加強顧客至上理念發展物業管理論文

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編者按：本文主要從加強社區文化建設，實行親情化管理；早期介入，全程顧問；重視前期預防和實時維修；因地制宜開創物管新模式；從事專業化管理；組建專門的管理隊伍，建立專業人才培養體系進行論述。其中，主要包括：截至2004年底，我國物業管理企業總數將超過2萬家、在現代企業管理中,營銷導向已為廣大企業管理者所接受、物業管理是通過人來實施的，人的思想起著決定性的作用、物業管理公司通過項目管理對各小區物業進行管理、物管公司提供前期管理，能確保樓宇素質和功能在落成后符合市場需要、不斷策劃修正或推出新的個性化服務項目、專業化要求物業管理公司要有專門的組織機構等，具體請詳見。

國際競爭有關數據表明，截至2004年底，我國物業管理企業總數將超過2萬家，從業人員超230萬人。物業管理發展到現在，可以說已經進入“繁榮時期”。但在這種可喜的發展態勢下，物業投訴有增無減。據央視國際網上調查發現，業主對物業管理表示不滿的比例高達80％。仔細研究全國各主要城市物業管理的發展經歷便知，絕大多數城市開展物業管理的時間并不長，其發展觀念和思維還滯留在原來的基礎上，處處以管理者自居,對業主的潛在需求和實際需要掌握不夠準確,由此導致物業管理中出現各種糾紛，輕則業主聯合拒交物業管理費，重則導致暴力沖突、訴諸法庭。這無疑成為束縛物業管理健康、快速發展的羈絆。

筆者認為，在現代企業管理中,營銷導向已為廣大企業管理者所接受。身處服務性行業的物業管理企業更要加強顧客至上理念，以市場為中心,以顧客的現實需要及潛在需求為出發點和終點,以此來提高顧客滿意度,保證物業管理行業的健康、快速發展。

首先，加強社區文化建設，實行親情化管理。

物業管理是通過人來實施的，人的思想起著決定性的作用。只有提倡親情化服務，物業管理水平才會邁上一個新臺階。物業管理企業要把自身的管理服務工作和發展社區文化以及建設親情小區密切結合起來，并把倡導和發揚家庭親情、鄰里親情和社區親情作為企業的一項重要工作來抓。這樣做可以使小區內的居民能夠親如一家，互相關心和幫助，讓居民住得溫馨，將十分有利于搞好其它各項物業管理工作。一些優秀的物管企業通過優秀的管理與服務，致力改善和提高物業的功能、檔次和人性化，進而推動物業的升值。在這里，物業管理公司不僅僅只是一個看家護院、種花養草、掃地除塵、修修補補的公司，而是一個為開發商、社會、行業、業主、員工及各方利益者創造價值的組織。

第二，早期介入，全程顧問。

物業管理公司通過項目管理對各小區物業進行管理，項目組可同時接管幾個小區或者商用樓的物業管理工作，從而可以提高效率，并加快高級物管人才的培養。

項目組應早在房屋設計、建筑及銷售階段就開始介入工作，參與項目的選址、目標市場定位、銷售方式等全過程?？陀^地從使用者及管理者的角度去了解有關樓盤設計、布局、設施及建筑材料等方面的情況，并提出專業性意見及建議，避免因設計或用料差誤造成的不必要的管理開支及維修上的困難。如在開發的規劃設計階段，利用物業管理的豐富經驗與專業知識，對規劃設計提出中肯合理的修改意見，使小區的規劃設計更完美，更人性化，這樣既可以避免商銷售時的亂承諾，也可以保證小區住宅開發時的規劃。在物業交付使用后，又針對不同結構、不同設計、不同情況的物業，分別制定不同的維修方案，組織不同的維修施工，對工程質量、工程成本和進度進行專業、有效的控制管理，減少維修費用，縮短維修周期，免除開發商、業主的后顧之憂，開發商也因此有了更好的品牌形象，能夠騰出更多的時間與精力去開發下一個樓盤。這樣，可避免物業公司每天被無數的維修電話困擾的情形，也提高了目標顧客的滿意度，提高了顧客對物業公司的滿意度，從而提高了房地產公司的顧客滿意度。

