移動互聯網保險平臺個人業務發展建議

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1加強產品創新，細化人群分類

國務院2014年的《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中提到:“支持保險公司積極運用網絡、云計算、大數據、移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新?！蹦壳熬€上的保險產品還存在種類單一、創新性不足、開發不規范等問題，不少產品價值低、金額小，難以為保險公司帶來持續健康的客戶黏性以及發展收入。保險平臺應著力打造契合移動互聯模式的保險產品，及時進行供給側改革，打造功能完善、創新性強的保險產品，用高質量、高回報產品提高客戶認同感以及黏度。要明確需求群體定位，將潛在市場轉變為現實需求。統計顯示，截至2015年年初，我國移動網民的年齡結構中10～39歲的網民比例達到78.1%，20～29歲的年輕網民比例最高達31.5%。［1］平臺應針對該部分人群年輕化、個性化、參與性強的特點，開發滿足他們需求的產品。積極運用云計算、大數據等工具，通過深度數據挖掘實現客戶人群精準分類，根據不同的客戶偏好量身定制專屬產品，切實滿足客戶個性化風險需求，實現產品和服務與需求和偏好的無縫對接。［2］

2加強用戶體驗，完善服務體系

“移動互聯網”模式強化了消費者的體驗意識，消費者越來越重視購買過程是否愉快、需求是否得到滿足等問題。在新的服務需求下，相關保險平臺應打造新的服務體系，致力于提升客戶使用體驗感。平臺應規范保險產品條例說明，保障條例通俗易懂，提高消費者的信息獲取便捷程度，對較難理解的術語添加注釋或以實例解釋，同時避免存在誤導夸大性條例造成消費者不信任。保險公司應構建多功能一體化平臺，實現從咨詢、投保、核保到保單生成、理賠、售后等流程在線完成的全套化服務，降低消費者信息比對成本，為客戶提供便捷高效的業務辦理渠道。同時簡化索賠流程，提高索賠審核效率，提高售后服務質量，讓保險切實發揮保障作用。另外，應培養一批高專業水平知識、高職業素養、高服務意識的服務人員，通過在線咨詢服務了解客戶需求，根據具體情況推薦個性化產品，積極引導用戶對保險產品的正確認識，增加與用戶之間的溝通交流，提高用戶的交流體驗。

3拓展銷售渠道，倡導多元模式

現有的一種保險銷售模式是依靠移動WEB和中介平臺實現，例如官方銷售商城以及優保網、中民保險網等為例的保險中介平臺，這類平臺能夠通過瀏覽器宣傳產品、降低消費者比價成本，但由于受到瀏覽器功能限制，無法滿足過多需求。另一種即與淘寶、京東、蘇寧易購等第三方平臺合作，通過與受眾面廣的平臺宣傳銷售，成為消費者最為傾向的保險選購平臺。保險公司應加強與此類第三方平臺的合作，利用其廣泛的影響力提高品牌知名度。上述途徑均實現了保險產品的有效推廣及銷售，但由于功能限制都只包含保險銷售過程的某些方面，并沒有實現一體化的線上服務。保險公司應對已建設的相關平臺功能進行修改完善，提高平臺穩定發展能力，積極吸取用戶合理意見，配合行業內部穩固發展需求實現銷售效率最優化。另外，保險公司可以開發保險App軟件，通過強大的App應用功能，建立從宣傳推廣到購買賠付的一體化服務，提高App應用覆蓋比率，實現保險銷售的系統化。同時，保險公司還應結合移動互聯網便捷、包容、分享的特點，與微信、微博、美拍等社交分享軟件建立合作關系，嘗試利用社交網絡建立新型銷售渠道。通過多元結合的銷售模式，圍繞移動互聯網“互動、體驗、場景”的營銷特點，將保險產品和保險服務通過社交網絡潛移默化地融入人們的生活場景之中。［3］

4提高知名程度，樹立品牌形象

隨著經濟發展，人們越來越重視理財效用，但多數人對于保險仍具有懷疑態度。保險公司應注重打造線上服務交流平臺，培養素質良好的服務營銷人員，通過提供優質的個性化、定制化服務，充分滿足消費者的購物體驗需求，從而贏得消費者口碑，擴展客戶群體。同時，積極開發高價值、創新性產品，讓保險產品切實發揮保障作用，提高消費者對于保險產品的認同感、依賴感。另外，加強風險評估預警機制，建立健全安全保障制度，完善公司人員信用檔案制度、信用評價體系，有效規避非系統性風險，為消費者提供安全承諾。通過提高服務質量、優化產品結構、加強安全保障等多方面努力，改善消費者對于保險的看法，提高產品知名度，贏取消費者信任，進而樹立良好的品牌形象，實現保險行業持續健康發展。

5加強風險評估，完善保障制度

近年來，非法竊取消費者個人信息的網絡安全事故頻繁發生，給廣大消費者帶來了經濟財產損失。為了有效避免這種情況的發生，保險平臺應盡快搭建完善網絡防火墻，建立信息安全以及支付安全保障系統，派出專人定期檢查更新系統。保險公司還應建立健全電子證據保全制度和措施，加大對保險從業人員違法違規行為的查處力度，從技術和制度兩方面共同防范外部人員非法接觸數據，確保移動互聯網保險交易和服務的安全運行。［2］移動互聯網保險發展始終面臨著巨大風險問題，不少保險公司嚴重缺少預測風險、抵御風險的能力。保險企業要加強風險意識，提高全面防范風險水平，建立健全有效的風險評估、檢測、預警體系，完善切實有效的風險預案，加快建設以風險為導向的監管制度建設，及時建立針對互聯網市場信息變化的新型風險防范制度和考核體系，優化風險處置體系和流程。

作者:趙欣怡 侯馨怡 單位:沈陽工業大學