有關我國餐飲服務的研討綜述

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摘要：近幾年來餐飲行業迅速發展，而餐飲服務是其中的主要組成部分，優質的餐飲服務是以一流的人員素質和餐飲服務質量為基礎的。服務質量是餐飲服務的靈魂，服務質量是服務性企業實現營銷策略的基礎，要在激烈的市場競爭中獲勝，餐飲企業必須提高服務質量。我們只有不斷研究如何提高餐飲服務質量，才能更好的滿足顧客的需求，從而達到盈利最大化。

關鍵詞：餐飲服務；餐飲服務質量；現狀；存在問題

隨著餐飲行業的迅速發展，消費者也逐漸成熟，要想在競爭中取勝，就必須注重餐飲服務，消費者不僅消費的是食物，更是服務，而服務質量的高低是由顧客接受服務過程中的感受而決定的。所以，研究餐飲服務及其質量的相關內容就顯得尤為重要，通過對相關概念的理解及其內容的學習，我們才能更深層次的開發出提高餐飲服務質量的方法，使企業立于不敗之地。

一、餐飲服務的概念

王立祥（2007年）認為餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為賓客提供優質滿意的服務，創造酒店良好的社會效益和經濟效益。良好的餐飲服務能為飯店帶來多方面的社會效益和經濟效益。[1]

其次，關于餐飲服務質量的概念，學者們從不同的角度給予了定義。下面引用兩位國外學者的定義：

Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面：服務產品、服務過程和服務環境。

Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量，指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要；服務的功能性質量表示服務過程的質量，指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。[2]所有這些學者都認為，顧客在形成對質量的感知時所評價的服務內容存在相同的方面。[3]

綜上所述，我們可以總結出，所謂餐飲服務，是指餐飲服務人員為顧客前來就餐所提供的一系列的行為的總和，包括提供的服務產品，服務的過程以及服務環境。

二、餐飲服務的特性

餐飲服務業與一般行業不同，不論從生產的角度來看，或是從銷售方面來說，餐飲服務業都有其獨特性。[4]

（一）綜合性

餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成，它綜合反映了酒店的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質量，更取決于酒店各崗位服務員的服務水平，如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等，是評定服務質量好壞的主體。

（二）短暫性

餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的，顧客就餐結束，服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務，給顧客留下長久的美好印象，服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心，這樣，短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客，而且還提升了酒店的知名度和美譽度。[4]

（三）服務的無形性

服務是抽象、無形的，很難確定服務的客觀標準，不同的顧客對服務有不同的期望，評估的標準就不相同。有的餐飲顧客希望服務人員站在餐桌的周圍，隨時為之服務；有的顧客則不愿在服務人員的注視下就餐。每位服務人員所提供的服務內容，也無法像制造業產品那樣完全標準化。這種供需的異質性必然為無差錯服務埋下隱患。

（四）不可儲存性

餐飲產品不能預先生產儲備，常常形成忙時極忙、閑時極閑的現象。在服務高峰時段，顧客對菜肴的需求量突增，很有可能會發生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯誤等差錯。這些看來無關緊要的事，卻可能形成劣質服務，激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務質量。

（五）服務和消費同時性

工業產品可以大規模生產，儲存在倉庫里，服務產品難以預先儲備，具有生產和消費過程同時發生的特點。這一特點使餐飲產品的生產、零售和消費融為一體，服務人員必須經常與顧客面對面接觸，服務人員的服務方式、態度、語言、行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。服務人員行動遲緩，顧客等待的時間過長，會導致顧客的不滿。服務人員態度不佳、語言生硬，會影響顧客就餐的情緒。打掃衛生的服務人員同時又在進行上菜服務，會影響顧客的視覺衛生。顧客對餐飲服務的滿意程度還受其他顧客的影響，其他顧客的不文明行為，將會破壞就餐環境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務質量。[5]

三、我國餐飲服務存在的問題及其原因分析

經過二十多年的發展，我國的飯店餐飲業取得了可喜的成就，企業規模越來越大，競爭力日益增強，但是由于起步較晚，觀念落后，飯店餐飲服務質量還存在著很多問題。[6]

