小議公共危機中政府形象塑造策略

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（一）政府應樹立良好的行政理念

堅持良好的行政理念是一個政府維持自身生存和發展的精神力量,是政府形象的內在靈魂。政府的這種內在精神狀態對于其行政作為具有價值觀上的指導作用,樹立良好的行政理念,就是要充分發揮意識形態的有效引導,保證政府日常管理和危機管理活動的順利進行。

1、政府要形成公仆意識，把民眾的利益放在首位

政府的權利來自公眾的信任和委托，政府不僅僅是公共權力和公共資源的占有者，而且還是需要公正有效使用公共權力和公共資源，以真正實現為人們服務的公仆。這就要求政府及其官員避免在日常管理和危機管理中的為己謀私和腐化墮落的行為，始終把公眾的利益放于首位。在制定決策、落實決策時要從公眾的實際需要出發，盡最大可能為公眾提供盡可能多的服務。

2、堅持在“公共治理”的理念下塑造政府形象

目前各國政府的政治中心正在從“統治”轉向“治理”，從以前政府只是單純的發號施令進行統治變為政府與公眾之間的互動，也就是進行“公共治理”。這要求政府的觀念要與時俱進，適應形勢的轉變，認識到政府不是萬能的，而是有限政府，需要借助于市場、社會的力量才進行社會管理。同時各政府部門應該用全面的觀點看待政府的管理，不能僅看到部門利益而應該看到公眾的整體利益，因為謀求公眾利益的最大化是政府行為的出發點和歸宿。在“公共治理”理念下政府應該加強與民眾和媒體的溝通,與公共機構的合作也要具體和透明化,政府務實、負責的施政態度和理念,這不僅有利于塑造責任政府形象,還有可能對我國的民主政治和行政體制改革產生深遠影響。

（二）政府應提高運作的能力，構建效率政府

政府行政效率的高低，是公眾對政府進行評價時最有說服力的依據，也是政府形象最為直觀的反映。因此要通過提高政府政策和戰略的有效性、提高行政工作開展的科技含量、提高政府對于各項有效資源的利用率、開拓政府及公務員的視野及遠見來實現政府整體運作水平的提升,構建效率政府。

1、政府在制定和落實政策前，需開展實地調研

通過實地調研，使政府對該項政策所針對的對象進行考察，并在此過程中咨詢和采納有關的專家和公眾的意見,從而保證政策的推行能夠有效維護和保障公眾利益的同時,還要有利于社會的進步與發展。

2、政府要廣泛應用電子政務等信息化運作方式

政府采用電子政務等現代化手段，不僅可以有效的傳遞信息，建設中間不必要的行政環節，還可以通過網絡數據預算和模擬各項即將要實施的政策或方案的可行性及效應。并且可以通過網絡對政府的運作開展網上調研或反饋,這就可以根據民意及時調整和規范各項行政行為。

3、政府應發揮好溝通橋梁的作用

政府首先要建立好與相關部門之間的聯系，以實現各地區、各層次之間政府的交流與相互學習，從而尋求更為有效的行政方式，也可以開拓政府與公務員的視野，增強其發展和創新意識，提高政府在各項管理活動中的應變能力；其次，政府要努力發掘自身之外的有效社會資源，通過成立專家咨詢機構、開展民意調查等方式，來調動社會團體和公眾對政治參與的積極性等，從而動員社會各界的力量來推動社會的穩定與發展。

（三）政府要樹立危機公關意識，建立危機管理機制

1．樹立危機公關意識

公共危機重在防范，但是沒有危機公關意識，單純的“危機預警系統”是沒有效力的，超前、全面的危機意識才是組織防范危機最堅固的防線。危機公關的目的就在于使組織預防和化解危機，使組織形象轉危為安。危機公關首先要求政府組織對內部人員進行危機管理教育，樹立積極的危機意識和危機公關意識，掌握危機出現后應采取的公關措施和技術。良好的危機公關意識對于在危機中快速有效的處理危機，鞏固公眾對政府的信任度、滿意度和支持率，減輕政府決策壓力，增強反危機能力，從而修復政府形象起到了積極的作用。

2．成立專門危機公關機構

在公共危機情況下，如果沒有專門的公共危機處理機構，公共危機的處理就會顯得比較盲目和混亂，效率不高，所以可以由相應的危機處理機構來承擔起部分公共關系職能。政府公共關系危機處理中心的任務就是為內部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部門回答問訊和控制謠言的傳播。通過專門的政府公共關系危機處理中心，可以及時了解政府工作的對象的需求和現實要求，為政府決策提供信息，對于政府形象建設，功不可沒。當前，我國的政府公關關系危機處理機構可以由各級政府內的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預警部門聯合組成，便于對問題的協調。

3、建立和完善政府危機應對體制

當政府形象面臨災難時，一個經過精心準備、積極主動的危機應對體制有助于最大限度地減少危機對政府聲譽的破壞。為快速高效地處理危機，我國必須建立一個職能明確、責權分明、組織健全、運行靈活、統一高效的危機應對體制，并用法制化的手段明晰政府各職能部門的職責，以實現應對危機時各部門間的高效協調運作。在中央政府建立常設性危機管理的領導、指揮和協調機構，定期就某一領域中當年或者更長時間內可能產生的危機進行預警分析和風險評估，并據此制定危機應對的戰略、政策和規劃；危機發生時，它應當轉為國務院處理有關緊急事務的具體指揮和協調機構，針對已經發生的突發性危機事件權威地分配資源，并發揮協調有關部門的核心作用。

