服務員適應性績效研究思考

導語：服務員適應性績效研究思考一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:酒店發展的激烈競爭,要求變革和增強績效以提高競爭力。本文根據酒店服務人員的工作特殊性,對其績效的考核增加了適應性績效,同時將員工的工作特殊性與適應性績效的特點相結合,分析了適應性績效在酒店服務人員中的應用。

關鍵詞:酒店服務人員適應性績效

0引言

隨著國際化的加速,我國酒店也漸漸地融入了全球化趨勢,但是,我國的很多酒店仍然不能擺脫傳統的管理方式,在管理方面的創新不足,這將給我國酒店的發展帶來不利。績效是酒店發展最重要的衡量器,一個酒店績效的高低直接影響酒店的生存和發展。面對環境的變化,改革的壓力,市場的沖擊,我國酒店必須不斷提高績效,同時創新績效管理方法,這樣才不至于走入風雨飄搖之中。本文將適應性績效應用在酒店服務人員的管理上,從一定程度上來說,是對酒店發展的適應,也是時代和市場的要求。

1適應性績效的提出

動態變化的環境要求有能夠衡量動態環境下員工績效的指標或標準,近年來,出現了一種新型的研究績效的理論——適應性績效,它就是在動態環境下對員工進行績效管理的新標準。

1.1適應性績效研究及概念

隨著市場環境的變化和經濟的全球化,人們對績效的分析也有了新的思路,以前對績效的分析以Borman等人(1993)提出的二因素績效模型為典型,即任務績效和周邊績效。隨著研究的深入,Allworth和Hesketh(1997)認為Borman等人的績效模型已不能完全適應對績效的全面準確描述,于是首次提出了員工應對變化環境的適應性績效成分,Pulakos等人(2000,2002)則進一步對適應性績效進行了深入的探討。對于適應性績效的定義,有學者從個體和團體對其進行了分析,但是以Pulakos等人(2000,2002)所提出的適應性績效概念影響較大,為大多數學者所認同。Pulakos等人認為個體水平的適應性績效是一個多維度概念,主要由以下8個維度構成,即:處理緊急和危急情境;處理工作壓力;創造性地解決問題;處理不確定性和不可預測的工作情境;學習新工作任務;對人際關系的適應性;對文化的適應性;對身體條件的適應性。

1.2研究適應性績效的意義

1.2.1適應性績效有利于績效考核的全面實施。由于組織變革和社會環境的變化,使得組織的前后管理情景存在巨大的差異,這就對組織、管理者和員工的適應性提出了更高的要求,引入適應性績效是組織發展的選擇。Borman等人提出的任務績效和周邊績效模型比較適合于相對穩定的組織和管理情境中的績效管理,而在變革和動態的環境當中,就需要引入能夠衡量動態環境變化中的績效,即適應性績效。所以,將任務績效、周邊績效和適應性績效結合,能夠全面而準確的考核員工的績效,從而為績效的提升提供依據。

1.2.2適應性績效能夠為培訓提供指標。組織中的培訓一般是針對具體的事務及技術進行的培訓,這些培訓能夠使員工在工作中有效地完成任務。然而,在變化和競爭的環境中,我們不能僅滿足于任務的完成,還必須對員工在變化環境中可能出現的問題予以解決。通過對適應性績效的考核,找出存在的不足,這樣就能夠為我們的培訓提供方向和指標,同時,針對工作中所需適應的情形進行設計培訓內容和情境,讓員工在實際的工作過程當中靈活的應用,這也是形勢所在。

1.2.3適應性績效有利于人才的選拔。競爭的激烈和人員的增多,對我們選擇合適人才提出了挑戰。傳統的人員選拔主要關注人員對任務績效的完成能力,而對動態變化環境中的行為沒有引起重視。所以為了選拔優秀的能適應動態工作環境的人員,還必須考察員工在相應崗位上的創造性、不確定性、學習、人際、文化、環境適應、工作壓力、緊急事件處理等多方面的勝任力,適應性績效的要求為人才選拔提供了依據。

