醫院后勤管理服務模式探索

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摘要：文章分析了當前醫院物流管理模式和存在的問題，闡述了建立一站式服務后勤管理模式的重要性，并從綜合物流服務管理平臺系統、管理模塊等方面探索了建設一站式服務中心的實施方法。

關鍵詞：一站式服務中心；醫院后勤管理；物流服務管理

從目前我國醫院物流服務管理現狀來看，存在諸多問題，醫院的物流服務管理基本由后勤部門負責，在日常工作中，大多數后勤職工的工作是依照以往的管理經驗完成，缺乏規范意識和體系化的管理手段，服務團隊之間缺乏溝通和協調，服務標準、態度和團隊文化之間仍然存在很大差距。因此，整理、優化服務流程，建立一站式物流服務中心，構建完整的物流服務保障體系十分必要。

一、醫院傳統后勤服務中常見問題

醫院物流服務類型主要包括八大類，每個類別中都有更專業的子類別，對應完整的服務要求。當醫療部門和后勤部門之間不斷溝通大量服務要求時，會出現許多問題。一些醫療部門的需求與相應服務（如維護、采購）之間缺乏標準化、完整統一的溝通和交互渠道。為了提升管理效率和質量，后勤部門細化服務科室，配備不同服務團隊來滿足不同服務的需求。但即便服務科室或者團隊配置后，由于缺乏標準的申報流程，依然會導致處理過程中存在大量數據和信息傳輸錯誤，耗時、費力，效率低下。后勤部門缺少記錄跟蹤服務，沒有對具體事件及時反饋，也沒有對服務數據進行分析總結，必然造成醫療部門對后勤服務的滿意度低。

二、一站式后勤管理模式的建立

一站式后勤物流管理服務模式作為軟硬件支持的一站式服務，從功能實現的角度來看，主要把握4個環節的工作：第一，通過建立一站式后勤物流管理服務模式，滿足醫院快速發展和深度業務轉型的需要；第二，物流服務團隊可以形成良性的閉環服務系統，實現高效率、低成本的運營；第三，一站式后勤物流管理服務和雙向通信服務含有需求者和提供者兩個基本要素；第四，對于特定的服務要求，可以實現尋呼功能服務。當服務需求發生時，一站式服務中心應非常清楚服務的具體內容，并詳細說明所有相關事宜。之后，服務中心的業務人員對服務要求的內容進行細化和分類，以指派服務科室或團隊，并提供服務人員的尋呼功能，根據服務類型、服務時間、地點及具體內容安排服務，在安排完成后進行記錄，然后通過信息化系統通知醫療部門。一站式服務中心充分利用現有的數據和信息收集方法，將各種信息轉換為計算機存儲的數據信息。為了完成數據處理功能，后勤服務團隊必須根據服務內容建立和完善數據庫，優化服務任務和工作流程。服務中心協助各個科室收集、記錄和組織后勤服務的相關數據，建立和改進各科室和各類工種的工作任務數據庫，同時，它可以為醫院其他職能部門提供標準的數據統計分析結果。此外，后勤物流服務流程的標準化管理可以系統性地提供信息和證據，還可用于調查和評估服務滿意度，以提高服務質量，協調醫院后勤部門與其他部門之間的溝通和服務。信息平臺是醫院信息化建設的重要組成部分，是醫院管理的信息化工具，是后勤物流服務管理的硬件基礎。隨著大數據和互連技術的快速發展，各種數據終端可以通過信息平臺，為醫院物流信息化建設提供詳細的數據分析，收集多樣化的數據反饋，協助信息系統進行安全檢測和效果評估。

三、一站式服務中心

（一）綜合物流服務管理平臺系統。圍繞醫院的日常服務需求，一站式服務中心通過綜合物流服務管理平臺系統開展后勤服務。該系統利用計算機電話集成技術，建立完整的綜合信息服務系統，將各種技術集成到通信網絡、計算機網絡和信息領域，并與醫院內聯網整合。該系統從多維角度介紹當前的物流和服務，管理關鍵的信息和數據，實時監控物流條件和服務狀態，幫助醫院有效地提高服務質量，跟蹤并優化服務流程。系統也將醫院后勤業務整體納入平臺統一管理，具體內容包括后勤業務范疇中的報修、巡檢、庫存、被服、病區服務、工程項目、后勤成本等，平臺的集成可有效打通后勤領域信息孤島。由于其統一的信息管理和便捷的操作，綜合物流服務管理平臺系統已廣泛應用于銀行、電信等行業。系統硬件主要為客戶端PC，軟件可以采用B/S體系架構，節省客戶端硬件投資成本，并簡化客戶端部署過程，監管人員可通過網頁瀏覽器方式登陸。（二）系統幾大管理模塊?；A檔案管理模塊深入結合醫療行業特點，通過系統實現醫院組織結構、員工信息以及其他相關檔案的可視化建模，規范、完備基礎檔案，為后勤管理平臺穩定運行打下基石。維護管理功能模塊接受并處理維護范圍內的隨機操作和維護服務任務，并在注冊、調度、完成和后評估過程中跟蹤和管理任務，提供查詢統計功能，并可以結合APP、短信、微信等方式，實現工作任務的分配和反饋。庫存管理模塊可幫助規范庫存管理，使物資有序出入庫，統計出可維持的庫存量，以合理地運用流動資金增補庫存，并接入醫院信息系統(HIS)，實時掌控醫院物資的變動情況。膳食管理功能模塊可使患者通過微信、手機APP等方式實現點餐及查詢膳食的要求，提高服務效率、減少患者投訴。（三）服務流程線。一站式物流服務中心通過綜合物流服務管理平臺與醫療部門建立有效溝通，縮小服務需求與效益評估之間的差距。根據醫院信息化建設、主要服務保障需求，實現24小時快速響應，通過多個渠道接收服務需求信息，進行識別和分析，系統自動記錄并生成服務的內容、位置等信息，提供給后勤服務部門。后勤服務部門根據工作類型將信息傳遞給指定的服務人員進行調度和處理，對服務結果等進行反饋，最大化提升服務質量，使其形成一個流程線。

四、結束語

一站式服務是醫院后勤物流管理發展的必由之路，服務中心通過信息技術的整合，實現多資源協調。在服務要求方面，服務中心可以更專業地安排每份維護報告，并提供明確的答案；對于后勤服務部門，服務中心可以充當管理者，提高效率、降低成本；對于醫院，改善后勤保障可以提升醫院的綜合實力，促進醫院的進步與發展。

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作者:趙多嬌 單位:北京大學第一醫院