三，重視前期預防和實時維修。

從企業長期發展的角度來看,物管公司提供前期管理，能確保樓宇素質和功能在落成后符合市場需要,從而有助于提高房地產發展商的企業形象。

在維修保養上，應做好預防性的維修和保養。如果只在樓房及其設備出現故障時才維修，容易加速磨損并導致日久失修。這樣不僅會給業主的日常生活帶來不便，更會給物業管理公司帶來經濟上的損失。所以，物業管理公司應該在進入管理之初就草擬計劃，并進行定期保養，減低出現故障的可能性，從而延長樓房的使用壽命。從長遠來說，花小錢省大錢，更能達到節省開支的目的。

第四，因地制宜開創物管新模式。

針對有效需求的服務策劃能力和服務實施能力，不斷策劃修正或推出新的個性化服務項目，創立個性化管理服務新模式。

在物業管理發展比較迅速的深圳，幾乎每一家品牌物業管理企業都有自己獨特的模式。深圳物管通過吸引和借鑒國內外同行先進經驗，運用創造性思維和規范化管理，堅持以顧客和市場為導向，不斷探索創新了物業管理的模式與方法，為行業的規范發展做出了有益的探索，并取得了社會及同行的認可，同時也保持了企業在全國市場持續的競爭力。最為重要的是，深圳物管企業在服務內地物業時，并沒有簡單地不顧各地的差異性，而是高度重視當地的經濟水平、文化習俗、市場及行業發育狀況等多種因素，創造性地發展物業管理模式，致力于物業管理模式的本土化，避免了水土不服的情況發生。

第五，從事專業化管理。

專業化要求物業管理公司要有專門的組織機構，有專門的人員配備，有專業工具配備。最重要的是應聘請專業公司從事專業工作，如保安、綠化、保潔、供暖、維修等，物業公司主要從事經營、管理、考核工作。在此方面我們還有較大差距，有的公司雖然成立了專業公司，但由于未能完全擺脫老體制的影響，人工費就占了總費用的大半。這樣的專業公司不要說參與社會的競爭，就連生存都困難。還有一些小公司，為了節省人力，一人多崗，什么都干，什么都不精，結果是管理水平非常低。

第六，組建專門的管理隊伍，建立專業人才培養體系。

現代物業管理市場競爭的焦點就是高水平高素質人才的競爭?，F在從事物業管理行業的人員綜合素質普遍不高是物業發展的一大阻力。首先，國內還沒有系統專門的物業培訓專業，一般一個合格優秀的小區經理需要3年的實踐經驗，但這個速度還遠不能滿足現今的物業管理人才缺口。再次是人才流失問題。作為中國物業管理行業的領航人，深圳物管曾經在整個行業的發展史上留下了輝煌的一頁。在深圳，物業管理企業達1000多家，這不僅造就了龐大的物業管理經理、項目經理人才群體，造就了物業管理企業總經理級的高端人才。這些龐大的高素質物業管理人才群體，都具備一流的綜合素質、豐富的物管經驗、不斷進取的創新思維，能夠勝任在快速的市場拓展中“快速提升管理水平”和“帶出一支優秀團隊”的重任。但有資料顯示，深圳物業管理公司與房地產公司同等職務員工的收入相差50％。待遇的差別造成了人才的差別。因為收入偏低，體制不順，不少中層管理人員已經向房地產、中介和酒店管理行業轉移，人才的流失給深圳物業管理的發展帶來了危機。

物業管理實際上是房地產開發的延續和完善，是在房地產開發經營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性服務方式。物業管理既是房地產經營管理的重要組成部分，又是現代化城市管理不可缺少的一環。據悉,中國入世后，國外許多知名的物業管理，如第一太平洋戴維斯、德國杜斯曼、英國威格斯，以及香港的東亞物業、戴德梁行等外資物業管理企業都已經或開始在國內接管項目，加快了進駐大陸市場的步伐。中國的物業企業要以營銷為導向，以顧客、市場為中心，才能在最短的時間內做大做強本地品牌，以應對國際競爭