現象學描述分析方法在酒店管理中的應用

導語：現象學描述分析方法在酒店管理中的應用一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［摘要］現象學創始人胡塞爾指出，現象學“首先標志著一種方法和思維態度”［1］。把現象學理解為一種特有的方法是學界的共識。我們將現象學的描述分析方法引入服務管理學科，是在現行金字塔管理體制難以得到改變的情況下，恪守“服務質量是服務表演和表演監控的一體化結構及其意義”的理念，希望通過管理方法從自上而下的指令式管理變為自下而上的描述式管理的自我更新，有助于破解星級酒店服務質量結構斷裂的困境。

［關鍵詞］星級酒店；服務質量管理；現象學描述分析方法

一、什么是“現象學描述分析方法”

現象學的口號是“面向實事本身”，但“實事”往往是被現實生活本身遮蔽的，只有懸置種種成見，通過現象還原，才能讓實事本身呈現出來。用語言把現象記錄下來，制作現象描述文本，再對文本進行分析，找出“實事本身”：從情境描述中提取有意味的結構和意義。簡單說，這就是現象學描述分析方法。我們把它應用于星級酒店的服務管理，具體體現為以下三個階段的現象描述與分析：服務部門對服務情境的描述呈現。服務質量管理的前提是管理者要看到服務現象。服務質量現象分析法的第一步，就是把服務現象呈現出來?？梢酝ㄟ^三個現象描述來制作現象分析方法的文本：一是服務員的自我評價描述，每周一次，可以成為“服務周記”；二是領班或主管對自己及下屬的工作描述，每月一次，可以成為“服務月歷”；三是部門經理對員工的點評，每季一次，可以成為“服務季評”。在這三種描述中，雖然進行了一次解釋，但這次解釋本身就受制于描述者對現象的理解，具有服務過程的結構和意義，可以成為現象學文本。

2、職能部門對服務情境的再現分析。對呈現文本進行現象描述分析。在這里，因為服務情境是經驗和產生經驗的人的統一體，必須通過分析，把經驗從情境里獨立出來，這就需要非常專業的眼光，它是再現，是對呈現的深化，既有感性的想象，又有理性的判斷。成果產出為三個分析報告，即“服務差距分析報告”、“服務績效分析報告”“服務形象分析報告”。

3、酒店高層對服務情境的還原反思。酒店高層的現象描述分析不是現象學研究，重點不是從理論層面對現象進行解釋，而是從技術層面對現象本身進行分析，目的是找出提高服務產品質量行之有效的具體途徑。據此，酒店高層的現象描述分析，主要在“內在的惰性”、“員工的激勵”和“工作的設計”三個方面。

二、星級酒店實施“現象學描述分析方法”的現實意義

酒店服務產品本質上是賓客參與服務表演的一種印象產品，它的生產過程是一次次實景演出，服務質量取決于服務情境對賓客的影響，服務情境的營造取決于有效領導和服務員的自我監控。因此，服務產品的質量是服務表演、情境領導、高層監控的一體化結構和意義。

1、深化角色認知

根據貝爾賓團隊角色理論，酒店服務團隊是由不同角色組成的。服務管理的重要內容是深化個人在團隊中承擔的角色意識。所以，現象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是強化服務員的角色意識。由于情境化的現象描述可以帶來認知愉悅，所以可起到豐富描述者的角色經驗的作用。二是自我角色評價描述有工作檔案的功能，可以提高角色表演自我監控的能力。三是自我角色評價描述與薪酬相聯系，為員工的職業化開辟認知和實踐的通道。

2、強化專業敏感

酒店管理已經成為一個專業，員工就要有專業能力和眼光?，F象描述除了為上一級的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是深化員工對服務產品生產的理解力、判斷力的專業敏感；二是提高督導、領導角色的鞭策力和領導力的專業敏感；三是可以增強服務情境下的各種角色互動的專業敏感。

3、實現產品建構

部門經理和職能部門中高層履行完成者角色。對服務過程中關鍵事件的現象描述分析，是他們對角色管理職責的履行。一直以來，對完成者角色在服務結構中的地位認識不清，導致職能部門中高層與服務情境隔離、服務結構斷裂。通過承擔對部門的現象描述文本的分析工作，酒店中高層與基層就建立了聯系的渠道。通過現象描述分析法的應用，服務質量的管理過程，就成為服務表演的自我監控、服務情境的有效領導、高層監控的適時到位的一體化結構的動態運動過程，也就完成了服務質量的一體化建構。

三“、現象描述分析法”的運行機制

（一）現象學描述分析方法的文本準備

1、“服務周記”。一線服務員承擔執行者IMP(Im-plementer)角色。他們務實可靠；有組織能力、實踐經驗;工作勤奮;有自我約束力?！胺罩苡洝庇煞諉T采用“自我評價描述”的方法來制作。關鍵是服務員要能區分“我”與“我扮演的角色”。重點描述在沖突故事中，賓客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些異常？什么是最重要的元素？在服務情景中，描述者所持有的一種態度，如自信、自卑、自尊、自滿、內疚、羞恥等的描述。對這些細節的捕捉和描述就使描述具有了現象學文本的價值。為防止不符合實際的自我評價描述發生，自我評價描述完成后，要在周會上宣讀，吸收同事的修改或補充意見，領班或主管簽字認可后，描述者留存一份，部門一份，上交人事部一份。