（一）主動服務意識淡漠，餐飲服務相關知識欠缺

飯店是借助產品銷售服務的企業，對服務進行設計和管理是其生存、發展的根本?，F代酒店管理的核心問題之一是搞好餐飲服務質量管理。[7]調查中發現，服務員對顧客主動服務意識比較淡漠，對本餐廳所售產品較為陌生，對消費心理、推銷藝術等知識掌握不足，其原因在于：

1.服務人員的服務意識不足

意識決定態度，態度影響行為。飯店行業從古至今在社會大眾的價值取向中一直處于最底層，始終影響從業人員的精神狀態和意識行為。同時，由于從業人員自身對選擇飯店行業的無奈心理和缺乏對服務的良好認同，也影響工作的責任心、主動性和快樂感。

2.飯店人員培訓存在局限

飯店對員工的培訓局限于基本的餐飲操作技能，狹隘的訓練內容制約了服務員服務素質和技能的提高，同時也打擊了服務員的積極性，使他們在工作過程中缺乏新鮮感，這就自然會影響到餐飲服務的質量。

3.飯店管理的不合理

由于飯店管理的不合理，部門安排不當，造成飯店的條塊管理割裂了部門、員工之間的聯系，信息傳遞和溝通的失真、不暢，降低了飯店為顧客服務的效率，影響顧客服務要求的執行速度和完好程度。

（二）職業素養薄弱，勞動紀律渙散

餐飲服務的特點是服務人員在沒有管理者直接管理和監督的情況下，靠自我約束面對面為消費者提供服務。穆軍（2005年）認為，由于人是餐飲服務中最具有主觀能動性的因素，因此餐飲服務人員的素質高低對餐飲服務質量的影響最大。[8]它要求服務員以自身良好的形象傳遞飯店優質服務的多種信息。調查中，有較多顧客認為服務員勞動紀律渙散，職業素養較差，其原因是：

1.服務人員受教育程度不高

由于餐飲業的特點，導致餐飲從業人員的進入門檻較低，大部分服務人員受教育程度不高，缺乏相關餐飲服務知識，也沒有受過系統的專業訓練或崗位培養，因而職業素養較差。

2.缺乏明確的職業目標

很多服務人員為就業選擇飯店，職業目標模糊，缺少進取精神，行為表現與飯店及顧客的要求差距甚遠。他們很少會真正從飯店的角度去考慮，而是片面追求個人利益的最大化，有時就不會考慮酒店和顧客的要求，從而導致服務人員在進行服務時不能做到真正用心，而是得過且過，這樣一來，服務質量自然上不去。

3.飯店企業文化的缺失

飯店缺少積極向上、敬業愛崗、樂于奉獻的企業文化也是導致服務人員勞動紀律渙散的原因。由于飯店工作的特殊性，其管理更需要倡導一種關于員工的新的文化觀念，即用觀念的整合來達到行為的整合，通過思想的共鳴來達到力量的凝聚。否則，一旦出現約束真空，服務員便會出現懈怠而影響服務質量。

（三）相關文化元素單薄，餐飲軟環境建設不足

餐飲消費是一種審美消費、感覺消費。顧客在選擇餐廳用餐時，除了關注餐廳的服務和產品質量外，還非常強調餐廳文化氛圍的獨特體驗。[9]據調查，消費者對飯店餐廳的軟環境建設普遍認為不足，其原因是：

1.飯店片面強調硬件設施

飯店在建設過程中，比較強調飯店的面積、規模、檔次和硬件設施，對軟環境建設缺乏統籌考慮，造成軟、硬環境不和諧或軟環境建設的缺損和不足。

2.管理者和員工缺乏相關意識

飯店管理者和員工缺少軟環境建設的意識和相關知識，對相關餐飲文化元素的選擇、布局等不能從審美和實用兩方面加以管理，容易出現餐廳的經營風格和背景音樂、飾物飾品等文化元素不吻合。

