供電企業市場營銷管理論文

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1供電企業市場營銷管理業務構成

1.1供電企業市場營銷管理業務構成內容由于供電企業的特殊性，具體到供電企業來說，其市場營銷管理部門的具體業務構成與其它類型企業有很大不同。下面以國家電網公司為例，分析供電企業市場營銷管理業務構成國家電網公司在其“三集五大”建設的“大營銷”規劃中，對其所屬的各級供電企業市場營銷管理業務構成進行了具體劃分與描述。并且依據分層功能定位，建成了公司總部“一部”，省(直轄市)公司“一部二中心”，地市公司“一部一中心”、縣(區)公司“一中心”的營銷組織架構，將市場營銷管理各項業務分解到各組織具體承擔。1.2供電企業市場營銷管理業務構成分析通過對照一般企業與供電企業市場營銷管理具體業務構成，可以看出，供電企業市場營銷管理與一般企業有很大的不同。具體表現有以下幾點:1)供電企業市場營銷管理業務更加細化、更加復雜，涉及范圍廣。國家電網公司總部層面業務種類有8種，對應的具體業務內容與小類近59項，從戰略到具體運營都有涉及。2)供電企業市場營銷管理業務更加偏重于運營。傳統的如產品管理、定價、促銷等市場營銷管理職能相對弱化;實際運營中的客戶服務、配網管理(如大用戶管理、低壓臺區管理、配網搶修、計量、收費等)等管理職能更加強化。3)供電企業市場營銷管理業務專業性強、專業名詞多，例如電力需求側管理、有序用電管理、業擴報裝、臺區管理、線損控制等。1.3供電企業市場營銷管理典型業務介紹1)業擴報裝。業擴報裝是新裝增容與變更用電的合稱，簡稱“業擴”，是從受理客戶用電申請到向客戶正式供電為止的全過程，包括低壓居民/非居民新裝、高壓新裝、裝表臨時用電、低壓居民/非居民增容、減容、暫停、更名、過戶、計量裝置故障、申請校驗等33項內容。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中明確建立營銷牽頭，規劃、建設、生產、調度分工協作，“一口對外”的協同服務機制，統一組織實施客戶業擴報裝業務。同時將業擴報裝業務按照電壓等級(220kV、110kV、35kV、10kV)不同劃分給不同級別供電公司進行管理。例如:直轄市公司設立市場及大客戶服務機構，推行客戶經理制，集約開展35kV及以上客戶業擴報裝業務;220kV及以上業擴報裝供電方案審批、設計審查、竣工驗收、供用電合同審核與簽訂、送電組織以及110(66)kV業擴報裝供電方案審批由省級公司營銷部和供電服務中心負責及執行;城(郊)區10kV及以上、直供直管縣公司35kV以上客戶業擴報裝，城區低壓客戶業擴報裝由省公司所屬地市電力公司營銷部門負責。2)供用電合同管理。供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。通常，供用電合同是以用電人提出用電申請為要約，供電人批準用電申請為承諾而訂立的，包括合同的新簽、變更、續簽、補簽、終止、合同范本管理等內容。3)用電檢查。用電檢查是對使用電力產品的客戶進行安全、隱患、計量、質量、營銷、設施性能諸方面的管理、檢測、評估的行為，從事這一行為的崗位也叫用電檢查。用電檢查的內容包括周期檢查、專項檢查、違約用電、竊電查處、用電運行管理、用電安全管理、用電檢查人員資格登記等。4)電費抄核收。電費抄核收是與客戶接觸較多的服務業務，對客戶來說是比較敏感，是客戶投訴中問題比較集中的業務。業務內容包括抄表(現場/遠程抄表、數據復核、異常處理)、核算(電費電量計算、審核、退補)、收繳(電費、業務費、欠費收繳)等。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中指出:實行電費解款確認、到賬確認分離，強化資金安全監控，壓縮在途時間。省公司直供直管縣公司電費核算、發行、電費賬務處理等業務上收至地市公司;直轄市公司電費實收記賬、對賬工作由分散式改為市公司集中完成。5)有序用電。有序用電是指通過法律、行政、經濟、技術等手段，加強用電管理，改變用戶用電方式。采取錯峰、避峰、輪休、讓電、負控限電等一系列措施，避免無計劃拉閘限電，規范用電秩序，將季節性、時段性電力供需矛盾給社會和企業帶來的不利影響降至最低程度。主要內容包括有序用電方案的制定、有序用電信息的、有序用電指標的管理等。6)95598服務。95598服務指通過95598電話、網站為客戶提供的服務，服務內容包括業務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、客戶回訪、信息等。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中指出:將地市、縣公司承擔的95598電話服務業務向省(直轄市)級集中，實行座席人員集中管理、業務集中受理、服務質量集中管控。7)客戶關系管理?？蛻絷P系管理是通過不斷提高產品性能，提高服務質量，提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。內容主要包括客戶細分、客戶信用管理、價值管理、風險管理、VIP認定與管理、客戶群管理、失信客戶管理、滿意度管理、主動服務等。8)新型業務。新型業務是指供電公司在供電傳統業務基礎上開展的市場業務，包括電動汽車智能充換電服務網絡建設、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶、智能小區建設等。新型業務是供電公司今后重點發展的市場業務。上海電力在降低營銷從業人員總數的同時，新型業務營銷人員比例反而在上升。

