服務業酒店文化管理研討

導語：服務業酒店文化管理研討一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、酒店文化管理概述

隨著市場經濟的深入發展，酒店企業面臨著供大于求的嚴峻形勢，一直被奉為酒店經營制勝“法寶”的高服務水平，在企業競爭中的地位和作用越來越顯突出。酒店文化主要是指酒店在長期經營管理實踐中，逐步培養形成的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范等，它在企業中占據主導地位，受到全體員工所認同和遵守。其內容包括物質文化（建筑風格、設備設施、用品和服務項目等一切有形實物）、服務文化（在酒店消費過程中對直接接觸到的服務的感受）、管理文化（通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法體現），以及處于核心地位的酒店精神文化（包括企業使命、戰略目標、服務理念及核心價值觀等）[1]。因此，顧客選擇酒店時并不只是單純地考慮資源配置問題，文化特色也將逐漸成為重要的考慮因素。由此可見，酒店文化的構建意義重大。酒店文化體現在酒店環境中，包括環境布置、對客宣傳、員工（特別是管理人員）的日常管理行為。而酒店日常行為的持續創新正是酒店文化最有效載體，例如某酒店制定“七彩問候”服務文明用語，可以滿足不同場合的服務需求，讓客人隨時隨地地感受有禮、親切且不呆板的服務，正是這些細致入微的服務體現了酒店處處以顧客需求為目的的企業文化。由此可見，酒店服務文化就是用語言文字在企業內外公開傳播的服務主張及價值觀，既體現在員工的服務行為中，也能讓顧客深深感受到，從而達到企業服務使命。

二、酒店服務管理需要文化內涵

服務是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動，服務是酒店無形和無價的商品，隨時隨地地向客人出售。什么是“服務文化”呢?服務文化的主要內涵是服務理念+服務行為規范，就是服務理念要特色鮮明，行為規范要有效[2]。而酒店服務需要文化內涵，主要原因有以下幾個方面：

1.酒店經營的特性所決定從經營的特性來看，酒店具有服務性、整體性和獨特性。首先，酒店的服務性在于酒店以服務為主，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。產出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經營的整體性源于它是勞動密集型、感情密集型的行業，只有從整體上提高員工素質，才能提升酒店的服務質量和增強競爭力；再次，酒店的獨特性在于個性化的服務。這是一種非制度文化、非規范化的服務，它必須依托于一個好的組織氣氛和酒店文化方能實施，進而滿足消費品位越來越高的消費者，因而擁有市場的競爭力。可以說，服務個性化是未來酒店行業成功的關鍵。

2.酒店業市場競爭的需要酒店競爭不僅是產品的競爭，也是服務的競爭。當酒店服務賦予文化內涵，這種服務競爭最終就是文化的競爭，是更高層次的競爭。酒店是生產、銷售和經營文化的企業。當客人來到酒店，就是要購買、享受和消費文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務才能感受到。酒店企業的服務文化可以有各種各樣的模式，各有所長。例如，香格里拉的服務文化是殷勤好客；希爾頓的服務文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運行自己特有的文化是分不開的。正如《服務的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務，但不會拒絕我們的酒店提供更好的服務”。因此，酒店服務文化決定著酒店的競爭力。

3.服務品質需要文化盡管目前服務業已經成為世界經濟發展的支柱，由于我國經歷了幾千年的封建歷史，服務文化在我國傳統文化中始終沒有地位。國人的服務文化意識尚待提高。萬豪酒店集團的創始人馬里奧特常說“生活就是服務”，這句話值得我們反思。因為我們每個人都是社會的一分子，無論是誰都會處在為別人服務以及被別人服務的生活環境中。所以，在建設酒店服務文化過程中，必須拋棄傳統文化的糟粕，以一種與時俱進的服務理念和精神，培養我們酒店員工的服務意識。

4.服務程序需要文化帶有文化內涵的服務往往是客人評價酒店的重要依據。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現的“三優先（客人或領導者、年長者、女士）”原則，無不體現著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風俗習慣等等，都是在文化色彩下的服務。包括席間上菜，服務員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務文化。整套服務在文化的演繹中使其價值遠遠超越于飲食帶來的樂趣，會讓賓客乘興而來滿意而歸。

