鐵路運輸企業在旅游開發進程的作用

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摘要：鐵路企業圍繞客運提質計劃，搶抓山西全域旅游發展機遇，推行“山西全域旅游鐵路行”，對運輸產業資源、經濟社會資源進行多元化融合和利用，提升客運延伸的服務品質，培育新的經營增長極，推動鐵路客運高質量、規范化經營，力求由運輸功能提供者向多方位綜合服務供給者轉變，加快旅客運輸由生產組織向市場轉型發展，助力鐵路客運供給側結構性改革。

關鍵詞：鐵路客運提質;融入全域旅游;發揮骨干作用

進入新時代，我國經濟和社會發展已由高速增長階段轉向高質量發展階段，現代服務業已成為推進新舊動能轉換的必然選擇。旅游業作為現代服務業的重要組成部分和人民群眾追求美好生活的重要體驗過程，正成為產業體系升級擴容的新動力、衡量幸福質量的新指標。中國鐵路太原局集團有限公司（以下稱“太原局集團公司”）認真實施客運提質計劃，確立爭創一流的工作目標，大力推行“山西全域旅游鐵路行”，通過對運輸產業資源、經濟社會資源進行多元化融合和利用，力求由運輸功能提供者向多方位綜合服務供給者轉變，在加快推進旅客運輸由生產組織向市場轉型發展的過程中，在融入山西全域旅游開發進程中不僅發揮客運骨干作用，為培育新的經營增長極提供了難得的機遇，也將助力鐵路客運供給側結構性改革。

一、搶抓“三大機遇”，使鐵路客運骨干能力凸顯

只有在思想理念上取得新突破，搶抓社會經濟發展方式轉變帶來的人群加快流動、要素加力聚集、產業加速升級的新機遇，才能在提高鐵路客運供給質量、加快鐵路客運開辟新的增長點上實現新作為。1.搶抓山西全域旅游的發展轉型機遇。在全國旅游的資源版圖上，山西以其表里山河的自然景觀、底蘊豐富的人文資源，成為全國文旅的重要高地和地標，正處在綜合價值開發新的歷史節點。近年來，山西在繼續開發晉南根祖文化、晉中晉商文化、晉北宗教文化、晉東南和晉西北紅色文化的基礎上，通過抓重點、補短板、強弱項，堅持以“景區為王、路網先行”的思路，著力打造“黃河、長城、太行”三大旅游的升級版，堅持以全域旅游為總抓手，創新旅游大開發的供給方式，加快形成轉型發展的新引擎、經濟增長的新支柱。以往在資源經濟時代下創造了財富神話的資源性企業，已有300多家在全域旅游引導下開發和創造新的發展奇跡，目前包括3處世界文化遺產和171處星級景區在內的453處旅游景區已成為山西全域旅游產業高質量發展的重要依托。加之山西中北部區域氣候、自然資源稟賦的特性，“清涼山西，夏住山西”避暑時尚旅游也初顯端倪。由此帶來大量客流的出入流動，是鐵路、航空、公路競爭和覬覦的龐大客運市場，也是鐵路客流增長的一塊大蛋糕。長期以來，太原局集團公司的商貿物流板塊，始終是經營開發面向市場、走向市場的重要領域，而充分融合山西全域旅游，正是進一步拓展鐵路客運市場、助推產業高質量經營開發的新載體。2.搶抓鐵路擴充供給的能力提升機遇。太原局集團公司堅持以“質”取勝的思路，力求在落實三年提質計劃的過程中，以實施“山西全域旅游鐵路行”為載體，把提升“硬實力”作為融入全域旅游重要目標。通過推動山西加快融入“八縱八橫”高鐵網，加大環渤海、長三角、珠三角、成渝、西北等主要城市群和經濟圈的動車開行。2019年底前必保進京第二條高鐵通道大張高鐵的開通、太原樞紐南環線高標準運營；加快在建太焦高鐵建設；2019年內力爭雄忻高鐵、集大原高鐵開工。這些大能力客運通道的建設和建成，必將是山西通向全國省會以上城市通達率達到80%。同時，大規模升級客運裝備，擴大“復興號”高速列車開行，以及隨著多束狀、高品質高速運輸網絡的形成，使引客入晉大通道更加暢通。加之高鐵與普鐵功能的不斷結合，也為山西省域內單一景點串聯起來，實現全時全地處處是景的旅游業態發揮運輸骨干作用。必將擴大鐵路客運的開發廣度和深度，使鐵路元素在山西全域旅游鐵路行中更加凸顯，對贏得市場“話語權”提供了主動權。3.搶抓客運提質工程的人氣增旺機遇。落實鐵路客運提質計劃的核心要義就是提高服務的“軟實力”、提升客運的經營管理質量。通過堅持鐵路服務宗旨，強化生命安全至上認識，充分體現以溫馨服務為主線，相繼推出的高鐵網絡訂餐、取消異地售票手續費、中轉旅客“持續換乘”、動車組列車“自主選座”、站車開展“廁所革命”，以及高鐵電子客票等服務新舉措，使旅客通過視覺、嗅覺、聽覺、味覺、感覺等全方位和多維度體驗，全身心感到旅程充滿溫馨和享受，由此為鐵路客運服務提升了“人氣”，真正把乘車過程作為全域旅游的美好體驗，使決定旅游項目吸引力主要因素、旅游收入主要來源的“行”的內容更加豐富，給拓展客運綜合產業開辟了平臺和空間，助推經營創效、聚集“財氣”的產品規范與開發。

