淺析提升電子忠誠的方法

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1B2C的定義和發展現狀

1.1B2C的定義

電子商務（BusinesstoConsumer，B2C），也被稱為電子零售，是隨著互聯網的出現迅速發展起來的，利用計算機網絡讓顧客直接參與經濟活動的高級商業模式。B2C電子商務模式在我國主要有天貓、京東商城、騰訊電商（含易迅和QQ網購）、蘇寧易購、當當網、凡客、夢芭莎和聚美優品等。

1.2B2C的發展現狀

根據艾瑞咨詢的研究數據顯示[1]，2013年第一季度中國網絡購物市場中B2（C含C2C推出的B2C商城）交易規模為1200.8億元，在中國整體網絡購物市場交易規模中的比重達到34.1%。從B2C市場整體來看，市場份額位居前五位的分別是天貓、京東商城、騰訊電商（含易迅和QQ網購）、蘇寧易購和當當網。從自主銷售為主B2C市場來看，排名居榜首的仍是京東商城，占比為43.4%；位于B2C領域第二集團的重要參與者還包括當當、易迅、唯品會、亞馬遜中國及一號店（含一號商城）等。

2電子忠誠的定義和影響因素

2.1電子忠誠的定義

國內外許多專家學者都對電子忠誠提出了自己的定義。田凌云認為，電子忠誠是指電子商務環境下的顧客忠誠，它表現為顧客對電子商務網站的重復訪問、對企業產品或服務的重復購買、對企業的高度信任和依賴，并主動維護和提高企業利益或形象的傾向和行為。

2.2電子忠誠的影響因素

根據國內外學者的研究，本文得出電子忠誠的影響因素包括以下四個方面：包括商品的質量和網站服務的質量。首先，商品的性價比是最主要的因素。相比于其他環境中的商品的質量參差不齊，B2C環境中商品的性價比較高，顧客購買商品時獲得的效用比較大。其次，售前服務和售后服務也是提高電子忠誠的重要因素。顧客的滿意感通常是產生于他們嘗試過網上購物之后。因此,如果能夠令顧客在本次交易之后產生滿意感,可想而之,他們在下次網上購物的時候,必然會繼續選擇該企業的產品或服務。并且還會產生口碑效應，顧客會免費把網站宣傳給潛在顧客。當顧客確實信任一家網上企業時,他們會更愿意與之分享個人信息。這些信息使得該企業與顧客之間能形成更親密的關系,并為顧客提供更個性化的產品和服務。而這些反過來又將增強顧客的忠誠度。轉換成本是指顧客在進行供應商轉移時因不確定性而面臨的各類成本，這種成本包含了經濟成本、時間成本、情感和精力成本。顧客感知的不確定性越大，轉換成本越高，就越不容易發生更換。

3B2C環境下提高電子忠誠的方法

3.1注重商品和服務品質

高品質的產品本身就是維系顧客的重要手段。高品質的產品不僅意味著要保證其符合行業標準，還要企業隨時根據顧客的想法和意見，提供顧客真正需要的產品。與客服工具配合,免費解決顧客的問題,提供良好的咨詢、配送服務和售后服務等。只有提供高品質的、個性化的產品和優質的服務才能吸引顧客不斷重復購買。

3.2重視網站設計

在網站設計上，應主要突出系統的有用性、方便性和安全性。首先，要為顧客設計友好的界面，使顧客的網上購物流程盡量簡單、快捷，避免顧客操作錯誤。其次還要為顧客提供簡便、安全的支付方式，使顧客相信購買過程很安全，不會使他們的賬戶受到威脅。

3.3提升品牌形象和客戶滿意度

品牌形象是企業的一種無形資產，它不僅可以解決產品日益同質化的問題，還可以大大提升品牌和企業在顧客心目中的地位。B2C企業需要對自己的顧客群體進行細分，明確各種顧客的期望和要求，并且要不斷探索顧客期望的變化，在今后的營銷活動中不斷開拓、創新，為顧客提供個性化的特色服務，使顧客的期望得到滿足，進而使顧客感到滿意。

3.4提高顧客的轉換成本

通過為顧客提供更加定制化、人性化的產品，經常向顧客推送個性化商品服務信息，對顧客的投訴建議及時的進行溝通處理等方法，與顧客建立起深厚的情感聯系，來增加顧客的情感轉換成本。

4結論

在電子商務的環境中，提高顧客的電子忠誠，不僅會使電商的營業收入增加，而且對電商的長遠發展具有積極的促進作用，促進網絡購物的優化發展。同時也滿足了顧客的需求，讓顧客感受到了網購的便利和科技進步所帶來的益處。提高顧客的電子忠誠，也是一種良性的循環，進而可轉換為一種持久的競爭優勢。

本文作者：鄭顯艷工作單位：河海大學商學院