化解機制范文10篇

當前。各種矛盾和問題不斷出現，國正處在改革發展的關鍵階段。處理不好就會影響社會穩定和發展大局。這迫切需要各級黨委、政府下大力氣解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，確保社會平安發展。近年來，山東省市委、市政府深入貫徹落實科學發展觀，認真總結人民群眾的實踐創造，探索建立了以“平安協會”為載體的社會平安發展新機制，有力地促進了當地經濟社會又好又快發展。做法，為在新的歷史條件下化解社會矛盾、加強社會治理、推動科學發展與和諧發展提供了有益經驗。

以人為本的矛盾化解機制

現階段。直接關系社會穩定。然而在這一問題上，如何化解社會矛盾、應對突發事件。有的地方和有的領導干部還存在錯誤的思想認識，過分迷信權力的作用，習慣于以高壓手段處理社會矛盾、應對突發事件，結果不僅難以有效化解矛盾，反而有可能使矛盾激化。市委、市政府在深入貫徹落實科學發展觀的過程中深刻認識到化解社會矛盾，促進社會穩定，必須堅持以人為本。只有堅持以人為本，發動和組織人民群眾參與矛盾化解和平安共建，才能真正實現社會和諧穩定和持續發展。2011年2月，汶南鎮建立了全市第一家“平安協會”并很快在維護社會穩定、促進平安發展方面顯示出巨大作用。深入調查研究的基礎上，市委、市政府及時總結推廣了其做法和經驗。短短3年多時間，313個“平安協會”全市各地發展起來，成為促進社會平安發展的重要力量。

平安協會”具有自治組織的性質。平安協會”黨委、政府領導下。法律規定范圍內協助做好社會治安防范、矛盾糾紛化解、法制宣傳教育等工作。依法開展活動，由社團登記管理部門審批、群眾自愿參與的群眾自治組織。堅持自我管理、自我教育、自我監督、自我發展，保持相對的獨立性；同時接受市綜治委的領導和業務指導，增強工作的權威性。黨委、政府通過引導、組織和協調，保證“平安協會”正確發展方向，但絕不包辦代替。

平安協會”把人民群眾作為平安建設的主體力量。平安協會”主體成員由社會各界有較高政治覺悟和較強協調能力的人構成。平安協會”化解矛盾、促進穩定中發揮了避免群眾與黨委、政府正面沖突的防波堤”作用，其中“三老”老干部、老黨員、老模范）人員是主力軍。由于始終致力于讓群眾直接參與矛盾化解和社會治理。防止某些突發事件蔓延和矛盾激化的減壓閥”作用，增強黨委、政府與人民群眾聯系的黏合劑”作用。直接參與矛盾化解和社會治理，又促進了廣大群眾參與意識和參與能力的提升。

這啟示我人民群眾是社會發展進步的根本力量。堅定不移地依靠人民群眾，黨執政的基石；人民群眾中蘊藏著維護穩定、促進發展的巨大力量。只有真心實意地相信人民群眾。才能形成社會平安發展的良好局面。

【摘要】調解一直是中國十分有效的化解社會矛盾、促進社會和諧的基本機制，但是，我國現有的法律法規對調解制度的設計不夠科學、完善，采用的是“分散式立法”模式，調解員待遇等現實問題的存在，嚴重影響了調解的實效。因此，及時制定一部統一的《調解法》，以充分發揮調解在多元矛盾化解機制的作用，就顯得十分必要。

【關鍵詞】制定；《調解法》；多元矛盾化解機制

中國是調解的故鄉，調解作為一種糾紛解決方式，在中國被實踐了數千年，外國稱其為“東方經驗”，調解一直是中國十分有效的化解社會矛盾、促進社會穩定和諧的基本機制，調解作為糾紛發生后的最先介入的解決方式，在解決當地民間糾紛中起著不可替代的作用，可以平息相當一部分糾紛，使其不至于轉化為訴訟，它的過濾篩選作用大大緩解了審判機關的工作壓力，減輕了審判機關的負擔，保證了司法資源的合理有效利用，過濾篩選后的糾紛進入訴訟后通過司法調解也不至于演變成更為激烈的沖突和嚴重的社會對抗，有效防范了“民轉刑”。這套制度的有效運作有力地促進了國家政權穩固、社會穩定和人民群眾之間的和諧，其在化解社會矛盾、促進法治社會建設和國家治理能力現代化方面發揮了重大作用。但是，由于現有調解制度存在的問題，也嚴重影響了調解功能的實效。及時制定一部統一的《調解法》，以更加充分有效發揮調解在多元矛盾化解機制中的作用，十分必要。

一、制定《調解法》的現實必要性

（一）黨和國家的要求。黨的報告中提出的“提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。加強預防和化解社會矛盾機制建設，正確處理人民內部矛盾”等精神；黨的四中全會決定中強調“完善正確處理新形勢下人民內部矛盾有效機制。堅持和發展新時代楓橋經驗，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道”、“完善人民調解、行政調解、司法調解聯動工作體系”、“完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，努力將矛盾化解在基層”；鄉村振興戰略有“治理有效”的要求；在2019年的中央政法工作會議提出，“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”，黨和國家的要求需要進一步發揮調解的優勢和功能。（二）制定《調解法》是健全有效的多元矛盾化解機制的需要。隨著中國特色社會主義的不斷發展，經濟活動和社會活動越來越頻繁，爭議也越來越多，需要有不同的爭議解決機制。在現有的和解、調解、仲裁、復議、訴訟五種爭議解決方式形成的多元矛盾化解機制中，調解有其獨特的優勢和作用。調解具有成本低，迅速和便利的特點；調解以其常識化的運作程序消除了訴訟程序給當事人帶來的理解困難；以通情達理的對話和非對抗的斡旋緩和了當事人之間的對立；調解能彌補法律適用不能的不足，可以根據自主和自律原則選擇適用的規范，如地方慣例、商業習慣和行業標準等解決糾紛，在“法律的籠罩下”進行協商和妥協，并可能達到雙贏的結果，體現了自認的效益最大化和自治的價值取向。由于沒有《調解法》，司法行政部門、鄉鎮司法所的法律地位不明確。在實踐中，鄉鎮司法員更多的是被鄉鎮人民政府抽調參與非法律業務活動，致使人民調解工作因缺乏司法所的有效專業指導而嚴重被弱化，導致大量的一般糾紛因缺乏調解這一道防線的有效“篩選”而直接進入了法院，以陜西省為例，全省基層法院受案率僅2017年度就上升了24%以上，2018年度在2017年度基礎上又上升了20%，基層法院因人少案多苦不堪言。制定《調解法》，確立司法行政機關及鄉鎮司法所的法律地位，建立健全多元矛盾化解機制，減輕法院的辦案壓力，使有限的司法資源用在重大、疑難案件的處理上，勢在必行。根據黨和國家機構改革方案，新組建的司法部主管調解、仲裁、復議工作，其職責要求就是要在建立健全“非訴訟化”的多元矛盾化解機制發揮主導作用。（三）解決現實問題的需要。我國現有的法律、法規對調解制度的設計不夠科學，嚴重影響了調解優勢的發揮和調解實效。存在的問題主要有：1．有關調解的規定散落在有關法律、法規之中，未形成統一規范。我國現有的調解種類有：民間調解（包括人民調解、律師調解、商事調解、行業調解等）、訴訟調解、仲裁調解、行政調解?！吨腥A人民共和國人民調解法》、《中華人民共和國民事訴訟法》對人民調解、訴訟調解、司法確認作出了規定，《中華人民共和國律師法》對律師調解作了規定，《中華人民共和國仲裁法》和《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動爭議調解仲裁法》、《中華人民共和國農村土地承包經營糾紛調解仲裁法》對仲裁調解、勞動爭議和農村土地承包經營糾紛的調解作了規定，行政調解則散見于《中華人民共和國土地管理法》、《中華人民共和國農村土地承包法》、《中華人民共和國森林法》、《中華人民共和國婚姻法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《醫療糾紛預防和處理條例》等法律法規之中，是典型的“分散式立法”。2．我國現有的法律規范和調解的政策性文件對調解工作的規定不夠完善。目前雖然有人民調解、訴訟調解方面的專門性規定，但是在律師調解、商事調解、行業調解、仲裁調解、行政調解、勞動爭議調解、農村土地承包經營糾紛調解等方面，有關調解的規定和政策性文件依然過于簡單、原則，操作性差，缺乏具體規范。同時，依照現有的法律規定和司法解釋，除合法自愿形成的人民調解協議、法院調解協議有法律效力和仲裁調解協議經仲裁調解書確認具有法律效力外，律師調解協議、商事調解協議、行業調解協議、行政調解協議是否具有法律效力，現有的法律并無明確規定，導致了調解功能不能得到有效發揮。司法確認僅限于人民調解協議，律師調解協議、行政調解協議等調解協議能否進行司法確認并無法律依據，法院也往往以無法律依據不予進行司法確認。3．調解隊伍素質良莠不齊，調解組織范圍太窄，調解人員的待遇沒有規定等現實問題，影響了調解實效。由于我國沒有統一的《調解法》，沒有統一的調解員資格準入制度。現階段，我國眾多的調解人員素質參差不齊、法律水平高低不一的現象十分突出，調解的質量不高。一些鄉村的調解人員由于法律水平低，依宗族勢力、依落后習慣和民俗進行強制調解的情況還時有發生。調解組織范圍太窄，僅限于基層的人民調解組織，縣級、市級能否建立調解組織，建立起的調解組織以及商事調解組織具有何種法律地位等問題，均不明確。調解員的待遇、政府采購調解組織的調解服務、調解隊伍建設、調解經費納入政府預算等問題均無法律制度安排，大大影響了調解人員的工作積極性。（四）符合世界法制發展的基本規律。在世界法制這個大背景下看，我國制定《調解法》，也并非獨創。因為日本早已于1951年就將一系列分立的單項調停法統合為一，由國會制定并通過了統一的《民事調停法》，該法雖后經多次修改，但一直沿用至今。澳大利亞也于1991年出臺了《澳大利亞調解和仲裁法》，美國也已于1998年10月頒布了《ADR法》（即訴訟外糾紛解決方式法），美國的《ADR法》所規定的訴訟外糾紛解決方式有談判、調解、仲裁等方式。因此，我國制定《調解法》，也是適應世界法制基本趨勢的必然選擇。

