有線電視用戶持續流失思考

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摘要:簡要介紹了全國和六合當地有線電視用戶流失現狀，分析了用戶流失原因，又從業務拓展、人員機制、服務質量等方面對廣電網絡公司今后的發展做了探討。

關鍵詞:廣電網絡;數字電視;用戶流失;應對舉措

有線電視從上世紀八九十年代的興起，到2000年后的大發展，直至現在四面楚歌，困難重重。廣電網絡該何去何從?廣電人該怎么做?

1有線電視行業現狀

1．1全國有線電視行業現狀。據中國有線電視行業發展公報報道，2018年上半年，有線電視仍是中國居民家庭的主要收視方式，但收視份額降至52．35%，相比2017年底下降2．46%;IPTV升至第二收視地位，收視份額31．77%;OTTTV位居第三，收視份額30．87%;直播衛星緊隨其后，收視份額30．20%。其中，有線電視用戶持續負增長，截至2018年6月底，有線電視用戶2．34億戶，季度減少503．1萬戶，環比下降2．15%［1］。1．2六合有線電視的發展及現狀。六合廣電網絡有限公司成立于2004年，它的前身是六合有線電視臺，于1992年開始籌建并試運行。那個年代，有線電視還是一件新生事物，老百姓從僅能收看幾套雪花飄飄的無線電視節目到能收看到二十幾套清晰的有線電視節目，收視質量得到了質的飛躍，廣大老百姓安裝有線電視的熱情空前高漲。1992～2004年間，六合有線電視事業得到了穩步發展。2004年，順應時代的發展，六合廣電網絡有限公司應運而生。從2007年開始，公司開始逐步對全區的有線電視網絡進行了數字化改造，從此六合的有線電視從模擬電視走向數字電視時代。2011年我國推進實施三網融合以來，六合廣電開始發展廣電寬帶業務，三大電信運營商開始發展IPTV/OTT等電視業務，廣電網絡和三大電信運營商之間業務互相滲透。在這場競爭中，廣電網絡明顯處于劣勢，傳統的有線電視用戶被三大運營商不斷蠶食。如表1所示，六合的有線電視用戶數每個季度都在負增長。

2六合當地有線電視用戶流失原因分析

2．1客觀原因。(1)隨著移動通信和終端技術的發展，用戶獲得信息服務的渠道和觀看視頻的方式發生了變化，廣電行業面臨嚴峻挑戰。有線電視的表面競爭是IPTV/OTT等新媒體，實際競爭是移動互聯網/移動視頻。移動網絡正在從傳統的以語音為主的通信網向具有綜合承載能力的信息網絡轉變，成為一個信息承載平臺。人們已經不再一定要坐在沙發上看電視，而是可以通過手機、IPAD等移動終端隨時隨地獲得資訊、影視等等視頻內容。尤其是從去年開始，三大運營商推出手機流量不限量套餐以后，不僅讓電視機成了擺設，甚至家里的WiFi都不再是必需品［2］。(2)即便人們有時間坐在家里看電視，有線電視也不再是唯一選擇，IPTV、OTTTV等互聯網電視在客觀上進一步加快了有線電視用戶的流失。2．2自身原因。事物都是一分為二的，有線電視用戶流失，既有客觀原因的存在，也有我們自身的原因。(1)有線電視平臺所提供的收視內容時效性差，新穎度不夠，很難迎合年輕人的收視習慣。(2)我們的網絡質量還不夠過硬，尤其是廣電寬帶，網絡出口租用聯通出口，影響網速，用戶體驗度差。(3)我們的服務還不夠到位，我們的運維人員很多都是社會上招聘來的，科班出身的很少，對用戶家里出現的收視問題不能及時解決。

