客戶服務范文10篇

隨著電力體制改革的深化、市場經濟的發展和供電企業經營戰略的轉變，供電客戶服務工作的重要性日趨突出。但在客戶服務中心的機構設置、功能配置，包括硬件技術手段、軟件管理方式等方面的關鍵環節中，卻都見仁見智、見解不一。

一、認清形勢，明確客戶服務工作面臨的嚴峻挑戰

1、電力體制改革的深化。打破壟斷、政企分開是電力體制改革的主要目標。隨著改革的深化，供電企業既當運動員又當裁判員的壟斷經營局面明顯改觀。隨之而來的是政府部門對供電企業監管措施的加強、廣大客戶對供電企業監督力度的加大。

2、供電客戶需求的不斷提高。大量高新技術產業涌入、大量高檔電器的應用，客戶對電能質量、供電方式提出了近于苛刻的要求。

3、傳統管理理念的制約束縛。長期傳統計劃經濟體制下的供電企業，給人們思想觀念產生了不良影響。諸如重效益輕服務、重高壓系統輕配電營銷、重系統輕客戶，在服務作風中的形式主義、短期行為、突擊行動等等。這在新形勢下都嚴重制約著客戶服務工作的深入開展。

4、行業管理要求的提高。適應新形勢下電力供需關系的變化，供電企業向廣大電力客戶公布了多項服務承諾及服務投訴舉報辦法，形成了有諾必踐、一諾千金的形勢。

自我評價

豐富的客戶服務經驗;性格溫和開朗;良好的溝通技巧與表達能力;認真負責，具有很好團隊合作精神。

職業目標

謀證券行業客戶服務主管職位，以充分發揮自己4年的證券客戶服務和證券分析等方面的豐富經驗和專業知識技能。包括證券分析，金融投資，客戶服務，尤其是能夠準確及時把握機會，為公司擴大一定的客戶量。

個人信息

姓名：XXX性別：XXX年齡：XXX歲

2007年初，大金龍“售后服務部”從銷售公司獨立出來，并更名為“客戶服務部”。這并非一次簡單調整，或無意義的更名，知情者說：“這是大金龍市場戰略的一個重大調整”?？磥?，大金龍已然進入了沒有硝煙的激戰--服務。

是什么原因使得大金龍在銷售營銷體系上做了戰略調整？

近5年來，中國客車行業迎來了旅游、客運與公交的國內市場需求高峰期。同時，伴隨著國內客車技術水平的不斷提升，中國客車的品質逐漸被國際市場所認可，海外銷售發展勢頭更為迅猛。

最新的數據表明，2007年1至8月，客車行業的銷售額與去年同期相比增長達到19%以上。自2005年來，由“三龍一通”構成的行業第一陣營，年銷售額增長均在30%左右。2006年9月，作為行業領軍企業的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業績和產品市場保有量，正在拷問各家客車生產企業售后服務的能力。

另一方面說來，當市場上的產品成熟，市場競爭將從不斷升級的產品品質競爭、無休止的價格競爭開始轉向為品牌與服務等差異化的競爭。

當然，優秀的售后服務會促進銷售。由于再次購買的消費者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務質量的要求也越來越高，作為客車行業的領軍企業，大金龍欲通過高質量的服務和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進行再次購車。

物流服務的內涵及其意義所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。

由于貨主企業的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業物流系統，表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發生的即時性服務。

因為物流服務是以分布廣泛、大多數不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。

由于一般企業都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。

客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。論文網作為一項贏得競爭性優勢的戰略，工商企業（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創造和增加的價值。所有的業務過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業優秀的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業經常與顧客發生直接聯系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得優秀表現，可以使企業從競爭對手中脫穎而出，從而區別于其他供應商并創造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優勢的重要源泉。

客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統的原理。其中客戶服務是至關重要的。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

客戶服務類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹”。多數人認為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業內人士認為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務類人才的市場供給缺口很大，人才培訓也沒有跟上。

穩健需求來自各行各業

一英語培訓機構正在籌建呼叫中心，需要上百名坐席員；招聘網站如中華英才網也建立了全國性的呼叫中心，人員已經超過300名，且需求還在增長；宜家家居正在招聘顧客服務中心的客服人員，專為顧客提供咨詢、訂單查詢等服務……

正如每家企業都需要銷售人員一樣，目前出現的一個新趨勢是：每家企業都開始配備客戶服務人員。在近期的招聘市場上，客戶服務類崗位表現十分活躍。

客戶服務類崗位不再局限于銀行、保險公司的理財部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴展到了各行各業的大、中、小企業。在招聘、招聘報刊以及招聘網站上，招聘客服人員的廣告幾乎已經跟銷售職位平起平坐。

專為各類呼叫中心、企業客戶服務部招聘客服人員的上海仕加易泛亞人力資源有限公司近期該類業務十分紅火，來自企業的招聘訂單絡繹不絕?？偨浝砗蜗蛎鞲嬖V記者，由于客戶服務是企業的“門戶”，越來越多的企業建設專門的呼叫中心平臺，不僅是通信企業、金融機構、旅行社、大型酒店集團等需要呼叫中心，教育培訓機構、招聘網站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等等都設立了呼叫中心或顧客服務中心，還有市場上專業為企業提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業也越來越多，導致了人員需求的大幅增長。