3.硬件條件的制約

沒有良好的硬件設施做基礎，軟環境自然就上不去。受硬件條件的限制，如廚房油煙排放倒灌、餐廳空氣交流困難，溫濕度自動調節缺乏等，再好的軟環境也不能彌補，[10]餐廳的整體環境就可想而知不會好到哪去了。

四、餐飲服務的內容

餐飲服務中往往會出現這樣的問題，按照規范的服務標準操作，但卻達不到預期的服務效果，也不能滿足客人的需要，其原因在于服務人員對餐飲服務內容的了解還不夠深刻。餐飲服務的內容從性質上分為兩種：

（一）軟件服務

餐飲服務的軟件服務指不以程序的形式呈現在客人眼前的內在服務。其體現在企業文化、餐飲服務理念、餐飲服務的管理機制、餐飲服務的營銷上。

1.企業文化

是餐飲企業經營的靈魂一個餐飲企業沒有企業文化就等于沒有自己的特色，也沒有長足的發展和進步，就更談不上服務創新。所謂的企業文化是企業長期經營活動中所形成的共同的價值觀念、行為準則、道德規范以及體現這些企業精神的人際關系和規章制度、產品與服務等事項的物質因素的集合。企業文化對餐飲服務的發展和創新具有十分重要的意義。

2.餐飲服務理念

企業文化決定餐飲服務理念。而員工的餐飲服務理念對餐飲服務產生的是更直接的影響。每個餐飲企業都要有符合企業發展方向的服務理念，而服務理念的目的就是最大限度地滿足客人的需求。因此，體現企業文化的服務理念是關系到餐飲服務質量的關鍵。

3.餐飲企業的管理機制

餐飲企業的管理機制決定了餐飲企業是否能夠長期的生存下去，關系到企業整體的正常運行。管理機制主要可分為對人的管理和對餐飲產品的管理兩個方面。對人的管理就是對企業員工的業務培訓，因為他們是企業與顧客直接接觸的因素之一，顧客從他們身上能夠感覺到企業文化及服務意識，因此，為顧客提供貼心的服務，使賓客感覺得到了優質的服務極為重要；[11]而另一方面就是對餐飲產品的管理，這是企業與顧客接觸的另一大元素。顧客根據產品的優劣來對企業進行評價，[12]決定了企業是否能贏得顧客的忠誠。因此，餐飲企業還應不斷提高產品的質量，努力為顧客提供一個優質的餐飲環境，贏得客人對企業的忠誠，在競爭中立于不敗之地。[13]

4.餐飲服務的營銷

餐飲服務的營銷是指餐飲經營者為滿足顧客的需要，實現經營目標開展的一系列有計劃有組織的活動，是一個完整的過程。而餐飲營銷的整個過程，是依賴于一整套營銷活動，不斷地追蹤顧客的需求變化，根據變化及時調整企業整體經營活動，努力滿足顧客的各種需要，贏得顧客的忠誠。餐飲企業的營銷方針，決定著顧客利益與企業利益是否達到一致，因此它還是企業與顧客利益的協調者。

（二）硬件服務

餐飲服務的硬件服務是指客人能看得到的，在服務過程中顯而易見的服務，同時也是軟件服務的表現方式。硬件服務包含的內容很多，其核心內容包括：菜肴的質量、就餐的環境及服務人員的服務質量。

客人來飯店的主要目的是用餐，菜肴質量的好壞直接影響到飯店的聲譽及經濟利益。一個環境優雅、設施齊全，并且餐飲文化能烘托出主題的飯店，必定會吸引客人的光顧。因為現今客人進飯店就餐不僅僅是滿足果腹的需要，他們對飯店的設施裝潢、用餐服務等投入了更多的關注。另外餐飲環境、餐飲服務也是體現企業文化的一個主要方面。所以企業員工除了對業務要熟練掌握以外，更應努力提高自身的素質修養，不斷充實自己的知識，為顧客提供滿意周到的服務。

總之，軟件服務和硬件服務是組成優質餐飲服務的必要條件，是影響餐飲服務質量的兩大因素，更是飯店生存和發展的物質條件和精神條件。[14]