3廣電網絡擺脫困境的應對辦法

也許我們無法改變我們的外部生存環境，但我們可以修煉我們的內功，俗話說，打鐵還需自身硬。3．1積極尋求與其他媒體合作，拓展新業務。先解決生存困境，再解決發展問題。廣電網絡應積極尋求與其他媒體合作，全國各地廣電網絡運營商都在積極探索。(1)去年下半年，一款“廣電悟空”的產品橫空出世。據了解，目前在陜西、河南、內蒙古、湖南等地的廣電網絡公司已經以“電視+寬帶+語音”的組合套餐包模式推向市場，市場反饋良好。“廣電悟空”的推出，既彌補了廣電語音業務短板，增加廣電客戶黏性，避免用戶流失，又實現業務收入的增加、市場競爭力的提升。(2)2018年9月28日，歌華有線、百度、愛奇藝在京聯合新一代兼具電視直播和視頻點播的AI融合機頂盒———“歌華小果”?！案枞A小果”利用內網傳輸，降低安全傳輸風險;盒子小巧精美更符合消費者需求;引入語音識別技術，提升用戶體驗;與互聯網內容結合，更能吸引年輕人群。歌華有線選擇與愛奇藝合作，彌補有線電視平臺內容更新慢的短板，可以同步提供互聯網平臺相關內容，滿足年輕人群對新劇、新內容的需求，同時也能夠通過大屏提升收視體驗，擴大用戶群體，提升用戶黏性。3．2積極尋求與政府合作，深挖本地化服務。(1)在與政府合作方面，浙江華數集團跑在了業界前面。由華數集團研發承建的“杭州辦事”24小時綜合自助服務機自上線以來，便受到社會各界的極大關注。通過綜合自助服務機，市民可進行跨部門的各類事項辦理，真正做到了只進一扇門，最多跑一次。華數通過參與“最多跑一次”，成功切入了政務信息化市場，而且成為市場上的主流玩家，這對于一直在開拓集客業務市場的廣電運營商而言，毫無疑問值得好好研究研究［3］。(2)2017年10月29日“孝樂工程”率先在江蘇有線上線。“孝樂工程”是江蘇有線與全國老齡辦信息中心合作傾力打造的一個面向老年觀眾的全服務平臺，這個工程的上線有一個非?，F實的社會背景:中國老齡化形勢嚴峻，中國是目前世界上唯一一個老年人口過兩億的國家，人口老齡化增速快，應對任務非常艱巨。構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展，成為國家重要的戰略部署。孝樂工程的誕生，正是廣電網絡積極落實0731林順梅:有線電視用戶持續流失背景下的幾點思考《中國有線電視》2018年第12期國家部署要求，面向日益突出的老齡化問題主動承擔起文化企業責任的體現，也是廣電創新性探索智慧廣電進行智慧養老的一次實踐。3．3積極尋求與互聯網企業合作，開啟新零售業務。說到新零售，廣電絕對是有資格參與其中的:廣電手中的電視大屏流量還未得到充分開發，無論是直接的線上運營，還是與線下聯動，都存在巨大的發展空間，比如各種電視大屏增值業務、T2O(電視電商)、O2O(線上線下聯動)，以及進一步展開的智慧家庭、智慧社區等。2018年1月20日，一場別開生面的線下店啟幕儀式在長沙召開，這場啟動儀式的三個主體———中信國安廣視、國安社區、長沙國安所開啟的這家國安社區長沙地區首家線下店———樹木嶺店，是集廣電網、人工智能、新零售、社區服務于一體的創新旗艦店，將通過“線上多屏交互+線下體驗”的“一站式”社區服務，為廣電用戶帶來互聯網時代智能社區服務新體驗，所見即所得。3．4強化管理，提高執行力，力保老用戶，發展新用戶。廣電員工要做到從管理層到一線員工，自上而下，統一思想，上下一心，做真事、做實事。執行力的前提是要強化危機意識、責任意識和擔當意識，要杜絕保戶中出現“空窗期”和“盲區”，要指標到人，考核到人，戶戶有人管、人人有戶管。以前有網絡覆蓋最后一公里的說法，那么許多地方的網格化，這包戶到人就是網格化管理體制機制上的最后一公里，必須要貫徹落實。績效與用戶直接掛鉤，把用戶當作自己的，而不是單純地認為是公司的或者外人的，才能深耕細作，才能想方設法、千方百計，這是原動力。3．5提高服務質量，提升用戶滿意度。服務應當說是有線的傳統優勢，在激烈的市場競爭中更是重要的砝碼。如果說對產品品質頗有微詞，但在服務上卻容不得半點疏忽，其中服務時限和二次維修率是核心。服務時限中，響應時限容易被忽略，但卻尤為重要，用戶最緊迫的就是需要你先給回個話。而強調降低二次維修率，既能提高用戶滿意度，也是為營銷等提供時間和精力上的保證，10%的維修和90%的營銷是理想的配比。

4結束語

再強大的焦慮，也會敗在行動力和堅持面前。在新時代下，廣電網絡在市場競爭中，有人抱怨用戶流失，有人痛心體制機制，但我們依然要不忘初心，做到以用戶為中心，真心真意為用戶服務，秉承社會主義核心價值觀，優先社會效益，努力實現社會效益和經濟效益相統一，充分挖掘我們這張網的價值，重新認識廣電網絡，重新定位和重新發展廣電網絡。

參考文獻:

［1］中國廣播電視網絡有限公司．2018年第二季度中國有線電視行業發展公報［J］．有線電視技術，2018，(8):15－17．

［2］鄒建明．有線電視數字電視客戶發展策略研究———客戶流失原因分析及應對辦法［J］．有線電視技術，2015，(09):52－54．

［3］王嘉平．淺談廣電網絡公司面臨的困境及對策［J］．中小企業管理與科技(中旬刊)，2017，(10):31－32．

作者:林順梅 單位:南京市六合區廣播電視網絡傳輸服務中心