新媒體客戶關系及汽車營銷策略

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摘要：對客戶關系管理概念進行了分析，思考銷售人員與客戶的關系，提出新媒體下的客戶關系管理及汽車營銷策略。

關鍵詞：新媒體；客戶關系；營銷策略

當前，汽車產業進入全新的發展階段，新媒體營銷及運營方式讓消費心理等產生了變化，中國汽車產業及政策市場也隨之改變。在汽車銷售過程中，更加關注新媒體營銷及運營、消費心理差異化營銷、客戶關系深度營銷等。對此，在汽車營銷過程中，應當把握與客戶的關系，通過進準定位實現差異化營銷，并在微利時代下提升銷售業績，保證企業盈利。在疫情背景下，人們的生活受到影響，各大車企均實施線上營銷策略，新媒體運營的價值不斷凸顯。對此，探究新媒體下的客戶關系及汽車營銷策略。

1客戶關系管理

客戶關系管理（CRM）是從不同角度對客戶進行分型及管理，在企業內部活動的整合下，開發滿足客戶需求的產品，或者對客戶信息進行有效管理的模式。將客戶看作為關鍵性資源，關注企業與客戶的聯系，通過完善的客戶服務及分析方式滿足客戶需求，與客戶建立一對一的聯系及銷售方式，提升客戶對銷售過程的滿意度，提升客戶對企業的忠誠度，保留企業的利潤率及利潤空間?？蛻絷P系管理作為一種全新的管理理念，將經營客戶作為核心，為客戶提供全面服務，并圍繞客戶開展各項業務。現階段，市場競爭更為激烈，產品不斷更新升級，新產品的生命周期不斷縮短。在生產技術不斷提升的背景下，車企產品的差異往往無法有效區分，產品同質化是汽車行業發展的典型特征。客戶在市場中具有主動權。對此，企業只有贏得客戶認可，為客戶提供多樣化的服務，才能在市場中占據優勢地位，客戶關系管理也成為目前車企關注的重點問題。

2銷售人員與客戶的關系

在汽車銷售過程中，銷售人員應當對自身與客戶的關系有明確的認識，客戶作為購買汽車產品的買主，銷售則是一場公平的買賣交易。交易目標簡單、明確，銷售人員與客戶除交易外溝通較少，客戶能反饋的信息非常有限，這種是比較典型的初級客戶關系。銷售人員與客戶發展成為優先選擇關系，客戶與銷售團隊關系良好，與客戶能及時共享信息，在同等條件下，相比競爭對手有更大的優勢，客戶對銷售人員較為信賴，這種關系是反應型客戶關系。與客戶形成常態化的交易，雙方在產品上有較高的認同度，進入伙伴型階段。針對企業中的有價值客戶，可適當增加財務利益及社交利益、結構利益，提升客戶關系層次，并從三個方面對客戶關系進行管理。首先，思考如何建立起良性的客戶關系，其中包括對客戶的認知、客戶選擇，將目標客戶及潛在客戶轉變為現實客戶三項環節。其次，對維護客戶關系進行分析，又能劃分為五個環節，包括掌握客戶信息及對客戶進行分級，與客戶進行溝通，提升考核滿意度及忠誠度等。最后，確定客戶關系破裂的情況下，思考如何恢復客戶關系，將流失的客戶及時挽回。對此，車企在客戶關系管理過程中，應當分析自身與客戶目前的關系，并掌握客戶關系的分析方法，實現降低成本，提升企業經濟效益的目標。

3新媒體下的客戶關系管理及汽車營銷策略

3.1構建線上網絡平臺

伴隨新媒體技術的不斷發展，線上購車平臺不斷涌現，此類平臺能對比不同汽車的價格及性能，也能讓消費者獲得更多的優惠，從而整體上提升客戶的購買意愿。平臺不僅能宣傳汽車，還能對汽車銷售信息進行有效整合，達到說明的目的?，F階段，線上平臺已經引起人們的廣泛關注，為人們購買汽車提供了便利。對此，在新媒體技術下，汽車銷售呈現全新的態勢，內容及信息非常豐富。東風汽車企業在全新的銷售模式下，應當對客戶關系進行分析，并建立客戶數據庫。多數客戶在網絡上獲得產品信息，過往的銷售模式往往無法滿足客戶需求。對此，穩定客戶關系是企業要關注的問題，東風汽車銷售過程中，應當在線上平臺盡可能地了解到客戶信息，通過一些活動吸引客戶關注，經常與客戶交流溝通，維持舒適的客戶關系。

