校園物業管理與服務項目研究

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一、校園物業管理與服務項目實施舉措

（一）實施勞動分層，優化員工結構。1.科學推進社會化，實施分層管理?？茖W推進社會化，實施勞動分層管理，對標準化程度比較高的勞動密集型服務，進一步加大社會化力度，引入兩家具有物業等級二級資質的專業企業，對8個園區、2個樓宇進行保潔服務外包，實現了38人次的外包，逐步實現物業管理執行者到監管者的轉變，提高工作的專業程度及管理水平，降低用人成本，提升中心的整體實力與競爭力。2.實行公開招聘，強化培訓機制。對復雜度較高的技術型和管理型服務，一方面實行公開招聘、廣納賢才，提高準入門檻，提升物業人員的整體學歷層次和知識結構。通過對現有管理隊伍的考察評估，從工作年限、管理水平、文化層次等各個方面綜合考量，完善新老結合、以老帶新的團隊結構。另一方面，實施在崗培訓，定期研討，建立有效的學習機制。對新進員工配對良師，開展崗前培訓，在實踐中提高獨立工作能力，將培訓學習工作化；定期組織開展多種形式、內容相關的培訓和演練，幫助員工優化本崗服務的知識、技能結構，提升管理水平和服務能力。（二）完善管控機制，落實目標管理。1.實施標準化管理，落實質量體系認證。物業中心于2013年5月通過了ISO9001質量管理體系認證，按照“服務標準化”要求，借助“7S管理”模式，形成了一套比較完善的物業管理制度，制定和細化崗位要求，明確和優化工作流程，編制《標準化管理指導手冊》、《各崗位日常工作質量考核體系》，修訂《學生公寓管理規定》、《學生宿舍服務指南》等，擬定《物業中心防汛抗災應急預案（試行）》、《江南大學學生宿舍消防安全告知書》等相關文件，完善各類日常管理與巡查臺賬。啟動兩輪共12個公寓（樓宇）的標準化試點創建工作，針對公寓（樓宇）特點實施差別化服務，強化管控過程和服務產品的標準化程度，區域特色彰顯，獲得師生高度評價。2.完善團隊考核機制，實施區域責任包干。2015年4月，完善中心全員量化考核與反饋機制，制定《后勤管理處物業中心績效考核辦法（試行）》，開展中心內部的績效考核，強化團隊考核，實施目標管理。突出服務對象評價，加大日常考核和現場考核的比重，堅持日檢查，月兌現，嚴格按考評標準實施扣分，分值直接與每月的工資掛鉤，評定ABCD級，按考核結果確定工資崗級浮動；明確了中心各單元對所轄員工的日常管理服務工作質量的分層管理、考核、分配原則，賦予各單元應有的管理、獎懲、三級自主分配的權限，培養、增強各單元的競爭意識和團隊精神。（三）做實常規工作，做優保障服務。1.落實現場管理，優化服務方式。中心各單位認真落實常規管理，對安全巡查、日常檢查等工作有監控有跟蹤、有反饋有落實。嚴格按照ISO9001質量管理體系標準，對區域內的安全管理、環境維護、公共部位保潔、公共維修、員工管理、文化氛圍營造、學生日常行為養成、學生思想政治教育等方面實施管理和服務。按“7s”現場管理要求，細化日常巡查、規范各類巡查記錄表格，做到管理有依據，服務有流程，人人有事干，事事有規范。在服務方式上尋求突破，設立服務接待中心，試行一站式服務，設立24小時服務電話，及時處理管理服務范圍內的公共性事務，受理咨詢和投訴。強化服務意識，小舉動促動大轉變，將被動式服務變為主動式服務。設立“小驛站”，提供小推車服務及雨傘、針線、工具等的借用服務；完善強弱電間、樓宇輔房等功能性用房的標識系統，增加“正在維修”、“注意防滑”、“下車推行”、物業“小管”電話帖等提醒標識及標簽。2.緊抓安全工作，推進聯動保障。依托人防、技防、物防的“三防”工程，組建由校保安隊、樓（站）長、門衛值班員、學生協查員、監控員、夜巡班、24小時值守人員、維修值班員、校外專業人員、監控系統等多方力量構成的“全天候”安防團隊，建立健全“樓內樓外雙保險、大小保衛共合作”的聯動聯防體系與長效工作機制。定期組織安全保衛、心理健康、緊急救護、消防應急等知識與技能的培訓演練。

