社保公共服務一體化工作思考

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2019年是決勝高水平全面建成小康社會的關鍵之年，是2019年是決勝高水平全面建成小康社會的關鍵之年，是“放管服”改革的深化之年，也是我市全力打造江蘇高質量發展中部支點城市的起始之年，更是機構改革后人社事業揚帆起航之年，做好今年的工作至關重要。為響應改革發展需要，促進工作提升發展，踐行服務為民宗旨，“打造一流人社公共服務”被確定為今年全市人社系統的“1號工程”，這就為我市社會保險經辦管理服務的提升發展指明了方向：大力推進公共服務一體化，優化社保服務向前方。近年來，全市人社系統“把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”，始終堅持“接觸群眾最廣泛、服務群眾最深入、對待群眾最親切”的為民理念。今年初，更是首先積極響應辦事群眾需求和改革發展需要，在社保經辦領域開展公共服務一體化推進試點，領跑我市人社公共服務進入“新時代”。推進該項工作的過程中，我們認為要把握一個關鍵本質、貫徹兩個核心要義、明確三個努力方向、堅持四個滿意要求、強化五大發展驅動。

一、把握一個關鍵本質

什么是公共服務一體化？公共服務一體化是指在不同區域實現各公共服務項目標準統一化，達到流通無阻礙，不同區域的人們在享受公共服務時享受程度和標準基本無差異。人社公共服務一體化就是通過信息化手段和內部管理的變革，融合內控和制度體系，把各業務條線的對外公共服務項目標準化，建立統一的業務經辦入口，提高服務便利化程度，強調辦事群眾的“全過程無感”，改“辦事經歷”為“辦事體驗”，進而升格為“辦事享受”。一言以蔽之，一體化的本質就是公共服務項目（也稱經辦管理服務事項）的標準化、信息化和便利化，內部表現形式是業務財務一體化、業務檔案一體化、業務內控一體化。落實到社會保險經辦管理服務工作上，就是把縱向分布在各原業務部門的查詢、受理、初審、復審等同質環節“合并同類項”，統一設計和制訂公共服務項目，統一規定服務標準（標準化）；整合市、區、街道（鄉鎮、園區）、社區（村）四級經辦資源，橫向建立統一管理的社保辦事廳，分布式設立公共服務“綜合柜員制”咨詢和受理窗口，形成實現簡單業務的“即辦即走”、復雜業務的“受理初審”、其他業務的專辦專結（便利化）；辦事群眾看到的只是“進入了一次大廳、遞交了一份材料、收到了一次反饋”，背后其實是信息流在流動，高拍儀錄入的圖片信息通過網絡在各個經辦人員間迅速“跑動”，同時以微信公眾號、自助服務一體機、網上辦事大廳為有效抓手，融合打造“互聯網+社保”的服務模式（信息化）；另外，上述的“綜合柜員制”并不“全能全程”，還要根據實際情況和經辦經驗，對部分專業水準、工作經驗要求極高的業務給予“特殊待遇”，設立專門窗口專業受理反饋，例如工傷保險業務，就要從認定申請受理、勞動能力鑒定申請受理、工傷待遇支付到工傷定期待遇資格管理等業務設“一條龍”專門連續窗口，這一舉措的出發點還是便利化。

二、貫徹兩個核心要求

要理解效率的含義，這是靜態。在百度百科上，效率的定義是：在給定投入和技術等條件下最有效地使用資源以滿足設定的愿望和需要的評價方式。這就明確了，效率是一種評價方式，社會保險經辦管理服務的效率就是評價我們工作好壞的一種方式。效率高，一定程度代表我們工作做得好，效率低，就肯定是我們工作做得不好。一體化工作就要圍繞這一評價方式，把效率作為核心，作為重要的評價標準——每個項目都要講效率。在理解效率含義的基礎上，要重視效率、研究效率，不斷提升效率，這是動態。提升效率主要在兩個方面：一是提升一體化工作的推進效率，即要以合理的人員機構（一體化工作小組）、合適的工作方式（公共服務項目過堂會）、有效的溝通機制（關聯業務討論會）、高效的總結回顧（公共服務項目匯總對比機制），全面努力推進一體化工作向前；二是提升經辦管理服務事項的設計辦結效率，就是要以過去的效率為基礎，優化設計，統籌協調，盡可能多地“合并同類項”，梳理分散業務合并進入“流程化”線路（如養老一次性待遇和醫保個人賬戶余額合并申領、退役軍人虛擬開戶和轉移接續合并），實現效率的大幅提升，后期還要根據不斷積累的經辦經驗和時代背景的變化，繼續改進和升級服務措施，讓效率的提升總是處于動態向上的過程中。