二、《調解法》的基本內容

內容提要

近年來，廣東省佛山市在實踐中不斷創新，積極探索化解社會矛盾的機制，為深化改革和加快發展營造了和諧穩定的社會環境。佛山市的實踐啟示我們：正確認識和把握經濟社會發展新階段出現的社會矛盾，是做好化解社會矛盾工作的前提；廣泛調動社會各方面力量，建立社會矛盾調處機制，是化消極因素為積極因素，防止矛盾激化、保持社會穩定的基礎；妥善處理各種利益關系，切實解決好群眾最現實、最關心、最直接的利益問題，是化解社會矛盾、構建和諧社會的關鍵。

化解社會矛盾，構建和諧社會，是一項長期的戰略任務，也是一個重大的現實課題。近年來，廣東省佛山市以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，以建設富裕和諧佛山為目標，把維護群眾利益貫穿于黨委和政府各項工作的始終，在實踐中大膽創新，積極探索化解社會矛盾的有效機制，為深化改革和加快發展營造了和諧穩定的社會環境。

正確認識社會矛盾把握化解社會矛盾的主動權

佛山市地處珠江三角洲地區，毗鄰港澳，經濟社會轉型較早，各種社會矛盾也顯露得較早。在解決社會矛盾的過程中，佛山市把正確認識經濟社會發展新階段出現的社會矛盾作為做好化解社會矛盾工作的前提，引導廣大干部特別是各級領導干部正確分析和認識現階段的社會矛盾，牢牢把握化解社會矛盾的主動權。

思想是行動的先導。佛山市委、市政府從解決思想認識問題入手，引導各級干部堅決克服“只要經濟發展了，就可以‘一俊遮百丑’”的片面認識，樹立積極做好社會矛盾化解工作的責任意識和使命意識；堅決克服“解決矛盾糾紛的事情有政法部門抓，與己無關”的片面認識，樹立積極解決社會矛盾、維護社會穩定的政治意識和大局意識。同時，就城鄉經濟社會發展的重點領域組織開展專題調研，全面了解和準確把握實際情況，分析社會矛盾產生的根源和表現出的特點，為探索化解社會矛盾的有效途徑奠定基礎。

正確認識和把握經濟社會發展新階段出現的社會矛盾，是做好化解社會矛盾工作的前提；廣泛調動社會各方面力量，建立社會矛盾調處機制，是化消極因素為積極因素，防止矛盾激化、保持社會穩定的基礎；妥善處理各種利益關系，切實解決好群眾最現實、最關心、最直接的利益問題，是化解社會矛盾、構建和諧社會的關鍵。

化解社會矛盾，構建和諧社會，是一項長期的戰略任務，也是一個重大的現實課題。近年來，廣東省佛山市以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，以建設富裕和諧佛山為目標，把維護群眾利益貫穿于黨委和政府各項工作的始終，在實踐中大膽創新，積極探索化解社會矛盾的有效機制，為深化改革和加快發展營造了和諧穩定的社會環境。

正確認識社會矛盾

把握化解社會矛盾的主動權

佛山市地處珠江三角洲地區，毗鄰港澳，經濟社會轉型較早，各種社會矛盾也顯露得較早。在解決社會矛盾的過程中，佛山市把正確認識經濟社會發展新階段出現的社會矛盾作為做好化解社會矛盾工作的前提，引導廣大干部特別是各級領導干部正確分析和認識現階段的社會矛盾，牢牢把握化解社會矛盾的主動權。

思想是行動的先導。佛山市委、市政府從解決思想認識問題入手，引導各級干部堅決克服“只要經濟發展了，就可以‘一俊遮百丑’”的片面認識，樹立積極做好社會矛盾化解工作的責任意識和使命意識；堅決克服“解決矛盾糾紛的事情有政法部門抓，與己無關”的片面認識，樹立積極解決社會矛盾、維護社會穩定的政治意識和大局意識。同時，就城鄉經濟社會發展的重點領域組織開展專題調研，全面了解和準確把握實際情況，分析社會矛盾產生的根源和表現出的特點，為探索化解社會矛盾的有效途徑奠定基礎。

社會矛盾化解，是關系到社會建設大局的宏觀工程，化解社會矛盾應當服務于構建和諧社會的目標。矛盾化解不僅僅是一種糾紛解決的善后和救濟性措施，同時也是建設社會和諧的主動性行為。社會矛盾的化解機構是和諧社會的保障力量，同時，也是和諧社會的建設力量。

和諧社會的建設，是一個不斷化解社會矛盾的過程，這已經成為我們的共識?！鞍l展和穩定”一直是評價各級政府績效的兩個重要指標。目前，各級政府和部門一手抓穩定，一手促發展。在維護地方穩定工作上，各級政府分配了大量時間、精力和金錢，占用了大量的公共資源。其實，改革和完善我們化解矛盾和解決糾紛的機制和方式，更加有利于和諧社會的構建。

當前各類社會矛盾和矛盾化解機制

當前自上而下的政府績效評價機制，比較注重硬性和量化指標。因此，面對社會糾紛和沖突，各級政府和組織的直接反應就是解決問題，化解糾紛。在此背景下，比較常用的手法就是動用行政救濟手段，給予糾紛當事人一定的經濟補償，以平息沖突。

就單個矛盾和糾紛而言，“花錢買太平”的策略可能是奏效的。但是從全局和社會糾紛演變的整個歷程的角度，“花錢買太平”的策略過于簡單化，其消極的治理效應不容忽視。

現代社會是一個多元的結構，社會矛盾及其表現出來的糾紛和沖突，也是紛繁復雜的。成熟與完善的糾紛化解機制，應當厘清各種矛盾性質和類型，根據不同情況采取相應的化解措施。但是，各級政府和組織忙于化解糾紛，沒有時間和精力具體分析其具體的成因和機理。

根據中央“關于進一步加強新時期信訪工作意見”和“關于全面開展矛盾糾紛排查化解工作的意見”，對建立健全矛盾糾紛排查調處化解機制，有效開展矛盾糾紛排查調處化解工作，預防和減少社會矛盾，促進社會和諧穩定，提出了明確意見和要求。為貫徹落實好會議精神，結合我鄉實際，切實做好社會矛盾糾紛排查調處化解工作，就有關問題提出如下意見。

一、指導思想、工作原則和目標要求

（一）指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，按照構建社會主義和諧社會的要求，著力構建矛盾糾紛排查化解體系，著力排查化解關系群眾切身利益的突出問題，著力預防和減少新的矛盾和問題，為構建和諧社會，建設平安黨集，創造和諧穩定的社會環境，更好地為經濟發展服務。

