電視銷售消費者權益維護

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一、電視購物行業的現狀及發展

電視購物是一種新的商業模式，是一種利用電視媒介等渠道為客戶傳達商品信息，消費者通過電話或互聯網進行訂購并接受配送到家服務的無店鋪營銷模式?，F階段主要分為兩種，包括直銷廣告和購物頻道廣告兩種。直銷電視購物廣告是指廣告主自行或委托他人為自己的產品制作廣告節目，并與廣告者訂立合同，使用其頻道和時間段時間銷售。購物頻道電視廣告是由某電臺出資成立專門的購物頻道，由經營購物頻道的獨立法人主體自行選購商品，制作并播出廣告，進行銷售的形式。與一般的商業廣告相比，這類節目時間偏長，信息內容清晰，更能有效地表達產品或服務的信息，清楚地表明其產品數量和存貨，一旦消費者打電話表示同意，則合同即刻可以成立，因此，會對消費者的人身和財產利益產生深刻的影響。與實體商店的銷售模式相比，電視購物廣告銷售優點鮮明，只要打開電視，足不出戶，鎖定購物廣告幾分鐘，便可以獲得非常豐富而詳細的產品信息；只用一個電話，動動手指便可訂購自己喜歡的商品，而且是送貨上門。再與網上購物相比，電視購物的消費者不需要有復雜的網絡技術知識，而且電視頻道的信譽度一般要比網站上更可靠；電視購物還可以通過音頻視頻效果并用，形象的真人表演及展示來進行更有感染力的宣傳。然而，在我國，由于電視購物廣告為新興營銷模式，所以調整該行業相關方面的法律尚有缺失，電視購物廣告節目的審查、制作與不甚規范，導致消費者對電視直銷的信任度也越來越差。于是2010年度12部委聯合出臺了相關的意見以規范藥品、醫療等方面的電視購物廣告，中國電子商會舉辦的315消費電子投訴網2010年度電視購物投訴量統計也顯示，2010年該網受理的電視購物投訴呈下降趨勢。這種改觀令人樂觀，但同時還要考慮的問題是更加規范的購物頻道的興起將傳統的直銷電視購物節目擠向中小城市，統計也顯示，未來中低收入者將會成為電視購物的主體消費人群；雖然電視購物廣告行業份額現在可能萎縮，但只是說明目前的市場發展環境不利，長遠來看，它仍然相當有潛力，所以及時制定相關法律制度來規范治理電視購物廣告行業勢在必行。

二、電視購物中存在的問題及其對消費者權益的損害

司法實踐中，關于電視購物的法律糾紛主要依《合同法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《廣告法》和廣電總局的行政規章來處理，真正明確系統規定電視購物這類特殊買賣方式中行政機關的權力和內容，廣告參與人的權利和義務的法律、法規并不完善。電視購物中廣告主（即該類買賣合同的賣方）通過公眾最常接觸的媒介進行要約，隨時準備給消費者訂立合同，提供產品，接受貨幣。這種廣告行為與消費者，尤其是中、低收入消費者的人身和財產利益有著密切的聯系，如果不通過行政許可等方式進行及時的監督和管理，容易使廣告主利用管理漏洞侵害消費者的權益。依據我國《消費者權益保障法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者按受的服務的真實情況的權利。但在電視購物中，消費者獲得信息的方式，這種客觀的情況容易導致電視購物廣告宣傳過分夸大，甚至與真實情況不相符。2010年電視購物行業投訴的主要問題有夸大宣傳（37.8%）、產品質量缺陷（33.1%）、售后服務欠缺（30.4%）、貨不對版（23.9%）和假冒產品（22.6%）等。這組數據顯示，不少廣告主會利用電視購物廣告空間上距離及時間上的滯后欺騙消費者，不僅侵犯了消費者買賣過程中的知悉權，而且嚴重違背了合同自愿平等的原則?！稄V告法》中明確規定了的電視購物廣告主體主要有廣告主、廣告經營者以及廣告者，可對于普通的消費者來說，他們往往看到了繁多的參與者，而對于這其中的法律關系卻是不甚了解。

