公共建筑物業管理發展與創新

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一、公共建筑物業管理的特殊性

（一）服務要求更高

物業管理就是由相關的組織實施對建筑物的設備設施、場所以及場地進行維護、修繕和整治等管理活動。公共建筑建設的最主要目的是為人們提供公共服務，供全民使用和受惠最大的服務工程。公共建筑的物業管理不僅涵蓋了住宅小區、辦公樓宇等其他種類物業的管理內容，服務核心還很大程度圍繞著公共服務的滿足，直接關聯政府和城市的整體形象，有著與眾不同的更高要求。相比較于其它類型基本上以經營盈利為基礎的物業管理，公共建筑的物業管理具有更加明確的服務公眾的意識要求，提供的服務必定帶有公共建筑公益性服務的屬性烙印，并存在和附帶一定程度的公益性服務內容。公共建筑的物業管理服務對象不僅僅是當地城市的市民，還包括前往該建筑的來自任何地區和國家的使用者，場所都是公眾聚集場所，內部人流密集集中，因此，公共建筑物業管理面對的服務人群范圍更加廣泛，安全性要求更高。除了需要考慮常規因素外，還要著重關注治安安全、消防安全、設備智能化控制等因素。各方面更高的服務要求都將對公共建筑的物業管理活動帶來了巨大的挑戰。筆者所在的溫州科技館就是市級內部安全保衛、消防安全重點單位，治安安全和消防安全管理是物業管理工作的重中之重，各級公安局和公安消防局較之普通商業建筑給予了更多的日常監督管理和督查力度。同時，本館也是衛生文明城市檢查的重點對象，隔三差五迎接各種檢查和考核評比。

（二）社會影響力巨大

公共建筑通常作為本地的城市名片，具有比較大的社會關注度，且在全國行業中很大程度代表了本城市的公眾形象。對于來該城市生活、旅游、貿易的人們，公共建筑無疑也是外來人口認識該城市文明程度的重要窗口，其環境衛生、秩序維護、設備設施情況等直接體現物業服務質量的感官體驗，事關城市的聲譽和形象，順理成章成為外來人口判斷該城市價值的依據之一。因此對于本地人來說，公共建筑物業服務的質量好壞關系到他們日常社會生活的便捷性和使用公共服務的舒適性，而對于外來人口來說，是對城市進行認識定位的重要參考條件。綜上所述，公共建筑物業管理服務毫無疑問具有相當的社會影響力。如筆者單位溫州科技館是本地十大標志性建筑之一，榮登本地小學地方課程課本封面，運營一直受到群眾和媒體的廣泛關注，各類公益活動更是經常成為本地焦點。

（三）受體制條件限制更多

公共建筑一般都是由公共財政或公益機構出資進行建設修建和運營維護，目前國家對于經濟建設和國家財政資金使用的程序性和法規性限制比較嚴格，因此公共建筑的物業管理從運作方式的選擇、項目的實施、經費的使用、人員的配備等事項，往往需要經過招投標等大量繁多的流程審批和批復手續，且在我國，公共建筑的上級主管部門或其他相關政府職能部門財政、人事、公安、消防、紀委、審計、衛生、文化、安監、工商、旅游、行政執法、街道等管理要求都各不相同，甚至有部分存在互相矛盾或不合理的規定，各方關系錯綜復雜，又必須力求面面俱到，因此在公共建筑物業管理實施過程中，受體制條件限制更多。如我館的大型技改或建設項目都必須提前一年事先報批，財政落實資金后，經過發改委立項審批，再經住建委平臺通過招投標程序進行實施，整個過程往往需要跨年度。

二、當前我國公共建筑物業管理現狀

（一）物業管理法律不健全

2015年的《物業管理條例》是由2003年頒布并在2007年修訂實施的，是國家級物業管理行政法規，其他行政法規主要以部門規章以及地方性物業管理法規和規章為主。實際生活中凡涉及物業管理的法律關系，其實是綜合由憲法、民法、經濟法等各部門法律中有關物業管理活動及物業管理關系的法律規范約束。更沒有對物業管理中如公共建筑、商業、工業各個分類類型做出區分和具體規范規定，物業管理服務的操作實施指導性和約束性明顯不足。公共建筑物業管理法律并不夠健全和完善，物業管理服務操作缺乏依據和規范要求。