三、明確三個努力方向

“少跑腿”，是一體化的最主要努力方向。經常有人問什么是“少跑腿”？字面意思看就是讓辦事群眾少走路，其本質是省時間———“節省群眾的每一分鐘甚至每一秒鐘”，根本落腳點還是在運用信息技術提升效率。群眾少跑了腿，但是事情還是要辦，那必然有人多跑了腿，有人說那就讓經辦人員多跑腿吧，這是斷然不行的———與我們提升效率的核心要求相背！那讓誰跑腿呢？多跑腿的“人”只能是“網絡數據”！網絡互聯的大數據時代，只要把散落在各地的信息數據連接起來，讓數據與數據碰撞起來、交互起來，群眾跑腿的次數自然就會少很多，大部分的業務都能做到“只跑一次”甚至“不見面”。近兩年，人社部門“少跑腿”的代表作就是取消集中資格認證：社保機構克服萬難，充分運用公安戶籍信息進行“無感”認證，獲得一片贊譽，尤其是長期居住外地的退休老人將這一政策稱作“福音”，相信今后這樣的“代表作”會越來越多。“減材料”，是一體化的重要努力方向。以往有人容易把“材料”和“手續”概念混淆，以“某某證明”為例，有時被歸為“材料”，有時被視作“手續”。在社保經辦中，材料是指提供給經辦機構的紙張數量，數量越小，減材料的效果就越明顯；而手續就是指辦事的程序，就是“先辦什么、后辦什么”，花費幾個“先后”才能辦好的，就叫手續的“多少”。減材料的最有效方法就是數據共享。從內部來看，人社各部門的數據共享基礎已有———全市統一的人力信息系統和數據庫，通過業務系統模塊的互聯互通和權限調整，內部的數據共享已不是問題，以往辦理業務提供過的材料（如身份證復印件）無需再次提供，由本單位另一部門出具的材料（如工傷認定書）也無需再次提供，這是“減材料”的第一步。而從外部來看，“寶石布滿大地”———網絡是現成的，數據也是現成的，只是目前各系統（公安、民政、衛健等）數據之間仍有“壁壘”，但是在智慧城市建設和電子證照庫建設的背景下，我們有能力、有魄力去“撿起地上的寶石”，邁出“減材料”的第二步，去“拆墻破壁”，實現真正的“數據共享、數據共用”，“減材料”甚至“無材料”的未來誠可期待。“簡手續”，是一體化的持續努力方向。曾經聽領導提起，十年前《社會保險法》出臺后，五險（養老、醫療、工傷、生育、失業）分散申報改革為“五險合一”，向一個部門申報，手續簡化為原來的五分之一，堪稱“劃時代舉措”，領導也曾專門介紹那時泰州“五險合一”經驗；可跟現在的一體化比起來，那時“劃時代”的簡化在如今已算是繁雜了———申報參保前仍需要辦一次錄用備案手續（現已取消）。由此看來，如果說“少跑腿”可以畢其功于一役，那么“簡手續”則是一場持續的革命———只有更精簡的手續，沒有最精簡的手續，所以在設計辦事手續時，既要在當前條件下實現“最簡化”，還要考慮今后時代背景變化帶來的“更簡化”。

四、堅持四個滿意要求

堅持想得正，讓人民群眾滿意。黨的作出了我國社會主要矛盾已發生重大變化和中國特色社會主義進入新時代的重要政治判斷。進入新時代，當以新時代中國特色社會主義思想和黨的精神為指導，貫徹落實中央和省委的決策部署，要牢固樹立共產主義遠大理想和中國特色社會主義共同理想，不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”，多問問自己為了誰、依靠誰、我是誰，多想想群眾喜歡不喜歡、答應不答應。堅持以人民為中心的發展思想，堅持穩中求進的工作總基調，堅持優化提升服務，助力打造高質量發展社會保障體系，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，讓人民群眾滿意。堅持理得順，讓參保職工滿意。2018年1月15日，××市人社局網站上刊登了一篇信息報道《參保職工可通過八個渠道查詢社會保險信息》，詳細總結列明了參保職工查詢本人職工保險信息的各種方式方法，但是仍有參保職工反映“弄不懂在網上查詢社保信息是個什么意思”，我們對前七種非人工查詢方式進行了多次測試，才找到了原因：一是工作人員已經多次使用，熟悉程度很高，業務素質也高，使用不存在障礙；二是除“××人社”手機APP較為成熟以外，其他方式盡管都是從便民服務角度出發，但開發思路的迥異導致了登錄方式不一致、路徑通道不一致、分類不一致、數據展示格式不一致以及穩定性差異、后期缺乏維護等問題。數據信息已經“送入眼”，但是沒有“送入心”———職工并沒有完全看懂眼前的信息。以上兩個問題在全省各地網上查詢的功能中普遍存在，所以要吸取以往“紛紛熱情開發”的教訓，協調各程序開發方尤其是政務服務軟件開發機構，理順各類數據的合理合法使用途徑，以職工喜聞樂見的形式固化數據輸出模式，保證路徑一致、展示一致、維護穩定，堅持一個通道、一個模式、一個標準向參保職工輸送信息，再次“標準化”。堅持把得穩，讓上上下下滿意。向上看：全省養老保險和工傷保險在2020年即將實現省級統籌。向下看：醫保分立改革導致人員變動、機構變革尤其是工傷管理出現空檔，管理難度大、責任重、工作細，導致一體化推進工作中存在這樣那樣的銜接問題。所以一定要把得穩，要把穩定機構、穩定人員、穩定業務作為當前的重中之重，要設計和預留好省級統籌的過渡接口，定位好一體化工作落地省級統籌的錨點，要在市本級層面形成可以借鑒利用的經驗，為明年我市其他區域開展一體化工作打牢基礎，讓上上下下都能滿意。堅持看得準，讓經辦人員滿意。社保經辦人員隊伍是我市社保體系的寶貴財富，公共服務項目的經辦管理最終還是要落實到他們的肩膀上。在設計公共服務項目時，一定要看準情況、看準時機、看準方向，合理設計對外辦事流程和內部流程，合理設計表單材料，合理劃分經辦層級，提高自助服務業務占比；同時要構建業務風控機制、形成巡查督查機制、建立監測分析機制，實現窗口經辦服務高效化、經辦服務手段多樣化、人力資源利用最大化、業務內控安全最優化，最大程度釋放人力資源壓力，把有限人力更多用于創新和提升中，讓經辦人員真正滿意，充分激發干事創業動力。