（二）工作原則

堅持事要解決，注重預防。依法按政策解決問題，積極幫助群眾克服生產生活困難。統籌艱苦各相關群眾的利益訴求，在協調利益關系中化解和預防矛盾糾紛。

一、問題的提出

城鎮住房制度改革以來，我國房地產業迅猛發展，商品房住宅小區已經成為城鎮居民主要的居住模式。與此同時，物業管理行業也從無到有，截至2014年底，已達到服務企業10.5萬家、管理規模164.5億平方米、從業人員711萬、年營業收入3500億元的規模［1］。物業管理事關千家萬戶的居住質量和生活質量，影響著社會的和諧穩定。然而，近些年，城市住宅小區物業糾紛事件頻頻見諸報端，其中不乏暴力沖突和群體性事件。數據顯示，城市住宅小區物業糾紛數量近年來增速迅猛，據南京市司法局統計，2016年上半年，全市各級人民調解組織共調解物業糾紛1713件，同比增長80%，增速高居各類糾紛首位［2］。筆者及所在研究機構近年來在全國多個大中城市調研，發現城市住宅小區的物業糾紛已經進入高發期，成為我國城市基層治理面臨的重大挑戰。物業糾紛研究目前存在三種不同路徑，分別是業主維權研究、法律規范研究和糾紛化解實務研究。三種研究路徑旨趣差異巨大，分別揭示了物業糾紛的不同面相。業主維權研究關注于業主與房地產商和物業公司的沖突以及利益博弈過程。在許多研究看來，各地的房產維權活動愈演愈烈，“在諸多力量的推動下，逐漸演變為一場席卷全國的運動。”［3］這類研究盡管存在公民社會、社會運動和國家—社會等不同視角［4］，但總體上都預設了物業沖突雙方的二元對立，將業主的核心訴求歸結為“權利”，而將其維權行動解讀為對資本或權力的抗爭［5］。近來，相關研究更加關注業主維權實踐過程中多元主體博弈的復雜性［6］，更多進行經驗深描和理論對話，而更少關心物業沖突的化解。相比之下，另兩種研究路徑問題導向更為明顯，更加致力于分析物業糾紛的發生原因和化解方法。法律規范研究主要探討現行法律制度對物業糾紛產生和化解的影響，且多從《物權法》《合同法》《物業管理條例》等角度進行分析。其中比較焦點的問題主要有3類，(1)物業服務合同的法律性質和完善。多數研究者認為物業合同屬于委托合同，也有學者認為是混合合同，另有學者認為其屬于無名合同，物業矛盾多發就是由于物業服務合同定位不清和缺乏相關法規指引造成的，解決辦法就是將其“有名化”［7］。(2)業主大會和業主委員會法律地位問題?！段飿I管理條例》并未明確規定業主委員會是否為法人機構以及是否具有民事訴訟主體資格，被認為是不能正常發揮作用維護業主合法權益的重要原因［8］。但該問題目前爭議較大，在司法實踐中也沒有完全統一［9］。(3)物業所有權和收益分配問題。在一些學者看來，現行法律法規為開發商和物業公司侵犯業主權益留下了空間，主要原因是列舉式規定滯后于實踐存在遺漏事項，且有的表述比較靈活和模糊，不利于業主權利維護［10］。為此，有學者認為應當將“建筑物區分所有權”拓展為“以居住區區分所有權”，構建居住區各種場地和設施的權利束，明確權責利關系［11］。還有學者從市場規制法或競爭法角度指出物業服務經營者濫用其自然壟斷地位是物業糾紛的重要原因，提出要從收費行為和市場準入等方面進行規制。糾紛實務研究往往比上述兩類研究更注重對糾紛問題進行全面分析和解決，具有明顯的指導實踐的研究訴求。張農科系統地反思了我國物業管理實踐，對現有物業管理模式存在的“一體化”模式、物業服務市場不健全等十二大問題進行了深刻剖析，并提出實行業主大會登記制度等有針對性的建議［12］。辛章平則從正確確定物業管理定位、加強政府介入力度等方面，探討了解決物業糾紛問題的辦法，頗具啟發性地提出物業管理要定位于微利甚至零利潤行業和解決低端勞動力就業的觀點，并指出物業管理失序的根本原因在于政府執行力不夠［13］。但是，既有研究也存在明顯不足。業主維權研究過度注重理論對話，他們并不關心物業糾紛的發生、化解及其對于基層治理的挑戰意義，只是以物業糾紛作為經驗對象與既有理論進行對照，往往陷入對業主維權是否具有公民社會屬性、國家與社會孰強孰弱、抗爭行為的復雜性等理論問題的爭論，而且預設太強，物業沖突雙方被簡化為“侵權—抗爭”的對立關系，忽視了沖突發生的復雜性，尤其缺乏對沖突發生機制的剖析。實際上，我們的調查和一些研究均顯示，“侵權”只是物業糾紛發生的原因之一，卻遠非全部。法律規范研究揭示了法律制度對物業管理的重要影響，但較缺乏對制度實踐和制度環境本身的考察，導致對法律寄予過高期待。許多糾紛的發生與法律無關，而糾紛的化解實踐也更依賴法律救濟之外的途徑，相當多的司法機關都認為物業糾紛的特點導致走司法救濟途徑并非良策［14］。糾紛實務研究較好地彌補了上述研究存在的不足，問題是存在技術化、碎片化傾向，缺乏對糾紛發生機制的中觀層面的提煉。本文將結合筆者及研究團隊近年來在滬寧杭、佛山、黃岡等大中城市的調研經驗，對當前城市住宅小區物業糾紛進行剖析，試圖從中觀層面給出一個解釋糾紛發生的框架，進而探討其化解機制。調研發現，物業糾紛已經呈現出明顯的剛性化趨勢，剛性化意味著糾紛很容易演化為群體性事件和暴力沖突，對社會穩定和居民生活產生嚴重的負面影響。以往的研究揭示了物業糾紛發生的復雜原因，但無法回答物業糾紛為什么容易剛性化。在此基礎上，我們將其置于城市基層治理視域中，從基層治理能力現代化建設的角度討論化解物業糾紛的機制。

二、物業糾紛類型與發生規律

(一)物業糾紛類型。具體的物業糾紛有很多種，歸納起來大致可以分為3種主要類型，類型劃分主要依據的是糾紛的核心內容，即業主與物業公司的矛盾焦點。1.利益分配糾紛所謂利益分配就是基于業主的建筑物區分所有權所產生的對于物業產權及其收益的分配?！段餀喾ā返谄呤畻l規定:“業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分意外的共有部分享有共有和共同管理的權利?！钡谄呤龡l規定:“建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有?！睂Ｓ胁糠植淮嬖诋a權爭議和收益分配問題，但共有部分卻很容易發生糾紛。實踐中最常見的是物業公司經營共用部分獲得并多占甚至獨占經濟收益，如地上車位出租、廣告位出租、公共用房出租等，另外就是物業公司侵占公共維修資金。利益分配糾紛是業主維權行動的主要動因。侵犯業主利益的除了物業公司外，還有可能是房地產開發商等。利益分配糾紛的發生主要是因為產權主體缺位，開發商或物業公司利用業主未入住或尚未聲索產權或維權行動能力弱的空檔，侵占本屬業主共有的利益。這是實踐中最常見的原因，特別是現行前期物業管理制度的缺陷以及業主大會和業主委員會成立困難，加劇和放大了產權主體缺位留下的侵權空間。由于共用部位收益的穩定性和可控性相對較高，利益空間也很大，因此，物業公司具有充分的侵占動機。2.服務管理糾紛服務管理糾紛是在小區常規管理階段產生的，業主與物業公司圍繞后者提供的物業服務以及因物業管理產生問題的糾紛。這類糾紛又可細分為兩大類，一類是個體服務類糾紛，即業主住宅維修、車輛管理(特別是停車與車輛安全)、人身安全等個體服22務方面的糾紛，糾紛雙方為單個業主與物業公司。另一類是公共服務類糾紛。物業管理具有較強的公共屬性，小區公共區域的保潔、保綠、保序、保安、保修等事關小區整體居住環境質量。與個體服務糾紛相比，公共服務糾紛常常引發業主的群體性不滿，造成糾紛擴大化。服務管理糾紛主要表現為糾紛雙方圍繞服務質量以及權利義務分配產生的矛盾，比如維修不及時、財物失竊、停車糾紛、綠化養護不到位，以及公共部位維修費用分擔等。服務管理糾紛具有瑣碎性、重復性、溫和性和模糊性等特點，伴隨著物業管理全過程和業主的日常生活。服務管理糾紛數量多但事件本身大多比較小，很容易產生累積和放大效應，逐步發展為不可調和的矛盾，其中最典型的表現就是業主拒繳物業費?，F實中，運行規范的物業公司或許可以杜絕利益分配糾紛的發生，卻不可能避免產生服務管理糾紛。3.物業更替糾紛顧名思義，這類糾紛是圍繞更換物業公司產生的，主要表現就是原物業不配合甚至抵制新物業公司入駐，在相關材料移交、人員離場等方面設置障礙，致使物業更替不能順利進行。物業更替糾紛是最容易發生群體性事件和暴力沖突的糾紛，也是對社會穩定影響最嚴重的物業糾紛。物業更替糾紛往往是前兩類糾紛沒有化解而惡性發展的結果，此時業主對物業公司的不滿已達到頂點，并且對新物業可能帶來的小區環境改善抱有樂觀預期，物業公司則往往因為在經營過程中與小區尚有一定利益糾葛沒有結清，很少主動配合交接，造成雙方對立嚴重。除了業主主動更換物業外，還有物業主動撤出引發的問題，如果物業棄管之前未能與小區業主做好銜接，往往使小區陷入無人管理局面，業主很容易對業委會、居委會甚至相關政府部門產生不滿，衍生出其他治理難題。(二)小區生命周期與糾紛發生規律。建筑物和小區硬件設施既是物業管理的對象，也是物業管理的物質基礎。相關研究和實踐經驗均表明，住宅小區具有生命周期，其生命周期隨著小區物質基礎的老化、磨損、折舊展開，同時，小區居住人群也會隨之發生改變。一般來說，小區生命周期大致包括建設期、發展期、成熟期、衰退期和更新期［15］，物業管理也具有相應的周期性，從而使得物業糾紛的發生具備了一定的規律性。以一個新建商品房小區為例，從交房起，陸續有業主開始入住，直到業主委員會成立之前的時期，可以稱為“單方管理期”。單方管理期包含但不限于前期物業管理階段，時間可長可短，理想狀況是小區入住率達到法定標準①后，開發商或前期物業公司應向政府主管部門和街道辦事處送交書面報告，或者由業主提出書面申請，在基層政府指導下召開首次業主大會，選舉業委會。單方管理期由于缺乏業委會參與，小區處于物業公司單方管理之下。單方管理期也是最容易發生業主利益被侵占的時期，由于產權主體缺位，開發商或物業公司很容易侵占部分共有產權并獲取經營收益。這時期房屋剛交付，小區硬件設施剛投入使用，物業管理的維修養護成本最低，經營效益最高。但是，由于缺少業委會，即使有極少數業主產生維權意識，也很難付諸行動，所以利益分配糾紛很難發生。服務管理糾紛開始陸續出現，大多由裝修擾民和小區安保問題引發，也可能發生違建拆除糾紛。但總體上，糾紛較少，物業管理較平穩。業委會成立后，小區開始進入“協同管理期”，即物業公司在業委會監督和協助下開展物業管理。協同管理期又可區分為兩個階段，第一階段往往是利益分割期或者維權期，即業委會代表業主向開發商和物業公司聲索產權收益，要求后者移交公共用房以及共用部位經營收益。利益分割期是利益分配糾紛第一次集中爆發期，其時間長短、糾紛化解狀況不但取決于雙方利益博弈能力，也離不開基層組織和政府相關部門的介入。如果利益分割能夠平穩順利完成，前期物業通常可以繼續經營下去，若雙方糾紛嚴重惡化，就會發展到更換物業，引發物業更替糾紛。利益分割清晰后，協同管理期將進入第二階段，即常規管理階段。此時利益分配糾紛將很少出現，如果出現也主要發生在業主同業委會之間，服務管理糾紛則繼續成為主要糾紛類型。隨著小區硬件設施老化折舊以及業主群體隨著房屋交易復雜化，物業公司管理成本開始上升，服務質量開始有所下降。這期間，個體服務糾紛開始累積，公共服務糾紛則放大個體糾紛的負面影響，陸續出現拒繳物業費情況，物業公司為控制成本會進一步降低服務質量，而糾紛則更多出現，物業管理開始陷入惡性循環。最終惡化到業主要求更換物業，引發物業更替糾紛出現。協同管理期覆蓋業委會成立后小區生命周期“成熟期”“衰退期”的漫長過程，在此過程中，很可能發生多次物業更替。直到小區老化到管理成本超過經營收益，沒有物業公司愿意接手。這樣，小區將進入第三個時期，這時期也就是現在城市老舊小區常見的“無物業管理”或“業主自管”時期，比較普遍的是政府兜底，物業管理由市場行為變為政府民生工程。上述劃分是一個相對理想的狀態，目的是揭示物業糾紛發生的周期性規律與小區生命周期之間的關聯?，F實中二者并不一定呈現線性相關，但其關聯性確實是存在的。目前的研究，特別是業主維權研究太過關注利益分配糾紛，實際上，利益分配糾紛的化解雖然比較復雜，卻相對容易一些，化解完成基本意味著小區利益分割清晰，很難再復發。但服務管理糾紛和物業更替糾紛卻非常容易復發，伴隨小區生命周期的全過程?，F實中三類糾紛常常同時發生，糾纏在一起，導致糾紛生成和化解更加復雜。

