電力市場營銷客戶關系管理分析

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摘要：電力是我國國民經濟發展的重要能源,為千家萬戶帶來光明的同時也給各個行業帶來生產的動力支持，電力企業供電量的增長與經濟增長保持著高度的相關性。隨著社會主義的發展，用電客戶對服務品質的要求越來越高,未來電力企業要把提高服務水平作為電力市場營銷作為核心業務,以電力市場營銷的需要為中心開展經營管理活動，加強對電力營銷的重視，強化客戶關系管理，為用戶提供高水平、高質量的供電服務，提升供電企業的企業形象。

關鍵詞：電力市場營銷；客戶關系；管理體系

客戶是企業的生命,企業通過建立有效的客戶關系管理能夠全面有效準確的管理客戶與企業間的聯系達到互利雙贏的局面?？蛻絷P系管理很大程度上決定了企業政策的制定和市場的拓展。本文具體分析了電力市場營銷中引入客戶關系管理的必要性和重要性。旨在督促和引導電力企業樹立以“客戶為中心”的服務理念，提升自身的核心競爭力，肩負起一定的社會責任感,實現電力企業的可持續發展。

一、電力市場營銷概述

（一）電力市場營銷定義。電力市場營銷就是電力企業在當前社會變化的市場中，為滿足用電客戶的用電需求，電力企業從事一切以客戶為中心做的努力，提供滿足電力客戶需要的電力能源及電力服務。電力企業市場營銷的中心是把發電廠發出的電能通過輸配電設備將電力供給電力客戶轉換為其他的動力能源，并獲得利潤。電力企業的經營目標及利潤目標等能否實現，電力企業能否在未來的市場上能夠繼續生存和發展，最終取決于電力客戶對電力企業是否認可，俗話說水能載舟亦能覆舟。所以，電力企業的市場營銷是以擴大市場，增加市場客戶為中心而展開的。因此如何拓展電力市場首先要研究電力市場的特性、規律，客戶對電力產品的需求，以及如何滿足客戶的需求、贏得客戶、拓展市場。所以市場營銷對電力企業而言是十分重要的課題。（二）電力市場營銷的基本內容。電力市場營銷的基本業務可分為（1）業擴新增：業務新增又稱報裝接電，即為新裝和增容客戶辦理各種用電需求，從而進行的一些用電申請手續；（2）用電業務變更：用電業務變更主要是為客戶提供各種用電業務的變更工作，如過戶、更名、改類、銷戶等；（3）電能計量管理：電能計量是電力企業生產、經營、科研管理過程中的一個重要基礎環節。電力營銷只有憑借電能計量的準確數據進行合法經營；（4）電價管理：電價是根據客戶電力的使用用途，從而進行制定不同的電價，電價的定價是有國家物價局根據當前社會發展的情況而進行制定。（5）電費管理：電費管理包括抄表催費、電費核算、收費管理。電費回收率是電力企業的重要環節，關系著電力企業的經濟效益，是電力企業資金回籠的最終環節。（三）電力市場營銷的特點分析。電力市場營銷與其他形式的市場營銷存在一定的相似之處，同時也具備一定的特殊性：首先，電力市場營銷從生產到終端用戶所用的時間較短。雖然電力產品交易的程序較為復雜，其中涉及了發電、輸配電、供電等內容，但是交易活動在一瞬間已經完成。其次，電力產品營銷組合的內容較為特殊，其中主要包括電力產品、電力促銷、分銷、優質服務以及公共關系，涉及了發電、配電、供電等多個企業單位。其三，電力產品不具備市場壽命周期，因此電力能源是人們生活以及社會發展不可缺少的一部分。

二、客戶關系管理的意義

電力市場客戶關系管理是從客戶的角度出發，使電力企業和客戶之間形成完善有效的交流，促進客戶收益率的提升。電力市場客戶關系管理是提升電力企業資源營銷工作質量的重要途徑。因此做好電力客戶的服務工作，強化優質服務意識，有助于樹立電力企業的企業形象，有助于促進企業外部環境的認可，產生更大的經濟效益。做好優質服務首先要做到首問負責制解放思想，轉變觀念，從客戶的利益為出發點，把大部分電力客戶最關心的主要內容作為電力企業作為工作應該考慮的主要問題的導向，努力實現優質、規范、方便、真誠的服務。隨著我國經濟的高速發展，人們對追求供電高質量的服務品質提出了更高的要求。由于我國電力行業具有行業的壟斷性，部分電力客戶從心理上對電力企業具有一定的抵觸情緒。因此電力企業應做好電力客戶關系的管理工作，讓電力客戶不斷地接受電力企業，認可電力企業。對于電力企業也應該轉變服務觀念，從本質上增強電力企業的整體實力，實現電力企業可持續并健康快速的發展。