五、餐飲服務創新研究

如今的餐飲場所已經不僅僅是人們為了填飽肚子的去處，更多地成為商務接待、友情聚會、情感交流，甚至是傳播文化、舒緩壓力等集多種功能于一體的綜合性社會場所。這就要求餐飲業的管理者和服務人員，要針對企業的經營目標、菜品特點以及固定顧客群的需求來設置極具個性的服務，[13]這也就是我們所說的要進行餐飲服務創新。

所謂餐飲服務創新，金巖、金燕（2007年）認為是指餐飲企業想要在激烈的市場競爭中處于不敗之地，必須在符合企業服務理念層次相對應的經營策略的同時，將創新當作一種經營決策在餐飲服務中加以重視、研究并且運用。餐飲服務創新是餐飲業發展的關鍵因素，服務創新不僅給廣大消費者帶來實惠、美食，即物質與精神的雙重享受，而且還能給飯店帶來豐厚的利潤和可持續發展的機遇。

餐飲企業創新涵蓋的內容可以說是多方面的，包括：餐飲服務的經營理念、管理機制、服務藝術、菜肴設計、營銷方式等。[14]

（一）管理機制的創新

餐飲企業規模的拓展及提升離不開企業文化的不斷建設和發展。然而企業文化的建設要靠員工共同努力，并且通過一定時間的企業形象建設，良好的精神風貌塑造，及員工溫馨工程建設才能辦到，讓員工感到企業就是自己的依托，有一種歸屬感。

（二）經營理念的創新

餐飲企業要想生存和發展，就要不斷調整經營策略和經營理念以適應社會發展的需求。如杭州紅泥餐飲娛樂公司的經營理念是“讓價格回歸合理，請百姓走進紅泥”。這種經營理念讓人有一種“面向社會、貼近市場、貼近百姓”的感覺。由此可見，餐飲服務的經營理念創新不僅讓消費者感到實惠，還能給企業帶來經濟發展和社會美譽度雙重效益。

（三）服務藝術的創新

餐飲服務內涵不僅只是限于服務行業、服務技能，而是要經過不斷的創新來完善和補充服務藝術。如分餐制這種服務藝術技能既培養消費者文明健康的飲食習慣，還能預防疾病的傳染，是應對危機的科學方法。因為分餐服務涉及到就餐標準、營養搭配及服務行為和技能等多方面的要求。因此，服務藝術創新是餐飲服務創新的一個重要環節。

（四）菜肴設計的創新

在菜肴上的創新必須符合現代消費者的口味、習慣和消費水平，以及社會整體的發展水平。菜肴的創新應最大限度地滿足不同層次、不同群體的消費者需求，做到根據不同消費群體的要求來設計菜肴。如綠色菜肴設計，即選用有機原料，無農藥和化肥的原料制作菜肴；文明衛生、健康的菜肴設計，即制作符合本國居民飲食特點的菜肴；經濟實惠的菜肴設計，即符合老百姓消費水平的菜肴。

（五）營銷方式的創新

營銷方式的創新是餐飲服務創新的一項重要內容，關系到餐飲企業如何把餐飲產品推向市場，也決定餐飲產品將給企業帶來怎樣的聲譽，也為企業以后的發展指明了方向。現如今營銷的觀念也從原來的以自我為中心的產品觀念、生產觀念和推銷觀念逐步向以滿足顧客需求為中心的市場營銷觀念發展，因為企業不能只著眼于眼前利益，而應同時注意到長遠利益。餐飲業作為旅游業的重要組成部分，各種各樣的營銷方式必然會層出不窮，營銷之戰也有愈演愈烈之勢。[15]

六、總結

隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲行業得到了迅速發展，但是，要想留住顧客，增加企業的利潤，培育顧客的忠誠度，必須深入了解顧客的各種需求，通過研究餐飲服務的內容與特征，看清餐飲服務的現狀，使我們能更好的了解餐飲服務的本質，針對性地提供或者改進現有的服務，從而從根本上提高餐飲服務質量，增強顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關系，實現餐飲行業的長足發展。[16]

參考文獻：

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[15]張瑞敏.以創新精神創國際品牌[J].飯店世界,2000(2).

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