人力資源體系中最核心的模塊是績效管理，只有通過績效管理的有效實施，才能真正把企業的目標與員工的價值創造結合起來，把企業的發展與員工的發展結合起來。銀行客戶服務中心作為集技術密集型、勞動力密集型和知識密集型的組織機構，人力資源管理的重心越來越向員工績效管理轉移，績效管理在銀行運營管理中尤顯重要。

如何建立高效的績效管理體系，利用績效的工具有效地引導員工的行為，其實并不玄虛和復雜，關鍵是根據客戶服務中心類型，找尋最適合自己的方法，將復雜的工作簡單化、程序化。績效管理可以簡單地用四個字來涵蓋,即：“目標+溝通”。也就是說，通過目標的制訂把上級的要求、希望改進提升等方面清晰地傳遞給下級，并通過溝通達成雙向承諾；通過上下級圍繞目標持續有效的溝通過程，輔導員工、解決問題、不斷糾偏、客觀評價、持續提升。在績效管理中，有四條原則：一是要公正、公平、公開；二是要盡量量化管理，減少人為因素和爭議；三是要目標制訂由上而下，完成目標的過程由下而上；四是要溝通、溝通，再溝通。在上述原則下，按照目標設定、績效輔導、績效考核、績效反饋四個步驟設計和運行客戶服務中心績效管理體系。

明確績效管理的基礎

其實，績效管理也是具有自己基礎的，而且績效管理的基礎應該是從職務分析中獲得的一套真實可靠的數據。

所謂職務分析是指對每個崗位進行科學的調查分析，獲得科學、可靠和可量化的數據，在這個基礎上形成職務說明書。職務說明書是績效管理的基礎和立足點，離開職務說明書，績效管理只能是空談，沒有說服力?？蛻舴罩行膽紫雀鶕煌瑣徫坏穆氊煛⒙毼灰?、教育培訓和上下級關系進行分析和明確界定。涉及的崗位既應包括一線的呼入客戶服務代表、呼出客戶服務代表、電話營銷代表，也應包括坐席組長、值班經理、運營主管、質量監控、培訓、知識庫管理、工單流轉、報表分析等運營管理人員，還應包括業務開發、市場營銷、系統維護等負責業務開發和市場拓展的人員，從而形成一套完整的職務說明體系。

銀行客服中心績效管理體系的構成

摘要：在我國如今的電力市場中，電力客戶營銷方面還存在比較多的缺陷。本文主要闡述了當前電力市場營銷的不足等問題，并對開拓電力客戶服務營銷策略提出了一些見解及實踐措施，希冀對類似營銷問題以及企業效益與社會效益帶來一些良性參考與提升。

關鍵詞：電力；開拓；營銷策略

當前，供電企業面臨的形勢和內外環境的深刻變化，使我國電力工業的發展和改革進入了一個重要時期，面臨著前所未有的嚴峻形勢挑戰，還未徹底改變，例如客戶化、市場化的服務觀念。還有相比于服務規范的“三大電信運營商”來說，客戶服務營銷意識起步稍晚的電力企業。以及目前相對具有壟斷性的市場。這些都逐漸變成了急需市場和供電企業妥善解決的主要問題。