2酒店服務員工作的適應性映射

酒店主要由決策層、管理層、督導層和操作層構成,對于操作層,主要是指直接執行某項工作的員工,是工作在酒店的一線員工,是最基層的員工,也是與顧客聯系最為密切的人員。由于酒店自身的特殊性,使得酒店基層服務人員的工作具有自己的一些特點。

2.1與顧客直接接觸多,服務性強,要求酒店服務人員必須具有人際交往和適應不同文化的能力。酒店作為服務性行業,其效益的取得就主要靠酒店的產品和服務。酒店主要有職能部門和業務部門兩大類,業務部門是酒店取得效益和利潤的主要部門。酒店的業務部門主要包括前廳部、客房部、餐飲部和娛樂部,這些部門的工作一般是員工在設備設施和產品的基礎上為顧客提供服務,他們與顧客直接接觸,其服務質量的好壞直接影響到整個酒店的質量,所以員工需要經常學習一些服務技能和技巧。由于酒店的顧客大多來自不同的城市和國家,在文化和習俗方面可能存在很大的差異,作為酒店的服務人員,每天接觸的都是不同的客人,包括客人的性格、愛好、習慣等,所以員工需要了解各地區各國家的風俗習慣,適應別國文化,提高人際交往的技能,以更好的提供服務。

2.2服務人員的獨立性強,要求酒店服務人員必須具有創造性解決問題的能力和獨立處理危機緊急事件的能力。酒店服務人員的工作具有兩方面的特征,一方面是酒店產品的形成需要酒店所有員工的共同努力,協同一致才能完成,具有協同性;另一方面每個員工的具體工作和服務是由員工個體來完成的,相當一部分員工必須面對面地為賓客提供服務,具有獨立性特征。因此,服務人員在面臨危機事件或緊急事件時,就得發揮主觀能動性,創造性的去解決問題,所以就要求員工具有多方面的素質,培養獨立應付事件的工作能力。

2.3工作的實操性強,以及工作內容變化大,又要求酒店員工要具備學習新的技能的能力。酒店服務以手工勞動為主,很多事務需要員工親自操作,比如客房的床鋪整理、餐飲部服務人員上菜斟酒的技能,以及娛樂部客人可能要求服務員為其拍照,那么服務人員還必須掌握各種照相機的拍照技術,同時,客房服務人員還必須具備照看嬰兒的技術等,這一系列的工作都要求服務人員時刻準備學習新的技能。

2.4工作時間長,壓力大,要求酒店服務人員能夠承受各種壓力,提高身體的適應能力。酒店服務員一般工作時間比較長,中途休息時間少,尤其是一些中小型酒店,由于管理的不到位,服務人員的休息時間更少,所以,他們的身體承受力必須要特別強才行。這就要求員工適應對身體強度的要求,同時要適應環境的變化,正確處理壓力。

3適應性績效在酒店員工績效管理中的應用

如今,在全球化經濟時代,市場競爭日趨激烈,酒店要想在這種動態的市場環境中站穩腳跟,不能僅僅停留在基本任務的完成,還必須要求員工能夠對變化的條件做出反應并適應外界壓力,不斷提高員工整體的績效。所以具備環境適應能力必將成為酒店招聘員工的標準之一。筆者認為適應性績效就是對員工在適應力這方面的考核,能夠讓員工更好的提高績效,從而促進酒店的良性發展。

酒店服務人員的適應性績效與酒店戰略目標的一致性

員工的績效目標必須與酒店的整體戰略目標相一致,不能脫離戰略目標而任意發揮。我們知道,酒店在進行戰略規劃時,首先確定酒店總的發展戰略,然后再總戰略的指導下,確定各個部門的戰略,對基層的員工一般都只要求實現本部門的工作績效即可。然而適應性績效就不對其進行限制,而是在實現部門規定目標的基礎上,所作所為符合酒店的總戰略目標,盡力發揮員工的潛能,進行創造性的工作,并對自身的行為進行適應性的調整。