三、如何讓酒店服務管理成為文化

1.必須打造“品牌服務”首先，“品牌服務”是推行“服務文化”的前提。酒店產品大多以服務形式體現在消費者面前，只有通過優質的服務才能將品牌形象帶給廣大的消費者。酒店員工的言行是酒店企業的整體素質的外在體現，良好的服務行為，會造就良好的酒店形象。因此，要把自覺維護良好品牌形象的意識，貫穿于員工的思想和行為中。希爾頓之所以能成為全球酒店業的領先品牌，其成功的秘訣就在它將企業理念貫徹到每一個員工的思想和行為中。通過服務人員的“微笑服務”體現出酒店的文化，也折射出企業注重對員工禮儀的培養。真正為客人創造出“賓至如歸”的文化氛圍，毫無疑問希爾頓的企業文化獨特傳播形態是深具內涵的。因為微笑在創造與顧客接觸的同時，從本質上構建了希爾頓的企業形象和企業文化。其次，品牌的一半是文化。創造酒店品牌，突出酒店文化特色，加強酒店文化經營，必將成為酒店經營成敗的關鍵。而酒店文化是在酒店的全體員工和顧客的關系中表現出來的，構成了企業識別中的重要一環。酒店全面導入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，產品成為品牌，其中最重要的是酒店員工表現出來的素質和所提供的服務質量。與酒店形象有關的一切要素要進行全面系統的規劃設計，包括建筑、裝修、產品、品牌、人和服務等要素的整合而給客人造成的酒店氣氛，通過媒體傳播，打造獨具文化品位的品牌酒店形象，其結果將是給顧客留下的對酒店產生的綜合感受。而這些文化識別，恰恰是顧客選擇酒店時要考慮的重要因素。最后，實施品牌文化管理。這是創造品牌文化的組織基礎和制度保證。目前，我國酒店行業供求關系發展不平衡，供求的天平已傾向消費者。聰明的管理者已經意識到“，上帝們”不僅選擇不同檔次的酒店，還會選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，這樣做的理由其實就是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務和最值得信賴的文化。因此，如何制勝，需要從酒店企業文化制度層面上規范和約束員工的各種行為是一大制勝舉措，對內主要體現為酒店科學化管理，要求酒店制定文化發展戰略，為酒店貫徹落文化發展戰略實提供制度保障；對外則表現為建立文化發展戰略。

2.堅持“用心服務”，做到“誠實守信”堅持“用心服務”是推行“服務文化”的宗旨。酒店服務貴在“用心、誠實守信”。“用心”可以使企業發現客戶、了解并把握客戶的所思、所想、所求，熱情周到地接待顧客，為顧客排憂解難，使顧客感到方便、舒適和滿意“；誠實守信”可以贏得和留住顧客。酒店經營者永遠都會記得，丟失一個老客戶比發展一位新客戶，其損失要大得多。尤其在供求的天平已經傾向消費者這樣一個市場經濟氛圍之下，更要知曉擁有客戶市場的意義。“誠實守信”既是中華民族的傳統美德，是立世之本，同時也是企業的發展之基。“用心”就是一種較高境界和實實在在的“服務文化”，只要酒店企業做到并做好，客人就會樂意接受企業的產品，就會成為酒店的忠實客戶。而誠信作為一種文化，亦是推行“服務文化”、增強企業核心競爭力的根本[3]。多年來，希爾頓職工將《賓至如歸》一書視為“圣經”，而書中的核心內容就是“你今天對客人微笑了嗎？”，通過“微笑”這個行為，讓客人感受到希爾頓飯店的用心服務，微笑已經成為最基本的禮儀規范，它包括酒店的待客禮儀、經營理念、員工風度、環境布置風格以及內部的資訊溝通方式等內容[4]。它通過點點滴滴的工作，賦予酒店這塊客人的“家外之家”以濃厚的人情味，這個簡簡單單的服務手段，包含著深刻的服務文化理念，吸引著他的消費者，也有效地促進了顧客對酒店的忠誠度。

3.追求“客人滿意”這是推行“酒店服務文化”的目的?？腿说臐M意也是評價酒店服務質量最好的標準，所以讓客人滿意是酒店企業實現可持續性發展的重要戰略[5]。客人滿意的理由來自于兩個方面：一是對物質的享受；二是來自于精神上的滿足。這兩種感受既不能相互替代，也不能截然分開。就目前以買方為主的市場特點而言，讓酒店的“上帝”滿意僅靠酒店硬件是不夠的，享受的滿意要顯示“服務文化”的魅力。酒店企業應圍繞追求“客戶滿意”這一目的展開各項工作，在運營中應該始終把用戶滿意放在第一位，并以此作為衡量自己工作好壞的尺度，因為滿足客人的需求是酒店生存和發展的根本所在。“酒店服務文化”是構建一門科學，它是在構建酒店、顧客和員工3方的協調關系，可見，這是一項系統工程，需要酒店企業全員的認同及參與。“酒店服務文化”也是一門創新的文化，酒店企業如果沒有強有力的文化及創新，就不可能有持久的生命力和核心的競爭力，酒店企業在競爭中制勝取決于文化[6]。求生存，就必須要開拓創新、不斷的推出時尚的經營特色，樹立起全新的酒店形象，而新形象的創立正是酒店文化孕育的結果。酒店必須著眼于自身產品的特點，按照“酒店服務文化”自身的規律和原則，堅持循漸進，這樣才能構建獨具特色且具有競爭力的“酒店服務文化”。