三、基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合分析

（一）電力市場客戶關系管理原則分析。電力市場客戶關系管理的好壞將影響客戶對電力企業的評價，將影響電力企業未來的發展，電力企業應該秉持著發展的眼光，結合市場的變化對客戶關系管理的原則進行調整，創新管理體系，促進客戶關系管理工作成效的提升。電力企業帶有一定的公益屬性，在生產經營的過程中，必須保障社會群眾以及各個企業的用電需求得到充分的滿足。因此，電力企業必須深刻地認識到自身的職責，積極做好市場調研工作，以此為基礎不斷優化供電服務質量，為企業的持續發展奠定堅實的基礎。同時，電力企業還需加強內部管理，嚴格地按照相應的法律規定進行生產經營，通過現代化技術和設備的應用構建完善的客戶關系信息管理系統，提升管理效率，控制管理成本，為電力營銷工作的高效開展提供助力。（二）電力市場客戶關系管理的內容分析。以電力市場營銷為基礎的客戶關系管理工作的內容十分復雜，涵蓋范圍十分廣泛，為了提升客戶關系管理的質量，避免出現遺漏，電力企業必須對客戶關系管理的內容進行全面深入的了解掌握。（1）增強優質服務，提升電力客戶的滿意度。增強電力企業員工個人的服務意識，通過定期組織培訓，加強服務禮儀并制定考核制度。通過這樣才能轉變電力企業所有員工的服務意識，才能夠更有效的服務電力客戶。在跨部門協同方面，應建立快捷的溝通渠道，應以客戶為中心，急客戶之所急，改善用電業務咨詢、電費電價查詢等渠道。做到“理順程序、簡化流程、縮短周期,使客戶用電業務時能夠及時、準確、高效、優質地辦理”從而提升客戶的對電力企業的認可度，從而提升用戶對電力企業的滿意度，客戶的滿意度是電力營銷必須認真考慮的一個重要因素。因此，電力企業要結合客戶的實際需求，提供更加高質量的電力商品以及供電服務，擴大服務渠道，以提高電力企業信譽，增強競爭力，及時解決客戶用電過程中遇到的問題，如此才能切實的提升客戶的滿意度，這也是電力企業永恒的追求目標。（2）以客戶需求為中心，提升電力客戶的忠誠度。以客戶需求為中心組織生產經營、實現客戶滿意乃至愉悅，才能建立起客戶對公司的高度忠誠?？蛻舻闹艺\度很大程度上關系著電力企業的經濟效益以及可持續發展。因此，電力市場營銷客戶關系管理的另一項重要內容就是提升客戶的忠誠度。對此，工作人員必須對客戶的用電需求進行及時的反饋，結合客戶的習慣為其提供合適的服務項目，使其需求得到有效的滿足，從而實現客戶滿意度以及忠誠度的增高，促進企業穩定發展。（3）定期走訪，保持良好的客戶關系?？蛻絷P系的保持是鞏固電力市場營銷成效的重要手段，通過供電企業片區經理應定期走訪物業或走訪用電大客戶，與物業或大客戶進行座談，能夠幫助電力企業及時地了解客戶的用電情況，在此基礎上進行服務優化，穩固客戶群體。因此，以電力市場營銷為基礎的客戶關系管理中，工作人員必須在保障供電服務質量的基礎上提升電力商品的實際價值，為客戶提供更加廉價的優質產品。同時片區經理可以通過加入用電客戶的業主群或者與大客戶之間建立微信群，通過建立完善的交流渠道，針對供用電過程中出現的問題進行及時的溝通，保障客戶的用電安全，提升客戶關系管理水平。

四、結語

綜上所述，在市場經濟飛速發展的當下，電力企業必須改變傳統的經營方式，加強對客戶關系管理工作的重視。因此供電企業在電力市場營銷的過程中，必須采取有效的措施保持企業和客戶之間的良好溝通，結合客戶提出的意見建議，不斷改進供電企業員工的服務意識，樹立企業形象，從而提升客戶對供電企業的忠誠度和滿意度，只有這樣才能奠定競爭優勢，推動電力企業的持續發展。

參考文獻

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作者:陳珺遙 單位:廈門電力工程集團有限公司