酒店績效評核管控問題

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自1978年改革開放以來,我國酒店業取得了飛速的發展,成為國民經濟發展最快的行業之一。在提高國民生活水平、擴大內需、增加就業崗位、增加外匯收入等方面發揮著重要的作用。然而隨著酒店業市場競爭的日趨激烈，員工流失現象越來越嚴重，給酒店的日常經營和發展帶來了阻礙。酒店業是勞動密集型服務型行業，所提供的產品既有有形產品，又有來自于人的無形服務。優質服務是酒店企業競爭制勝的關鍵，而優質服務是靠技能嫻熟、業務水平高的員工隊伍創造出來的。因此，要在激烈的酒店業競爭中求得生存和發展，人力資源管理至關重要。隨著酒店業的發展和競爭的愈加激烈，員工流失已經成為酒店管理者不可回避的重要問題。適當的酒店員工流動率，有助于酒店實現優勝劣汰，優化酒店人員結構，引進高素質的酒店人才，有效地推動酒店未來的發展。但如果酒店員工流失率過高，則會導致一系列的經營管理風險，如降低酒店企業的市場競爭力，影響酒店企業的正常運營。因此找出酒店人才流失的原因，提出針對性的解決方法成為當前酒店人力資源部門的重要課題。績效管理是指管理者與員工之間在目標達成一致的基礎上，通過激勵和幫助員工取得優異績效，從而實現組織目標的管理方法。在酒店中實施績效管理，能夠有效地發揮激勵作用，調動員工的積極性和主動性，將酒店的戰略目標同員工的戰略目標保持一致，以運用管理的手段降低員工的流失率，從而滿足酒店長遠發展的目標。本文通過對X酒店員工流失原因的總結，找出在其在績效管理中存在的問題，結合績效管理的相關理論，提出相應的改進措施，通過對績效管理的改進降低酒店員工的流失率，最終達到提高企業經濟效益的目的。

1X酒店績效管理的現狀

1.1酒店介紹

x酒店是集餐飲、住宿、會議、商務、娛樂為一體的一家三星級旅游酒店，建筑面積為10637平方米。酒店于2009年開始營業,2010年正式被評定為三星級旅游酒店，該酒店也是當地唯一一家旅游酒店。酒店擁客房120間(套)，設有標準間、豪華間、套房和總統套房。房內裝飾豪華，各類設施設備齊全。酒店有兩個餐廳，提供當地特色菜及川菜。此外酒店康樂設施齊全，設有臺球室、美容美發廳。

1.2X酒店組織結構概況

酒店目前設有前廳部，市場營銷部，客房部，餐飲部，工程部，保安部，人力資源部，財務部和采購部，各部門分工明確，便于管理。組織結構見圖3-1。圖3-1X酒店的組織結構圖

截止2011年12月底，酒店共有員工150人，其中中高層管理人員有27人，其余為基層員工。在職人員中本科以上學歷的有11人，高中以上的有42，其余為初中及以下學歷的。從2009年開業年至今，酒店每年的員工流失率在23%以上。截止2011年12月底，酒店總計流失員工為73人。

1.3酒店員工流失的原因

（1）酒店工資待遇低。相對于酒店的高強度勞動而言，酒店給予的工資卻并不高。根據亞當斯的“公平理論”任何員工一旦認為其收入低于其參照數，就會產生不滿。目前，X酒店所實行的工資待遇和福利待遇都只與員工的職位和出勤情況有關，至于員工工作完成的好不好，表現的優不優秀都無關，這就造成管理者與基層員工之間的收入差距較大。使得員工在心理上產生不滿足感和不公平感，而當地由于中藥材市場發達，用工工資也高使得很多人轉而去做藥材加工。

（2）社會觀念的誤區。受社會環境和傳統思想的影響,當地很多人認為酒店是“伺候人”的行業，酒店服務員的工作在當地并不十分受歡迎。尤其是有的客人去到酒店，總覺得自己花了錢就高人一等，對服務員更是呼來喝去，不加尊重，這就造成服務員在心理上的落差。同時很多的家長認為酒店是吃青春飯的行業，尤其是女子過了30十歲就必須轉行，謀求新的發展。這使得酒店很多年輕的核心員工在時機成熟時，毫不猶豫的選擇辭職，或者到別的企業。

(3)酒店工作環境壓力過大。酒店的工作內容相對的流程化，員工工作量大，工作時間比較長，但是工作內容卻很單一。這樣的工作性質形成了較高的工作壓力，時間一長員工就會感到身心俱疲，對工作就會產生抗拒。X酒店基層員工有很多是80、90后，這使得他們在吃苦、抗壓方面比較弱，此外酒店內部人員關系過于復雜、人際關系緊張，工作環境壓抑等問題。諸多壓力之下，很多人就會選擇辭職，因此員工流失率過高也就習以為常了。