（二）權利職責劃分不明確

公共建筑物業管理是一項綜合性非常強的管理，管理過程中的權利、職責應當進行明確劃分，然而，當前我國公共建筑物業管理在權利職責方面的劃分并不合理化，物業管理公司、技術服務公司、業主企業、政府部門以及人民群眾等的權利、職責區分存在交叉，彼此之間職能分配并不清晰，這給公共建筑物業管理帶來一定的困擾和難題。

（三）服務質量不佳

我國公共建筑物業管理服務市場發展起步較晚，同時在發展的過程中其對應的物業管理市場體制和法律法規尚不規范健全，進而不能在市場經營的過程中對相關公司行為形成明顯的約束力，物業管理服務公司水平良莠不齊。相關業務管理標準化和模塊化程度不足，管理方式普遍不夠專業細致，應提供的服務和權利義務不夠規范，進而物業管理服務水平難以提升。

（四）專業人才短缺且待遇低

公共建筑物業管理看似簡單，實則管理事務極其復雜，系統性規范性極強，不同的公共建筑物業管理所涉及到的專業知識也各不相同，而具備公共建筑物業管理相關專業的人才較少，從業人員社會認可程度低。另外，隨著我國物業管理理念和管理模式的不斷發展和創新，以及物業管理設備的不斷更新升級，對物業管理從業人員的綜合能力有了更高的要求。但相關人員的薪酬福利待遇卻明顯偏低，社會地位不高，有能力且專業知識強的人才不愿意長期從事該行業，也使得公共建筑物業管理人員工作積極性受到嚴重影響，人員流動性較大，且使得物業管理過程中極易出現問題和安全隱患。本館的物業管理從業人員普遍薪酬略低于其他商業建筑同工種人員，常年員工流動率接近四分之一，如何保持隊伍穩定、招聘人才和留住人才成了普遍制約公共建筑物業管理發展的一大難題。

三、推進公共建筑物業管理發展的相關措施

（一）千方百計，爭取國家政策和公共資金的支持

“巧婦難為無米之炊”，公共建筑的物業管理作為公共服務不可或缺的重要組成部分，其運營消耗、人員薪酬、場館設備的更新和技術升級需要大量政府資金的支持，千方百計努力爭取政府層面的政策和資源支持必不可少?？煽康轿坏奈飿I管理對于維護公共建筑的正常使用功能，滿足更多用戶的需求有著重要的保障作用，直接影響著公共建筑的穩定運行，關聯著公共秩序和社會安定團結，所以國家應該盡快出臺相應的政策、法規、制度對公共建筑的物業管理運作進行法律約束，并以法律形式約定對于公共建筑物業管理財政資金的支持保障力度、相關權責利的清晰劃分，以便在出現問題時能夠有法可依，并指導公共建筑物業管理的規范運行和未來發展方向。

（二）加強監管，建立健全物業管理監督體系

在公共建筑對外運營的過程中，物業管理人員的服務就與公共建筑的服務形象具有直接的關聯性。想要保證物業管理正常高效的進行，進行嚴格的監管非常關鍵，建立完善的監督體系非常必要。必須配備相應的工作人員，以有效強化對公共建筑物業管理服務的監督力度，及時發現物業管理服務不到位的缺陷，督促協調解決改善，及時發現處理物業管理過程中違法違紀問題，形成明顯的客觀約束力，推動物業管理公司服務質量的優化發展，進而提升公共建筑形象。

（三）融入總體，注重人文環境的塑造與維護

公共建筑的物業管理不單單要滿足平安穩定、環境優美、設施完善等基本要求，還要體現社會責任感，必須注重對人文環境的塑造和維護，融入當地文明城市建設的總體布局中，體現文明風范和道德精神風貌，努力成為集中體現本地城市文化底蘊的展示窗口。公共建筑的物業管理服務過程中必須著重對我國傳統的謙虛禮讓、尊老愛幼等社交禮儀以及風俗文化進行發揚與繼承，例如設置老幼優先窗口、母嬰室、盲文說明、殘障人士專用通道和設施等，為更多人提供更舒心的服務。在公共建筑物業管理中構建和諧的人文環境，是推動社會文明進步不可或缺的重要組成部分。

四、公共建筑物業管理創新探討

（一）創新管理方針

公共建筑的物業管理往往強調服務第一的管理方針，但在新時代的復雜情況下，使用者對于服務的口味和認知趨于多樣化，難免眾口難調，而一旦出了安全責任事故，所有的服務成績和績效都會歸零，所以，應更加重視和牢固樹立安全第一的管理方針，突出安全責任前置于服務之前。對于公共建筑的物業管理任務來說，安全是頭等重點工作，安全因素是生產、經營、管理等業務工作開展的必備前置條件，強化公共安全秩序維護，創造和諧穩定的環境氛圍，是對國家、人民和社會的負責。

