高校酒店管理人才培養探索

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一、酒店專業大學畢業生就業流失的主要原因

導致酒店管理專業畢業生就業流失率高的原因除了行業本身一些特點，如工作時間長外、國家規定的節假日與酒店營業黃金時間重合而不能休假、酒店行業就業門檻低，容易被替代等原因外，有一些重要的原因存在于酒店管理專業學生本身及專業教育培養模式中，主要表現在酒店管理專業畢業生的知識體系與酒店的崗務需求不對稱、畢業生的職業定位與酒店人才需要存在較大差異以及畢業生低服務意識與酒店高服務要求相矛盾三個方面。

（一）酒店管理專業畢業生的知識體系與酒店的崗務需求不對稱

Lewin場論認為員工的工作績效往往受到員工個人能力與個人條件與其所處的環境直接影響，工作績效與個人能力、條件、環境之間存在一定的函數關系。該理論認為如果員工處于一個不利的環境之中(如專業不對口、技能不匹配等)，就會影響員工工作積極性與創新性，進而影響工作績效；同時由于員工受個人能力限制，往往無法通過改變環境來改善工作績效，因此唯一的辦法是辭職。雖然酒店管理專業培養目標是能勝任酒店經營管理需要，但目前各高校受制于師資力量與教學設備、對酒店管理的全面認識、實踐基地建設缺失等影響，酒店管理專業的課程體系、人才培養模式等方面與現實需要存在著一定的差距，從而造就了畢業生的知識體系與能力與酒店需求不一致；同時許多普通院校的學風浮躁，學習態度不端正，存在“學論”認識，因此沒有深入研究、掌握酒店管理相關知識與技術；這些因素使得畢業生的實際操作能力遠達不到要求，進而對其工作產生了消極影響。當工作中出現挫折時，這些大學生并沒有堅忍不拔的精神，缺乏再學習能力，缺乏改變環境的能力，因此逃離現狀是他們的唯一選擇。可以說高校酒店管理專業的培養模式需要根據酒店的實際要求進行調整。

（二）酒店管理專業畢業生的職業定位與酒店人才需求存在較大差異

Vroom的期望理念認為雇員工作或不工作的動機主要依賴于三個因素，即雇員通過努力能達到何種績效，這種績效是否能帶來預期報酬以及員工認為此報酬是否有價值；如果雇員對三個因素都有很高的評價，那么就產生高強度的工作動機，否則就會產生低的工作動機。酒店管理專業畢業生在選擇就業時往往首先考慮薪酬福利水平。薪酬福利水平是畢業生的價值體現，當員工對現有的薪酬福利水平滿意時，他們會在現有崗位上積極工作；否則就會怠工甚至離職。當前經濟不景氣，就業競爭壓力大，酒店管理職員工薪酬福利水平相對較低，但迫于就業壓力和專業對口要求，很多酒店管理專業畢業生被迫入職于酒店行業。入職后持續的低薪酬福利水平，使畢業生的不滿情緒越來越明顯。其次，初入職的畢業生對酒店管理工作內容往往也存在不滿。大多數畢業生認為經過幾年的大學教育，他們的工作應該是“穩坐高臺，指揮下屬”，應該做富有挑戰性的工作。然而，現實中的酒店管理工作恰好相反，它需要強的操作能力，需要從基層服務員工作做起，熟悉如客房服務、餐廳服務、前廳禮儀、公關銷售甚至安保等最基礎的工作。這些不滿使畢業生產生了低強度的工作動機。根據亞當斯的公平理論，這種因果關系會加深了畢業生付出與本職位要求的矛盾，促使畢業生產生更低的工作積極性和創造性，甚至離職。深究產生這種現象的原因，表面似乎是現實與期望的差距，但其根源在于畢業生沒有了解酒店管理工作的規律，沒有認識職業規劃的重要性，更沒有做好職業生涯規劃，大學生的就業觀存在嚴重缺陷。職業生涯規劃是指組織或者個人把個人發展與組織發展相結合，對決定個人職業生涯的個人因素、組織因素和社會因素等進行分析，制定有關對個人一生中在事業發展上的戰略設想與計劃安排。以深圳步集百合酒店為例，2009年11月共接納了18名大學畢業生在該酒店就業，到2010年9月僅剩5名學生能繼續堅持工作[4]。許多大學畢業生在擇業時并沒有進行職業生涯規劃，而是盲目地選擇發達地區或城市的知名酒店就業。由于事先對具體情況了解不夠，進入酒店后才發現酒店的工作環境不適合自己，或者由于沒有明確的發展目標，因而在工作中缺少動力去學習新技能、應對新問題，個人能力得不到明顯提高，在酒店受不到重視，久而久之，就會對酒店單調的工作產生厭煩心理，從而離開酒店。此外，酒店從業人員從某種程度上說是吃青春飯，一個大學畢業生干到30歲如果還沒有升職到管理崗位，就很難繼續在一線服務了。而許多酒店的“二線”安置不了需要轉崗的人員，于是許多人選擇了離開。實際上，從酒店服務員崗位上退下來的人，掌握其他技能的人很少，加上年齡偏大，再就業的難度就更大。缺乏有效的職業生涯規劃，加重“后怕”情緒。