2供電企業市場營銷管理咨詢產品探討

2．1供電企業市場營銷管理典型業務咨詢產品研究方向

2．1．1業擴報裝電監會對業擴報裝工作要求較高，要求業擴報裝流程規范、制度健全、收費合規、時限明確。電力公司經過3年左右的整改和長效機制建立，業擴報裝的規范性已大大提高，但是在基層調研的過程中發現，其實仍存在流程不順暢、時限無法保證的問題，可以考慮應用精益六西格瑪的思想進行流程再造。隨著供電監管力度的加大，如何建立與監管機構之間良好的關系，及時應對各種業擴報裝過程出現的問題，變被動為主動，實現供電公司、監管部門、用電客戶等主體的多贏是亟待解決的問題。2．1．2用電檢查服務用電檢查工作是與客戶(尤其是非居民客戶)接觸較多的崗位，可以考慮拓寬用電檢查職責，提供延伸服務，讓接觸到的客戶都感受到電力的優質服務。用電檢查工作是保障客戶用電安全和電網安全的重要一環，可以考慮充分利用各種社會資源廣泛宣傳、推動客戶對用電安全的重視，提高客戶的重視度與配合度。同時對用電客戶進行細分，有針對性的提高客戶安全等級水平。2．1．3電費抄核收可進行對新型繳費方式、繳費渠道;抄表人員服務規范;電費抄核收風險防范;電費抄核收防錯機制等方面的咨詢產品研究。2．1．495988服務目前，95598呼叫中心已基本完成省級集中改制，可以考慮改制后的95598運作機制;95598呼叫中心如何通過合理安排坐席提高電話接通率;95598呼叫中心主動服務研究;95598網上營業廳運營與維護服務等方面的咨詢產品研究。2．1．5客戶關系管理可開展:按照客戶細分建立不同的客戶群，建立客戶群管理機制，如大客戶、高危及重要客戶、行業用戶、社區居民等，每類客戶群還可以進行細分，制定不同的服務策略，做到精細化、差異化管理;客戶信用評價標準和管理機制;基于客戶識別的電費回收風險管理等方面的咨詢產品研究。

2．2供電企業市場營銷管理咨詢產品設計方向

2．2．1供電企業營銷體系未來建設方向國家電網公司在“大營銷”建設方案提出:營銷體系建設，要以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業化方向，創新管理模式，變革組織架構，優化業務流程，建成“客戶導向型、業務集約化、管理專業化、機構扁平化、管控實時化、服務協同化”的“一型五化”大營銷體系，建立24h面向客戶的統一供電服務平臺，形成業務在線監控、服務實時響應的高效運作機制。同時，在創新管理模式方面具體提出了以下具體措施:1)推進四強化:一是強化營銷政策技術研究功能;二是強化全過程稽查監控功能;三是強化市場拓展及大客戶服務功能;四是強化營銷新型業務運營管理功能。2)實施四集中:一是集中計量器具檢定配送;二是集中95598電話服務;三是集中電費賬務處理;四是集中營銷自動化系統建設及業務應用管理。3)推行三運作:一是推行“大中心”運作;二是推行城鄉一體運作;三是推行內部協同運作。2．2．2供電企業市場營銷未來重點業務業擴報裝、電費抄核收、用電檢查、95988服務等業務是供電企業市場營銷管理的核心基礎業務。電動汽車智能充換電服務網絡建設、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶、智能小區建設等新型業務將是供電企業未來市場營銷重點發展的業務。以下是國家電網公司網站對新型業務的最新報道:1)綠色能源。2013年10月28日，國家電網公司在關于促進風電消納的新聞會上表示，截至9月底，國家電網并網風電裝機6426萬kW，同比增加21．5%。2006～2012年裝機年均增長76%，年發電量年均增長85%。蒙東、蒙西、甘肅、冀北4個地區風電發電量占用電量比例分別達到28%、12%、9%、8%，與西班牙、德國等國基本相當，達到國際一流水平。2)電能替代。國網已于2013年8月全面啟動電能替代工作，將在供暖、交通和居民生活三大領域采取措施:一是在城市集中供暖、工商業等重點領域實施大型熱泵、電采暖、電鍋爐等以電代煤代氣項目;二是在電動汽車領域建設運營充換電設施，在城市軌道交通領域做好配套供電建設;三是推廣家庭電氣化，促進居民生活用電增長，在城郊和農村推廣煤改電。實施“以電代煤、以電代油、電從遠方來”或將成為我國治理城市霧霾的有力措施。國家電網公司2013年11月8日正式提出電能替代戰略，以期通過提高用電而不是直接燒煤燒油，減少城市大氣污染物排放，緩解霧霾困擾。3)分布式電源。根據國家電網公司2013年2月27日的《關于做好分布式電源并網服務工作的意見》，對于普通用戶自建的發電設施所產生的清潔能源，公司將按國家規定電價予以全額收購。國家電網公司新聞發言人張正陵介紹，服務工作意見中所指的分布式電源是指位于用戶建筑附近，單個裝機容量不超過6MW的以自發自用為主的發電設備，包括太陽能、風電、生物質、地熱等所有清潔能源。2．2．3供電企業市場營銷管理咨詢產品設計方向由于供電企業市場營銷管理堅持集約化、扁平化、專業化方向，以新型業務為未來重點發展業務。因此，針對供電企業市場營銷管理的咨詢產品需要更加深入電力實際業務、提供更加專業化的服務、重點關注供電企業的市場營銷新型業務，才可能有比較突出的競爭力。

作者：曾海威閆麗娟單位：久隆企業管理咨詢有限公司