（4）績效管理存在問題。目前酒店的績效考核完全由上級管理人員憑進行打分，主觀性隨意性很強。而在考核結束之后，也沒有人將考核結果進行反饋，使員工很難準確了解自己的優缺點，以及如何在下一個績效周期改進績效?？冃Ч芾淼牟缓侠韺е聠T工薪酬結構的設置不合理，薪酬水平偏低，績效調薪制度不健全，加上與不完善的績效考核結合在一起，帶來員工更大的不滿意，從而造成了員工離職率較高。

1.4X酒店績效管理存在的問題

（1）缺乏科學的績效管理系統，把績效考核當成績效管理。X酒店在成立之初，為了加強員工的管理引進了績效管理的管理內容，但是由于認識不夠，酒店管理者只是把績效管理當成簡單的績效考核來看，沒有建立起一個科學的，系統的管理體系。酒店只是在員工的績效考核評價方面制定了相應的指標，而沒有對員工的績效目標進行規劃。同時，酒店大部分人認為實施績效管理的目的，是為酒店員工的績效工資提供依據。而績效管理的過程在每次發放完工資以后，重新循環開始。這種績效管理意識的薄弱使得公司在進行績效溝通和反饋時，簡單了事，對績效的改進起不到應有的作用，失去了績效溝通和反饋的真實意義。同時企業對員工相關培訓不足，很多員工對于績效都不了解，有的甚至不知道什么是績效，唯知道的就是每個月工資中那20%的績效工資。

（2）考核主體單一。目前X酒店的的考核大多基于員工手冊的工作標準為依據，考核過程過于簡單，大多以上級主管的主管態度為準，沒有量化的指標，很多時候憑印象或關系，不能全面、真實地衡量考評者的業績、能力和態度，導致缺乏有效約束和激勵，還造成嚴重的員工內部不公平感，影響酒店的整體工作氛圍。

（3）績效考核體系不健全。目前X酒店績效考核是以一套簡單的績效考評表為主，沒有根據組織的實際情況，各部門不同的業務流程來制定相應的考評工具。由于缺乏科學的績效指標的分解工具，績效考核指標體系沒有形成統一關聯的、方向一致的績效指標與指標鏈。

（4）缺乏專業的管理人員。目前X酒店人力資源雖然聘請了一些學歷較高的人來管理，但是由于之前并未接受系統的人力資源相關的知識，對于人力資源管理的認識也只是停留在表面的層面。

(5)缺乏考核的溝通和結果的反饋。X酒店在績效考核實施過程中與被考核者沒有任何的互動，只是單純的由上級管理者對其進行打分，被考核者也無法了解到考核過程是怎樣進行的，考核標準是什么，結果是怎樣的。

2意見與結論

（1）正確的認識績效考核與績效管理?？冃Ч芾硎强冃Э己私涍^長期的發展，通過與企業的經營戰略和其他管理戰略的結合發展而來的。它通過將組織的戰略目標層層分解，與每個員工的戰略目標緊密結合，強化了組織的整體經營目標。由于酒店之前的工作只是注重對員工的考核，并沒有將酒店的戰略目標融入到員工的績效考核當中去，因此導致了績效管理與酒店戰略嚴重脫節。正確的認識績效管理與績效考核，正確的運用績效管理的手段激勵員工，將企業的生存發展與員工緊密聯系在一起，增強員工的歸屬感，幫助酒店留住人才。

（2）建立合理的績效考核體系。建立合理的考核制度的首要因素是對企業的各種工作進行分析，根據崗位的不同性質、任職條件等編制詳細的崗位說明書，同時要確定各種崗位的基本薪酬結構，建立合理的薪酬體系，有效的工作分析是進行績效考核的前提。

（3）提高管理人員的專業素養。在實施績效管理的過程中，人力資源管理者起著至關重要的作用。它是績效管理實施這整個過程的顧問和咨詢師，不僅要設計績效管理的整個流程框架，還要為其他部門的員工提供幫助咨詢等。他要對整個過程進行協調、控制，因此最為酒店人力資源部門的管理者，必須要具備人力資源管理的各中基本知識，掌握各種人力資源管理的方法和手段，站在管理的前沿，進行深入的研究和掌握。

（4）注重績效實施過程中的溝通和反饋。任何一種管理溝通和反饋是不可或缺的內容，良好的溝通能夠使績效在實施的過程中更加順暢，消除被考核者的抵觸心理，能夠及時發現員工在中的問題，以及績效考核上的不足，以便及時進行改進。績效管理的工作不是對員工考核之后就算結束，而是在最后階段應該對被考核者進行一次面對面的溝通和反饋，將考核的結果反饋給被考核者。對于考核結果好的應該給予各種形式的獎勵，對于沒有達到考核要求的員工，應幫助其找出原因，幫助制定績效改進計劃來改善員工的績效，從而提高酒店整體的績效管理水平。

績效管理是人力資源管理的重要環節，它作為一種衡量、評價影響員工工作表現的系統，不但可以解釋員工工作的有效性和未來工作的潛能，而且對企業的生產率和競爭力都有重大的影響。績效管理實施的越好，員工的積極性也就越高。同時，績效管理對加強酒店行業的人力資源管理、降低酒店行業員工的流失率起著積極的作用。