小議醫院如何防止藥患糾紛

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藥房作為醫院的窗口科室，藥師在日常調配處方時與患者進行直接接觸，接觸過程中，必然會有問題產生。如何恰當解決問題，這對藥師工作提出了進一步的要求。

1引起藥患糾紛的要素

1.1藥師的因素:由于藥師處方調配質量不高，配方差錯，或工作不熟練，責任心不強，服務不到位，交流技巧不高等等。

1.2醫院其他醫務人員服務上的原因：醫師處方書寫錯誤或不規范，如不正確的藥物劑量、劑型、數量、用藥途徑、濃度、用藥次數、用藥次序、字跡潦草、簡寫、小數點不明確，用字母、藥名的前綴或后綴來代替藥名等，引起差錯或患者不滿。

1.3患者自身的因素：患者自身利益與國家有關藥品管理法規相矛盾，要求得不到滿足等。

2防止藥患糾紛

2.1預防為主、安全第一：防止藥患糾紛重要的是樹立預防為主，安全第一的思想。如在調配處方時認真做到“四查十對”：即查處方，對科別、對姓名、對年齡；查藥品，對藥名、對規格、對數量、對標簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、對用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。遵守一人調配，另一人監配、核對，雙人簽字，保證發藥的準確率。發藥時呼患者姓名，核對無誤后方可發出。這是防止發錯藥減少糾紛的有效辦法。同時詳細交待服用方法（并在藥品包裝上注明）及注意事項。

例如，外用藥不得內服；有的液體制劑需用時搖勻；鎮靜、安定類藥物服用后不得駕駛車輛和高空作業以及危險性的機器操作等；有的食物與藥物可產生相互作用，亦需說明；有的藥物特殊用法也應告知，如利福平和白內停眼藥水，在點眼前需將藥片溶于緩沖液中，以免將藥片口服，造成不良反應且影響療效。

2.2提高效率、優質服務：良好的態度不僅表現在熱情、耐心、細致的接待和藥品調配上，更重要的是應具有發自內心的為患者服務的真情。文明用語歷來是醫院規范的優質服務措施之一。

2.3加強與其他科室溝通：藥師與患者的糾紛，有時雖然表現在藥房，但引起糾紛的原因可能是多方面的。取藥是患者就醫的最后一個環節，、自然也就有可能成為患者宣泄不滿的地方。如處方錯誤、收費錯誤、指示標志不清或者其他因素造成患者重復往返，候診時間較長等，使患者心生怨氣，藥師就成為患者發泄怨氣的“出氣袋”。針對這種情況，藥師要多與其他醫務人員交流，減少和防止差錯處方的發生，患者的怨氣就減少了。

2.4與患者交流注意技巧：有的藥患糾紛責任在于患者，表現在患者自身利益與國家有關法規相矛盾。如國家對毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品的特殊管理規定等引起不滿，在個人要求得不到滿足時，有的患者遷怒于藥師。對于這種情況，藥師首先要從自我做起，增強服務意識，提高交流技巧，對患者合理要求盡力滿足，在服務中處處體現以人為本的服務宗旨。加強國家有關藥品管理法規的宣傳。如毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品管理規定，使患者了解自已的權利和義務，更好地配合藥師的工作。

綜上所述，無論什么原因引起的藥患糾紛，藥師都應該堅持“以病人為中心，以質量為核心，服務至上”原則。用心與患者溝通，就會減少或防止藥患糾紛。另外，醫院藥師也應該充分認識到不同學科領域或不同業務范疇的界線越來越模糊，而交叉和相互融合卻越來越明顯。我們不要畫地為牢，而要拓寬視野，以臨床和患者的需求為導向，做好藥學服務。