三、物業糾紛剛性化及其形成機制

(一)糾紛剛性化。物業管理是要與具體個人打交道的工作，在某種意義上，糾紛矛盾是在所難免的。糾紛發生后如果能夠得到妥善化解，就不會影響小區物業管理秩序的穩定。一個可協調可修復可預期的穩定關系無論是對業主還是對物業公司來說，無疑是理想的。所謂可協調可修復是指當事方能夠通過協商博弈取得共識，糾紛被控制在相對溫和理性的范圍內，糾紛化解后，當事方關系能夠恢復原狀，至少不會使關系造成不可逆損傷以至破裂。然而，調研發現，現實中的物業糾紛卻存在日益明顯的“剛性化”趨勢。所謂糾紛剛性化，就是糾紛烈度可控性弱，容易激化甚至暴力化;物業關系可協調性和可修復性差，容易受到不可逆損傷。具體的，物業糾紛的剛性化主要表現為以下方面。1.物業管理惡性循環困境服務管理糾紛很容易從細小瑣碎的個體糾紛逐步累積擴大化為業主對物業公司的群體性不滿，即使個體服務訴求能夠基本得到物業公司的回應，但仍然會成為潛在的業主拒交物業費的抗辯理由。物業管理實踐中最常見的“收費難—降服務”的惡性循環就是糾紛累積化擴大化的典型表現。每個小區都會存在少數拒繳物業費的業主，其抗辯理由不一定完全正當，有的確實因為物業服務不到位使業主利益受損，有的則可能純粹是一種搭便車行為。少數搭便車行為往往產生消極示范效應，引發搭便車行為的擴大化。經營收益下降會迫使物業公司壓縮成本應對，壓縮成本必然帶來物業服務質量的下降，導致更多業主加入拒繳物業費行列。從極少數個體糾紛逐步蔓延擴大化為具有一定規模性和群體性的糾紛，整個小區物業管理秩序不斷惡化。理想的狀況應該是，個體糾紛和搭便車行為等及時得到有效化解，或者物業公司通過完善經營策略、保持服務質量，抵消消極示范效應的影響，避免惡性循環的出現。但是，經驗表明，大多數小區物業管理都會陷入惡性循環，且這種循環非常剛性不可逆，極少出現同一家物業徹底扭轉局面、打破或跳出循環的現象，除非更換物業，但這又可能引發物業更替糾紛。2.信任關系脆弱，可修復性差從調研來看，居民對物業公司的信任度普遍比較低，許多人認為物業公司存在侵占業主利益、玩忽職守甚至謀取灰色利益的問題，最典型表現就是極少有居民相信物業公司會虧損，因此，絕大多數物業公司上調物業費的計劃都很難實現。這種低度信任關系也使得物業公司在平衡收支問題上彈性空間較小，最現實的辦法就是降低服務質量。脆弱的信任關系很容易因為糾紛事件破裂，且難以修復。這種情況集中發生在物業費收繳問題上。正如前文所述，拒交物業費行為很容易蔓延，物業公司可采用的追繳手段比較有限，而且其手段只對遵守物業契約的業主有效，對搭便車業主、曾經發生糾紛的業主以及數量較多的欠費業主很難奏效。這時唯一途徑就是司法解決。司法實踐表明，進入司法程序的物業費糾紛幾乎都以物業公司勝訴告終，其中有相當部分會通過人民調解成功后物業公司撤訴解決［16］?，F實中物業公司輕易不肯走司法途徑的考慮除了成本高昂外，主要還是因為，一旦經過司法解決幾乎就意味著雙方關系徹底破裂，即使能夠成功追繳欠費，卻很可能引發未來的收費困境。這充分證明物業關系的剛性特點，自然也是物業實踐中，物業公司更愿意采取人情化、非正式方式處理與業主關系、解決欠費問題的重要原因。除非物業公司準備撤出。3.物業沖突群體化暴力化這主要發生在物業更替糾紛中，利益分配糾紛和服務管理糾紛若雙方把控不當，也有可能出現群體化和暴力化。當然，由于現實中三類糾紛可能混合在一起爆發，這時糾紛的暴力升級就更容易出現。日常服務管理糾紛中常見的暴力化現象有:物業公司采取非正當手段損壞業主車輛、停水停電等以恐嚇、威逼業主繳納物業費和車位費，業主因對具體物業管理行為不滿采取暴力對抗行為等，這種現象主要發生在部分管理不規范的物業公司和極少數業主之間。最常見的還是物業更替糾紛，無論是由利益糾紛引起，還是服務管理惡化引起，一旦發展到更換物業的地步，也就意味著物業關系的徹底破裂。這時很少發生經過談判協商，雙方關系得到修補的現象。也因此，發展到物業更替時，雙方基本不再對合約關系抱有期待，行為就更容易短期化和激烈化，都為爭取各自利益最大化。物業沖突的群體化和暴力化是物業糾紛剛性化最極端也是最終的表現，從調研和媒體報道來看，物業更替過程正在越來越多地呈現出群體化和暴力化的趨勢。(二)雙向弱約束與糾紛剛性化。1.雙向弱約束理想的途徑為:物業管理是一種典型的市場交易行為，業主與物業公司通過雙向選擇簽訂契約，前者付費，后者提供產品，任何一方違約，另一方都有權獲得賠償直至終止合約。不過，物業合約并非存在于理想的市場真空中，而是深嵌在復雜的政治社會關系場域中，這就使得物業合約表現出與一般市場交易合約的巨大差異。根據“不完全合約”理論［17］，由于人們的有限理性、信息不完全和交易事項不確定性等因素影響，現實中“不完全合約”是必然和經常的。不過，物業合約與一般不完全契約的關鍵差異在于，二者契約締結關系不同:前者并非“一對一”的市場交易，而是“一對多”。從表面上看，物業合約是業委會這個單一主體與物業公司締結的，但在現有法律約束下，業委會并不具有民事主體資格，業委會是受業主大會委托行使權力，而業主大會實際上就是全體業主。這里發生了從“雙邊”向“多邊”的合約治理結構的變形［18］，在物業管理實踐中，單一的物業公司不得不面對成百上千的業主，這就放大了合約的不完全性，使得雙方履約行為的不確定性更加嚴重，這中間的作用機制可以稱之為“雙向弱約束”。雙向弱約束不但使得物業糾紛的發生具有一定的必然性，而且加劇了糾紛剛性化。雙向弱約束是指業主與物業公司之間彼此約束力都有限。一方面，由于信息不對稱和前期物業管理制度等因素的存在，物業公司享有“自然壟斷”地位［19］。在單方管理期，物業公司完全可以利用這種優勢侵占業主權益，由于其壟斷小區入住率等信息資源，物業公司甚至可以決定業委會何時成立。這期間，分散的業主由于缺乏組織，一致行動能力幾乎為零，物業合約對物業公司的約束力實際上是非常弱的。這是單方管理期埋下諸多利益分配糾紛隱患的基本原因。進入協同管理期后，業主與物業公司的關系變成業主—業委會—物業公司的結構，但業主對物業公司的約束能力卻并不一定提高，因為在物業合約中又增加了一個業主與業委會這對“委托—”關系，人風險始終是存在的。在實踐中，人的監督不足和激勵不足幾乎同時存在，業委會既有可能被物業公司收買，也有可能純粹因為部分業主不信任等原因消極工作?？傊?，業主對物業公司的正常約束能力實際上是不足的。由于缺乏正常約束方式，一些業主就會采取拒交物業費這種經常不合法的方式表達權力，造成糾紛一旦發生就容易剛性化。另一方面，物業公司對業主的約束力也是有限的:首先，面對個別業主拒交物業費的不履約行為，物業公司能采取的正當有效手段非常有限，嚴格按照程序和法律辦事，在實踐中效果很差，物業公司能采取的辦法主要有3種:(1)通過反復上門勸說，或者采取其他情感化措施，情理并用;(2)采取隱秘的恐嚇、警告等手段或者直接采取暴力手段，比如找保安或小混混騷擾、打擊業主;(3)走司法途徑。這3種方法之間缺乏足夠彈性，人情化手段無效就會立即剛性化，表面上的剛柔并濟實際上終究會因剛性化手段導致糾紛不可逆。其次，面對破壞小區公共秩序的業主同樣約束手段有限，勸說阻止等柔性手段不能解決所有問題，而未解的殘余問題逐步積累就會造成業主對物業公司管理能力不足的判斷?，F實中服務管理類糾紛幾乎都是因為物業公司無法有效約束少數業主而積累升級的。雙向弱約束造成物業公司與業主之間難以通過正常有效的方式及時化解糾紛，反而會制造糾紛，并迫使雙方不得不采取非正常方式表達各自權利。物業合約在實踐中就演變成依靠大量非正式手段支撐的不確定性極高的利益博弈，而非正常理性的市場交易過程。2.雙向弱約束的影響因素“一對多”的合約關系結構奠定了物業合約雙向弱約束的基礎，我們需要進一步追問的是，究竟是哪些因素造成雙方約束力弱化，理清這些因素，有助于人們在探討物業糾紛化解時更有針對性。首先，是業主剛性服務預期與小區自然老化之間的錯位。前文已述，小區隨著生命周期會自然老化，物業管理成本和難度上升是也是自然的。相比之下，業主對小區居住體驗的預期卻往往是剛性的，同一物業公司管理周期內這種預期的剛性化程度更高。由于同期物業費調整缺乏彈性，這就使得物業管理水平下降成為大概率事件。在剛性服務預期下，這種下降缺乏容忍空間。二者之間的錯位使得物業公司對業主的約束能力逐漸喪失正當性而日益弱化，服務管理糾紛會日益增多。其次，是業主群體的分散性和不穩定性使得常規合作成本高昂。在常規物業管理過程中，成百上千分散的業主由于訴求難以統一，集體行動起來監督業委會與物業公司的可能性都比較弱。隨著小區老化和業主群體“過濾”［20］，小區內房屋交易造成業主不穩定性越來越高，物業服務對象復雜化，業主合作難度也會進一步提高。這就造成業主常規合作難，而不得不依靠業委會換屆和物業更替等非常規事件的短期合作。非常規事件合作必然造成物業糾紛容易脫離控制而群體化和暴力化。最后，是物業管理的公共效應造成力量對比失衡。無論怎么說，物業管理都具有明顯的民生意義，而非純粹的市場交易和業主自治事務。物業糾紛就會溢出市場范圍而產生公共影響，尤其是成為城市基層治理的重要對象。因此，業主可以輕易將政府、媒體等合約外要素引入進來，改變合約雙方的力量均衡。綜上所述，“一對多”的合約結構奠定了物業合約雙向弱約束的基礎，在諸多因素影響下，雙向弱約束使得物業合約難以嚴格按照合約規定，在正?？煽胤秶鷥扔行崿F，物業公司和業主都更傾向于采取非正式甚至非理性的方式表達利益訴求，這就造成物業糾紛非常容易剛性化。試想，如果雙方都能嚴格按照物業合約表達利益，實際上糾紛發生后就更容易通過制度化渠道化解，而化解之后雙方合約不受影響，糾紛就是有彈性可修復的。

