淺析供電服務在電力營銷的應用

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1服務為第一產品理念是供電企業發展的要求

1.1電力體制改革及市場競爭的要求

按照國家電力體制改革發展目標，陜西地方電力（集團）公司與國家電網公司在陜西境內已經形成強有力的市場競爭機制。建設服務型、經營型的現代化電網企業，落實服務為第一產品理念，打造陜西電網，雙優電網服務品牌，是陜西地方電力企業開拓電力市場的必然要求。

1.2企業利潤最大化的要求

電力營銷工作的核心部分是電費抄核收管理，這是商品交換的最終環節，是電力企業經營績效的最終體現，電費的收取與營業人員行為規范和供電服務密切相關。為了實現利潤最大化，供電服務促營銷必然是供電企業提高銷售收入的最有效途徑。

1.3依法治企、構建和諧社會的要求

按照國家電監會《電力監管條例》、《供電監管辦法》的規定，為了維護電力市場秩序，依法保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益和社會公共利益，供電企業應在批準的供電區域內依法從事供電業務，并接受電監會及其派出機構的監管。集團公司已經連續六年開展了供電服務月活動，向社會公開了年度供電服務報告。

1.4建設一流供電企業的要求

陜西地電企業要做大做強、建設一流企業，就要求我們在管理中必須進行工作創新。為了創新以服務為第一產品的理念，提出客戶供電整套服務方案、逐步建立以客戶為導向的市場營銷服務流程就勢在必行。

2以供電服務創新促進電力市場營銷

2.1重點客戶的整套服務方案應用

應用整套服務方案：一是面向服務對象，致力于為客戶提供滿足用電需求的一條龍服務。二是模塊化設計，可根據客戶需求自由組合，提供個性化服務。三是一口對外，優化客戶界面，簡化工作環節，縮短供電周期，提高服務質量和服務效率。四是多系統協同運作，做好服務支撐。五是以合同為載體，規范供電企業和電力客戶的雙方行為，明確雙方的權利與義務，明確服務的標準與費用。整套服務方案的適用對象，是按照集團公司《客戶分類辦法》劃分的鉑金客戶和金牌、銀牌、銅牌客戶群，以及此類潛在客戶。此類客戶群雖小，其電費占供電企業銷售收入的比重卻最大。因此，此類客戶供電整套服務方案的成功應用，是重點客戶創新服務工作水平提升的重要體現。

2.2營銷服務流程再造改善客戶服務現狀

在市場經濟條件下，集團公司系統所處的內、外部環境發生著根本變化，客戶用電服務需求逐步提高，有可能使客戶的滿意度和忠誠度降低，甚至造成客戶流失。如果不及時解決，將制約集團公司的可持續發展。服務流程再造是一種持續的改進，是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底再設計。集團公司服務流程再造是將原來計劃經濟條件下，從企業角度體現政府管理職能的業務流程，改造為在市場經濟條件下，從客戶需求角度體現全方位服務的流程。服務流程再造以客戶需求為導向，運用現代化信息渠道，縮短中間時間，提前介入市場部分和客戶回訪部分。重在解決原有流程各環節中存在的：服務理念陳舊；服務客戶渠道單一；審核環節較多，使客戶業務辦理繁瑣；業務往來資料內容不適合實際現狀；工作環節辦理時限長，造成不必要的延誤等問題和弊端。

2.3加快電網改造，開拓居民用電市場

居民生活用電是縣級供電企業用電需求潛力最大的區域，居民用電特點電網供電能力不足是影響電力市場開拓的重要因素。近年來，國家投入巨額資金對電網進行升級改造，縣級供電企業抓住機遇，加快電網建設改造步伐，在升級改造中不斷提高供電能力和供電可靠性，為開拓農村電力市場打下堅實基礎。隨著中央一系列“三農”政策的出臺，以及家電下鄉活動的實施，農村用電市場日趨擴大，要做好市場開拓，就必須從電網升級改造工程入手，通過提高供電服務質量，贏得廣大客戶的認知。

3保障供電服務的其他措施

3.1更新觀念，積極培育市場意識和服務意識

縣級供電企業作為電力企業的最基層，應該刻不容緩地從發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產圍繞營銷轉，營銷圍繞市場轉，服務圍繞客戶轉的全新觀念，積極培育市場競爭意識和服務意識。嚴格執行供電服務十項承諾，不斷強化全員服務意識，牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。以“優質、方便、規范、真誠”的“八字”服務方針，向客戶提供優質、高效的服務，盡可能做到“只要您一個電話，其余的事情我們來做”。堅持定期走訪客戶，主動了解客戶用電需求，及時協調解決客戶存在的困難。通過96789客服熱線宣傳，增加供電服務的透明度，接受社會監督，以優質的服務來贏得市場，不斷創新和拓展為客戶服務的功能，注重服務實效，最大限度地為客戶排憂解難。

3.2加強職工培訓，提高業務素質

供電所是生產一線，營銷人員直接面對客戶，針對人員素質偏低的現狀，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習，開展技術比武、崗位練兵、名師帶徒等活動，進行業務強化培訓，提高理論水平、業務技能和工作效率，提升服務水平，使職工的整體素質得到不斷提高。同時，要著重加強對營業廳服務人員的培訓和考核，形成一支高素質的服務團隊，把供電服務工作提高到新的水平。

3.3應用科技手段，提高服務質量

積極在營銷系統推廣新技術，加快電力市場營銷管理系統的技術進步，盡快建立以信息網絡技術、計算機技術為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監督為一體的用電管理信息系統，抓緊電力營銷信息管理系統和負荷管理系統建設；大力推進自動遠程抄表系統的建設，實現用電計量現代化；改革創新收費方式，逐步完善銀行自動劃撥、農村偏遠地區POS機繳費業務，在各供電所門前設立24小時自動交費系統，完善OA辦公精靈軟件，以發送短信的形式向客戶通知計劃檢修時限，停電范圍，電費告知等業務。建立負荷監控系統、配電管理系統和用電查詢系統，全面提高營銷管理水平，做到決策科學化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化，以新技術的應用帶動服務質量的提高。電力作為社會上廣泛使用的能源形式，其供應和使用直接影響到人們的日常工作和生活，有著出現問題突然和影響面大的特點，因此，供電企業不僅要強化電網結構，提高供電能力，更要提供豐富、有效、高速的供電服務，以優質的服務贏得市場，樹立良好的社會形象，促進外部環境的優化，產生更大的積極效益。

本文作者：王娟工作單位：陜西省地方電力（集團）公司太白縣供電分公司