五、強化五大發展驅動

解放思想“導航儀”。解放思想永無止境，實踐發展永不停頓。要打破固有的部門觀念、條線觀念、業務分類觀念，把配合作為思想解放的著力點和落腳點，全力配合內部管理的改革變革，全力配合一體化推進；要強化系統思維，研究創新舉措和思維，應對一體化過程中本部門遇到的新情況和新問題；要樹立全局意識，從社保一盤棋的角度出發，把公共服務一體化視為“新的開始”，順應時代趨勢邁向新高度；要爭取理念再革新、思想再洗禮、格局再突破，以“解放思想”為導航，堅實一體化工作的思想基礎。信息技術“快車道”。信息是社會保險記錄的重要載體，作為一個準金融系統信息體系，運用信息技術管理和利用社會保險記錄數據具有重大的意義。在我市有關領導的關心下，經過信息部門全體同仁共同努力，通過許×為代表的技術達人的研究研發，我市社會保險信息技術在安全備份、業務監控、后臺操作記錄等方面已經進入全國前五的行列，尤其以首創的零信任安全機制最為先進，該項技術始終處于“一枝獨秀”的狀態，使我市社會保險信息的數據安全“固若金湯”，這就為一體化走上“快車道”奠定了堅實的安全基礎———數據安全當前無憂。在一體化背景下，應當在保證安全合法的基礎上，充分運用信息管理技術，開發利用社會保險記錄數據，通過“人工智能”和“大數據”等創新技術手段，分析數據反映出的趨勢導向，讓數據反映出最真實的群眾需求，自動分析區別人員類別和人員基本信息，精準推送社會保險政策和信息，并反哺后期一體化的實踐運用和升級改造。標準建設“方向盤”。如果說一體化工作是一輛前進的汽車，那么標準化建設就是這輛車的方向盤，標準化轉向哪里，公共服務項目的研究方向就跟著轉向哪里。要把準方向盤，開上快車道。要研究公共服務項目的標準化構成因素，協調各職能部門在主項名稱、子項名稱、經辦依據、材料明細、對外流程、內部流程、辦結時限、辦事表單、辦理層級、自助程度、風險防控等因素上形成統一標準，一一細化每個構成因素的標準形式，如辦結時限應該明確到“日”、辦理流程的表述應用“受理、流轉、辦結、反饋”等規范表述，同時要編制統一的辦事流程圖和辦事說明，以“形象識別系統”的高度統一一致對外，讓辦事群眾對“社保標準”一目了然。人才隊伍“發動機”。人才隊伍就是指我市社會保險經辦機構的工作人員，這支隊伍可以說是“八小時以內人社勁旅，八小時以外社保鐵軍”———有限的人力資源承擔的服務參保人次負荷比逐年劇增。從年齡層次上看：老中青三代齊聚，“火車快，車頭帶”的傳幫帶效果明顯，歷史傳統承接好，前人事業有人續———這對跨度為群眾一生的社會保險記錄尤為重要。從身份角色上看：既是國家社會保險事業的發展奠基人，也是社會保險基金安全的捍衛者，又是參保職工安全穩定的守護者，還是社會保障大傘的支撐點，更是具有“店小二精神”的人民群眾服務員。事業發展要以人為本，讓社保人才隊伍成為推動工作滾滾向前的最強“發動機”。

歷史經驗“金鑰匙”。在看到一體化工作滾滾向前的同時，我們也不能忽略推進工作時產生的問題和過去遺留的矛盾。歷史經驗必然是社會保險經辦管理過程中承上啟下，打開一體化新時代大門的“金鑰匙”。要充分運用二十余年經辦管理經驗這一“金鑰匙”，挖掘問題發生規律，尋找問題共性，形成“發現———分析———記錄———反饋———再發現”的良性循環，提前研判預警問題發生的可能性，采取數據批處理手段消除共性問題，爭取發現一個，解決一批?！敖痂€匙”并不單指一個人或一個方法，它是處理問題的一整套流程，必要時可以設立專門窗口，讓“熟悉人”來處理“熟悉事”。

作者:梁彬斌 劉慧 單位:江蘇省泰州市人力資源和社會保障局