1我國電力企業服務營銷方面存在的問題

1.1電力企業內部存在的協調問題。一些電力企業管理部門人員認為供電企業的服務重點是行使職權，只需接觸聯系員工與電力用戶部門，而服務是營銷部門的工作，因此，管理人員不必為高級用戶提供服務。正是因為客戶服務工作沒有得到相關部門的重視，營銷部門的客戶服務在一線很難充分發揮作用，使客戶對服務失去信心。1.2客戶服務體制改革進程緩慢。盡管從總體來看，我國電力企業服務營銷在技術發展等層面獲得了一定進步，并且正在積極進行體制改革。但是，由于電力企業并沒有有效地消除一直沿用的單一的指令性體質，所以即使在電力企業的服務營銷機制有了迅猛的發展的今天，進步的空間仍舊很大。并且在客戶服務上，一套行之有效的規范化服務機制相比部分企業采取的高端用戶高端服務要實用得多。1.3電價定價系統存在問題。由于長期使用中國電價的行政審批，政府直接制定上網電價，輸配電價格和銷售電價。雖然價格設定是由政府監管形成的，但性質上仍存在重大差異。其中，輸配電價格長期以會計成本計算，這種后統計方法忽略了電力需求等原因導致的實際成本增加，導致輸配電價格不合理。低輸配電價格不足以彌補電力公司的成本。如果維持當前的價格結構，金融公司的財務狀況將嚴重受損，資產收益率將繼續下降，導致整體虧損。供電企業經營管理的一個重要方面是電費管理，電價管理也是電力企業比較薄弱的地方。特別是一些地方供電企業由于對應收電費和實際電費的管理不規范，在電費報表中對不同類型的電費沒有作出準確的反應，報告系統的粗糙形式也沒有形成一個系統的電費管理體系。最后，缺乏嚴格的用電收集制度和對竊電行為的監管，也給供電企業帶來了不小的經濟損失。1.4客戶服務意識相對薄弱。由于過去我國電力企業一直是國有企業，受傳統電力體制的制約，壟斷性比較強，因此普遍比較缺乏服務意識。雖然國家電力公司在電力體制改革之后遭到拆分，壟斷的情況也有所改善，但是仍舊有很多電力公司還沒有拋棄“電老大”的錯誤認識，使其觀念無法跟進市場經濟的發展。發展的受限直接地導致了電力公司的客戶服務意識比較差，同時沒有做到位的還有客戶需求分析和市場維護。目前為止，許多電力企業還沒有建立起完善的客戶關系管理體系，差異化的服務策略不能很好地實施，也不能得到有效的管理和維護。，從而很容易失去一些大客戶，不利于提高企業的經濟效益。也因此，電力企業應該意識到客戶服務質量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的還是提高服務意識緊跟市場經濟發展。1.5管理混亂。由于我國對電力需求量較大，生產便成了我國電力企業在長期生產中最重視的問題，從而忽視了對管理和經營的重視程度，導致了供電企業管理水平普遍較低的問題。尤其在經濟不發達的地區，用電管理和用電安全等知識對于人們來說還是陌生的，導致統一的發展和管理簡直成了天方夜譚，于是城鄉脫節的現象日益嚴重化。雖然近年來隨著電力實業的發展，電力生產量的問題得到了有效的解決，管理的重要性也逐漸被電力企業重視起來，但是與此同時如火如荼的電力改造工作也在快速進行中，這分散了電力企業的很大一部分精力，使得電營業管理仍舊沒有得到很好的改善，現狀仍舊混亂。相對的，松散的內部管理也進一步限制了供電企業的發展。1.6管理人員素質較低。用電營業人員較低的素質已經嚴重影響到了用電企業的管理水平，其較低的文化素質使得電營業管理人員對電營業管理并不了解，認為收電費、裝表就是電營業管理，對合同管理、線損分析等知之甚少，再加上電力企業不完善的培訓機制影響，使得基層人員的培訓措施并不到位，以此帶來的電營業管理中的諸多問題也導致了電力企業管理水平較低的結果。

2開拓電力客戶服務營銷新策略

尊敬的各位領導、各位評委：你們好！

此時此刻，當我懷著激動的心情，站在這個挑戰與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關心、支持和幫助我的領導和同事們！也感謝在座的各位領導、各位評委和公司給了我這次參加公開競聘的機會。正是大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗、學習、提高的目的走上了今天的演講臺，接受大家的評判和公司的挑選。

站在大家面前有點瘦小的我，名叫xx，穩重而不死板，激進而不張揚。我1980年生人，畢業于大連電力工業學校，現任供電所微機員。1999年畢業后，到公司農網改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項任務。2003年，網改結束，我競聘到供電所微機員一職，負責發行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費電量無一差錯，現金出納無一錯帳、漏帳，以“老老實實做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴格要求自己，尊敬領導，團結同志，得到了領導和同事的肯定。

我沒有輝煌的過去，只求把握好現在和將來。今天，我參加“95598”客戶服務的競聘，主要基于以下幾個方面的考慮：

一方面我認為要擔任“95598”客戶服務員工作，一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業精神，我從小在農村長大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的道理。我愛崗敬業，工作踏踏實實，兢兢業業，一絲不茍，不管干什么從不講價錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。

二是有虛心好學、開拓進取的創新意識。我平時愛讀書看報，謙虛好學，不恥下問，也學習了一些其他單位有關“95598”和優質服務的有關知識，在今后工作中要取其精華，去其糟粕，為我所用。另外能夠熟練地使用計算機進行網上操作、文字處理和日常維護等。我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、干勁足，具有高昂斗志。

在經濟快速發展的背景下，供電企業需要充分認識到開拓電力客戶服務營銷的重要價值，基于電力客戶的實際需求，不斷創新企業服務模式、服務理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務。

電力客戶服務營銷中普遍存在的問題

縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務的理念比較落后

比如一些電力企業將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業全面發展。另有，一些員工認為供電服務態度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。

缺乏完善的營銷體系

【摘要】優秀的物流客戶服務是大多數物流企業追求的目標，而通過對其績效進行合理的評價可以發現企業物流客戶服務中存在的缺陷和不足，為企業的客戶服務指明發展的方向，促使企業建立科學的客戶服務策略，建立最優的客戶服務體系。

【關鍵詞】物流客戶服務服務過程管理體制績效評價客戶滿意度

一、物流客戶服務的重要性

客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志?？蛻舴詹粌H決定了原有的客戶是否會繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。

二、物流客戶服務現今存在的問題

（一）硬件的完善與軟件（客戶服務人員）的服務不能同步