酒店顧客跨文化行為及管理思索
時間:2022-05-22 05:27:00
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一、跨文化管理內涵
跨文化管理的內涵有好多個版本,但都大同小異,筆者總結了一下,認為:跨文化管理(Trans-cultureManagement)又稱為交叉文化管理(Cross-cultureManagement),是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理,即指與企業有關的不同文化群體在交互作用過程中出現矛盾和沖突時,在企業管理的各個職能中加入對應文化整合措施,其目的在于如何在不同形態的文化氛圍中,設計出切實可行的組織結構和管理機制,最合理地配置企業資源,特別是最大限度地挖掘和利用企業人力資源的潛力和價值,達到文化的理解、溝通、協調、融合,從而最大化地提高企業的綜合效益。
二、酒店行業跨文化管理現狀
(一)酒店行業跨文化管理概況
企業的跨文化管理,對于有助于企業目標的實現。筆者在網上搜索,包括中國學術期刊網,很難找到我國酒店業相關跨文化管理的應用。酒店企業在跨文化管理這方面的研究確實還相當的缺乏,研究成果很少,更不用說在實踐上的成果了。并且在實踐中勝任跨文化環境下的管理人才資源還相當地有限。我們知道酒店的發展更依賴于人的因素,跨地區,跨文化發展競爭優勢的取得也是基于人才的發展,酒店的人力資源發展的不足嚴重制約了酒店的發展。
(二)跨文化管理中面臨的問題分析
跨文化企業具有不同的組織形式,往往經營活動復雜,組織機構遍布世界各地。如何取得不同文化的統合,共同調動員工的積極性,提高經營績效,以及怎么保持整體戰略與各分支機構經營計劃的協調等,都是跨文化企業管理中面臨的問題。
1.不同文化的融合如何實現文化讓來自不同文化背景的職員有著不同的需求和期望,增加了工作中意見的不明確性和復雜性,甚至會導致跨國企業管理中的混亂和沖突,同時,文化差異使不同文化背景的職員對決策方案和管理制度的理解不同或執行程度不同,使決策活動變得難上加難。中外方管理人員往往由于價值觀,經營理念,個體差異等原因致使在經營管理活動中產生沖突。忽視文化傳統所塑造的不同民族的種族優越感、不同民族的不同思維方式、不同的感性認識,對文化意義符號系統的不同理解所造成的溝通誤會。
2.不同價值觀和利益關系的協調管理人員如果處理不好來自不同文化背景的員工之間的矛盾等,都會使跨文化問題更困難化。下面是中西方管理人員在價值觀,制度文化和勞動人事上的差異比較表格。從表中可以看出,在有較大風險的經營決策過程中,中方與外方管理人員往往會產生爭議。在個人與集體意識上,中西方會出現不能相互融合的局面。另外,西方管理人員在經營時,最根本的出發點是企業的效益與利益,而中方管理人員在進行經營決策時,往往要綜合多方面的因素考慮,并不僅僅局限于企業效益的考慮。
3.目前的主要解決方案筆者參照加拿大著名的跨文化組織管理學家南希愛德勒的相關理論,并進行歸納總結,認為文化融合是相對比較好的策略選擇。文化融合不僅是人類未來文化發展的方向,更是企業跨文化生存的必然選擇。然而,這種優勢也是潛在的,它們的獲得有賴于跨文化管理中恰當的發掘和激勵,從而將潛能轉變為現實的優勢。在具體實施時,可以通過建立制度和建立共同價值觀等途徑來實現。
三、后街國際青年旅館跨文化管理分析
(一)后街國際青年旅館簡介
后街國際青年旅館位于桂林市中心,在大宇大飯店隔壁,濱臨漓江,距離正陽路步行街只有50米,市中心廣場只有100米,步行至桂林市的標志“象鼻山”也只有5分鐘,著名的“東方威尼斯”環城水系均可5分鐘抵達。毗鄰旅館的正陽路步行街,素有“小香港”的美譽,這里是桂林市購物、美食、娛樂的天堂。旅館有雙人房間、夫妻房間、多人房間和豪華套房,每個房間都有空調、電視和獨立的洗手間,定時熱水和服務。旅館還設有自助廚房和洗衣房,有烘干機、圖書閱覽室、網吧、商店和咖啡廳、家庭電影院、飲用水和留言板、自行車,我們提供旅游咨詢、訂票和向導服務,免費提供針線包、風筒、燙衣板和行李寄存服務。桂林后街國際青年旅館是國際青年溝通和交流的平臺。在陽朔還設有一家分店,名為陽朔桂花巷國際青年旅館。
(二)管理中面臨的文化沖突
1.顧客與工作人員之間由于旅館目標市場的性質,規定了從業人員必須要有良好的英語聽說能力,這就涉及到了不同語言溝通問題上,這就要求服務人員要能熟練運用跨國的語言進行交流。筆者剛進入這家旅館工作時,已經有半年多沒接觸英語,再加上在校時不注重英語口語及聽力的加強,在工作中很是被動,前面幾天就只是站在一旁聽同事與客人的交流,慢慢適應不同地區的口音,漸漸進入工作狀態。有時候客人講得太快,反應不過來,有時候就是有些單詞聽起來很熟悉,就是一下子想不起來是什么意思,無法很好的溝通,從而影響了服務質量。