4、建立和完善政府對危機處理的評估機制和責任機制

在危機結束之后，有必要對在整個危機處理過程中政府各部門之間的協調溝通和聯動效果作出進一步的評估，與評估密切相關的就是責任機制的建立。對危機事件建立相應的責任機制，就是按照明確的職能與權限來確定責任，對危機管理機構設定詳細的獎懲標準，建立責任追究機制和干部引咎辭職制度。分屬不同級別的危機管理機構應有相應的職能，處理危機事件中，凡本職本崗位應做的事，要盡職盡責，份內的工作如出現差錯或失誤，予以責任追究。只有建立起責任追究機制，運用各種監督手段加以督促，危機管理的各責任人才可能將社會公共利益的損害和個人利益的損失聯系在一起，才可能將維護政府的形象作為主動性和內在性的需要去爭取和努力，一個負責任的積極有為的政府才能展現在世人面前。

1．建立和完善政府的信息公開機制

公開實情并采取有效行動，是政府的基本義務，公眾有權利要求獲得及時的、真實的信息。在2005年11月的“哈爾濱停水事件”中，當地政府宣布停水的第一份公告顯示的理由是管道檢修，直到第二份公告才承認是由于松花江水污染，結果謠言四起，產生了更大的混亂。建立完善的信息公開機制的重要性可見一斑，政府就是完備的信息公開機制的領導者和指揮者。政府部門的高度關注、及時解釋和公開相關的準確信息將會有利于危機事件向好的方面轉化，公眾在了解真相后會更多地表現出寬容和理解，這對危機的控制有至關重要的作用。

危急時刻,公眾的生存和安全遭遇威脅,對于危機信息及時公布,能夠消除公眾心理壓力,避免群體性的社會恐慌。也利于政府在最短的時間內組織和協調所需的人力、物力、財力等,實現社會資源的有效整合。信息系統的建設與應用,保證了危機管理過程中“上情”的下達和下情的“上傳”:政府處理與化解危機的對策方案能否順利取得預想效果、實施過程中有無計劃之外的變故、特殊情況下對策是否需要調整等,都通過及時的信息反饋得到有效傳達。

2、注重新聞媒介等多種溝通方式的應用，實施嚴格的政府新聞制度

政府通過新聞、網絡、熱線等方式的運用，來實現危機管理過程中公眾與政府的有效互動。媒體對于政府行為的報道是全面的,既有正面報道也有負面報道,既讓公眾了解政府危機管理所取得的成就也反映了危機處理過程中的不力舉措。通過這些輿論渠道,公眾可以監督政府的行為,提供相關的建議,并將其及時反饋。

公共危機的新聞必須做到及時客觀、準確有序，而完善新聞制度也是保障公眾知情權的需要，體現了政府的本質和政治的文明程度，有利于創造穩定的社會環境。嚴格新聞制度的建立，要按照分級負責的原則，相關政府部門的新聞發言人要參與突發事件的處置，采用明確的媒體應對運作流程。流程應包括以下要素：突發事件發生的第一時間，應通知新聞運作部門；明確的具體情況以及媒體溝通的目標；信息審批者、者及口徑；形式等等。政府第一時間新聞，在公共危機處理中占據主導地位，可以防止失實報道對政府形象的歪曲。

3、建立政府與公眾之間的雙向溝通，引導公眾廣泛參與

政府應該本著公開透明的原則向社會公眾公開危機方面的信息，并輔以相應的解釋，確保公眾及時充分地掌握危機信息，提高公眾對公共危機的認知能力，消除恐慌、誤解和混亂；同時政府要通過多種渠道廣征民意，并將其作為決策和行動的現實依據。這樣，不但能加強政府與公眾間的溝通互動，取得公眾的信任和支持，而且對政府良好形象的建立具有重要的作用。

公共危機一般涉及范圍廣泛，跨越領域較多，處理時間緊迫，僅依靠政府應對解決是難以實現的，這時應發動非政府組織、社區、企業和個人等參與管理。

這就需要政府改變全能政府的角色，從管理走向治理。積極引導公眾加入社區自救組織，形成互救小組，展開自我防范、自我救援活動。只有公眾參與到危機治理中來，才能讓他們真正了解危機的發展狀況，才讓在危機狀態下發揮公眾的自我理性有效地應對危機，提高政府的公信力。

總結

公共危機管理對于政府形象的塑造而言，既是挑戰，又是機遇。一方面，公共危機管理給予政府一個過于集中且敏感的展示自己形象的窗口，使社會公眾在非常態的環境下對于政府的綜合能力的要求和關注程度瞬間提升，較往常平穩環境下對政府形象的關注程度和期望值都高得多，而且影響力也很持久，這就對政府在公共危機管理中的運作提出了很大的挑戰。另一方面,危機管理過程也是政府積累經驗和豐富閱歷的過程,更是有助于實現與民眾互動、加深民眾對于政府了解和信任的過程,因而,如何在危機中尋找機遇,提高自身的綜合應變能力,提升政府形象才是政府在危機管理中最值得思考的問題。

良好的政府形象對于公共危機的管理意義重大，因此塑造良好的政府形象理所應當成為政府、各部門及各級公務員共同努力的方向。雖然這個過程可能任重而道遠,但政府形象所向前邁出的每一步,都將為自己贏來越來越高的威望與凝聚力。在社會公眾的信任與支持之下,政府形象力所帶來的巨大價值將激發起政府與公眾的無限潛力,為實現社會的穩定、進步和發展推波助瀾。