（三）酒店管理專業畢業生低服務意識與酒店高服務要求相矛盾

近幾年來，大學畢業生基本上已經是90后學生，他們大多數是獨生子女，由于普通家庭對獨生子女的教育往往偏重寵愛使他們從小到大養成了獨特的個性，尤其形成了以自我為中心的潛在意識，習慣于別人為已服務，而服務他人、為他人著想的理念意識淡薄。在酒店工作的過程中，會表現出工作不夠主動、熱情、細心、體貼，并容易產生不耐煩、浮躁情緒。久而久之，有逃避現實，另換工作的念頭。同時由于當代大學生更樂于追求自由，對生活休閑空間、時間的要求意識強烈，而酒店業作為服務大眾生活的特性，有其自身的工作規律，典型特點是大眾休閑、放假時恰是酒店業的黃金時期，工作最繁忙之時，加班加點在行業是常事。這種長時間工作、工作強度波動大的行業特點與90后大學生自由個性形成明顯沖突。畢業生淡薄的服務意識與酒店特殊的高的服務要求的矛盾加重了畢業生離職的可能。而這種淡薄的服務意識的形成，不僅是畢業生自身固有的時代特征，一定程度是大學專業能力培養的缺失，高校沒能在入學那一天起就專業能力要求日復一日地培養服務理念。

二、酒店管理專業人才培養改革的思路

造成酒店管理專業畢業生高離職率的原因主要在于畢業生知識體系與能力不足、職業生涯規劃缺失以及服務意識淡薄等。這些原因雖然有外在因素的影響，但根源在于酒店管理專業人才培養模式的缺失。因此提高就業能力關鍵在于圍繞著能力提升而改善其人才培養質量。

（一）強化入學的專業教育

入學專業教育，目的是強化學生的專業認同感。在酒店管理這個特殊的行業里，最重要的素質簡單說來就是“發自內心的熱愛”?？梢哉f，熱愛是干好酒店行業的第一把“利器”。而這項工作不是就業指導部門能單獨完成的，它更大程度上依賴于著實有效的專業教育工作，專業教師要把“職業教育”貫穿學生大學學習的始終[5]。

（二）以工作任務為線索確定課程體系與課程內容

高職酒店管理專業課程體系改革的思路是構建以能力為本位，以職業崗位（群）的任職要求為主線，以項目課程為主體的，由公共課、酒店通用能力課、酒店服務能力課、酒店管理能力課、酒店溝通能力課、酒店綜合能力模塊組成的立體式課程體系。將職業資格標準納入酒店服務能力課程模塊，使課程內容與職業標準相互溝通與銜接，做到課程內容能夠覆蓋國家職業資格的標準。學生學完這些課程可根據興趣選擇考取中級餐廳服務員、中級客房服務員、中級茶藝師以及中級調酒師等職業資格證書。在組織課程內容時，以工作任務為中心，整合相應的知識、技能和態度，實現理論與實踐的統一，課程內容應充分反映酒店業領域的新知識、新技術、新工藝和新方法。