一、問題的提出

城鎮住房制度改革以來，我國房地產業迅猛發展，商品房住宅小區已經成為城鎮居民主要的居住模式。與此同時，物業管理行業也從無到有，截至2014年底，已達到服務企業10.5萬家、管理規模164.5億平方米、從業人員711萬、年營業收入3500億元的規模［1］。物業管理事關千家萬戶的居住質量和生活質量，影響著社會的和諧穩定。然而，近些年，城市住宅小區物業糾紛事件頻頻見諸報端，其中不乏暴力沖突和群體性事件。數據顯示，城市住宅小區物業糾紛數量近年來增速迅猛，據南京市司法局統計，2016年上半年，全市各級人民調解組織共調解物業糾紛1713件，同比增長80%，增速高居各類糾紛首位［2］。筆者及所在研究機構近年來在全國多個大中城市調研，發現城市住宅小區的物業糾紛已經進入高發期，成為我國城市基層治理面臨的重大挑戰。物業糾紛研究目前存在三種不同路徑，分別是業主維權研究、法律規范研究和糾紛化解實務研究。三種研究路徑旨趣差異巨大，分別揭示了物業糾紛的不同面相。業主維權研究關注于業主與房地產商和物業公司的沖突以及利益博弈過程。在許多研究看來，各地的房產維權活動愈演愈烈，“在諸多力量的推動下，逐漸演變為一場席卷全國的運動。”［3］這類研究盡管存在公民社會、社會運動和國家—社會等不同視角［4］，但總體上都預設了物業沖突雙方的二元對立，將業主的核心訴求歸結為“權利”，而將其維權行動解讀為對資本或權力的抗爭［5］。近來，相關研究更加關注業主維權實踐過程中多元主體博弈的復雜性［6］，更多進行經驗深描和理論對話，而更少關心物業沖突的化解。相比之下，另兩種研究路徑問題導向更為明顯，更加致力于分析物業糾紛的發生原因和化解方法。法律規范研究主要探討現行法律制度對物業糾紛產生和化解的影響，且多從《物權法》《合同法》《物業管理條例》等角度進行分析。其中比較焦點的問題主要有3類，(1)物業服務合同的法律性質和完善。多數研究者認為物業合同屬于委托合同，也有學者認為是混合合同，另有學者認為其屬于無名合同，物業矛盾多發就是由于物業服務合同定位不清和缺乏相關法規指引造成的，解決辦法就是將其“有名化”［7］。(2)業主大會和業主委員會法律地位問題?！段飿I管理條例》并未明確規定業主委員會是否為法人機構以及是否具有民事訴訟主體資格，被認為是不能正常發揮作用維護業主合法權益的重要原因［8］。但該問題目前爭議較大，在司法實踐中也沒有完全統一［9］。(3)物業所有權和收益分配問題。在一些學者看來，現行法律法規為開發商和物業公司侵犯業主權益留下了空間，主要原因是列舉式規定滯后于實踐存在遺漏事項，且有的表述比較靈活和模糊，不利于業主權利維護［10］。為此，有學者認為應當將“建筑物區分所有權”拓展為“以居住區區分所有權”，構建居住區各種場地和設施的權利束，明確權責利關系［11］。還有學者從市場規制法或競爭法角度指出物業服務經營者濫用其自然壟斷地位是物業糾紛的重要原因，提出要從收費行為和市場準入等方面進行規制。糾紛實務研究往往比上述兩類研究更注重對糾紛問題進行全面分析和解決，具有明顯的指導實踐的研究訴求。張農科系統地反思了我國物業管理實踐，對現有物業管理模式存在的“一體化”模式、物業服務市場不健全等十二大問題進行了深刻剖析，并提出實行業主大會登記制度等有針對性的建議［12］。辛章平則從正確確定物業管理定位、加強政府介入力度等方面，探討了解決物業糾紛問題的辦法，頗具啟發性地提出物業管理要定位于微利甚至零利潤行業和解決低端勞動力就業的觀點，并指出物業管理失序的根本原因在于政府執行力不夠［13］。但是，既有研究也存在明顯不足。業主維權研究過度注重理論對話，他們并不關心物業糾紛的發生、化解及其對于基層治理的挑戰意義，只是以物業糾紛作為經驗對象與既有理論進行對照，往往陷入對業主維權是否具有公民社會屬性、國家與社會孰強孰弱、抗爭行為的復雜性等理論問題的爭論，而且預設太強，物業沖突雙方被簡化為“侵權—抗爭”的對立關系，忽視了沖突發生的復雜性，尤其缺乏對沖突發生機制的剖析。實際上，我們的調查和一些研究均顯示，“侵權”只是物業糾紛發生的原因之一，卻遠非全部。法律規范研究揭示了法律制度對物業管理的重要影響，但較缺乏對制度實踐和制度環境本身的考察，導致對法律寄予過高期待。許多糾紛的發生與法律無關，而糾紛的化解實踐也更依賴法律救濟之外的途徑，相當多的司法機關都認為物業糾紛的特點導致走司法救濟途徑并非良策［14］。糾紛實務研究較好地彌補了上述研究存在的不足，問題是存在技術化、碎片化傾向，缺乏對糾紛發生機制的中觀層面的提煉。本文將結合筆者及研究團隊近年來在滬寧杭、佛山、黃岡等大中城市的調研經驗，對當前城市住宅小區物業糾紛進行剖析，試圖從中觀層面給出一個解釋糾紛發生的框架，進而探討其化解機制。調研發現，物業糾紛已經呈現出明顯的剛性化趨勢，剛性化意味著糾紛很容易演化為群體性事件和暴力沖突，對社會穩定和居民生活產生嚴重的負面影響。以往的研究揭示了物業糾紛發生的復雜原因，但無法回答物業糾紛為什么容易剛性化。在此基礎上，我們將其置于城市基層治理視域中，從基層治理能力現代化建設的角度討論化解物業糾紛的機制。

