加強酒店員工處理挫折的措施管理

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所謂挫折是指人們在某種動機的推動下，在所需達到目標的過程中所受到的障礙和因無法克服這種障礙而產生的緊張狀態與情緒反應，心理學上把事情的結果與人的愿望相違背的現象稱為挫折。從事服務性行業的酒店員工每天要與來自五湖四海的賓客打交道，他們有的工作認真勤懇，卻遭客人投訴；有的中?；虼髮W畢業，想在總臺工作，卻被安排在客房部；還有的積極進取，對客服務殷勤周到，卻暫時得不到重用、提拔，這些均是酒店員工受了挫折的具體表現。

一、引起酒店員工挫折的主要因素

(一)自我認識不足，未能揚長避短

五音不全者的不適合選擇當歌唱家，對線條和色彩不敏感的人選擇不適合從事創作和設計工作，同樣，身材矮小、說話口齒含糊不清的人不適合當酒店服務員。日本著名企業家武田正夫年青時想成為一名外交官，特地從家鄉九洲趕到長坂報考，然而武田正夫說話有濃重的九洲口音，不符合外交官的要求，不得不改志向，從事企業管理，后來成為一名著名的企業家。應正確認識自我，根據身自的實際情況揚長避短的選擇自己的職業和所要從事的崗位。

(二)由于酒店分配制度的不公平而引起員工的挫折感

有些踏實肯干的員工，他們靠自己的個人奮斗、憑真才實學為賓客提供優質的服務，當他們得不到自己該得的報酬與獎勵，未受到領導應有的關注時，就會心灰意冷，產生挫折感。即當人的主觀意愿與實際不一致時，便會產生心理落差。

(三)期望值過高產生的挫折感

許多員工對工作的期望值過高，當所達到的目標與期望產生距離時，就會氣餒，特別是酒店一些高學歷的人才。他們的就業心態和定位方面往往也較高，與酒店職業人的價值觀念、服務理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高鶩遠”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實踐經驗的思想準備；加上晉升通道的并不明確，容易產生挫折感。

(四)勇氣不足

有勇氣不一定能做成任何事，但缺乏勇氣，性格懦弱膽小，即使各方面條件俱佳，往往也會錯失良機。筆者所知某地一四星級酒店招聘一名營銷經理，因待遇和發展前景優越引來很多應征者，其中有一位應征的女孩很搶眼，外型秀麗、大方，名牌大學法語系畢業，她順利地通過了一道道“關卡”，面試關、筆試關，給所有人留下了非常好的印象。在進行到最后一個程序心理測試時，這位優秀的應征者卻怎么也通過不了。測試的名稱叫空中斷橋，就是在空中架一鋼橋，離地三米，橋中間斷開一米。要求被試從橋上跨過去，為保障安全，活動過程被試可以系上保險帶，考驗的是被試的勇氣。那位應征者上了橋之后，幾次走到斷橋邊又退回來，在斷橋邊發起抖來，癱在橋上，最后是工作人把她背了下來。

(五)能力不強

有些酒店員工面對客人的個性化需求，往往會一籌莫展，甚至埋怨客人太刁蠻；面對工作中的困難或挫折時，有些員工習慣于抱怨，抱怨自己運氣不佳，或是領導不識才或是父母關心不夠等等，而不是從自己身上找問題。其實很多問題往往在于本身，是其本身的能力不足。人的能力是多方面的，包括洞察力、鑒別力、判斷力，想象力等等，它們都是以人的思維為基礎的；其中，對酒店員工而言，服務技能是主要的。二、提高酒店員工抗挫能力的應對策略

(一)更好地認識自己

科學正確的認識自己很重要，但這種認識不是片面的、歪曲的認識，而是建立在對自己的生理狀況、個性特點、能力、人際關系、家庭背景幾個方面客觀公正的認識。著名京劇演員周信芳，原來演小生的角色，但嗓子有些沙啞，雖經苦練，仍難以改進，于是他轉而演老生，這一行當的轉換，使他充分地揚長避短，創立起了自己獨特的唱腔藝術風格，稱為“麒派”，成為我國優秀的表演藝術家。作為酒店的員工應充分認清自己，注視著自己的優點，同時也注視著自己的缺點，才能找到適合自己的位置，才能在酒店有所發展。

(二)提高自己的能力

在能力的認識方面，有一種觀點，叫天才論，持這種觀點的人認為，聰明的人生來就是聰明的，能干的人生來就是能干的。還有一種觀點是學歷論：學歷高才有成就，低學歷低成就，沒學歷沒成就。把學歷與能力等同起來，應該說，人的聰明與否確實與遺傳因素有關，但是后天的環境對人的影響是十分巨大的。l9世紀在印度曾發現了一個狼孩，人們給他取名叫卡瑪西，卡瑪西被發現時已8歲，只有6個月的智力，不通人言，像狼一樣嚎叫，四肢著地行走，只吃人們丟在地上的食物，不肯吃人們拿在手里的東西；此后，世界各地又陸續發現了一些狼孩，情況基本相同，都是智力出現明顯損害。智力是人的能力的基礎，這說明后天的學習與實踐對人的能力的形成是起決定性作用的。就學歷而言，臺灣亞都大飯店總裁嚴長壽只有高中學歷，他從美國運通公司的傳達小弟做起，因為努力，在非常短的五年時間內，受到公司的器重，成為美國運通的總經理。然后，將一個地點不佳、環境不良，甚至連國際旅館專家都幾度評定為不易經營的臺灣亞都飯店，造就成為一個在國際間享有盛名，曾經連續十幾年保持市場上最高入住率及最高房價的國際商務旅館，嚴長壽做出了一番大事業。由此可見，不應迷信先天遺傳和學歷的作用，而因更多地關注后天的學習與實踐煅煉。

