小議質量文化與可持續發展綜述

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論文關鍵詞：質量文化；領導者素質；顧客滿意；意識教育；創新

論文摘要：追求卓越，實現可持續發展是每一個企業經營追求的最高境界，也是所有企業質量經營努力的方向。許多企業的經營失敗，不是因為“差錢”而是源于缺少支撐企業基業長青的質量文化，因此構建有效的質量文化成為企業可持續發展的基礎。

一、引言

可持續發展是每個企業誕生時的愿望，追求卓越則是企業經營的目標。然而在激烈的競爭中，有的企業能夠沐百年風雨而基業長青，有的企業則如流星，一閃而過便消失在茫茫商海中；有的企業在市場上叱咤風云，攻城掠地，有的企業卻屢戰屢敗，落無立足之地。如果說競爭中的短兵相接拼的是企業的“體力”——硬實力的話，那么企業的長期發展則更多依賴的是企業的“人格”——軟實力，即企業的文化。優秀的質量文化應該是激活員工干勁，補充管理硬件，傳播企業品牌的外秀而內剛的企業文化。質量文化作為企業文化的核心，透過企業經營的各個環節，折射出其無窮的魅力，成為企業之樹常青的基礎和養料。失去質量文化的支撐，企業大廈就如空中樓閣，無論其多么輝煌絢麗，總有轟然倒塌的一天。豐田的召回，三鹿的破產，金浩成眾矢之的事實就是最好的注解。因此企業要想達到卓越績效的標準，最基本、最有效的做法是從其現狀出發，培育先進的質量文化，以文化的形式編織質量經營的各個環節，實現企業的可持續發展。

二、可執行的質量文化的塑造關鍵

（一）企業領導者的素質

質量文化的培育是一項充滿艱辛的工作，作為企業質量文化的倡導者要能夠以超人的勇氣、堅定的信念和強烈的責任感擺脫各種相互交織的利益的羈絆，破除各種根深蒂固的陳規陋習，從戰略的高度，創立一種以顧客為中心，以質量競爭意識、質量參與意識和社會責任意識為基本點的新型質量文化。在質量文化培育過程中，領導的態度決定了員工的行動方向和努力程度，也決定了企業質量戰略的高度。如果當初沒有杰克•韋爾奇克服重重阻力通過六西格瑪質量革命，掀起了GE的質量風暴就不會有通用的今天；如果沒有張瑞敏帶頭用鐵錘在76臺不合格的冰箱上砸出了質量生存的強音，我們就不會看到品質卓越、走向世界的海爾。

質量文化從起飛到落地又是一個相當緩慢的過程，需要堅持不懈地進行宣傳、不斷地進行實踐和規范管理。這就要求企業的領導者有堅韌的毅力和頑強拼搏的精神，利用有效的溝通和激勵手段讓企業內部的各個部門和全體員工都明白企業的愿景目標且有足夠的動力朝著企業的目標方向前進。令人鼓舞的領導者決不把企業的基本質量信念和價值僅僅當作口號來對待，而是使質量成為企業內的一種通用語言，融入企業的日常生產活動中，成為制定質量方針、目標，建立質量管理體系，實施質量戰略，落實質量責任，進行質量獎勵的標尺。

企業的領導者同樣也是企業質量文化的保護者。創造質量文化只是成功的一半，如何讓質量管理由人治走向法治、由經驗走向科學且保持下去則是十分艱難的，尤其是當企業處于困境中承受巨大的壓力和挑戰時。有許多企業就是在這時放棄了質量，追求了短期的利潤，從而加速了企業的死亡。因此要想把質量文化塑造成為一種強力型文化，企業的領導者必須具有堅守質量文化的堅定信念。

（二）追求顧客滿意的價值觀

顧客是企業產品和服務質量的最具權威的評判者，顧客對企業產品和服務質量的滿意度將直接影響著企業各種目標的實現。企業只有將顧客作為關注的焦點，以顧客的利益和需求為導向才會有市場，才能生存。以顧客滿意為核心構建質量文化的企業不會為了一時的利益而置顧客的健康與安全于不顧，更不會使用瞞天過海之術欺騙消費者。然而由于顧客滿意的主觀性、層次性、相對性和階段性等特點注定顧客的需求是不斷變化的。因此企業不僅要了解顧客當前的需求，更要關心顧客未來的需求，不僅要把握顧客現實的需求，還要分析顧客潛在的需求。在實現顧客當前需求的同時引導顧客未來的需求，在滿足顧客現實需求的同時開發顧客潛在的需求。

