物業費調價認識思索

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縱觀當下的物業服務企業，在生存艱難的大環境下大多都在謀求自救，以盡力改善生存質量和竭力延長生存時間，希望使自己支撐到行業大環境有效改觀的那一天。目前，上調物業費是一種最快、效果最明顯的自救途徑之一，它既能保證物業服務企業不降低服務標準，又能快速改變企業的生存狀況。筆者所在的四川悅華置地物業管理有限公司（以下簡稱“悅華物業”）也進行了成功的嘗試且頗有感觸。悅華物業管理的城市花園項目位于成都市西北的彭州市，建筑面積為12萬余平米，交付入住已逾八年，但物業費仍是入住時的0.50元/m2/月-0.58元/m2/月。經八個多月的艱辛努力，至2011年12月，小區的物業費上調至0.70元/m2/月-0.80元/m2/月，商業物業費上調至1.20元。欣喜之中多少有些成就感。

1.做好基礎服務是上調物業費的基礎

之所以在悅華物業眾多的物業項目中首選“城市花園”作為上調物業費的試驗項目，是因為公司通過在該項目八年時間的管理與服務，已經在該小區建立了比較好的口碑和品牌形象，這口碑當然是通過提供比較高質量的服務而日積月累起來的，這其中當然包括長期為業主提供“無差別的服務”，即在物業服務成本不斷上漲的情況下沒有降低服務標準，而是始終如一地按照物業服務合同約定的標準提供服務。因此，業主對物業服務的感受也是無差別的，其實，業主的這種感受是在享受了——至少在最近兩、三年服務成本剛性提高而物業費未變——超值服務后感受到的。這就為悅華物業上調物業費的意見提出后沒有遭到業主大范圍的強烈抵觸奠定了基礎。

2.要讓業主明白物業費為什么要上調

業主平平靜靜、安安穩穩地生活了八年，似乎沒有什么不妥當，現在卻為什么要提出上調物業費？這是我們剛提出上調物業費時許多業主常掛在嘴邊的問題。不管是不是明知故問，但“明明白白消費”的理念已深入業主內心，任何人都不愿當“冤大頭”或被暗譏為“弱智”。換句話說，讓業主明明白白地消費，知曉物業費上調的原因，物業服務企業應責無旁貸，這也是讓業主從內心深處認同上調物業費比較關鍵的一環。于是，悅華物業將近幾年特別是近一年來的經營、服務情況作了一個較為詳細的公示，業主從公示中可以直觀地與他們所見到的物業現場情況相對接，判斷公示內容與現場實際情況的符合程度，并進而判斷上調物業費是否真的有必要。當然，在公示中，悅華物業也表達了如不能上調物業費，項目則已無力再如前運轉，公司將無奈退出該項目。

3.統一內部認識并全員努力是物業費可能上調的關鍵

要做好上調物業費的工作，物業服務企業還應該讓物業項目的全體管理服務人員明白兩個問題，一是為什么要上調，要讓大家明白物業費調價與業主的關系，尤其是要讓他們明白這除了保證物業項目的正常運轉外，更重要的是保持物業服務的質量，只有這樣，管理服務人員在與業主的溝通中才可能說服業主接受公司上調物業費的決定；二是物業費上調與自己的關系，這是保證員工生活質量隨物價的上漲而提高、至少不致下降的有效手段，這樣全體管理服務人員在做此項工作時才會更有積極性，要知道說服業主接受上調物業費并不是一件容易的事情。鑒于管理服務人員在日常工作中“單兵作戰”的時候居多，因此，我們要求每一個服務人員都要積極主動地與業主溝通物業費上調事宜；同時要求大家在與業主交流時必須發出同一個聲音，使業主不致因得到不同信息而對上調物業費產生疑慮。為此，我們編制了統一的培訓資料并加大培訓力度，提出了統一認識、全員努力的要求，希望從時間和空間上強化業主對上調物業費信息的接收密度，促進業主用更多的時間思考物業費是否上調的問題，并力爭讓“物業費本來就應該隨物價上漲而同步上調”成為小區內為大多數業主所認同的主流輿論聲音。

4.爭取權威部門的支持是一條捷徑

物業項目所在地的街道辦事處、房管局物業管理部門、派出所以及社區等，在民眾心目中是具有權威的部門。在物業管理中如發生什么問題，業主大多也是找這些部門，因此，這些部門或多或少與業主都有接觸。同一個問題，這些部門作出的解釋所產生的作用要遠強于物業服務公司。上調物業費是一個比較敏感的問題，物業服務企業就物業項目運行現狀、上調物業費的原因乃至操作的方法、步驟等問題主動向這些部門報告，取得理解和支持是非常必要的。當有業主向他們反映“物業服務公司要亂漲價了”的時候，如果物業服務企業提前已經向他們通報并解釋原因，將至少不至于被問責，致使工作陷入被動境地。如果這些權威的主管部門在這種情況下還能就此做出一些解釋和說明并支持物業服務企業上調物業費，將會起到事半功倍的作用。

5.清析公開且合法的規范運作是成功上調的關鍵

物業服務企業就物業費上調事宜與業委會進行溝通，首先爭得業委會的理解和支持只是個前奏，通過業委會的工作使全體業主參與其中并發表自己的意見是主要內容。物業服務企業還要及時公開與業委會溝通的情況、積極協助業委會形成宣傳材料，作好宣傳工作，這是能否動員到符合法定人數的業主支持物業費上調的關鍵。此外，物業服務企業還要協助業委會制作擬上調物業費的意見征詢表，會同業委會有針對性地對有關業主做好深度溝通，將業主具有代表性的意見進行公示并予以解答，使物業費上調的全部活動都在“陽光”下透明運行，這可以降低物業費調價的難度以及收繳的阻力。通過這些工作，我們的物業費上調工作得到了廣大業主的積極反饋。最終，通過書面表決，悅華物業上調物業費的意見得以合法通過并在小區內順利實行。在整個過程中，我們自始至終都沒有提如不能上調物業費就降低服務標準。我們認為，若如此，對于業主來說，直觀的反應將是做了八年但服務卻越做越差，終將遭至廣大業主詬病，對公司的服務品牌將是一個傷害。所以，我們一直堅持“不上調，毋寧退”的原則。我們讓業主在上調物業費和選聘新公司之間權衡比較：悅華物業八年來的服務始終如一，讓人滿意；選聘新物業服務公司的服務質量會怎么樣，尚未可知，兩害相權取其輕已是必然。因此，我們對公司在該項目最終成功上調物業費始終有信心。在積極上調物業費的同時，也希望行業能夠盡快建立起與市場發展相適應的、動態的物業費價格調整機制，使行業能健康蓬勃的實現良性發展。當然，我們也欣喜地看到，作為政府主管部門，作為行業協會，對此已經有了非常積極的作為。據我們所知，四川、江蘇、安徽等地的行業主管部門已啟動完善物業服務價格機制的探討，有的地方已開始有了具體的實踐，這無疑給整個行業以極大的動力。我們深信行業終將跨過艱難的歲月，踏上健康的坦途。