2.員工之間不同的員工可能來自不同的國度和不同的地域,不同國度的員工語言和生活習俗、價值觀等差異又是一個問題。即使同一國度,但不同地域的員工之間語言、生活習俗、價值觀等差異也存在一些差別。員工之間價值觀,生活習慣等的不同,如果不能得到有效地溝通協調,也會發生沖突。
3.客人之間由于客人來源與不同的省份、甚至不同的國度,客人之間的語言和生活習俗、價值觀等也存在差異。因此,客人之間有可能會因為一些生活習慣和價值觀的差異而發生摩擦,從而引發沖突。
(三)跨文化管理存在的問題分析
1.語言障礙語言不同導致語言溝通障礙,從而導致了工作上的被動,影響了工作效率,要想解決好這個問題其實不難,但要引起足夠的重視,要加強外語的學習以及鍛煉,盡力拉小語言距離,管理者要注重這方面的培訓及監督。
2.員工之間文化沖突的協調由于員工之間存在的個體差異導致的沖突,員工關系處理不當,沒有進行及時有效地溝通直至升級為沖突。同時也反映了一個問題,聘用外地員工會因不熟悉本地的環境等原因帶來工作上的不便。
3.管理制度存在一定的薄弱環節,當問題出現時,牽連到多人。管理人員未能及時發現員工情緒并進行疏導,使員工關系處于和諧友好狀態。
(四)后街國際青年旅館跨文化管理策略
1.注重酒店的本土化進程盡量聘用本地員工,人才本地化有利于企業運作效率的提高,有利于企業文化水平的提升。加大人力資源的本地化有兩種策略:
(1)員工本地化。本地員工生于斯長于斯,熟悉當地的社會文化、生活習俗、法律法規。企業任用他們等于培養了自己的市場快速反應部隊,他們能夠根據不同地區的市場變化,做出敏捷反應,維護和提高公司效益。同樣,通過他們的管理活動,公司的先進技術和成功經驗得以快速本地化,提升企業的當地影響力。
(2)本地員工培訓。開始時,由于工作習慣、企業體制、管理方法的差異,本地員工可能不能完全適應公司的要求,此時,對他們進行相關的培訓是非常有必要的,因為人力資源具有很強的可塑性,通過有針對性的訓練,他們的工作能力和適應能力往往能夠得到較大的提高。
2.注重文化溝通,有意識培養跨文化管理能力跨文化溝通是指兩個具有不同文化背景的人或群體之間表達思想、傳遞信息、交流感情、形成互動的行為過程。良好的跨文化溝通有助于企業更好地理解文化差異,化解文化沖突。中西方文化的差距是客觀存在的,如果不經過經常的文化交流和思想溝通,這種差異帶來的文化沖突是難以消除的,會造成溝通中斷、過度保守、員工之間的非理性反應和懷恨心理等諸多不良后果。企業內部必須通過各種方式實現企業員工的交流和溝通,促進相互了解,消除誤解,達成心靈上的默契,只有溝通才能使不同的文化有機會互相接觸。
3.跨文化培訓跨文化培訓是跨文化管理中解決文化沖突的有效途徑。通過培訓可以減輕遇到的文化沖突,使工作人員熟悉和了解國外的風俗習慣、歷史及現狀,使之迅速適應環境并發揮正常作用;在不同文化之間掌握良好的跨文化溝通技巧,維持組織內良好穩定的人際關系,促進和幫助當地員工對公司經營理念及習慣做法的理解。培訓的內容,首先是語言培訓,因為語言不僅是交流的工具,也是文化的一個重要組成部分,語言交流與溝通是提高對不同文化適應能力的一條最有效的途徑。其次是地理環境,作為酒店的工作人員,必須了解周邊的地理狀況。培訓的主要方式包括:文化教育、模擬培訓、文化研究和組織各種社交活動。處理文化沖突的策略有:文化移植策略、文化相容策略、和平相容策略、文化規避策略、借助第三方文化策略等。
4.建立管理實施流程
(1)高層管理人員制定旅館的共同價值觀,即企業文化。不同文化之間有很大差別,主要表現在價值觀念、行為規范等方面,只有建立起共同的價值觀,才能有望統一員工企業價值觀,思想行為等規范;設立培訓專員,可以是公司內部人選也可以外部招聘,指定培訓任務與內容。
(2)培訓專員制定經理及員工各自培訓的具體內容,培訓時間,進度及培訓方式。培訓員要擬定一個明確的教學計劃,要掌握好員工吸收程度,循序漸進,保證培訓工作的順利進行。
(3)高層管理人員監督培訓的執行及檢查培訓的效果。管理人員要監督培訓工作的有序進行,必要時可以提些建議,并補充不足。并檢查培訓的效果,力求保證培訓工作的順利開展以及明顯效果。
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