以顧客為導向，提高顧客的滿意度，保持顧客的忠誠度是企業質量文化的核心價值觀。但是顧客的忠誠度是有限的，將隨著環境的變化而發生轉移。一旦產品或服務達不到顧客的期望值時，由不滿而產生的抱怨或投訴就會紛至沓來。然而投訴處理作為顧客滿意的組成部分，卻是一個企業尚未發現的金礦。如果顧客的投訴得到有效的解決，不但可消除顧客的不滿，而且還能尋找到合適的改進契機，掌握其中隱含的市場信息，獲得開發新產品或新服務項目的靈感。顧客投訴中隱含的對比信息更能幫助企業獲取贏得競爭優勢的機會。

以顧客為關注焦點，增強顧客滿意的理念已得到企業管理者的普遍認同，許多企業也愿意花費大量的資源測評顧客滿意度，但卻往往忽視或根本就不重視一個問題——內部顧客的滿意。在一些企業中，企業的領導者忙于促銷售、擴生產、找原料，與員工缺乏必要的溝通和理解，只是一味地用制度約束和監督員工。結果造成原料浪費、生產不暢和產品的劣質。因此，一個企業如果希望贏得社會的認可，塑造良好的整體形象，提高顧客的滿意度，爭取較好的知名度和美譽度，首先要健全企業的溝通渠道，善待和尊重員工，培養員工的向心力、凝聚力以及主體意識和形象意識。員工滿意是顧客滿意的必要前提條件之一，很難想象一個員工滿意程度不高的企業會保證顧客的滿意。如果內部員工彼此冷漠、離心離德，又如何能提供給顧客高質量的產品和服務呢？企業的外部顧客和內部顧客是企業質量管理的“兩條腿”，如果企業“一條腿長一條腿短”，那怎么能在比賽中超越別人呢？

（三）質量意識教育

日本質量大師石川馨有句名言“品質，始于教育，終于教育”。質量管理工作如果沒有以教育方式導入就無法進行，更無法生根。在質量管理界還有一句名言“品質，90％來自意識，10％來自知識”。所以品質教育的首要任務是質量意識教育，即通過心態的改變帶來觀念的轉變，促使行為的改變。由個人行為的改變擴展到集體行為的改變，最后再從集體行為的改變形成新的習慣，新的價值觀及新的文化。質量意識是一個遷移默化的結果，但只要根植于員工的心中，便會成為指導其日常行為的一種理念。在工作中就會堅守質量原則，把企業的質量信譽看做自己的名譽，就會為了商場中出售的一臺可能與己無關的企業產品而主動擦拭其上的污跡。質量意識教育首先從企業的高層主管開始，先在他們的頭腦中樹立起“質量意識”和“危機意識”。讓他們明白質量是企業生存的基礎，是企業競爭的希望。只有加強企業質量管理的深度和廣度，降廢減損，提高產品和服務質量，企業才能在競爭中立于不敗之地。只有高層主管對質量有了深刻的認識，才能夠重視質量加強質量管理，不遺余力地創導和推動質量文化的形成。也只有這樣導入的質量管理，成功的機會才會增大。缺乏高層主管承諾的質量變革行動，注定會失敗。

對于中低層管理者則重在質量意識的灌輸，強調他們在質量管理中的職責及企業對確保產品質量的決心和毅力，以及他們個人的工作質量對產品質量好壞的影響，并將嚴重影響到其個人在企業以后的發展。基層員工因之人數眾多，故強化其質量意識就成為推動質量管理，建設質量文化順暢與否的重要環節。對于員工的品質教育，重點放在使員工理解質量對提高企業效益的重要意義，并了解最高管理者如何通過在質量方面身體力行的領導以提高效益和效率。只有質量意識滲透入企業每個人的日常行為意識中，并最終成為思維定勢和行為習慣，質量文化才會成為企業凝聚力、向心力和戰斗力的源泉，在其澆灌下的企業之樹才會常青。

（四）創新

創新已經成為時代的主題，成為一個企業經濟增長的重要源泉。對于企業來說，沒有開拓就無法前進，沒有創新就無法生存，創新是企業發展的主旋律?？v觀歷史，任何一種優秀的文化都是在不斷的開拓創新、不斷的自我揚棄中得到沉淀和升華的，對于先進的質量文化也同樣如此。企業既要借鑒原來的經驗，也要突破原有經驗的思維定勢，在此基礎上尋求創新。如果企業固守一種落后的模式，癡情于一種成功的經驗，那么企業就會落入一個叫做成功的陷阱。因此質量文化的創新首先在于破與立，就像質量管理理論和方法的演進過程一樣，本身就孕育著不斷創新的結果。

創新的文化并不意味著每一件事情都能做得盡善盡美，而是意味著能夠迅速應對變化的環境，從中學有所得進而以不同的方式來實施它。質量文化的核心理念是以顧客為向導，而顧客不斷變化的需求本身就意味著企業必須不斷地進行創新，以個性化和差異化去滿足顧客，提高顧客的滿意度，形成企業的核心競爭力。

參考文獻：

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