二、校園物業管理與服務項目初見成效

（一）引入信息手段，促進效率提高。借助學校推進信息化建設的契機，物業中心逐步引入公共部位監控系統、門禁系統、網上咨詢、報失、報修系統、預付費電能管理平臺、學生公寓管理系統等信息化成果和手段。2014年6月，正式啟用學生公寓管理系統和ihome愛家學生公寓網，管理端與學生端同步上線。作為國內部分高校宿舍管理系統的雛形和建設原型，系統功能多樣、內容豐富。通過系統終端管理人員可快速實現網上調宿、零星安排、入住查詢、宿舍維護等功能；通過前端的ihome學生公寓網，學生可實時實時查詢衛生打分、水電使用情況，同時可利用咨詢報修、意見留言、我找樓長等板塊與管理人員有效互動。依托學生公寓管理系統，國內首家pad無紙化打分模式啟用，告別手抄報表時代，通過數據的同步更新反饋，圖像的實時采集上傳，打分環節由封閉變透明，形式由單向接受變為雙向互動，很大程度上提高了服務效率與服務質量，師生的滿意率大幅提升。（二）挖掘育人載體，培育特色文化。1.宣傳載體。充分利用樓宇、園區的宣傳媒介為師生提供各類生活服務信息，建立信息收集和通訊報道工作網絡，設立園區qq群、微信群等，及時宣傳報道中心工作中的新舉措、好人好事、活動進展、理論研究等信息。組織青年骨干，成立物業中心新媒體工作小組，對中心各宣傳板塊，諸如“宿説寢聽”、“樂居涓苑”、“榴下時光”等具有區域特色的文化建設載體進行全方位報道與宣傳，合力打造“文化物業，家之情懷”。。2.活動載體。在聆聽師生意見的基礎上，中心每年醞釀、明確為師生服務十大實事項目，同時抓住每年“優質服務月”的良好契機，將特色服務常態化、生活化、長期化，逐漸形成相對成熟工作思路和有一定影響力的HUI物業品牌項目，用主動服務帶來優質服務，讓熱忱與暖心的服務成為一種習慣。3.實踐載體。鼓勵基層員工有效參與人才培養，將兩個專業樓宇作為勤工助學基地，嘗試“項目化”運作模式，學生團隊在物業樓長的指導下，自行制定工作方案，承擔樓宇的物業管理工作，形成學生自我管理、自我服務、自我實踐的工作體系；打造“職員化”鍛煉平臺，開辟“菜鳥驛站就業創業培育基地”，選聘學生骨干和優秀志愿者擔任站長助理，在角色轉化的過程中，體驗管理的酸甜苦辣。幾年來，共400余人次的學生員工參與管理與服務，努力用職業化的管理來強化學生的社會意識、職業體驗、提升學生的實踐能力和個人綜合素質，營造了“三全”育人新局面。4.公益載體。積極推進“學生公寓愛心驛站”項目，提倡“關愛、互助、節儉”的公益精神，發揮園區育人效能，為更多志愿者提供了投身公益、奉獻愛心的機會和平臺。該項目包含了愛心衣屋、愛心書屋、愛心宿舍、愛心基金等內容，主要針對師生中的閑置物品進行交換利用，倡導綠色、環保、可持續發展的理念，同時也是為校內貧特困生提供幫助的一個平臺。2015年，獲評江蘇省“明星關愛超市”。（三）推進物業改革，破解工作難題。1.創新物管模式，實現協同管理。高校的物業服務與校內多個部門和學院都存在管理服務上的交叉，僅憑一己之力，很難破解多個難題，只有以后勤“四化”為基礎，積極探索與實踐“條指導塊管理條塊結合”物業管理服務新模式，才能“一家做好多家事”。將多部門納入物業管理服務體系，理順運行機制，搭建信息平臺，、打破部門限制，減少中間層級，以服務流程為組織設計依據，匯集分散職能，做好部門間相關業務的融合和職能的聯動，實現系統內各部門的管理業務落地，構建大物業。同時，強化機制創新，增強協同聯動，統一服務平臺、統一服務標準、統一人員管理，進行各自業務指導，努力實現“多家做好一家事”。2.加強校企合作，破解工作難題。針對校園內各種快遞缺乏管理，分散無序的亂象，經過多次溝通協調，學校主導快遞整合，由無錫市郵政管理局（無錫市快遞協會）協調各家快遞企業，江大青藍物業公司實施具體的管理和運營，于2013年12月正式揭牌成立江南大學快遞超市，作為第三方平臺對校園快遞資源進行整合，實施校內快遞服務。2016年3月成為菜鳥校園驛站打造的標桿站點之一，超市的面積擴大至1000平米，超市的布局進行合理重構，分為工作區、取件區、驗證區、寄件區、休息區等；在菜鳥驛站的設計元素中融入學校的“江南”特色以及綠色環保理念。實現了運輸車輛智能卡進出管理，校園一卡通刷卡驗證，免除了面單簽字、撕取面單等的步驟，進一步優化了流程。此外，移動端預約上門送件、上門取件、預約授權代取，在線下單寄件等功能均同步實現。快遞超市的升級和菜鳥驛站的助力，極大地維護了廣大師生的合理消費權益，為師生提供了更安全、更便捷、更高效的快遞收發服務。同時，以互聯網數據平臺作支撐，信息通信技術為手段，節約運營成本的同時提高了服務效率，真正解決了校園物流配送“最后一公里”問題，國內主流媒體、報紙爭相報道，充分肯定了快遞超市的運營模式和服務質量。

