基于結構方程鐵路旅客滿意度研究

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摘要：為探究鐵路客運站旅客滿意度的影響因素，通過構建結構方程模型，提出了相關假設，以大連站為例，根據旅客問卷調查結果，運用AMOS軟件對模型進行檢驗分析。結果顯示，準時性、安全性、舒適性、服務性、便捷性和價值感知與旅客滿意度呈現顯著的正相關，其中舒適性影響效果相對最高，同時為大連站提出旅客服務的改進措施，以提高鐵路旅客運輸服務水平。

關鍵詞：結構方程模型；鐵路客運站；旅客滿意度

作為鐵路運輸的重要節點，鐵路客運站承擔著旅客乘車、下車和中轉等關鍵工作，其對旅客提供的服務主要包括：票務、安檢、查詢、引導、廣播、商品和飲食服務及其他輔助功能等。面對日益激烈的運輸市場競爭，現行的鐵路客運服務水平已不能滿足旅客需求，鐵路客運站需要改進服務質量，提高旅客滿意度，增強企業競爭力，提高鐵路客運量。本文的旅客指的是鐵路客運服務的消費者，旅客滿意度是指旅客在鐵路客運站接受綜合服務過程中，對服務的滿意程度。結構方程模型法是多元統計分析法，被廣泛應用于行為科學和社會學等多種領域。該模型能夠合理量化顧客滿意度，對潛變量（不直接觀察但通過觀察變量推斷的變量）和顯變量（直接觀測或度量的變量）進行合適的處理，便于討論變量之間的關系。國外學者對結構方程模型的探索較早，應用也比較廣泛，但在鐵路運輸客運服務領域的研究案例較少。Hadiuzzaman等［1］采用結構方程模型分析了發展中國家城際列車服務質量的影響因素。國內學者在前人的理論基礎上，對鐵路運輸等領域的旅客滿意度測評指標體系的模型構建、實例研究等方面進行了很多嘗試。楊卓然［2］基于旅客滿意度，采用結構方程模型，對重慶北鐵路客運站公共服務質量進行了評價研究，寧得春［3］、劉詩宇［4］、李珊珊和陳光［5］分別對高速鐵路、城市軌道交通和公共交通的旅客滿意度進行了實證研究，謝安娜等［6］和董正秀等［7］分別對鐵路客運安全、客運餐飲服務等方面的旅客滿意度進行了研究。但是，采用結構方程模型法分析鐵路客運站旅客滿意度的研究較少，尚有較大的研究空間。本文從旅客的角度，采用結構方程模型對鐵路客運站旅客滿意度進行建模和分析，并提出改進措施，以期為提高鐵路客運站服務質量提供科學參考。

1構建結構方程模型

1．1模型簡介。結構方程模型包括測量方程和結構方程。測量方程即顯變量和潛變量的相互關系方程，表示外部關系，見式（1）；結構方程即潛變量相互關系的方程，表示內部關系，見式（2）。y＝Λyη＋εyx＝Λxξ＋εx（1）η＝Bη＋Гξ＋ζ（2）式中，η和ξ分別為內生顯變量和外生顯變量；y和x分別為η和ξ的潛變量；Λx和Λy是載荷矩陣；Β和Г是路徑系數矩陣；ε和ζ是殘差。1．2潛變量和顯變量。根據鐵路客運站服務流程，可知鐵路客運站旅客滿意度的影響因素。根據美國顧客滿意度指數模型［1］，感知質量和價值感知是旅客滿意度的核心要素。感知質量指旅客在得到服務后對其質量的實際感受，對應潛變量包括準時性、安全性、便捷性、舒適性、服務性、經濟性。價值感知指旅客在綜合服務的質量和價格下對其所得利益的主觀感受，對應潛變量包括給定價格條件下對質量的感受和給定質量條件下對價格的感受，此處的價格指旅客為得到鐵路運輸服務所付款的金額。潛變量和顯變量如表1所示。1．3構建旅客滿意度概念模型。1．3．1模型的構建。初步構建旅客滿意度概念模型，模型中主要包括箭頭線和潛變量等。變量之間的單向箭頭表示該因素對旅客滿意度的影響，其中所有潛變量都不能直接測量，須用顯變量解釋，旅客滿意度概念模型如圖1所示。1．3．2模型的假設。假設上述影響因素對旅客滿意度產生積極的正向影響，還可以提高其對鐵路客運站的滿意度。研究假設有：假設1：安全性對旅客滿意度具有正向影響；假設2：經濟性對旅客滿意度具有正向影響；假設3：舒適性對旅客滿意度具有正向影響；假設4：便捷性對旅客滿意度具有正向影響；假設5：準時性對旅客滿意度具有正向影響；假設6：服務性對旅客滿意度具有正向影響；假設7：安全性對價值感知具有正向影響；假設8：經濟性對價值感知具有正向影響；假設9：舒適性對價值感知具有正向影響；假設10：便捷性對價值感知具有正向影響；假設11：準時性對價值感知具有正向影響；假設12：服務性對價值感知具有正向影響；假設13：價值感知對滿意度具有正向影響。