（二）創新運營體制公共建筑物業管理的運作受制于公共財政體制，往往又客觀存在員工流動大影響服務質量的問題，可以創新運營體制，由機關事務管理局等公共建筑的上一級資產管理機構統一成立公共物業管

理服務單位，或者分區域統籌安排臨近的公共建筑組建成立物業管理聯合體公司，有助于物業管理公司發揮規模效應和服務標準的統一，沒有特殊技能要求的用工適當傾斜于同樣部分依賴公共財政的低保戶和殘疾人，可以更有效利用財政資金，有效解決人員流動過大的問題。

（三）創新服務模式

1.提供主動式、人性化、合理化服務。公共建筑的物業管理主要管理對象雖然是建筑、設備、環境，但歸根結底還是為人進行服務，所以在物業管理過程中需要處處講究以人為本，為用戶提供人性化、合理化的服務。首先是服務態度要主動，升級傳統服務模式從要我服務到我要服務模式，從被動的狀態的召之即來，到主動地維修、檢查或者是服務，能很大的提升用戶感受；其次是服務要齊全，要對傳統物業管理服務項目從深度和廣度進行拓展和改進，從而為用戶提供更全面、完善的服務。比如環境衛生可以拓展至公共建筑使用者的個人衛生，在停車場附帶增加對用戶車輛的洗護等等；還有就是提高服務的技能，為用戶提供靠譜專業的服務，公共建筑物業管理工作人員的培訓不能僅僅局限于崗位技能和文明禮儀培訓，除了對物業管理的各個環節進行熟悉掌握外，還必須進行服務理念和客戶心理滿足方面的專業培訓，從而對應用戶的各種需求，都能夠提供設身處地的相應解決方案，以實現人性化以及合理化的服務。2.建立流程化、模塊化、標準化事務管理服務模式，并整合形成規?；w發展。公共建筑的物業管理業務內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。必須針對每一類型服務建立標準服務流程，盡量采用模塊化的管理方式，制定員工行為準則和服務規范，建立相應的服務管理制度和崗位工作標準。在流程化、模塊化、標準化事務管理基礎上，可以進行合理高效的智能化整合，形成規?；w發展，在統一的智能化物業管理系統安排和控制下，總體協調事務，集中解決出現的問題，統籌安排各個物業管理進程，可以實現各類管理事務的無縫對接和人員物資的綜合利用，能夠使每個環節都得到科學合理的管理，有效避免傳統的物業管理模式普遍存在的細碎繁雜沒有條理、顧此失彼的缺陷。

（四）創新應用新技術

物業管理相關的新技術和新理念日新月異，必須得到及時的創新應用，如物聯網、智能化技術等。在公共建筑的物業管理的過程中，應該注意對成本的控制，做到節能降耗減排。首先是要推動對物業管理的對象設備、建筑與工具的節能低碳環保、物聯網改造，如電梯和空調系統的環保改造，可以讓電梯在無人時自動減速，空調根據人流量和天氣狀況自動調溫等等，有效減少能源浪費和設備磨損。然后是對管理方法以及管理智能化技術的創新改進應用，縮小管理層級，削減冗員，簡化管理流程，采用質量管理控制手段，可依托專業的管理信息系統，推進管理系統智能化，可有效提高物業管理的工作效率。最后，建立成本控制管理計劃，將各種材料和能源的使用進行合理的規劃，在使用過程中嚴格按照計劃進行，有效控制管理成本的支出?？茖W技術的發展以及節能減排等新觀念的深入創新應用，對推動公共建筑的物業管理進步有著舉足輕重的重大影響作用。

綜上所述，我國公共建筑的物業管理尚存在著眾多的問題，阻礙了物業管理發揮其應有的重要作用，推進公共建筑物業管理的發展和創新仍然任重而道遠。我們應當強調安全第一的管理方針，創新運營體制，建立流程化、模塊化、標準化事務管理服務模式，提供主動式、人性化、合理化服務，積極應用物聯網、智能化、節能環保等新技術，推動公共建筑的物業管理創新進步，保證公共建筑高效的為人們提供優質的公共服務。

作者:陳雄 單位:溫州科技館

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