酒店服務質量問題分析

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【摘要】服務質量管理一直是服務業不可缺的因素，服務質量決定了企業形象及企業壽命。隨著我國經濟水平的提高，度假及商務旅游成為主流出行方式，酒店行業也隨之快速發展。本文將把酒店服務質量作為起點，介紹現階段的不足及研究如何有效地提高服務質量。

【關鍵詞】服務質量；服務意識；有效提高

一、服務質量的含義

服務質量（ServiceQuality）是指服務工作能滿足被服務者的需求。酒店服務質量指客戶在酒店消費，通過對酒店提供的所有服務的感受，對酒店評價的滿意度。酒店服務質量除了硬件設施的壽命還包括從業人員的服務態度、工作水平、個人素養等因素。隨著我國經濟水平不斷提高，一些酒店集團走向國際，接待外賓的水平、環境的好壞、語言交流的流暢也被納入服務質量的范疇。

二、服務質量的重要性與效用

“服務質量是當今酒店的生命”是酒店業公認的一種觀點。例如，客戶進入酒店受到的每一項服務都會影響客戶的情緒，只要任意服務環節出現問題，客戶就會對服務水平產生質疑，就可能不會進行二次消費。若酒店不自省，不同客戶產生的負面情緒就會影響酒店的正常經營?？诒眯蜗蠹训木频晖怀龅狞c不只是酒店環境多好、設施舒適性多高，而給客戶留下深刻印象的一定是該酒店的服務給客戶精神上帶來了怎樣的體驗，從而客戶愿意去幫酒店做推廣，吸引其他客人慕名前來。

三、現階段我國的酒店服務

我國酒店業相對于外國酒店業發展時期較短，一些星級酒店的服務質量低于國外同星級酒店，管理方式也相對落后。盡管我國高星級酒店的發展非常迅速，但我國酒店行業總體服務水平依舊較弱。

四、我國酒店服務質量存在的缺點

（一）環境建設依舊有所欠缺。酒店行業發展至今，很大一部分酒店的環境非常優美。但仍有部分酒店環境存在不足，不能完全令客人滿意。例如一些酒店運用的色彩過多，略顯奇怪，客戶會有不適應的情況。以我的經歷為例，在住過的一家提供游泳館與溫泉服務的酒店令我印象頗深。該酒店提供的服務較多，但客房光線弱，開啟所有用燈也不能滿足讀書需求，所以即使該酒店提供其他優質服務也不會考慮二次消費。從此角度分析，酒店服務質量的好壞不是取決于該酒店提供多少項服務，而是服務是否真正做到了令顧客舒適?；诖丝紤]，酒店對燈光設計應仔細考慮，例如將床頭射燈可換為閱讀燈，位置也需合理，才可使室內達到既不影響客人正常工作生活又可以營造一種溫馨的氛圍。（二）酒店基礎設施存在衛生安全問題。酒店發展中很重要的一點就是衛生。酒店衛生屢屢出現問題，2018年11月14日，自稱六年以酒店為家的某知名博主了時長近12分鐘的視頻，揭露中國酒店業存在的衛生問題，口碑好的酒店集團也不能避免。視頻一出掀起軒然大波，轉贊評總數超過30萬，甚至有網友表明度假或商務旅行時做了“自保”措施。隨后，今年2月22日中國新聞網官微稱全國旅游星級飯店評定委員會：對暗訪檢查中發現衛生問題嚴重、服務不規范問題突出的19家酒店進行處罰，7家五星級酒店被取消資格。衛生問題屢次出現究其原因不只是酒店監管不到位，更是員工職業素養存在嚴重問題，從而酒店品牌形象一落千丈。消費者在酒店消費，酒店衛生及其他服務也是消費內容，酒店重視度也決定了酒店真正的價值。（三）員工服務意識、部門溝通協調能力較差。很多酒店將更多的精力用于基礎建設，忽視了服務質量。一線員工與賓客的溝通影響了服務質量。一些員工認為服務只是做好本職工作，導致服務出現問題，令賓客不滿。此外，酒店招聘門檻低，低學歷員工能力欠缺，而一些酒店又忽視培訓，是一大限制因素。酒店經營與各部門的聯系不可分割。舉例來講，前廳部與各部門有工作聯系：客房部接到前廳部電話接待客人或檢查房間；餐飲部根據客房預訂數量準備食材數量等。但溝通不暢會影響客人滿意度，限制酒店發展。

五、如何有效提高服務質量

（一）酒店文化及發展戰略的重要性。酒店文化對服務管理有著指導作用。酒店的形象即酒店的品牌、酒店的名片，酒店的文化可以讓酒店的形象更加豐滿、內涵更加豐富。[1]員工若對酒店文化及目標不了解，很難有認同感。故酒店在招聘后應制定科學培訓，應明確培訓目的，幫員工設計職業生涯通道、做好生涯管理工作。培訓不僅可以讓員工逐漸認同本酒店的發展戰略，也可讓員工具備扎實的職業技能及素養。（二）強化員工服務意識及服務質量管理規定。服務意識與員工的工作態度和學習能力等有緊密聯系，酒店培訓的結果并不確保每一位員工都能達到酒店預期。又因行業人才流失率高，故酒店應廣納賢才。酒店應建立質量檢測評定部門，搜集員工工作中的行為舉止，進行質量分析，制定有實用價值的質量管理規定。（三）工作激勵與福利對提高服務質量的作用。制定合適的目標可以激勵員工，同時酒店可舉辦活動發放獎品，也可通過獎勵休假等形式激勵員工，達到提高服務質量的目的。這些福利能體現酒店對員工的關懷，可提高酒店文化的傳播，吸引和保留人才。

顧客的服務感受是判定酒店服務質量的依據。故客人對酒店服務質量的評價往往是主觀的，這就要求酒店要真正理解顧客的消費目的。酒店的服務質量直接影響顧客滿意度，是顧客是否再次到店消費的基礎，現今社會，服務質量是酒店賴以生存的根本。[2]酒店要采用正確的方法去提高服務質量，從而在酒店市場上樹立良好形象，增強品牌效益。

參考文獻：

[1]周亞峰.酒店管理中的企業文化建設研究[J].度假旅游,2018,105-106.

[2]安琪爾.淺談高星級酒店服務質量存在的問題及應對措施[J].傳播力研究,2018,v.2;No.046,204+206.

作者:張姍 單位:鞍山師范學院商學院