電視購物廣告中，消費購物的行為，往往不一定是出于對廣告主及其產品的了解，而是沖動地相信了廣告主的工作人員及廣告薦者（出現在購物廣告中的廣告主及其工作人員之外因推薦廣告而獲得利益的人）的竭力介紹與推介。對于該購物合同的當事人是誰；產品如果出現問題，到底應該找誰承擔責任，消費者更是不甚清楚。還有一部分消費者認為只能去追究廠商的責任，但電視購物廣告中的產品的廠商一般又遠在外地，導致很多消費者不得不放棄對自己權利的保護。通常廣告因缺乏產品或服務的價格、質量、庫存等具體信息而被學理上歸為要約邀請，但是電視購物廣告中，一般在電視屏幕上價格、質量、存貨、訂購時間等有明確的顯示，廣告主的這種行為則被認為是確定的要約行為，消費者一旦拿起電話同意選訂產品，該買賣合同就因消費者的承諾而成立。按買賣合同的規則，除非因質量問題，消費者如果此時無理由拒絕接受貨物，拒絕付款，應屬違約行為，要承擔相應責任。但電視購物的買賣合同中，考慮到產品從廣告主手中交付給消費者一般還需一定時間的物流運輸，而且，電視購物廣告中的產品由于節目光線、攝影角度的影響，很有可能與消費者期望的色澤、質地有一定差距，如果沒有質量上的瑕疵，這樣產品對消費者的價值就極度減損，導致消費者在買賣合同中的知情權和公平交易權就得不到保障。

三、保護電視購物中消費者權益的法律思考

針對以上對電視購物廣告行業存在問題的分析，筆者認為應從以下幾個方面來完善相關的法律制度：

（一）為實現電視購物行業的可持續發展，應當及時加快制定電視購物行業方面監管監督的法律。通過電視購物廣告的方式購買商品正在成為一種流行的渠道，它有著其它銷售渠道沒有的特點和優勢，且廣告企業也正在自行地走向規范的道路，近兩年新興的電視購物頻道便是極好的例證。因此，對于這種正在萌芽且有蓬勃發展趨勢的積極銷售方式，一定要有系統完善的法律制度來維護，進而一方面促進電視購物這種購物模式的健康可持續發展，另一方面也保證消費者能有良好的值得信賴的購物環境，使得雙方的權益都能得到最大保障，同時促進社會經濟的發展。電視購物廣告不同于一般的商業廣告，它一般都有價格提示、備貨說明、銷售電話和時段等信息，這些確定性的表述使得它成為廣告主應當受到約束的合同要約行為，一旦消費者撥打電話做出購買表示即為承諾。因此，對于這些廣告主（購物企業）及消費者的權利義務，應當通過專門的法律進行規范。該法主要內容應當包括電視購物廣告的監督管理機關、監督內容及其法律責任，電視購物廣告主（企業）的廣告許可標準，廣告主、廣告經營者、廣告者的權利和義務及其行政責任，消費者的權利和義務等主要規則。

（二）為優化當前電視行業的發展環境，應當明確有關行政機關對于電視購物廣告的監督監管內容，并細劃責任，保障法律的有效執行?，F行的《廣告法》中規定了縣級以上人民政府工商行政管理部門是廣告監督管理機關，因此，新的電視購物企業廣告法律中應當明確工商行政機關對這些企業及其廣告進行監督審查的行政權力。