3.2綜合應用新媒體技術

在新媒體時代背景下，信息傳播具有時效性，內容具有個性化特點，新媒體技術在傳統汽車銷售領域的應用，可改變單一的銷售模式，讓更多的人認識東風汽車。比如抖音、快手及懂車帝、易車等軟件均能在線上完成汽車知識講解及汽車銷售，為客戶提供真實的優惠活動，或者討論新款車的參數。加強式營銷模式會對汽車產業企業保護效益產生削弱。對此，在汽車銷售過程中，車企還需綜合利用多媒體技術，使企業在市場中處于優勢地位。售后服務是消除消費者購買顧慮的重要因素，也是判斷汽車品牌是否成功的標準。汽車品牌具有售后服務能力，使人們清晰認識到品牌形象，對提升品牌認知度具有重要意義。享受到滿意的售后服務后，車主會向周圍用戶介紹車況及企業服務情況，有利于客戶完成二次宣傳，對汽車品牌塑造具有重要意義。新媒體背景下，企業與客戶的關系保持過程中，可推出智能化及個性化服務，為消費者提供更多的便捷性服務，從而有效地與消費者進行溝通。企業也可在朋友圈進行推廣，進一步拓展企業的品牌效應，不斷提升企業銷售份額。

3.3創新管理服務理念

汽車客戶關系管理的目的是促進企業營銷，營銷理念則是企業有規劃地完成活動，在活動過程中體現一些行為準則。營銷管理服務理念創新對保持穩定的客戶關系及提升企業汽車銷量具有重要意義。傳統汽車銷售過程中關注產品差異化及價格差異化。新媒體下則是關注顧客需求，為顧客提供全面的服務，包括客戶的心理需求及物質需求。汽車銷售領域認為營銷具有時代性特點?，F今世界經濟朝向一體化方向發展，以社會及客戶需求為中心的營銷理念出現，在這種變革時代，基于新媒體環境下出現的汽車新零售模式出現，營銷理念與傳統理念發生偏差，車企也要緊隨時展進行調整。在營銷渠道上，新媒體汽車銷售引起人們的廣泛關注，在網絡上銷售人員與客戶積極溝通，把握客戶關系的同時，為客戶提供線上服務，多層次及多維度營銷對企業發展具有重要意義。

3.4線上線下創新營銷模式

傳統的營銷方式主要有體驗營銷及知識營銷、情感營銷、教育營銷、直銷等，線下營銷占據主要地位。新媒體環境下，網絡營銷模式不斷涌現，現階段，線上營銷最為常見的兩種方式是抖音營銷及直播營銷。抖音營銷是集畫面及文字為一體的營銷方式，以生動及趣味化的營銷方式受到人們的喜愛。根據百度資料記載，寶馬是第一批進入抖音的汽車品牌，入駐一年賬號非?；钴S，粉絲數量不斷增長。途虎養車將直播及短視頻結合，受到人們的廣泛關注。在新媒體視域下，車企應當積極維護線上、線下的客戶關系，了解客戶的消費動態，與消費者進行實時溝通，從而架設最佳的營銷渠道。

3.5建立新型客我關系

新媒體時代下，互聯網技術為客戶交流提供了便利。汽車行業作為以銷售為主的企業，關注產品競爭及服務競爭，目光聚焦在客戶上，對此，企業應當根據實際情況調整戰略導向。首先是提升客戶關懷度。為保持車企與客戶的關系，在銷售過程中，銷售人員應當把握個人與客戶的關系，自結構化角度進行分析，為客戶提供人性化服務，對客戶信息進行準確收集及把控，滿足客戶需求，實現動態化管理?？蛻襞c經銷店保持穩定的聯系，提升客戶關懷度，維護客戶的忠誠度。其次，關注數據整理。準確對客戶進行數據跟蹤非常重要，根據客戶互動信息分析客戶的承受能力及客戶的購車欲望等，通過新媒體工具為客戶推送消息，讓客戶對車企有全面的認識，從而堅定購車的信念。第三，以客戶需求作為中心，創建智能服務平臺。在新媒體環境下應當與客戶建立信任關系，滿足車企發展需求的同時，也能實現客戶關系維護向新媒體方向轉變，這對企業的戰略發展具有重要意義。

4結束語

相比傳統的汽車營銷模式，新媒體下的汽車營銷模式發生了巨大的變化，人們在網絡上觀看汽車信息，在網絡上咨詢，銷售人員在網絡上為客戶提供服務已愈加普遍，通過高效的服務讓客戶了解到企業的品牌服務、車輛性能及促銷活動。對此，東風汽車若想在激烈的市場競爭中占據優勢地位，還需認識到新媒體下的客戶關系管理意義，及時建立完善的線上線下銷售模式，從而提升企業的汽車銷量。

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作者：曹越 單位：東風柳州汽車有限公司銷售公司