服務質量指客戶在酒店消費，通過對酒店提供的所有服務的感受，對酒店評價的滿意度。酒店服務質量除了硬件設施的壽命還包括從業人員的服務態度、工作水平、個人素養等因素。隨著我國經濟水平不斷提高，一些酒店集團走向國際，接待外賓的水平、環境的好壞、語言交流的流暢也被納入服務質量的范疇。

二、服務質量的重要性與效用

“服務質量是當今酒店的生命”是酒店業公認的一種觀點。例如，客戶進入酒店受到的每一項服務都會影響客戶的情緒，只要任意服務環節出現問題，客戶就會對服務水平產生質疑，就可能不會進行二次消費。若酒店不自省，不同客戶產生的負面情緒就會影響酒店的正常經營?？诒眯蜗蠹训木频晖怀龅狞c不只是酒店環境多好、設施舒適性多高，而給客戶留下深刻印象的一定是該酒店的服務給客戶精神上帶來了怎樣的體驗，從而客戶愿意去幫酒店做推廣，吸引其他客人慕名前來。