三、校園物業管理與服務項目經驗概述

（一）打造“三心物業”，提高服務滿意度。物業中心始終秉承“師生為重、服務為先”的宗旨，以打造“三心物業”為目標，用愛心溫暖師生，用貼心提升服務；用放心保障安全，堅持做有溫度、有情感、有關愛的“三有”服務項目，堅持標準化、專業化、智能化的管理，堅持主動、熱情、周到的服務，實施育人型管理，管家式服務，將“文化物業、家之情懷”的理念持之以恒地惠及師生。（二）依托信息技術，提升物管能力。加大物業信息化建設力度，探索與打造全新的智慧物業管理與服務平臺，融合物業相關的學生公寓管理系統、樓宇綜合業務服務系統兩大主要產品，內容包括基礎人員數據、管理者信息、設施設備維護及硬件資源數據、安全巡查及各類報修業務統計、學生行為軌跡分析信息等等，通過資源整合、信息共享、流程關聯，與校內其他系統進行有效對接，形成自己的數據中心，點對點、有針對性的與多部門實時互動，達到精準、安全、快速、全方位的物業管理與服務目標。同時，有效通過移動互聯技術，加強開發基于移動端，尤其是手機微信端的推送和互動功能，進一步優化辦事流程，實現管理服務流程的智能化，完善物業無紙化辦公建設，為用戶提供全新體驗，提高辦事效率，提升滿意度。（三）加快硬件升級，強化品牌效應。借鑒和吸收知名物業管理企業的先進理念及優質資源，加大成本投入，積極籌措經費，引入更為現代化的設施設備助力物業管理與服務。提高技術性設備在物業管理中的應用，添置現代化保潔設備，形成專項保潔隊伍，流動打掃，減輕勞動強度節約人力成本，提高服務效率和質量；爭取政策和經費支持，加快改善公寓樓宇的人文環境，在現有基礎上，繼續推進智慧教室改建、公寓樣板房改造、留學生公寓改造、安防設備更新、智能門鎖的試點運行、菜鳥驛站站點升級等師生喜聞樂見的建設項目，環境育人的同時，增加師生的歸屬認同。加快推動物業品牌“HUI管家”的建設步伐，逐步完善管理體制及運行機制，提高人員隊伍的綜合素質、強化服務意識、培育精益求精的工匠精神，以師生需求為驅動，以品牌建設為核心，提升中心綜合實力，助力后勤改革。

參考文獻

[1]谷海鷹.淺談高校物業管理和文化建設[J].高校后勤研究,2013（02）.

[2]王偉榮.高校物業管理的思考[J].經營管理者,2014（31）.

[3]郭偉.高校新校區物業管理模式探析[J].高校后勤研究,2015（03）.

作者:陸敏芝 吳 菡 單位:江南大學