二、做精“三大業務”，使鐵路客運輻射市場擴大

1.做精優質品牌及主題線路業務。市場經濟環境下的競爭就是品牌和核心業務能力的競爭，鐵路客運只有靠品牌凝結和核心業務統籌融合山西全域旅游，才能為山西全域旅游鐵路行提供有力支撐。（1）注重品牌保護和宣傳營銷。一是保護品牌無形資產。需盡快對“黃河號”、“長城號”、“太行號”等主題旅游專列和精品線路進行冠名注冊，發揮品牌商標效應。二是加大宣傳營銷力度。放大“山西全域旅游鐵路行”主題推薦活動宣傳效應，使太原局集團公司客運服務過程逐步成為廣大旅客欣賞、感受、體驗、評價、參與的旅游產品和生活質量升級的重要融合載體。要使太原局集團公司客運系統已人格化的典型品牌隨其影響力，逐步走出車站，走向社會，以不斷增強在社會上的認知度、知名度。（2）挖掘精品線路文化內涵。按照“三大板塊支撐，一條廊道貫通，全域聯動輻射”山西全域總體架構要求，開展晉南黃河風情游、華夏文明游、根祖文化游，打造具有“給我三小時，還您五千年”、“到河東去，尋找我們的精神家園”等具有文化品質的鐵路客運與旅游融合體驗線路；引深晉商文化游韻意，領略晉商“辟開萬頃波濤，踏破千里荒漠，商運東西南北”、“晉商不至，產無所泄”的物流業先祖的風采；通過晉北宗教古建游、長城邊塞游，走進“古代東方建筑博物館”，感悟文化開放和民族交融的活力；組織晉東南、晉西北紅色游，召喚更多的人流加入到紅起來的精神洗禮中來；探索開展體驗鐵路元素的研學旅游，開發見證和定格集團公司發展節點與特色的觀摩基地，讓更多的游客明晰鐵路行業脈絡走向，品鑒產業悠久歷史，擴展企業內涵張力，激發新時代高質量發展自信。（3）提升旅游列車品質。樹立旅游列車既是交通工具，也是游覽對象的理念，站在“每趟旅游列車都是展示集團公司客運形象的載體”的高度，突出旅游列車自身個性，營造旅游列車文化氛圍，體現旅游產品品質，立足為游客留下難忘的乘車、食宿、服務的美好記憶。要借鑒上海局集團公司旅游列車開行經驗，堅持“長短”結合開行，尤其是引入競爭機制，公開對外合作招商的做法，創新專列運作方式，力爭旅游專列開行質量大提高、效益大提升。2.做精多式聯運及鐵路暢行業務。旅游交通是載體，交通旅游是產品。交通是“食、住、行、游、購、娛”六大要素中的重要組成部分，是全域旅游發展的基礎條件，也是游客旅游體驗滿意度的關鍵因素。通過融入山西全域旅游，既推動客運提質計劃的精細化、具體化、本土化，也推動集團公司提升多元創新能力和綜合競爭能力，擴大市場份額，開發經營資產，并為推動地方經濟帶來利好，實現共同發展。（1）探索多式聯運產品開發。一是擴大公鐵聯運市場。借鑒南寧局集團公司經驗，放大高鐵“無軌站”紅利，探索在沒有高鐵線通過的縣城設立具有“購票、聯票、候車、公路與鐵路點對點接駁、乘坐高鐵旅客快速運輸和旅游咨詢服務”功能的專門站點，在前期通過合作的基礎上，探討鐵路非運輸企業開行“班次公交化、運輸直達化和時刻精準化”的專線大巴，與就近高鐵站無縫相連，將客流引入高鐵，方便旅客快捷出行，既實現非運輸企業創崗創效，更有利于客運增量。二是推進空鐵聯程運輸。針對性補齊空鐵聯運產品設計和實際操作中的短板，擴展空鐵聯產品覆蓋范圍，優先在省域內機場附近站完善空鐵聯運基礎設施，實現旅客“一站購票”，有條件的車站探索高鐵候機區，實現抵離信息共享。（2）實現行游合一的暢行效果。