2調查問卷結果分析與信度效度檢驗

2．1調查問卷結果分析。根據旅客滿意度概念模型，設計調查問卷，對大連站旅客進行網絡問卷調查，此次調查共發放問卷523份，回收有效問卷508份，回收率97．1％。調查對象基本信息統計分析結果表明，性別方面，男性占比51％，女性占比49％，男女比例相當；年齡方面，青年（16～35歲）居多，占比81％；工作崗位方面，公司員工和學生較多，占比達到61％；收入方面，月收入為4000～5999元較多，占比40％。2．2信度檢驗。采用克朗巴哈信度系數法進行信度檢驗，信度分析結果如表2所示。研究數據的可信度很高，且分析項之間具有良好的相關關系，數據總體的信度水平良好，可用于進一步分析。2．3效度檢驗。利用SPSS23．0軟件對風險因素樣本數據的有效性進行分析。其中樣本數據的KMO（Kaiser⁃Meyer⁃Olkin）值為0．960，＞0．8，Bartlett􀆳s球狀度檢驗的顯著性概率Sig為0􀆰000，＜0．01，表明數據適合進行因子分析，數據效度好。綜上所述，調查問卷的內容效度和結構效度均可信且可靠，因此所構建的理論模型數據理想，內容合理、有效，可用于進一步分析。