二、物業糾紛類型與發生規律

(一)物業糾紛類型。具體的物業糾紛有很多種，歸納起來大致可以分為3種主要類型，類型劃分主要依據的是糾紛的核心內容，即業主與物業公司的矛盾焦點。1.利益分配糾紛所謂利益分配就是基于業主的建筑物區分所有權所產生的對于物業產權及其收益的分配?！段餀喾ā返谄呤畻l規定:“業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分意外的共有部分享有共有和共同管理的權利?！钡谄呤龡l規定:“建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有。”專有部分不存在產權爭議和收益分配問題，但共有部分卻很容易發生糾紛。實踐中最常見的是物業公司經營共用部分獲得并多占甚至獨占經濟收益，如地上車位出租、廣告位出租、公共用房出租等，另外就是物業公司侵占公共維修資金。利益分配糾紛是業主維權行動的主要動因。侵犯業主利益的除了物業公司外，還有可能是房地產開發商等。利益分配糾紛的發生主要是因為產權主體缺位，開發商或物業公司利用業主未入住或尚未聲索產權或維權行動能力弱的空檔，侵占本屬業主共有的利益。這是實踐中最常見的原因，特別是現行前期物業管理制度的缺陷以及業主大會和業主委員會成立困難，加劇和放大了產權主體缺位留下的侵權空間。由于共用部位收益的穩定性和可控性相對較高，利益空間也很大，因此，物業公司具有充分的侵占動機。2.服務管理糾紛服務管理糾紛是在小區常規管理階段產生的，業主與物業公司圍繞后者提供的物業服務以及因物業管理產生問題的糾紛。這類糾紛又可細分為兩大類，一類是個體服務類糾紛，即業主住宅維修、車輛管理(特別是停車與車輛安全)、人身安全等個體服務方面的糾紛，糾紛雙方為單個業主與物業公司。另一類是公共服務類糾紛。物業管理具有較強的公共屬性，小區公共區域的保潔、保綠、保序、保安、保修等事關小區整體居住環境質量。與個體服務糾紛相比，公共服務糾紛常常引發業主的群體性不滿，造成糾紛擴大化。服務管理糾紛主要表現為糾紛雙方圍繞服務質量以及權利義務分配產生的矛盾，比如維修不及時、財物失竊、停車糾紛、綠化養護不到位，以及公共部位維修費用分擔等。服務管理糾紛具有瑣碎性、重復性、溫和性和模糊性等特點，伴隨著物業管理全過程和業主的日常生活。服務管理糾紛數量多但事件本身大多比較小，很容易產生累積和放大效應，逐步發展為不可調和的矛盾，其中最典型的表現就是業主拒繳物業費?，F實中，運行規范的物業公司或許可以杜絕利益分配糾紛的發生，卻不可能避免產生服務管理糾紛。3.物業更替糾紛顧名思義，這類糾紛是圍繞更換物業公司產生的，主要表現就是原物業不配合甚至抵制新物業公司入駐，在相關材料移交、人員離場等方面設置障礙，致使物業更替不能順利進行。物業更替糾紛是最容易發生群體性事件和暴力沖突的糾紛，也是對社會穩定影響最嚴重的物業糾紛。物業更替糾紛往往是前兩類糾紛沒有化解而惡性發展的結果，此時業主對物業公司的不滿已達到頂點，并且對新物業可能帶來的小區環境改善抱有樂觀預期，物業公司則往往因為在經營過程中與小區尚有一定利益糾葛沒有結清，很少主動配合交接，造成雙方對立嚴重。除了業主主動更換物業外，還有物業主動撤出引發的問題，如果物業棄管之前未能與小區業主做好銜接，往往使小區陷入無人管理局面，業主很容易對業委會、居委會甚至相關政府部門產生不滿，衍生出其他治理難題。(二)小區生命周期與糾紛發生規律。建筑物和小區硬件設施既是物業管理的對象，也是物業管理的物質基礎。相關研究和實踐經驗均表明，住宅小區具有生命周期，其生命周期隨著小區物質基礎的老化、磨損、折舊展開，同時，小區居住人群也會隨之發生改變。一般來說，小區生命周期大致包括建設期、發展期、成熟期、衰退期和更新期［15］，物業管理也具有相應的周期性，從而使得物業糾紛的發生具備了一定的規律性。以一個新建商品房小區為例，從交房起，陸續有業主開始入住，直到業主委員會成立之前的時期，可以稱為“單方管理期”。單方管理期包含但不限于前期物業管理階段，時間可長可短，理想狀況是小區入住率達到法定標準①后，開發商或前期物業公司應向政府主管部門和街道辦事處送交書面報告，或者由業主提出書面申請，在基層政府指導下召開首次業主大會，選舉業委會。單方管理期由于缺乏業委會參與，小區處于物業公司單方管理之下。單方管理期也是最容易發生業主利益被侵占的時期，由于產權主體缺位，開發商或物業公司很容易侵占部分共有產權并獲取經營收益。這時期房屋剛交付，小區硬件設施剛投入使用，物業管理的維修養護成本最低，經營效益最高。但是，由于缺少業委會，即使有極少數業主產生維權意識，也很難付諸行動，所以利益分配糾紛很難發生。服務管理糾紛開始陸續出現，大多由裝修擾民和小區安保問題引發，也可能發生違建拆除糾紛。但總體上，糾紛較少，物業管理較平穩。業委會成立后，小區開始進入“協同管理期”，即物業公司在業委會監督和協助下開展物業管理。協同管理期又可區分為兩個階段，第一階段往往是利益分割期或者維權期，即業委會代表業主向開發商和物業公司聲索產權收益，要求后者移交公共用房以及共用部位經營收益。利益分割期是利益分配糾紛第一次集中爆發期，其時間長短、糾紛化解狀況不但取決于雙方利益博弈能力，也離不開基層組織和政府相關部門的介入。如果利益分割能夠平穩順利完成，前期物業通?？梢岳^續經營下去，若雙方糾紛嚴重惡化，就會發展到更換物業，引發物業更替糾紛。利益分割清晰后，協同管理期將進入第二階段，即常規管理階段。此時利益分配糾紛將很少出現，如果出現也主要發生在業主同業委會之間，服務管理糾紛則繼續成為主要糾紛類型。隨著小區硬件設施老化折舊以及業主群體隨著房屋交易復雜化，物業公司管理成本開始上升，服務質量開始有所下降。這期間，個體服務糾紛開始累積，公共服務糾紛則放大個體糾紛的負面影響，陸續出現拒繳物業費情況，物業公司為控制成本會進一步降低服務質量，而糾紛則更多出現，物業管理開始陷入惡性循環。最終惡化到業主要求更換物業，引發物業更替糾紛出現。協同管理期覆蓋業委會成立后小區生命周期“成熟期”“衰退期”的漫長過程，在此過程中，很可能發生多次物業更替。直到小區老化到管理成本超過經營收益，沒有物業公司愿意接手。這樣，小區將進入第三個時期，這時期也就是現在城市老舊小區常見的“無物業管理”或“業主自管”時期，比較普遍的是政府兜底，物業管理由市場行為變為政府民生工程。上述劃分是一個相對理想的狀態，目的是揭示物業糾紛發生的周期性規律與小區生命周期之間的關聯?，F實中二者并不一定呈現線性相關，但其關聯性確實是存在的。目前的研究，特別是業主維權研究太過關注利益分配糾紛，實際上，利益分配糾紛的化解雖然比較復雜，卻相對容易一些，化解完成基本意味著小區利益分割清晰，很難再復發。但服務管理糾紛和物業更替糾紛卻非常容易復發，伴隨小區生命周期的全過程?，F實中三類糾紛常常同時發生，糾纏在一起，導致糾紛生成和化解更加復雜。

