保險消費者權益保護建議

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摘要：近年來我國保險消費者權益工作取得了一定成效，但仍存在著諸多問題。為了從根本上改進和完善保險消費者權益保護工作，應從戰略思維的層面解決當前我國對其宏觀整體性不足、底線不明確、統籌不夠的認識誤區，從開拓視野、抓住重點、統籌兼顧、抓住機遇四個方面做好保險消費者保護工作。

關鍵詞：保險消費者；權益保護；戰略思維；監管建議

做好保險消費者權益保護工作，是關系保險業長期健康發展的重大戰略課題。本文嘗試從堅持和運用戰略思維意識視角，探索如何加強和改善保護保險消費者權益工作。

一、近年我國保險消費者權益保護工作概述

（一）頂層設計方面。2014年，《中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》（下稱《意見》）印發。《意見》共分9部分25條內容，對未來一段時期我國保險消費者保護工作進行了框架性設計?！兑庖姟分邢M者權益保護工作的指導思想是：以完善制度、健全機制為前提，以實施預防性保護、過程性保護為重點，以強化公司主體責任、實施透明度監管為核心，以加大查處力度、加強監督考核為手段，以注重消費者教育、推進行業誠信建設為基礎，著力解決關系消費者切身利益的突出問題，著力提升消費者的保險知識水平和維權能力，切實保護保險消費者合法權益?！兑庖姟诽岢觯ｋU消費者保護工作應堅持依法合理、公開透明、協同推進原則，并明確了到2020年的目標任務。自《意見》出臺以來，各項工作任務逐步得到推進落實。（二）制度建設方面。近年來，保險消費者權益保護制度建設取得了積極進展。銷售管理方面，2013年先后出臺了《人身保險銷售誤導行為認定指引》《人身保險業綜合治理銷售誤導評價辦法(試行）》，2017年出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。理賠管理方面，2012年出臺了《機動車輛保險理賠服務指引》，2015年出臺了《保險小額理賠服務指引（試行）》。服務評價方面，2015年出臺了《保險服務評價管理辦法（試行）》。投訴管理方面，2012年出臺《12378投訴維權熱線管理辦法》《保監局長信訪接待日管理辦法》，2013年出臺了《保險消費投訴管理辦法》。（三）機制建設方面。投訴處理方面，健全消費投訴事項辦理、監督檢查、考核通報和責任追究制度，暢通行業和保險公司消費者投訴渠道，督促保險公司認真處理投訴事項，對保險公司投訴處理工作損害消費者權益的行為及時采取監管措施。理賠方面，各地結合實際，建立車險小額理賠快速處理機制和交通事故責任保險互碰自賠機制等；糾紛調解方面，推動地方保險行業協會加強糾紛調解機構的建設和運營管理；最高人民法院與保監會聯合印發《關于全面推進保險糾紛訴訟與調解對接機制建設的意見》，各地積極推動建立包括調解、仲裁、訴訟等在內的保險糾紛多元化解決機制。消費者教育方面，建立風險提示工作機制，充分利用3.15國際消費者權益日、7.8全國保險公眾宣傳日集中開展保險消費者宣傳，定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環節的風險及注意事項。（四）難點治理方面近年來，監管部門把誤導宣傳、阻礙消費者履行如實告知義務、提供虛假產品信息、代消費者簽定保險合同等人身險銷售違規行為和拖賠、惜賠、無理拒賠等理賠違規行為作為規范保險市場秩序重點開展綜合治理。2015年至2018年連續4年開展保護保險消費者權益專項行動，確定重點渠道、領域、問題，督促保險機構進行自查，加大重點檢查和處罰追責力度，定期公布典型案例。同時，落實保險消費投訴管理辦法，督促保險機構依照合同處理消費者投訴糾紛，對反映的違規問題線索清晰的投訴件，及時啟動調查程序。積極開展保險業積壓賠案清理工作。

