城市社區物業管理問題及對策

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摘要：隨著我國經濟實力不斷增長，社區物業管理也迅速發展。然而，越來越多的問題突顯出來，一定程度上制約了我國物業管理行業的發展，使得我國物業管理行業在市場化日趨成熟的大環境下缺乏一個明確的發展方向，進而難以取得突破性發展。為此，對我國城市社區物業管理中現存問題展開深入挖掘，探尋問題形成的原因，并在此基礎上探索優化我國城市物業管理的解決措施，對促進我國城市社區物業管理的發展有著重要意義。

關鍵詞：城市社區；物業管理；業主

1我國城市社區物業管理現存問題

1．1城市社區物業管理企業管理能力有限

與發達國家相比，我國社區物業由于起步較晚其發展相對滯后，加上國內物業管理方面人才匱乏，致使城市社區物業管理企業大多管理能力不足。主要體現在兩個方面：其一，物業管理企業與業主、房地產開發商三者關系處理不到位。其二，將物業管理的重點放在對外宣傳上，而自身實際管理經驗的累積和管理相關設施發展與宣傳相悖，在一定程度上導致我國城市社區物業管理企業高科技管理設施逐漸成為擺設，難以發揮其應有的功能和作用。

1．2服務觀念落后

我國城市物業管理企業服務觀念落后，致使我國城市物業管理服務質量難以顯現。主要體現在兩個方面：其一，我國城市物業管理主觀原因致使其行業定位存在偏差。我國城市物業管理企業沒有找準行業定位，將自己定位為管理者，而不是服務者。這是因為物業管理企業自身服務觀念落后，沒有認識到物業管理的職能是服務。由于這種錯誤的行業定位，致使我國城市物業管理服務質量差。其二，前期物業定價過低、后期業主拖延或拒繳物業費等客觀因素致使我國物業管理企業難以提供優質服務。而業主一旦拖延或拒繳物業費，物業管理企業就會更加消極懈怠，極大打擊物業管理的服務意識，難以提供優質的服務，由此形成惡性循環，制約了我國城市物業管理整個行業的發展壯大。

1．3業主思想觀念存在誤區

我國城市物業管理行業飛速發展，多數業主的消費理念相對落后，仍處于計劃經濟時代單位大包大攬免費午餐的狀態，尚未形成“等價交換”的消費理念。此外，多數業主對物業都缺乏正確認識，自律性差，一味追求“低價格，高服務”。不少業主都存在拖延或拒繳物業費現象，降低了物業管理企業收費率，降低了物業管理人員服務的積極性，同時也影響了更多社區居民的利益。

2我國城市社區物業管理現存問題的原因

2．1相關法律法規不健全

由于我國城市社區物業管理相關法律法規尚不健全，賦予業主大會以及業主委員會的法律地位不高，使得業主大會在實際運作中談判處理社區物業管理問題難度增加，協調成本逐步增長，業主大會難以充分發揮其職能。此外，針對業主大會、業主委員會的監督機制尚不健全，其實際運作中難以做到“民主、公開、公平”，導致業主委員會和業主大會并不能完全代表廣大業主利益。也正是由于我國城市社區物業管理相關法律的建設力度較弱，尚未出臺具有針對性、地方性的物業管理相關法律法規，致使社區物業管理企業與業主二者之間的權、責、利關系不明晰，對于二者之間出現的糾紛，也尚未出臺相關法律法規明確指出處理辦法。究其根本，主要是由于我國房地產行業發展迅速，社區物業管理行業也飛速發展，而與社區物業管理行業發展速度相比我國出臺的有關社區物業管理的法律法規難以同步，從而制約其發展。

2．2市場機制不夠完善

近些年，我國物業管理行業飛速發展，逐漸成為我國現代服務業的重要組成部分，但由于我國物業管理行業的發展起步較晚，市場機制尚不完善，使得業主跟物業管理企業之間處于無休止的糾紛中。市場機制的不完善，嚴重影響了市場經濟環境下物業管理體系的發展和完善，物業管理企業缺乏一個良好的監督環境，以及招投標的標準化、透明化程度低，致使違法違規現象時有發生，使得物業管理行業在市場經濟的發展活力不足。另外，由于監管機制體制的不健全，在一定程度上導致了物業管理企業的職能和責任難以充分履行，加劇了物業管理市場的混亂。也正是因為市場機制不完善，導致物業管理缺乏一個良好的競爭環境，使得市場經濟的競爭機制建設不完善，進而導致物業管理企業在實際運作中不規范，管理水平低下。基于物業管理企業的不規范操作，在一定程度上引起了業主的不滿，進一步影響了業主參與自治的積極性。

2．3社區業主自治程度不夠難以滿足現實需求

按照我國傳統文化，老百姓花掉畢身積蓄購買商品房就是為了安居樂業尋找歸屬感。但是面對與物業管理的糾紛得不到解決，讓很多業主對物業管理行業失去信心。一方面，業主缺乏自治觀念。有些小區幾年沒有舉行過業主大會，各家自掃門前雪，對與自身利益無關的物業管理事務莫不關心。業主大會無法正常召開，業主委員會也就無法成立。在面對利益受到侵害時，缺乏良好的維權渠道。其次，不少小區業主委員會管理不規范。業主委員會應該是由業主大會公開選舉而來，但是不少小區從選舉到后期的管理運作都極為不規范。業主委員會不能代表業主利益甚至還和物業管理企業共同侵害業主利益。一部分小區業主委員會雖然是正規流程選舉而來，而業主委員會成員管理能力缺乏，在幫助業主維權過程中力不從心。這些情況都讓業主委員會形同虛設，無法發揮應有的作用。