一是構建“鐵路暢行”服務體系。依托“鐵路暢行”會員計劃，在利用互聯網打造線上“會員之家”的同時，著力構建線下會員服務系統，在熱點旅游車站設置“鐵路暢行”會員辦理和服務窗口。二是打造車站旅游綜合服務平臺。通過10個地級市車站設立旅游集散中心、30個旅游熱點車站開辦綜合服務平臺，為旅客團隊和游客進行旅程規劃，辦理團體票、聯乘票、返程票業務，提供訂房、訂餐、商品銷售等服務，使車站客運乘降服務逐步向交通旅游銷售綜合服務轉型。三是建設“站景通”工程。從千方百計降低游客旅行價格和提高服務品質入手，系統研究車站與景區間交通方式的無縫銜接問題，鐵路非運輸企業應抓住機遇，探索游客到達景點最后若干公里的優化交通方式，通過研究與汽車整租、旅游包車、接送約車、分時租賃等融合模式，在尋找經營商機的同時，實現信譽、服務和效益的多贏效果。3.做精要素集約及鏈條延伸業務。旅游業是“渠道為先”的產業。誰能將業務網絡建立得最合理、最大限度地覆蓋市場，誰就能占領市場的“制高點”。太原局集團公司只有利用自身資源，延伸服務鏈條，運用傳統與現代結合的營銷手段，才能有實力在融入山西全域旅游中“爭奪天下”。（1）構建一體化營銷機制。一是集約現有餐旅業務。集團公司現有旅行社4家，賓館酒店11家，客票代售點210個。要加快改變以往旅游網點、賓館酒店、客票代售網點收客“分而治之”的問題，充分憑借鐵路旅游企業以其內部管理相對嚴格、經營行為較為規范的影響力，以及旅客、游客的信任感、認同感、信賴感較強的實際，實現旅行、住宿、餐飲、售票、購物集約管理。二是改進客票代售點功能。推進現有售票網點和旅游業務綜合功能集約，不斷拓展業務經營領域，大力擴展分支網點的市場營銷覆蓋面，形成“一站式”服務，努力打造旅游市場的“門市”。（2）開發廣告傳媒和低效閑置資產資源。一是全資產開發廣告文化傳媒業務。堅持自身研發為主與租賃、相結合，在大力使用新媒體技術的同時，推進鐵路橋梁、隧道廣告深度開發，加快向廣告全生產鏈延伸。重點培育以大西高鐵車站傳媒品牌為標志的山西南北廣告文化傳媒“大走廊”，形成以高鐵、普速列車冠名為載體的移動風景線，把深厚的山西人文底蘊和豐富的文化旅游資源向全國推介。二是規范車站低效和閑置資產資源經營開發。按照服務旅客、完善功能、提升品質的原則，在確保旅客安全、便捷、溫馨前提下，實現整合、聯合、階梯發展，從開發共享按摩椅等業務做起，力爭集團公司89個客運站2萬個公共座椅按20%比例配備。（3）利用智能導行黏性開展業務疊加。一是充分利用12306宣傳能力。要發揮鐵路“12306”APP除查詢購票外，整合更多商旅服務的功能，鐵路非運輸企業應及時向旅客提供高效實用的“旅游服務”，第一時間送上新鮮旅行指南。重點抓實動車網絡訂餐業務，優化配送流程，提高旅客訂餐體驗，為旅客提供更便捷、多品種的用餐選擇。二是加快站車Wi-Fi免費綜合服務功能建設。在提高客運服務質量的同時，增強旅客使用客運服務及鐵路商旅服務的黏性，逐步將線下產品投放到“站車Wi-Fi”免費服務平臺，優先推廣鐵路自營賓館酒店、旅行社業務，實現向多媒體、多渠道營銷轉變。三是擴展“互聯網+”平臺效能。推動“互聯網+”與客運業務的鏈接，通過采集客票銷售、景點門票、酒店賓館、娛樂購物等數據信息，利用大數據分析，及時調整經營策略，立足精準服務，提升運營管理效率。