（三）加重實踐教學環節，強化校企合作

酒店管理專業是一個注重實踐操作的專業。在課程課時結構上不僅要保證實踐課時與理論課時比例1：1，更重要的是保證學生在實踐崗位上有充分的鍛煉機會?？梢酝ㄟ^校企合作、訂單培養、工學結合等形式加大專業實踐能力培養的保障與提升。加大酒店管理專業體驗性學習的力度，可以為學生提供真實的實踐環境，學生在工作實踐中為適應現實的需要而有選擇地學習，在身體力行的實踐中感受、體驗和學習知識，從而激發自身奮發向上的求知欲，在做中學，在學中做，養成獨立自主獲取知識的能力和素質，以便在社會工作和生活中自我塑造、自我發展、自我完善。只有在實踐、實習崗位上鍛煉多了，形成了一定的職業習慣、職業風格、職業精神，在實際工作中才會得心應手，游刃有余。校企合作應該成為酒店管理專業人才培養的主要途徑之一。不少學校由于科班出身的專業教師少，酒店技能型師資缺乏，酒店專業授課課程大多是理論課程為主，實踐、實操課程偏少，更談不上有規模的模擬實驗室或實訓基地，導致學生在校期間更多的是紙上談兵。因此如何提升畢業生的實際操作能力已經成為人才培養中的關鍵問題。利用企業豐富的實踐經驗可以彌補不足：實施“走出去”戰略，把課堂設在企業，請有經驗的酒店管理者現場進行授課，或實施“請進來”戰略，把有經驗的酒店管理人員聘請為專業教師[6]。

（四）培養服務意識，改變酒店管理專業大學生心智模式

通過導入一些勵志課程和拓展訓練科目，磨煉學生的意志；通過加強團隊精神建設和職業道德、素養教育，提高90后大學生團結協作和吃苦耐勞精神。更重要的是，從入學之初學校就應該有規劃的對酒店專業學生進行全過程的服務意識的灌輸和良好心智模式的打造。如開設一些職業心理學、職業精神培育、就業心理輔導等等課程，為學生畢業后從事酒店行業打下良好的職業習慣、素養基礎。

（五）加強職業生涯規劃指導

職業生涯規劃是指個人如何基于職業選擇過程中所面臨的主觀和客觀因素，確定個人的奮斗領域和目標并努力實現這一目標的過程。換句話說，職業生涯規劃要求根據畢業生自身的知識能力、興趣愛好以及特點等，為自己選擇一個最可能發揮自身優勢的位置或領域，并由此選擇最可能適合自己發展的事業。因此高校應該通過開設一定的課程培養學生的自我評估、職業生涯機會評估、職業生涯發展路線選擇、職業生涯行動計劃與措施的制定等的能力，指導學生正確的職業生涯規劃觀。特別是針對酒店管理工作的特殊性，指導學生識別環境、認識自身，學會針對每個階段制定可行的行動方案。

（六）加強心理輔導，提升對專業的認識

對酒店管理畢業生要進行必要的就業心理輔導。受傳統觀念的影響以及對酒店工作缺乏深入的認識，學生對酒店工作有誤解，因此，學校酒店管理專業就業指導的重心應從過去的就業推薦和政策講解轉變為對學生心理輔導，讓學生明白酒店工作是構建服務型社會的一部分，以后絕大多數人做的是服務工作，服務工作并不低賤。不少大學生在進入酒店企業后心理準備不足，自我期望值過高，拈輕怕重，缺乏恒心和毅力，不能較長時間地從事酒店基層工作。所以，還應讓他們知道酒店的領導基本都是要從酒店基層工作崗位干起，要走上領導崗位必須得經得起基層較長時間的考驗。通過心理輔導使學生能夠理性地自我分析，調整好自己的心態，投身到酒店這個快速發展的行業中來，酒店工作前景廣闊。酒店行業高離職率，重要的原因是由于畢業生知識體系與能力不足、職業生涯規劃缺失以及服務意識淡薄等原因造成，而根源在于酒店管理人才模式自身的不足，因此有必要通過強化入學專業教育、以工作任務為線索確定課程體系與課程內容、加重實踐教學環節、強化校企合作、加強職業生涯規劃指導等手段改善畢業生的知識體系和提升其就業能力。

本文作者：周長勇梁儒謙工作單位：廣西財經學院