二、保險消費者權益保護工作存在的主要問題

戰略思維是指思維主體對關系全局的、長遠的、根本性的重大問題的謀劃和思維過程。盡管在保險消費者權益保護方面做了大量工作，但我國保險業給外界形成的形象、聲譽仍然較差。從戰略思維層面分析，工作中主要存在以下問題：（一）宏觀整體性注重不夠。當前，對保險消費者權益保護工作的定義邊界較窄，僅限于銷售、理賠、服務質量等具體性問題，而侵蝕行業發展根基的一些突出問題被認為是市場秩序問題，監管和行業協調不夠，沒有上升到損害保險消費者權益的高度加以徹底治理。比如，全國車險市場惡性競爭，一些地區保險機構向中介渠道投放的手續費率高達百分之四、五十，這些高額手續費的存在推高了車險定價，最終是由車險消費者買單，是一種變相損害保險消費者權益的行為。再比如，這些年保險業大量發展投資理財型保險，忽視根據消費者風險承受能力推薦保險產品，大量投資理財產品賣給了風險承受能力低的消費者，形成非正常退保風險隱患，這也是對消費者權益的一種損害。再比如，保險欺詐問題大幅度增加保險市場主體經營成本，這部分費用支出最終也要通過保險定價轉嫁到全體保險消費者身上，而一部分觀點認為反保險欺詐是行業和市場的事情，與監管部門職責關系不大，沒有認識到這是對消費者權益的損害。（二）底線不清晰。解決銷售誤導和理賠難問題始終是保險消費者權益保護工作的重點，但無論是從消費者投訴數量，還是社會對保險行業形象認知看，工作成效并沒有完全達到預期。究竟原因，主要是在現行保險規章制度上，對銷售、理賠關鍵環節的規定比較模糊或操作性不強，從而對保險市場主體行為是否符合法律制度規定難以準確判斷。比如，銷售方面，2017年《保險銷售行為可回溯管理辦法》出臺前，監管法規對保險銷售行為是否要同步錄音錄像沒有明確規定，保險消費者在發現自身權益受到損害時，難以提供證明保險從業人員侵權行為的錄音、文書等有效證據。理賠方面，保險法第二十三條至二十五條對理賠時限問題作了規定，但實際操作中一些保險機構通過人為調控立案時間等方式規避法律時效限制，從而造成對拖賠等問題認定十分困難。同時，監管部門對查實的損害消費者權益的行為通常使用罰款措施，很少使用停止接受業務等嚴厲處罰，而現行保險法律法規對保險違法違規的處罰金額上限比較低，難以對違法違規機構人員起到震懾作用。（三）統籌協調不夠。目前，保險消費者權益保護工作中存在著監管機關唱主角，而市場主體、消費者、第三方機構作用發揮不明顯的情況。以保險消費投訴工作為例，同樣一個涉及合同糾紛的投訴件，消費者直接向公司投訴，公司解決的意愿不強，而作為監管投訴轉給公司處理后，公司處理效率明顯提升。大量的監管投訴件導致監管部門疲于應付，監管的主要精力放在處理投訴上面。而在許多國家和地區，專門設立獨立于監管部門和市場主體的第三方機構，與市場主體、消費者直接對接解決消費投訴糾紛問題，更加體現公平公正。此外，保險消費者教育比較滯后，導致社會公眾的保險規則意識普遍不強，片面追求高收益、“交錢就得賠、不賠不交錢”等觀念仍存在，道德風險、逆向選擇、騙保等少數保險消費者損害其他保險消費者權益的行為時有發生，保險消費者過度維權、非理性維權的現象也一定程度存在。（四）認識上有誤區。消費者權益保護工作開展過程中，存在一些急功近利的做法。比如理賠方面，由于小額理賠案件周期是對保險機構服務質量評價的重要指標，市場主體想盡各種辦法縮短小額理賠周期，而對于一些涉及人身傷害的大額理賠案件，推動提高理賠質量的動力則不足。事實上，消費者對小額賠案一天還是兩天得到賠款并不十分關注，更為關注大額賠案能否及時足額理賠。比如，監管投訴數量方面，各省市為了避免投訴量在全國排名靠前，對進入系統的投訴件進行了不同程度過濾，在這種情況下，導致由此累計計算出的全國投訴數據存在著相當程度的失真。比如，對于一些纏訪、鬧訪消費者及其人，監管機構及保險機構往往從息事寧人的角度出發，對他們提出的一些極不合理的退保、給付要求予以滿足，形成負面的示范效應。

三、加強和改進保險消費者權益保護工作的對策

改進和完善保險消費者權益工作，解決存在的問題，需要進一步堅持和運用戰略思維，做好以下方面工作：（一）開拓視野。以更加宏觀的視野看待保險消費者權益保護工作，成立由監管部門內部各職能部門組成的消費者權益工作委員會，把消保工作與保險產品監管、反欺詐監管等工作緊密結合起來，從更深層面保護保險消費者整體利益。加強各地方保險消保工作協調，提高消費投訴數據口徑一致性，形成全國一盤棋局面。把保險消費者權益保護工作與社會信用體系建設結合起來，提升經營者、消費者誠信意識和信用水平。（二）把握重點。銷售誤導和理賠難是當前消費者反映最突出的問題，仍然要作為當前保險消費者權益保護工作重點。治理銷售誤導方面，要以貫徹落實《保險銷售可回溯管理辦法》為契機，切實解決查處銷售誤導難以取證的問題，打通解決問題的“最后一公里”障礙。拖賠、惜賠、欠賠問題直接損害保險消費者權益，應進一步細化理賠監管政策，確定全行業統一的理賠紅線，對違規問題采取停止接受業務、市場禁入等罰則嚴處。同時，積極推動修訂保險法，提高對違法機構和人員的罰款上限。（三）統籌兼顧。改變當前保險監管部門對消費者權益保護工作大包大攬的做法，推動形成行業、主體、消費者、第三方機構、監管部門分工明確、共同參與的局面。保險行業協會負責健全完善保險服務標準規范，加強保險消費者教育；市場主體承擔主體責任，提升服務質量，對損害消費者權益的人員嚴肅追責；消費者要加強保險知識學習，提高依法維權意識能力；設立獨立于行業協會之外的消費者投訴處理機構和服務質量評價機構，解決投訴處理、服務評價公平公正問題；監管部門注重從全局統籌消費者權益保護工作，加大對損害消費者權益行為的查處力度。（四）抓住機遇。當前，我國保險業正在面臨戰略轉型，保險監管也面臨監管重塑問題。應當抓住機遇，推動保險消費者權益保護工作取得突破。行業方面，要提升業務質量，把合適的產品賣給合適的消費者；提高服務能力，全面提升服務水平。監管機構要理清保險消費者保護監管邊界，完善監管規則，提高監管的科學性；要明確底線，劃出紅線，對觸及底線的損害保險消費者權益的行為嚴處。

參考文獻:

[1]楊春貴.如何提高戰略思維能力[J].人民論壇，2010（11）.

[2]保監會.中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見[R].2014-11-14.

[3]張幼林.關于加強保險消費者權益保護工作的思考[N].中國保險報，2014-9-24.

作者:張玥琪 張全意 單位:1.吉林財經大學國際交流學院 2.河北銀保監局