三、物業糾紛剛性化及其形成機制

(一)糾紛剛性化。物業管理是要與具體個人打交道的工作，在某種意義上，糾紛矛盾是在所難免的。糾紛發生后如果能夠得到妥善化解，就不會影響小區物業管理秩序的穩定。一個可協調可修復可預期的穩定關系無論是對業主還是對物業公司來說，無疑是理想的。所謂可協調可修復是指當事方能夠通過協商博弈取得共識，糾紛被控制在相對溫和理性的范圍內，糾紛化解后，當事方關系能夠恢復原狀，至少不會使關系造成不可逆損傷以至破裂。然而，調研發現，現實中的物業糾紛卻存在日益明顯的“剛性化”趨勢。所謂糾紛剛性化，就是糾紛烈度可控性弱，容易激化甚至暴力化;物業關系可協調性和可修復性差，容易受到不可逆損傷。具體的，物業糾紛的剛性化主要表現為以下方面。1.物業管理惡性循環困境。服務管理糾紛很容易從細小瑣碎的個體糾紛逐步累積擴大化為業主對物業公司的群體性不滿，即使個體服務訴求能夠基本得到物業公司的回應，但仍然會成為潛在的業主拒交物業費的抗辯理由。物業管理實踐中最常見的“收費難—降服務”的惡性循環就是糾紛累積化擴大化的典型表現。每個小區都會存在少數拒繳物業費的業主，其抗辯理由不一定完全正當，有的確實因為物業服務不到位使業主利益受損，有的則可能純粹是一種搭便車行為。少數搭便車行為往往產生消極示范效應，引發搭便車行為的擴大化。經營收益下降會迫使物業公司壓縮成本應對，壓縮成本必然帶來物業服務質量的下降，導致更多業主加入拒繳物業費行列。從極少數個體糾紛逐步蔓延擴大化為具有一定規模性和群體性的糾紛，整個小區物業管理秩序不斷惡化。理想的狀況應該是，個體糾紛和搭便車行為等及時得到有效化解，或者物業公司通過完善經營策略、保持服務質量，抵消消極示范效應的影響，避免惡性循環的出現。但是，經驗表明，大多數小區物業管理都會陷入惡性循環，且這種循環非常剛性不可逆，極少出現同一家物業徹底扭轉局面、打破或跳出循環的現象，除非更換物業，但這又可能引發物業更替糾紛。2.信任關系脆弱，可修復性差。從調研來看，居民對物業公司的信任度普遍比較低，許多人認為物業公司存在侵占業主利益、玩忽職守甚至謀取灰色利益的問題，最典型表現就是極少有居民相信物業公司會虧損，因此，絕大多數物業公司上調物業費的計劃都很難實現。這種低度信任關系也使得物業公司在平衡收支問題上彈性空間較小，最現實的辦法就是降低服務質量。脆弱的信任關系很容易因為糾紛事件破裂，且難以修復。這種情況集中發生在物業費收繳問題上。正如前文所述，拒交物業費行為很容易蔓延，物業公司可采用的追繳手段比較有限，而且其手段只對遵守物業契約的業主有效，對搭便車業主、曾經發生糾紛的業主以及數量較多的欠費業主很難奏效。這時唯一途徑就是司法解決。司法實踐表明，進入司法程序的物業費糾紛幾乎都以物業公司勝訴告終，其中有相當部分會通過人民調解成功后物業公司撤訴解決［16］。現實中物業公司輕易不肯走司法途徑的考慮除了成本高昂外，主要還是因為，一旦經過司法解決幾乎就意味著雙方關系徹底破裂，即使能夠成功追繳欠費，卻很可能引發未來的收費困境。這充分證明物業關系的剛性特點，自然也是物業實踐中，物業公司更愿意采取人情化、非正式方式處理與業主關系、解決欠費問題的重要原因。除非物業公司準備撤出。3.物業沖突群體化暴力化這主要發生在物業更替糾紛中，利益分配糾紛和服務管理糾紛若雙方把控不當，也有可能出現群體化和暴力化。當然，由于現實中三類糾紛可能混合在一起爆發，這時糾紛的暴力升級就更容易出現。日常服務管理糾紛中常見的暴力化現象有:物業公司采取非正當手段損壞業主車輛、停水停電等以恐嚇、威逼業主繳納物業費和車位費，業主因對具體物業管理行為不滿采取暴力對抗行為等，這種現象主要發生在部分管理不規范的物業公司和極少數業主之間。最常見的還是物業更替糾紛，無論是由利益糾紛引起，還是服務管理惡化引起，一旦發展到更換物業的地步，也就意味著物業關系的徹底破裂。這時很少發生經過談判協商，雙方關系得到修補的現象。也因此，發展到物業更替時，雙方基本不再對合約關系抱有期待，行為就更容易短期化和激烈化，都為爭取各自利益最大化。物業沖突的群體化和暴力化是物業糾紛剛性化最極端也是最終的表現，從調研和媒體報道來看，物業更替過程正在越來越多地呈現出群體化和暴力化的趨勢。(二)雙向弱約束與糾紛剛性化。1.雙向弱約束。理想的途徑為:物業管理是一種典型的市場交易行為，業主與物業公司通過雙向選擇簽訂契約，前者付費，后者提供產品，任何一方違約，另一方都有權獲得賠償直至終止合約。不過，物業合約并非存在于理想的市場真空中，而是深嵌在復雜的政治社會關系場域中，這就使得物業合約表現出與一般市場交易合約的巨大差異。根據“不完全合約”理論［17］，由于人們的有限理性、信息不完全和交易事項不確定性等因素影響，現實中“不完全合約”是必然和經常的。不過，物業合約與一般不完全契約的關鍵差異在于，二者契約締結關系不同:前者并非“一對一”的市場交易，而是“一對多”。從表面上看，物業合約是業委會這個單一主體與物業公司締結的，但在現有法律約束下，業委會并不具有民事主體資格，業委會是受業主大會委托行使權力，而業主大會實際上就是全體業主。這里發生了從“雙邊”向“多邊”的合約治理結構的變形［18］，在物業管理實踐中，單一的物業公司不得不面對成百上千的業主，這就放大了合約的不完全性，使得雙方履約行為的不確定性更加嚴重，這中間的作用機制可以稱之為“雙向弱約束”。雙向弱約束不但使得物業糾紛的發生具有一定的必然性，而且加劇了糾紛剛性化。雙向弱約束是指業主與物業公司之間彼此約束力都有限。一方面，由于信息不對稱和前期物業管理制度等因素的存在，物業公司享有“自然壟斷”地位［19］。在單方管理期，物業公司完全可以利用這種優勢侵占業主權益，由于其壟斷小區入住率等信息資源，物業公司甚至可以決定業委會何時成立。這期間，分散的業主由于缺乏組織，一致行動能力幾乎為零，物業合約對物業公司的約束力實際上是非常弱的。這是單方管理期埋下諸多利益分配糾紛隱患的基本原因。進入協同管理期后，業主與物業公司的關系變成業主—業委會—物業公司的結構，但業主對物業公司的約束能力卻并不一定提高，因為在物業合約中又增加了一個業主與業委會這對“委托—”關系，人風險始終是存在的。在實踐中，人的監督不足和激勵不足幾乎同時存在，業委會既有可能被物業公司收買，也有可能純粹因為部分業主不信任等原因消極工作?？傊?，業主對物業公司的正常約束能力實際上是不足的。由于缺乏正常約束方式，一些業主就會采取拒交物業費這種經常不合法的方式表達權力，造成糾紛一旦發生就容易剛性化。另一方面，物業公司對業主的約束力也是有限的:首先，面對個別業主拒交物業費的不履約行為，物業公司能采取的正當有效手段非常有限，嚴格按照程序和法律辦事，在實踐中效果很差，物業公司能采取的辦法主要有3種:(1)通過反復上門勸說，或者采取其他情感化措施，情理并用;(2)采取隱秘的恐嚇、警告等手段或者直接采取暴力手段，比如找保安或小混混騷擾、打擊業主;(3)走司法途徑。這3種方法之間缺乏足夠彈性，人情化手段無效就會立即剛性化，表面上的剛柔并濟實際上終究會因剛性化手段導致糾紛不可逆。其次，面對破壞小區公共秩序的業主同樣約束手段有限，勸說阻止等柔性手段不能解決所有問題，而未解的殘余問題逐步積累就會造成業主對物業公司管理能力不足的判斷?，F實中服務管理類糾紛幾乎都是因為物業公司無法有效約束少數業主而積累升級的。雙向弱約束造成物業公司與業主之間難以通過正常有效的方式及時化解糾紛，反而會制造糾紛，并迫使雙方不得不采取非正常方式表達各自權利。物業合約在實踐中就演變成依靠大量非正式手段支撐的不確定性極高的利益博弈，而非正常理性的市場交易過程。2.雙向弱約束的影響因素?！耙粚Χ唷钡暮霞s關系結構奠定了物業合約雙向弱約束的基礎，我們需要進一步追問的是，究竟是哪些因素造成雙方約束力弱化，理清這些因素，有助于人們在探討物業糾紛化解時更有針對性。首先，是業主剛性服務預期與小區自然老化之間的錯位。前文已述，小區隨著生命周期會自然老化，物業管理成本和難度上升是也是自然的。相比之下，業主對小區居住體驗的預期卻往往是剛性的，同一物業公司管理周期內這種預期的剛性化程度更高。由于同期物業費調整缺乏彈性，這就使得物業管理水平下降成為大概率事件。在剛性服務預期下，這種下降缺乏容忍空間。二者之間的錯位使得物業公司對業主的約束能力逐漸喪失正當性而日益弱化，服務管理糾紛會日益增多。其次，是業主群體的分散性和不穩定性使得常規合作成本高昂。在常規物業管理過程中，成百上千分散的業主由于訴求難以統一，集體行動起來監督業委會與物業公司的可能性都比較弱。隨著小區老化和業主群體“過濾”［20］，小區內房屋交易造成業主不穩定性越來越高，物業服務對象復雜化，業主合作難度也會進一步提高。這就造成業主常規合作難，而不得不依靠業委會換屆和物業更替等非常規事件的短期合作。非常規事件合作必然造成物業糾紛容易脫離控制而群體化和暴力化。最后，是物業管理的公共效應造成力量對比失衡。無論怎么說，物業管理都具有明顯的民生意義，而非純粹的市場交易和業主自治事務。物業糾紛就會溢出市場范圍而產生公共影響，尤其是成為城市基層治理的重要對象。因此，業主可以輕易將政府、媒體等合約外要素引入進來，改變合約雙方的力量均衡。綜上所述，“一對多”的合約結構奠定了物業合約雙向弱約束的基礎，在諸多因素影響下，雙向弱約束使得物業合約難以嚴格按照合約規定，在正?？煽胤秶鷥扔行崿F，物業公司和業主都更傾向于采取非正式甚至非理性的方式表達利益訴求，這就造成物業糾紛非常容易剛性化。試想，如果雙方都能嚴格按照物業合約表達利益，實際上糾紛發生后就更容易通過制度化渠道化解，而化解之后雙方合約不受影響，糾紛就是有彈性可修復的。