3模型修正及結果分析

3．1模型修正。對模型進行初步檢驗發現，便捷性不會影響價值感知，因此刪除便捷性對價值感知影響路徑。經濟性和價值感知不存在因果關系，因此刪除經濟性對價值感知影響路徑，對模型進行第一次修正。檢驗第一次修正后的模型適配指數，3個指標不符合要求，整體適配程度一般。再對模型進行第二次修正，通過查看修正指數，依次進行適當的路徑增減對模型進一步修正，建立舒適性、便捷性、準時性、服務性之間的相關關系。模型第二次修正后再次檢驗適配指數，結果適配。模型適配指數如表3所示。模型適配指數包括：①卡方自由度比χ2：取值＜2，表示不受模型復雜度影響。②模型解釋比例GFI（擬合優度指數）：取值0～1，取值＞0．9時，表示模型解釋力強。③相對擬合指數（CFI）：取值0～1，越接近于1，表示模型整體擬合越好。④近似均方根誤差指數RMSEA：其值越小越好。取值＜0．1時，表示擬合良好；取值＜0．05時，表示擬合優異。⑤模型的卡方差異NFI（規范擬合指數）：取值0～1，取值＞0．9時，表明模型擬合度良好。模型適配指數如表3所示。由表3可知，第二次修正模型相對合適，可進行后續結果分析。模型輸出標準化路徑示意如圖2所示。3．2模型結果分析。3．2．1理論假設檢驗。前文中提出的13條假設有3條不成立，其他假設均成立。1）各因素對旅客滿意度的影響由圖2可知，前文提出的假設1、3、4、5、6成立。影響旅客滿意度的標準化路徑系數：安全性0􀆰65、舒適性0．74、便捷性0．56、準時性0．63、服務性0􀆰68，說明安全性、舒適性、便捷性、準時性、服務性對旅客滿意度產生顯著的正向影響，其中舒適性對旅客滿意度的影響程度最高，其次依次為服務性、安全性、準時性和便捷性。假設2不成立：經濟性對于旅客滿意度影響路徑未呈現顯著相關，說明經濟性對旅客滿意度影響不顯著。2）各因素對價值感知的影響由圖2可知，前文提出的假設7、9、11、12成立。影響價值感知的標準化路徑系數：安全性0􀆰48、舒適性0．76、準時性0．49、服務性0．56，說明安全性、舒適性、準時性和服務性對價值感知產生顯著的正向影響，其中，舒適性對價值感知的影響程度最高，其次依次為服務性、準時性和安全性。假設8不成立：經濟性對價值感知影響的路徑未呈現顯著性，說明經濟性對價值感知的影響不顯著。假設10不成立：便捷性對價值感知影響的路徑未呈現出顯著性，說明便捷性對價值感知影響不顯著。3）價值感知對旅客滿意度的影響由圖2可知，前文提出的假設13成立：價值感知影響旅客滿意度的標準化路徑系數為0．38，說明價值感知對旅客滿意度產生顯著的正向影響。3．2．2結果分析。在安全性因素中，站臺安全對安全性影響最大，其路徑系數為0．81，其次依次為危險處的提示和隔離、通道安全與車站治安，其路徑系數分別為0．79、0．77和0．76。因此，應加強站臺安全，優化危險處的提示和隔離，加強通道安全和車站治安。在舒適性因素中，衛生間環境對舒適性的影響最大，其路徑系數為0．89，其次依次為通信信號和無線網覆蓋情況、候車大廳環境與車站外部環境，其路徑系數分別為0．84、0．83和0．81。因此，應改善衛生間環境、通信信號和無線網覆蓋情況、候車大廳環境與車站外部環境。在便捷性因素中，購票、取票、退票和改簽的便捷程度對便捷性的影響最大，其路徑系數為0．88，其次依次為車站導向標志、咨詢和查詢服務與進出站的方便程度，其路徑系數依次為0．85、0．83和0􀆰82。因此，應加強購票、取票、退票和改簽的便捷程度，提高車站導向標志系統的指引性能，提高咨詢和查詢服務的便捷性和進出站的方便程度。在準時性因素中，列車到發準時性的影響最大，其路徑系數為0．87，其次依次為廣播信息更新及時性、處理旅客投訴及時性和電子屏信息更新及時性，其路徑系數分別為0􀆰85、0􀆰85和0􀆰83。因此，應提高列車到發準時性，及時更新廣播信息和電子屏幕信息，及時處理旅客投訴。在服務性因素中，工作人員服務態度影響最大，其路徑系數為0．88，其次依次為老幼病殘孕的特殊服務、工作人員儀容儀表和服務質量監督系統醒目度，其路徑系數分別為0．86、0．84和0．81。因此，應改善工作人員服務態度，提高對老幼病殘孕特殊服務質量，提高工作人員儀容儀表和服務質量監督系統醒目度。在價值感知方面，在質量一定時，價格感知影響的路徑系數為0．74；在價格一定時，質量感知影響的路徑系數為0．72。給定價格時對質量的感知大于給定質量時對價格的感知，因此，在提高鐵路客運站旅客價值感知時，質量營銷策略應優先價格營銷策略。旅客滿意度的總體滿意、與預期相比和與理想相比對旅客滿意度的路徑系數分別為0．82、0􀆰74、0．72，結果表明旅客的主觀評價滿意程度與總體評價是相互依存的。

4總結

本文分析了鐵路客運站旅客滿意度的影響因素，采用問卷調查獲取數據，利用AMOS軟件，建立了包括7個潛變量和25個顯變量的結構方程模型。舒適性、服務性、安全性、準時性、便捷性對旅客滿意度存在顯著的正向影響，且影響程度依次減小；舒適性、服務性、準時性和安全性對價值感知存在顯著的正向影響，且影響程度依次減?。粌r值感知對旅客滿意度產生顯著的正向影響關系。相比于低價，旅客更追求優質的服務質量，希望得到性價比高的服務。大連站的旅客滿意度較高，說明該站的旅客運輸服務水平較高。

參考文獻

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［6］謝安娜，尹盼盼，王志遠．基于SEM的鐵路客運安全影響因素分析［J］．中國安全科學學報，2019，29（S2）：30－34．

［7］董正秀，周平，裴瑞江．高速鐵路客運餐飲服務滿意度影響因素重要度探討［J］．鐵道運輸與經濟，2020，42（4）：61－66．

作者:陳夢璐 張桂賢 單位:大連科技學院交通運輸學院