三、理順“三大關系”，使鐵路客運服務更加規范

高質量推進鐵路客運經營開發，涉及面廣、規范性強，關系著客運服務以“質”取勝，又關聯著經營效益的提升。因此需要探討建立多方聯動協調的構架，形成穩步推進、高效運轉的態勢。1.處理好追求效益與服從客運宗旨關系。在推進鐵路客運經營開發和融入山西全域旅游進程中，需要牢固樹立安全、質量和規范意識，必須深刻認識車站、列車是旅客服務的公共場所，是人民群眾認識鐵路、評價鐵路的第一窗口和重要載體，所有經營開發活動，都必須圍繞“以旅客需求為中心”的理念，將客運板塊的經營開發納入經營責任考核體系，建立激勵約束機制。唯有此，才能充分調動相關部門和站段支持客運開發的積極性，做到共建共享，克服“兩張皮”現象，實現服務質量上水平，經營效益最大化，從而為旅客提供與客運提質、山西全域旅游鐵路行活動實施方案相一致的多層次、多樣化、高質量的服務。2.處理好自主經營與發揮多方合作關系。在客運開發方面，要擴大開放度、增強相融度，堅持開放、合作、共贏的思路，要以整體提升運輸企業規模化、集約化、專業化經營為目標，結合旅游業領域獨自經營存在難度的實際，積極打開“開放的大門”，加強與跨局旅游企業合作，發揮路網與資源優勢，形成其他集團公司旅游業務“聯盟體”；注重與沿線市縣和主要風景區加快開展客源互換、市場互推的區域性合作，加強與山西省的856旅行社的業務聯系，探討“信息互通、品牌同鑄、利益共享”合作模式，推動社會化、市場化合作共贏。應采取鐵路自營為主和路內、社會優質企業聯合開發相結合方式，突出經營主導權，努力降低經營風險。3.處理好市場開發與加強規范管理關系。按照整合發展、聯合發展、階梯發展的原則，積極開發適應不同層次、不同需求的客運業務，做到全面覆蓋商業銷售、餐飲服務、廣告傳媒、物業服務等經營范圍，使每項業務相互協調、和諧開發。要加強規范管理，對經營活動實行全過程監督，避免發生違規違紀問題。要針對相關業務各個崗位直接面向旅客服務的工作特性，完善各項制度，強化服務理念培育，尤其注重在“軟件”建設上下功夫，打造具有集團公司高品質特色的客運品牌，開發具有山西全域旅游特點的經營和服務產品，助力鐵路客運供給側結構性改革，為集團公司客運提質發揮更大的作用。

參考文獻：

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[2]廉國，陳寧，付素明.鐵路餐飲服務食品安全管理手冊[M].中國鐵道出版社，2013

[3]劉建生，劉鵬生，李東.回望晉商[M].山西經濟出版社，2007

作者:王晉泉 單位:太原鐵路新創餐飲旅游集團有限公司