酒店客戶關系管理運用

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一、明確酒店客戶關系管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。對酒店來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展?？蛻絷P系管理作為一種先進的管理思想，是現代企業通過計算機管理企業與客戶之間的關系，以實現客戶價值最大化的方法。因此，導入客戶關系管理對酒店來說，具有非常重要的意義?？蛻絷P系管理的作用主要體現在以下幾個方面：

1．了解最有價值的客戶。酒店有80％的利潤來自于20％的客戶?？蛻絷P系管理系統通過對不同客戶的分析，得出哪些客戶對于酒店來說是至關重要的。同時，經過細致的分析，可以對客戶的信譽度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時候，服務人員可以現場做出判斷。

2．吸引和保持更多的客戶。利用客戶關系管理系統，酒店能夠從客戶數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高酒店服務水平，以此建立企業的服務核心競爭力。

3．精簡成本，增加營業額。酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等。而導入CRM的酒店因為擁有客戶資料，能夠根據客史檔案，分析不同客戶過去的消費行為，例如他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，從而避免了大規模廣告的高額投入，使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。同時，維持與現有客戶長期關系的成本會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠度，而忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。進而發揮最大的促銷效益，達到增加營業額的目的。

4．贏得口碑宣傳。對于酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

二、酒店客戶管理措施

1．做好對客戶信息的收集與處理?？赏ㄟ^客戶意見單（卡／箱）和客戶投訴直線電話收集客戶的意見和建議。更重要的是做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，更是一次很好的鞏固客戶關系的重要機遇，通過“危機公關”，增加新老客戶對酒店的信任。

2．建立酒店客戶管理數據庫。酒店在日常管理中，應要求前臺、酒店、客房等部門對每一位客戶建立檔案，詳細記錄每位客戶的消費偏好、住店習慣、特殊愛好和需求、甚至是禁忌，這樣，當這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務，使客戶每次光臨都能產生“滿意加驚喜”的感覺，從而進一步強化客戶的滿意度和忠誠度。

3．持續開展創新性營銷活動。酒店管理只有不斷創新才能擁有生命力，酒店只有不斷推出新的產品組合和營銷活動才能吸引新的客戶和維持忠誠客戶。酒店客戶管理可以通過與酒店營銷的相互配合，相得益彰，取得爭取市場的良好效果。

3．1酒店每年推出兩次以上大型營銷活動。保持酒店在地區興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷部門牽頭策劃兩三次大型的文藝或推廣活動，不僅可以保持并提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強。

3．2部門開展月度促銷與新產品策劃。要求各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產品，由營銷部門進行組織，通過印制酒店消費手冊和傳真、店內廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費。

3．3加強節日布置與促銷活動策劃。針對各個月度不同的節日特點，要求酒店各部門要對酒店的內外消費環境與分為進行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺。

3．4堅持會員管理制度。會員通常享有酒店最優惠最完善的服務內容，服務優惠范圍可以是酒店的各營業部門，服務優惠方式可以是打折，也可以是贈送禮品或免費消費。

3．5推行增值服務計劃。這項工作無疑對于提高客戶忠誠度和酒店的美譽度都具有非常重要的意義，主要由以下內容構成：（1）消費累計回饋管理制度。消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數，酒店以實物、免費消費、現金或抽獎形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復消費。（2）情感聯絡管理制度。酒店客戶管理要做到每逢大型節日或特殊時間（如客戶生日或紀念日等），酒店會為客戶送上一份真摯的祝福。（如鮮花、賀卡或賀信）對酒店新推出的產品、價格及促銷、優惠活動等信息及時通知客戶。

總之，客戶是酒店生存之根本，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；做到細致而周到的酒店客戶管理，才能使我們的酒店牢牢抓住客戶的心，爭取市場競爭的主動，走在市場競爭洪流中的前列。