3優化我國城市社區物業管理對策

3．1健全相關法律法規

物業管理雖然在我國發展了多年，但是相關法律法規還是滯后。開發商、物業公司、業主之間發生糾紛，往往沒有詳細的法律法規提供法律依據導致糾紛無法通過法律手段妥善解決。根據物業管理的特點，主要從兩方面來完善法律法規。一方面要健全地方法規。我國各地區經濟文化發展情況差異很大完全依靠國家制定的法規往往不能解決實際糾紛。根據各地方實際情況來制定物業相關規定，在物業管理過程中才能更加切合實際解決物業糾紛。如：收費原則、收費標準、服務構成、管理方式等細節上的問題都要有詳細的法規來規范，這樣才能使出現糾紛有法可依。另一方面，要制定完善的投標制度。當前物業管理一個重要問題就是業主不能自主選擇物業公司。完善投標制度，通過業主大會來公開選擇廣大業主青睞的物業公司。一旦達到自由選擇物業公司，物業公司為了獲取市場必然要極力提供良好服務得到業主口碑，獲得良好的公眾印象。公平公開的市場競爭才能促進物業公司服務觀念的改變以及管理能力的提高，最終得到長足發展，同時業主也得到良好服務和避免糾紛。

3．2認清行業本質找準行業定位

首先，要處理好物業管理者與業主之間的定位。物業管理者在業主面前，既不是高高在上的“管理者”，也不是卑微受氣的“仆人”。對于物業管理者，應該將自身定位為服務者，因為物業管理本質上是服務業。每一個物業從業人員都應該遵守職業道德，認真為業主提供服務，以及不斷提高自身物業管理能力。遇到業主問題要耐心解決，時刻把自己定位為一個服務者。對于業主，也要擺正自己的位置。不能把物業管理者當作自己的仆人，通過正規流程去處理物業問題，而不是通過威脅和拒絕交物業費等方式來“維權”。其次，房地產開發商與物業之間的定位。開發商與物業應該是相輔相成的，二者相互支持相互幫助才能出現共贏的局面。一些開發商對房屋建造偷工減料等等，導致后期物業公司難以應付，這使物業公司失去管理信息和業主糾紛不斷。一些物業公司為了獲得市場，前期給開發商報出過低的物業費用吸引業主購買商品房，但在后期卻無法按預期提供服務，最終只會糾紛不斷。優質小區建設規劃，會給后期物業管理減少很多不必要的糾紛，提供一個良好的服務平臺，并能使開發商獲得公眾的信任與支持。

3．3完善相關規章制度

首先要進一步完善招標制度，做好事前監督。在確定由哪家物業公司入駐社區參與物業管理之前，必須要有一套完善的招標制度來選擇符合要求的優質的物業管理公司。公平公開的招標制度，讓更多的物業公司參與競爭從而促進物業公司自我提高和為業主提供更優質服務。通過嚴格的招標制度和招標流程來篩選合格的物業公司，是對業主負責同時也是對物業管理行業負責。其次，初始物業公司選擇市場化。在實際物業管理過程中，開發商與物業管理公司關系往往非常曖昧甚至物業公司是開發商下屬公司。根據《物業管理條例》規定，物業管理企業和開發商應該是合同關系。開發商在進行商品房銷售過程時，物業公司提前入駐社區，往往這個物業公司和開發商有著千絲萬縷的關系。之后又缺乏自由選擇物業公司的體制，導致物業和業主糾紛不斷。最后，建立完善的業主投訴制度。近年來的物業糾紛越來越多，業主利益受到侵害時沒有暢通的投訴渠道和完善的投訴制度只能采取其它不理想的維權方式。如此一來，物業和業主之間的糾紛就得不到妥善解決從而惡性循環。糾紛得不到妥善解決，讓業主對物業管理行業失去信心從而不愿意交物業管理費。最終導致物業管理企業得不到良性發展。

3．4完善監管機制，物業管理健康發展

首先，要加強物業公司資質審核監督。對物業管理企業資質信用度等方面進行嚴格的審核，杜絕不符合要求的企業進入物業管理行業。這既是保障業主的利益，也是保障物業管理行業的利益。其次，加強物業管理行業競爭規范化監督。當前物業管理市場競爭日益激烈，不少物業公司為了奪取市場，不顧市場規律，承諾過低的物業費，入駐社區后又不能盈利從而通過降低服務質量違規收費等方式來保證自身利益，最終導致業主不滿，從而糾紛不斷。同時惡意低價競爭和亂收費擾亂了物業管理市場，破壞了物業管理行業形象。最后，要加強對業主委員會的規范化監督。業主委員會是由業主大會選舉而來，代表廣大業主利益的業主代表。政府加強對其監督管理，使其規范化運作真正代表廣大業主利益。

作者:談麗艷 單位:長江師范學院

參考文獻:

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