醫院門診護理管理論文

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【關鍵詞】對策,投訴,護理,醫院,門診,分析,患者,不斷,服務,病人,

摘要：醫院門診作為醫院的窗口,是為患者進行醫療服務的第一站,門診護理工作進行的好壞,直接關系著醫院的可信度、口碑和影響力。隨著醫療制度的改革,臨床不斷更新的各種先進技術的應用,相應法律、法規的不斷完善,患者法律意識和自我保護的意識增強,患者希望在醫院獲得及時的救助及關懷[1]。

1資料與方法

1.1一般資料對我院2008年1月～2009年12月發生在門診的35起對護理投訴進行回顧性調查和具體分析,通過對投訴雙方的詢問及其他輔助途徑的證實,完全屬實8例,部分屬實24例,不屬實3例,投訴內容分類為服務態度14起,43.75%(14/32)、業務素質9起,28.12%(9/32)、溝通障礙6起,18.75%(6/32)、法律意識2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投訴主要分布科室為:急診科:17例,門診輸液組:12例,導醫臺:3例。

1.2調查方法分別聽取患者一方及被投訴護理人員一方對糾紛的看法,分析是屬于工作人員的責任或患者的責任,糾紛是由于工作態度、溝通不足、還是醫院具體的就醫現狀造成,同時聽取在場人員的闡述進行分析。

2調查結果

我院門診護理投訴主要分布為

2.1對就診患者態度生硬、語氣強硬

部分門診醫護人員因服務觀念較為陳舊,服務意識不強,還存有進醫院就得聽醫務人員的觀念,人為設定醫患之間的不平等地位,有根深蒂固的優越感[2]。同時,容易將生活中的負面情緒帶到工作中,容易帶不良情緒向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、態度急燥患者容易發生爭執?！耙匀藶楸尽?、“以病人為中心”的服務口號往往只是表面工作。

2.2門診輸液對護理人員要求較高

門診輸液的患者由于與護理人員往往只是初次見面,彼此不了解,缺乏溝通和相互理解,都希望有經驗豐富的護理人員操作,希望一針見血、藥到病除。往往由于缺乏具體檢查、時間急促,治療效果顯示需要時間,且門診輸液病人流動量大,容易缺乏對患者的觀察,患者易產生被忽視感,增加了醫患糾紛的可能性[3]。

2.3診斷治療時間長,易產生不良情緒

隨著醫院醫療技術的不斷發展、知名度的提高、國家醫療改革覆蓋絕大多數人群、加上人們對健康的重視、不斷增加的健康體檢,門診病人不斷增加。就意味著必須相應增加配套的醫護人員、檢查設備、提高收費、檢查、取藥、住院、結帳等一系列工作流程。并且患者就診往往都集中在早上,很難迅速消化這不斷增加的就診人群,沒完成診治的患者被迫后延,增加日后的就診人群,造成患者抱怨、醫院工作效率低下等后遺癥。滋生插隊、醫院工作人員走后門等矛盾。

2.4患者就醫條件、結果期望值過高,與現實工作存在一定差距

隨著目前生活水平和法制觀念的不斷提高,人們對自我權力、自我保護意識的意識不斷增強。都希望到醫院看病,就應該享受到優質的服務。對醫院就醫環境、診治水平、工作效率要求過高。而醫護人員由于病人不斷增多,勞動強度加大,具體重視不夠。忽略了人性化服務,稍不注意,就會引起患者的不滿,導致投訴。

2.5目前醫患關系還較緊張、對醫院不信任,擔心亂收費、過度檢查等問題

由于我國現行的醫院分級制度,不同級別醫院的收費標準不同,且存有一定范圍的浮動,導致許多醫院的相同檢查,收費標準不一。使患者在主觀上對醫院某些收費持有懷疑,導致投訴現象發生。同時,由于醫療費用過快增長,醫療逐漸取消以藥養醫,增加對診察、治療等反映醫務人員勞動價值的收費,患者對收費項目不理解,大多數的患者及家庭不能承受醫療費用的過快增長,認為醫院“宰病人”。但有顧慮怕不交錢不給用好藥、不好好治療,會將疑慮或對醫院收費的不理解發泄到護理人員身上,導致投訴。公務員之家

3討論

隨著社會進步,人民群眾對健康的需求越來越高。要最大限度地減少護患糾紛和投訴,護理人員必須不斷提高服務意識、優化服務理念、提高綜合素質、嚴格執行護理操作規程和各項規章制度、提高護理質量和自我保護意識。醫護人員必須要隨時進步,牢記時刻為患者服務。具體工作中,應當根據工作環境和區域特點,合理安排工作流程,為患者提供便利的就醫環境。就能減少患者在就醫構成中的投訴和糾紛,為醫院贏的良好的口碑和競爭力[4]。但也要認識到,任何時候,投訴都是不可能消滅的,一旦投訴發生,應該能立即化解矛盾,盡短時間消除不良影響。同時,隨時總結和分析投訴的原因,積極化被動為醫院進步的動力。增強醫院工作人員的素質。不斷提高門診病人的醫療服務水平。

參考文獻

[1]毛忠強,王玲,等.病人就醫權益與醫院義務的研究[J].中國醫院管理,1997,9(17):60.

[2]吳小芳.門診分診導診服務存在的問題與對策[J].當代醫學,2008(3).

[3]汪洪明.淺談門診病人投訴的原因及防范措施[J].中國衛生事業管理,2004(6):363.

[4]王興容.加強門診護理管理的措施[J].中國實用護理雜志,2004,24(3):69.