目前，隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟的發展，民商事糾紛案件數量急劇增長。特別是今年4月1日國務院《訴訟費用交納辦法》正式施行以來，訴訟費用交納標準降低，交納范圍縮小，民商事案件出現“訴訟爆炸”的現狀。在司法資源相對匱乏的條件下，如何正確處理新形勢下的人民內部矛盾，及時預防、消除和化解各種不穩定因素，已經成為各級人民法院面臨的一個全新的重大課題。為此，筆者主張加強訴訟調解，充分利用人民調解，建立調解大格局，構建多元化化解社會矛盾的調解機制。

一、訴訟調解，是促進或者實現法律效果與社會效果有機統一的良好方式。

訴訟調解，又稱為司法調解，是指在人民法院的主持下，當事人互諒互讓，就民事權利義務或訴訟權利義務達成協議，合情、合理、合法地解決民事糾紛的訴訟活動。訴訟調解有利于化解社會矛盾，息訴止爭，維護社會穩定；有利于實現公正與效率和案件的執行；有利于節約訴訟資源。訴訟調解是我國重要的訴訟制度，是人民法院行使審判權的重要方式。訴訟調解作為重要的訴訟機制，具有解決糾紛的獨特優勢，被國際司法界稱為“東方經驗”。訴訟調解本不是個“新”話題，但筆者堅持再提，并且認為還必須加強。

（一）目前，訴訟調解現狀不容樂觀，調解結案力度正在削弱。由于民事案件數量大量增加，法院審判力量相對不足，隨著民事訴訟審判方式改革的進一步深化，法院的民商事審判工作中出現了弱化調解功能片面強調“當庭宣判率”而致使人民法院以調解解決糾紛的方式受到冷遇，出現了當事人不愿意接受調解，法院不注重調解結案率的情況。特別是國務院《訴訟費用交納辦法》實施后，由于訴訟費減少，訴訟門檻降低，使得當事人普遍將訴訟作為解決糾紛的首選方式，人民調解組織訴前化解社會糾紛的功能將會弱化，法院多年來倡導的社會化調解等多元化糾紛解決機制的發展將受到沖擊。以往當事人考慮執行成本選擇在訴訟階段調解而獲得債務人直接履行，現在的當事人則不愿調解讓步而更愿意進入強制執行。同時，案件的大幅度增長進一步加劇了法官的辦案強度和法院人手不足的矛盾。大家都知道，一次成功的調解，需要法官花費大量的時間和精力，需要法官在不違反審限期規定的前提下，有充裕的時間和精力，耐心細致地開展訴訟調解工作。面對法院經費保障越來越嚴峻的形勢，在現行財政保障的情況下，法院辦公、物質裝備建設、法官福利待遇等經費保障問題將進一步突出，這些因素直接影響到法官調解結案的積極性。實際上，不少法官訴訟調解結案的積極性大不如前，而且更傾向于直接判決。

但是，法院如果對訴訟調解重視不夠，該調不調，能調不調，調解結案率就會下降，上訴、申訴率就會上升，信訪壓力就會增大。調解結案率的降低，相對促使了判決結案情況的上升，無疑，法官的工作量必然大增，這也是導致基層法院案件的上訴率、發回重審、改判率上升的原因之一。這些情況的出現，使法官的工作難度加大，審判質量有所降低。事實上，盡管一次成功的調解在審判程序中耗時間、耗精力較多，但從總體上講，訴訟調解結案，減少或者避免了案件二審、再審、執行等后續訴訟程序和涉訴信訪處理的工作量，達到了縮短訴訟周期，節約了司法成本的功效，促進和實現了法律效果和社會效果的有機統一。

（二）構建加強訴訟調解、激勵訴訟調解的有效機制。訴訟調解的優勢非常明顯。首先，調解讓訴訟更加“人性化”。調解強調當事人的積極參與，通過當事人自愿協商而不是法官依法裁判來解決糾紛，整個訴訟過程當事人都非常清楚，容易理解和接受。其次，調解可以有效降低訴訟的對抗性。調解強調當事人之間的友好協商和妥協，促進當事人之間互諒互讓和友好合作。大降低和弱化了當事人之間的對抗性，有利于社會的和諧與穩定。再次，調解更符合訴訟效益的要求。調解具有簡便、高效、經濟的特點，調解方式靈活，能減輕當事人的訴訟負擔，也能節約司法資源。第四，也是更重要的，調解結案更符合“司法公正”的實質要求。只有當事人自己最清楚糾紛的真像和他的利益所在，所以他們自愿選擇的處理結果應當說是最符合他們的利益需求的，也最接近當事人追求的實體公正。因此，也有利于當事人的自覺履行。①為此，人民法院更應加強訴訟調解，激勵訴訟調解。

任何社會都存在糾紛，而糾紛的妥善解決是社會運轉的內在需要。調解是我國社會糾紛解決機制的寶貴經驗和優良歷史傳統，被成功地實踐了數千年，對社會穩定發揮了重大作用。它以“和諧”為價值目標，是民間和司法程序重要的糾紛解決手段，具有極強的社會適應性和糾紛處理策略正當性。

在訴訟爆炸的今天，審判外的替代性糾紛解決機制已成為無法回避的課題。人們在解決民事糾紛方面對民事訴訟的依賴和訴訟意識的變化使我國實際上進入了“訴訟時代”。①在訴訟外，探討糾紛的多元化解決方式，已成為各級政府改革方向，而人民調解以其合意性與便捷性，在審判外糾紛解決機制中始終居于顯著地位。如何最快地解決社會矛盾，最在限度地把問題解決在基層，化解在萌芽狀態，有必要建立起人民調解與訴訟調解之間的協調機制。隨著理論探討的深入，尤其是在中共中央、國務院辦公廳轉發《最高人民法院、司法部關于進一步加強新時期人民調解工作的意見》后，如何使人民調解與訴訟制度相協調，已成為重要的理論和實踐問題。

一、當前人民調解與訴訟調解的現狀

人民調解又稱訴訟外調解，是指在人民調解委員會的主持下，以國家法律、法規、政策和社會公德為依據，對產生民間糾紛的雙方當事人進行斡旋、勸說，促使他們互相諒解、平等協商，自愿達成協議，消除紛爭的活動。按照《人民調解法》的要求，我國的人民調解委員會是村民委員會和居民委員會下設的調解民間糾紛的群眾性自治組織，在基層人民政府和基層人民法院指導下進行工作。由于人民調解具有解決糾紛的便捷高效、解決糾紛成本低、解決糾紛的徹底性②等特點，人民調解工作在化解民間糾紛，維護社會穩定，實現群眾自治及基層民主政治建設方面發揮了重要作用。但同時，我國當前的人民調解工作也暴露出了一系列問題：專職調解員數量少，缺乏專業性調解委員會來處理行業矛盾，與政法部門溝通銜接不夠。尤其是隨著社會主義市場經濟體制的建立和發展以及各種利益關系的調整，出現了許多新的社會矛盾糾紛，矛盾糾紛的主體、內容日益多樣化、復雜化。

訴訟調解即法院調解，是指人民法院的審判人員按照民事訴訟法的相關規定，以雙方當事人自愿為前提，組織當事人協商解決民事糾紛的一種訴訟活動。訴訟調解是我國訴訟程序中特有的一種制度，也是我國法院結案的重要方式之一，我國民事訴訟法、刑事訴訟法以及行政訴訟法都對此作了相應的規定。其主要優點是：調解具有較為規范的程序；法官作為調解的主持人員具有較為專業的法律知識，大大增強了調解的合法性和可操作性；其達成的調解協議具有強制執行的效力。同時它也存在一定的弊端：“調審合一”的現狀使“以判壓調”、“久調不判”的情況無法絕對避免，當事人調解的自愿性降低；訴訟調解沒有同訴訟當事人所在地的人民調解組織構成有效的聯動；對當事人雙方惡意串通調解，因法官對當事人缺乏了解而難以做到徹底的防范。

二、建立兩種調解協調機制的必要性