物業服務價格投訴思索

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一、案情經過

2011年4月20日，安徽省蚌埠市12358價格舉報電話接到群眾投訴，反映某新建小區物業公司向新入住業主收取水電押金300元，砸墻費200元，否則不給新房鑰匙。我們受理舉報后，隨即進行了調查，然后約請舉報人和物業公司負責人面對面處理此事。

（一）關于水電費押金問題。

經了解，該小區新建商品房于2011年3月開始交付，但此時開發商沒有按照《商品房買賣合同》中的約定及時辦理水電表過戶手續，因此業主用水、用電所發生的費用仍然由開發商支付給供水公司和供電部門，鑒于此，開發商才委托物業公司向業主預收一部分水電費用。針對這一情況，檢查人員遂向舉報人做了耐心的分析和解釋。同時，要求物業公司收取的費用既要合情合理又要適當，不要給業主帶來額外的負擔。物業公司迅速調整了押金標準，舉報人也同意預交相應的費用。

（二）關于砸墻費問題。

其一，按照蚌埠市現行價格政策，普通住宅小區物業綜合服務費屬于政府指導價管理，收費項目和標準應該由政府價格主管部門制定，物業服務企業無權自定收費項目和收費標準；其二，中華人民共和國建設部110號令規定：未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，禁止業主或使用人變動建筑主體和承重結構。其中建筑主體是指建筑實體的結構構造，包括屋蓋、樓蓋、梁、柱、支撐墻體、連接點和基礎等。由此可見，無論是業主的砸墻行為還是物業公司收取砸墻費的行為，都屬于違法行為，因此價格主管部門均不予以支持。12358價格舉報中心工作人員將上述情況向舉報人和物業公司作了詳細解釋，并就國家有關法律法規向舉報人和物業公司進行了宣傳教育之后，舉報人非常理解，表示撤銷投訴，不再舉報。物業公司也表示今后絕不再收取砸墻費。

二、處理該起物業服務價格舉報案的啟示

（一）以和諧社會建設為目標，正確處理人民內部矛盾。

物業與業主之間的關系屬于民事關系，從其矛盾性質來看，屬于人民內部矛盾。從矛盾產生的原因來看，大多是雙方經濟利益之爭所至。從物業服務價格矛盾處理后的現實狀況看，物業與業主需要長期相處。因此，作為價格主管部門，在處理這類矛盾的時候，要充分考慮到和諧社區的建設和發展，具體的做法應該是本著既不掩蓋矛盾也不激化矛盾的原則，盡可能地采用協調、調解等方式，去化解雙方的矛盾，不到萬不得已，不宜采用行政處罰手段。

（二）解決物業與業主的價格矛盾，應該統籌考慮情、理、法之間的對立統一關系。

本例價格舉報件中，開發商在新房交付前未辦理水電表過戶手續，委托物業公司向業主預收水電費的做法，顯然違反了《合同法》中的有關規定，屬于合同違約行為，但《民法通則》中規定：民事活動應當遵循公平、自愿、等價、有償、誠實信用的原則。既然水和電是業主使用的，那么費用自然該由業主承擔，在水電表未辦理過戶手續的情況下，業主適當地預交一些水電費并非違背常理，也是法律規定的義務。一旦把情、理、法之間的關系疏理清晰之后，價格舉報工作人員一方面要向舉報人多做解釋工作，進行勸導，使舉報人對于現實中存在的狀況多一份了解、多一份理解，另一方面，要督促開發商抓緊時間辦理水、電表過戶手續，之后要及時與業主結算預交的水電費，做到多退少補。只有如此，才能夠從根本上解決問題，順利地化解矛盾，維護好社會的和諧與穩定。

（三）從事價格舉報工作不僅要準確地掌握價格法律、法規，還要認真學習其他方面的法律、法規以及其他行業的相關業務知識。

價格矛盾的產生，涉及到方方面面的原因，牽扯到形形色色的問題，雖然價格投訴多表現在“錢”上，但其中原因各有不同。過去的價格投訴大都屬于價格違法行為問題，但隨著改革開放的不斷深入和國家價格政策的不斷調整，目前的價格舉報已經呈現出了多元化的形式，比如：有的是處于價格政策邊緣的問題；有的只是違規，但不違法；還有不少涉及到多部法律、多項政策方面的綜合性問題。如本例價格舉報件中，就涉及到了《合同法》與建設部110號令的相關內容，因此價格舉報工作人員必須做到博學多用，才能夠把問題看清、吃準、解釋透，真正具備正確分析問題的能力和公正、公平地處理問題的能力。