1.通過對企業的注冊資本、規模、地址、經營范圍、產品質量等信息的審查，對這些企業廣告購物信息，訂立購物合同實施準入行政許可。

2.監督審查機關應要求在本轄區內電視媒體上電視購物廣告的廣告主提前備案廣告視頻，并提供廣告中出現的產品及產品推薦人的真實信息。

3.對于虛假或夸大的或未經備案的電視購物廣告，監管機關應當及時行使相關的行政處罰權力，撤銷其電視購物廣告的行政許可或處以罰款。

（三）明確電視購物中不同主體的義務，擴大消費者受到侵害時，承擔責任的法律主體。由于電視購物廣告尤其是家庭購物頻道廣告是近幾年來新興的營銷現象，所以消費者對于廣告中出現的法律主體及關系可能認識不夠清楚。實際上，電視直銷的購物廣告中，賣方是廣告主（提供產品的相關企業），他們或自主設計廣告，或委托廣告經營者制作廣告，通過購買廣告者（電視媒體）的時段獲取訂單。這類廣告中，消費者直接認知到的人便是廣告主的工作人員及其以外的以其地位、形象或自身經驗推薦產品的人。而在家庭購物頻道的廣告中，賣方一般是頻道另行成立的下屬的獨立的企業法人，他們選定廠家并購買商品，通過制作節目，聘用主持人來推銷產品。此種情形下，廣告主、廣告經營者與廣告者實為同一主體。無論以上哪種廣告，當消費購買商品權利受到侵害時，為使其權利得到保障，從這些廣告參與者中明確承擔責任主體的的范圍極為重要。首先，對瑕疵商品，消費者可以依據合同法的規定要求賣方（廣告主）承擔違約責任。其次，對于缺陷商品，消費者還可以依據產品質量法追究生產者的責任。再次，對于廣告中作虛假、嚴重夸大不實宣傳的商品，廣告的經營者與廣告的者應當與廣告主共同承擔連帶責任，并適用無過錯歸責原則。對于廣告經營者與者來說，他們與廣告主及其產品的接觸要早于消費者，而且對于虛假和嚴重夸大宣傳的商品，不需要特殊檢測就能發現，此時，若繼續經營、該廣告，則主觀上已有欺騙消費者的故意，并最終造成了消費者人身或財產上的損害，因此應當承擔侵權責任。最后，消費者如果購買了虛假、嚴重夸大宣傳的電視廣告產品，也可以向廣告主及其工作人員以外的以自身經驗、地位、形象向消費者推薦該產品并獲取廣告主給予利益的主體追究連帶責任。

（四）由于電視購物買賣合同的特殊履行方式，考慮應為這類買賣合同的消費者增加任意解除權。依據合同法的規定，合同成立之后，一方滿足法律規定條件的，享有的一定期限內單方面做出解除合同的意思表示，通知到達對方后生效，這種權利被稱為解除權。為貫徹公平、自愿等基本原則，合同法94條對單方面的解除權有著明確而嚴格的規定，但同時考慮到不同合同的特點和利益平衡，也在其他單行法中規定了特定方不需要違約的任意解除權，這就為電視購物類買賣合同提供了法律根據。電子購物類合同不同于其他面對面的買賣合同，消費者選擇的是經過聲、光、電等科技手段處理過的商品，其實物在質地、色澤、柔韌度、體積等各方面可能與消費者的想象與期待有一定差異，賣方對于出現這樣的誤差主觀上沒有故意，而且目前可能也無法通過其他措施進行改進，要賣方承擔責任也不公平。所以，在通過電視購物廣告了解并訂購商品的這一類合同中，考慮可以給買方增加合同的任意解除權，當然，為保證賣方的利益，這種解除權必須有一個合理的期限。雖然當前許多電子類購物合同中，賣方也可以加入了“7天之內不滿意退貨”的保證，但是由于法律沒有明確規定，所以實踐當中買方的這種權利也極難得到保障。

電視購物營銷模式有著其它購物渠道難以比擬的鮮明特點，在國外也有著良好的發展并占有相當大規模的銷售份額。據韓國產業觀察家提出，2006年已經演變成一個產值高達53億美元的巨大市場，未來幾年電視購物仍可望以每年15%的速度增長。而在我國，電視購物尤其是家庭電視購物頻道才剛興起，利用完善的法律制度扶持該行業的健康發展尤為重要。