2、“服務月歷”。領班或主管承擔鞭策者SH(Shaper)角色。他們思維敏捷、開朗、主動探索。有干勁，隨時準備向傳統、低效率、自滿自足挑戰。由領班或主管每月制作一次描述自己和下屬員工工資狀況的“服務月歷”?！胺赵職v”采用“角色扮演”評價的方法來制作。立足于“情境再現”，在多個服務事件中，梳理出最有價值的幾個主題，如態度、技能、禮儀等，將其植入一次服務情境中，進行有服務結構、有服務起伏、有服務沖突、有服務意味的“情境”描述。既體系服務的基本流程、整體安排，又有服務細節的捕捉描述，以及賓客在服務過程中的緊張或松懈的表情變化，服務員在服務過程中的熱情或焦慮的情境狀態。

3、“服務季評”。部門經理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒強調任務的目標要求和活動日程表；在過程中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內容；激勵其他人的活動，并促使團隊成員產生時間緊迫的感覺?！胺占驹u”采用點評的方法來制作。服務中每一事件都與其他事物交織在一起，很難把事件的意義分離出來，只有在情景事件的描述中才能呈現意義，所以，要堅持讓“情景事件”說話的原則，選取“情景事件”時，要注意“情景事件”的典型性、確切性、針對性。重點是“員工情感表現描述”、“員工與團隊關系描述”“、團隊給員工提供的價值描述”。

（二）職能部門對文本的現象學描述再現分析

1“、服務差距分析報告”的制作

質檢部承擔審議員ME(MonitorEvaluat）角色。他們清醒、理智、謹慎，判斷力強，分辨力強，講求實際；對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題；能對他人的判斷和作用作出評價。有關質檢部對服務質量差距的現象描述分析，值得注意的是，美國學者曾提出一個服務質量差距分析的模型，就是賓客的期望值與感知值的“差距”分析［2］，與我們的“一個經驗”與“非一個經驗”的差距分析截然不同。制作“差距分析報告”。以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”為分析文本，根據杜威“一個經驗”的美學理論［3］，服務產品的美感經驗只是“一個經驗”的集中與強化而已。如果沒有在一次服務中發現“空洞”、“死點”，那么，服務就具備了“一個經驗”，就具有了審美經驗的性質，就是優質服務。不然，“差距分析報告”就要指出“空洞”、“死點”，并提出對“一個經驗”進行集中與強化的具體措施。服務質量通過“差距分析報告”以差距的方式再現出來。

2“、服務績效分析報告”的制作

人事部承擔凝聚者TW(TeamWorker)角色。他們擅長人際交往、溫和、敏感；能促進團隊的合作。人事部對服務質量績效的年度報告法現象描述分析?，F在，許多酒店也用年度報告法，但由于缺少員工表現的精確記載，往往是大致評估，做不到現象描述分析。制作“績效分析報告”。人事部對員工所付出的勞動量的描述。年度報告法要堅持針對具體工作，考核者要以“服務周記”、“服務月歷”、“服務季評”的員工表現的精確記載為描述分析文本，不受成見的影響?！翱冃Х治鰣蟾妗币獙Ψ請F隊和員工個人作出符合實際的績效評估。服務質量通過“績效分析報告”以績效的方式再現出來。

3、“服務形象分析報告”的制作

公關部承擔外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他們性格外向、熱情、好奇；聯系廣泛，消息靈通，有廣泛聯系人的能力;不斷探索新的事物，勇于迎接新的挑戰；提出建議并引入外部信息；接觸持有其他觀點的個體或群體；參加磋商性質的活動。公關部對服務質量管理的服務形象進行現象描述分析。由于公共關系工作是有公關部獨立完成的，所以，文本和分析應該結合起來做。“服務形象分析報告”的制作包括三部分：第一部分是賓客對酒店的印象；第二部分是社區對酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共關系形象。每一部分又要分為現象描述和現象分析兩個部分。服務質量通過“服務形象分析報告”以形象的方式再現出來。

（三）酒店高層的現象描述還原分析

酒店高層承擔協調者CO(Co-ordinator）角色。他們的職責是明確團隊的目標和方向；選擇需要決策的問題，明確它們的先后順序；幫助確定團隊中的角色分工、責任和工作界限；總結團隊的感受和成就，綜合團隊的建議。酒店高層的現象描述還原分析成果是“酒店質量管理分析報告”，主要包括以下三方面的內容：1“、內在的惰性”的現象描述分析酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，實施結構優化，建設高績效的團隊。服務質量還原到團隊建設。2“、員工的激勵”的現象描述分析。酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，實施員工星級評定（一、二、三、四、五），以服務角色的星級決定員工的薪酬為措施，推動酒店員工的職業化發展。服務質量還原到角色表現。3“、工作的設計”現象描述分析。酒店高層要根據職能部門的分析報告和基礎描述文本，進行現象描述分析，服務質量還原到服務產品的構建。

注釋：

[1]張永清.現象學與西方現代美學問題[M].人民出版社，2011.10.

[2]服務質量差距模型(ServiceQualityModel)，也稱5GAP模型,是美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出來的,其中“顧客期望與顧客感知的服務之間的差距”是差距模型的核心。

[3]美•約翰•杜威著,高建平譯.藝術即經驗[M].商務印書館,2010.8.

作者:陳昌茂 單位:青島濱海學院商學院