前廳運行與管理的教學創新

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高職酒店管理人才培養目標定位于酒店前廳、餐飲等部門專業技能型人才的打造。前廳運行與管理》是高職酒店管理專業必修的一門專業核心課程，課程的目標是培養酒店前廳部各分部門的基層服務和中高層管理人員。

1課程定位

前廳是酒店的信息中心、神經中樞，《前廳運行與管理》課程是專業課排頭兵。完成《禮儀》Ⅸ飯店服務心理學》等專業基礎課程后，大學二年級便可開設本課程，輔助大量的實訓、實習等環節以保證教學效果，引導學生為后續的Ⅸ客房服務與管理》、《飯店服務英語》等課程做好鋪墊。

2課程設計

(1)需求分析。通過行業、企業崗位需求分析，前期調研及訪談結果顯示，酒店對高素質的前廳服務人員及中高層管理人員非?？是螅频暌话銖木频陜炔空{用或招聘有前廳工作經驗的員工來從事這一重要崗位。學生方面，對高起點前廳崗位很向往，但受綜合素質制約。

(2)職業能力與職業素養培養定位。根據企業要求，結合學生特點。將職業能力與職業素養定位在專業、方法、社會能力的延展式培養。職業素養是核心競爭力。建立良好專業形象可識別系統(ProfessionalIdentitySystem)，將職業人形象內化于心，外化于行。

(3)設計理念。課程的整體設計循序漸近，工學交融。采用SM—LP教學模式，即進階提高、工學交融。sM(ServiCe&Management)由服務崗位向管理崗位進階提高設計教學內容，LP(LearFli1"1g&Practice)課程學習與崗位實踐的學工交替的教學過程。

(4)課程改革思路。課程改革思路圍繞人才培養目標進行，打破原有章節，設計模塊，再下分任務。

(5)內容選取與課時分配針對前廳工作崗位，設計基礎知識、酒店運行、管理模塊教學，服務崗位向管理崗位進階提高設計教學內容，培養學生專業、方法、社會能力。其中運行模塊是基于工作過程來設計的。管理部分則是從人、財、物方面著手。具體的內容安排和課時為：總課時52。模塊一：前廳基礎知識；模塊二：前廳運行(對應崗位：基層服務人員)28課時；模塊三：前廳管理(對應崗位：中高層管理人員)l5課時。實現課程學習與崗位實踐的學工交替。

3教學方法與手段

3．1任務驅動教學法

在課程的教學過程中，針對某些模塊和內容，設計相應的需要學生有創造性思維才能完成的作業項目，以及在綜合實訓環節，依據《前廳運行與管理課程的教學內容，設計相應的訓練項目。這些作業項目和訓練項目，通常以學生學習小組(7～8人)為單位，在討論、爭論的基礎上形成一致意見后，再有分工有合作地來完成。

3．2工學交融

學校擁有校內實訓室和多家校外實習基地，通常在教學中采取了“教學做驗”一體的教學方法，學生易于接受；同時課程實訓、專業見習、綜合實訓和頂崗實習的實踐教學環節設置，使學生不斷在課堂和酒店兩個環境交替學習，從學工一再學一再工，使學生的職業技能和職業綜合素質逐步得到提升。

3．3角色扮演法

通過學生自主扮演賓客和前廳部的工作人員，將服務的基本規程和標準轉化為具體的行動，使枯燥的標準條文在學生扮演的情景中生動起來，教與學的氛圍熱烈歡快，寓教干樂，更有利于學生掌握崗位基本技能。

3．4案例分析法

本課程在講授過程中穿插豐富的前廳實際經營案例，并根據酒店前廳部發生的服務、經營和管理實例及時更新和搜集，把課程學習內容聯系酒店的實際運轉，結合課程講授的基礎理論知識，采取個人獨立完成和小組討論交流發言的方式進行，充分鼓勵學生積極思考，使學生學會分析問題的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到啟發。

3．5名師教學

聘請省內、外知名行業人士擔任客座教授或兼職老師為學生授課，使學生了解最新的酒店業信息。

3．6多媒體教學

采用現代化教學手段，經多年采用方式的實踐，已積累了一些經驗，須大量時間和精力完善多媒體課件；計劃將計算機計算引進課程設計和解題中，須編制習題庫、案例庫等。具體完成：修改多媒體課件；配制適當的課內外討論，配備相應的習題庫；豐富教學內容，案例庫、視頻資料庫建設。

4課程教學資源

4．1圖書資源

本課程選用高職高專精品教材清華大學出版社2009年版飯店前廳運行與管理》和多本參考教材，館藏圖書50萬。

4．2網絡資源

作為輔助教學手段，網絡資源不僅能推進教學資源的共享，更有利于學生的自主性學習。學院擁有覆蓋校園、教室、實訓室、辦公室、學生宿舍的網絡系統。教室已具備網絡教學的條件。酒店管理教研室配備有電腦等設備，學校為每位教師配備了手提電腦。學院精品課程網，實現了網絡資源的共享。推薦教學參考網站。

4．3人力資源

校內外教師、專業指導委員會專家、企業實訓基地管理人員大力支持。應往屆畢業生，親朋好友，及拓展資源。

4．4實訓基地

校外實訓基地有：長沙明城國際大酒店、長沙運達喜來登大酒店、長沙芙蓉國豪庭大酒店、普瑞溫泉大酒店等。5課程考核改革考核合格標準：(1)曠課不超過5節(總課時的l0％)；(2)平時成績不低于20分；(3)總分大干或等于60分；(4)沒有不誠信行為。成績構成：課程考核由平時考核(過程考核)和期末考核(結果考核)組成，本類課程平時成績不低于40分。

考核內容：學習態度、對知識與技能的掌握、綜合素質表現(社會能力、方法能力、情感與價值觀等)細化考核方案：制定具體考核內容、標準與方式。如大堂布局單元：終結性評價1【)(】％=進行性評價50％+課程資料評價30％+行為改進計劃20％。其中進行性評價(學生自評10％+團隊互評60％+教師點評30％)課程資料評價(調研計劃書2O％+大堂平面圖20％+PPT設計30％+調研報告30％)考評意見匯總反饋，形成行為改進計劃本課程采用”SM-LP”教學模式，實現”教學做驗”一體化，創新了豐富的教學手段。知識的傳授只是載體不是目的，所以在教學實踐中將觀念的引導和能力的培養放在首位，關注學生的可持續發展。希望本課程的教學設想能在酒店管理專業教育中起到拋磚引玉的作用。