(三)磨練自己的意志

意志包括了勇氣和毅力。酒店的服務工作看似簡單，但卻有許多人未能取得相應的成就，究其原因只有一個：毅力不足。有的觀點認為意志的強或者弱是天生的，某人天生膽氣過人，某人一向毅力超凡。此種觀點有一定道理，但不完全正確。因為意志確實存在個體差異，這是由遺傳因素——即先天決定了的。但意志也同樣受到后天因素的影響。一個經受了戰爭洗禮的人，更能勇敢地面對生與死、血與火的考驗。酒店的職業是一個特殊的行業，而員工是用“特殊材料”做成的人，必須有特殊的行為規范，特殊的心理素質作準備，有“放棄自我”的思維方式，這些都需要磨練自己的意志，筆者認為可以通過以下方法加以訓練。

1．設置一定障礙，然后運用自己的意志克服。比如有的員工害怕在客人面前講話，一開口就臉紅。其可以有意識地訓練自己經常在眾人面前講話，來達到目的。

2持之以恒地做一件事。比如每天讀l5分鐘的散文，或者每天學習5個英語單詞，或者每天堅持打太極拳；長此以往，不但豐富了自己的學識，學以致用，而且能培養自己的個性，不但有利于在服務中與外賓更好地溝通，還有利于身體的健康。

3．對自己進行積極的自我暗示，化解因工作中的矛盾和困境而帶來的負面情緒，積極接納自我，肯定自我。

4．每天定時反省自己，反省自己是否按著要求完成了學習的工作，優在哪里，差又在何處，這樣不斷反省改進，不斷進步。

(四)注重自己的道德修養，使自己成為酒店的知識型員工

勇氣使人出劍更狠，智慧使出劍更準，但如果沒有道德的框正，很可能把劍刺向自己的服務對象。如何加強自己的道德修養呢?一是讀一些能使激發人向上的書，如《說岳全傳》《孫中山傳》《傳》《真正的人》《鋼鐵是怎樣煉成的》等等。二是與道德高尚的人交往，在與他們的交往中耳濡目染，潛移默化。三是自覺汲取社會美德，威武不能屈，富貴不能淫，貧賤不能移，安貧樂道，助人為樂。使自己在服務工作中能理解客人的心態，學會換位思考，善待客人的過失，能真正地達到全心全意為客人服務的思想境界。

(五)采取積極的心理防衛機制

并不是所有的事都能依賴個人的意志完成的，在某些情況下，個體不得不接受殘酷的現實，面對自己的失敗。如何擺脫失敗造成的尷尬局面，如何盡快消除失敗帶來的痛苦，早日走出心理陰影。這就要求學會運用積極的心理防衛機制。幽默：幽默是化解酒店員工之間、員工與客人之間沖突的潤滑劑，它是在雙方之間建立良好關系的橋梁。酒店員工要和不同的賓客打交道，他們會碰到很多的煩惱和困難，而幽默能使惱怒和不滿得以很好地排除。心理學家認為，當以幽默的力量感染并引導別人，就會發現自己的生活更加充實。這種力量可以為人們之間的鴻溝架起一座橋梁，從而縮短了相互間的距離。幽默能調節與賓客的關系，以增進與賓客相互問的信任與了解，緩解緊張的氣氛，促進雙方友誼的建立。

轉移：《史記》是一本傳世之作，為全體史學家所看重，此書的作者是司馬遷，曾受過宮刑，但他并沒有因此而消沉，相反，他集中自己所有精力完成了這部歷史性書籍的編寫工作。酒店員工在日常工作中難免會有很多與自己意見相反的事情發生，應學會轉移自己的思想關注點，不拘泥于一件事，通過轉移自己的注意力緩解自己的壓力。文飾：也叫酸葡萄效應。這來自一個寓言故事，說的是一只狐貍，來到果園外面，看到果園葡萄架上的葡萄又大又圓，狐貍饞得口水直流，可果園的籬笆扎得很緊，狐貍實在是無法可想，于是它就對自己說：這葡萄一定是酸的。這樣一想，它也就毫無遺憾地離開了。對一些很無奈的事，比如：員工被酒店的客人誤解，在服務工作中受了委屈，也不妨采取一下酸葡萄效應。

(六)適度的“挫折教育”

如何才能使員工在挫折面前保持自信和樂觀呢，實施適度的“挫折教育”是關鍵。所謂的“挫折教育”就是員工應該培養從多方面獲得幸福的能力，使自己不僅能從別人或外界的給予中得到幸福，而且能從內心深處激發出一種自找幸福的本能；只把幸福寄托在一種追求中，最終往往會痛苦的；員工下班后，可以換個環境輕松一下，與家人共進晚餐，或同朋友散步，或者去旅游、做健美操等等，培養廣泛的興趣和適當地調整目標。并進行適度的挫折體驗，可以幫助員工在挫折面前坦然處之。

挫折會影響人們對客觀事物的正確評判，會給酒店員工帶來焦慮、沮喪的情緒，增加煩惱，挫折還會引起員工行為的改變，比如：攻擊、倒退、固執等等，這不但會引起客人的不滿，破壞客人在酒店的良好體驗，更會影響酒店經營業績的提高。幫助員工學會正確認識挫折，經過努力，扭轉挫折的境遇，激發酒店員工的抗挫能力，刻不容緩。